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7/29/2019 Enqute paneuropenne destine valuer les perceptions des utilisateurs lgard des avantages lis aux tech
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JN260113096
Rapport final
Mars 2013
Susannah Quick, Gillian Prior, Ben Toombs, Luke Taylor et Rosanna Currenti
Enqute paneuropenne destine valuer lesperceptions des utilisateurs lgard des avantages lisaux technologies de linformation et de lacommunication dans les bibliothques publiques
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Table des matires
Rsum analytique 4
1. Introduction 12
2. Le paysage des bibliothques publiques 16
3. Bibliothque et utilisation des ordinateurs mis la disposition
du public 19
4.
Perceptions des bibliothques publiques 34
5. Apprentissage non formel et informel 41
6. Emploi 48
7. Utilisation des ordinateurs mis la disposition du public
dans un but professionnel 52
8. Administration en ligne (e-gouvernement) et citoyennet
active 56
9. Impacts 61
10. Conclusions 69
Annexe A : Mthodologie 73
Annexe B : Profil dmographique des usagers de bibliothque et
des utilisateurs d'ordinateurs mis la disposition du public 79
Citation suggre :
Quick, Prior, Toombs, Taylor et Currenti (2013) : Enqute paneuropenne destine valuer les
perceptions des utilisateurs lgard des avantages lis aux technologies de linformation et de la
communication dans les bibliothques publiques (commande par la Bill & Melinda Gates foundation
[fondation Bill-et-Melinda-Gates])
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Rsum analytique
Objectifs et mthodologie
Dans lUnion europenne (UE), les bibliothques publiques jouent, depuis longtemps, un rle important
dans leurs quartiers en fournissant un accs gratuit linformation, des conseils de bibliothcaires
diplms, de mme que des espaces de rencontre. Prendre une part active la vie de la socit exige de
plus en plus davoir accs aux informations et ressources numriques, cest pourquoi de nombreuses
bibliothques publiques dans l'UE ont largi leur offre de services en proposant laccs aux technologies
de l'information et de la communication (TIC) tels que les ordinateurs et Internet.
Avec la Stratgie Europe 2020 pour une croissance intelligente, durable et inclusive, lUE sest fix des
objectifs ambitieux dans nombre des domaines de dveloppement auxquels les efforts en matire daccs
linformation contribuent, tels que lemploi, linnovation, lducation et lintgration sociale. Les Etatsmembres de lUE se doivent datteindre les objectifs fixs dans ces diffrents domaines dici 2020. Des
donnes empiriques tendent prouver que laccs aux TIC par le biais des bibliothques publiques
favorise la mise en uvre des politiques spcifiques en faveur de la croissance, de lducation et de la
cohsion dtailles dans la Stratgie Europe 2020.
La Bill & Melinda Gates foundation (fondation Bill-et-Melinda-Gates) a charg TNS, socit d'enqutes par
sondages indpendante prsente lchelle mondiale, de mener une tude dans 17 pays de lUE afin
dvaluer les perceptions et les diffrents types d'utilisation des bibliothques publiques. Lobjectif de
cette tude est de comprendre limpact qu'ont les bibliothques publiques sur la vie de leurs usagers au
sein de lUE.
Vous trouverez ci-dessous les diffrentes tapes de ltude :
un atelier avec les parties prenantes, afin de dfinir les priorits de cette tude,
une recherche documentaire, afin de runir des donnes essentielles sur les bibliothques,
une enqute auprs dun chantillon reprsentatif de la population ge dau moins 15 ans dans
chacun des 17 pays,
une enqute auprs des usagers des bibliothques et des utilisateurs dordinateurs mis la
disposition, mene dans les bibliothques des 17 pays membres sur la population ge dau
moins 15 ans, et
une enqute qualitative auprs des usagers des bibliothques et du personnel des bibliothques.
Le paysage des bibliothques publiques
La recherche documentaire a valu plus de 65 000 le nombre de bibliothques publiques
travers lensemble de lUE.
Dans la plupart des pays, la grande majorit (au moins 80%) des bibliothques mettent des
ordinateurs disposition du public, l'exception de l'Allemagne et de la Bulgarie.
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Les bibliothques et lutilisation des ordinateurs mis la disposition du public
Prs dun adulte sur quatre, cest--dire 97,3 millions dadultes travers lUE, se sont rendus
dans une bibliothque publique au cours des 12 derniers mois. De manire gnrale, les pays qui
investissent le plus dans les bibliothques par habitant enregistrent les taux de frquentation les
plus levs. Ainsi, les rpondants de Finlande et du Danemark frquentent plus facilement les
bibliothques (respectivement 67% et 57%) que ceux des pays du Sud et de lEst de lEurope,
qui ont un taux de frquentation nettement plus faible, en particulier la Grce (9%), le Portugal(12%), la Bulgarie (12%), lItalie (14%) et la Roumanie (16%).
13,9 millions dadultes travers lUE (soit 4%) ont eu recours un ordinateur mis la disposition
du public dans les 12 derniers mois.Les modes dutilisation par pays rappellent ceux relevs pour
la frquentation des bibliothques publiques en gnral. Ainsi, en Finlande (19%) et au
Danemark (19%), le recours un ordinateur mis la disposition du public est trs lev, alors
qu'en Bulgarie, en Pologne, au Portugal, en Italie, en France, en Grce et en Allemagne il est
nettement plus bas : 1 2% de lensemble des adultes pour chaque pays.
Graphique : 1.1 Nombre d'usagers de bibliothque et d'utilisateurs d'ordinateurs par rapport
lensemble de la population de lUE
Population de lUE(428,9 millions)
97,3 millions dusagers debibliothque au cours des 12
derniers mois(23% de la population de lUE)
13,9 millions dutilisateursd'ordinateurs mis ladisposition du public
(4% de la population de lUE)
Source : Eurostat 2011/2012 et Enqute Omnibus Q1. Vous tes-vous rendu(e) dans une bibliothque publique aucours des 12 derniers mois ? et Q4. Dans quels endroits, parmi les suivants, avez-vous utilis un ordinateur connect Internet au cours des 12 derniers mois ?Base : tous les rpondants (17816)
En termes de groupes dmographiques, lutilisation des ordinateurs mis la disposition du public
est plus leve parmi les jeunes gs de 15 24 ans, celles qui sont encore scolarises plein
temps et celles qui sont nes en dehors de lUE.
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Alors que le recours aux ordinateurs mis la disposition du public apparat comme une activit
assez peu rpandue dans lensemble, certains groupes traditionnellement exclus sur le plan
numrique ou social, tels que les Roms, les minorits ethniques, les migrants et ceux qui ont
arrt leurs tudes temps complet un ge relativement jeune forment un noyau dur
dutilisateurs rguliers et semblent particulirement dpendants de ce service.
Les principales motivations des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public sont la
gratuit du service ainsi que labsence d'autres possibilits qui s'offrent eux. En particulier, les
personnes nayant pas dautres possibilits appartiennent souvent aux groupes exclus sur le plannumrique, cest--dire les Roms, les personnes handicapes, celles ges dau moins 55 ans,
celles qui ne travaillent pas, et celles qui ont arrt leurs tudes temps complet un ge
relativement jeune.
Lenqute estime 4,6 millions le nombre dadultes qui utilisent pour la premire fois un
ordinateur pour accder Internet dans une bibliothque publique, ce chiffre mettant donc en
valeur le rle que jouent les bibliothques dans laccs lutilisation de linformatique.
Le service de mise disposition dun ordinateur est trs apprci par les utilisateurs. L'crasante
majorit (92%) des utilisateurs pense que la mise disposition dordinateurs et de connexions
Internet par la bibliothque est un service prcieux. Les rpondants de Bulgarie, du Portugal, de
Lituanie, de Pologne et du Royaume-Uni jugent ce service particulirement apprciable. De la
mme manire, 91% des utilisateurs de ce service en sont soit trs satisfaits , soit
satisfaits .
Le tableau ci-dessous montre les regroupements par pays en fonction de lutilisation et de
limportance accorde au service par les utilisateurs. On distingue cinq groupements diffrents :
o Fort taux dutilisation, importance moyenne : Danemark et Finlande
o Taux moyen dutilisation, importance moyenne/haute : Royaume-Uni, Lettonie, Lituanie,
Belgique et Pays-Bas
o Faible taux dutilisation, importance haute : Portugal, Pologne, Bulgarie
o Faible taux dutilisation, importance moyenne : Espagne, Rpublique tchque, Roumanie,
Grce et France
o Faible taux dutilisation, faible importance : Allemagne et Italie
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Graphique : 1.2 Importance accorde au service de mise disposition dordinateurs par
rapport aux taux d'utilisation
BE
BG
CZ
DE
DK
EL
ES
FI
FRIT
LTLV
NL
PL
PT
RO
UK
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
40 50 60 70 80 90 100
Utilisation
Importance accorde au service de mise disposition dordinateurs par lesutilisateurs
Source : Enqute Bibliothque Q4 - Avez-vous utilis un ordinateur mis la disposition du public dans unebibliothque publique pour accder Internet au cours des 12 derniers mois ? Q30 Quelle est vos yeux la valeur dela connexion Internet et des ordinateurs de la bibliothque ?Base : tous les rpondants (24253), tous les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public (11716)
Perceptions et impacts des bibliothques publiques
La mise disposition gratuite dordinateurs et de connexions Internet par les bibliothques est
considre de manire gnrale comme tant importante tant par les utilisateurs de ce service
que par les usagers de la bibliothque. Environ sept usagers de bibliothque sur 10 estiment
que laccs gratuit un ordinateur de mme qu' une connexion Internet dans les bibliothques
est soit trs important, soit extrmement important.
