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Comment un Président peut retourner une mauvaise situation
Un cas classique pour un dirigeant de retournement en mission !
Cette présentation a été réalisée en 2003Traduite en Français en 2004Pour la facilité de la lecture et le contexte, un
seul mot a été remplacé: Employé(s) ou Salariés par citoyen(s)
Les schémas à la fin du document ont été repris d’un cours donné à Harvard et à l’Insead avec des adaptations suite à mes expériences professionnelles.
Ce qui suit est un cas classique
pour un dirigeant-mousquetaire
ETAPE 0 : Analyse du présent
Ce qui a été promis pour la fin de l’année
À insérer Junkyard !!!
Et ce qu’on reçoit aujourd’hui
ETAPE 1 : Analyse du passé
Les signes
Les citoyens ont perdus la confiance dans leur « patron » Sondages au plus bas Changement d’attitude (silence de
ses co-dirigeants) Sentiment que le pilote a quitté
l’avion (ou qu’il tourne en rond cherchant l’aéroport)
Un pays qui se focalise sur les détails et les chiffres sans discuter des vrais problèmes…
Mais ce n’est pas nouveau….
Même si l’image date de 1936, elle est toujours d’actualité !
Question: Notre patron, a-t-il la bonne stratégie d’exécution ?
L’exécution d’une bonne stratégie demande une profonde compréhension des affaires, l’écoute de ses citoyens et la maîtrise de l’environnement.
Il faut un leader pour combiner ces éléments, de les assimiler et de pouvoir faire bouger les choses !
Les 5 questions à se poser sur l’attitude du président
Est-il toujours en contact avec la base ? A-t-il les pieds sur terre ?
Est-il parmi le peuple ? Agit-il comme un citoyen exemplaire ? A-t-il une équipe de sauveurs ou au contraire
une équipe de spectacle ? A-t-il défini des objectifs clairs et atteignables!,
…et réalise-t-il à les approcher ? A-t-il pris chaque objectif comme sérieux et
présente-t-il des résultats encourageants à tous les citoyens ?
Créa-t-il des opportunités pour son pays ?
Questions sur son exécution
A-t-il présenté les résultats désirés ? A-t-il clairement dit comment obtenir
ces résultats et est-ce d’une manière cohérente/compréhensible?
Était-il cohérent - compréhensible ? Des objectifs atteignables pour toute la
population – pas un sous-groupe ? Compris par tous et relayé par la presse
(effet de buzz) A-t-il fait taire l’opposition/bruits de
couloir…
A-t-il livré une feuille de route claire pour transformer le pays:
l’Innovation (NTIC…) l’immatérialisation de nouvelles méthodes de travail la refonte de produits La refonte de services La mondialisation (en tant
qu’acteur)
Questions sur son équipe
A-t-il mis les bons individus aux bonnes places ?
Ont-ils été lancés/aidés comme il faut ?
Est-ce une équipe soudée ou une collection d’individus ?
A-t-il simplifié la vie pour tous ou a-t-il complexifié les choses
Et la « tête à claques » ?
Qui traite les dossiers difficiles et est-il reconnu ?
Qui est en charge de créer et vendre les « quick wins ?
Est-ce une personne résistant au stress ?
A-t-il les mains libres pour résoudre les problèmes et créer de la croissance ?
La vision d’un meilleur futur pour tous As-t-il envoyé un message fort d’un futur
bonheur Et communique-t-il régulièrement sur
l’avancement vers ce bonheur.
Une cohérence dans les messages Des surprises régulières (mesurées)
Des signes encourageant (‘’on avance’’) Des signes que ca va déjà mieux Un meilleur futur pour tous
Utilisation des mots justes
A-t-il créé des « gains rapides° » sans donner des cadeaux/avantages… Un patron doit montrer qu’il sait faire des
choses que personne d’autres pouvait faire pour le bénéfices de chaque citoyen.
Et en évitant soigneusement de favoriser une partie des citoyens ou partenaires (ce qui indique une faiblesse)
Il a besoin de créer une rupture Pour le bénéfice direct des citoyens (et pas une catégorie de personnes)
A-t-il soigné son discours social ?°quick wins
La bonne utilisation de « surprise »
Vitesse et surprise sont des éléments clés pour gagner des nouveaux marchés et de gagner de l’estime (= leadership). Ont ses annonces soutenu l’objectif du
pays ? Ont-il motivé les troupes ? A-t-il confondu vitesse avec urgence ou
précipitation ? A-t-il confondu surprise avec frisson ou
frayeur ?
Managing the Buzz
Maitrise-t-il les nombreux bruits ? D’ou viennent-ils ? Que fait-il pour les traiter ou les annuler ?
Délai de réactions Il faut 15 minutes pour un bruit sur
Internet… combien de temps faut-il pour le neutraliser ?
Peut-il créer lui-même du buzz positive et le maîtriser ?
