Marion Consalvi – 18 novembre 2008
La médiation de l’information dans les grandes entreprises :
retour d’expérience, perspectives
DOCSOC08
Présentation du contexte
Un service de médiation de l’information en entreprise
Le contexte spécifique des multinationales Eloignement géographique du client Justifier son existence économiquement Les changements organisationnel et culturel Impacts sur le service de médiation de
l’information
Retour d’expérience Très grande entreprise industrielle Années 2005 à 2008
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Retour d’expérience. L’entreprise (2005)
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Une multinationale – secteur industriel Une opération de fusion
entre 3 entreprises européennes Nouveau siège de la société :
de Paris à Luxembourg
Département de la Stratégie du groupe Le service de Documentation stratégique
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Le service Documentation stratégique (2005)
Un service corporate 15 années d’existence Département Stratégie 450 profils clients identifiés
Organisation du service Effectif de 4 personnes
Equipe peu formée au métier de la documentation / médiation de l’information
Equipe inchangée en 15 ans De Paris à Luxembourg – 2005
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Activités du service (2005)
Offres de service Diffusion de l’information quotidienne en push Diffusion électronique ou papier des
périodiques Préparation de dossiers documentaires à la
demande Abonnements groupe à la presse et aux bases
de données spécialisées Recherche de sources d’information Accueil des clients
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Typologie de l’information traitée
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Couverture thématique Environnement économique : informations sur les marchés (pays, zones géographiques), la concurrence, les clients, les fournisseurs
Nature de l’information délivrée
Brute (exemple : un article) ou élaborée (dossier de presse)
Format Papier ou numérique
Type Confidentielle ou publique
Sources Interne ou externe (essentiellement)
Interne : comptes rendus de réunions, analyse terrain (remontées d’information), etc.
Externe : bases de données, presse, analyses financières, statistiques, internet, etc.
Clients Internes. Définition d’un profil client unique
Utilisation Interne (réunion stratégique) ou externe (rapport d’activité, réunion client)
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Traitement documentaire7
Traitement
Format
AcquisitionEnregistrement / Référencement
Indexation, copies
Diffusion info
Classement
Diffusion doc Stockage
Type de document Récept
ion directe
Acquisition indirecte
Impression
Logiciel de bib
Base de données
Diffusion push par email
Envoi par courrier
Diffusion par email
Mise en circulation
Sauvegarde serveur
Stockage en rayons
Périodiques
PE
x x x x x x x x x
Etudes et ouvrages
P x x x x x
Analyses financières
PE
x x x x x x x x x x
Conférences
E x x x x x x x x x
Statistiques
E x x x x x x x x x
Rapports annuels
PE
x x x x x x x x
Articles de presse
PE
x x x x x x x x
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Le changement organisationnel(2006 – 2008)
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Fusions d’entreprises 2004 puis 2006
Nouvelle équipe 1 seule personne formée à la documentation /
à la médiation de l’information Transmission des pratiques : peu de
procédures formalisées De la Stratégie au dépt. Marketing (2006)
Activité corporate ? Activité stratégique ? Documentation stratégique => EIM
1 nouveau déménagement à prévoir (2008)
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Réorientation de l’activité9
Repositionnement stratégique nécessaire Marketing documentaire : front office / back
office Activités de routine vs Activités à valeur
ajoutée Conduite de projets
Conduite du changement « Comment conduire le changement et mettre
en place une dynamique d’offre informationnelle dans l’organisation ? »
Les objectifs du service (2007)10
Objectifs Valeur ajoutée
Étendre le service à l’ensemble du groupe
Optimiser les abonnements à l’échelle du groupe
Renforcer les synergies dans l’entreprise
Étendre le service à l’ensemble des départements du groupe
Fournir l’information appropriée
Repositionner le service
Réorienter l’activité
Réorganiser le service
Fournir le meilleur service avec la même équipe
Coopérer avec les autres services d’information de l’entreprise
Échanger les bonnes pratiques dans l’entreprise
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L’organisation du département EIM front office
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Services Avantages Inconvénients FutursDiffusion de l’information quotidienne en push
Le service est sur mesure
Décalage horaire => les clients ne reçoivent pas l’information à temps
Étendre le service à d’autres utilisateurs
Diffusion électronique ou papier des périodiques
Un seul abonnement permet de toucher le plus grand nombre de clients
Les publications papier circulent trop lentement
Arrêter l’abonnement papier ?