Mme si prs de trois rpondants sur 10 n'ont pas pu se prononcer sur la question
(vraisemblablement parce quils ne frquentent pas leur bibliothque locale), la majorit des
autres rpondants jugent leur bibliothque au minimum plutt efficace pour ce qui est de
rpondre aux besoins de leur quartier. De plus, malgr le climat daustrit qui rgnait dans unegrande partie de lEurope au moment du travail de terrain, 40% des personnes interroges
estiment que les bibliothques publiques devraient recevoir un soutien financier plus important,
en partie parce quelles pensent que loffre gratuite de technologies de linformation et de la
communication dans les bibliothques devient de plus en plus importante mesure que le budget
des mnages se resserre. Seuls 5% des rpondants considrent que les bibliothques devraient
recevoir un soutien financier plus modeste.
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Pas moins de 83% des utilisateurs d'ordinateurs mis la disposition du public, soit 11,5 millions
dadultes de lUE, indiquent que cette utilisation a eu au moins un impact. Les impacts les plus
couramment cits sont lconomie de temps et dargent, mais galement des impacts plus
spcifiques ayant trait lducation, laccs aux services de ladministration publique et
laccs des ressources et comptences ncessaires pour trouver du travail. En effet,
8,5 millions dadultes de lUE citent lun de ces trois impacts. Les rpondants gs de 15 24 ans
et ceux gs de 55 64 ans, ainsi que les Roms, sont les plus enclins indiquer ces impacts.
Les usagers des bibliothques ont une perception positive. Plus de neuf usagers de bibliothquesur 10 sont daccord pour dire que les bibliothques publiques sont accessibles tous, fournissent
un accs linformation pour ceux qui ny ont pas accs ailleurs et sont conviviales et
accueillantes. Trois quarts des usagers de bibliothque sont daccord pour dire que les
bibliothques sont modernes et innovantes.
Apprentissage non formel et informel
Lenqute tmoigne dune quantit trs importante dactivits dapprentissage informel dans les
bibliothques, qui contribuent de manire significative au programme europen sur
lapprentissage non formel et informel, en particulier lducation inclusive. Environ 24 millions
dadultes au sein de lUE (un usager de bibliothque sur quatre) ont pris part des activits
dapprentissage informel dans les bibliothques au cours de 12 derniers mois, et environ2,3 millions dadultes ont particip une sance dinitiation linformatique dans une
bibliothque. Les rpondants gs dau moins 65 ans, ceux issus de rgions rurales, de mme
que les Roms et les minorits ethniques sont ceux qui ont le plus souvent pris part un
apprentissage informel.
Environ la moiti des rpondants qui ont eu recours un ordinateur mis la disposition du public
ont indiqu quun membre du personnel de la bibliothque les avait aids ou leur avait montr
comment raliser une activit au cours des 12 derniers mois.
Emploi et utilisation des ordinateurs mis la disposition du public des fins professionnelles
Lenqute montre quenviron 4,1 millions dadultes ont utilis des ordinateurs mis dispositiondans des bibliothques publiques dans le cadre d'une activit lie l'emploi. Ces rpondants
appartiennent majoritairement la tranche d'ge de 25 54 ans, aux minorits ethniques, aux
groupes des migrants ou des Roms.
1, million dutilisateurs de ces ordinateurs y ont eu recours pour postuler une offre d'emploi au
cours des 12 derniers mois, et environ 250 000 personnes ont russi trouver effectivement du
travail par ce biais.
Environ 0,9 million dadultes (soit 7% des utilisateurs de ces ordinateurs) y ont eu recours des
fins professionnelles et environ 2,7 millions dadultes, soit 20% de ces utilisateurs, sen sont servi
pour chercher des informations sur le secteur dans lequel ils travaillent.
Administration en ligne (E-gouvernement) et citoyennet active
A travers lUE, environ 3,3 millions dadultes ont utilis des ordinateurs mis la disposition du
public afin de dialoguer avec ladministration publique. Le chiffre varie considrablement dun
pays lautre : il est d' peine 14% en Pologne et atteint 37% aux Pays-Bas. Les rpondants de
sexe masculin, ceux qui ont un emploi, ceux qui vivent dans des rgions rurales, ceux qui
appartiennent aux minorits ethniques et la communaut Rom sont les plus susceptibles de
dialoguer avec ladministration publique par ce biais.
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Lenqute estime environ 0,3 million le nombre de personnes travers lUE qui ont utilis un
ordinateur mis la disposition du public pour envoyer le formulaire complt pour leur
dclaration fiscale.
Lutilisation d'ordinateurs mis la disposition du public dans le cadre dune citoyennet active
varie considrablement d'un pays l'autre ; on distingue une nette sparation entre les pays du
sud et de l'est d'un ct et ceux du nord et de l'ouest de lEurope de l'autre, les premiers tant
plus enclins dialoguer de cette manire avec l'administration publique que les derniers. Dans
lensemble, environ 3,7 millions dadultes de lUE ont utilis un ordinateur mis la disposition dupublic dans le cadre dune citoyennet active au cours des 3 derniers mois.
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RemerciementsLes auteurs de ce rapport souhaitent exprimer leur reconnaissance aux personnes suivantes, pourleur aide et leur contribution la russite de ce projet :
Jan Braeckman Bibnet Belgique
Kelly Carey GMMB
Marcel Chiranov Biblionet Romania Roumanie
Mikkel ChristoffersenKulturstyrelsen / Danish Agency for Culture(agence danoise pour la culture) Danemark
GiedristovienNational Library of Lithuania (bibliothquenationale de Lituanie) Lituanie
Chris Coward
Technology and Social Change Group (TASCHA),University of Washington [groupe technologieet transformation sociale (TASCHA), Universitde Washington]
Annie Dourlent Bibliothque publique d'information France
Elaine Fulton
Scottish Library and Information Council/CILIP inScotland (conseil cossais des bibliothques etde l'information/CILIP en Ecosse) Royaume-Uni
Francoise Gaudet Bibliothque publique d'information France
Robin Knowles Civic Agenda
Maciej Kochanowicz
Library Development Program, InformationSociety Development Foundation (programmede dveloppement des bibliothques, Fondationpour le dveloppement dune socitdinformation) Pologne
Alexandre LemaireFdration Wallonie BruxellesService de la lecture publique Belgique
Zdenek Matuk
Association of Library and InformationProfessionals of the Czech Republic (SKIP)(association des bibliothcaires et desdocumentalistes de la Rpublique tchque)
Rpubliquetchque
Maria Antonia CarratoMena Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte Espagne
Dan Mount Civic Agenda
Julia Nagy GMMB
Margarida OleiroDireo-Geral do Livro, dos Arquivos e dasBibliotecas Portugal
Marjolein Oomes
Netherlands Institute for Public Libraries(association des bibliothques publiques desPays-Bas) Pays-Bas
Helen Osborn Libraries NI Royaume-Uni
Kristine Paberza
State Agency Culture Information Systems[agence dEtat systmes dinformationculturelle ] Lettonie
Jeremy Paley
Global Libraries, Bill & Melinda Gates foundation(Bibliothques mondiales, fondation Bill-et-Melinda Gates) USA
Stefano Parise Comune di Milano Italie
Aldo Pirola Comune di Milano Italie
Vasilis Polyhronopoulos Total Quality Unit of Greek Academic Libraries Grce
Renata Sadunishvili Consultante indpendante Lituanie
Janet Sawaya
Global Libraries, Bill & Melinda Gates foundation(Bibliothques mondiales, fondation Bill-et-Melinda Gates) USA
Miriam Schriefers Deutscher Bibliotheksverband e.V. Allemagne
David Streatfield Consultant Royaume-Uni
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Ian Watson
Adult & Community Services Directorate,Lancashire County Council (direction desservices aux adultes et la collectivit, conseildu Comt du Lancashire) Royaume-Uni
Barbro Wigell-RyynnenMinistry of Education and Culture (ministre delEducation et de la Culture) Finlande
Branimira VezhdarovaGlob@l Libraries Bulgaria (Glob@l Libraries Bulgarie) Bulgarie
Anna Kring WagmanSwedish Library Association (association desbibliothques Sudoises) Sude
Helen Williams
CyMAL: Museums Archives and Libraries Wales(organisme de coordination des muses,archives et bibliothques du Pays de Galles) Royaume-Uni
Dr George ZachosCouncil of Libraries and Archives at the Ministryof Education Grce
Clause de limitation de responsabilitCe rapport sappuie sur une tude finance par la Bill & Melinda Gates foundation (fondation Bill-et-
Melinda Gates). Les rsultats et conclusions contenus dans le prsent document n'engagent que leurs
auteurs et n'expriment pas ncessairement la position ou les politiques de la Bill & Melinda Gates
foundation.
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1. Introduction
1.1 Contexte de ltude
Dans lUnion europenne (UE), les bibliothques publiques jouent depuis longtemps un rle important au
sein des communauts en fournissant un accs gratuit linformation, des conseils de bibliothcaires
diplms, de mme que des espaces de rencontre. Prendre une part active la vie de la socit exige de
plus en plus davoir accs aux informations et ressources numriques, cest pourquoi de nombreuses
bibliothques publiques dans l'UE ont largi leur offre de services en proposant laccs aux technologies
de l'information et de la communication (TIC) tels que les ordinateurs et Internet.
