BTS Management Commercial Opérationnel
Dossier récapitulatif des situations professionnelles
Nom de l’étudiant : Etudiant xxxx Etablissement de formation : XXX Session : juin 2021
Fiche de compte rendu de situation professionnelle
1 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Tableau synoptique des situations professionnelles
Bloc 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil Epreuve E41
Compétences Intitulé de l’activité Unité
commerciale TD
Assurer la veille informationnelle
1. Etude du marché des jeux vidéo TD école
Réaliser et exploiter des études commerciales
1. Réalisation d’une enquête de satisfaction
2. Etude du marché des jeux vidéo
Point P Vertou TD école
Vendre dans un contexte omnicanal
1. Vente de deux pantalons et d’un haut
2. Création d’un livret d’accueil pour
les futurs stagiaires
Pimkie Atlantis Pimkie Atlantis
Entretenir la relation client
1. Evaluation de l’expérience client
2. Analyse des performances du magasin
Pimkie Atlantis Pimkie Atlantis
Fiche de compte rendu de situation professionnelle
2 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Tableau synoptique des situations professionnelles
Bloc 2 : Animation et dynamisation de l’offre commerciale Epreuve E42
Compétences Intitulé de l’activité Unité
commerciale TD
Elaborer et adapter en continu l’offre de produits et de services
1. Prise de commande
2. Réalisation d’une enquête de satisfaction
Pimkie Atlantis Point P Vertou
Organiser l’espace commercial
1. Agencement du point de vente, mise à jour des mannequins et des thèmes
Pimkie Atlantis
Développer les performances de l’espace commercial
1. Mise en place d’opérations promotionnelles
Point P Vertou
Mettre en place la communication commerciale
1. Mise en place d’opérations promotionnelles
2. Création de comptes sur les réseaux sociaux
3. Création d’un site Internet
4. Création et envoi d’e-mailings
5. Création d’une campagne de
communication
Point P Vertou Point P Vertou
TD école TD école TD école
Evaluer l’action commerciale
1. Analyse des performances du magasin
Pimkie Atlantis
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SITUATION PROFESSIONNELLE N° 1 Unité Commerciale : PIMKIE
Nom : XXX Intitulé de l’activité : Vente de vêtements
Prénom : XXX Date : 21/12/2019 Durée : environ 30 min
BTS MCO Session : 2019 -2021
BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil
Compétences mobilisées Compétences demandées par l’étudiant
Évaluation Professeur
Assurer la veille informationnelle
● Rechercher et mettre à jour l’information
● Mobiliser les ressources numériques
● Sélectionner l’information
● Hiérarchiser l’information
● Analyser l’information
● Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales
● Construire une méthodologie ● Recueillir les données ● Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
● Préparer la vente ● Accueillir le client ● Conseiller ● Argumenter ● Conclure la vente
X 4
Entretenir la relation client
● Suivre les évolutions des attentes du client ● Évaluer l’expérience client ● Accompagner le client ● Fidéliser la clientèle ● Accroitre la valeur client
BLOC 2 : Animer et dynamiser l’offre commerciale
Compétences Compétences demandées
par l’étudiant Évaluation Professeur
Élaborer et adapter en continu l’offre de produits
et de services
● Analyser la demande ● Analyser l’offre existante ● Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale
Organiser l’espace commercial
● Agencer l’espace commercial ● Garantir la disponibilité de l’offre ● Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif ● Respecter les préconisations de l’enseigne, la
réglementation, les règles d’hygiène et de sécurité
Développer les performances de l’espace
commercial
● Mettre en valeur les produits ● Optimiser l’implantation de l’offre ● Proposer et organiser des animations commerciales ● Proposer et organiser des opérations promotionnelles
Concevoir et mettre en place la communication
commerciale
● Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente
● Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe
● Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication commerciale
Évaluer l’action commerciale
● Analyser l’impact des actions mises en œuvre
● Proposer des axes d’amélioration ou de développement
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Situation vécue □ Situation observée □
Contexte professionnel : Chez Pimkie, le zoning est la répartition de chaque employé dans les différents endroits du point de vente. Nous avons la zone 1 qui concerne toute la partie droite du magasin, la zone 2 qui concerne la partie gauche du magasin, les cabines d'essayage et les caisses. Un matin, j'ai été placée aux cabines d'essayage. J'ai pu accueillir une dizaine de clientes, les conseiller, aller leur chercher une taille, leur demander ce qui n'allait pas quand elles me rendaient des articles et essayer de trouver une alternative pour les pousser à l'achat. Parmi toutes ces clientes, j'ai pu conseiller et aider une mère et sa fille à la recherche de tenues pour un stage pour cette dernière. Elles étaient satisfaites, j'ai pu leur vendre plusieurs produits.
