Acteursdu Tourisme
Diagnostic NUMERIQUE du Pays du Bocage Vendéen
Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en êtes avec le numérique.
Organisation de conférences, ateliers et formations pour : Vous initier à de nouveaux outils, vous aider à progresser techniquement
et stratégiquement, vous donner les moyens de mieux
communiquer sur le web
Les A.N.T ont été formés pour vous aider
Pourquoi un diagnostic numérique ?
L’Échantillon - Qui êtes-vous ?
Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013
368
questionnaires
Taux de RETOUR
59,24 %(218 réponses)
8%
35%44%
6%
1% 3% 3%
Répartition par typologie des répondants
Hôtels, hôtels restaurants, rési-dence de tourisme
Meublés
Chambres d'hôtes
Hôtellerie de Plein Air
Villages de vacances
Chambres au Château
Hébergements de Groupes
Hébergements - le Taux de réponse
Hôtels, Hôtels
Restaurants, Résidences
de Tourisme
Meublés Chambres d’hôtes
Hôtellerie de plein air
Villages de Vacances
Chambres au Château
Hébergements de Groupes
51 % 49 % 51 % 65 % 100 % 66 % 43 %
Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement
L’Échantillon – Les territoires
6% 19%
27%
13%
4%
21%
8% 2%Canton de Saint Fulgent
Pays des Herbiers
Pays de Pouzauges
Pays de Chantonnay
Pays des Essarts
Canton de Mortagne sur Sèvre
Terres de Montaigu
Canton de Rocheservière
La soirée –Quel déroulement ?
Vos objectifs sur internet :Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client !
La légende : Nous allons entrer dans la tête du client !
Les chiffres & infos de Sabrina
Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie
Cette notion sera creusée pendant les ateliers
Sommaire
État des lieux du web 2013 – 2014 Parcours type d’un internaute Votre site Internet : attentes & doutes du
client Votre site dans la webosphère Les Réseaux sociaux Les rendez-vous numériques
État des lieux du web
2013 - 2014Internet, équipements, comportements
Les internautes : combien?
Les français sont de + en + CONNECTÉS –80 % sont internautes (44 M)– 40 % en 2003
– Mais 85 % prévus en 2015 (48 M)
Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »
87 % des français PARTIS en vacances
sont internautes
Préparation & Réservation en ligne
60 % des français partis préparent leurs VACANCES EN LIGNE.
44 % réservent en ligne
Chiffres ecommerce du tourisme
13,6 milliards d’€ de ventes entièrement réalisées sur internet en 2012
= 1er POSTE du E-COMMERCE en France
Pour faire du web, il faut être équipé…
72 % d’entre vous possèdent et utilisent un ordinateur fixe
60 % utilisent un ordinateur portable
28 % sont équipés de smartphone (Iphone, android…)
19 % ont une tablette numérique
Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles)
Les ventes numériques en France
Les modes de connexionHaut débit = ADSL, câble, satelliteBas débit = modem analogique
89 % HAUT
DEBIT7% BAS DEBIT
4% Ne sait
pas
Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ?>> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/
Communiquer avec son
site internetSuis-je en adéquation avec mes clients ?
Perception & Réalité
La première erreur en communication :
L’EGOCENTRISME– Penser pour soi :
« Si c’était moi, … »– Ne pas se mettre à la place du
client« Ils ont rien compris à mon concept ! »
3 tendances des clients en 2013
Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire
Réserver en ligne>> Module affichant les dispos>> Formulaire de résa>> Paiement en ligne (anglophones encore+)
Comparer>> Les sites d’avis>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
AVRIL 2014
Le parcours type d’un
touristonauteEntre comportements et psychologie
d’achat
19
Des vacances ? Réflexe Google !
Etes-vous sur Google ?
Avez-vous une fiche Google Map ? NON ? (pas bien) Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
D’après le diagnostic…
Vous êtes 12% à dire ne pas savoir Vous êtes 23% à avoir une fiche
65% n’ont pas de fiche
Google Map est autrement appelé « Google Local »
13/04/2023 22
Je suis sur 1 site : 1res impressions Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver…– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances– Des textes informatifs– Des détails pratiques qui me rassurent« Ils acceptent les chiens ?? »« Ont-ils un lit bébé ? »
? ?
Ce que veut voir le client
Ce que certains sites proposent…
Diagnostic sur vos sites web
3 professionnels / 4 ont un site internet
L’âge des sites :– 58% ont plus de 3 ans
– 33 % ont entre 1 et 3 ans
Qui a conçu le site ?– 20 % sont faits maison
– 36 % par une connaissance ou membre de la famille
– 39% ont été faits par une agence professionnelle
27% n’ont pas de sites : pourquoi ?
Pour 37 % : manque de temps
Pour 44 % : méconnaissance de l’environnement Web
Pour 23 % : budget insuffisant85% de non propriétaires de sites web ne savent
pas s’ils vont en créer un.
