Culture Générale et Expression
ANNEE 1 Des cours « Passerelle » sont proposés pour les étudiants volontaires afin d’améliorer leur expression écrite et leurs bases de langue à raison d’une heure par semaine au cours du premier semestre.
Année 1/ Semestre 1
Module 1 Méthodologie
Travail en collaboration avec un professeur d’enseignement professionnel
Elaborer une carte de visite, un CV, une lettre de motivation, simulation d’un entretien d’embauche et d’un entretien téléphonique
Découverte de l’épreuve de synthèse
Méthodologie et application
Année 1/ Semestre 2
Module 2 Application
L’écriture personnelle d’une argumentation construite autour de la lecture de documents Exercices variés à l’oral qui visent à prendre confiance en soi
Exercices guidés Epreuves en temps limité Exposés individuels eu/ou en groupes
ANNEE 2 Année 2/ Semestre 1
Module 1 Méthodologie / Analyse des thèmes imposés
Consolidation des méthodes de la synthèse et d’écriture personnelle argumentative et approfondissement Etude des deux thèmes imposés par le programme officiel
Cours construits autour de l’étude de livres ou de films traitant les thèmes sous différents points de vue
Année 2/ Semestre 2
Module 2 Application
Préparation active à l’examen Entrainement à l’expression orale
Savoir exprimer un point de vue, une réflexion personnelle en argumentant dans une langue appropriée et en temps limité
Langue A : Anglais Référentiel adossé au CECRL Niveau visé : B2 /C1 Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de clientèle en langue française et en langue anglaise Fonction 2 : Accueil et accompagnement des touristes en langue française et en langue anglaise Pratiques et activités : Traduction et adaptation, à destination d'une clientèle anglophone, de documents relatifs à un produit touristique français ; Rédaction de : - comptes rendus ;
- programmes de voyage ; - courriers simples ou messages (par voie électronique ou postale).
Nécessité de développer la connaissance : - du mode de vie, - des habitudes, - des pratiques commerciales, - de la culture sociale
des peuples du monde anglophone :
THE UK and THE COMMONWEALTH (Canada, New Zealand , Australia ,India and South Africa)
THE UNITED STATES
IRELAND
Thèmes communs aux 4 semestres
Welcoming/informing/selling/promoting
Means of transportation
Way of life , culture, food …
Année 1 / Semestre 1
Module 1 Types of products /Types of tourism in the English speaking world and France
Module 2 Wine tourism Burgundy- Australia-California
Année 1 / Semestre 2
Module 3 Urban tourism : London-New York-Sydney-Dublin
Module 4 Cultural tourism : Scotland-England-Ireland
Année 2 / Semestre 1
Module 5 Slow tourism : New England-Tasmania
Module 6 Wellness tourism / French spas
Module 7 Sun and beach destination : French Riviera – Corsica-USA
Année 2 / Semestre 2
Module 8 Adventure tourism : Canada-New Zealand
Module 9 Sustainable tourism : South Africa - India
Langue B : Espagnol
Année 1/ Semestre 1
Introducción:
Nociones generales: geográficas, históricas, culturales.
España y América latina: Conocimientos y competencias culturales e interculturales.
Tâches et compétences professionnelles: Module 1: Accueillir et prendre en charge des clients étrangers
- Accueillir des clients étrangers sur un lieu / espace de vente. - Accueillir des clients étrangers à distance. - Prendre en charge des clients étrangers, face à face, à distance.
Paradores Cataluña Baleares
Année 1/ Semestre 2
Module 2: Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française.
-Proposer un produit touristique étranger adapté aux besoins et attentes d’une clientèle française.
Andalucía México Cuba Perú
Madrid Patrimonio de la Humanidad
Année 2 / Semestre 1
Module 3 : Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français.
- Proposer des produits touristiques français adaptés aux besoins et attentes des clients étrangers
France : régions, villes, différents types de tourisme (culturel, œnologique, nature, …)
Module 4 : Accompagner des touristes étrangers.
- Renseigner, orienter. - Présenter et réaliser une synthèse écrite ou orale des documents touristiques
La España verde: gastronomía y salud Islas Canarias
Année 2 / Semestre 2
Module 5: Suivre et fidéliser la clientèle étrangère.
