2013
L’Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan s’est inscrit en 2012 dans la démarche d’animation numérique du territoire.
La formation ANT est une initiative de la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine)
Cette formation est basée sur un référentiel national proposé par OTF
www.animateurnumeriqueduterritoire.com
03/02/2014 2
Avant tout, pour les prestataires touristiques adhérents à l’Office de
Tourisme.
Mais aussi pour les socio-professionnels de la Communauté de
Communes Val de Cher Saint-Aignan souhaitant améliorer ou
approfondir leurs connaissances du web.
Notre compétence nous permettra d’apporter conseils et soutien à
tous les acteurs touristiques et économiques de notre destination
(hébergeurs, restaurateurs, commerçants, élus, porteurs de projets)
Prestataires Touristiques adhérents à l’Office de Tourisme
Socio-professionnels
du Val de Cher StAignan
Acteurs touristiques et économiques
de notre destination
03/02/2014 3
4 03/02/2014
Des touristes ultra-connectés :
80 % des français se disent internautes.
60 % des français partis en vacances ont préparé
leur séjour sur internet et 44% d’entre eux ont réservé
en ligne.
12 milliards d’euros de ventes entièrement réalisées
sur internet en e-tourisme, tous acteurs confondus.
Le Tourisme :
1er secteur économique du e-commerce
Conduire un état des lieux numérique de l’offre touristique
du territoire
Définir un plan d’actions numérique à destination de ses
partenaires
Animer un réseau et accompagner ses partenaires
Evaluer son action d’animation
Assurer une veille qualifiée sur le e-tourisme
Ant en anglais
signifie Fourmi.
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Offrir un nouveau service au sein de l’Office de
Tourisme Val de Cher Saint-Aignan
Accompagner pour augmenter la présence et
améliorer les connaissances sur le web des acteurs
du tourisme
Promouvoir le territoire et ses offres touristiques
Faire entrer notre destination dans le monde du
E-tourisme et du M-Tourisme*, augmenter son
attractivité, sa notoriété et sa compétitivité
*M-Tourisme : utilisation des technologies et outils mobiles dans le secteur tourisme
: géolocalisation, QR codes, sites mobiles, applications à l’aide de smartphone et
de tablettes
Comment? Un questionnaire a été adressé à chacun
de nos adhérents au printemps 2013
217 questionnaires envoyés via Google Drive ou en version papier
123 complétés et retournés à l’Office de Tourisme
Pourquoi? Pour connaître votre engagement sur le web (votre
équipement, vos outils de communication : site internet, réseaux sociaux…), être plus près de vos attentes et vos besoins.
Elaborer un plan d’actions numérique
76 %
de
retour
03/02/2014 7
22%
16%
15% 11%
6%
6%
6%
6%
6% 5% 1%
Chambres d'hôtes - 27
Gîtes ruraux - 20
Viticulteurs - 18
Meublés Touristiques - 14
Sites Touristiques - 8
Activités de loisirs - 7
Hôtels-restaurants et Hôtels - 7
Terroir et Artisanat - 7
Campings - 7
Restaurants - 6
Hébergements collectifs - 2
03/02/2014 9
65%
15%
5%
1% 14%
Type de connexion ?
Haut-débit
Débit Moyen
Bas débit
3G
Je ne sais pas
98%
2%
Connexion internet
Oui
Non
45%
34%
14%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Ordinateur fixe Ordinateur
Portable
Smartphone Tablette
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Le smartphone est devenu le deuxième outil de connexion utilisé pour
consulter ses mails et les réseaux sociaux.
Cet outil prend une part grandissante dans la consultation sur place
(pendant le séjour) des animations, restaurants, heures de visite…
Très à l’aise : 25 %
A l’aise : 42 %
Débrouillard : 28 %
Novice : 3 %
Complètement perdu : 1 %
Les formations: 20% ont déjà assisté à des rencontres de sensibilisation ou ateliers traitant du
E-Tourisme.