Concernant vos mises à jour…
Qui fait les mises à jour ?
– Vous en totalité : 53 %– Vous, mais partiellement : 23 %– L’agence qui a conçu le site : 19 %
Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus.– Faire un site de A à Z– Savoir auditer son site
Ce n’est pas le moyen qui compte…
C’est le résultat :– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils
répondent aux attentes du client– On voit aussi des sites pros ratés…
Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque
négative En revanche, un site magnifique est
souvent cité…
On résume : site ou pas site ?
7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur activité
Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site. Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus souvent semestrialisées...
41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent « vieillissants ».
Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont en développer un prochainement…
Et pourtant : la tendance est à la recherche du prestataire en direct !
Votre site Internet :
Attentes & doutes du client
13/04/2023 31
Doute n°1 :
combien ça va me coûter?
13/04/2023 32
Doute n°2 :
c’est disponible à mes dates ?
Achat client :
donnez-vous les bonnes infos ?
22 % ont des offres promotionnelles et des actualités sur leur site
26% permettent la pré-réservation en ligne via un formulaire
8% proposent le paiement en ligne sécurisé
54% ont un formulaire de contact
Achat client :
donnez-vous les bonnes infos ?
26 % affichent les disponibilités
Solutions de vente en ligne
Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre–86% des clients estiment payer moins cher en
passant par un portail.– Très grosse visibilité : des machines de guerre en
webmarketing ! Mais :– Commission de 15 à 35 % !!– Pieds et mains liés,
perte d’indépendance
25%
75%
OUI
NON
26%
5%
45%
16%
4%5% Hôtels
HPA
Meublés
Ch. d'hôtes
Village de Vac.
Chambres au Château
Votre présence sur les sites de réservation en ligne
En Vendée, on a l’Open System
Principal problème des plateformes de vente en ligne :– Le système est extérieur à votre site
Open sytem est un outil intégrable– Affichage des dispos en temps réel votre site et
les sites affiliés– Formulaire qui calcule les tarifs– Pré-résa– Commission 3%
Stats Open System
Hotels HPA Chambres d'hôtes
Locations Village de Vacances
0
10
20
30
40
50
60
70
14
39
65
2
BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System
Source Vendée Expansion – Janvier 2014
13/04/2023 39
Doute n°3 :
La presta comprend quoi ?
Moi client, je veux des services :– Ménage compris– Petit déjeuner « maison »– Clim’– Location de draps et serviettes– Chiens admis
Moi client, je veux du wifi ! Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
A propos du wifi
Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas– Wifi perso : 23%– Wifi sécurisé : 50%
Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.
25% ne proposent aucune connexion
Le saviez-vous ?
Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
Réseau wifi Vendée - BOCAGE
Doute n°4 :
c’est situé où exactement ?
Peut-on vous trouver ?
Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées (ouf!)
89 % ont une carte ou un plan d’accès 22% proposent le calcul d’itinéraire 38% détaillent les accès (train, voiture…)
13/04/2023 44
Doute n°5 :
est-ce si bien que ça ?
Solutions pour vos photos
63 % proposent un diaporama de photos…. 11 % ont publié des vidéos
Ateliers techniques photographiques
• comment cadrer, tenir compte de la lumière ?
• comment mettre en valeur son établissement
13/04/2023 47
Doute n° 6:
qu’en pensent les autres ?
Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis
Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays
Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes
Comment gérez-vous les avis client ?
Au national, 25% de prestataires
répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.
Vous êtes 15% seulement à répondre aux avis clients– Où répondre ? Comment rédiger une
réponse appropriée ?
5 % récupère ces avis pour les publier sur leur propre site internet
24 % surveillent les avis déposés sur leur structure
44 % ne connaissent pas
22 % ne savent pas comment gérer ces avis
12 % n’ont pas le temps de regarder
Votre e-reputation sur les plateformes
Incitez-vous à laisser des avis ?
15 % d’entre vous proposent à leurs clients de laisser un avis en ligne…
… et 7 % proposent de laisser un avis sur un site dédié, tel tripadvisor
On résume : votre site est-il bon ?
En majorité, les éléments essentiels sont présents : Formulaire de contact Diaporamas de photos Carte de géolocalisation / plan d’accès
Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement par train, voiture, avion, etc…
Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %) Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation …
… alors que 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne. Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en compte pour leur réservation
Votre site dans la
webosphèreOutils de promotion et de CRM*
13/04/2023 53
Je doute encore, rassurez-moi !
Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien
en évidence– Mail professionnel
Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?
Quel mail êtes vous ?
Vous êtes 47% à avoir un mail de type : [email protected]
Vous êtes 53% à avoir un mail de type :[email protected]
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
La réponse aux emails
73%
21%6%
Plusieurs fois/ jour 1 fois/ jour
Plusieurs fois/ semaine
93 % d’entre vous répondent par mail à une demande reçue par mail
7 % par téléphone
Comment utilisez-vous le mail ?
