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Témoignages :le community manager dansles entreprises françaises en 2012
«Des professionnels racontent leur utilisation des médias sociaux.»
Les
Community managersEN FRANCE
INTRODUCTION
Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
Certainespersonnespensaientquelecommunitymanagementétaituneffetdemode.Unanaprèsnotrepremièreenquêteettroisansaprèslapopularisationdumétier,ilsembleraitqu’iln’ensoitrien.L’ani-mationsurlesmédiassociauxetlagestiondesmarquesenlignesonttoujoursaucoeurdesproblématiquesduwebmarketing.Lesecteurnes’estpaspourautantstructuréetlesréalitésrestenttrèsdifférentesd’uneentreprise françaiseàuneautre.Lecommunitymanagern’estdéfinitivementpasune fonctionhomogène.Cetteannée,nousinnovonsetnousavonssouhaitéenrichircetteétudeenvousproposantdestémoignagesd’annonceurs,d’agences,defreelancesetdemédias.L’objectifestdouble:vousproposerunavisconstructifsurlemétierauquotidiengrâceauxtémoignagesd’acteursinfluentsetpourvospropresorganisationsàtra-versdesexemplesdebonnespratiques.
Cedocument,richeeninformations,vousdonneraquelquesclésdumétieretvousouvriralesyeuxsurlaréalitéquotidiennedelagestiondecommunautés.Communitymanagers,RH,décideursousimplesobserva-teurs,nousespéronsquecestémoignagesvousserontutilesetintéressantspourcontinuerdefaireprogresserlaprofessionauseindesentitésfrançaisesetpourvousouvrirlesportessurdenouvellesréflexions.
NoustenonstrèssincèrementàremercierFranckLaPINTA(SociétéGénérale),GwenaëlleQUÉNAON-HERVÉ(RegionsJob),AlineDUBOIS(LaRedoute),LaurentPETIT(Oxylane-Decathlon),AnnePHILIPPOT(SFR),AlexisTHOBELLEM(Evian), AuroreSIPIÉ (YvesRocher),MathieuSITAUD(ANOVAGENCY),ChristopheRamel(ACTI),Marie-AméliePUTALLAZ(L’Express),RaphaëlHUNOLD(Clubic(GroupeM6)),FlavienHAMON(LeMonde),GregoryPOUY(gregorypouy.fr)etDjivanMinassian(MyCommunityManager.fr)d’avoirjouélejeudel’interviewetd’avoirproposédescontenusdequalité.
SOMMAIRE
ANNONCEURS
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE - Franck La PINTA 6
ResponsableMarketingWebetRH2.0
LA REDOUTE - Aline DUBOIS 10
CommunitymanageretResponsableE-Réputation
OXYLANE GROUP (DECATHLON) - Laurent PETIT 13
CommunicationSkillsManager
SFR - Anne PHILIPPOT 15
DirectricedelaMarque
REGIONSJOB - Gwenaëlle QUÉNAON-HERVÉ 8
DirectriceGénéraleAdjointeetcofondatrice
EVIAN - Alexis THOBELLEM 17
GlobalDigitalManager
YVES ROCHER - Aurore SIPIÉ 19
CommunityManagerCentral
SOMMAIRE
MÉDIAS
L’EXPRESS - Marie-Amélie PUTALLAZ 25
JournalisteetResponsabledel’équipedecommunitymanagers
CLUBIC.COM (M6 GROUP) - Raphaël HUNOLD 27
Communitymanager
LE MONDE.FR - Flavien HAMON 30
BLOGUEURS
GREGORYPOUY.FR - Grégory POUY 33
ConsultantindépendantetFormateuràEssec,Hetic,Dauphine
MYCOMMUNITYMANAGER.FR - Djivan MINASSIAN 35
FondateurdeMyCommunitymanageretFormateurenESC
AGENCESANOV AGENCY - Mathieu SITAUD 21
Co-FondateuretSocialMediaPlanneur
ACTI - Christophe RAMEL 23
SocialMediaManager
RAPPELPROFIL-TYPE DU Community manager
Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
Les jeunes femmes parisiennes toujours majoritaires
Leconstatdel’anpassén’aquepeuchangé.Lescommunitymana-gersrestent,enmajorité,desfemmes(pour52%)mêmesil’écartavecleshommesseresserre(55-45%l’annéedernière).Leposteestoc-cupéenmajoritépardesjeunesdemoinsde25ans(43%)etde26à35ans(45%).Malgréunlégerglissement,seuls12%dépassentles36ans.Depuisl’anpassé,laprovinceareprislepouvoiravec50,4%desprofilsenposte.LesrégionsRhône-Alpes(7,6%),Nord-Pas-de-Calais(5,7%)etlaBretagne(5,2%)sontleszonesquiconcentrentleplusdecommunitymanagers.
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6Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Franck La PINTASOCIÉTÉ GÉNÉRALE
FranckLaPintaexerceuneactivitédeconsultantindépendantsurlerecrutement2.0,laMarqueEmployeur,leMarketingRH.IlaccompagneetconseillelesentreprisessurleursstratégiesmédiassociauxappliquéesauxenjeuxRH.IlestégalementRespon-sableMarketingWebetRH2.0,auseind’ungrandgroupebancaireetDirecteurduPôleCampusdel’ObservatoiredesRéseauxSociauxd’Entreprises.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
LerecrutementetlacommunicationRHsontpassésdupapierauwebàlafindesannées90.Aujourd’hui,ilssedéportentprogressivementduwebverslewebsocial,commedenombreusesautresactivitéséconomiques.Iln’yapaseudedéclicparticuliermaissimplementlavolontéd’êtreprésentoùsetrouventlescandidats,etd’exploiterdesmédiasquipermettentuneinteractivitéetuneproximitéavecdespopulationssurlesquellesilpeutexisteruneforteconcurrence.Leseffortsquenousportonsautravaildeveillenousontpermisd’identifiercertainestendancesquenousavonsvouluexploiter,commel’émergencedecertainsréseauxsociauxquireprésentaientunintérêtetétaientcohérentsavecnotrestratégie.C’estparexemplepourcelaquenousavonschoisid’investirTwitterdepuislongtemps.NousavonsétélapremièreentrepriseduCAC40àavoiruncompteTwitterexclusivementdédiéauxRH.Lesréseauxsociauxsontaujourd’huiunélémentàpartentièredenotrestratégiedigitale.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Ilestessentielquelescommunitymanagerssoientlégitimesetqu’ilsdisposentdescompétencesrelativesausecteurpourêtrecrédibles,pertinentsetperformants.C’estlaconditiondelaqualitédeséchanges,doncdel’attractivitédescommu-nautésquenousanimons.Lescommunitymanagerssontdonctrèsprochesdenosmétiers,etleplussouventfontpartiedecesmétiersavantd’êtrecommunitymanager:c’estlecaspourlehandicapoul’alternance.Nouslesaccompagnonsletempsnécessairepourlesformerauxusagesdesmédiassociauxetàlacompréhensiondeleursrègles,maissurtoutsursavoircommententirerpartietcommentlesréseauxsociauxpeuventcontribueràl’atteintedeleursobjectifs.Jenecroispasàunecentralisationdumétierdecommunitymanager:l’expertise,lamaitrisedufondestindispensable.Laprésencedescommunitymanagersestdeplusenplusimportante;nousneconcevonsplusaucuneopérationdecommunicationsansyintégrerunvolet2.0,qu’ils’agissed’actionsd’imageouderecrutement.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Aujourd’hui,l’objectifprincipalestl’image,autraversd’unesegmentationrigoureusedenosprésencesetdenoscommu-nitymanagers.Celanouspermetdenousassurerquenousdévelopponsdescontenuspertinentsquinourrissentl’imageetlavisibilité,etquenousagrégeonsdescommunautésauxprofils,auxusagesetauxattentessuffisammenthomogènespourpouvoirlesexploiterefficacement.Maisdanslemêmetemps,nousneconcevonsaucuneopérationderecrutementsansvoletsurlesréseauxsociaux
SOCIÉTÉ GÉNÉRALEFranckLaPINTA
- La Société Générale est présente sur les réseaux sociaux à de multiples niveaux : recrutement, évènements sportifs, relation clients… Y-a-t-il un lien entre ces dif-férentes entités dans votre fonctionnement interne ?
L’enjeuprincipal,lorsqu’uneentreprisedéveloppedifférentesprésences,estàlafoisdemaintenirunecohérenceglobalequinourritl’imageetdeveilleràuneproximité,etdoncunecohérenceaveclesattentesdespopulationsvisées.Nousavonsdoncdeséchangesréguliers,collaboronssurcertainesopérations,voiremutualisonscertainsoutils(commeparexemplepourlaveille).Maisilfautveilleràcequecesprésencesrestentpertinentesetauservicedesobjectifs.Lamarqueem-ployeur,lesévénementssportifsoulesrelationsclientsrépondentàdeslogiquesdifférentes,descomportementsdifférentsdepardespopulationsciblées.Ilnefautpaschercheràêtreuniverselaurisquedeperdredelapertinence.
- 73% des personnes interrogées estiment que l’importance du community ma-nager a été croissante dans leur entreprise depuis l’an dernier. Avez-vous remar-qué cela aussi ?
Le rôle du community manager a effectivement connu un fort développement depuis deux ans : plus présent dans laconceptiondesopérations,dansl’animationdesévénements.Davantagedecollaborateurssontaussiamenésàfaireducommunitymanagementdanslecadredeleuractivité.C’estuneprofessionquicommenceàêtrereconnueetcomprise.Maisjenecroispasqu’àtermeceserauneprofession:celadeviendraunecompétenceindispensableàcertainsmétiersliésauxmédias,àlacommunication,aumarketing,àlaveille,àl’innovation,àl’avant-venteetauSAV.
- Utilisez-vous des outils particuliers pour mener à bien votre mission, comme 98% des community managers ?
Biensûr,nousutilisonsdesoutilspourêtreplusperformants.Maiscen’estpasunefinensoi.Ilyaunrisqueaujourd’huiàsefocaliserplussurlesoutilsquesurleurpertinenceetleurcontributionàlastratégie,cetétatdefaitestrenforcéparundynamismedansl’éclosiondenouveauxoutilsousolutions.
7Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Leprincipaldéfiseraderemonterdanslachainederesponsabilité,d’avoirunevraiereconnaissance,departiciperàl’éla-borationdelastratégie.Aujourd’huiencore,pourdenombreusesentreprises,celaresteauniveaudel’opérationnel,d’oùl’importancedeconnaitrelemétier:RH,SAV,avant-vente.C’estuneconditionindispensablepourêtrelégitime.ConnaitretouslesoutilspourgéreraumieuxuncompteTwitterouêtreunspécialisteduGraphsocialdeFacebookn’estpassuffisant,ilfautavoirunevisionstratégique.Unautredéfiserad’êtreenmesuredecoordonnerlemacroetlelocal.Autrementdit,déléguerlelocal,savoirlaisseruneautonomieetenmêmetempsassurerunecohérenceglobale.
