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Interventions ergonomiques : Evaluation du progiciel OGiRYS
Au cœur de la complexité des organisations du travail
José Gonçalves Ergonome - Coach
https://fr.linkedin.com/in/enmarchantjosegoncalves
06 60 81 78 37
[email protected] 2015
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De la demande aux hypothèses d’interventions ergonomiques
Interventions ergonomiques :- Activité de l’équipe de développeurs support- Impact d’OGiRYS et organisations de travail des clients- Évaluation d’OGiRYS et les utilisateurs finaux
Conclusions et perspectives
Sommaire
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De la demande aux hypothèses d’interventions ergonomiques
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SociaNOVA :• Créée en 2012
• 20 professionnels :
- 11 CDI+9 consultants
• OGiRYS :
- conception et édition de l’application sur le dossier de l’Usager du Secteur social et médico-social
• Prestations :
o formations utilisateurs,
o conduite de projets
Contexte :• Croissance du nombre de clients
• Améliorations du produit :
- nouveaux développements en réponse aux demandes clients
• Augmentation importante des demandes de support
• Adéquation de l’organisation à la croissance de la société
=> Collaboration entreprise/université : mission de 6 mois
SociaNOVA et contexte d’intervention
José Gonçalves2015 José Gonçalves 4
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• Un parcours :
- Manager/Ergonome
• Une discipline :
- l’Ergonomie :
1- compréhension de l’activité de travail
2- adaptation d’un système à son utilisateur
2015
D’où je pars ?...
José Gonçalves 5
• But de l’ergonomie:
- améliorer le bien être des personnes et la performance globale de l’organisation du travail (International Ergonomics Association, 2000)
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Hypothèses - plan d’intervention
Métier de développeur
support
Métier différent de celui de
développeur
• 19 entretiens
• 12 réunions
• Observations de l’activité 4 développeurs support,
• 2 groupes de travail développeurs + support
Organisations du travail et
utilisateurs finaux
Impact d’OGiRYS sur les
organisations du travail
• Entretiens avec :
- 4 chefs de projet clients, 2 directeurs,
- 6 encadrants,
• Participation à 4 COPIL (4 organisations)
Amélioration ergonomique
d’OGiRYS
Simplification et augmentation de l’usage d’OGiRYS
• Entretien avec le concepteur, élaboration scénarii,
• tests utilisateurs,
• 122 questionnaires
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Ergonomie de l’activité
1Activité de l’équipe de développeurs support
José Gonçalves2015 José Gonçalves 7
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• Augmentation demandes de support
• Variété des demandeurs :
- 50% chefs de projet…,
- 50% tous types d’utilisateurs finaux
• Qualification des demandes par les utilisateurs :
- Perception subjective
• Charge mentale de travail :
- Pression temporelle / à la qualification
- Impacts variables :
o Montée en compétences singulières
o Perte de sens
José Gonçalves
Activité des développeurs support
2015 José Gonçalves 8
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21/09/2015 José Gonçalves 9/22
Diagnostic - Propositions1ère hypothèse vérifiée : métier différent du développeur
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Ergonomie de l’activité
2Impact d’OGiRYS :
organisations du travail des clients
José Gonçalves2015 José Gonçalves 10
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OGiRYS au cœur des métiersau cœur des organisations
- Gouvernance des organisations et intégration d’OGiRYS
- Place et rôle des NTIC dans les métiers de l’accompagnement
2015 José Gonçalves 11
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• Positionnements de l’organisation
- implication et vision de la DG
- place et rôle du chef de projet (CP) avec compétences NTIC ou pas
- place des NTIC au sein de l’organisation
• Pilotages du déploiement
- recrutement d’un Responsable SI ou d’un CP
- création d’un Pôle SI
- COPIL avec ou sans SociaNOVA présent
• Modalités du déploiement
- déploiement par métiers ou par structures pilotes, nombre et types de formations d’utilisation d’OGiRYS
- désignation de référent OGiRYS au sein des structures
- utilisation de tous les modules d’OGiRYS ou priorisation par modules (transmissions,…)
José Gonçalves
Stratégies de déploiementÉchantillon des organisations : 2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS Premium
2 ORGANISATIONS AVEC L’OFFRE OGiRYS OGiRYS Advance
Résultats- nombre de demandes de support selon les organisations
- prise en compte du travail réel : intégration NTIC et métiers du secteur ESMS
- résultats variables selon l’implication des DG et des orientations prises
2015 José Gonçalves 12
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José Gonçalves
Diagnostic - Propositions
2015 José Gonçalves 13/22
2ème hypothèse vérifiée : impact d’OGiRYS sur les organisations de travail
1 - Diversification de l’offre SociaNOVA auprès des clients
Besoin de partage d’information par métier et par