-Rédiger des courriers. -Traiter des réclamations -Rédiger des questionnaires de satisfaction. - Relancer le client
Castilla : turismo rural Argentina Costa Rica Colombia: ecoturismo Levante: sol y playa República Dominicana
Langue B : Italien
Programme susceptible d'être modifié Le niveau attendu en fin de BTS est le niveau B2 du CECRL. Les supports utilisés seront des articles, des vidéos en langue originale, brochures... afin de découvrir des thèmes variés du tourisme comme la gastronomie, l'architecture, l'histoire, la géographie et les habitudes culturelles des italiens. L'objectif de la formation est d'apprendre à accueillir, conseiller, renseigner, accompagner en langue italienne, orienter, informer en langue française depuis un support en langue italienne.
Année 1/Semestre 1
Module 1 Définir les types de clients Savoir accueillir suivant la provenance et la composition du groupe
Module 2 L'Italie physique
- le relief
- visiter les régions et proposer des activités : Le tourisme selon le relief
Année 1/Semestre 2
Module 3 Présentation téléphonique
- se présenter ; - être à l’écoute, poser les bonnes
questions.
Module 4 Les moyens de transport
Se déplacer à l’intérieur et l’extérieur du pays.
Année 2/Semestre 1
Module 5
Les villes importantes au nord au niveau historique et touristique
- Venise - Turin
Module 6 Savoir se présenter Le cv La lettre de motivation
Année 2/Semestre 1
Module 7 Les îles italiennes La gastronomie le tourisme balnéaire
Module 8 Les destinations étrangères Proposer des destinations pour les touristes italiens
Gestion de la Relation Client
Année 1 / Semestre 1
Introduction à la GRC : Les agences de voyages / Les offices de tourisme / Internet
Module 1 : Accueillir et
communiquer
L’accueil
L’entrée en communication, L’instauration de la relation, Les freins à la communication
L’accueil des clientèles étrangères
Les exigences, Les enjeux
L’accueil de la clientèle à besoins spécifiques
Les principales déficiences, Tourisme et handicaps, Accueillir les personnes handicapées,
L’accueil à distance
L’accueil téléphonique, Les écrits
Année 1 / Semestre 2
Module 2 : Accueillir et vendre
La prescription de produits ou services
La découverte du besoin, La proposition argumentée, La réponse aux objections
L’acte de vente en agence de voyages
L’information préalable, La concrétisation de la vente
Année 2 / Semestre 1
Module 3 : Le lieu d’accueil et de
vente
Implantation et mise en valeur du lieu, Aménagement du lieu
Année 2 / Semestre 2
Module 4 : L’accompagnement
Le guide conférencier
La profession, La formation, Les qualités et compétences, Le savoir être
Le guide accompagnateur
La profession, Les qualités et compétences, Les connaissances pratiques
Module 5 :
Prospection et fidélisation
La création de la relation client
Les outils de prospection
La fidélisation de la clientèle
La démarche qualité, La gestion des litiges et des réclamations
Tourisme et territoire
Année 1 / Semestre 1
Module 1 : Le tourisme et ses
composantes
Histoire du développement du tourisme
Les étapes du développement du tourisme en France et dans le monde : étude de cas.
Le tourisme international : concept de mondialisation
Pôles, flux majeurs. Notion d’enclaves touristiques à partir d’exemples.
Les acteurs touristiques Les institutionnels et les acteurs privés.
Les formes de tourisme Du tourisme balnéaire aux formes de tourisme plus originales voire insolites. Nombreux exemples.
Le paysage : une composante essentielle du territoire
Variété des paysages en France et dans le monde.
Le patrimoine : une composante du territoire
Patrimoine matériel, immatériel. Rôles de l’Unesco
Découverte de destinations touristiques. (pays, villes françaises)
Fiches destination à partir du manuel Géobook
Année 1 / Semestre 2
Module 2 : Le tourisme et ses
impacts
Comprendre l’impact du tourisme sur un territoire
Etude de cas : La Tunisie
Cartographie Apprendre à réaliser des cartes et une légende.
Vers un développement durable des territoires touristiques
Comprendre le tourisme durable à travers des études de cas.
L’espace insulaire : un milieu fragile
étude de cas : Maldives / Baléares / Iles Galápagos / Koh en Thaïlande
Découverte de destinations touristiques
Fiches destination à partir du manuel Géobook
Année 2 / Semestre 1
Module 3 : Les différents objets
touristiques
La mise en tourisme des littoraux en France et dans le monde
Etudes de cas : Le Languedoc Roussillon, l’Ile de la Réunion, Cancun…
La mise en tourisme de l’espace montagnard en France et dans le monde
Les types de stations. Etude de cas : la vallée de Chamonix
La mise en tourisme du milieu urbain et péri-urbain
Etudes de cas : New York, Londres, Barcelone, Shanghaï…
L’impact des événements et les territoires touristiques
Les jeux olympiques : Pékin, Londres
Cartographie Cartes, schémas, croquis
Année 2 / Semestre 2
Module 4 : Etude d’espaces
touristiques mondiaux
Comprendre le développement du tourisme à travers des bassins touristiques mondiaux
Etude de bassins touristiques : - Le Bassin Caraïbe : Une Méditerranée Américaine - L’espace nord américain : les parcs naturels, les villes, loisirs et jeux
- L’espace méditerranéen - L’Asie et ses principales caractéristiques - Les principaux sites en Afrique Sub- Saharienne et Iles de l’Océan indien
Cartographie Cartes, schémas, croquis.
