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Dossier de PresseSeptembre 2014
« Enrichir sa connaissance client grâce aux questionnaires intelligents »
2 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Introduction
Avec l’évolution des habitudes de consommation, la multiplication des points
de contacts, l’abondance des volumes d’informations ou encore la mobilité du
consommateur, les entreprises ne savent plus quelles données récupérer ni par quel
moyen. La connaissance client est pourtant essentielle si une entreprise souhaite
construire de réelles relations avec ses consommateurs.
Afin d’aider les professionnels à comprendre ces nouveaux enjeux et y faire face, la
startup MyFeelBack a créé une solution SaaS d’acquisition et d’analyse de données
clients. Les données collectées via MyFeelBack permettent ainsi d’accroître la
pertinence des prochaines opérations marketing de l’entreprise et ainsi d’augmenter
son taux de transformation i.e. ses ventes. Pour favoriser les échanges entre ces
entreprises et leur public, MyFeelBack a également développé MyFeelBack Live !,
une solution web de sondages, quiz et commentaires en temps réel lors d’événements
ou congrès.
Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien
Hourrègue, cette startup toulousaine a déjà convaincu de très grands noms dont
Airbus, le CNRS, BMW ou encore La Tribune. Grâce à une solution innovante portée
par une équipe de passionnés, MyFeelBack a levé 1,3 millions de dollars depuis son
lancement et est soutenue par la région Midi-Pyrénées et Bpifrance.
3 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Sommaire
1 / MyFeelBack révolutionne la connaissance client
a / Comment ça marche ?
b / Un véritable outil marketing
c / Comment réaliser le questionnaire parfait ?
d / Cas client : Voyages SNCF
2 / MyFeelBack Live ! booste l’interactivité des événements professionnels
a / Un service complet pour animer séminaires et conférences
b / Une nouvelle dimension digitale pour les événements
professionnels & congrès
c/ Cas Client : Europa Organisation
3 / MyFeelBack, une startup riche d’innovations
a / Les chiffres clés
b / MyFeelBack en quelques mots
c / L’équipe MyFeelBack
d / Investisseurs & advisors
4 / Infos pratiques
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Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises ne parviennent pas à conserver leur base de
données clients à jour. Pour 9 PME sur 10, le CRM est un outil indispensable. Or, pas
moins de 44 % de ces acteurs jugent leurs informations clients incomplètes. Ces
actions de mise à jour sont le plus souvent coûteuses, ponctuelles et uniformes.
La plupart ne possèdent aucun renseignement sur les réels besoins et attentes de
leurs consommateurs, et c’est bien là que le bât blesse. Or, ces données sont au
cœur du business des entreprises et possèdent donc une forte valeur commerciale.
Pour répondre à ce besoin, MyFeelBack, solution SaaS de collecte et d’analyse de
feedbacks clients en multicanal, permet ainsi aux entreprises d’optimiser la qualité
et le nombre de leurs retours clients.
a / Comment ça marche ?
Grâce à MyFeelBack, les entreprises et grands comptes peuvent désormais déployer
un questionnaire adapté à chacun de leurs clients, en quelques clics seulement :
• Des questionnaires personnalisés et ultra-ciblés :
Les données client connues des outils CRM internes à l’entreprise (coordonnées client,
âge, sexe,...) sont ajoutées aux données comportementales de celui-ci, c’est-à-dire
sa géolocalisation, le support utilisé (tablette, smartphone, ordinateur...) ou encore
son parcours de navigation. La compilation et l’exploitation de cet ensemble aboutit
à des questionnaires ultra-ciblés et personnalisés, parfaitement adaptés au profil du
consommateur, et générant ainsi des taux de réponses records dans l’industrie.
MyFeelBack révolutionnela connaissance client
• Un mode de diffusion rapide et simplifié :
Pour diffuser simplement ce dispositif, MyFeelBack permet de générer, en un seul
clic, une URL personnalisable ou une iFrame pour l’intégrer sur les sites web des
entreprises ou leurs réseaux sociaux, ou d’envoyer le questionnaire par emailing et
SMS. Le contenu de l’enquête évolue ensuite en fonction de différents paramètres,
comme la localisation du sondé ou le support qu’il utilise (par exemple, s’il répond
avec son smartphone, le questionnaire sera allégé pour faciliter la lecture).
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• Une mise à jour immédiate des bases de données clients
MyFeelBack est le seul outil de connaissance client à injecter en temps réel les
réponses des participants tout juste collectées dans les bases clients de l’entreprise.