Préparation de dossiers documentaires à la demande
Le service fournit de l’information pertinenteLes clients ne consacrent pas de temps à la recherche d’information
Trop grande diversité de sujets traitésLes sources ne sont pas suffisamment diversifiéesLes ressources ne sont pas suffisantes
Identifier de nouvelles sources d’information pertinentesFormer le client à la recherche
Abonnements à la presse et aux bases de données spécialiséesRecherche de sources d’information
Augmenter la performance
Problème de copyright
Résoudre les problèmes de copyrightIdentifier de nouvelles sourcesIdentifier les experts en interne
Accueil des clients Le contact avec le client est facilité
Les clients sont dispersés géographiquement
Donner accès aux documents à distance
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L’organisation du département EIM back office
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Scenarios Avantages Inconvénients FutursSituation actuelle - Stocker toute l’information au format papier
L’information est accessible rapidementConforme avec la légalité (copyright)
L’espace de stockage nécessaire est importantLa rediffusion de l’information n’est pas facilitée
Besoin d’espace de stockage1b- Délimiter les sujets stockés (contenu)Résoudre le problème de copyright
Archiver électroniquement la presse quotidienne Stocker (format papier) les analyses et études
L’information est accessible rapidementLa diffusion d’information est facilitée
Le traitement de l’information est longLa conservation et la diffusion numériques sont soumises à des questions de droit
Augmenter les effectifsDélimiter les sujets stockés (contenu)Résoudre le problème de copyright
Ne plus archiver la presse quotidienneStocker seulement les analyses et études (papier)
Gain de temps et d’espace
L’information n’est pas accessible par le client
Les bases de données spécialisées ne permettent pas la recherche confidentielle et pertinenteRésoudre le problème de copyright
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Couverture informationnelle globale
Information délimitée à l’étude des marchés
Redéfinir la couverture informationnelle : information à stocker, information à diffuserAugmenter et améliorer les sources d’information et accès aux bases de données spécialiséesRésoudre les problèmes de copyrightIdentifier les partenaires internes et synergiesTrouver l’équilibre entre le champ informationnel à couvrir et les sources disponibles
Clients
Étendre le service à l’ensemble des collaborateurs du groupe
Augmenter la visibilité du serviceRendre les clients autonomesIdentifier les nouveaux clients et leurs besoinsRegrouper les clients suivant leurs besoins
Outils
Stockage numérique de l’information à haute valeur ajoutée et stockage papier des études et ouvragesMise en place d’un portail documentaire
Acquérir des outils de traitement de l’informationFavoriser l’achat d’information au format numériqueDonner accès aux clients à une partie de l’information, aux sourcesPartager l’information avec des services équivalents
Ressources Adapter les ressources nécessaires, au regard :- de la couverture informationnelle globale- des clients- des outils
Conduite du changement (oct. 2007)
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Représentation des flux d’information dans l’entreprise (2008 ?)14 La médiation de l’information… – Marion Consalvi – DOCSOC08
Bilan de l’expérience (oct. 2008)
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Un service qui n’est certes plus menacé, mais : Activités quasi-identiques Perte du positionnement stratégique Equipe réduite Revenir sur 15 années d’évolution technologique ?
Quel futur pour la médiation de l’information dans les grandes entreprises mondiales ? La médiation est-elle toujours nécessaire ? La valeur de l’information remise en cause ? La médiation de l’information en entreprise : 1
changement de paradigme ?
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Perspectives : le changement de paradigme
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Glissement de l’activité d’infomédiation
Nouveaux infomédiaires L’entreprise 2.0 Travail en réseau : le médiateur de l’information au cœur
du réseau
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Services offerts aux clients Client partenaire
Diffuser l’information Identifier les sources
Logique de stock Logique de flux
Accumuler l’information Sélectionner l’information
Traitement a priori Traitement à la demande
Document papier Information numérique
Vision centralisée Vision décentralisée
Information externe Information interne
Infos / Contacts17
Présentation accessible sur Slideshare.net
http://marionconsalvi.blogspot.com [email protected]
Merci !
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