Un nombre croissant d'lments tendent prouver la contribution positive de laccs aux TIC sur le plan
de l'conomie, de la sant, de l'ducation et du dveloppement social1. Par exemple, ltude intitule
Global Impact Study on Public Access to ICTs (tude dimpact mondiale sur l'accs public aux TIC), qui
porte sur cinq pays en voie de dveloppement, indique que les personnes qui ont recours desordinateurs mis la disposition du public tmoignent deffets positifs dans les domaines de la
communication (79%), de lducation (78%), de laccs aux informations sur les services publics (40%)
et de la sant (37%). Plus de 80% des services publics au sein de lUE sont dsormais accessibles en
ligne,2 mais en 2011, seuls 41% de la population europenne ont eu recours aux services de
ladministration publique en ligne.3Aujourdhui, certains Europens ont accs pour la premire fois des
ordinateurs ou Internet dans les bibliothques publiques, et pour certaines personnes il est possible que
cela demeure leur seul lieu d'accs aux TIC (ou leur seul moyen dy accder sans avoir payer des tarifs
inabordables)4. Avec la stratgie Europe 2020 pour une croissance intelligente, durable et inclusive, lUE
sest fix des objectifs ambitieux dans nombre de domaines de dveloppement auxquels les efforts en
matire daccs linformation contribuent, tels que lemploi, linnovation, lducation et lintgration
sociale. Les Etats membres de lUE se doivent datteindre les objectifs fixs dans ces diffrents domainesdici 2020. Des donnes empiriques tendent prouver que laccs aux TIC par le biais des bibliothques
publiques favorise la mise en uvre des politiques spcifiques en faveur de la croissance, de lducation
et des politiques de cohsion rattaches la Stratgie Europe 2020, telles les comptences numriques
et les chances en matire dintgration dcrites dans la Stratgie numrique pour lEurope (une des
sept initiatives phares de la Stratgie Europe 2020) ou lapprentissage non formel et informel, qui est
mentionn dans trois des sept initiatives phares. Dans dautres domaines daction publique, tels que les
efforts en faveur dune main duvre qualifie et de laccessibilit aux possibilits d'emploi, le rle des
1 Voir The Global Impact Study of Public Access to Information & Communication Technology (tude dimpact mondialesur laccs public aux technologies de linformation et de la communication) pour en savoir plus sur lampleur, lescaractristiques et les effets de laccs du grand public aux technologies de linformation et de la communication.
Ltude, en sintressant aux bibliothques, aux tlcentres et aux cybercafs, analyse leurs effets dans un certainnombre de domaines, y compris la communication et les loisirs, la culture et les langues, lducation, lemploi et lesrevenus, la gouvernance et la sant. Ralise par le groupe Technology & Social Change Group (TASCHA, groupe technologie et transformation sociale ,) de lUniversit de Washington, ltude fait partie dun projet de rechercheplus large financ par lInternational Development Research Centre (CRDI, Centre de recherche pour le dveloppementinternational, ) et une subvention accorde au CRDI par la Bill & Melinda Gates Foundation (fondation Bill-et-MelindaGates).2 Eurostat, 20103 Eurostat, 20114 Sciadas, G., avec Lyons, H., Rothschild, C., & Sey, A. (2012). Public access to ICTs: Sculpting the profile of users.Seattle : Technology & Social Change Group, University of Washington Information School (groupe technologie ettransformation sociale , Universit de Washington).
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bibliothques publiques est peut-tre moins vident et des donnes supplmentaires sont ncessaires
pour faire la preuve de leur contribution et leur permettre dobtenir le soutien de lUE pour leur travail.
Le programme Global Libraries (Bibliothques mondiales) de la Bill & Melinda Gates foundation (fondation
Bill-et-Melinda Gates) a pour objectif de garantir laccs linformation via la technologie dans les
bibliothques publiques pour toutes les populations, notamment les communauts les plus dmunies
travers le monde. Ce projet a t mis en place dans cinq pays de lUE : la Bulgarie, la Lettonie, la
Lituanie, la Pologne et la Roumanie.
5
1.2 Objectifs de recherche
La Bill & Melinda Gates foundation (fondation Bill-et-Melinda-Gates) a charg TNS, socit dtudes
indpendante prsente lchelle mondiale, de mener une tude en Europe dans le but dvaluer les
perceptions et les diffrents types d'utilisation des bibliothques publiques. Lobjectif de cette recherche
est de comprendre limpact qu'ont les bibliothques publiques sur la vie de leurs usagers au
sein de lUE.
Objectifs spcifiques de l'tude :
Rassembler de solides donnes transnationales sur les avantages pour les usagers de pouvoir
accder aux technologies de linformation et de la communication dans les bibliothques
publiques dans divers pays de lUE Amliorer la quantit et la qualit des donnes qui tmoignent de lamplitude et de limpact des
activits organises au sein des bibliothques publiques
Mieux comprendre les similitudes et les disparits au niveau des impacts sur les utilisateurs au
sein de lEurope
Mettre en vidence des tudes de cas innovantes ou des exemples qui permettent de complter
les donnes quantitatives et servir de modles
1.3 Mthodologie
En rsum, ltude comportait les tapes suivantes :
1. Unatelieraveclespartiesprenantesafindedfinirlesprioritsdecettetude. Ontprispartcetatelier:desreprsentantsdelaBill&MelindaGatesfoundation(fondationBilletMelindaGates),delUniversitde
Washington, des spcialistes dtudes dimpact des cinq pays bnficiaires du projet Global Libraries
(BibliothquesMondiales),delassociationbritanniqueCivicAgendaetdeTNS.
2. Une recherchedocumentaire, afin de runir des donnes essentielles sur les bibliothques,mene dans17despaysdelUE.
6Cespaystotalisenteuxseulsplusde90%delapopulationdel'UE
7.
5 Bulgarie : le programme Glob@l Libraries Bulgaria (Glob@l Libraries Bulgarie) est une initiative commune auministre bulgare de la Culture, le Programme des Nations Unies pour le dveloppement, le ministre bulgare desTransports, des Technologies, de l'Information et des Communications, lassociation nationale des municipalits deBulgarie et lassociation des professionnels de l'information et des bibliothques de Bulgarie.
Lettonie : Fathers Third Son, un projet de lagence dtat Culture Information Systems (systmes dinformationculturelle)Pologne : Library Development Program (programme de dveloppement des bibliothques) dirig par lInformationSociety Development Foundation (FRSI, fondation pour le dveloppement dune socit de linformation) et soutenuepar la Polish-American Freedom Foundation (fondation amricano-polonaise pour la libert).Lituanie : Libraries for Innovation project (projet consacr aux bibliothques en faveur de linnovation), une initiativede la bibliothque nationale de Lituanie et du ministre tituanien de la CultureRoumanie : - IREX/Biblionet Romania6 Les 17 pays sont la Belgique, la Bulgarie, la Rpublique Tchque, le Danemark, la Finlande, la France, lAllemagne, laGrce, lItalie, la Lettonie, la Lituanie, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, la Roumanie, lEspagne et le Royaume-Uni.7 Source : Eurostat (population ge dau moins 15 ans). Donnes de 2012 (donnes de 2011 lorsque celles de 2012ne sont pas disponibles).
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Enqute paneuropenne destine valuer les perceptions des utilisateurs lgard des avantages lis aux technologies delinformation et de la communication dans les bibliothques publiques 14
3. Uneenquteomnibusdanschacundes17pays,afindefournirdesdonnesdebasesurlafrquentationdesbibliothques et lutilisation dordinateurs mis la disposition du public, partir dun chantillon
reprsentatifdelapopulationnationaledadultesgsdaumoins15ans. 17816entretiensonttmens
autotal,environ1000danschacundes17pays.
4. Une grande enqute auprs des usagers de bibliothque et des utilisateurs dordinateurs mis ladispositiondupublicgsdaumoins15ans,danschacundes17pays. Autotal,24253entretiensonttraliss:11716avec les rpondantsquiontutilisunordinateurmis ladispositiondupublicdansune
bibliothqueau
cours
des
12
derniers
mois,
et
12
537
avec
ceux
qui
se
sont
rendus
dans
une
bibliothque
publiqueaucoursdes12derniersmois(maissansavoirutilisdordinateur).
5. Une enqute qualitative dans 188 pays, travers quatre groupes de discussion avec les utilisateursd'ordinateurs mis disposition et cinq entretiens approfondis avec des bibliothcaires et directeurs de
bibliothque.
Les mthodes utilises dans cette tude sont dtailles dans lAnnexe A.
Le premier atelier runissant les parties prenantes a eu lieu le 17 septembre 2012, et ltude elle-mme
sest droule entre la fin septembre et la mi-dcembre 2012.
1.4 Le prsent rapportCe rapport fournit un bref aperu des rsultats des tapes 2 5 ci-dessus. Par ailleurs, un certain
nombre dautres donnes de sortie ont t fournies :
Un rapport rcapitulatif propre chacun des 17 pays de ltude est compris dans cette tude.
Lensemble complet des donnes concernant les lments quantitatifs (tapes 3 et 4 ci-dessus)
du projet.
Un ensemble de diapositives prsentant des graphiques et tableaux qui constituent des
rcapitulatifs complets de chacun des principaux lments de ltude et illustrent leur contribution
aux principaux rsultats du projet.
Une prsentation PowerPoint des rsultats cls de lenqute.