Ainsi, l’entreprise a l’opportunité de recueillir à chaud des informations à très forte
valeur ajoutée, comme la satisfaction, les besoins/envies de ses clients, ou encore
les points de son service à améliorer !
Grâce à sa technologie innovante, MyFeelBack permet d’obtenir un taux moyen de
réponses de 52 %, soit 4 fois plus important que la moyenne de l’industrie du sondage.
La solution a rapidement prouvé sa performance et son retour sur investissement
auprès des grands donneurs d’ordre. A ce jour, 3,5 millions de données clients ont
été analysées et près de 50 clients grands comptes font désormais confiance à
MyFeelBack, parmi lesquels Pixmania, SNCF, Natixis ou encore Nuxe et BMW.
b / Un véritable outil marketing
Les données collectées via MyFeelBack permettent à l’entreprise d’augmenter
significativement la pertinence de ses prochaines opérations marketing et ainsi
d’augmenter son taux de transformation.
L’entreprise accède à l’analyse statistique des réponses collectées en temps réel,
ainsi qu’à l’analyse des données comportementales. L’outil de création de rapport
personnalisé offre une analyse métier en permettant de croiser l’ensemble des
données et métadonnées récoltées (géolocalisation, support utilisé, profil du
participant…). Toutes ces fonctions sont disponibles sur une seule et même plateforme
accessible en ligne.
Une des grandes forces de la plateforme MyFeelBack est de pouvoir programmer
des actions automatisées en fonction des données récoltées dans le questionnaire.
Ainsi, l’entreprise peut très facilement déclencher l’envoi d’un SMS à un groupe
d’utilisateurs spécifiques et/ou diffuser des emails promotionnels ultra-personnalisés
selon les réponses de chacun.
Une vidéo de présentation est disponible ici
6 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
c / Comment réaliser le questionnaire parfait ?
Répondre à un questionnaire est une interaction très riche. D’une part, cela permet
à l’entreprise de récolter des informations concrètes sur ses clients et d’enrichir ainsi
sa base client. D’autre part, il s’agit pour le consommateur, d’un moyen d’expression
idéal pour informer la marque sur ses attentes et besoins. MyFeelBack, après étude
de la performance de ses clients, vous révèle quelques chiffres clés :
Afin de ne pas démotiver et perdre le sondé, il est recommandé de ne pas dépasser
les 5 questions. En effet, en fonction du nombre de questions, le taux de réponse varie :
1 à 5 = 46 %
> 5 à 10 = 40 %
> 10 à 15 = 34 %
Un questionnaire bien ciblé, contenant des questions adaptées au profil du sondé et
à son expérience avec la marque permet de générer 52 % de réponses en plus ! Un
questionnaire efficace est court et adapté au profil du sondé.
• Quel mode de diffusion préconiser ?
Pour diffuser un questionnaire de connaissance client, il est recommandé d’utiliser
l’emailing, le site web (bouton call-to-action ou déclenchement automatique en
pop-in) ou bien de l’envoyer par SMS. 26,8 % des consommateurs répondent aux
questionnaires sur mobile et tablette. Il est donc essentiel de veiller à l’adaptabilité
du questionnaire sur tous les supports et appareils, paramètre géré par MyFeelBack.
• Le Net Promoter Score : une donnée essentielle dans l’enrichissement
de la base client.
Le Net Promoter Score (NPS) renseigne la probabilité qu’un client recommande ou
non une société, ses produits ou services. Ce score est une donnée importante pour
n’importe quelle entreprise car elle indique le degré de fidélisation d’un client, et
sa capacité à promouvoir l’entreprise autour de lui. Seulement 17 % des entreprises
prennent en compte ce score dans leur base de données clients ! L’intégrer dans sa
base permet donc de personnaliser les opérations marketing et d’adapter ses offres
en fonction du degré de fidélisation du client.
L’intégralité de l’infographie est disponible ici
7 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
d / Cas client : MyFeelBack s’inscrit au cœur de la relation client de Voyages SNCF
Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du
train mais aussi de la vente des billets d’avions, de séjours, location de voitures,
et chambres d’hôtel, en France et en Europe. En 2012, son volume d’affaires s’est
établi à 3.6 milliards d’euros, notamment grâce à la vente de plus de 72 millions de
billets de transport. Aujourd’hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site
d’e-commerce et la première agence de voyages en ligne. Découvrez comment
MyFeelBack s’inscrit au cœur du projet relation client de Voyages-sncf.com.
Objectifs
• Réaliser un questionnaire de satisfaction Relation Client accessible
en multicanal et traduit en 7 langues.
