Janvier 2011
Méthodologie d’Accompagnement
de Projet de Certification ISO 9001
Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 2© Actions Services Qualité
Postulats
ISO 9001 , c’est :• Maîtriser ce que l’on fait
• Savoir s’améliorer
On part du principe que :• Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant
o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » !
o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …)
• La démarche d’amélioration est inexistante
o Peu ou pas d’indicateurs
o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes
o Peu ou pas d’audits internes
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Les bonnes questions
• Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ?
• Réalisation d’un audit de diagnostic :
o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ?
• Mise en place de la démarche d’amélioration
o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions d’amélioration ?
• Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité
o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ?
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Le rôle du consultant
Il :
• Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001
• Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité
• Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus
• Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001
• Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes
• Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration
• Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité
• Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification
• Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu
• Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification
• Vous suit, le cas échéant, après votre certification
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Les ressources en interne
• Il faut un « référent » qualitéo Direction, responsable qualité, manager, …
o Il connait l’ensemble de la démarche réalisée
o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant
o Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration
• La direction doit participero Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche)
o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche)
• Le personnelo Participe à l’audit de diagnostic
o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes
o Est sensibilisé à la démarche qualité
• Des éventuels pilotes de processuso Managers ou responsables d’activité
o Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise
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Les données de sortie
• Un manuel qualité (15 pages environ)
• Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an)
• Un système de recueil des problèmes / non conformités
• Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement)
• Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an)
• Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an)
• Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques
• Une gestion (documentée) des compétences critiques
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Utilité de la démarche
La démarche qualité vous permet :
• D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise
• De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus
• D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs
• De remettre le client au centre de l’entreprise
• De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
• De connaitre vos éventuels points faibles
• De vous inciter à corriger ces points faibles
Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet :• De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations
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Découpage du projet en 4 Chantiers
1. Maîtrise Opérationnelle
2. Amélioration Continue
3. Documentation
4. Conduite du Changement
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La finalité de chaque chantier
1. Maîtrise Opérationnelle
Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences « opérationnelles » de ISO 9001 (§ 6 et 7 de la norme)
2. Amélioration Continue
Définir et mettre en œuvre la démarche d’amélioration : indicateurs qualité, audits internes, revue de direction (§ 4.1, 5 et 8 de la norme)
3. Documentation
Documenter le système de management de la qualité (§ 4.2)
4. Conduite du Changement
Planifier et suivre le projet de certification jusqu’à son terme
Informer et/ou former les collaborateurs
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Les étapes de chaque chantier
Maîtrise Opérationnelle
Audit de
diagnostic
Actions de
mise à niveau
éventuelles
Amélioration Continue
Stratégie
qualité
Approche
processus
Principes
d’amélioration
Revue de
direction
DocumentationManuel
qualité
Manuel
qualité
Finalisation éventuelle
Procédures
éventuelles
Conduite du Changement
Gestion
de projetInformation
Formation
éventuelle
Audit blanc
éventuel
T0 T0 + 1 sem T0 + 1 mois T0 + 3 mois T0 + 6 mois
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L’accompagnement : 6 à 25 j.
typiquement : 6 à 12 j.
Maîtrise Opérationnelle
1 à 6 j
Audit de diagnostic
1 - 2 j
Actions de mise à niveau éventuelles
0 - 4 j
Amélioration Continue
3 à 7 j
Stratégie qualité
½ - 1 j
Approche processus
½ - 1 j
Principes d’amélioration
1 - 4 j
Revue de direction
1 j
Documentation1 à 4 j
Manuel qualité
1 j
Manuel qualité
Finalisation éventuelle
0 - 1 j
Procédures éventuelles
0 - 2 j
Conduite du Changement
1 à 8 j
Gestion du projet
½ j
Information
½ j
Formation éventuelle
0 - 5 j
Audit blanc éventuel
0 - 2 j
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Exemples : Stratégie Qualité
Exemple 1 :o Axe 1 : Livrer des produits conformes
o Axe 2 : Maîtriser les délais
o Axe 3 : Apporter un service au client
o Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés
Exemple 2 :o Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients
o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse
o Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques
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Exemples : Cartographie des processus
Processus de Management
Stratégie Qualité
Amélioration Continue
Processus de Réalisation
Commercial Conception Production
Processus Support
RH Achats Métrologie
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Exemple : Modélisation d’un processus
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Exemples : « Matrice Indicateurs »
Axes
Processus
Produits conformes
Produits Fiables
Service Client
Nouveaux marchés
CommercialEnquête de satisfaction
Nbre devis
Conception Tx de panne
ProductionTx de NC
à réception
Administration des Ventes
Tx d’erreursde livraison
Enquête de satisfaction
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Principe : l’amélioration continue
1. Enregistrement
Indicateur Qualité
Non conformité
Audit interne
2. Analyse des causes
3.