Mercatique et conception de la prestation touristique
Année 1 / Semestre 1
Module 1 : Les concepts de base de la
mercatique touristique
Définitions - terminologie
marché offre demande concurrence spécificités du marketing de service
La phase opérationnelle plan de marchéage
Module 2 : L’environnement marketing de
l’organisation touristique
Environnement professionnel lié au secteur d’activité
acteurs du Tourisme
Environnement public assurances, banques, Etat, presse
Macro-environnement
économique juridique technologique géopolitique socio-culturel
Module 3 : L’étude de marché
Concepts de base de l’analyse touristique
outils d’analyse du marché concept de l’évolution du marché concept de mesure de la demande
Approche générale des études de marché
domaines d’investigation des études de marché processus d’élaboration d’une étude de marché sources d’informations primaires et secondaires méthodes d’études qualitatives et quantitatives
Méthodologie d’enquêtes
choix d’une méthode d’échantillonnage procédés d’administration d’enquêtes construction et administration du questionnaire dépouillement, traitement et rapport
Module 4 : Les spécificités de la demande
Segmentation définition et objectifs stratégies de segmentation du marché
Segmentation du marché du tourisme et des loisirs
critères sociodémographiques critères psychosociologiques consommation et comportements des touristes
Segmentation du marché du Tourisme d’affaires
types de manifestations : congrès, séminaires, incentives, salons structures d’accueil et acteurs segments de clientèles critères de décision
Module 5 : Méthodologie de montage de
produit
Etapes d’organisation d’un congrès
transport hébergement – restauration équipements en salles accueil animations – excursions communication
Année 1 / Semestre 2
Module 6 : Le produit touristique
Concept marketing du produit touristique
définitions et spécificités cycle de vie composantes tangibles et intangibles types de produits et modes de commercialisation
Stratégies de développement du produit touristique
types de stratégies gamme du produit démarche qualité marque
Module 7 : Méthodologie de montage de
produit
Techniques d’itinéraire
données techniques et humaines inventaire intérêts touristiques réalisation du cadre technique et programme
Conception d’une visite de ville
étude géographique urbaine et économique – plans de villes étude des richesses historiques et humaines techniques de conception commentaires
Année 2/Semestre 1
Module 8 : Management- ressources
humaines et spécificités des organisations touristiques
Structuration de l’organisation touristique
types d’entreprises fonctionnements organigrammes statuts modes de financement et de gestion
Modes de management des chefs d’entreprises
comportement Hiérarchie délégation des pouvoirs motivation et implication du personnel
Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC)
types d’emplois modalités de recrutement rémunération formation
Positionnement et stratégies de développement de l’organisation touristique
notions de stratégies analyse de la position concurrentielle types de mises en réseaux et enjeux
Module 9 : Méthodologie de montage de
produit
Conception d’un voyage
analyser le potentiel touristique sélectionner les acteurs et négocier budgétiser assembler les prestations tableau synoptique programme questionnaire de satisfaction
Module 10 : La politique de prix
Construction d’une politique tarifaire
Méthodes de fixation d’un prix (calcul prix psychologique) Yield management Exemples de variations tarifaires
Année 2/ Semestre 2
Module 11 : La distribution
Réseaux de distribution traditionnels et modernes
agences de voyages types de réseaux (enjeux) e.tourisme
Module 12 : Méthodologie de montage de
produit
Organisation d’un événement
diagnostic du territoire cahier des charges (méthode QQCOQPC) - logistique réglementation budget prévisionnel (sources de financement) rétroplanning communication évaluation - bilan
Gestion
Année 1 / Semestre 1
Module 1 : La mobilisation de ressources
financières
L’évaluation de besoins financiers
Besoins du cycle d’investissement. Besoins du cycle d’exploitation.
Les modes de financement
- Ressources propres (apports en nature et en capital, autofinancement). - Ressources externes (emprunts, subventions). - Avantages et inconvénients de chaque source de ressource (coût et risque).