• Envoyer le questionnaire à J+1 après que le client ait eu une
interaction avec le service de Relation Client, quelque soit le canal
(téléphone, site web, email, réseaux sociaux…)
• Identifier la source du canal par lequel le client a contacté le
service de Relation Client afin de pouvoir consolider les statistiques
et le score de satisfaction pour chaque canal.
• Pouvoir analyser les réponses par pays / canal / activité / centre
de traitement.
Solutions
• Création d’une enquête de satisfaction envoyée automatiquement
par email au client à J+1.
• Création d’un groupe de Tag Trackers pour les pays et d’un autre
groupe pour chaque typologie de canal (téléphone, site web, email,
réseaux sociaux…) ou d’activité (vente, après-vente, train, agence de
voyage…)
• Traduction automatique du contenu du questionnaire en fonction
de la langue du navigateur utilisé par l’utilisateur.
• Questionnaire scénarisé en fonction du canal d’interaction avec
le service client. (Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à
votre demande via [canal utilisé par le client] ?)
• Intégration d’un type de question NPS afin d’évaluer l’évolution de
la recommandation client tout au long de l’année.
Résultats
• Analyse de données en temps réel.
• Reportings hebdomadaires et mensuels segmentés en fonction
de l’activité et du média utilisé pour la prise de contact.
• Envoi automatique des rapports personnalisés aux collaborateurs
concernés.
• Dégagement de tendances afin de mettre en place des actions
correctrices.
• Automatisation de l’ensemble du dispositif d’évaluation de la
satisfaction client en multicanal et à l’international.
8 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Témoignage
“ La solution MyFeelBack nous a permis de déployer en maîtrise interne un outil
pertinent pour acquérir des retours clients sur la qualité de notre Relation Client
et sur un périmètre multiactivité / multicanaux / multilingue. Le pilotage via ces
indicateurs a permis l’amélioration de nos pratiques, perceptible car la qualité perçue
(Satisfaction) a nettement augmenté.” Marc Françoise, responsable recette client et
satisfaction client, Voyages-sncf.com
9 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Que l’on fasse partie du public ou que l’on soit intervenant, le format d’une
conférence est très souvent figé et peut rapidement devenir lassant. MyFeelBack a
donc créé MyFeelBack Live !, une solution web de sondages, quiz et commentaires
en temps réel à destination des entreprises. Forte de son expertise dans le domaine,
la startup souhaite aujourd’hui apporter une dimension totalement innovante aux
événements de grandes entreprises.
a / Un service complet pour animer conférences et événements
Parvenir à faire participer un public lors d’une conférence relève parfois d’un véritable
défi. Pour faciliter et enrichir ces échanges, MyFeelBack Live ! offre désormais la
possibilité aux entreprises de dynamiser leurs événements en impliquant directement
leur auditoire via des sondages, quiz, votes ou commentaires. Comment ? En créant
un questionnaire (accessible via une URL dédiée) que l’entreprise diffuse par email,
SMS ou QRcode au public, puis en projetant les réponses en temps réel dans la salle.
Le questionnaire peut également être intégré dans l’application de l’événement.
Principal élément différenciant, la fonction « Push ! » va permettre à l’entreprise de
diffuser un sondage instantanément en contrôlant tous les mobiles, tablettes et PC
connectés au Live !, le tout, sans que l’audience n’ait à rafraichir sa page web. Pour
l’intervenant, l’avantage de MyFeelBack Live ! réside dans la possibilité de modérer
et piloter les retours du public directement depuis la tablette qu’il possède sur scène.
Le déploiement de la solution est très facile et ne nécessite aucune logistique ou
application, hormis une simple connexion internet. Les questionnaires sont accessibles
sur mobile, tablette & ordinateur et compatibles avec tous les navigateurs internet.
MyFeelBack Live ! booste l’interactivité des événements professionnels
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b / Une nouvelle dimension digitale pour les événements & congrès
Cette nouvelle solution présente de nombreux avantages pour les entreprises lors
de leurs événements :
- Capter l’attention du public en les impliquant activement dans
le déroulé de la conférence.
- Valoriser les échanges en direct : chaque participant peut à tout
moment réagir et donner son opinion, ce qui lance donc le débat et
permet à l’intervenant d’y répondre immédiatement.
- Récupérer les impressions et commentaires de l’audience en temps
réel afin d’améliorer et d’adapter son discours au fil de la conférence.
c / Cas Client : Europa Organisation
Depuis 25 ans, Europa Organisation accompagne les sociétés savantes, les institutions, les
organisations professionnelles et les leaders d’opinion dans l’organisation de leurs congrès.