Objectifs de la situation professionnelle (qualitatifs et quantitatifs) : Objectifs de l’UC : - Répondre à la demande des clientes afin de les satisfaire - Proposer des articles supplémentaires Objectifs personnels : - Appliquer les méthodes vues en classe permettant de préparer la vente - Analyser ma méthode de communication - Savoir adapter mes propositions suite à la demande des clientes
Méthodologie (démarche suivie) Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outils)
Annexes produites ou collectées
Avant la vente : - Prise de connaissance des produits en boutique - Etude des prix des produits
Communication avec le personnel Observation dans le point de vente
Plan de découverte Observation du point de vente
Vente conseil : Accueil des clientes Découverte de leurs besoins Présentation et argumentation Traitement des objections Vente des produits
Méthode SBAM Plan de découverte Argumentaire Liste des objections
Argumentaire Réponse aux objections
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5 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Vente complémentaire Accompagnement en caisse Prise de congé
Téléphone pour vérifier le niveau du stock des produits
Résultats (aspects quantitatifs – aspects qualitatifs): J'ai réussi à vendre deux robes au prix de 29,99€ et de 25,99€, ainsi qu'un pantalon à 29,99€ et un haut à 12,99€. J'ai vendu une paire de chaussures à 35,99€ en tant que vente complémentaire. J'ai répondu à leurs besoins et j'ai pu réaliser une vente complémentaire. J'ai réussi à conseiller la jeune fille sur les vêtements correspondant le mieux à sa morphologie, ce qui a beaucoup plu à sa mère. J'ai renvoyé une bonne image de l'enseigne en les suivant de cette manière pendant leurs achats.
Analyse réflexive en ce qui concerne le niveau de maîtrise de la compétence : ⇨ Prendre du recul sur les activités menées lors de cette situation professionnelle : ● Ce que j’ai maîtrisé (justifier) :
J’ai pu mettre en œuvre les méthodes de vente vues en classe et apporter une véritable solution aux clientes. J'ai pu argumenter et traiter des objections. Le conseil client a été aussi plutôt réussi, car j'ai permis à la jeune fille de mieux comprendre les vêtements qui lui correspondaient ou non. Je pense avoir été une bonne vendeuse dans ce contexte-ci et j'étais fière de ma vente complémentaire.
● Mes axes de progression (justifier et proposer une.des solutions) : Dans la situation présente, les clientes sont venues à moi. Il faut que je travaille l’approche client à l'avenir. Par exemple, je peux me fixer de proposer un conseil à une dizaine de clients par jour lorsque je suis en zone 1 ou 2 ou bien de proposer des tailles alternatives pour les clientes en cabine.
