Download - Diagnostic Numérique de Territoire 2016 Alsace …...Les contacts clients sont un trésor. Et surtout quand on sait que fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que de

Mon E-mage Diagnostic numérique Alsace 2016

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Diagnostic Numérique de Territoire 2016

Alsace

Analyse des résultats


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Table des matières

Introduction .......................................................................................................................................3

Méthodologie.....................................................................................................................................6

1. Territoires engagés dans le diagnostic numérique 2016 .............................................................7

2. Analyse des répondants .............................................................................................................8

3. Analyse des résultats de l’enquête ........................................................................................... 11

1 Outils numériques ................................................................................................................ 11

2 E-mail.................................................................................................................................... 12

3 Site internet .......................................................................................................................... 14

4 Commercialisation / Distribution.......................................................................................... 16

5 Présence Web ....................................................................................................................... 17

6 Multimédia ........................................................................................................................... 18

7 Réseaux sociaux .................................................................................................................... 20

8 Sites d’avis ............................................................................................................................ 21

Conclusion ........................................................................................................................................ 22


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Introduction Pourquoi ne peut-on plus ignorer le numérique dans notre métier ? Les usages et modes de consommation ont changé. Nouveaux outils, nouveaux réflexes. Le visiteur a aujourd’hui un « catalogue digital » de destinations touristiques qui s’offrent à lui… Internet et mobile

Population mondiale 7.9 Mds

Utilisateurs Internet 3.8 Mds

50 %

Utilisateurs Réseaux sociaux

2.8 Mds 37 %

Utilisateurs Smartphone

4.9 Mds 66 %

Utilisateurs Réseaux sociaux

sur mobile 2.5 Mds

34 % Population connectée par continent

Taux d’internautes en France :

98% 97% 95%85%

52%

2% 3% 5%15%

48%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

15 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 65 ans + 65 ans

Population connectée Population non connectée


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Les achats en ligne en France : 8 internautes sur 10 achètent en ligne 4 mobinautes sur 10 achètent en ligne Par cyberacheteurs (internautes et mobinautes) : 23 achats / an Panier moyen : 75 €

Place du tourisme dans les achats en ligne :

Top 10 des sites de vente de tourisme

1 Voyages-sncf.com

2 Booking.com

3 Airbnb

4 Air France

5 Vente-privee Voyages

6 BlaBlaCar

7 EasyJet

8 Accor Hotels

9 Hotels.com

10 Voyage Prive

32

10

7 75

8

0

5

10

15

20

25

30

35


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Comportement des e-touristes

Les 6 premiers atouts de la préparation en ligne

Se connecter au moment voulu, 24h/24, 7j/7, en liberté et mobilité Comparer facilement les offres

Rechercher les meilleurs rapports qualité / prix

Quantité d’informations spécifiques

Pouvoir tout organiser soi-même (visibilité en temps réel des disponibilités. Réponse immédiate au stimulus)

Découvrir le lieu avant de partir (immersion – voyage virtuel avant le réel) Sources : Cabinet Raffour Interactif Fevad Blog du modérateur Médiamétrie Zdnet.fr