Spécialiste des congrès médicaux, Europa Organisation est producteur de plusieurs grands
congrès parmi lesquels EuroPCR (1er congrès mondial de cardiologie interventionelle).
Découvrez comment le dispositif MyFeelBack Live ! a facilité les interventions
du public lors des conférences EuroPCR.
Objectifs
• Avoir un dispositif unique permettant la collecte de feedbacks
avant, pendant et après les événements organisés.
• Mettre en place un système d’interactions simple et innovant pour
dynamiser les conférences.
• Faciliter la prise de parole du public pour poser des questions
aux intervenants.
• Pouvoir modérer les questions posées par le public.
Solution
• Campagne à question unique, incitant le public à poser des questions.
• Déploiement de 78 lives sur 5 salles de conférence en temps réel.
• Double modération depuis tablette et PC.
• Projection des questions posées sur grand écran avec mise à jour
en temps réel.
• Enquête de satisfaction post-événement.
Résultats
• 3000 feedbacks récoltés sur 3 jours.
• 46,4 % de taux de feedbacks.
• Les données récoltées sont utilisées pour préparer et améliorer
le prochain congrès.
11 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Témoignage
« Dans le cadre de la conférence médicale EuroPCR rassemblant plus de 12,000
participants au Palais des Congrès à Paris, nous cherchions une solution pour permettre
une interaction accrue dans des salles avec transmission live de cas cliniques. Grâce
à MyFeelBack, même dans une salle avec plus de 3,000 participants, des questions
et commentaires venant de l’audience ont pu être affichés sur l’écran, et ont orienté
les débats pour vraiment répondre aux besoins et attentes personnalisées des
participants. Cet outil facilite l’identification des besoins inexprimés de l’audience, et
permet au comité scientifique en charge de l’élaboration du programme de l’année
suivante de développer un contenu de congrès qui répond aux attentes individuelles
et collectives de la communauté médicale.
En résumé, MyFeelBack gère au mieux l’interactivité au moment de son utilisation,
et est, par la compilation des données collectées, un excellent outil stratégique de
préparation d’un contenu de conférence et/ou congrès.
En tant qu’activateur de communautés, nous Europa Organisation comptons utiliser
cet outil dans d’autres manifestations en France ou à l’étranger. »
12 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
MyFeelBack, une startup riche d’innovations
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L’équipe de MyFeelBack met à la disposition de ses clients son expertise pour les
accompagner face aux nouveaux défis de la connaissance client. En 2 ans, les plus
grandes entreprises européennes ont choisi MyFeelBack pour la simplicité et la
pertinence de sa plateforme. Plus de 35000 personnes dans le monde utilisent
désormais les technologies de MyFeelBack pour collecter et analyser des données
clients, mais aussi pour animer leurs événements professionnels.
MyFeelBack investit en permanence dans la recherche et le développement
de son logiciel et l’enrichissement de son offre. L’ensemble de l’équipe travaille
intensément à l’amélioration de sa chaîne de valeur et s’implique chaque jour pour
améliorer l’ergonomie de la plate-forme et proposer de nouvelles fonctionnalités.
Les équipes techniques travaillent en étroite collaboration avec des laboratoires
reconnus pour proposer aux clients de MyFeelBack de nombreuses innovations
répondant aux problématiques actuelles de connaissance client.
Pour son déploiement à l’international, MyFeelBack s’entoure de partenaires
reconnus pour leurs domaines d’expertises sectoriels. Ces partenariats assurent
une présence de la société Toulousaine à l’international (Europe, Amériques,
Afrique) et un accompagnement de qualité dans la mise en œuvre et l’utilisation
de la solution.
a / Les chiffres clés
- Une équipe de 9 salariés
- 50 clients grands comptes et 35 000 utilisateurs de nos
offres en ligne :
Airbus, Natixis, CNRS, SNCF, Sanofi, Pixmania, Nuxe, Le Point,
Orange, ERDF, France 3, E.Leclerc, Fram, Bausch & Lomb, Tisseo,
La Tribune...
- Plus de 3,5 millions de feedbacks récoltés
et analysés pour le compte de nos clients.
- Plusieurs dizaines de questionnaires créés par jour.