champ d’activité sur un territoire
Evaluer en amont les besoins de l’organisation à
partir : métiers, types de structures par champ
Diversité d’engagement des encadrants des
structures (directeurs, chefs de service)
Proposer : "coaching" aux équipes de
management et de l’accompagnement facilitant
l’intégration des NTIC
2 - Gestion des demandes
Lisibilité difficile stratégie d’accompagnement de
l’utilisateur final (assistance technique et aide à
l’utilisation)
Solliciter service support : bugs bloquants, non-
bloquants et problèmes de sécurité
Ecarts entre demande développement et besoins
des utilisateurs finaux
Impulser : création d'une FAQ participative, de
tests utilisateurs pour l’évolution de modules
3 - Soutien et développement de compétences
Rapport NTIC et métiers de l’accompagnement
(professionnels/usagers) : nouveau
Développer : formations spécifiques pour
encadrants, référents… intégrant les NTIC
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Ergonomie logicielle
3Evaluation d’OGiRYS etles utilisateurs finaux
21/09/2015 José Gonçalves 142015 José Gonçalves 14
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Tests utilisateurs
Critères UX
+ Bastien & Scapin
Analyse experte : ergonomie logicielle
Valeur globale
d’OGiRYS
Evaluation critères UX :
- utile, utilisable, navigable, crédible, désirable et accessible
Evaluation critères ergonomie logicielle (Bastien et Scapin, 1993) :
- guidage, charge de travail, contrôle explicite, adaptabilité, gestion des erreurs, homogénéité-cohérence, signifiance des codes et dénominations, et compatibilité
Méthodes d’évaluation d’OGiRYS
Evaluation ergonomique avec les utilisateurs :- Tests utilisateurs : lieux de travail et vidéos- Questionnaire Lewis (ADAPEI 44), entretiens- Analyse experte : ergonomie logicielle
José Gonçalves2015 José Gonçalves 15
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Les utilisateurs finaux et OGiRYS
- L’échantillon retenu :
- Interventions : organisations ou structures variées- Utilisation d’OGiRYS :
- interroge les pratiques des professionnelles- Crainte de perte de temps- besoin d’adéquation entre métier et modules utilisés
- Niveaux de pratique hétérogènes
- 33 tests avec différents scénarii
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José Gonçalves 17
Critères UX
• Utile et utilisable : trop d’icônes, nombre d’annuaires, messagerie système à l’ouverture
• Manque de repérage de navigation : les onglets, le nombre de fenêtres ouvertes
• Crédibilité des résultats
Critères de Bastien et Scapin :
• Guidage, charge de travail et homogénéité-cohérence, signifiance
Analyse experte :
• Charge de travail, adaptabilité,
• Compatibilité : métiers des utilisateurs finaux
Exemples de résultats:Scénario Connexion
2015 José Gonçalves 17
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José Gonçalves
Diagnostic - Propositions3ème hypothèse vérifiée : amélioration d’OGiRYS augmente son utilisation
2015 José Gonçalves 18/22
![Page 19: 2015 presentation intervention ergonomique_support_ihm_jg](https://reader033.vdocuments.fr/reader033/viewer/2022052606/58ee8c041a28aba45a8b465b/html5/thumbnails/19.jpg)
Trois interventions convergentes : quels apports?
Conclusions et perspectives
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nœud, tension, complémentarité
Convergence :interventions ergonomiques
•Instruire la demande
•Observer l’activité développeurs support
•Analyser l’activité
•Restituer / groupes de travail
•Proposer améliorations
Ergonomie de l’activité
• Instruire la demande
• Prendre connaissance d’OGiRYS
• Elaborer : scenarii, grilles évaluation avec critères ergonomie logicielle/UX, Tests
• Analyser
• Proposer améliorations
Ergonomie logicielle/UX
• Instruire la demande
• Découvrir systèmes d’organisation du travail :
- SociaNOVA
- échantillon organisations clientes, participation COPIL
- entretiens avec chefs de projets
• Se déplacer sur 2 organisations et rencontrer ses acteurs
• Analyser
• Restituer au club utilisateurs
• Proposer transformations
Systèmes de travail
José Gonçalves2015 José Gonçalves 20
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Apports des 3 interventions
1. Cercles vertueux au cœur de la complexité des organisations :
- Partage et co-développement à différents niveaux des systèmes de travail ?
2. Apports des interventions : engager des transformations du travail
• Pour SociaNOVA :- améliorations organisation du service support :
• prise en compte métier développeurs support,
• définition du périmètre du support (assistance/utilisation),
• Pour les organisations clientes : - limites et ressources de l’intégration des NTIC,
- aide à l’utilisation ressource interne nécessaire à l’utilisateur final,
- prise en compte : activité réelle des métiers pour les demandes de développement
OGiRYS
Organisations clientes
SociaNOVA
Satisfaire les clients
diminuer demandes
support
Augmenter le temps pour le
développement
Améliorer l’ergonomie du produit
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Merci pour votre attention
N’hésitez pas à poser vos questions
José Gonçalves2015 José Gonçalves 22