Quelques liens utiles :
-http://wwww.societegenerale.fr-CompteTwitter:@SocieteGenerale-PageFacebook:facebook.com/alternance.societegenerale
8Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Gwenaëlle QUÉNAON-HERVÉREGIONSJOB.com
DirectriceGénéraleAdjointeetcofondatricedeRegionsJob,militepourtoujoursplusdesensdanslacommunication.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Parlerd’événementmarquantseraitexcessif.Notreprésencesurlesréseauxsociauxs’estimposéepresquenaturellementetce,surlabasededeuxmotivationsprincipales.Toutd’abord,lesréseauxsociauxoffrentl’opportunitéd’accompagnernosutilisateursau-delàdesservicesproposéssurlessitesRegionsJob.com.Sicesdernierssontredoutablementefficacespourchangerdejob,laconversationn’yapasdeplace:c’estlelieudel’efficience.Lesréseauxsociaux–etnosblogs!–sontdesespacesconversationnels.Outrecettepremièrecomplémentarité,lesréseauxsociauxreprésententaussipournousunvecteurdecommunicaitonetdepublicisationdescontenusquenousproduisonsquotidiennement.Cettedémarched’expertisesurlesquestionsportantsurl’emploi,lamarqueemployeuretl’identiténumériques’inscritdansunobjectifd’imagepourRegionsJob.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-ment est-il intégré ?
Defaçonorganisationnelle,notreéquipedecommunitymanagersestestintégréeaupôleéditorial.Lesfondementsdenotrecommunitymanagementreposentfortementsurlaproductiondecontenus.Mavisiondurôleducommunitymanagementestplurielle.Ilnedoitpassecantonneràunaspectdelacommunication,maisdoitservirl’ensembledelastratégiedel’en-treprise.Cequiconfèreaucommunitymanagementunedimensioncorporateetpasseulementcommunicationproduit…
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
LecommunitymanagementchezRegionsJobsertprincipalementdesobjectifsd’image.Parailleurs, la jeunessedecesmédiasnousobligeaussiàfaireunepartdeR&D…!Aujourd’huilesréseauxsociauxfontpartiedudéploiementdenosopérationsdecommunication.Pourlesapprécier,nousavonsunedoublelecturequanti/qualidesretombées.Aterme,nouspouvonslégitimementcroirequelesréseauxsociauxpourrontdevenirdevéritablesleviersd’efficacitédecommunicationpourlesmarquesquisaurontbienlesutiliser.
- Loin derrière les jobboards, Twitter est le réseau social le plus utilisé pour recru-ter des CM. Pourquoi ce site plutôt que Facebook ou les réseaux sociaux profes-sionnels ?
Twitterestleréseausocialparexcellencepourjuger«enlive»lesqualitésprofessionnellesetl’influenced’uncommunitymanager.Autreavantagedetaille,Twitterapportelacertitudequelecommunitymanageresttoujoursenposte-contraire-mentauxréseauxsociauxprofessionnels-etpermetdelecontacterdirectementtrèsfacilement.Ilestdonctrèslogiquequelesitedemicrobloggings’imposeentêtedesréseauxsociauxgrâceauxquelslescommunitymanagerssontrecrutés.
9Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- La plupart des CM (50%) sont rattachés au service communication, d’autres au marketing (30%). Quelles sont les raisons de ces intégrations différentes ?
Toutdépenddelastratégiedel’entrepriseetdesobjectifsqu’elleveutatteindregrâceauxréseauxsociaux.L’organisationinternedel’entreprisepeutaussiexpliquerceschoix.Globalement,desobjectifsd’imageplacerontleCMdansleservicecommunication;acontrario,desobjectifsplusorientésbusinesslerattacherontaudépartementmarketing.
- 47% seulement des community managers sont en CDI. Le métier en est-il encore à sa période d’essai ?
J’ainécessairementunevisiontronquéedelaréalité.RegionsJobestunpureplayeretj’aitoujoursexercédansleweb…Pourmoi,ilestabsolumentindispensablepouruneentreprised’êtreprésentesurlesréseauxsociaux.Maistouteslesorga-nisationsn’ontpaslamêmematuritédigitaleouconsciencedelavisionnécessairementàlongtermedesréseauxsociauxdansleurstratégiedecommunication.Celapeutdoncexpliquerqueletauxd’emploienCDIdescommunitymanagerssoitquelquepeuinférieuràlamoyennenationale.
REGIONSJOBGwenaëlleQUÉNAON-HERVÉ
- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
LEdéfi:s‘affirmer.Dansl’organisation,lecommunitymanagementdevraassumerpleinementsondoublerôlederelaietdeconseilpourlastratégiedecom.Aujourd’huinouscherchonsdesindicateursdeperformancesfins,permettantdevalorisernosactionsencommunitymanagementauregarddenosobjectifs.Celadevraaussifairepartiedujob:savoirconseillersurlesitemsàtravaillerstratégiquementetprésenter–souventàdesnéophytes-desrésultatsprobants.Convaincreunautrecommunitymanagerouuncommunicantestsimple,unDG,nonconverti,l’estbeaucoupmoins…Lecommunitymanagementdevraaussiconsolidersonrôleauprèsdesacommunauté.Aujourd’huilescommunitymana-gerssontmajoritairementconsensuelsavecleurcommunauté.Leurrôleestdecréerlelienentredes(ex/futurs)utilisa-teursetunserviceouunemarque.Pourqu’ilperdure,celiendoitêtrevivantetpasuniquementpositivementcorrect.Lesconversationsnepeuventpastoujoursêtreidylliques,maisdoiventrestersincèrespourprendreencomptelepointdevueutilisateuretdéfendre,sibesoin,lesvaleursdel’entreprise.Beauprogramme,non…?
Quelques liens utiles :-http:///www.regionsJob.com-PageFacebook:facebook.com/regionsjob-LecompteTwitter@RegionsJob
10Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Aline DUBOISLA REDOUTEAline est Community manager et responsable e-reputation à La Redoute. Au seind’uneéquipede4personnesdédiéeauxréseauxsociaux,ellegèreprincipalementlescommunautésd’amateursdebonsplans,dedécoetdemodefemmesrondes.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Faireuneimpassetotalesurlesréseauxsociauxlorsqu’onestuneentreprised’e-commerceseraitprendreungrosrisque.Eneffet,pouvoirinteragiravecnousviaTwitterouFacebookestunedemandedenosclients,quiutilisentfréquemmentcesréseaux.Celanouspermetd’êtreplusprèsdeleursattentesetdeleursenvies,demieuxlesconnaître.Pourlapetiteanecdote,undesdéclicseninterneaétéderecevoirnonpasuncommentaire,maisunelettremanuscritedeCédric,undenosfansFacebook.«Habillé par La Redoute de la tête aux pieds depuis sa tendre enfance»,ilétaittellemententhousiastequenousl’avonsensuiteinvitéàtémoignerdansundenoscatalogues!
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Depuis2009,l’équipesocialmediaestcomposéededeuxcommunitymanagers(dontjefaispartie),unchargédesocialcommerceetd’uneresponsable.Ensemblenousgérons5pagesFacebook(LaRedoute,C’estMamanQuiDécide,PlusSizePlusMode,AM.PM.etTouslesBonsPlansdeLaRedoute),pouruntotald’1800000fans.
Maiscommetouslescommunitymanagerslesavent,lesréseauxsociauxneserésumentpasqu’àFacebook!NousgéronségalementdeuxcomptesTwitter,unepageGoogle+,unechaineYoutubeainsiquedepuispeu,unepagePinterest.Lesréseauxsociauxsontintégrésdanslastratégiedecommunication360°deLaRedoute:vousretrouvezparexempledesencartsFacebookdansnoscatalogues,nosemails,notresitewebetnosapplicationsmobiles.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
L’objectifmajeurdenotrestratégiesurlesréseauxsociauxestexactementlamêmequenotrestratégieglobale:mettreleclientaucœurdenosactions,enrépondantàsesattentesquelquesoitlesupport(téléphone,email,courrier,mobile,réseauxsociaux)
Nousessayonsd’impliquernotrecommunautédanslaviedel’entreprise.Unexempleconcret?L’organisationdecastingviadesapplicationsFacebook,lesfansgagnantsdeviennentdesmannequinspourtousnossupportsdecommunication!
L’innovationestégalementnotrepriorité.NousavonsétélapremièreentreprisefrançaiseàselancerdanslesocialgamingsurFacebook,àintégrer labarredediscussioninstantanéedeFacebooksurunsitewebexterne,ainsiquelapremièremarquedemodeetdécoàcréersapagePinterestenFrance.
LA REDOUTEAlineDUBOIS
- En tout début d’année on a énormément parlé de La Redoute suite à l’affaire de «l’homme nu». Avec un peu de recul pourrions-nous parler de Buzz ou de Bad Buzz ? Toute publicité est-elle bonne à prendre ?
GoodBuzz,BadBuzz…lesavisdivergent,cequiestcertainc’estquecethommenualaisséunetraceindélébilesurnosréseauxsociaux!Onnepeutpasvraimentparlerdepublicitécarrienn’aétéorchestré.Atouslessceptiques,jevousl’assure:ils’agissaitvéritablementd’uneerreur.Depuis,nosprocessusdevalidationontétérenforcés,etcen’estpasuneminceaffairelorsqu’onpossèdeplusieursdizainesdemilliersderéférencessursonsiteweb;-)
Quelquessemainesaprèscepremierbuzz,nousavonslancéunjeu-concoursoùnousavionsvolontairementpiégédesvisuels(parexemple:uncrocodiledansunepiscine),etlespremiersinternautesàsignalerceserreursétaientrhabillésdelatêteauxpieds.C’étaitrisquéderebondirsurcebuzz,maislesinternautesontappréciéleclind’œiletsesontlancésdansuneénormechasseauxerreurssurnotresiteweb.Aufinal,touslesvisuelspiégésontététrouvésenmoinsde48h!Cejeuaétél’occasiondeclôtureravechumourlechapitredel’hommenu.
- Comment vos CM ont-ils détecté le problème ?
OnmettropsouventFacebooketTwitterdanslemêmepanier.Orc’estmajoritairementsurTwitterqu’unbuzzvaprendretoutesonampleur.Ilestdoncprimordialdesurveillerenpermanencecetteplateforme.Danslecasdel’hommenu,c’étaitassezdurpourunCMdepasseràcôté:quelquesdizainesdeminutesaprèsladétectiondubuzz,nousétionsentrendingtopic*mondesurTwitter!
Asouligner,lasolidaritéentreCM,surtoutdanslesmauvaisbuzz.Onestalertépardesamis,descollèguesetdesancienscollègues,«aucasoù»onseraitpasséàtravers.
11Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- 70% des répondants à l’enquête disent utiliser Google Alert. Quels sont vos ou-tils de veille au quotidien pour être réactifs ?
Bienévidemment,nousutilisonsGoogleAlertetScoop.itquotidiennement.Maispourgérernotree-réputation,nousutilisonsuneplateformequipermetnonseulementladétection,maiségalementl’analyseetlasynthèsedetouteslesconversationsautourdenotremarque.Nouspouvonsparexemplegénérerdesnuagesdetagssurlesexpressionslesplussouventasso-ciéesàLaRedoute(nouvellescollections,créateurs…)ainsiquemesurerl’impactdenoscampagnesmarketing.
- Vos actions sur les réseaux sociaux créent-elles directement des actes d’achats, comme c’est recherché par 71% des répondants à notre enquête ?
Oui,mêmesilesvolumesrestentpeusignificatifs,nousenregistronsdescommandesviatousnosréseauxsociaux.C’estl’avantaged’êtreunsitee-commerce,nousmesuronsetanalysonsavecprécisionl’impactdetoutesnospublications.
Nouscherchonsdenouveauxlevierspourimpliquerl’internautedansl’acted’achat,parexempleenlefaisantvoterpoursonproduitpréféré,puisenluioffrantlalivraisongratuitepourleremercierdesonengagement.