1.5 Abrviations utilises dans le rapportLes abrviations suivantes sont utilises dans lensemble du rapport :
BE Belgique IT Italie
BG Bulgarie LT Lituanie
CZ Rpublique tchque LV Lettonie
DE Allemagne NL Pays-Bas
DK Danemark PL Pologne
EL Grce PT Portugal
ES Espagne RO Roumanie
FI Finlande UK Royaume-Uni
FR France
Tout au long du rapport, les rsultats de chaque pays sont prsents par ordre alphabtique, laide des
abrviations ci-dessus.
8 La Sude a t intgre lenqute qualitative, mais pas aux autres parties de ltude.
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Par ailleurs, dans lensemble du rapport :
Le terme bibliothque fait rfrence une bibliothque publique, cest--dire ouverte tous,
et ne dsigne pas les bibliothques scolaires ou universitaires.
Lexpression utilisateur/utilisation dordinateurs mis la disposition du public fait rfrence
lutilisation dun ordinateur mis la disposition du public pour accder Internet dans une
bibliothque publique et dsigne les personnes qui ont rpondu par laffirmative la questionsuivante :
o Avez-vous utilis un ordinateur mis la disposition du public dans une bibliothque
publique pour accder Internet au cours des 12 derniers mois ? Veuillez ne pas prendre
en compte lutilisation de votre ordinateur ou Smartphone personnel la bibliothque.
1.6 Techniques statistiques
Le niveau de confiance que lon peut accorder aux donnes dpend de la taille de lchantillon utilis et
de la valeur du chiffre mesur (entre 0% et 100%), cest--dire le pourcentage de personnes qui ont
rpondu une question (statistiques de lenqute). Cependant, le tableau suivant fournit des indications
gnrales quant la confiance que lon peut accorder chaque statistique pour les diverses taillesdchantillon utilises dans les diffrentes composantes de cette enqute. Ainsi, par exemple, tout
pourcentage des usagers de bibliothque exprim partir des chantillons de chaque pays sera assorti
dun intervalle de confiance de 3.7%, ce qui signifie que si un pourcentage de 40% est exprim, nous
pouvons tre srs 95% que ce pourcentage est en ralit compris entre 36,3% et 43,7%.
Taille de lchantillon ntervalle de confiance maximum
17 816 : enqute omnibus grand public 0.7%
24 253 : usagers de bibliothque et utilisateurs dordinateurs 0.6%12 537 : usagers de bibliothque (et non utilisateurs
dordinateurs)
0.9%
11 716 : utilisateurs dordinateurs 0.9%1 400 : taille de lchantillon type des usagers de bibliothqueet utilisateurs dordinateurs pour chaque pays
2.6%
700 : taille de lchantillon type des usagers de bibliothque (etnon utilisateurs dordinateurs) pour chaque pays
3.7%
700 : taille de lchantillon type des utilisateurs dordinateurspour chaque pays
3.7%
Si la plupart des donnes sont prsentes sous forme de pourcentages, plusieurs reprises dans ce
rapport elles ont t extrapoles pour reprsenter lensemble des 28 pays de lUE : elles sont donc
prsentes sous forme d'estimations.
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2. Le paysage des bibliothquespubliques
Points cls :
La recherche documentaire a valu plus de 65 000 le nombre de bibliothques publiques
travers lensemble de lUE.
Dans la plupart des pays, la grande majorit (au moins 80%) des bibliothques mettent des
ordinateurs disposition du public, l'exception de l'Allemagne et de la Bulgarie.
Ce chapitre offre un bref aperu du paysage des bibliothques publiques en Europe. Il a pour objectif de
dfinir le contexte dans lequel sinscrira le reste du rapport, en apportant des informations lmentaires
sur le nombre de bibliothques et le niveau de financement dans chaque pays. Il sappuie sur la
recherche documentaire, dont le but tait de fournir des donnes de base sur les systmes debibliothques publiques dans chacun des 17 pays, ainsi que des donnes contextuelles sur laccs
Internet dans les pays concerns.
Graphique 2.1 : Nombre de bibliothques (pour 10 000 habitants)
Nombre de bibliothquespour 10 000 habitants
Moins de 1
1 1,9
2 2,9
3 ou plus
Portugal
Roumanie
Pologne
France
Espagne
Pays-Bas
Belgique
Italie
Rpubliquetchque
Allemagne
Danemark
Bulgarie
Lettonie
Grce
Lituanie
Finlande
Royaume-Uni
Source: recherche documentaire TNS
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Dans lensemble, la recherche documentaire estime plus de 65 000 le nombre de bibliothques
publiques dans l'UE. En ce qui concerne le nombre de bibliothques par habitant, les rsultats varient
considrablement d'un pays l'autre : avec une fourchette basse d'environ 0,5 bibliothque pour 10 000
habitants aux Pays- Bas, en Grce et au Portugal, et une fourchette haute de quatre bibliothques pour
10 000 habitants en Rpublique tchque, en Bulgarie, en Lituanie et en Lettonie. Le graphique 2.1
prsente ces informations pour chacun des dix-sept pays de ltude.
La carte ci-dessous montre clairement quels sont les niveaux d'investissement par habitant
9
desdiffrents pays. Cest en Finlande et au Danemark que les dpenses par habitant sont les plus leves.
En revanche, on observe des dpenses par habitant relativement faibles au Portugal, en Pologne, en
Roumanie, en Lettonie et en Lituanie. LAllemagne affiche un taux dinvestissement relativement faible au
regard de son produit intrieur brut lev, avec une moyenne de 11 euros par habitant.
Graphique 2.2 : Dpenses annuelles consacres aux bibliothques par habitant
Port ugal
Roumanie
Pologne
Espagne
Pays-B as
Belgique
Italie
Rpubliqu e
tchque
Allemagne
Danemark
Bulgarie
Lettonie
Grce
Lituanie
Finlande
Jusqu10euros
11 30 euros
Plus de 30euros
Pas de donnesdisponibles
France
Royaume-Uni
Source : recherche documentaire TNS
Les services proposs par les bibliothques varient considrablement. Cependant, en ce qui concerne
la mise disposition d'ordinateurs, dans la plupart des pays une grande majorit (au moins
80%) des bibliothques propose ce service au public. Les exceptions sont les suivantes :
9Il convient de noter que mme si les donnes sur les dpenses proviennent de sources fiables, il est invitable que les lments pris
en compte pour le calcul diffrent selon chaque pays, cest pourquoi ces donnes sont prsentes titre indicatif uniquement.
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l'Allemagne, o seuls 30% des bibliothques proposent des ordinateurs en libre service (cela
sexplique probablement en partie par le fait quen Allemagne certaines bibliothques sont
finances par l'Eglise)
la Bulgarie, o seuls 40% des bibliothques proposent des ordinateurs en libre service.
Le diagramme ci-dessous prsente des donnes Eurostat (2011) concernant laccs Internet depuis le
domicile. Il montre que les niveaux daccs Internet depuis le domicile varient considrablement entre
les 17 pays, des pays comme la Finlande, le Danemark, lAllemagne, les Pays-Bas et le Royaume-Uni sesituant dans la fourchette haute (au moins 80%) et la Bulgarie, la Grce et la Roumanie dans la
fourchette basse (jusqu 50%). Ce diagramme permet de mettre en vidence des pays affichant un
faible niveau daccs Internet depuis le domicile, dans lesquels laccs des ordinateurs de bibliothque
est susceptible dtre particulirement important.
Schma 2.3 : % des mnages disposant dun accs Internet domicile
77
45
67
83
90
50
64
84
76
62 62 64
94
67
58
47
83
BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
Source : Eurostat (2011)
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3. Bibliothque et utilisation desordinateurs mis la disposition dupublic
Points cls :
Prs dun adulte sur quatre, cest--dire 97,3 millions dadultes travers lUE, se sont rendus
dans une bibliothque publique au cours des 12 derniers mois. De manire gnrale, les pays
qui investissent le plus dans les bibliothques par habitant enregistrent les taux de frquentation
les plus levs.
13,9 millions dadultes travers lUE (soit 4%) ont eu recours un ordinateur mis la
disposition du public dans les 12 derniers mois. Les taux dutilisation des ordinateurs mis la
disposition du public varient en fonction des pays et rappellent ceux de la frquentation desbibliothques publiques en gnral La Finlande et le Danemark enregistrent les taux les plus
levs, tandis que la Bulgarie, la Pologne, le Portugal, lItalie, la France, la Grce et lAllemagne
ont les taux les plus faibles. Lutilisation dordinateurs mis la disposition du public est plus
leve parmi les jeunes gs de 15 24 ans, celles qui sont encore scolarises plein temps et
celles qui sont nes en dehors de lUE.
Les principales motivations des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public sont la
gratuit du service ainsi que labsence d'autres possibilits qui s'offrent eux. En particulier, les
personnes nayant pas dautres possibilits appartiennent la plupart du temps aux groupes
exclus sur le plan numrique : ce sont les Roms, les personnes handicapes, celles ges dau
moins 55 ans, celles qui ne travaillent pas, et celles qui ont arrt leurs tudes temps complet
un ge relativement jeune.
4,6 millions dadultes utilisent pour lapremire fois un ordinateur pour accder Internet dans
une bibliothque publique, ce chiffre mettant donc en valeur le rle que jouent les bibliothques
dans laccs lutilisation de linformatique.
Le service de mise disposition dun ordinateur est trs apprci par les utilisateurs. 92% des
utilisateurs dordinateurs estiment que les services de mise disposition dordinateurs et de
connexions Internet dans une bibliothque sont importants et plus dun tiers les qualifient
d extrmement importants . Les rpondants de Bulgarie, du Portugal, de Lituanie, de
Pologne et du Royaume-Uni jugent ce service particulirement apprciable. Par ailleurs, 91%
des utilisateurs de ce service en sont soit trs satisfaits , soit satisfaits .