Année 1 / Semestre 2
Module 2 : Le montage d’une prestation
touristique
Méthodologie de montage de visites ou de voyages
Budgétisation de la prestation (présentation du devis, coût de revient, marge, TVA). Évaluation (a posteriori) de la prestation (satisfaction du client, écart entre coût budgété et coût réel).
Méthodologie de montage d’un événement
Évaluation du coût de l’opération.
Année 2 / Semestre 1
Module 3 : La mobilisation de ressources
financières
L’équilibre financier à court et à long terme
- Plan de financement. - Budget de trésorerie. - Moyens à mettre en œuvre pour corriger un déséquilibre.
Le suivi financier de l’organisation : le compte de résultat et le bilan
- Représentation de l’entreprise à travers le modèle flux-stocks. - Principe de la partie double et conséquences pour l’enregistrement des opérations comptables. - Construction d’un compte de résultat et d’un bilan. - Rôle et impact de la TVA sur les flux
financiers et les comptes.
Année 2 / Semestre 2
Module 4 : L’évaluation des performances
de l’organisation touristique
La performance par rapport au marché
- Part de marché. - Taux de satisfaction des clients. - Taux de fidélisation.
La performance financière - Profitabilité. - Rentabilité.
Droit Année 1 / Semestre 1
Module 1 : La règlementation de
l’offre touristique
Le Code du tourisme
La législation relative au tourisme
Lois et décrets encadrant la production et la vente en France
Les conditions d’exercice des opérateurs de vente de voyages et de séjour
- Principe de liberté d’établissement et de libre prestation de service. - Procédure d’immatriculation auprès d’Atout France des opérateurs de vente de voyages et de séjours. - Les conditions de l’immatriculation.
Année 1 / Semestre 2
Module 2 : Les acteurs de l’offre
touristique
Les acteurs relevant du secteur commercial
- Présentation et caractérisation des principaux acteurs. - Structuration de ces acteurs. - Associations et syndicats professionnels.
Les acteurs relevant du secteur social et associatif
- ANCV - UNAT - ATH
Les acteurs du tourisme responsable et solidaire
- Repérer les différentes appellations. - Repérer les principaux organismes.
Module 3 : Le cadre juridique de
l’organisation touristique
Le statut de l’organisation - Définition des caractéristiques des différents statuts juridiques. - Critères de choix et conséquences du choix.
Le statut des personnes au travail
- Caractéristiques des différents régimes juridiques d’exercice d’une activité professionnelle et effets. - Principaux types de contrat. - Droits et obligations des parties. - Cas et modalités de rupture d’un contrat de travail. - Organes de représentation du salarié et rôle dans la négociation collective.
Année 2 / Semestre 1
Module 3 : Les contrats liés à la
relation avec le client
Principes généraux sur les contrats
Conditions de formation du contrat.
L’inexécution des contrats
- Les effets du contrat. - Les droits d’une partie contractante face à son co-contractant qui n’exécute pas ce qui est prévu au contrat.
La responsabilité contractuelle.
La responsabilité contractuelle et délictuelle.
Les modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats
- Compétences des juridictions. - modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats.
Les dispositions légales régissant la vente de voyage et de séjour
- Code du tourisme. - Code de la consommation. - Code pénal.
L’obligation pré-contractuelle d’information et de conseil
Définition et portée de l’obligation pré-contractuelle d’information et de conseil pour le professionnel.
Année 2 / Semestre 2
Module 4 : Les contrats liés à la
relation avec le client
Dispositions protectrices du consommateur
- Repérer les dispositions du Code de la consommation et du Code pénal protégeant le consommateur. - Dispositions relatives aux clauses obligatoires du contrat, au prix et à la révision du prix, aux modalités de paiement du prix, à la modification du contrat, à l’annulation et à la cession du contrat.
L’e-contrat de voyage
- Conditions de validité de l’offre de voyage par voie électronique. - e-paiement du voyage (sécurisation des transactions). - Protection de la vie privée et au traitement des données à caractère personnel. - Protection de la propriété intellectuelle (marques, logos ...). - Droits et obligations des responsables de traitement de données. + Modalités de contestation du paiement. - Absence de droit de rétractation.
Les contrats d’assurance liés aux voyages
- L’assurance assistance-rapatriement. - Les autres assurances (annulation, bagages). - Les risques couverts par les différentes formules proposées. - Les garanties proposées par les cartes bancaires.
Les instruments de paiement
- Les modalités d’utilisation des principaux moyens de paiement. - Le principe de fonctionnement des chèques vacances et des chèques voyage. - Le dispositif SEPA.