Les réseaux sociaux, le référencement et la e-réputation sont les thèmes les plus fréquemment abordés et restent la priorité pour ceux qui souhaitent se former.
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25 %
sont très
à l’aise
avec le
web
73 % possèdent une adresse e-mail
spécifique pour son activité
(BRAVO)
26% communiquent
avec son adresse personnelle
(Pas de panique, Il n’y a qu’un pas à
franchir…)
1% n’a pas d’adresse
(petit pourcent, ne t’inquiète pas, on va arranger ça très vite,
nous sommes là!)
03/02/2014 13
79%
15%
6%
0% 0%
Plusieurs fois par jour
Une fois par jour
Une à plusieurs fois par
semaine
Une à plusieurs fois par
mois
Jamais
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A l’heure du tout numérique, tout va toujours plus vite, c’est pourquoi,
il faut être réactif : Il est indispensable de consulter et de répondre à
ses mails au moins 1 fois par jour.
L’internaute passe d’un site à un autre en quelques minutes et
sollicite plusieurs prestataires en même temps (demande dispo et
tarifs), le premier répondant sera bien souvent celui qui se verra
confirmer la réservation.
41 000 publications sur Facebook
72 heures de vidéos téléchargées sur Youtube
2 millions de recherches sur Google
20 millions de photos vues sur Flickr…
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Avant le séjour :
33 %
utilisent le mail pour répondre aux
demandes reçues
26 %
pour confirmer les réservations
7% pour rappeler les réservations aux clients quelques jours à l’ avance
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Une fiche client bien renseignée est la 1ère étape pour constituer
une base de données qualifiée utile à la fidélisation de la clientèle.
.
Après le séjour :
13%
remercient les clients d’être
venu
15%
envoient des informations à tous ses clients
(offres spéciales, vœux,
évènement…)
5%
envoient une newsletter
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Avant : Préparer, rêver Consultation de photos et vidéos de la destination
Comparaison de prix, consultation d’avis, réservation
Pendant : séjourner Envoi de photos, recherche d’animations, de bons plans…
Après : Témoigner, partager Rédaction d’avis, commentaires sur forum
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Rêver, Sélectionner
Réserver
Voyager, visiter
Partager
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
79%
15%
4%
2% possède son site
ne possède pas
de site
a un site en cours
de réalisation
souhaiterait en
avoir un
Chiffre déjà présenté dans la présentation, mais çà vaut la peine
d’insister:
60% des internautes préparent leur séjour en ligne.
Pouvons-nous nous priver de cette manne de clients potentiels?
Les raisons invoquées
12 % le coût
important
24% le manque de temps
32 % n’en voient pas
l’utilité
20 % ne savent
pas
comment
faire
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15 % n’ont pas de site internet
12% invoque le coût trop important
A tout problème, une solution: des logiciels gratuits et très
accessibles existent. Par exemple www.jimdo.com, www.wix.com.
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47 % possèdent un site professionnel (crée par une
agence web)
53% sont des réalisations personnelles (proche ou adhérents lui-même)
41% des sites ont plus de 3 ans. Il ne bénéficient donc pas des
nouvelles technologies (Affichage en responsive par exemple)
Un site a une vie courte (3 ans maximum).
•Photos et ou vidéos 98 %
•Présentation de la destination 88%
•Cartes de géolocalisation 84 %
53%
Pour un référencement optimal, un site doit être très régulièrement
mis à jour: (actus, renouvellement ou ajout de photos, réécriture
des textes avec nouveaux mots-clés…)
Aujourd’hui, 9% sont actualisés plusieurs fois par semaine, 14 % plusieurs fois
par mois, 19 % 1 fois par mois)
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• Traduction en au moins 1 langue
•Disponibilité en ligne
27 %
•Réservation en ligne 35 %
•Paiement en ligne 21%
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Les 3 premiers comportements mesurés sur les internautes en 2013 sont :
1. Comparer de + en + les prestations touristiques
2. Réserver de + en + ses séjours sur internet
3. Acheter de + en + en direct sans intermédiaire Source : Raffour Interactif
• sites offrent la possibilité de poster un avis en ligne 43%
• Des sites affichent les avis 35%
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Qu’est-ce qu’un avis client ? (Défintions-webmarketing.com)
Ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, un service sur un site internet
80 % des internautes préparant leur séjour en ligne lisent les avis et 67 %
d’entre eux reconnaissent être influencés par ces avis.