Le niveau de perfectionnement des services de TIC proposs par les bibliothques varie en
fonction des pays participants, de la mme manire que les attentes et les besoins des
utilisateurs. Ainsi, les pays qui dpensent le plus par habitant et proposent ainsi les services deTIC les plus performants ne sont pas ncessairement ceux qui sont les mieux nots par les
utilisateurs.
Ce chapitre se concentre dabord sur la frquentation des bibliothques, puis examine l'utilisation des
ordinateurs mis la disposition du public. Puisquil sagit de la premire tude de cette nature, ce
chapitre prsente donc des statistiques de rfrence importantes concernant la frquentation et
l'utilisation rgulires dans l'UE.
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3.1 Frquentation des bibliothques publiques
Lenqute omnibus, qui fournit un chantillon reprsentatif des adultes gs dau moins 15 ans dans les
17 pays de l'UE concerns, offre galement des donnes de base sur la frquentation des bibliothques et
lutilisation des ordinateurs. Ces donnes permettent de dfinir le contexte des principaux rsultats des
enqutes internes aux bibliothques menes auprs des usagers des bibliothques et des utilisateurs
dordinateurs en libre service. Le diagramme ci-dessous prsente les rsultats pour lensemble des 17pays concerns par cette enqute. Dans ce tableau, et tout au long du rapport, la colonne total
fournit la moyenne gnrale des rsultats pour les dix-sept pays, pondre en fonction du nombre
dhabitants des diffrents pays. Puisque lenqute porte sur 17 pays et plus de 90% de la
population totale de lUE, la colonne total peut tre considre comme une estimation de
la moyenne europenne.
Schma 3.1 : % des adultes qui ont frquent une bibliothque publique au cours des 12
mois/du dernier mois
14
24
7
1611
28
4
15
39
158
19 19 22
126
9
19
Total BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
Au cours des 12 derniers mois
Le mois dernier
23
42
21
16
57
9
22
67
26
14
24
30
38
20
12
16
34
12
Source : Enqute Omnibus : Q1. Vous tes-vous rendu(e) dans une bibliothque publique au cours des 12 derniersmois ? Q2 : A quelle frquence vous tes-vous rendu(e) dans une bibliothque publique au cours des 12 derniersmois ?Base : tous les rpondants Total (17 816) ; BE (1 018) ; BG (1 043) ; CZ (986) ; DE (1 026) ; DK (1 045) ; EL(1 000) ; ES (1 000) ; FI (1 008) ; FR (1 006) ; IT (1 016) ; LT (1 106) ; LV (1 091) ; NL (1 004) ; PL (1 000) ; PT(1 261) ; RO (1 117) ; UK (1 089)
Lenqute rvle que prs dun adulte sur quatre (23%) sest rendu dans une bibliothque
publique au cours des 12 derniers mois. Cela signifie quenviron 97,3 millions dadultes au
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sein des 28 pays de l'UE se sont rendus dans une bibliothque publique au cours des 12
derniers mois.
La frquentation des bibliothques varie considrablement d'un pays l'autre. Les deux pays
scandinaves compris dans cette tude (la Finlande et le Danemark) enregistrent de loin les taux de
frquentation les plus levs, avec respectivement 67% et 57%10. La Belgique, les Pays-Bas et le
Royaume-Uni enregistrent galement des taux assez levs, avec plus dun tiers des adultes. En
revanche, le taux de frquentation est plus faible dans nombre de pays du sud et de lest de lEurope, enparticulier en Grce (9%), au Portugal (12%), en Bulgarie (12%), en Italie (14%) et en Roumanie
(16%). Il est galement relativement faible en Allemagne (16%), qui se distingue nettement d'autres
pays d'Europe occidentale tels que le Royaume-Uni, la France et les Pays-Bas. Il est possible que cela
s'explique (au moins en partie) par linvestissement relativement faible par habitant relev en Allemagne.
Si lon compare les donnes concernant les investissements au titre des bibliothques publiques (voir le
graphique 2.2) avec celles sur la frquentation des bibliothques (graphique 3.1), on voit clairement le
lien de cause effet entre les deux. En rgle gnrale, les pays qui affichent les dpenses en
faveur des bibliothques les plus leves par habitant enregistrent les meilleurs taux de
frquentation.
Mme si lenqute na pas vocation expliquerpourquoi le taux de frquentation varie tellement dun
pays lautre, le fait quil soit nettement plus important dans certains pays signifie que limpact des
bibliothques sera dtermin, au moins en partie, par cette mesure cl. Autrement dit, si lon veut
augmenter limpact dans certains pays, cela signifie invitablement quil faut attirer un plus grand
nombre de personnes dans les bibliothques.
En ce qui concerne dautres facteurs, il apparat clairement que :
Les femmes (26%) sont plus susceptibles de stre rendues dans une bibliothque au cours des
12 derniers mois que les hommes (19%).
Plus l'ge des rpondants est avanc moins ces derniers sont susceptibles de frquenter une
bibliothque. Les jeunes gs de 15 24 ans (38%) reprsentent une part significative des
usagers des bibliothques. Cependant, parmi les rpondants gs de plus de 65 ans, le taux de
frquentation est nettement plus faible 14%.
Si l'on tudie les diffrences de frquentation en fonction de l'ge, on constate que la
frquentation est troitement lie aux personnes qui sont encore scolariss plein temps. 48%
des rpondants de ce groupe se sont rendus dans une bibliothque au cours des 12 derniers
mois. La frquentation est galement lie aux niveaux dducation les plus levs ; en effet,
33% des rpondants qui ont arrt leurs tudes temps complet lge dau moins 20 ans se
sont rendus dans une bibliothque au cours des 12 derniers mois.
Le taux de frquentation des bibliothques est plus important dans les grandes villes (27%) que
les communes plus modestes (22%) ou les villages/rgions rurales (21%).
Il a galement un rapport avec le fait dtre n en dehors des frontires de lUE : 37% des
rpondants de ce groupe se sont rendus dans une bibliothque au cours des 12 derniers mois.
Lenqute mesure galement la frquentation au cours du dernier mois : 14% des adultes de lUE se sont
rendus dans une bibliothque au cours de cette priode. Le rapport entre le taux de frquentation au
cours des 12 derniers mois et au cours du dernier mois varie dun pays lautre. Dans certains pays, tels
10Les taux de frquentation des bibliothques en Finlande et au Danemark sont comparables ceux relevs auxEtats-Unis dans une rcente tude dirige par le Pew Centre, finance par la Bill & Melinda Gates foundation (fondationBill-et-Melinda Gates). Zickuhr, K, Rainie, L and Purcell, K: Library Services in the Digital Age (services proposs parles bibliothques lre du numrique) http://libraries.pewinternet.org/2013/01/22/Library-services/
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que la Lituanie, la Rpublique tchque et lEspagne, il existe un lien troit entre ces deux taux, ce qui
tend prouver que les usagers se rendent assez rgulirement la bibliothque. Dans dautres pays,
tels que le Danemark, la Roumanie et le Portugal, la relation entre les deux mesures est moins vidente,
ce qui tend prouver que les usagers se rendent moins frquemment la bibliothque.
3.2 Utilisation des ordinateurs mis la disposition du public
Quatorze pour cent des rpondants qui se sont rendus dans une bibliothque au cours des 12 derniers
mois ont utilis un ordinateur mis la disposition du public (voir le graphique 3.2), cest--dire quuneminorit trs significative dusagers ont recours ces services, en plus des services plus classiques
tels que lemprunt de livres et la consultation de revues/journaux. Cest en Lituanie, en Lettonie, en
Finlande, au Danemark et au Royaume-Uni, que les taux dusagers de bibliothque ayant galement
recours un ordinateur mis la disposition du public sont les plus levs.
Il a t demand aux rpondants qui ont indiqu ne pas avoir utilis dordinateurs den donner la raison,
5% de ce groupe affirmant ne pas avoir utilis dordinateur mis la disposition du public parce quils en
sont incapables, ce qui semble indiquer que les bibliothques pourraient augmenter leur nombre
dusagers et contribuer davantage faire la promotion des avantages lis aux TIC. Il est noter quen
Bulgarie, en Lettonie et en Lituanie une plus proportion bien plus importante de personnes (entre 13% et
16%) nayant pas utilis dordinateurs mis la disposition du public indiquent ne pas lavoir fait parce
quils ne savent pas se servir d'un ordinateur ou d'Internet, mettant ainsi en vidence les trs grandespossibilits qui soffrent ces pays. De plus, 7% des personnes qui ny ont pas eu recours affirment ne
pas lavoir fait parce qu'ils ne connaissent rien aux ordinateurs : encore une fois cela ouvre de nouvelles
possibilits pour les bibliothques, en particulier des pays comme la Grce et les pays de l'Est de
lEurope.
Graphique 3.2 : % of those using a library who have used a PAC in the last 12 months
Total BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
14 17 11 16 11 31 15 11 28 5 12 38 24 14 7 15 18 22
Source : Enqute omnibus : Q4. Dans quels endroits, parmi les suivants, avez-vous utilis un ordinateur connect Internet au cours des 12 derniers mois ?Base : tous les usagers de bibliothque Total (4 739)
Lenqute a rvl quun total de 13,9 millions dadultes dans lUE, soit 4% de lensemble de la
population adulte europenne, a utilis un ordinateur mis la disposition du public au cours
des 12 derniers mois. Le diagramme ci-dessous fournit des estimations de la proportion d'adultes dans
chaque pays qui utilisent des ordinateurs mis la disposition du public (illustres par les barres) ainsi que
des estimations du nombre total dadultes de chaque pays.