Nous testonségalementdesnouvelles fonctionnalitéspour rendrenotresite internetplussocial. Innoverdans lesocialcommerceestundenosobjectifspour2012.
*trendingtoic:sujetleplusdiscutéàuninstantTsurTwittergrâceauhashtag(mot-cliquable)présentdanslesdiscussions
Quelques liens utiles :
-http://www.laredoute.fr-CompteTwitter:@LaRedouteFr-PageFacebook:facebook.com/laredoute
12Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Decontinueràintégrerlesréseauxsociauxauseindel’entreprise,trouverdesKPI*d’engagementpertinents,investirsurdesnouveauxréseauxsociauxsanspourautantsedisperser…lesdéfisnemanquentpas,c’estcequirendlemétierdeCMpassionnant!
LA REDOUTEAlineDUBOIS
*KPI:KeyPointsofInterest-marqueursd’Intérêtspermettantdecalculerlesretourssuruneactionsmarketing
ANNONCEUR
Laurent PETITOXYLANE GROUP (DECATHLON)CommunicationSkillsManagerdepuis2011chezOxylaneSonjob:structureretinternationaliserlacommunicationdel’ensembledesmarquesdugroupeOxylane,particulièrementsurledigital(définitiondesmétiers,recrutement,formation...)
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Notredéveloppementsurlesréseauxsociauxcorrespondàunevolontédenousrapprochertoujoursplusetmieuxdenosclientsdansl’ensembledespaysoùnoussommesprésents.Laforcedenotregrouperésidenotammentdansl’importancequenousleursaccordonstantpourlesinformerquepourrecueillirleursbesoins,leursremarques,leurscritiques.Lesmé-diassociauxfontaujourd’huipartieintégrantedesmoyensdecommunicationversnosutilisateursetpluslargementverstouslesamateursdesportetcontribuentàrendrelesportaccessibleàtous.Iln’yapaseud’événementmarquantnidedé-clicmaissimplementuneprisedeconsciencedelanécessitéd’êtreprésentsurlesmédiassociauxavecetpournosclients.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Auseindechaquemarque(Oxylanec’est19marquespassionset7marquesdecomposants),leservicecommunicationdéveloppesaproprestructuredigitaledanslaquellelecommunitymanagementoccupeuneplaceimportantecarilestle«pointdecontact»surlesmediassociauxentrelamarqueetsesclients.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Lesmédiassociauxpermettentauxmarquesdedévelopperleurnotoriétésurledigitalmaisaussiderenforcerlarelationavecleursclientspourmieuxlesconnaîtreetainsimieuxrépondreàleursattentes.Lesmédiassociauxpermettentégale-mentdedévelopperunevéritablestratégiedeco-conceptionetdeco-animationavecnosclientsetutilisateurs.
13Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- Vous êtes en ce moment en pleine période de dynamisation des équipes digi-tales et 43,15% des CM ayant répondu à l’enquête ont moins de 25 ans ! Est-ce que cela entraîne une modification profonde des hiérarchies chez Decathlon quand on connait le niveau de responsabilités de ce type de poste ?
L’âgen’apasd’importancepouravoirdesresponsabilitésetilsetrouvequenoscommunitymanagersfontpreuved’unegrandematuritéetontparfaitementconsciencedel’importancedeleurmétierauseindesmarques.Iln’yapasdemodifi-cationdeshiérarchies,chacunresteresponsabledesonactivitéquelquesoitlemétier.
OXYLANE GROUPLaurentPETIT
- On sait que Lille, qui réunit 5,7% des CM Français, est une place forte du web hexagonal. Pour autant, est-il simple pour vous de recruter des community ma-nagers ?
Certes,ledigitalestbienreprésentédanslarégionlilloise,maisilfautrestertrèsexigeantquantauxprofilsrecherchéscarlecommunitymanagementestestun«jeune»métierconstituéd’unsavantdosagedesavoir-faireetdesavoir-être.Ons’aperçoitquelecommunitymanagervitaveclesréseauxsociauxavant,pendantetaprèssontravail.
- La culture d’entreprise est une valeur forte du groupe Oxylane, avez-vous une stratégie particulière pour recruter vos CM ?
Nousavonsdansunpremiertempsclairementdéfinicemétier,chezOxylaneetnousutilisonslesréseauxsociauxenplusdesmoyens«classiques»derecrutementpourdiffusernosoffres. Ilest importantpourlerecrutementdetelsprofilsdes’adresserauxpotentielscandidatsviadesmédiasetautresréseauxquileurssontfamiliers.NousvenonségalementderéaliserunevidéoprésentantlemétierdeCMchezOxylane,vidéodiffuséesurnotrechaîneYoutube.Cetyped’actions’inscrittotalementdansunestratégiededéveloppementdenotremarqueemployeur.
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Nousavonsplusieursdéfis:poursuivreledéveloppementdecemétierauseindenosdifférentesmarques,l’internationali-serpourquechaquemarqueaitunréseaumondialdeCMetenfincontinuerdesensibiliserl’ensembledescollaborateursauxnouveauxmoyensdecommunicationqu’offrentlesderniersoutilsduwebsocial.
14Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
Quelques liens utiles :
-http://www.oxylane.com-http://www.decathlon.fr-CompteTwitter:@Oxylane
15Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Anne PHILIPPOTSFRAnnePhilippotacommencésacarrièreenagencedepublicité,d’abordchezTBWA,Publicis,puisCLMBBDO.EntréechezSFRen2008,elleestDirectricedelaMarquedepuis2010.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Lastratégieglobalesurlesréseauxsociauxaétélancéeauprintemps2010.Iln’yapaseud’événementvraimentmarquantmaisnousavonsconsidérécommeévidentpourunemarquedeTélé-Communicationd’allersurlesréseauxsociaux.Notremétierestd’amenerlesgensàmieuxcommuniquerentreeux:delamiseenrelationàlaconversation,iln’yaqu’unpas…
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
LepôlecommunitymanagementestintégréauseindelaDirectiondelaMarque,maistravailleentransverseavecl’en-sembledesautresdirections (comme laDirectionMarketing, laDirectionde l’Innovationou leServiceClients).Lepôlecommunitymanagementalaresponsabilitéducadragedesthématiquesglobalesetenpartagel’administrationaveclesautresdirections.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Unobjectifprincipal:développerlapréférencedemarque.Cetobjectifseraatteintparlamiseenplacededifférentspro-grammes,aussibienauprèsdesinfluenceurs,quevialedéploiementdenotreserviceclientssurlewebsocialoul’intégra-tiondel’ensembledescollaborateursàlastratégiewebsociale.
- L’arrivée de Free a fait grand bruit sur les réseaux sociaux. Quel retour d’expé-rience pouvez-vous faire dans votre community management ? Aviez-vous prévu un argumentaire de «crise» afin de prévenir les pontentielles attaques d’inter-nautes ?
Nonseulementunargumentaireétaitprévu,maisSFRavaitanticipéenlançantdèsnovembrelesoffresRED.Lavéritableleçondecettecrise,c’estl’importancedel’écouteetlacapacitéd’adaptationauxattentesdesinternautes,sanspourautantperdresalignedeconduite.
16Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
SFRAnnePHILIPPOT
- La relation clients est un des buts principaux du community management pour 30% des personnes que nous avons interrogées. Quelle part prend cet aspect pour vous ? Comment cela se manifeste-t-il ?
Larelationclientsestévidemmentessentiellesurlesréseauxsociaux.ChezSFR,sixpersonnessontdédiéesauxquestionsdesinternautessurl’onglet«Communautéd’entraide»delapageFacebookSFRetlecompteTwitterSAV.CedispositifvaêtreencorerenforcédanslesprochainsmoisetvientencomplémentdutravaildéjàaccomplisurleForumofficielSFR.Parailleurs,noustravaillonsaussisurlaréponseauxquestionsdenosclientsendehorsdenosprésencespropres.
- Facebook (95%) et Twitter (91%) sont les réseaux sociaux les plus utilisés par les community managers. Et vous, sur quels réseaux sociaux êtes-vous présents, et pourquoi ?
SFRestprésentsurl’ensembledesréseauxsociaux.Etparréseauxsociaux,nousentendonsévidemmentlesplusimpor-tants:Facebook,Twitter,maiségalementYoutubeetDailymotion(pardeschaînesofficiellesdelamarque)etGoogle+.Noussommesaussitrèsattentifsauxréseauxsociaux«émergents»mêmesipourlemomentnousn’yavonspasencoredéveloppédeprésence.Noussouhaitonsenparallèledecesprésencesdévelopperunerelationforteetdurableaveclablogosphèreetlesforums.
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Savoirfairepreuvedepédagogie,incarnerSFRetdonnerl’envieàl’ensembledescollaborateursdedevenir«communitymanagers»pourlamarque.
Quelques liens utiles :
-http://www.sfr.fr-PageFacebook:facebook.com/SFR-lecompteTwitter:@SFR_Groupe
17Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Alexis THOBELLEMEVIANAlexisThobellemestGlobalDigitalManagerchezEvian,GroupeDanone.Parailleurs,ilenseignelemarketingdesmédiassociauxàl’ESSEC(Paris-LaDéfense)ets’exprimerégulièrementsurMashableFrance.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Depuisquelquesannées,celasepasseplutôtbienpourEviansurleWeb.Néanmoins,noussentionsquenouspouvionstra-duirepluslargementl’attachementquelesgensportentàlamarqueEvian,plusquotidiennement.C’estdanscettemesurequelesmédiassociauxsesontimposéscommel’outilleplusévidentpourcréercetteproximitéjournalière.Iln’yapaseudedéclicàproprementparler,nouscherchionsplutôtunefaçonfidèleàlamarqueetefficaced’êtreprésentrégulièrementauprèsdesgens.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Evianestunemarquegéréelocalementetcentralement.Nousdupliquonsdonccettelogiquesurl’organisationdigitale:unCMinternationalépaulelesCMnationauxenfournissantdescontenus(thesourceetautres),endonnantdesconseils,enpartageantleshitsdesunsetdesautres,etenreportant.Enfonctiondespays,lesCMsontchezEvianouenagence.Autantquefairecepeut,nousprivilégionsl’internalisationdecetteressourcepourd’évidentesraisonsdeproximitéaveclaculturedelamarqueetsonsens.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Proximité,proximité,proximité…
- 71% des répondants ont dit souhaiter recruter de nouveaux clients grâce au Community management. Sur un projet comme Evian-The Source, est-ce égale-ment une des motivations ?
Non,nousnecroyonspasquenousrecruteronsgrâceàTheSource.Toutefois,l’eau,concrètement,nepeutpasseconsom-mernumériquement.Ainsi,lerôlequiestlenotreIRL(InRealLife),etdontnoussommesfiers,nepeutpasvéritablementsedupliquersurInternet.Hors,notrequestionlancinanteétait:“Quepeut-onpourleWeb?”Offrirdescontenusenmesurederégénérerceuxquilesconsomment,c’estunrôlenécessaireàl’heuredu“lol”-roi,etunrôlequinousressemble.
18Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
EVIANAlexisTHOBELLEM
- Evian est habitué à faire le « buzz » sur le web, par exemple avec les Baby rollers. Cela permet-il de créer une réelle communauté, encadrée par des CM, ou est-ce vraiment deux objectifs différents ?
