Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur
Réalisé par :
BENNIS Lamiae
GUASMI Houssam
Demandé par :
Mme EL AOUFIR
Année universitaire 2008/2009
PLAN
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Introduction
I – Présentation de l’entreprise
II – Objectifs et étapes de mise en place
III – Système de management de la qualité
IV – Audits et certification
Conclusion
« Dans le cadre de la modernisation du secteur public de
l’électricité et de l’ouverture à la concurrence, l’ONE a
décidé de préparer son secteur de transport de
l’électricité… afin de répondre aux exigences des
opérateurs nationaux et internationaux.
C’est dans cet objectif, que la Direction du Transport s’est
engagée pour la certification de son Système de
Management de la Qualité, en 2006, selon la norme ISO
9001 version 2000 ».
Extrait de la lettre d’engagement de la division
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INTRODUCTION:
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I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:1 – Mission de la DTR/RF:
Assurer la maintenance et l ’exploitation du
Réseau de Transport de la région de Fés dans
les meilleures conditions de sécurité et de
qualité de service.
Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le
développement du réseau de Transport sur le
Territoire couvert par la Division.
Effectif : 217
Masse salariale (DH) : 33 500 000,00
Nombre de Postes THT/HT: 7
Nombre de postes HT/MT : 53
Puissance installée en MVA 2302
Nombre de Km de lignes : 4868
Nombre de points de comptage 113
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I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE:2 – Carte d’identité de la DTR/RF:
La satisfaction des clients, reposant sur la
qualité des prestations.
Optimisation des ressources humaines et
matérielles.
Amélioration des conditions de travail et de
sécurité du personnel.
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II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:1 – Objectifs de la démarche:
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Engagement de la Direction
Engagement de la Direction
Evaluation de la situation actuelle
Evaluation de la situation actuelle
Elaboration d’un plan d'action
Elaboration d’un plan d'action
Mise en œuvre du système qualité
Mise en œuvre du système qualité
Vérification interne de l’implantation du SMQ
Vérification interne de l’implantation du SMQ
Confirmation externe de l’implantation du SMQ
Confirmation externe de l’implantation du SMQ
II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:2 – Etapes de mise en place:
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ETAPES DU PROJET
M M+1 M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M+11 M+12 M+13 M+14 M+15 M+16 M+17 M+18
1- Formation cadres & sensibilisation du personnel
2 - Diagnostic et préparation du projet
3- Ecoute Client
4 - Elaboration de la politique qualité
5 -Identification des processus du SMQ et détermination de leurs séquences et interactions
6 - Description des processus du SMQ
7 - Elaboration des procédures organisationnelles et opérationnelles
8 - Elaboration du Manuel Qualité
9 - Mise en œuvre
10 - Audits internes et actions correctives
11 - Revue de Direction
12 - Pré-audit
13 - Audit de certification
II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE:3 – Planning des étapes:
Formation des cadres sur 3 modules:
La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000.
Approche processus.
Système documentaire.
Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
1 – Formation et sensibilisation:
Sensibilisation des agents petite maîtrise et
exécution pour les impliquer et assurer leur
adhésion au système.
Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs
Sur le respect du système documentaire : les
modes opératoires et les instructions de travail
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
1 – Formation et sensibilisation:
Diagnostic : questionnaire de 256 questions
autour des exigences de la norme ISO
9001/2000.
Niveau de maturité du système = 40%.
60% des exigences de la norme n’ont pas
été satisfaites.
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
2 – Diagnostic de maturité du système:
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
3 – Politique qualité:
La politique qualité est définie par le Chef
de Division qui détermine les orientations
opérationnelles ainsi que les objectifs de la
division.
Elle repose sur 3 axes:
La satisfaction des clients.
Optimisation des ressources humaines et
matérielles.
Amélioration des conditions de travail et de
sécurité du personnel.
Son objectif est :-Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée.
-Déterminer les critères et les méthodes d’évaluation de ces processus;
- Assurer les ressources et les informations pour :• la surveillance• la mesure• l’analyse des processus
- Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
4 – Objet du SMQ:
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La Division Régionale du Transport de Fès a
identifié 12 processus dont un regroupe les
prestations externalisées. Ils sont regroupés selon
3 familles de processus à savoir :
Processus de management.
Processus de réalisation.
Processus de soutiens.