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Graphique 3.3 : % et estimation du nombre dadultes qui ont utilis un ordinateur mis la
disposition du public au cours des 12 derniers mois
4
8
1
4
2
19
23
19
2 2
9 9
6
12
3
8
Total BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
.7m
.1m 1.3m
.8m
.1m1m
.8m
.7m .9m
.2m .1m
.7m
.5m.1m
.5m
3.8m
.3m13.9m
Source : Enqute omnibus : Q4. Dans quels endroits, parmi les suivants, avez-vous utilis un ordinateur connect Internet au cours des 12 derniers mois ?
Base : tous les rpondants Total (17 816) ; BE (1 018) ; BG (1 043) ; CZ (986) ; DE (1 026) ; DK (1 045) ; EL(1 000) ; ES (1 000) ; FI (1 008) ; FR (1 006) ; IT (1 016) ; LT (1 106) ; LV (1 091) ; NL (1 004) ; PL (1 000) ; PT(1 261) ; RO (1 117) ; UK (1 089)
Les taux dutilisation varient considrablement en fonction des pays et rappellent ceux de la frquentation
des bibliothques publiques indiqus plus haut.
Ainsi, cest en Finlande (19%, soit environ 0,9 million dadultes) et au Danemark (19%, soit
environ 0,8 million dadultes), o prs dun adulte sur cinq a utilis un ordinateur mis la
disposition du public au cours des 12 derniers mois, que les taux les plus levs ont t relevs :
il est intressant de noter que ce sont galement les deux pays qui enregistrent le taux daccs
Internet depuis le domicile le plus lev, ainsi que nous lavons dans le chapitre prcdent.
La proportion des adultes qui ont utilis des ordinateurs mis la disposition du public estgalement relativement leve au Royaume-Uni (8% - environ 4,3 millions dadultes), en
Belgique (8% - environ 0.7 million dadultes), en Lettonie (9% - environ 0.1 million dadultes), en
Lituanie (9% - environ 0.2 million dadultes) et aux Pays-Bas (6% - environ 0.8 million
dadultes).
Dans tous les autres pays tudis, entre 1% et 4% des adultes ont utilis un ordinateur mis la
disposition du public au cours des 12 derniers mois.
En ce qui concerne les autres donnes dmographiques, tout comme les taux de frquentation
des bibliothques publiques en gnral tels que nous les avons tudis plus haut, lutilisation
dun ordinateur de bibliothque est la plus leve au sein de la population jeune ge entre 15
et 24 ans. 9% des personnes appartenant cette tranche dge ont utilis un ordinateur mis ladisposition du public au cours des 12 derniers mois, contre 1% des personnes ges dau moins 65 ans.
De la mme manire, le fait que le rpondant soit encore scolaris plein temps ou non influe sur ce
taux d'utilisation : 12% des personnes interroges dans ce groupe ont utilis un ordinateur mis la
disposition du public, contre 5% de celles qui ont arrt leurs tudes temps complet lge dau moins
20 ans, et 2% de celles qui ont mis un terme leur scolarit un plus jeune ge. Ainsi, comme on
pouvait sy attendre, les bibliothques sont particulirement attrayantes pour les personnes jeunes (dont
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nombre dentre elles sont toujours scolarises plein temps), et il en va de mme pour ce qui est de
lutilisation des ordinateurs mis la disposition du public.
Cependant, dans le cadre de lenqute qualitative, malgr la jeunesse relative des usagers, les
bibliothcaires semblent rarement considrer les personnes plus ges comme un groupe difficile
toucher . Diverses initiatives ont t mises en place dans les pays concerns par cette tude, afin de
favoriser la frquentation des bibliothques et lutilisation des ordinateurs mis la disposition du public
par les personnes plus ges (initiatives telles que des formations, lassociation de thmatiques quiintressent les personnes plus ges avec les TIC, des dmonstration sur des ordinateurs portables au
sein mme des quartiers pour toucher les personnes qui ne peuvent pas se rendre dans une
bibliothque), mais, dans la plupart des pays, les personnes plus ges sont perues comme tant dj
trs dsireuses den savoir plus sur les TIC et donc comme un public relativement facile .
Les personnes la recherche dun emploi sont galement particulirement susceptibles davoir
recours aux ordinateurs mis la disposition du public (7% des rpondants de ce groupe ont utilis un
ordinateur mis disposition au cours des 12 derniers mois). Cela fait clairement cho la popularit
rencontre par ces ordinateurs auprs des rpondants qui sont encore scolariss plein temps, et cela
concorde avec les propos de nombreux bibliothcaires dans le cadre de lenqute qualitative qui indiquent
que les personnes avec de faibles revenus et les personnes la recherche dun emploi reprsentent une
part importante des usagers de bibliothque et font bon usage des services de TIC proposs par cesdernires.
Nombre dentre eux disposaient auparavant d'une connexion Internet chez eux, mais
n'ont aujourd'hui plus les moyens de la payer.Cest pourquoi ils viennent ici. (Directeur de
bibliothque, zone urbaine, Grce)
Ces ordinateurs mis la disposition du public semblent particulirement attrayants au sein
des minorits, qui en raison de divers facteurs conomiques et linguistiques sont souvent exclus sur
le plan numrique . Ainsi, 7% des rpondants qui sont ns en dehors des frontires de lUE indiquent
avoir utilis un ordinateur mis la disposition du public au cours des 12 derniers mois, contre seulement
3% de ceux qui sont ns dans un pays de l'UE.
Dans le cadre de lenqute qualitative, sagissant de savoir si les groupes de minorits ethniques sont
difficiles toucher et sils doivent tre soutenus et encourags utiliser les ordinateurs mis la
disposition du public, les opinions exprimes par les bibliothcaires sont variables. Certains estiment que
les minorits ethniques sont intgres dans la communaut locale, frquentent dj les bibliothques et
qu'elles ne sont pas en nombre suffisant pour ncessiter une attention particulire. De la mme manire,
certains pensent que si une personne est capable de parler la langue du pays, elle ne devrait pas
rencontrer de difficult particulire pour accder aux services de TIC proposs par les bibliothques
publiques.
Il existe quelques exemples dinitiatives spcifiquement destines aux minorits ethniques, mais la
plupart des personnes interroges nen ont pas fait mention :
Formation, information ou assistance informatique dans les langues maternelles des membres
des minorits ethniques. (Lituanie, Finlande, Sude)
Formations destines aider les membres des minorits ethniques apprendre la langue du pays
dans lequel ils vivent, par exemple grce des offres de-learning dans lenceinte de la
bibliothque et une collaboration avec des associations spcialises dans lenseignement des
langues locales aux migrants. (Allemagne, France, Sude)
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Aide aux parents qui accompagnent leurs enfants la bibliothque. (Allemagne, Danemark)
Les groupes qui sont pour nous les plus difficiles daccs sont les personnes issues de
minorits ethniques et les rfugis, principalement parce quils nont pas le courage de
prendre contact avec nous. Afin de toucher ces populations, nous travaillons avec des
associations qui enseignent le sudois aux migrants, nous proposons des informations dans
diffrentes langues, des soires portes ouvertes, etc. Mais cela n'a pas t totalement
fructueux. (Directeur de bibliothque, zone urbaine, Sude)
Le fait de ne pas parler la langue du pays constitue un obstacle majeur pour certaines minorits
ethniques en Roumanie parce que le systme dexploitation Windows des ordinateurs mis la disposition
du public est en Roumain et le personnel de la bibliothque est incapable de leur porter assistance dans
leur langue maternelle. Les migrants hongrois et allemands en Roumanie appartiennent des groupes
unis, et prfrent donc se rendre dans des bibliothques de leur communaut ethnique, en partie cause
de la barrire linguistique. Ils sont donc difficiles d'accs pour les bibliothques traditionnelles. Cette
situation na pas t voque dans les autres pays de ltude, mais cela peut tout fait tre un problme
rencontr par les bibliothques en dehors de lchantillon qualitatif.
Les avis concernant les usagers dorigine Rom11 en particulier sont varis. Certains bibliothcaires en
Roumanie, en Bulgarie et en Lituanie ont indiqu un fort taux de frquentation des bibliothques par despersonnes appartenant la communaut Rom. Ils ont le sentiment que ces usagers se rendent la
bibliothque de leur propre initiative et nont, de ce fait, pas besoin dtre encourags, tandis que
dautres soutiennent que les Roms ne frquentent pas vraiment la bibliothque et quil nexiste pas
dinitiative pour les inciter le faire.
Oh, les Roms sont trs actifs. Impossible de les loigner des ordinateurs.
(Directeur de bibliothque, zone semi-rurale, Lituanie).
De mme, certains bibliothcaires et usagers indiquent que les Roms utilisent les ordinateurs mis la
disposition du public de la mme manire que les personnes issues d'autres communauts, alors que
d'autres affirment quils ne suivent pas les mme rgles que les autres, et que cela peut poser desproblmes au sein des bibliothques. Parmi les exemples donns pour illustrer ces propos, on trouve que
les perturbations dont ils sont lorigine sont engendres par quils se servent des ordinateurs sur
une priode de temps plus longue que celle autorise et ce dans un but uniquement de loisir (jeux,
rseaux sociaux, etc.) plutt que pour des raisons srieuses comme la recherche dun emploi. De
telles affirmations s'appuient bien sr sur des expriences individuelles, mais elles n'ont pas t
formules lencontre dautres communauts.