Non,cesontvéritablementdeuxchosesdifférentes.TheSourceestunecontentsfactoryquivivradesannéessurunebasequotidienne.Nosgrandescampagnes,commelesRollerBabies,seproduisenttouslesdeuxans…Etnouscontinueronsd’enconcevoir.Maiscelan’estpassuffisantdanslecadred’unsouhaitdeprisedeparolequotidienne.
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Silegrandmouvementestàlacurationdemarque,ilvaalorss’agirdenepasperdrel’âmedesmarquesdanscefatrasdecontenus.
Quelques liens utiles :
-http://www.evian.com/-http://www.evian-thesource.fr/-PageFacebook:facebook.com/evianFrance-CompteTwitter:@evianwater
19Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANNONCEUR
Aurore SIPIÉYVES ROCHER
Aprèsuneexpérienceenagencedecommunicationentantquecommunitymanageroùelleagéréplusieurspagesdemarques,elleafranchilepasetestdésormaisducôté de l’annonceur.Actuellement, elle est Community Manager Central pourYvesRocher.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
YvesRocherestprésentsurFacebook,TwitteretYoutubepourlaFrance.Lesréseauxsociauxapparaissentcommeunecontinuitédanslacommunicationdelamarque.Dèssonlancement,MonsieurYvesRocheradéveloppéunerelationprocheetdifférenteavecsesclientes.Lesréseauxsociauxreprésententunmoyenincontournabledeserapprocherdesacibleparunecommunicationrelationnelleplusdéveloppée.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
LecommunitymanagementfaitpartieduserviceInternet.Uneéquipede3personnesenrelationpermanenteestconsa-créeauxmédiassociauxausenslarge,pours’occuperdelarelationbloggeur(eRP)etducommunitymanagementsurlesréseauxsociauxtraditionnels.L’intégrationducommunitymanagementestassezdéveloppée.Lesliaisonsaveclesservicesdecommunicationwebbu-sinessetlacommunicationtraditionnellesontrégulières(chaquesemaine).LaMarqueacomprislesenjeuxetl’importancequelaprésencedecelle-cipeutjouersurlesréseauxsociaux.Denombreuxprocessontétémisenplacepourrépondreauxbesoinsetdemandesdepresque500000fans.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Nousavons3objectifsprincipaux: -Visibilité:améliorationdel’imagedemarque -Recrutementdefansetdeclients:AugmentationdubusinessInternet(transformationsurlesitee-commerce) -Relationclients(Facebookreçoitbeaucoupdedemandesrelativesauserviceclient,beaucoupmoinssur Twitter,cequinousapousséàaccélérersurcemédia).
20Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
YVES ROCHERAuroreSIPIÉ
- 79% des répondants à l’étude ont indiqué que les enjeux du CM et de son travail sont bien mieux compris depuis un an au sein des entreprises. Est-ce le cas chez vous ?
Eneffet,commejel’évoquaisplustôt,denombreuxprocessontétémisenplaceafindepouvoirrépondredefaçonoptimaleauxbesoinsdelacommunicationsurlesréseauxsociaux.Cettedémarcheaétéfaiteilyaplusd’unan.LeGroupeYvesRocherarapidementétéconscientdesenjeuxdecetoutildecommunicationetacherchéàpositionnerdelamanièrelaplusefficacepossiblelamarqueauseinmêmedesdiscussions.Depuis,nouspouvonsdirequec’estunebelleréussite.
- Vous aviez lancé un jeu concours il y a peu de temps qui a créé un gain de noto-riété énorme sur Facebook. Pour vous, est-ce un levier idéal ?
Eneffet,nousavonslancéunjeuactifetdepartagesurnotrepagequiatrèsbienfonctionné.Caaétéunlevierderecru-tementtrèsimportantetréussi.Cegenred’actionspeutêtreunlevieridéalàconditionqu’ilsoitaccompagnéparlasuited’unestratégieréfléchiepourcapterl’attentiondesnouveauxfansettenterlepluspossibled’atteindrelesdifférentsob-jectifsespéréssurnotrepage.Recruterdufanpourrecruterdufann’a,ensoi,quetrèspeud’intérêtssicettecommunautén’interagitpasaveclaMarque.
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Lecommunitymanagementdoitproduireuncontenutoujoursplusexclusifenverssesfansparrapportauxautresmoyensdecommunication,pourlesfidéliseretaméliorersontauxdetransformation.Leprincipaldéfiestdecontinuerd’augmenterlenombredefanstoutengardantuntauxd’engagementfort.Noussommesplutôtbienplacéspourlemomentparrapportànosconcurrents.Ilfautconserveretaméliorerceplacement.
Quelques liens utiles :
-http://www.yves-rocher.fr/-PageFacebook:facebook.com/YvesRocherBeauty-CompteTwitter:@YvesRocherFR
21Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
AGENCE
Mathieu SITAUDANOV AGENCY
MathieuSitaudestCo-Fondateurd’ANOVAGENCY,agenceconseilencommunicationdigitaletourangelleetentrepreneurnumérique(Aattractive,YouLIVEit,Kaabble.com,PALOAltours).IlestSocialMediaStrategist.VouspourrezleliresurLocita.cometsurANOVBlogoùiltraitedestratégiesSocialMediaetdesociologiedesoutils.
- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Qu’est-ce qui les différencie ? Faut-il se méfier de certaines ?
Chaqueintervenantpossèdesesdomainesdecompétences.Vousnedemanderiezpasàvotrefleuristedevousvendredesvoitures?Ainsi,certainesagencesseronttrèscompétentesenBtoBetd’autresenBtoC.Choisirsonagence,en2012,c’estbasersaréflexionsur5critèresindispensablesàl’heureoùl’onparledeplusenplusderespectdesinternautesentantquecibledescontenus:sesvaleurs,savisiondumétier,sesprocess,sonréseauetsamaîtrisedevotreunivers.Depuisunan,ilestvraiquenousvoyonsarriversurlemarchéunemyriadedenouveauxacteurs.Certainsparpassionouparévolutionnaturelleetd’autresparopportunisme.Jeneformuleraisaucunconseilenparticulier,jerappeleraisjustequevousdevrezchoisirlapersonne(puisqu’onparledepersonne)quisauralemieuxvousreprésenteretêtrecapabledeprendrelaparolepourvoussurInternet.Noussommesdansuneréellerelationdeproximité.Exitlesprocesspubardsdesannées80.Ainsi,jecomparemonmétieràlavraievie.J’aiconfianceenmesamis,jesaisquejepeuxleslaisserprendrelaparolepourmoipuisquejelesrespecte,lescomprendsetqu’ilsmeconnaissent...Seméfierdecertainesagences:OUIsanshésitation.Lanétiquetteestuneespèceenvoiededisparition.Peut-ontoutsepermettreparsimpleprétextederentabilité?NONsanshésitation.Etmalheureusement,certainesagencesfontbienplusdemalqu’ellesnelepensentàlaprofession.Uneprofessionquiabesoindecrédibilité.
- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?
C’esttrèsdisparateettantmieux!Lesclientsquejerencontreontheureusementtousunpointencommun:ilsontintégrélecaractèreessentielquerevêtdésormaislemarketingconversationnel(ettoutcequ’ilimplique)danslesorganisationsetdansleurcommunication.Decefait,c’estunjeutrèsstimulantetleséchangessontsouventtrèsriches.Nousavonsàtravaillersurdesuniversetobjectifstrèsdifférentslesunsdesautres.Créerunmodèlecommuniquantuniqueetledéployeràgrandeéchelleseraittireruneballedanslepiedduclient.Chaquebesoindoitêtreexprimé,compris,analyséafindeproposerlameilleuresolutionpossible.Allantdela«simple»notoriétéàlamiseenplaced’outilsdeR&Dparticipatifs,lesentreprisesfrançaisescommencentàcomprendrelesbienfaitsduwebsocial.Enrevanche,jenotetoutdemêmequelesgrandsgroupessontpourlemomentmajoritairesetquelesbudgetssontchezeux.MaisjemeréjouisdevoirquelacréativitéestchezlesTPEetPME...
- 95% des freelances interrogés plébiscitent Facebook. Quelles sont les missions d’une agence digitale ?
Sachantquelemétieretlamaitrisedessavoir-faireestencoreenpleineévolution,ilestnormaldeproposerducommunitymanagementpourlesclients.Cependant,cen’estpasunefinensoi.Vousneserezjamaispluscohérentsquesivousmaî-trisezeninternecetypedesavoir-faire.Uneagenceestutilepouraccompagnerunclientlorsdesonlancement.
22Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ANOV AGENCYMathieuSITAUD
Eneffet,lorsqu’unemarquechercheàdeveniractivesurlewebsocialelledoitréfléchiràsonpositionnement,àsaprisedeparole,auxplateformessurlesquellescommuniquer,etc.Lesagencessontdanscecasnécessairespuisqu’ellesmaîtrisentlesécosystèmesnumériques,ontdesoutilsàleurdispositionetontlafacultédemettreenplacedesstratégiespermettantàleursclientsdepenserlongtermeetcohérent(unedesbasesdelacommunicationconversationnelle).Lesagencesontpouruniquerôledepermettreauxentreprisesdemaîtriserleschangementsprofondsqu’impliquentcesnouvellesméthodesdecommunication.Sijedevaisrésumerlerôled’uneagence,jediraisqu’elledoitêtrecapabled’écou-ter,calculer,programmer,analyser, répondreetsuivre l’activitédesonclient. Ici,aucunenotionde tailled’agencemaisd’organisationdesprocess...
- Tu as souhaité lancer dès 2009 l’étude sur les community managers français avant de lui donner encore plus de poids en t’associant avec RegionsJob. Pour-quoi avoir choisi de proposer cette enquête ?
Unechoseestcertaine : lemétier, lorsquenousavons lancé l’enquêteen2009,manquaitcruellementdecrédibilité.Etmalheureusementilsouffretoujoursdel’étiquette«TouristesurFacebook».Endehorsdubuzzword,ils’agitd’unvéritabledomainedecompétences.Toutlemondelesait,lemot«communitymanager»n’estqu’uneévolutiondumot«modérateur».Lesoutilsetlaprésencedesinternautess’étantstructurés,ilfautrendreàCésarcequiappartientàCaiusJulius.Lapremièreannée,j’avaisdécidédelancerl’enquêtepourtenter,ànotreniveau,decadrerlaprofessionetdeproposerderéelschiffressurcemétier.Depuis3ans,nousavonsfaitducheminetletravailréaliséavecRegionsJobportesesfruits,puisquetouslesansnousavonsdeplusenplusderépondantsetderetoursmédias.C’estunimmenseplaisirdevoirlaversion2012déjàimpriméesurlebureaudemesclients...NotrelogiquechezANOVatoujoursétédeproposerquelquechosededifférentetdeconstructif.Déjàen2009,noustrouvionslescontenusproposéssurlemétierredondantsetsansréellevaleurajoutée.Ils’agissaitd’unepetitegueguerreàceluiquiauraitl’articlelemieuxréférencésurGoogle...Decefait,etenparallèledelathéorieduSablier,delasegmentationdesmétiersdigitaux,etc;nousavonschoisidecréercetteétudepourmarquerlemétiercommepeutlefaireDeloitteavecsonétudeannuellesurlesClubsdeFootballEuropéensenBourse.
- Pour toi quels sont les enjeux majeurs du métier pour les années à venir ?