Gestion de l’Information Touristique (Option Multimédia)
Année 1 / Semestre 1
COURS TRAVAUX PRATIQUES
Module 1 : Diversité de l’Information
Touristique
Origine Formes Caractéristiques et qualités
- Moteurs de recherche - Traitement de Textes, styles (WORD) - Présentation Assistée par Ordinateur (POWERPOINT) - Publipostage - Publication Assistée par Ordinateur (PUBLISHER) - Retouche d’images (PHOTOSUITE) - Site WEB : création d’un site statique (WIX) - Arborescence d’un site web
Module 2 : Matériels et logiciels
Configuration d’une station de travail Réseaux informatiques
Intranet, Internet, Cloud
Module 3 : Le système d’information
touristique
Composants, rôle, spécificités métier
Année 1 / Semestre 2
Module 4 : Principe de sécurité
informatique
Risques et prévention Droits d’accès
- Logiciel de traitement d’Enquêtes (SPHINX : Formulaire, tris à plat, tris croisés, rapport - E-tourisme : Construction d’un site marchand - Montage Audio et Vidéo (Windows Movie Maker) - GED (NOVAXEL)
- Tableur (EXCEL)
Module 5 : Gestion électronique des
documents
Présentation d’une GED
Année 2 / Semestre 1
Module 6 : Veille informationnelle
Flux RSS, agrégateur de flux
- Tableur : Tableaux croisés dynamiques (EXCEL) - Grapheur (EXCEL) - Solveur (EXCEL) - Agrégateur de flux (NETVIBES) - Plate-forme collaborative (AGORA ON LINE) - GOOGLE DOC et Agenda partagé GOOGLE
Module 7 : Bases de Données
Relationnelles
Tables, relations, requêtes, états
Module 8 : Plates-formes collaboratives
Partage de documents, agenda partagé, espace collaboratif
Année 2 / Semestre 2
Module 9 : Sites WEB et Système de
gestion de Contenu (CMS)
Principes d’un CMS : SPIP - Mise à jour d’un site avec un CMS (SPIP) : Front office, Back Office et base de données
Module 10 : Tourisme et réseaux sociaux
S’approprier les réseaux sociaux - Géolocalisation (GOOGLE MAPS, Mappy,
Openrunner) - Sites web pour mobiles - Etude des réseaux sociaux - Applications pour mobiles - Suivi du projet pour le CCF
Module 11 : Forum, blog, wiki
Prise en main et suivi des outils du web 2.0
Module 12 : Tourisme en mobilité (m-
tourisme)
Outils nomades et mobiles : différentes pratiques suivant les métiers du tourisme
Gestion de l’Information Touristique
Option Tourismatique
Année 1 / Semestre 1
La Tourismatique : Définition, présentation, histoire, fonctionnement
Module 1 Amadeus Air
Découverte du GDS Codage – Décodage Présentation - exercices
Les Pages d’informations Les fuseaux horaires et le décalage horaire
AIS (Amadeus Information System) Les Pages HELP Les Pages TIMATIC Le décalage horaire, le temps de vol, le calendrier Temps de vol et de correspondance Conversions devises, température, distance Présentation, Exercices
Module 2 Amadeus Air
Disponibilités, ventes Air Le PNR
Présentation, Exercices Définition Rubriques obligatoires Exercices
Année 1 / Semestre 2
Module 3 Amadeus Air
La consultation tarifaire La tarification
Présentation Exemples Lecture des notes Exercices Présentation Exemples Exercices
Module 4 Amadeus Rail
Présentation Disponibilités, ventes Le dossier voyageur
Codage, décodage Exercices Définition, Rubriques obligatoires Exercices
Année 2 / Semestre 1
Module 5 Amadeus Air
La tarification multiple La tarification avec création de TST
Présentation Exemples Exercices
Module 6 Les sites professionnels
(B to B)
Présentation de différents sites B to B Mise en pratique Exercices
Module 7 Amadeus Air
Rubriques complémentaires ; Services spéciaux
Exemples Exercices
Année 2 / Semestre 2
Module 8 Amadeus Rail
Ventes internationales Tarifications multiples modifications, divisions dossier voyage, annulation tarification
Présentation Exemples Exercices Présentation Exemples Exercices
Module 9 Amadeus Hôtel
Présentation de l’outil Hôtel + Exemples Exercices
Module 10 Amadeus Cars
Présentation de l’outil Car + Exemples Exercices
Module 11 Dossiers multimodaux
Présentation Exemples Exercices
Module 12 Amadeus Air
Après-vente Exemples Exercices
Module 13 Amadeus Rail
Après-vente Exercices Exercices