• Lien vers le site de l’OT Val de Cher Saint-Aignan 58%
• Outils de partage (boutons :
envoyer par e-mail, j’ aime de Facebook », g+1de Google)
28%
• Lien vers le site de l’ADT 41 24%
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www.tourisme-valdecher-staignan.com Juste au passage pour les 42%...
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• possèdent un outil de statistiques (Google analytics et un compteur sur le site sont les plus utilisés) 54 %
• travaillent leur référencement naturel 59%
• travaillent leur référencement payant 27 %
Trouver son site dans les premiers résultats de recherche est primordial.
La majorité des internautes ne consultent que les premiers sites
proposés par Google et seulement 20% des internautes passent à la
2ème page de recherche.
Site
Adhérent
33%
Google Adresse
50%
Un autre OT
68%
Autre prestataire (réseaux,
collègues)
22%
Agence ou
centrale de résa
46%
ADT41
58%
Label
93%
OT Val de Cher
Staignan
03/02/2014 28
Le manque de temps (38%) et l’absence de stratégie (29%) sont
les 2 principales raisons à la non présence sur les réseaux sociaux
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• Sont présents sur Facebook 37%
• Sont présents sur Google + 11%
• Sont présents sur Youtube 11%
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• Ont un lien sortant vers Facebook 29%
• Ont un lien sortant vers Google + 7%
• Ont un lien sortant vers Youtube 5 %
Les contenus et rôles de chaque réseaux sociaux sont différents.
Cependant, il ne faut pas perdre de vue l’objectif 1er qui est de
promouvoir son produit.
Des liens pointant vers son site internet sont donc très importants.
27%
18%
15%
13%
12%
3% 1% 11%
Tripadvisor
Autres sites d'avis
Google Alertes
Forums
Centrale de
réservations
Presse Virtuelle
Scoop it
Autres
32 % s’informent des avis en ligne les concernant.
25% ont conscience de l’importance des avis mais ne prennent pas le
temps ou ne savent pas quels outils utiliser et comment les utiliser pour
assurer une veille qualitative sur leur établissement.
03/02/2014 31
37% incitent à laisser des avis (soit par un mail
adressé après le séjour via un livre d’or en
ligne, ou à l’oral lors du départ du client
30 % répondent toujours à tous
les avis
9 % répondent seulement aux
avis négatifs
68 %
prennent toujours les avis en
considération
03/02/2014 32
62% des internautes ayant déposés des contenus en ligne ont
exprimés des opinions positives.
03/02/2014 33
32 % ont ou aimeraient un site
adapté aux téléphones mobiles
8% proposent des outils numériques à
leurs clients (PC, bornes, Tablettes…)
7% disposent d’une application mobile
03/02/2014 34
• PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan
MARDI 11 MARS /
14h00 à 17h00
• FACEBOOK, JE CREE ET J’ANIME MA PAGE Maison de l’emploi à Saint-Aignan
MARDI 25 MARS/
10h à 12h30
• GOOGLE, L’INCONTOURNABLE GOOGLE ADRESSE, COMMENT ET POURQUOI SUIVI D’UNE PRESENTATION PRESENTATION DES VISITES VIRTUELLES GOOGLE Maison de l’emploi à Saint-Aignan
JEUDI 27 MARS /
10h à 12h30
• LES AVIS CLIENTS Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan
JEUDI 10 AVRIL /
14h00 à 17h00
• LE WIFI : UN REEL ATOUT SINON UNE OBLIGATION, MAIS CONNAISSONS-NOUS BIEN LES REGLES ? Préau de la Communauté de Communes à Saint-Aignan
MARDI 19 MAI /
14h00 à 17h00