77

4939

23

0

20

40

60

80

100

Préparation du séjour en ligne Réservation en ligne

Sur ordinateur Sur tablette et mobile


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Méthodologie Première étape de l’Animation Numérique de Territoire Dans le cadre de la démarche d’Animation Numérique de Territoire, la première étape est de faire un état des lieux de la « maturité numérique » de ses prestataires. Mon E-mage a été conçu pour permettre à un Office de Tourisme d’envoyer un questionnaire auto-administré par mail à ses prestataires pour leur permettre de se positionner. Mon E-mage Quel est mon pouvoir de séduction numérique ? Telle est la question posée aux prestataires touristiques alsaciens. 55 questions parmi 8 thématiques permettent au partenaire de l’office de tourisme de réfléchir sur ses actions et son positionnement et d’avoir une synthèse globale en fin d’autoévaluation. Données recueillies L’ensemble des thématiques et questions a été validé par un comité d’Animateurs Numériques de Territoire. Les données fournies par les prestataires font l’objet d’une exploitation statistique globale. Elles peuvent également être utilisées individuellement par l’Office de Tourisme pour l’accompagnement individuel du prestataire. En aucun cas, ces données ne sont divulguées nominativement. L’outil Mon E-mage est un logiciel conçu pour une sollicitation des socio-professionnels par email. A l’exception d’un ou deux territoires qui ont questionné les prestataires par téléphone, les professionnels n’ayant pas d’email connu n’ont pas reçu le lien vers l’autoévaluation. Ils sont dans les non-répondants, mais leur positionnement numérique aurait probablement une incidence sur les données indiquées ci-après. Ces professionnels, s’ils n’ont pas d’email, n’ont sûrement pas non plus de site internet, ne sont pas géolocalisés, absent des moteurs de recherche, n’ont pas conscience des avis clients, etc. Le prestataire s’autoévalue, les appréciations de certaines questions sont personnelles Diagnostic numérique Alsace 2016 : Outils mis à disposition des Offices de Tourisme d’Alsace Enquête administrée entre le 1er janvier et le 31 décembre 2016.


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1. Territoires engagés dans le diagnostic numérique 2016

En 2016 : Sur les 42 Offices de tourisme d’Alsace, 29 en ont réalisé leur diagnostic numérique de territoire (soit 70% des OT)


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2. Analyse des répondants En quelques chiffres : 6667 professionnels du tourisme ont été interrogés en 2016. 1918 répondants à l’autoévaluation. Soit un taux de répondants de 28.8 %. 7 territoires ont obtenu des très bons taux de réponse supérieurs à 40 % 1 territoire a atteint 51 % de répondants


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Typologie des répondants par secteur d’activité

Répondants par secteur d’activité

33,9%23,1% 20,0%

28,1%

66,1%76,9% 80,0%

71,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hébergement(3204)

Restauration(1223)

Services et commerces(992)

A voir à faire(1248)

Répondants Non-répondants

Hébergement57%

Restauration15%

Service et commerce10%

A voir à faire18%

Hébergement Restauration Service et commerce A voir à faire


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Typologie des répondants : Hébergement

Typologie des répondants : Restaurant

Typologie des répondants : A voir à faire

Gîtes et meublés63,81%

Chambres d'hôtes16,11%

Hôtels et résidences hôtelières

12,43%

Campings et HLL4,14%

Hébergements collectifs3,13%

Insolite0,28% Fermes et auberges

0,09%

Gîtes et meublés Chambres d'hôtes Hôtels et résidences hôtelières

Campings et HLL Hébergements collectifs Insolite

Fermes et auberges

Restaurants87%

Salons de thé5%

Fermes et auberges

5%

Bars3%

Restaurants Salons de thé Fermes et auberges Bars

Caves50%

Lieux à visiter23%

Activités17%

Evénements10%

Caves Lieux à visiter Activités Evénements


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3. Analyse des résultats de l’enquête

1 Outils numériques

1.1 WiFi

Points Forts Améliorations possibles

69 % proposent un accès WiFi (83 % pour les hébergeurs)

1 % seulement proposent un WiFi payant

49 % des connexions WiFi sont sécurisées (57 % pour les hébergeurs)

Le partage d’une connexion classique avec transmission du mot de passe de leur box ou du réseau familial ne répond pas aux exigences de la loi, mais est trop souvent pratiqué. Le WiFi n’est plus une option dans le choix des clients. Celui-ci doit être proposé gratuitement.


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2 E-mail

2.1 Equipement et activité


70 % possèdent une adresse mail dédiée 69 % des sites et activités possèdent une

adresse mail pro personnalisée

39 % utilisent une adresse personnelle nominative

14 % utilisent une adresse mail professionnelle mais non optimisée

L’utilisation d’un mail lié au nom de domaine augmente la lisibilité et visibilité du compte. Exemple : [email protected] ou [email protected].