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⇨ Indiquez les compétences transversales que vous pensez maîtriser suite aux activités menées
Identification de la compétence transversale (compétence
comportementale)
Maîtrisée En cours
d’acquisition Non
mobilisée Justification
Autonomie X J'ai mené la vente seule
Travail en équipe X J'ai pu à tout moment solliciter mes collègues pour des renseignements plus précis sur les produits
Sens de la relation client
X J'ai eu une facilité à communiquer avec les clientes
Sens des responsabilité/fiabilité
X J'ai mené la vente avec du professionnalisme
Connaissance et respect des règles
X J'ai réalisé la vente dans le respect des règles de vente de Pimkie
Capacité à s’organiser, prioriser les tâches
X J'avais parfois tendance à me faire interrompre par d'autres clientes
Capacité d’adaptation X J'ai pu m'adapter à la demande de mes clientes
Capacité à travailler sous pression et à gérer le stress
X
Capacité à utiliser ses connaissances
X J'ai mobilisé les techniques de vente étudiées en cours
Capacité d’initiative/créativité
X
Bilan de l’enseignant (constats et conseils pour valider la.les compétence.s demandée.s) : Les outils permettant l’omnicanalité ne sont pas présentés, quels sont-ils chez Pimkie ? Les objectifs ne sont pas suffisamment explicites (quel est par exemple le panier moyen chez Pimkie, le panier article… ?) Présentation orale de la situation professionnelle : A l’issue de la 3ème présentation, les différentes étapes du processus de la vente sont bien maîtrisées. Du fait d’une pratique régulière dans le magasin, cette compétence est acquise.
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7 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
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8 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
SITUATION PROFESSIONNELLE N° 6 Unité Commerciale : Point. P
Nom : XXXX Intitulé de l’activité : Mise en place d’opérations promotionnelles
Prénom : XXXX Date : 31/10/2020 Durée : 4 jours
BTS MCO Session : 2019 -2021
BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil
Compétences mobilisées Compétences demandées par l’étudiant
Évaluation Professeur
Assurer la veille informationnelle
● Rechercher et mettre à jour l’information
● Mobiliser les ressources numériques
● Sélectionner l’information
● Hiérarchiser l’information
● Analyser l’information
● Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales
● Construire une méthodologie ● Recueillir les données ● Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
● Préparer la vente ● Accueillir le client ● Conseiller ● Argumenter ● Conclure la vente
Entretenir la relation client
● Suivre les évolutions des attentes du client ● Évaluer l’expérience client ● Accompagner le client ● Fidéliser la clientèle ● Accroitre la valeur client
BLOC 2 : Animer et dynamiser l’offre commerciale
Compétences Compétences demandées
par l’étudiant Évaluation Professeur
Élaborer et adapter en continu l’offre de produits
et de services
● Analyser la demande ● Analyser l’offre existante ● Construire et/ou adapter l’offre de l’unité commerciale
Organiser l’espace commercial
● Agencer l’espace commercial ● Garantir la disponibilité de l’offre ● Maintenir un espace commercial opérationnel et attractif ● Respecter les préconisations de l’enseigne, la
réglementation, les règles d’hygiène et de sécurité
Développer les performances de l’espace
commercial
● Mettre en valeur les produits ● Optimiser l’implantation de l’offre ● Proposer et organiser des animations commerciales ● Proposer et organiser des opérations promotionnelles
X 3
Concevoir et mettre en place la communication
commerciale
● Concevoir et mettre en œuvre la communication sur le lieu de vente
● Concevoir et mettre en œuvre la communication commerciale externe
● Exploiter les réseaux sociaux, les applications et tout autre outil numérique au service de la communication commerciale
X 2
Évaluer l’action commerciale
● Analyser l’impact des actions mises en œuvre
● Proposer des axes d’amélioration ou de développement
Fiche de compte rendu de situation professionnelle
9 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Situation vécue □ Situation observée □
Contexte professionnel :
Sur la semaine du 12 au 17 octobre, la salle d’exposition de Point.P/Cedeo propose des journées privilèges qui consistent, uniquement pour les particuliers, à accéder à des réductions allant jusqu’à -25% sur une sélection d’articles. Pour les clients étant Castor de l’Ouest (association qui accompagne les clients dans leurs projets et qui est partenaire de l’entreprise), les réductions vont jusqu’à -10%. La réalisation d’une semaine privilège nécessite une préparation, qui entraîne la mise en place d’une communication (flyer, réseaux sociaux, relance téléphonique) ainsi que des podiums (présentations animées des produits).