Pourcommenceroublierquel’internauten’estqu’unchiffre...Jevoisencorebeaucouptropd’aberrationsdanslagestiondecertainescommunautés(surtoutcellesdetrèsgrandesmarques).Lacourseauxchiffresn’estpassaineetengendredesprisesdedécisionscatastrophiques.Onnepeutdécemmentpaspenserquelesinternautessontécervelés.N’oubliezpasquelewebadelamémoire,unesacréemémoiremême.Vousêtesprésentsurlewebsocialtoutsimplementparcequelesinternautesvousyautorisent!Unemarque,en2012,DOITsepositionneraumêmeniveauquesesconsommateurs,unpeud’humiliténeferaitdemalàpersonne.Lesecondenjeuserabienentendudesuivrelabullequiseprépare(j’aienfinréussiàparlerdebulle).Cetéclatementprévuvaengendrerunenouvelleprofondemodificationdesstratégies.Lemétierdecommunitymanagerétantenperpétuelleévolution,neresterontquelesplusàmêmedesuivreceschangements.Ilfaudraêtrecapabledecontinueràresterprochedescommunautéspeuimportelesupport,peuimportelecontexte.Etpourfinir,jediraiqu’ilseraobligatoiredepensercemétiercommeunmétieretdeluioffrirlesmanièresdelestructurerencoreettoujours.Jepenseiciàdevéritablesformationsdiplômantesreconnuesparl’Etat.
Quelques liens utiles :
-http://www.anovagency.com-http://www.c-anov.fr-PageFacebook:facebook.com/ANOVAgency-leCompteTwitter@ANOVAGENCY
AGENCE
Christophe RAMELACTI
ChristopheRamelestpassionnédenouvellestechnologiesetdewebcommunautaire.IlestSocialMediaManagerauseindel’agencedigitaleacti,etblogueursurKriisiis.fr,surlequeliltraited’outils,deconseilsetd’actualitésliésauxmédiassociaux.
- Les agences qui proposent des prestations de CM sont de plus en plus nom-breuses. Qu’est-ce qui les différencie ? Faut-il se méfier de certaines ?
Lesprestationsdecommunitymanagementsonttrèsdifférentesd’uneagenceàuneautre,etceàplusieursniveaux.Toutd’abord,certainesagencesvendentdel’animationdecommunautéscarellesestimentêtreenmesuredeproposeruneprestationdequalité,alorsqued’autressaisirontsimplementl’opportunitéquereprésentecettetendance,sansforcémentavoird’expériencedansledomaineouneserait-cequelacompétenceeninterne.Ensuite,certainesagencesprennentsoindenepasnégligerlemoindreaspectdecetteactivité,avecunréeltravailsurlecadragestratégique,surleplandeprésences,surlaligneéditorialeouencoresurlamesureetlereportingdelaperfor-mance,alorsquecertainsdeleursconcurrentsselimiterontàdel’animationavecbilansréguliers.Enfin,ilexisteégalementunedifférenceentermederaisonnement:uneagencehonnêteproposeraunemissiondecom-munitymanagementsurdumoyenterme,avecunefortedimensiondeformationetd’accompagnementeninterne,afinqueleclientsoitenmesured’assumercetteactivitéavecunmaximumdeconnaissancesetderigueur.Al’inverse,certainesagencesconsidèrentcetteactivitécommeunerentréed’argentrégulièreetseconcentrentdoncplussurlelongterme.Lorsqu’ils’agitdechoisirsonagence,cescritèresdoivententrerenlignedecompte.Cependant,latailleetlaréputationglobaledel’agencesontàlaisserdecôté:jeconnaisdesagencestrèsdiscrètesavec5à10salariésquisontextrêmementperformantesencommunitymanagement,etd’autrestrèsvisiblesavecplusde100salariésquinemaîtrisentpascetteactivité.
- Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? PME, grands groupes ?
J’auraistendanceàdirequejerencontredeplusenplusdegrandsgroupes.Mêmes’ilsnesaventpassicetteactivitépeuts’avérerpertinentedansleurcas,ilsaventaumoinsqu’ilssedoiventdeseposerlaquestion.Parallèlement,jerencontreégalementbeaucoupdePME,avecdesobjectifstrèsvariés,entermesdevisibilité,denotoriété,derelationclient,decol-lectedefeedbacksouencoredeventesetderecrutement.Lesentreprisesnesontcependantpaslesseulesentitéssensiblesàcesujet:jerencontreégalementuncertainnombred’écolesetd’universitésquicherchentàcommuniqueravecplusdeproximitéavecleursétudiantset/ouàaccentuerleurvisibilitéauprèsdefutursétudiantspotentiels,ainsiquedescollectivités(villes,régions)etautresinstitutionspartenaires(enchargededéveloppementéconomique,delapromotionaunationalouàl’international,etc.).
- Les salaires semblent plus bas en agence que chez l’annonceur pour les CM… Comment expliquer cet état de fait ? Est-ce le cas partout ?
Jesupposequelavraiedifférencerésidedanslefaitquedeuxmétiersenagencesetrouventtrèsrégulièrementfusionnésenunseulchezl’annonceur.Danslaplupartdesagences,ladimensionstratégiqueestconfiéeàunconsultant,quitravailleenbinômeavecuncommunitymanagerprenantenchargeladimensionopérationnelle.Chezl’annonceur,lapolyvalence
23Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
ACTIChristopheRAMEL
24Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
peutparfoisprimersurl’expertisedansuneactivitébienprécise,cequiimpliquequelecommunitymanagerauraenfaitplutôtunprofildesocialmediamanager,capableàlafoisd’élaborer,dedéployer,d’animer,demesureretderendrecompte.Cen’estbienentendupaslecaspartout,puisqueceladépendsurtoutduchampdecompétenceetdesmissionsdechaqueprofil.Certainscommunitymanagersenagence(notammentceuxquicomptentplusieursannéesd’expérience)intervien-nentparfoissurdesprojetsdegrandeampleur,avecunsalaireàlahauteurdeleursresponsabilités.
- Les PME embauchent plus de CM que les agences. Les clients que tu rencontres disposent-ils souvent d’une équipe web/CM ? Si oui, quelle partie sous-traitent-ils à l’agence ?
IlesteffectivementtrèscourantderencontrerdesPMEquidisposentd’unprofilamenéàfaireducommunitymanagement.Ilpeuts’agird’unepersonnerecrutéespécifiquementàcesujet,oud’unemployédontlamissionaévolué.Généralement,cesprofilsnefontpasdel’animationdecommunautésàpleintemps;ilpeutparexemples’agirdepersonnesfaisantpartied’unservice«communication»ou«web»etquiréservent10à50%deleurtempsàcetteactivité.Lesproblématiquesdesentreprisesqui fontappelànotreagencepeuventêtre trèsvariées : certainessouhaitentêtreaccompagnéesdansl’élaborationdeleurstratégiecommunautaire,àtraversunemissiondeconseil,afindeprendreenchargelecommunitymanagementparlasuite.D’autresestimentqueleurstratégieestsolideetsouhaitentplutôtêtreac-compagnéesdansladimensionopérationnelle,avecuneanimationenbinôme,uncommunitymanagerenagencevenantépauleruncommunitymanagereninterne,oul’inverse.Enfin,certainessouhaitentinternaliserl’élaborationdeleurstraté-gieetl’animationdeleur(s)communauté(s)maisdésirentcependantaméliorerleursacquisetleursconnaissancesentermedebonnespratiques,etnousconsultentdoncpourdelaformation(actiestagréécentredeformation).
- As-tu l’impression que les clients comprennent mieux les enjeux du CM qu’aupa-ravant ? Sont-ils plus matures ?
Ilyaseulementquelquesannées,ilétaittrèsdifficiled’accompagnerdesentreprisesdanscetteactivité.D’uncôté,cer-tainesentitésnecroyaientenaucuncasauxopportunitésoffertesparlesmédiassociaux,etconsidéraientcelacommeunepertedetemps.Al’inverse,d’autresentitésnejuraientqueparça,etvoyaientdanslecommunitymanagementunemanièrededécuplerleurchiffred’affaires,aupointdemettreenpérilleuractivitéetlapérennitédel’entreprise.Aujourd’hui,jeremarqueeffectivementplusdematuritécheznosclientsetchezlesentreprisesquinousconsultent.Ceuxquin’ycroyaientpasontdésormaisconsciencequ’unnon-investissementpeuts’avérerêtreuneprisederisque;ceuxquiycroyaienttropsefocalisentdésormaissurdesobjectifspluscohérents,mieuxancrésdansleurstratégieglobale.
Quelques liens utiles :
-http://www.acti.fr-http://www.kriisiis.fr
Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
MÉDIA
Marie Amélie PUTTALAZL’EXPRESS
MarieAmélieestjournalisteetresponsabledel’équipedecommunitymanagersdeL’Express.Elles’occupenotammentdelapartiecommunautaireExpressYourself,l’espacededébatetd’expressiondeL’Express.
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- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
Pasd’événementàproprementparler.Nousavonsvuapparaîtrelesréseauxsociaux,avonsvuleurpotentieletlaplacequ’ilsprenaientdanslaviedesgensetnousavonscherchéquelleétaitnotreplaceentantquemédiasurcesupport.Nousavonsinvestilesréseauxavecdesstratégiesadaptéespourchacund’entreeux..Ex: Facebook>diffusion,conversation,récupérationd’élémentséditoriauxpourlaproductiondenouveauxcontenus. Twitter>diffusion,créationduréseaupourchacundesjournalistesetveille.
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Lecommunitymanagerestintégréàlarédaction-ilestpartieprenantedansl’éditorial.JeffJarvisathéoriséilyadéjàcinqanssonschémadeproductiondel’informationencollaborationavecl’internautedansunprocessusdenews(http://buzzmachine.com/2009/06/07/processjournalism/). C’est ce que nous nous efforçons d’appliquer au quotidien dans ladémarcheglobaledelarédaction,aveclesoutiendescommunitymanagers.Chaquejournalistedoitavoirune«fibre»decommunitymanager.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
Pourcequiestdesobjectifs,ilssontmultiples!Ilyaévidemmentdesobjectifsd’audience-lacelluleCMestégalementenchargedeproductiondecontenu,notammentdanslecadred’ExpressYourself.IlyadesobjectifsdenotoriétésurunmédiacommeTwitter(plusBtoB)etgrandpublicsurFacebook.
- Entre journalisme, modération et animation de communauté, les CM sont chez vous multitâches. Quand on sait que seuls 9% des CM sont issus du journalisme, quels genres de profils recrutez-vous ? Privilégiez-vous le recrutement interne ?
Nousnerecrutonspas«desjournalistes»,nousrecrutonsdesgensquiontunegrandeagiliténumérique,quisesententbiendansununiversdemédiaetquiontla«conversation»danslesang.Ilsnedoiventpasavoird’apriorisurlesinternautes,lesblogueurs...Touslesgensaveclesquelsilsserontamenésàéchanger.Nousn’avonsjamaisrecrutéeninterneàpropre-mentparler,neserait-cequeparlemanqued’attractivitédecemétierauxyeuxdesjournalistes«classiques».Enrevanche,nousavonsconfirméavecdesCDD/CDIdesstagiairesdupôle.
Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
L’EXPRESS
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- Lorsqu’on se doit d’informer les Français sur l’actualité, on sait que certains ar-ticles sont sujets à dérives et prises de positions franches dans les commentaires des internautes. Quelle stratégie avez-vous choisi au niveau de la modération et de l’animation ?