Alors que les femmes sont plus nombreuses frquenter les bibliothques que les hommes, pour ce qui
est de lutilisation des ordinateurs la proportion est la mme pour les deux sexes.
Lannexe B de ce rapport prsente un profil dmographique des usagers de bibliothque et des
utilisateurs d'ordinateurs mis la disposition du public.
En termes de frquence dutilisation, le recours aux ordinateurs mis la disposition du public
demeure, dans lensemble, une activit relativement peu frquente, la moiti des utilisateurs
nayant recours, au maximum, quune fois tous les trois mois. Cependant, 20% des utilisateurs
110,3% des usagers de bibliothque travers lEurope sont issus de la communaut Rom, et ils reprsentent 0,4%
des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public
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dordinateurs mis la disposition du public y ont recours au moins une fois par semaine et 27% une
trois fois par mois. Les utilisateurs les plus assidus se trouvent dans les pays de l'est et du sud de
l'Europe, tels que la Lettonie, la Lituanie, la Roumanie et lEspagne. En revanche, on trouve les
utilisateurs les moins assidus au Danemark et en Finlande, malgr le fait que ces deux pays dtiennent
les taux d'utilisation dordinateurs (de mme que de frquentation de la bibliothque) les plus levs.
En termes de groupes dmographiques, les points suivants ont t relevs :
Les utilisateurs issus de la communaut Rom sont particulirement assidus : 60% dentre eux ont
recours des ordinateurs mis la disposition du public au moins une fois par semaine.
Les utilisateurs issus des groupes de minorits ethniques (33%) et de migrants (31%) sont eux
aussi gnralement des utilisateurs assidus.
Les hommes ont tendance tre des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public plus
assidus que les femmes.
Les utilisateurs dordinateurs qui ont arrt leurs tudes temps complet un ge relativement
jeune ( 15 ans au plus tard) ont tendance tre des utilisateurs dordinateurs plus assidus que
ceux qui ont poursuivi leur scolarit temps complet plus longtemps.
Lenqute estime 4,6 millions (1%) le nombre dadultes qui utilisent p o u r l a p r em ir e f o i s un
ordinateur pour accder Internet dans une bibliothque publique. Mme si cette proportiondemeure trs nettement plus faible que des endroits tels que le domicile (44%), la maison dun ami/dun
membre de la famille (9%), le lieu de travail (8%) ou lcole/luniversit (7%), ce chiffre reprsente
malgr tout un nombre trs significatif de personnes travers lEurope qui font leur premire exprience
d'Internet dans une bibliothque, qui les mettre ainsi (avec un peu de chance) sur la bonne voie pour
quils puissent ensuite matriser et utiliser rgulirement les TIC. La proportion d'adultes qui font leur
premire exprience d'Internet dans une bibliothque est pratiquement la mme dans tous les pays.
En ce qui concerne le profil des rpondants qui indiquent avoir eu leur premire exprience d'Internet
dans une bibliothque, en regard de la population de lUE, il sagit plus souvent de femmes (58% contre
51% dhommes), de personnes qui rsident dans une zone urbaine (31% contre 23% de personnes
rsidant dans une zone rurale), de personnes ges de 25 39 ans (34% contre 24%) et de personnes
qui ont arrt leurs tudes plus de 20 ans (38% contre 26%).
3.3 Raisons dutiliser un ordinateur mis la disposition du public
Les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public ont t interrogs sur les principales raisons
qui ont motiv leur recours ces ordinateurs, Internet et aux logiciels dans une bibliothque publique
au cours des 12 derniers mois. Il apparat clairement que les motivations essentielles de ces
utilisateurs sont la gratuit du service ainsi que labsence d'autres possibilits qui s'offrent
eux. Ces deux raisons tendent clairement dmontrer la ncessit de prenniser cette offre
de service des bibliothques, en particulier dans le contexte conomique difficile actuel.
Dautres raisons invoques moins couramment comprennent le besoin de travailler ou de ctoyer dautres
personnes (12%), une connexion Internet plus rapide que celle disponible ailleurs (8%), laide apporte
par le personnel de la bibliothque (7%) et la meilleure qualit du matriel informatique et des logicielspar rapport ce qu'ils ont leur domicile ou sur leur lieu de travail (5%).
A lchelle des pays, les motivations semblent varier quelque peu, la gratuit tant cite le plus souvent
en Grce, en Lituanie, en Roumanie et au Portugal, et comparativement mois souvent dans nombre de
pays plus riches tels que l'Italie, les Pays-Bas, la Finlande et le Danemark.
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Graphique 3.4 : Principales raisons dutiliser un ordinateur mis la disposition du public dansles bibliothques
% Total BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
Accs Internetgratuit 33 37 35 33 24 30 64 42 24 41 17 53 43 18 48 50 51 34Seule possibilitpour accder unordinateur
19 18 16 19 20 14 10 12 19 19 22 21 22 13 12 26 10 25
Seule possibilitpour accder Internet
19 31 19 18 15 18 9 19 16 27 27 18 36 16 17 33 8 16
Pour travailler outre avec des amisou dautrespersonnes
12 21 18 12 8 11 29 9 5 18 10 19 12 15 10 15 28 9
Connexion Internetplus rapide qu lamaison ou au travail
8 5 15 8 6 8 16 9 8 7 8 12 12 7 13 6 12 7
Pour obtenir delaide du personnelde la bibliothque
7 8 22 10 6 16 16 7 8 9 7 14 8 1 9 4 20 3
Le matrielinformatique/leslogiciels sontmeilleurs qu lamaison ou au travail
5 6 6 4 4 8 8 6 10 6 3 12 9 5 5 1 5 4
Source : Enqute Bibliothque : Q8. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi dutiliser unordinateur, Internet et des logiciels dans une bibliothque publique au cours des 12 derniers mois ?Base : tous les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public. Total (11716) ; BE (650) ; BG (718) ; CZ(697) ; DE (708) ; DK (703) ; EL (714) ; ES (713) ; FI (713) ; FR (602) ; IT (682) ; LT (700) ; LV (729) ; NL (523) ;PL (700) ; PT (700) ; RO (749) ; UK (715)
Ces rsultats sont issus de lenqute qualitative, dans laquelle les motivations des utilisateurs
dordinateurs mis la disposition du public ont t sondes sans avoir t suggres aux rpondants. La
gratuit ou la meilleure qualit de laccs aux ordinateurs et Internet sont les raisons les pluscouramment cites ; dautres facteurs dattrait sont notamment la possibilit de se faire aider et
conseiller par le personnel de la bibliothque, la possibilit de profiter dautres services proposs par la
bibliothque et la situation gographique de la bibliothque, lenvironnement calme de la bibliothque et
l'opportunit de ctoyer d'autres personnes et ainsi de rduire l'isolement social. Ces rsultats
nobissent aucune logique spcifique, toutes les raisons ayant t cites dans lensemble des pays de
lUE.
Je trouve cela idal. Je nai plus peur de me servir dun ordinateur, parce que je sais que
je peux me faire aider au besoin. (Utilisateur, femme, Sude)
Au cours de lenqute, deux questions plus directes ont t poses aux utilisateurs dordinateurs mis ladisposition du public, pour connatre dabord quels sont les autres endroits dans lesquels ils peuvent se
connecter Internet, puis ceux dans lesquels ils peuvent se connecter gratuitement Internet. 11%
des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public (soit environ 1,5 million dadultes
travers lEurope) indiquent navoir aucune autre possibilit de se connecter Internet, et
14% supplmentaires (soit environ 1,9 million dadultes) indiquent quil sagit de la seule
possibilit pour eux de se connecter gratuitement Internet (25% au total).
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Au Royaume-Uni, en Rpublique tchque et en Belgique, une part relativement importante de rpondants
affirme quil sagit de leur seule possibilit de se connecter Internet. En Lituanie et en Bulgarie, des
proportions particulirement importantes de personnes interroges indiquent navoir aucune autre
solution pour se connecter gratuitement Internet (voir Schma 3.5).
Ainsi, mme si la majorit des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public disposent
clairement d'autres possibilits de se connecter Internet, il existe un noyau significatif de personnes
pour lesquelles il semble ne pas y avoir dautre solution. Par ailleurs, et cest un point probablementencore plus important, les personnes qui indiquent ne pas avoir d'autres possibilits pour se
connecter Internet sont souvent issues de groupes exclus sur le plan numrique , ce qui
met clairement en valeur le rle jou par les ordinateurs mis la disposition du public pour
lavenir de la Stratgie Europe 2020 pour la croissance. Plus prcisment, les groupes suivants
sont particulirement susceptibles dindiquer quils ne disposent pas dautre possibilit :
Membres de la communaut Rom : 27% des utilisateurs issus de la communaut Rom indiquent
ne pas avoir d'autres possibilits de se connecter Internet, contre 11% de lensemble des
utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public.
30% des personnes handicapes ne disposent daucune autre solution, contre toujours 11% de
lensemble des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public.
Les personnes plus ges : 18% des utilisateurs gs de 55 64 ans et 28% de ceux gs daumoins 65 ans ne disposent daucune autre possibilit.
Les personnes qui sont au chmage : 14% des utilisateurs sans emploi ne disposent daucune
autre solution.