Maîtrise de la canalisation de bruits
ETAPE 2 : Préparation de la plan de route
Comment retourner cette situation?
En utilisant la science…
Des modèles scientifiques existent qui permettent de mettre en place un retournement de situation
Ces modèles sont complexes et demandent une parfaite maîtrise des experts
Et qui doivent déclencher avec précision le bon levier !
C’est un « risky business »
Première méthodologie Account Delivery Toolkit (ADT)
Pour: donne une vision et plan d’action complète sur le retournement d’une société
Contre: cette méthodologie ne prend pas en compte les non-dits, les sentiments, les forces internes d’une société…
Deuxième méthodologie (transparents suivants) Enterprise Vitale Restructuring (EVR)
Pour: la maîtrise totale et la gestion du cause à effet sur une politique de retournement
Contre: c’est très complexe (comme la vie réelle) et dangereux si le patron ne maîtrise pas tous les éléments.
À noter: les schémas sur les 4 pages suivantes font UN seul schéma et ont été simplifiés pour la présentation.
Croissance
Les satisfaits génèrent des clients
Gain de nvx clients
satisfait
Apôtres génèrentNvx clients
Niveau decompétition
Impact dela compétition
ApôtresGain de croyants Perte de croyants
Croissance
Crise de CroissanceSatisfaction citoyen
devenir insatisfait
????
Opposantsaugmentation
Impact sur la motivation
baisse
Apôtres gagnent estime
Satisfactioncitoyen
Fractionnairesdeviennentopposants
Changement en satisfaction
IndicateurSatisfactioncitoyen
Dépenses promotion Poids du message Perception de la valeur rendue
Moyenne des perceptionsdes valeurs rendues
Marketing
Satisfaction employéPar citoyen
Impacte sur Hygiène 3
Impact SatisfactionDes employésSur productivité
Satisfactionemployé
Changement en Satisfaction empl.Indicateur
Satisfaction empl.
Impact du salaire
% retraités/quittant
Peur
Valeur perçue par transaction
Impacte de l’appareilDe services
Impacte sur Hygiène 2
Nombre decitoyens
appareilde services &Satisfactionemployé
Investissementen nouveaux services
Nombre decitoyens
Appareil deservices
Nombre decitoyens
Appareil deServices en coursDe développement
Impacte de facteursd’hygiène
Impact surhygiène 1
Niveau moyende compétences
Impact sur l’appareilde services
Coût unitaire de l’appareil de services
Quantitéproduite
Impacte de compétences Baise de la valeur
Satisfactiondu citoyen
Somme de valeurs percuesDes services
Fuites
Augmentation de la valeur
Impacte Appareilde services
Impacte productivitéAppareil de services
Impacte Appareilde services
Perception actuelleDe la valeur de Services rendus
Moyenne des valeursAperçues des services
Impact desaturation
Opposants
Productivité desopposants
Valeur perçue Initiale (Svcs)
Baise de la perception
Mémoire des services reçus
Augmentation dela perception
Génération de la demande
Fourniture de services
Demandes de services insatisfaites
Appareil deservices
Impacte dela satisfactiondu citoyen
Création de demandedu citoyen
DemandeApôtre
Demande de basePar citoyen
Impacte des demandes
PopulationImpacte sur production
ProductivitéMoyenne des employés
Niveau de compétence moyenne
Productivité totale des employés
Employés
Citoyens par Employés
Nombre de Citoyens
nouveauxopposants
Valeur aperçueDes services rendus
diminutionaugmentation
Opposants
Demande de servicesAttente de services
Liste d’attente
Fourniture deservices
Productivité
Valeur par unité de service livré
Changement enSatisfaction
Satisfactiondes employés
Changement satisfactiondu client
Satisfactiondu client
ETAPE 3 : Exécution du plan de marche
Que va-t-il faire pour retourner la situation ?
S’il est un vrai leader comme seule un leader peut comprendre tous les éléments du schéma et mettre en action d’une manière chirurgicales ces corrections.
- Il suffit de quelques bonnes « touches » pour lancer la machine à gagner.
Que va-t-il faire pour retourner la situation ?
Aucune idée… il y a une 40aine de leviers dans les schémas techniques
Il suffit de choisir le bon… Et de pas se tromper
Peut-il réussir ?
OUI – comme un leader peut comprendre tous les éléments du problème et du schéma pour mettre en action d’une manière chirurgicales le plan de retournement.
Il suffit de quelques bonnes « touches » pour lancer la machine à gagner.
Peut-t-il échouer ?
Tout est possible… Mais il n’est pas venu patron par hasard et il doit absolument prendre le bon
levier … et motiver son équipe à utiliser ce bon levier.
Sans oublier que même Napoleon Bonaparte a perdu Waterloo (il était en position gagnante avant le combat)
Réponse dans un peu de temps
Des questions … envoyez un mail à [email protected]