Lesjournalistesmodèrentleursproprescommentaires,afind’êtrecapablesdetirerlavaleuréditorialedesconversations.LesCMlesaidentauquotidien.Lanuitetlesweek-ends,notremanquederéactivitéétaittelquenousavonschoisidefaireappelàunprestataireexterneafinquelescommentairescontinuentàêtretraitésmêmequandnousnesommespaslà.Lachartedemodérationestàdispositiondetouslescommentateurs,quipeuvents’yréférerpourconnaîtrenotrepolitiquedemodération.Cettechartecomprenddesaspectslégaux(ex:pasd’appelàlaviolence)etdespointspropresàlaligneéditorialedeL’Express(ex:pasd’appelàlarestaurationdelapeinedemort).Nousavonsréduitlapartdedérivesdanslescommentairesenlesfermantauxinternautesnon-inscrits.Nousaidonsainsiégalementàposerlesbasesdelaconstructiond’unecommunauté.Noustâchonsd’interagirdanslescommentaires,pourrépondreauxquestionsdesinternautes,alimenterlesconversations,etc.
- La veille est la deuxième tâche qui prend le plus de temps aux CM selon notre enquête. Ils sont 31% à y passer plus de 5 heures par semaine. Est-ce encore plus marqué pour un site de presse ?
Oui, laveilleestunepart importantedenotretravail...maispasautantqu’onledevrait/voudrait.Laveillesur lessujetsd’actualitéquipeuventcréerdudébatnousprenduntempsconsidérable.Nousaimerionsavoirdavantagedetempspourveillersurl’avancéedumétierdeCM!
- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Trouverlaspécificitédesamarque!Ilnesuffitplusdedireauxinternautes:«hey,onestsympas,onparleavecvousetonvousaccueille».Deplusenplusd’entreprisessaventlefaire,cen’estplusunespécificité...Lesinternautessontcourtisésdetoutesparts.Ilfauttrouverquelquechosedeplus.
MarieAméliePUTTALAZ
Quelques liens utiles :
-http://www.lexpress.fr-http://http://www.lexpress.fr/express-yourself/-CompteTwitter:@LEXPRESS-PageFacebook:Facebook.com/LExpress
MÉDIA
Raphaël HUNOLDCLUBIC.COM (Groupe M6)
CommunitymanageràM6WebpourlesportailsClubic.com,Jeuxvideo.fr,Turbo.fretDéco.fr.Travailleurduwebdepuisplusde10ans(intégrateur,webmasteur,chefdeprojetmobile).Veilleuractifsurlesdomainessuivants:innovation,mobile,communauté,startup,mobile.
- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquanta créé le déclic en interne ?
- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intégré ?
Deparlanaturedelafonction,iloccupeuneplacetransversaleeninterneetdirecteavecl’internaute.Acetitre,lespostesdeCMopérationnelssélectionnent,diffusentetmettentenvaleurlescontenussurlesréseauxsociauxetforums,gèrentlesquestionsdemodération,remontentlessuggestionsetremarquesdesutilisateurs.Lepérimètreetlanaturedesactionsdépendentdesmarquesdonts’occupelegestionnairedecommunautéetducadrestratégiquedéfiniparsonresponsableetparlegroupe.LespremierscommunitymanagersdeM6Webtravaillaientàd’autrespostesdans lafiliale.Ace titre, ilsconnaissaientdéjàlacultured’entrepriseetlesdifférentsinterlocuteursconcernéscequiaconsidérablementfacilitéleurintégration.Lesnouveauxpeuventcomptersurlesplusancienspourlesprésenterauxéquipes,leurexpliquerlastratégieetlesmoyensdisponiblespouratteindrelesobjectifs.
NosCMtravaillentavecdenombreuxservices:leschefsproduit,lesjournalistes,lesjuristes,leresponsablejeuxconcours,leservicecommunicationetlesservicestechniquesentreautres.Pourmapart,jedépendsduresponsabledesportailsthé-matiques.LedeuxièmeCMdépendduresponsablesitedechaîne.Parailleursnoussommesépaulésdansnosmissionsparunepersonnedenotrepôlemarketingtransversequiestencontactdirectaveclesreprésentantsfrançaisdesprincipauxréseauxsociaux.
27Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
LesréseauxsociauxsontdepuisquelquesannéestrèsutilisésparlesFrançais.Ilsreprésententpourleséditeursetdiffu-seursdecontenusdescanauxdediffusionscomplémentairesauxmoteursderecherche,auxpartenariatsouàlapublicitétraditionnelle.M6,entantquegroupemédiamajeur,asouhaitéaccompagnercetteévolutiondesusagesdesinternautesautraversdesafilialeM6Web.L’augmentationdupourcentagedutraficprovenantdesréseauxsociauxetlamaîtrisedel’imagedemarqueontfiniparconvaincrelegroupedesauterlepaseninvestissantdesressourcessurcesnouveauxes-pacesdediffusionetd’interactivité.LegroupeM6adesmarques,descontenus,desprogrammesetuneidentitéfortequisontconnusetappréciésparlesFrançais.DesmarquesqueM6souhaiteprotégeretuneidentitéquenoussouhaitonspromouvoiretmaîtriserautantquepossible.Lapromotionetlaprotectiondenosmarquessontdoncàl’originedenotreprésencesurlesréseauxsociaux.Audébut,celas’estfaitautraversdenombreuxcollaborateurs,provenantdenombreuxservices,quionttousajoutécestâchesàleurmissionpremière.
Legroupes’estadaptéauxusagesdes internautesfrançaisenallouantdesressourcesdeplusenplus importantesenfonctiondusuccèsdecesplateformes.Lorsqu’unréseausocialcommeFacebookacommencéàêtreutiliséparunpour-centagenonnégligeabledelapopulationfrançaise(15/20%),ilestapparuplusefficaced’allouerdesressourcesdédiéesàdesactionsplussoutenuesetadaptées.
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété, CRM, R&D) ?
L’objectifmajeurestlemêmequeceluidelachaîne:générerdel’audience.
Noussommesconscientsqu’ilestnécessairedesusciterdel’engagementetdedévelopperlanotoriétédelamarqueautraversdepublicationsrépondantauxattentesdelacommunautépouratteindrecetobjectifdetrafic.
- Une fois de plus Facebook est en tête en terme d’hébergement des communau-tés de marques avec 94,5% des répondants. Quel est l’effet de vos forums sur le trafic/la fidélité ?
LesforumsdeClubicetJeuxvideo.frreprésententunepartienonnégligeabledenospagesvues.Parlanatureparticipativedesforums,cesdernierssontunpeulesUGC*duweb1.0.Acetitre,ilsrépondentàdenombreusesrequêtesdemoteurderecherchequinesontpascouvertesparnosjournalistesoulescontenusproduitseninterne.Cesontdoncdesconte-nuscomplémentairesenrichissantnosproductionsetàmêmedefidéliserpuisqu’ilspermettentderesterencontactavecd’autrespersonnesayantlesmêmescentresd’intérêt.
CLUBIC.COMRaphaëlHUNOLD
- M6 Web possède quelques-uns des plus grands médias numériques français, cependant la guerre est féroce. Plus de 75% des répondants disent que leur entre-prise ne recrutera pas de nouveau CM alors que nous savons que c’est un outil de développement de trafic efficace. Est-ce le cas pour Clubic ?
Aujourd’huilepourcentagedutraficprovenantdesréseauxsociauxpourClubicestencoremarginalparrapportauxmoteursderechercheouauxaccèsdirects.Cependant,cechiffreestenconstanteévolutionetnoussouhaitonsaccélérerlapartdutraficissuedesréseauxsociauxautraversdeplusieursprojetsd’envergureetencontinuantàproposerdescontenusexclusifssurlesréseauxsociaux.NousréfléchissonsaucontraireàaugmenterlesressourcesdeCMauseindesportailsthématiques.
28Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
- C’est une période phare en ce moment pour la création de contenus chez vous avec la couverture de l’E3, Computex,... 35% des répondants disent y passer entre 3 et 5h par semaine. Les journalistes sont-ils les seuls à rédiger, ou les communty managers aident-ils à cette tâche ?
Lesjournalistesrédigentl’intégralitédesarticles.D’unepartilsproduisentuncontenudequalitéetenquantitésuffisante.Parailleurs,étantCMdeplusieursportails,jenepeuxpasassurerunecasquettederédacteur,mêmeàtempspartiel.Enrevanche,jeremontecertainesactusquiauraientpuéchapperauxjournalistes,descomplémentsd’informationssignalésparnoslecteurs.Pourcertainesopérations,nousnousconcertonspouragirdemanièresynchrone.Iln’enrestepasmoinsquej’écrisbeaucoup,parexempledanslescommentaires,encréantdessujetsdeforums,entweettant,paremail,enrédigeantdesarticlessurlemétierpourleblogmycommunitymanagerouenrépondantàdesinterviews.
*UGC:UserGeneratedContents-contenusproduitsparlesinternautes(discussions,partages,etc.)
CLUBIC.COMRaphaëlHUNOLD
- Pour vous, quel est le défi du community management pour l’année à venir ?
Leprincipaldéfipourl’annéeàvenirestdecontinueràdéveloppernoseffortsautourdel’animation:intégrerencorepluslesréseauxsociauxànossitesetsurtoutdemettredavantageenlumièrelescontenusproduitssurnosforums.
29Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
Quelques liens utiles :
-http://www.clubic.com-http://www.jeuxvidéos.fr-http://www.turbo.fr-http://www.deco.fr
30Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
MÉDIA
Flavien HAMONLE MONDE.fr
IlestJournalisteetSocialMédiaEditorpour@lemondefr,ex@lexpressetformateurpourFranceTélévision
- Un évènement comme une élection présidentielle doit beaucoup influer sur l’au-dience et les flux de commentaires d’un site comme Le Monde.fr et ses présences en ligne. A quel point ?
Celaaétéimpressionnant!SurTwitter,entempsnormal,nousnoussituonsauxalentoursde30000clicssurlesliensquenouspartageons.Dupremieraudeuxièmetour,nousnoussituionsplusvers130000,150000clics.SurlesiteLeMonde.fràproprementparler,nousavonscomptabiliséplusde12millionsdevisitespourledimanche6etlelundi7mai,etpourlespagesvuesnousavonsatteintles51millions,deschiffresrecords.Auniveaudel’affluencesurlesréseauxsociaux,qu’ils’agissedeFacebook,TwitterouGoogle+,elleaététrèsforteetnousavonssentiuneenvieflagranted’êtreinforméendirectdelapartdesinternautes.
- Quel bilan tirez-vous du dispositif mis en place ?
Trèspositif.LeMondeafaitsarefonteaumoisdemars,avecnotammentlamiseenplaced’unlivepermanentsurlapoli-tique.Cedirectaétéextrêmementsuividurantlepremieretlesecondtour,ainsiquelorsdudébatd’entre-deuxtours.Lesinternautesétaientdemandeursd’informationsrichesetexhaustivespendantlaprésidentielle,ilsdésiraientdel’informationencontinu.Nousavonstransposécelasurlesréseauxsociauxdurantlessoiréesélectorales,enfaisantunlive(unpeumoinsdensetoutdemême)surFacebook.SurTwitter,nousdonnionsleschiffresdesrésultatsnationaux,départementaux,destwitpicsdesmeeting,desmilitants,etc.
- Votre but est-il de renvoyer systématiquement les internautes sur le site du Monde ?