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
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les processus de réalisation:
- PR1 : Maintenir le réseau THT et HT
- PR2 : Conduire les postes THT/HT
- PR3 : Réceptionner pour la mise en
exploitation des ouvrages HT et THT
- PR4 : Assurer le relevé et la maintenance
du système de comptage
- PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ
de certification)
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
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les processus de support:
- PS1 : Gérer la métrologie
- PS2 : Gérer la logistique
- PS3 : Gérer les ressources humaines
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
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les processus de management:
- PM1 : Gérer le SMQ
- PM2 : Assurer l’écoute des Bénéficiaires
- PM3 : Assurer le contrôle interne
- PM4 : Services externalisés
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
5 – Identification des processus:
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C L
I E
N T
S
C L
I E
N T
S
Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation
Produit /service
PS1
Gérer lamétrologie
PS2
Gérer lalogistique
PS3
Gérer lesRessources
humains
PM3
Assurer leContrôleinterne
PM2
AssurerL’écoute desbénéficiaires
PS4 (**)
ServicesExtérnalisés
PM1
GérerLe SMQ
PR1 : Maintenir le réseau THT et HT
PR2 : Conduire les postes THT/HT
PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT
PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage
PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**)
Conduite opérationnelle des postes
Données de comptage
Ouvrage HT ou MT réalisé
Ex i gences
(**) ne sont pas concernés par la certification
Réseau disponible
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
6 – Cartographie des processus:
satisfaction
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
7 – Structure qualité:GESTION SMQ :-Chef de division- EAQ
GESTION SMQ :-Chef de division- EAQ
COORDINATION:- Responsable SMQ
PM1:-Pilote- Groupe de travail PM1
PS1:-Pilote- Groupe de travail PS1
PM2:-Pilote- Groupe de travail PM2
PM3:-Pilote- Groupe de travail PM3
PS2-Pilote- Groupe de travail PS2
PS3:-Pilote- Groupe de travail PS3
PR1:-Pilote- 2 Copilotes- Groupe de travail PR1
PR2:-Pilote- 2 Copilotes- Groupe de travail PR2
PR3:-Pilote- 2 Copilotes- Groupe de travail PR3
PR4:-Pilote- 2 Copilotes- Groupe de travail PR4
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III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
8 – Objectifs et indicateurs par processus:
Processus Objectifs Indicateurs
PM1 : Gérer le SMQ Mesurer l'efficacité du SMQ
I1 : Pourcentage d'atteinte des objectifs
Réaliser le programme prévisionnel des audits
I2 : Pourcentage de réalisation des audits
S‘assurer de la réalisation effective des actions correctives etpréventives
I3 : Pourcentage de réalisation des ACP(actions correctives et préventives)
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Rôle du pilote de processus:
Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes
les actions permettant de définir, de planifier et de
mettre en œuvre les activités nécessaires au
processus.
Il est garant de l'efficacité du processus et il rend
compte lors des revues de direction.
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
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Rôle du copilote de processus:
Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités
que le pilote du processus, mais sa responsabilité se
limite au niveau du service auquel il est rattaché.
Le copilote a le rôle de préparer les éléments du
pilotage de son service et de remplacer le pilote
pendant son absence.
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
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Rôle du groupe de travail par processus:
Assure l’aide et l’assistance nécessaires au pilote et
copilote dans la réalisation des missions citées ci-
dessus.
Le pilote et le groupe du processus organisent
périodiquement (au moins semestriellement) des
revues de processus.
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
9 – Intervenants par processus:
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Contractualiser les besoins des Bénéficiaires
Mesurer la satisfaction des Bénéficiaires
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Produit
Mesure et surveillance
Déployer les plans d ’actions
Écouter nos bénéficiaires
Etablir la politique et les objectifs qualité
Planifier les actions d ’amélioration
Piloter les processus(Revues de processus)
Piloter le SMQ(Revues de Direction)
P r o c e s s u s
Conduire les réunions de gestion
BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQBOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ
III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE:
10 – Boucle d’amélioration du SMQ:
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2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ.
3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE
Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à des plans d’améliorations pour lever les écarts.
Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques pistes de progrès.
IV – AUDITS ET CERTIFICATION:1 – Description :
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Points forts Pistes d’amélioration
Non conformités
• Contractualisation des indicateurs de mesure d’efficacité des processus avec le bénéficiaire.•Approche du pilotage •Description des processus•Plan d’action par processus•Plan de préparation des interventions
• Codification à simplifier .• Définir d’une façon générique l’accessibilité aux documents dans le processus pour lever l’ambiguïtéTexte : documents accessibles par les pilotes des processus.• Prouver la vérification des compteurs des clients
• Evaluation de la formation : joindre une note à l’évaluation pour faire figurer l’évaluation de l’efficacité de la formation• Besoin en ressources : élaborer une note de besoin pour les 2 cadres recrutés en 2003
IV – AUDITS ET CERTIFICATION :2 – Audit a blanc :
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IV – AUDITS ET CERTIFICATION:3 – Audit de certification :
Audit de certification s’est déroulé sans écart.
Le certificat a été livré par AFAQ
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