Objectifs de la situation professionnelle (qualitatifs et quantitatifs) : Objectifs de l’UC :
⮚ Réaliser plus de ventes
⮚ Pouvoir augmenter le chiffre d’affaires en une semaine
Objectifs personnels:
⮚ Amener plus de clients grâce à la communication effectuée autour de l’offre
⮚ Etre en capacité de pouvoir mettre des produits en avant
Méthodologie (démarche suivie) Moyens et techniques mis en œuvre (ressources, outils)
Annexes produites ou collectées
Réalisation de trois podiums
Produits et matériaux nécessaires à la mise en place des podiums, étiquettes adaptées par couleurs pour les produits
Communication autour de l’offre
Flyers, banderoles, réseaux sociaux, relance devis avec Instaply
Photos des journées privilège
Résultats (aspects quantitatifs – aspects qualitatifs): Beaucoup d'éléments peuvent mettre en valeur les produits. Le fait de pratiquer des opérations promotionnelles va forcément amener le client à vouloir connaître les réductions et donc l'obliger à devoir s’y intéresser de plus près. Cette disposition de l’offre sous forme de podiums attire l’œil et montre bien qu’une offre spéciale est en cours.
La communication sur cette semaine privilège permet de réaliser une meilleure performance due au plus grand nombre de personnes ciblées.
Fiche de compte rendu de situation professionnelle
10 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Plus on propose des réductions, plus la clientèle sera curieuse et donc susceptible d’acheter. Point.P peut être amené à conquérir beaucoup de nouveaux clients grâce à ses offres.
Analyse réflexive en ce qui concerne le niveau de maîtrise de la compétence : ⇨ Prendre du recul sur les activités menées lors de cette situation professionnelle : ● Ce que j’ai maîtrisé (justifier) :
● Mettre en place plusieurs podiums ● Organiser et répartir les produits par podium ● Appliquer des promotions et réaliser les étiquettes correspondantes ● Amélioration de la communication avec les clients grâce à différents moyens
● Mes axes de progression (justifier et proposer une.des solutions) :
● Mettre en place le podium en toute autonomie ● Plus de rapidité sur l’installation des podiums ● Trouver plus de moyens de communications accessibles sur l’offre en cours
⇨ Indiquez les compétences transversales que vous pensez maîtriser suite aux activités menées
Identification de la compétence transversale (compétence
comportementale)
Maîtrisée En cours
d’acquisition Non
mobilisée Justification
Autonomie X Plus difficile pour ce genre d’opération
Travail en équipe X Très bien
Sens de la relation client
X Acquis
Sens des responsabilité/fiabilité
X Acquis
Connaissance et respect des règles
X Je connais les règles du magasin Point P
Capacité à s’organiser, prioriser les tâches
X Je peux encore progresser
Capacité d’adaptation X
Capacité à travailler sous pression et à gérer le stress
X De mieux en mieux
Capacité à utiliser ses connaissances
X
Capacité d’initiative/créativité
X
Fiche de compte rendu de situation professionnelle
11 BTS Management Commercial Opérationnel – Lycée Sacré Cœur Nantes – Session 2021
Bilan de l’enseignant (constats et conseils pour valider la.les compétence.s demandée.s) : L’activité présentée est très intéressante. Il faudrait cependant mieux quantifier les objectifs (augmenter le chiffre d’affaires de combien ? de x% ?), sinon impossible de savoir si les objectifs sont atteints (augmenter de 10 € veut toujours dire augmenter mais pas forcément atteindre l’objectif fixé). Pas de véritable création d’outils de communication. Ils ont été utilisés, leur utilisé comprise. Il faudra travailler spécifiquement la création d’outils dans une autre activité. Il aurait été nécessaire de budgétiser cette opération.