Les personnes qui ont arrt leurs tudes temps complet un ge relativement jeune. 33%
des utilisateurs dordinateurs qui ont arrt leurs tudes temps complet au plus tard 15 ans
ne disposent daucune autre possibilit.
Graphique 3.5 : Autres endroits dans lesquels Internet est accessible/accessible gratuitement
1113
9
15
10
75
10
2
8 810 11
57
97
17
25
29
35
3028
25
29 29
9
25 25
43
30
10
18
14
21
30
Total BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
La bibl iothque publique es t le seul endroit o je peux accder Internet
La bibl iothque publique es t le seul endroit o je peux accder Internet gratuitement
Source : Enqute Bibliothque : Q13. A part dans les bibliothques publiques, dans quels autres endroits pouvez-vousvous connecter Internet ? Q14. A part dans les bibliothques publiques, dans quels autres endroits pouvez-vous vousconnecter gratuitement Internet ?Base : tous les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public. Total (11716) ; BE (650) ; BG (718) ; CZ(697) ; DE (708) ; DK (703) ; EL (714) ; ES (713) ; FI (713) ; FR (602) ; IT (682) ; LT (700) ; LV (729) ; NL (523) ;PL (700) ; PT (700) ; RO (749) ; UK (715)
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3.4 Perceptions des utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public sur le service
propos
Etant donn la gratuit du service et labsence d'autres possibilits pour certains rpondants, il n'est
peut-tre pas surprenant de constater que les utilisateurs d'ordinateurs mis la disposition du public
jugent ce service trs apprciable. 92% des utilisateurs considrent ces services d'ordinateurs en
libre accs et de connexion Internet, comme tant importants. La plupart ont plus tendance les qualifier d' extrmement importants (36%) ou de trs importants (34%) que de plutt
importants (22%). La position est la mme parmi tous les pays, mme sil apparat clairement que les
rpondants de Bulgarie, du Portugal, de Lituanie, de Pologne et du Royaume-Uni accordent une trs
grande importance ce service, par rapport ceux d'Allemagne et dItalie qui lui accordent une
importance moindre.Graphique 3.6 : Importance accorde au service de mise disposition dun ordinateur par les
utilisateurs
36
34
22
7
Total
Pas trs/Pasdu tout
important
Pluttimportant
Trs important
Extrmementimportant
71
93
64
4657
68 64 6372
49
8068
7885 87
68
84
BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
Extrmement important/Trs important
Source : Enqute Bibliothque : Q30. Quelle est vos yeux la valeur de la connexion Internet et des ordinateurs de la
bibliothque ?Base : tous les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public. Total (11716) ; BE (650) ; BG (718) ; CZ(697) ; DE (708) ; DK (703) ; EL (714) ; ES (713) ; FI (713) ; FR (602) ; IT (682) ; LT (700) ; LV (729) ; NL (523) ;PL (700) ; PT (700) ; RO (749) ; UK (715)
En ce qui concerne les sous-groupes, mme s'il nexiste pas de diffrence majeure quant la valeur
attribue par les diffrents groupes aux ordinateurs mis la disposition du public, il est vident quils
sont particulirement importants pour les groupes suivants, qui font partie, encore une fois, au moins en
partie, des groupes traditionnellement exclus sur le plan numrique .
Les personnes qui ont arrt leurs tudes temps complet au plus tard 15 ans (83% dentre
elles estiment que ces ordinateurs sont soit extrmement, soit trs importants)
Les personnes nes en dehors des frontires de lUE (79% dentre elles estiment que ces
ordinateurs sont soit extrmement, soit trs importants)
Les personnes issues des minorits ethniques (84% dentre elles estiment que ces ordinateurs
sont soit extrmement, soit trs importants)
De la mme manire, le degr de satisfaction en ce qui concerne les ordinateurs et la
connexion Internet mis la disposition du public dans les bibliothques publiques est lev
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parmi les utilisateurs : 91% des utilisateurs sont soit Tout fait satisfaits , soit
Satisfaits , contre peine 6% de rpondants qui indiquent ntre Ni satisfaits, ni insatisfaits et
2% qui sont Insatisfaits . Pour faire cho dautres rsultats, cest en Bulgarie, en Lettonie, en
Pologne, en Roumanie et au Royaume-Uni que les niveaux de satisfaction sont les plus levs. En
Allemagne, le niveau de satisfaction est remarquablement bas, de mme, dans une certaine mesure,
quen Italie : ctait dj le cas en ce qui concerne la valeur attribue au service de mise disposition
d'ordinateurs, tudie plus haut. Comme nous le verrons plus loin, les niveaux dinvestissements par
habitant semblent tre corrls avec les niveaux de satisfaction dans certains pays, mais les attentes etles besoins des utilisateurs semblent galement avoir une influence dans dautres pays.
Dans lensemble, tous les groupes dmographiques expriment le mme niveau de satisfaction quant aux
services de mise disposition dordinateurs et de connexion Internet dans les bibliothques. Il existe
cependant une exception cette rgle : il semble que les Roms soient lgrement moins satisfaits que
les autres groupes, ce qui pourrait signifier qu'en dpit de leur importance, les bibliothques ne sont pas
toujours en mesure de rpondre leurs besoins.
Graphique 3.7 : Satisfaction par rapport laccs fourni par les bibliothques publiques aux
ordinateurs et Internet
47
43
62
Total
Insatisfait/Trsinsatisfait
Ni satisfaitni insatisfait
Satisfait
Tout faitsatisfait
9197 92
68
92 87 9293 92
8293 96 91 95 88
95 97
BE BG CZ DE DK EL ES FI FR IT LT LV NL PL PT RO UK
Tout fait satisfait/Satisfait
Source : Enqute Bibliothque : Q31. Dans quelle mesure tes-vous satisfait ou insatisfait de laccs fourni par lesbibliothques publiques aux ordinateurs et Internet ?Base : tous les utilisateurs dordinateurs mis la disposition du public. Total (11716) ; BE (650) ; BG (718) ; CZ(697) ; DE (708) ; DK (703) ; EL (714) ; ES (713) ; FI (713) ; FR (602) ; IT (682) ; LT (700) ; LV (729) ; NL (523) ;PL (700) ; PT (700) ; RO (749) ; UK (715)
Tmoignant de ce taux de satisfaction gnrale, neuf utilisateurs sur 10 indiquent que le temps dattentepour accder un ordinateur est infrieur ou gal 10 minutes, alors que lattente semble plus longuepour un utilisateur sur 10 seulement.
Dans lenqute qualitative, la majorit des utilisateurs estiment que le matriel informatique, les logicielset les connexions Internet proposes par les bibliothques sont au moins suffisants pour rpondre auxbesoins dutilisation. Il a cependant t clairement tabli que, dans la plupart des pays, lesbesoins de cette majorit d'utilisateurs sont assez basiques, et que lquipement mis
disposition est, en gnral, meilleur que celui auquel ils peuvent avoir accs par ailleurs. Deplus, les rpondants sont conscients que ces services sont proposs dans un contexte de contraintesbudgtaires, c'est pourquoi les bnficiaires sont souvent reconnaissants de leur gratuit.
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Je trouve tout ce dont j'ai besoin pour des tches simples, par exemple utiliser le
traitement de texte pour mes tudes, faire des recherches ou imprimer un document.
Vrifier mes emails. Un quipement standard classique pour accder Internet ou utiliser
des programmes simples. (Utilisateur, homme, g de 16 24 ans, Lituanie)
Cela donne penser que les services lis aux TIC dans les bibliothques sont en gnral bien adaptsaux personnes ayant des besoins basiques et un choix restreint dautres possibilits. Il existe cependantun certain nombre dutilisateurs avec des besoins et des attentes plus importants, qui sont moinssatisfaits des services proposs. On retrouve ces utilisateurs principalement dans des pays pour lesquelsles taux de satisfaction sont trs lgrement infrieurs (tels que la Belgique, la France, le Portugal,l'Allemagne et la Grce). Ci-aprs sont rpertoris quelques-uns des diffrents problmes cits par cetteminorit dutilisateur :
Nombre insuffisant dordinateurs ou un matriel ayant besoin dtre remplac/renouvel. Cest le
cas en particulier au cours de priodes de forte affluence. (Belgique, Bulgarie, Danemark, France,
Grce, Pologne, Portugal, Espagne)
On ne distingue plus les symboles sur les touches du clavier, il faut tout remettre
jour ! (Utilisateur rcent, homme, g de 40 64 ans, France)
Une chose que je voudrais puisque lon parle des ordinateursCest que je pense que
lun des plus gros problmes ce sont justement les ordinateurs eux-mmes... cest vraiment
Jurassic Park." (Utilisateur, femme, ge de 40 64 ans, Portugal)
Le temps dutilisation maximum impos pour les ordinateurs, par exemple 30 minutes ou une
heure. (Belgique, France, Portugal)
Une heure ce n'est pas assez, au moment o on commence rdiger la conclusion, le
temps est dj coul. Donc on a dcid daller dans un cybercaf pour utiliser un
ordinateur et on a partag le cot entre nous. (Utilisateur dbutant, homme, g de 16
24 ans, Portugal)
Manque de disponibilit et dysfonctionnement du matriel informatique associ, tel que les
imprimantes, les scanners, les couteurs, les webcams, etc. (Belgique, Danemark, Allemagne,
Grce, Lituanie, Roumanie, Espagne)
Impossibilit de connecter un priphrique de stockage l'ordinateur (comme une cl USB) de
sorte quil est impossible de sauvegarder des docum