2.2 Utilisation de l’Email


90 % répondent aux mails reçus (95 % pour les sites et activités)

87 % des hébergeurs confirment les réservations par email

48 % des hébergeurs envoient un mail de remerciement à l’issue du séjour

64 % ont une signature mail avec les coordonnées de l’établissement

Chez les hébergeurs, si le mail est devenu quasiment un réflexe pour répondre à une demande et confirmer une réservation, son utilisation peut encore progresser, dans le pré- et post-séjour, pour conforter le lien humain entre l’« hôte » et son « invité » : rappel de réservation, remerciement et incitation à laisser un avis.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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2.3 Gestion de la Relation Client


44 % collectent les coordonnées de leurs clients

24 % collectent les informations et envoient des newsletters d’information à leurs contacts

20 % collectent ces informations mais ne les utilisent pas

Les contacts clients sont un trésor. Et surtout quand on sait que fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que de conquérir un nouveau client. Les envois de newsletter sont soumis à plusieurs règles, notamment sur les droits CNIL de détention de ce type de fichiers, et obligations légales y afférant.

2.4 Promotion de la destination

Seulement 32 % des répondants utilisent la notoriété de la destination dans leurs échanges par mail. Pourtant, c’est un argumentaire indispensable au processus de choix de séjour, ou lorsque la réservation est déjà effectuée, proposer des activités ou prestations à proximité, pour favoriser la découverte du territoire.


42 % des hébergeurs font la promotion de la destination dans leur communication par email

26 % des sites et activités utilisent leur environnement touristique pour mieux se vendre.

Utiliser la notoriété de la destination dans ses échanges par mail. est un argumentaire indispensable au processus de choix de séjour, ou lorsque la réservation est déjà effectuée, proposer des activités ou prestations à proximité, pour favoriser la découverte du territoire


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3 Site internet

3.1 Gestion technique


73 % sont équipés d’un site internet (83 % des sites et activités)

16 % n’ont pas la possibilité de faire les mises à jour eux-mêmes

12 % n’ont pas effectué une mise à jour de leur site dans les 6 derniers mois

Il est important, même si le site a été conçu par une agence, que le professionnel ait la possibilité d’accéder à son back-office pour faire ses mises à jour lui-même : périodes d’ouverture, tarifs, actualités, nouveautés…

3.2 Gestion de contenu


67 % fournissent les informations utiles dès la page d’accueil

21 % mettent en avant les avis clients (widget tripadvisor par exemple)

30 % pour les réseaux sociaux (widget Facebook de mention j’aime, ou un extrait des dernières publications)

30 % des répondants ont un site traduit en allemand et anglais et 10 % dans d’autres langues

www.clicalsace.com permet de connaître la typologie des clientèles fréquentant l’Alsace. Les sites internet doivent être accessibles dans la langue de la clientèle visée.

http://www.clicalsace.com/


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3.3 Analyse des statistiques


38 % ont un outil de mesure de statistiques type Google Analytics, Xiti

23 % exploitent ces statistiques

Les statistiques sont une source d’information riche sur la provenance des internautes, le temps de connexion sur le site, les pages les plus consultées… Les compteurs de visite sont une solution technique de fréquentation non fiable.

3.4 Site mobile


46 % des restaurateurs ont un site responsive design, c’est-à-dire adapté à l’affichage et lecture sur téléphone mobile et tablette. La consultation des informations de restaurant est encore plus en mobilité, donc exige davantage cette adaptation.

42 % des socios-professionnels ont un site responsive design

Quand on sait que sur les 77 % d’internautes qui préparent leur séjour en ligne, 39 % des utilisateurs sont connectés sur smartphone ou tablette. Il est donc impératif que les sites proposés soient « adaptés » à l’affichage sur ces appareils. De plus, Google (moteur de recherche le plus utilisé en France) pour assurer à ses internautes la meilleure navigation possible, pénalise dans les résultats de recherches les sites non « responsive design ».