- 11 prix gagnés pour la technologie de MyFeelBack
Prix Best Retail Disruptors remis par Mr Georges Plassat PDG du Groupe Carrefour en 2014Lauréate du Prix Jeune Entrepreneur de La Tribune. Région Sud Centre 2014
13 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Top 100 des projets digitaux français les plus innovants [EBG] 2013Lauréat de la SNPC en 2013Lauréate de La Tribune Women’s Awards Midi-Pyrénées 2013Lauréat du Programme Startup du Groupe Poult en 2012Lauréat du concours Bouygues Telecom en 2012Lauréat du Carrefour des Possibles du Groupe La Poste en 2012Lauréat des trophées de l’économie numérique, catégorie Innovation en 2012Lauréat du prix Moovjee en 2012Lauréat startup week-end Toulouse en 2011
- 1,3 million de dollars levés auprès d’investisseurs privés Américains
(Cupertino, Californie) et Français (Business Angels historiques et nouveaux),
avec appel au crowdfunding via la plateforme Wiseed et le soutien de Bpifrance
et de la région Midi-Pyrénées.
- Utilisation des fonds ?
Les fonds seront utilisés pour développer la présence de MyFeelBack à l’international
et principalement sur les Etats-Unis, (ouverture d’une filiale à New York en novembre),
développer les ventes en ligne de la solution MyFeelBack, et accentuer ses avancées
R&D (technologie de ciblage et de scénarisation pour enrichir dynamiquement la
base client de l’entreprise).
b / MyFeelBack en quelques mots
Créée en décembre 2011 par Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez et Julien
Hourrègue, MyFeelBack est la référence des logiciels SaaS d’acquisition et d’analyse
de données clients. Cette startup toulousaine a déjà convaincu de très grands noms
dont Airbus, le CNRS, Natixis, Bouygues Télécom, BMW, Pixmania, SNCF, Gaz de
Bordeaux, Sanofi, Le Point, France 3, E.Leclerc, Fram, Nuxe, Aéroport de Toulouse,
La Tribune ou encore Orange.
14 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
c / L’équipe MyFeelBack
Aurore BeugniezDirectrice Commerciale,
co-fondatrice
Stéphane ContrepoisPrésident, co-fondateur
Jérôme CollombDirecteur Marketing
Julien HourrègueDirecteur Technique,
co-fondateur
Robin CalotDirecteur Développement
International
David GalianaResponsable Communication
Megan Price-ZekriKey Account Manager
Aurélien Laclergue Développeur Web
Hadrien BeringueKey Account Manager
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d / Investisseurs & advisors
Marc RougierFondateur & Président de Scoop.it à San Francisco
Scoop.it, plate-forme de publication par curation. 1 million de visiteurs uniques cumulés. Directeur du Développement des Affaires, IBM (2005 - 2007) Fondateur de Meiosys, racheté par IBM en 2005Directeur Gestion des programmes, Thales (1990 – 2000)
Christophe CornuejolsPrésident des cabinets Schmit-Chrétien en propriété industrielle
implanté dans 7 villes regroupant 70 personnes. Président fondateur de Nomatica.Co-Fondateur de Orbitics.
Marc ReebFondateur d’Agregator, premier Club d’Entrepreneurs
Associés, PDG ou co-fondateur de : Viadeo, Caramail, Lokace, ARTSONOR RECORDS, FairValue, Forlog, TBXtrade, LemonAd, INOVIA, Eleis, La Part des Anges.
Pierre-Yves CohendetFondé de pouvoir Investissement Rothschild
Directeur régional de WFinancePDG d’Expert et Finance, revendu à GénéraliAssocié LBP La Boétie Patrimoine
Jacques SoumeillantVice Président chez PROS Cameleon CPQ
Éditeur de logiciels américain. La seule solution de configuration, prix et cotation qui permet d’optimiser le processus lead-to-revenue grâce à une meilleure automatisation, étude des données, analyse & exécution.
Jean-Philippe BaertVice Président EMEA South chez ExactTarget
Éditeur de logiciels marketing américain. ExactTarget, a été racheté l’an passé par Salesforce pour un montant de 2,5 milliards de $.
Florence & Marc DoncieuxFondateurs d’Europa Organisation
25 ans d’expertise dans l’organisation de congrès. 3 agences en France, 1 filiale à Singapour. Plus de 500 congrès organisés avec une audience européenne ou mondiale. Les congrès médicaux représentent chaque année entre 60 et 80% de l’activité d’Europa Organisation.
16 Dossier de presse / 2014MyFeelBack
Contacts presse :
Aurore Beugniez Fondatrice & directrice commerciale MyFeelBack
05 62 80 44 27
Jérôme Collomb Directeur marketing MyFeelBack
05 62 80 44 27
Siège :
Zone Industrielle de Montaudran
3, avenue Didier Daurat
31400 Toulouse
4Infos pratiques
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