Bienévidemment,lorsqu’onajouteunepublicationFacebook,celle-cirenvoieversunarticlepubliésurlesitedujournal.Cependant,cen’estpasl’uniqueraisondenotreprésencesuruneplateformesociale.Lebutestaussid’apporterl’informa-tionlàoùsetrouventlesinternautes,enadoptantlesusetcoutumesdusitesurlequelnousnoustrouvons.Onsaitqu’unepartiedulectoratvas’informeruniquementviaFacebook.Anousdefaireensortequecetypedelecteuraitaussiunaccèsricheàl’information.Notreobjectifestdeleurapporterl’essentieldel’info,deleurmontrerqueLeMondelesinformeoùqu’ilssoient.Parexemple,pourlesecondtour,l’informationprincipaleétaitlespremièresestimations.NousavonsdoncdiffuséleschiffresbrutsdirectementsurFacebook,etlesinternautespouvaientcliquersurlelienconnexepouraccéderauxdétailscomplémentaires.
- Est-ce que les bons résultats d’audience se traduisent par une augmentation de la fréquentation de vos espaces en ligne après les élections ?
Ilestencoreunpeutôtpourtirerdesconclusions.Nousnesavonspasencoreàquelniveaunoussommesretombéspost-élection,maisilyaeuunengouementcertainpendantlaprésidentielle.Cettepériodenousaégalementpermisderevoircertainespratiques:surFacebookparexemple,nousannoncionsquelquesinformationsfortessurlajournée
31Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
LE MONDE.frFlavienHAMON
Nousnoussommesrenduscomptequenoslecteursenattendaientdavantage,nousavonsdoncaugmentélenombredepublicationsquotidiennes.Làoù,nousnouslimitionsauparavantà10à15parjourpouréviterdetropspammerlesinter-nautes,noussommesmaintenantà30voire40publicationsquotidiennes,sansquecelaneleurposedeproblème,bienaucontraire.Chaqueélémentpubliédevientcommeunpostdeforum,pendantlajournéenousyapportonsdesinfoscomplé-mentairesetdenouveauxarticlesdanslescommentaires(exemple:leprocèsduMédiator).
- Quel dispositif humain avez-vous mis en place pendant les élections ?
LanewsroompolitiqueduMondeétaitsurlepieddeguerre:plusieursdizainesdejournalistesquiécrivaientdesanalyses,descomptesrendus,participaientàdestchats,etc.Acelas’ajoutentcinqpersonnessurlelivedusite,quiontretranscritlesdiscours,faitdufact-checking,réponduauxquestionsdesinternautes…Encequiconcernelesréseauxsociaux,j’étaislaseulepersonneàm’enoccuper.Aupremiertour,j’aicommencéà18hpourterminervers3h30dumatin.Etàcetteheurenousn’étionspaslesseuls,noslecteursétaienttoujoursprésents.Ausecondtour,lesuivis’estterminévers1h,pourre-prendrelelendemainentre8het9h.
- Quelle est la marge de manœuvre des community managers par rapport à la ligne éditoriale et à la politique fixée par le journal ?
Elleestquasimenttotale.Lefaitd’effectuerdeslivessurFacebooketTwitterestasseznouveau.AvantLeMonde,aucunautremédian’avaittestécegenrededispositif.Jesuisarrivéfinmarsaujournal,etj’aivuquelacommunautéduMonderéagissaitdemanièredifférenteparrapportauxcommunautésquej’avaispuanimerparlepassé.J’aivoulutestercedis-positifpourlepremiertour,j’aivuquecelafonctionnait.J’airemontél’informationauprèsdurédacteurenchefquiaétépartantpourcontinuerpourledébatetledeuxièmetour.Évidemment,mêmesurlesréseauxsociaux,nousrespectonslaligneéditorialeduMonde.
- Pendant cette campagne, la règle de l’égalité du temps de parole a été beaucoup discutée. Est-ce que cette notion est également importante lorsque vous modé-rez les commentaires des internautes que vous relayez ?
Cetteloines’appliquequ’àlatélévisionetàlaradio,iln’yapasderègledetempsdeparolesurleweb.Lorsquenousremontonslescommentairesdeslecteurssurteloutelsujet,ilestcompliquéd’établiruneégalitétotale,avecautantdecommentairesparcandidatouparparti.Nousnetraitonspaslesinterventionsdesinternautesdecettefaçon:lefaitdefaireunerevuedecommentaires,dedirecequepensentleslecteurssurteloutelsujet,c’estuneprisedetempératuredeleuropinion.Nousdevonsdoncresterleplusfidèlespossibleàl’opiniondeslecteursduMonde.Si,parexemple,unemajoritéd’internautesesthostileàlamesured’uncandidat,nousallonsleretranscriredanslecompte-renduquenousallonsrédiger.
- Autre loi beaucoup discutée pendant les élections, celle qui interdit la publi-cation des résultats avant 20h. Quelle a été la position du journal Le Monde à ce sujet ?
Nousnoussommeseneffetposélaquestiondelapublicationdesrésultatsavant20h.Ilaétédécidédenepaslefaire,des’enteniràlaloi.Mais,dès18htoutlemondesavait.Noussupprimionslescommentairesdeslecteursquidonnaientlesrésultatspourévitertoutennuiaveclajustice,maiscettesituationétaitridicule.Nousavonsdoncpréféréattendredevoirs’ilyavaitunmoyendemodifiercetteloiplutôtquedel’enfreindrependantlesélections.
LE MONDE.frFlavienHAMON
- Quelles sont les règles que vous vous fixez pour la modération des commen-taires ?
Ilyadesrèglesdeconduitequicorrespondentaubonsensetàlalégislation:ladiffamationestàproscrire,toutcommelesproposracistes,xénophobes,ladiscrimination…Toutseretrouvequasimentdanslaloi.Ensuite,noussommesassezou-verts,chacunaledroitd’avoirsapropreopinion,etnousacceptonségalementlescritiques.Nousdemandonssimplementauxinternautesd’êtrepolis.Nousessayonsderépondreaumaximumauxinterrogationsdesgens(lorsqu’ilscritiquentunarticleouposentunequestion…).Nouspouvonsdemanderauxinternautesderéécrirecertainscommentaireslimitesurlesite,c’estplusdifficiledanslecadreimposéparFacebook.Nousdevonssupprimercertainscommentairessanspouvoirprévenirlapersonne,maislarèglegénéralerestelebonsensetlerespectdelaloi.
- Quels sont les outils que vous utilisez pour la veille et la gestion des commen-taires sur les différents espaces de discussion ?
PourTwitter,j’utilisedesclientscommeHootSuiteouTweetDeckparexemple.Quelquesoitl’outil,l’importantestd’avoirunfluxquiremontecequiseditsurLeMondeetsurlesdifférentscomptesquenouspouvonsgérer.Nousveillonsparexempleunfluxsurlarequête«lemonde.fr»,pourrécupérertouslestweetsquimentionnentuneURLduMonde,pourpouvoirrépondredirectementaveclecompteduMondeouavecnoscomptespersonnels.SurFacebook,nousregardonsprincipalementlesconversationsdirectementsurlapageduMonde,mêmechosesurGoogle+.
- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Faireleménagedanssesrangs.Lemétierestcertesjeune,maisilsouffred’uneimagequisedétériore.Profiteurs,char-latans,apprentisorciers...Unmétieràlamodeattiretoutessortesdegens,etpasforcémentlesplusmalinsoulesplusrecommandables.Çamedésoleunpeudevoirfleurirdes«experts»etdes«conseillers»quin’ontpasd’expérience,pasdecompétences,maisuncompteTwitteretassezdebagoupourvendrelacréationd’unepageFacebook10000€àunclient.Onagagnéencrédibilité,maismaintenantilfauttransformerl’essaipourqu’ilsoitpérenne,éjectonsleschatsnoir.Etaveclacréationensériedeformationsencarton(certainsformateursn’ontmêmepasdecomptessurlesréseauxso-ciaux...),labataillevaêtredifficile.
Quelques liens utiles :
-http://www.lemonde.fr/-PageFacebook:facebook.com/lemonde.fr-CompteTwitter:@lemondefr
32Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
BLOGUEURGregory POUYGregorypouy.fr
L’ouverturedesonblogen2005coincideavecsonentréedanslemondedudigitalenpassantDirecteurGénéraldeBuzzParadise(groupeVanksen),puisdirecteurdelacommunicationetdelastatégiedugroupeVanksenpourfinalemententrerchezNurunouilamontéetdirigéledépartementnouveauxmédias.Aujourd’hui,ilestconsultantindépendantetaidelesmarquesàmieuxcomprendreetintégrerledigital.Formateur,Grégorydonneégalementdescoursdansplusieursécolesdontl’Essec,HeticetDau-phine.IlchroniqueégalementpourleJournaldunet.
- Quel regard portes-tu sur l’évolution du community management ces dernières années ?
Detouteévidenceilyauneprofessionnalisationdumétier.D’abordparunemeilleurecompréhensiondesenjeux,maisaussiparcequ’ilyadeplusenplusdepersonnesperformantesdansleurdomainedontcertainespartagentleurexpérience.Lescommunitymanagerspassentdeplusenplusdel’agenceàl’annonceurdirectement,cequiestuneexcellentechose,ilsontégalementbeaucoupplusd’outilsàleurdispositionpourfaireleurtravaildansdemeilleuresconditions.Celaresteunmétierquidemandedesqualitésspécifiquesetunecertainepassioncarc’estchronophage.
- Les PME sont les principaux employeurs de CM. Mais recruter à ce poste coûte cher quand on est une petite structure. Toutes les marques ont-elles intérêt à al-ler sur les médias sociaux, avec ou sans community manager ?
Touteslesentreprisesn’ontpasnécessairementavantageàallersurlesmédiassociaux,toutvadépendredespersonnesàquielless’adressent-ilnefautpasoublierqu’enFrance30%desgensnesontpasconnectésàInternet,mêmesicechiffretendàseréduire.Caresteunesolutionintéressantepourmieuxcomprendrelesattentesclientsmaiségalementpourfairemieuxconnaîtresapassionpoursonmétier.UnCMn’estpasforcémentnécessairepourallersurlewebsocialmaiscelasignifiequ’unepersonnedel’entreprisevadevoirpasserdutempsenligne.C’estd’ailleursidéallorsqu’unpatrons’engageetdémontresapassionetcequ’ilaenviedefaire.Encorefaut-ilcomprendrelesrèglesinhérentesauwebsocial:larelativetransparence,l’humilité,larapidité.Celaimpliqueégalementd’avoirdesqualitéshumainesspécifiquesquel’onretrouvedanslespersonnesfaisantdesRPgénéralement.
- Plus de 50% des freelances CM* n’ont jamais travaillé en entreprise avant de se lancer. Ce manque de maturité reflète-t-il un manque de profils sur le marché ?
Jeneconnaispascettestatistiquedoncdifficiledelacommentersansconnaîtrelecontextedel’étude,cependant,ilyaévidemmentunmanquedeconnaissancedel’entreprise,delacommunicationetdumarketingpourêtreàcepostedanslesmeilleuresconditions.Ilyaunefortedemandetantetsibienquej’ail’impressionquelepostede«communitymanager»estunesortedepassageobligatoiredésormais.Cen’estpasunsoucid’avoirdesjeunes,c’estmêmeunebonnenouvellemaisilfautabsolumentqu’ilssoientencadrésavecdesseniorsquicomprennentcequ’ilsfontetquisontcapablesdelesaccompagnerdansleurmétier.
*52%desCMFreelancesintérogés(74répondants)n’ontjamaiseud’expérienceenentrepriseavantleurlancementd’activité.
33Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
GREGORYPOUR.FRGregoryPOUY
- 63% des CM français disent utiliser le blog dans le cadre de leur travail. Ton blog t’a offert une très belle visibilité sur le web français. La logique est-elle la même pour une entreprise ? Est-ce un média adapté pour marquer sa présence en ligne ?
Leblogpeutêtreunesolutiondanslamesureoùilaideauréférencementnaturelmaiscommepourtouslesoutils,celavavraimentdépendredel’utilisationquel’onvaenfaire.C’estexcellentpourpartagerdesidées,desprincipes,del’expérience,rencontrerd’autrespersonnesdumêmesecteurpeut-être...Parconséquent,l’ouvertured’unblogpeutêtreuneexcellentesolutionoupas,etilenvademêmeavecl’en-sembledesoutils.
- Le principal moyen d’accès à un poste reste les sites d’emploi (23%) devant la cooptation (19%) et les réseaux sociaux (12%). Si tu avais un conseil à donner aux jeunes CM qui souhaitent se faire repérer par les marques, quel serait-il ?
Jepensequ’ilsdoivents’engageretmonterdesprojetspersonnelsetprouverquecelafonctionne,enbref,fairelemétierdeCMpoureuxd’abord.Caferatoujoursladifférence.Ensuite,jetrouvequ’ilyabeaucoupdepostesquipassentsurTwitter,maisentissantunréseauàtraversleursactionsilsvontréussiràserapprocherdespostesintéressants,c’estcertain.
- 22% des CM affirment que leur entreprise va recruter à ce poste en 2012. Penses-tu que ce métier va encore connaître une belle croissance et représente un poten-tiel en matière d’emploi pour les futurs jeunes diplômés ?
Ouic’estassezévident...Lemétiern’enestqu’àsesdébutsetilvaencoreseprofessionnaliser.C’estunpostedevenudeplusenplusindispensablepourlesentreprisesqui,aufuretàmesure,doiventtoutess’impliquerdanslewebsocial.
- Pour toi, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?
Jenesaispassionpeutparlerdedéfimaisvulenombredepersonnespassantparcesréseauxpourgérerleurrelationclient,ilvayavoiruneforme«d’industrialisation»ducommunitymanagement.Cequivanécessairementamenerversunmixdesbasesdedonnéesetunecapacitédescommunitymanagersàconnaîtrel’historiquedelarelationclientsquelsquesoientlescanaux.Parailleurs,lesinternautessontdeplusenplushabituésàcetterapidité,ilvadoncfalloirlasatisfaire.Quandavantc’étaitunebonnesurprisederecevoiruneréactiond’uncommunitymanagerdemanièreactive,bientôtcelanesuffiraplus.Parailleurs,danslamesureoùtouteslesmarquess’engouffrentdanslewebsocial,ilvafalloirsedifférencier.
Quelques liens utiles :
-http://www.gregorypouy.fr-CompteTwitter:@gregfromparis
Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY 34
35Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
BLOGUEUR
Djivan MINASSIANMyCommunityManager.fr
DjivanMinassianestFondateurdeMyCommunitymanageretMyGuerillaMarketing.IltravailleactuellementenFreelanceauprèsdenombreusesmarquessurdesproblé-matiquesSocialMédiaetd’E-réputation.Djivandispenseégalementdesformationsetdonnedescoursenécoledecommerce.
- Les profils de community managers sont souvent différents, que ce soit par leur cursus ou leurs postes précédents. Quels sont leurs points communs, s’il y en a ?
Jusqu’àprésentlaformationn’ajamaisétéuncritèredéterminantpourêtrecommunitymanager,raisonpourlaquelleilsontdesformationstrèsvariéesetsontsouventautodidactes.Lecritèredéterminantestavanttoutl’expérience.Aujourd’huiilexistedeplusenplusdeformationsspécialiséesenréseauxsociauxetencommunitymanagement.AvoirunBac+5peuttrèsviteêtreunprérequisindispensableauprèsdesrecruteurs,maisilnefautcependantpasconfondrediplômeetconnaissanceduterrain.LesBac+3/5,celapeutêtrerassurantpourl’entreprisemaiscen’estpasforcémentungagedequalité,surtoutdanslesmétiersduwebquiévoluentviteetdemandentdel’expérience.Jepensequelespointscommunsquinouscaractérisenttoussontenpremierlieuunepassionpourlewebsocial,maissurtoutl’envied’apprendreetd’évoluerdansunsecteurenperpétuelchangement.Lespratiques,lesplateformes,lesoutilsévoluentsanscesse,etdecefaitnosmétiersaussi.C’estcequilesrendpassionnants.
- As-tu remarqué une évolution des profils des community managers ces der-nières années ?
Aujourd’huijeremarquequ’ilyadeplusenplusdecommunitymanagersmaissurtoutdeplusenplusdeCMincompétents,c’estvéritablementmonimpression.Onremarquequ’ilyadeplusenplusdeformations/écolesenCommunitymanage-ment…Maisest-ceréellementunebonnechose?Lecommunitymanagementpeutaussibiens’envisagercommeunmétieroucommeunecompétence.Celadépenddel’entrepriseetdesoninvestissementdanslewebsocialmaisaussidestâchesattribuéesauCMdanslefonctionnementinternedelastructure.Touteentreprisen’apasbesoind’unepersonneentièrementdédiéeàceposte.Dufaitdel’explosiondesréseauxsociaux,ilyadeplusenplusdejeunesquiselancentdanslecommunitymanagement,cemétierquineconnaitpaslacriseetquiattisebiendesconvoitises,etcherchentàydévelopperuneexpertise.Malheu-reusement,lecommunitymanagementcen’estpasseulementFacebooketTwitter.TropdeCMsecontententdeproposercesdeuxréseauxàleurentreprise,parincompétenceouméconnaissance.
- 72% des community managers fréquentent des espaces de discussion centrés sur leur métier. Qu’est-ce qui les pousse à le faire ?
Lecommunitymanagementestunmétierenperpétuelchangement.Lesplateformesévoluentchaquejourunpeuplus,devenantpluscomplexesàmaîtriser.ilyadeplusenplusdeCMavecunevolontéféroced’apprendreetdeseformerra-pidement.Etantàlatêted’unforumdediscussiondédiéauxCMavecplusde1400membres,jeconstatequelarecherched’informationsestvraiment importantepour résoudredesproblèmesetpourdemanderdesconseilsà lacommunauté.Fréquenterdesespacesdediscussionestégalementunmoyendeseconstitueruncarnetd’adressesetderencontrerdesCMdedifférentshorizons.C’estunfacilitateurdemiseenrelationaveclesmarques.Enfin,c’estunmoyenefficacedetrouveruntravail,quecesoitenCDI,stageoufreelance.Bref,c’estpresqueuneobligation!
36Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
MYCOMMUNITYMANAGER.FR
DjivanMINASSIAN
- Quels types de discussion rencontre-t-on le plus souvent sur les espaces My Com-munity manager ?
Leforumesttrèsricheetonytrouveplusd’unevingtainedenouvellesquestionsparjour.Ellessonttrèsvariées.Ils’agitdequestionssurlesbonnespratiques,surlesoutils,surlesbonnesstratégiesàadopter, lesnouveautésFacebook,desinvitationsàdesconférences…Onyparledebadbuzz,d’offresd’emploi,des«howto».C’estunevéritablecollectionderessourcesavecdenombreuxcontributeursdequalité!Siceforumvousintéresse,vouspouvezletrouverici:https://www.facebook.com/groups/LeForumMyCM/
- 73% des CM ayant répondu au questionnaire estiment que le métier prendra une part de plus en plus importante dans les stratégies d’entreprise. Quel est ton avis sur le sujet ?
Cettequestionesttrèsdélicatecartoutdépenddutypedestructureetdelafaçondontonabordelanotiondecommunitymanagement.CMcommemétieroucommecompétencesmultiplesabsorbéesparlepôlecommunicationouSAV,lespos-sibilitésetpositionnementssontradicalementdifférents.Toutdépendducœurdemétierdel’entreprise,desamaturité,desesbesoins…Maisaussidespersonnesquisontàchaqueposte.D’unemanièregénérale,lecommunitymanagerdevraitavoirplusderesponsabilitésetêtreévaluépoursesperformancesréelles.Lesoutilssontdeplusenplusnombreuxetcertainssortentvraimentdulotpourcalibreretévaluersesactions.
Quelques liens utiles :
-http://www.mycommunitymanager.fr-PageFacebook:facebook.com/CommunityManager.Pro-LecompteTwitter@MyCommunityManager
Can’estpastoutàfaitexact.IlsnevontpasarrêterFacebook,bienaucontraire,maisilsvontréévaluerleursdépensessurleréseausocial.Leporte-paroledeGMadéclaré« Nous réévaluons notre publicité sur Facebook mais nous restons engagés dans des stratégies très actives sur les réseaux sociaux et allons continuer à mettre en avant des contenus sur Facebook à travers nos pages produits et marques »Lespublicitésachetéesavaientpeud’impactsurlesconsommateurs.Ceciétant,jeconsidèrequel’expositionàdelapu-blicitén’estpassynonymed’achat!Facebookresteplateformeattractivemêmes’ilestdeplusenplusdifficiledesefaireremarqueretdesedémarquer.Toutdevientpayant…CelarisquededémotiverlesPME/PMI,maiscelarestemalgrétoutunmoyenperformantdecommuniqueravecsesfans.
- GM (General Motors) a récemment revendiqué par voie de presse son départ de Facebook à cause de l’impact limité du média sur ses ventes. 95% des CM français hébergent leurs communautés sur Facebook, quel avantage peut-on encore tirer de ce support ?
27Réalisé par RegionsJob et ANOV AGENCY
88% des community managers ont moins de 35 ans
La moitié des CM exercent en Province, l’autre moitié à Paris
Les sites d’offres d’emploi sont les plus utilisés pour recruter, 23% des CM ayant été
approchés via les jobboards.
Seules 35% des personnes interrogées ont commencé leur carrière à ce poste.
Peu de professionnels en poste ont de l’expérience, 17% seulement dépassent les trois ans.
86% des community managers ont au moins un Bac+3.
Les PME sont les entreprises qui proposent le plus de postes. 27% des sondés y exercent.
La mission du community manager ne s’arrête jamais ! 80% d’entre eux continuent de
travailler en dehors des heures de travail pour leur employeur.
Seuls 27% des CM gagnent plus de 30 000 euros brut par an.
L’entraide est-elle la clé ? 72% des personnes interrogées fréquentent des espaces
de discussion centrés sur leur métier.
88
17
23
27
50/50
86
35
802772
l’enquête en10 chiffres clés
37Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
27Réalisé par RegionsJob et ANOV AGENCY
88% des community managers ont moins de 35 ans
La moitié des CM exercent en Province, l’autre moitié à Paris
Les sites d’offres d’emploi sont les plus utilisés pour recruter, 23% des CM ayant été
approchés via les jobboards.
Seules 35% des personnes interrogées ont commencé leur carrière à ce poste.
Peu de professionnels en poste ont de l’expérience, 17% seulement dépassent les trois ans.
86% des community managers ont au moins un Bac+3.
Les PME sont les entreprises qui proposent le plus de postes. 27% des sondés y exercent.
La mission du community manager ne s’arrête jamais ! 80% d’entre eux continuent de
travailler en dehors des heures de travail pour leur employeur.
Seuls 27% des CM gagnent plus de 30 000 euros brut par an.
L’entraide est-elle la clé ? 72% des personnes interrogées fréquentent des espaces
de discussion centrés sur leur métier.
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