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4 Commercialisation / Distribution NB : Référentiel non proposé à la catégorie Services et commerces

4.1 Disponibilités


38 % des sites et activités affichent des disponibilités, signe qu’ils ont pris conscience de la vente en ligne

50 % des hébergeurs affichent leurs disponibilités sur leur site internet

La disponibilité d’un hébergeur est une information capitale. Elle est la base de l’acte d’achat. Si un produit n’indique pas de disponibilités, il a très peu de chance d’être retenu par l’internaute.

4.2 Vente en ligne

. .


19 % des sites et activités proposent la réservation en ligne

21 % des sites et activités sont présents sur des sites de vente en ligne

36 % proposent un formulaire de réservation sur leurs sites internet. (44 % pour les hébergeurs)

18 % ont un site incluant une solution de réservation avec paiement en ligne (ou garantie CB) (21 % pour les hébergeurs)

33 % sont présents sur des sites de vente en ligne (45 % pour les hébergeurs)

Le taux de conversion en 2015 était de 64 %, c’est-à-dire que plus de 6 personnes sur 10 concrétisent leur préparation de séjour en ligne par un achat direct. Si un produit n’est pas réservable en ligne en direct sur le site du prestataire ou via un canal de distribution, l’internaute se portera vers une offre concurrente sur le même territoire, voire sur une toute autre destination.


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5 Présence Web

5.1 Google My Business


La majorité des produits touristiques sont référencés sur Google My Business, souvent à l’insu de son propriétaire

24 % sont conscients d’être référencés sur Google My Business

21 % ont pris la main sur leur fiche

Remarque Les fiches Google My Business permettent le référencement des produits sur les recherches cartographiques de Google. Il est important de prendre la main sur la fiche de son établissement pour pouvoir mettre à jour les informations pratiques : horaires d’ouvertures, coordonnées, photos, etc, possibilité de répondre aux avis sur la page … et indiquer son site internet. Et ne pas laisser un concurrent, voire un OTA (Online Travel Agency) prendre la main sur les informations. Par exemple, booking.com remplace le site web d’un hôtel par le lien direct vers l’établissement sur son site pour capitaliser sur les réservations et les commissions encaissées.


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6 Multimédia Rappel : Il s’agit d’une enquête auto-administrée, les appréciations ci-après sont personnelles.

6.1 Photo


75 % des répondants valorisent leur établissement avec des photos de qualité

52 % valorisent la destination avec de belles images

32 % ont fait appel à un photographe professionnel au cours des 3 dernières années

Dans le choix de l’internaute, l’environnement du produit peut contribuer à la réservation, que ce soit un hébergement, un restaurant ou une activité de loisirs.

6.2 Vidéo


31 % des sites et activités se valorisent par la vidéo

21 % des sites et activités valorisent la destination par la vidéo

18 % valorisent leur établissement par la vidéo

14 % valorisent la destination par la vidéo

L’importance de l’image est pourtant très forte et les photos et vidéos peuvent en plus du site web alimenter les autres sites qui parlent de l’établissement : OTA, réseaux sociaux, sites d’avis… La fiche de votre établissement dans la base de données régionale d’information (LEI), gérée par votre office de tourisme, peut comporter des liens vidéos et augmentent la visibilité de votre produit.


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6.3 Visite virtuelle

13 % des répondants possèdent une visite virtuelle de leur établissement.


15 % des sites et activités possèdent une visite virtuelle de leur établissement

13 % possèdent une visite virtuelle de leur établissement

La visite virtuelle peut être utile pour faire découvrir un lieu atypique que des photos ne mettraient pas suffisamment en avant.