21 % pour rappeler aux clients leur date d’arrivée
13 % pour envoyer la newsletter
81 % pour confirmer la réservation
25 % pour remercier les clients de leur venue
98 % pour répondre à la demande
8 % pour proposer aux clients de laisser un avis
3% n’utilisent pas le mail dans la relation client
Bilan de l’usage du mail
L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à la demande / confirmer la réservation.
Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure. Seulement 8 % des répondants proposent par
mail à leurs clients de laisser un avis…
Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails (73% plusieurs fois par jour).
Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui les remercient de leur séjour
1 doute de plus : y’a-t-il de quoi
s’occuper tout le séjour ?
La notion de territoire prend ici tout son sens, mais pas au sens administratif…
Quelles activités peut –on faire :– Sur place– À 10mn– De 30 mn à 1h– À + d’1h
Le site qui donne toutes les infos : votre office de tourisme
Vos partenariats en ligne : quels sont-ils ?
30% d’entre vous affichent un lien vers leur(s) office(s) de tourisme
Où peut-on vous trouver ?
Le Pôle Touristique
79 %
Office de Tourisme
95 %Les
Labels
45 %
Site de la commune
42 %
Divers
8 %Vendée
Expansion 37 %
L’utilisation des Smartphones
Et pour les tablettes
Un média addictif…
Les problèmes de navigation mobile
Il faut zoomer pour lire les textes Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom
: c’est très pénible pour la lecture Le clic est imprécis -> zones trop petites– On clique à côté– On ne trouve pas le clic
Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…
La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
Adaptation mobile ?
Etes-vous adapté mobile ?
Vous êtes 6% à proposer l’adaptation mobile
Vous êtes également 6% à utiliser des QR code
Les Réseaux sociaux
Facebook, twitter, photos et vidéos
Les réseaux sociaux Un français est membre de 4,5 réseaux sociaux
4
4
26
5,3
157 000
4,5
26
40%
40%
Moi client, je suis sur like Facebook
26 M de comptes Facebook en France
13/04/2023 70
Vos client passent 6h /mois sur fb !
Est-ce que vous facebookez ?
Vous êtes 27% à utiliser Facebook
La moyenne France est de 40%-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter Facebook ?
– Comment sécuriser moncompte ?
– Comment communiqueravec mes clients ?
Etes-vous sur les Réseaux sociaux ?
27% 16 %0,5 %
23% 5 % 15 %
On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux
Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés par les institutionnels locaux.
Travail de proximité avec l’ office de tourisme (95 % des sites sont en lien avec l’OT local).
Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion des structures.
Une méconnaissance de ces nouveaux outils qui entraînent une sous-utilisation.
Le web ?
Facile…
Acquisitions de compétences
Votre force, votre métier…
De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior
De 4 à 9 ans : on parle de confirmé
Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise !
Le web = une transposition de votre métier
Le web, ça s’acquiert
Vos principaux freins :– Vous ne savez / connaissez pas– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)
Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle
Le web n’est qu’un outil de communication Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et
appliquer votre métier dans un nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE
Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
Pour vous aider, nous sommes nombreux
Les Rendez-Vous
Numériques
Les Rendez-vous Numériques
Nos objectifs s’appuient sur la logique de Consommation du Client :
• Donner envie, être Visible et Séduire par l’Image
• Aider à préparer le séjour
• Faciliter l’achat • Aider à mieux Vivre le séjour• Fidéliser, Partager et faire parler
Au 1er semestre 2014
Atelier n°1 : le monde GoogleDes outils au service de votre communication touristique• Lundi 24 février de 14h à 17h• Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30
Atelier n°2 : E réputation, avis clients Comment gérer les avis et en en tirer profit • Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30• Lundi 24 mars de 14h à 17h
Formation: Référencement naturelComment gagner en visibilité sur internet ?• Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30• Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30
Animée par Sabrina Echappé (1 journée)
Atelier n°3 : Gestion de la relation client par e-mailLe bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients• Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30• Jeudi 15 mai de 14h à 17h
Au 1er semestre 2014
Les ateliers en pratique…
Lieu des ateliers et formations :Salle informatique de la Communauté de Communes du canton de Saint Fulgent.
De 5 à 10 personnes / atelier Coût : – 15€/atelier (1/2 journée)– 30€/formation (1 journée)
Inscription en ligne suite au mail d’information ou coupon réponse joint au programme.
Enregistrement des inscriptions dans l’ordre d’arrivée.
On a testé pour vous…
Atelier organisé par l’Office de Tourisme de Notre Dame de Monts
Vos contacts
Sandrine ALAINPôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 02.44.40.20.00
Stéphanie DUCEPTOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay02.51.09.45.77
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