Action d’amélioration
ciblée
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Principe : La revue de direction
1. Enregistrements
Bilan Indicateurs
Qualité
Synthèse Satisfaction
clientsSynthèse
Audits
2. Revue de direction
3.
Actions d’amélioration
globales
Nouveaux objectifs
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Exemple : tableau d’amélioration
Statut DateType de
problème
Origine du
problèmeDescription du problème / risque
Interlocuteur
Analyse de la cause
Ouvert mars-09 Indicateur RdD Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé XXX Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point
Ouvert juin-09 Suggestion auditOn ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunités
XXX Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis
Ouvert sept-09 Suggestion RdD On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV XXX Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV
Ouvert oct-09 Point sensible n°5 ISO 9001 Le CA est loin de la cible XXXConcurrenceCrise
Ouvert oct-09 Point Sensible n°7 ISO 9001 Risque de ne pas suivre les "dérives" qualité XXX2 revues de direction espacées de 6 mois, sans autre revue qualité intermédiaire
Clos oct-09 Point Sensible n°8 ISO 9001 Risque de non mise en œuvre de la procédure Action Préventive XXX La procédure est trop succincte
Ouvert oct-09 Point Sensible n°9 ISO 9001 Risque de non récupération informatique XXX Les 2 disques de sauvegarde sont au même endroit
Clos oct-09 Point Sensible n°10 ISO 9001 Risque de suivi des fournisseurs insuffisant XXX Certains prestataires de services ne sont pas évalués
Ouvert févr-10 Indicateur RdD Marge inférieure aux attentes XXX Concurrence
Ouvert sept-10 Indicateur RdD Délai réparation XXXRetours groupés des USMauvaise gestion des priorités
Ouvert sept-10 Indicateur RdD Insatisfaction interne sur le VPN XXX Découragement suite aux problèmes anciens
Ouvert sept-10 Anomalie RdD Dysfonctionnement des RMA aux US XXX Plus de management local du support
Ouvert sept-10 Fournisseur RdD Taux de rebuts élevés XXX Problème d'injection plastique
Ouvert sept-10 Suggestion RdD Gestion des contacts perfectible XXX A creuser
Ouvert sept-10 Suggestion RdD Risque relatif aux engagements SLA XXX Communication & organisation interne insuffisante
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Exemple : tableau d’amélioration
Décision action
Action corrective ou préventiveRespons
ableDate cible
Date réalisé
Evaluation de l'efficacité - Critère
Efficace O/N
Date
Oui Mise en place du calcul de retour sur investissement XXX déc-10 En cours Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)
Oui Paramétrage de SLX XXX janv-10 janv-10 Analyser sur la période 2010 déc.-10
Oui Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV XXX juin-11 Questionnaires envoyés
OuiEquilibrage canaux de venteInsentive réseauObjectifs réduits
XXX déc-10 En cours
Oui 2 revues qualité "light" intermédiaires XXX avr-11 En cours
Oui Procédure Actions Préventives à étoffer XXX mai-10 juin-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10
Oui Utiliser serveur distant Media XXX déc-10 En cours
Oui Rajouter l'ensemble des prestataires XXX oct-10 oct-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10
Oui Production Asie XXX 2009 2009 Calcul de l'indicateur fin 2010 janv.-11
Oui Mise en place d'une gestion des priorités et de gestion des SLA XXX déc-10
Oui Surveiller l'amélioration perçue lors de la prochaine enquête XXX avr-11
Oui Recherche partenaire XXX 2011
Oui Action avec le fournisseur XXX déc-10
XXX
Oui Gestion des priorités et prise en compte SLA au SAV XXX déc-10
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Principes d’accompagnement
Pour une prestation moyenne de 10 jours :• 10 séances de travail d’ ½ journée
• 2 jours d’audit de diagnostic
• 1 jour de rédaction & gestion de projet hors site
• 0,5 jour de sensibilisation du personnel
• 1,5 jour de présence lors de l’audit de certification
1 séance de travail comprend :• Animation de la séance
• Elaboration de disposition qualité
o Politique, processus, indicateurs, procédure , …
• Rédaction / mise à jour du document concerné
o Manuel qualité, tableau de bord, …
• Mise à jour / suivi du plan d’actions projet