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7 Réseaux sociaux

7.1 Facebook


46 % ont une page Facebook et animent une communauté de fans 59 % des restaurants 61 % des sites et activités

Se lancer sur Facebook doit correspondre à une réelle volonté d’animation d’une communauté, intégrée dans une stratégie globale de communication, de fidélisation ou de conquête de clientèle

Certains restaurants ou chambres d’hôtes utilisent leur page Facebook en remplacement d’un site web. Si la page est bien renseignée, elle est effectivement une alternative gratuite. Un camping peut utiliser Facebook pour parler de lui hors saison et montrer le travail réalisé pour la nouvelle saison (aménagement, travaux…)

7.2 Autres réseaux sociaux


12 % sont présents sur d’autres réseaux Se lancer sur un réseau social doit correspondre à une réelle volonté d’animation d’une communauté, intégrée dans une stratégie globale de communication, de fidélisation ou de conquête de clientèle

L’important est de se positionner stratégiquement : être présent là où l’on peut échanger avec sa communauté, et l’animer. Un restaurateur peut utiliser Twitter pour « tweeter » son menu du jour chaque matin... Un prestataire peut également créer une playlist sur son établissement ou son activité et son environnement avec des vidéos qu’il possède, des vidéos www.destination-alsace.fr,

http://www.destination-alsace.fr/


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8 Sites d’avis

8.1 Présence

Tripadvisor / Dismoiou : Sites d’avis La Fourchette : site spécialisé dans les promos / bons plans restaurants Booking : Google : moteur de recherche Trivago : comparateur de prix Pages jaunes : annuaire Vinivi est devenu Guest Suite, un service de gestion d’avis


Tous les établissements sont référencés sur Tripadvisor, mais certains propriétaires l’ignorent

27 % des hébergeurs sont conscients d’être présents sur Tripadvisor

Tripadvisor est le premier site d’avis en France et mondialement connu et utilisé, tous les établissements sont référencés sur Tripadvisor, mais certains l’ignorent. Comme indiqué en 5.1 pour Google My Business, il est important que le propriétaire fasse la démarche de prendre la main. Il pourra ainsi qualifier sa fiche et répondre aux avis. En fonction de la catégorie de produit, les sites d’avis ne sont pas les mêmes : Tripadisor et Pages Jaunes pour un restaurant, Booking, Tripadvisor et Google pour un hébergement, Google et Pages Jaunes pour un site ou prestataire d’activités.

8.2 Gestion des avis


Les avis positifs et négatifs sont traités avec autant d’intérêt.

28 % invitent à laisser un avis (36 % des hébergeurs)

36 % des prestataires consacrent du temps à répondre aux avis

Il est important de répondre aux avis. Si certains avis sont frauduleux, la majorité provient de vrais clients. S’ils ont passé un agréable séjour et qu’ils l’expriment, il est naturel de les en remercier. S’ils sont mécontents, la réponse du professionnel doit permettre à tout internaute qui lit les avis de se faire son opinion. 80 % des internautes lisent des avis avant de concrétiser un acte d’achat.


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Conclusion Analyse des résultats Alsace On observe que les résultats sont similaires sur les différents territoires alsaciens. De même, pour la globalité des thématiques abordées, les résultats sont très similaires quelle que soit la typologie de répondant. Engagement nouveaux territoires Le déploiement de l’outil de diagnostic numérique a contribué à sensibiliser de nouveaux territoires à s’engager dans la démarche d’accompagnement numérique aux côtés d’Alsace Destination Tourisme et de l’Agence d’Attractivité de l’Alsace, en commençant par faire cet état des lieux. Indicateurs nationaux Ces données ont été transmises à Offices de Tourisme de France pour permettre de faire un état des lieux national de l’action ANT, basé sur une sélection de 15 à 20 critères identiques pour tous. Diagnostic 2018 Une nouvelle campagne de diagnostic Alsace fera suite au premier semestre 2018, permettant de mesurer l’évolution globale du territoire et l’incidence des actions entreprises par Alsace Destination Tourisme, l’Agence d’Attractivité et les Offices de Tourisme dans le cadre de l’accompagnement en faveur du numérique.

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