diplôme intermédiaire

Diplôme Diplôme intermédiaireintermédiaire

DIPLÔME INTERMEDIAIREDIPLÔME INTERMEDIAIRE

Le BOEN spécial n° 9 du 15 octobre 2009 est intitulé "Rénovation Le BOEN spécial n° 9 du 15 octobre 2009 est intitulé "Rénovation de la voie professionnelle" et fait suite de la voie professionnelle" et fait suite

au n° 2 du 19-2-2009. au n° 2 du 19-2-2009.

Les BEP concernésLes BEP concernés : :

- MRCU « Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers », MRCU « Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers », - MSA « Métiers des Services Administratifs »,MSA « Métiers des Services Administratifs »,- Transport et logistique.Transport et logistique.

Diplôme intermédiaireDiplôme intermédiaire

Présentation obligatoire des élèves de bac Présentation obligatoire des élèves de bac professionnel aux épreuves…,professionnel aux épreuves…,

Diplôme non déterminant pour le passage en Diplôme non déterminant pour le passage en terminale,terminale,

Première session : 2011.Première session : 2011.

Les 5 épreuvesLes 5 épreuves4 épreuves en CCF :4 épreuves en CCF :

Les mathématiques (EG2),Les mathématiques (EG2), Les épreuves du domaine professionnel ( EP1 et Les épreuves du domaine professionnel ( EP1 et

EP2),EP2), L’EPS (EG3).L’EPS (EG3).

1 épreuve en ponctuelle :1 épreuve en ponctuelle :

L’épreuve de français/histoire géographie L’épreuve de français/histoire géographie (EG1)(EG1)..

BEP MRCUBEP MRCUMétiers de la Relation aux Clients Métiers de la Relation aux Clients

et aux Usagerset aux Usagers

Présentation des épreuves du Présentation des épreuves du domaine professionneldomaine professionnel

EP1EP1 : : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGERCONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP2EP2 : : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTEET DE LA VENTE

2

DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION

A1: Accueil-Information

…… AUXAUXCOMPETENCESCOMPETENCES

RAP

Référentiel de Certification

A2: suivi, prospection client ou contact usagers

A3:Entretien de vente

…AUX TÂCHES

…

A1T1 préparation

A1T2 accueil

A1T3 prise en compte de la demande

A1T4 réponse à la demande

A1T5 prise de congé

A1T6 remontée d’information

A2T1 préparation

A2T2 réalisation par écrit

A2T3 réalisationpar téléphone

A3T1 recherche et exploitation d’informations sur:Le produit ou le service.La clientèle ou les usagers

A3T2 entretien de vente ou présentation de l’offre en face à face.

A3T3 conclusion de la vente

EP1 théorique CCF1.Contact téléphonique coef.2

2.Contact par courrier coef.2

EP2 Pratique - CCF1.1 Accueil et information coef.2

1.2 Vente coef.3

2. Connaissance de l’environnement professionnel coef.3

1.Pratique des activités en entreprise

A31.2-2

DES ACTIVITDES ACTIVITÉÉS S PROFESSIONNELLESPROFESSIONNELLES…….

A11.1

EP1EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

ObjectifObjectifApprécier la maîtrise des techniques mises en Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.de contact avec le client et/ou l’usager.

ContenuContenuElle évalue les compétences, les comportements Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 :l’activité A2 :«Suivi, prospection des clients ou contact avec les «Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».usagers».

Conception des situations Conception des situations d’évaluation EP1d’évaluation EP1

1. je m’approprie le référentiel des activités professionnelles et le référentiel de certification

2. J’identifie l’articulation entre les activités, les tâches, les compétences et les savoirs sous-jacents

3. J’analyse la concordance d’une situation de travail en entreprise avec

le référentiel

4. Je reconstitue une situation de

travailà visée formative ou certificative

EP1 EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

Première partie : Contact téléphonique

Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l'aide d’une documentation.

Coefficient 2

A2T1 - La préparation du contactA2T3 - La réalisation du contact par téléphone

En centre de formationDurée totale : 20 minutes maximumTemps de préparation : 15 minutes- Temps de réalisation du contact : 5 minutes

Préconisations Préconisations pédagogiquespédagogiques

Quand ? Quand ? Dès que l’élève est prêt(e)Dès que l’élève est prêt(e) 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus

tard.tard.

Comment ? Comment ? Les professeurs de la classe préparent plusieurs sujets Les professeurs de la classe préparent plusieurs sujets

issus du cœur de métier (suivi de commande, relance issus du cœur de métier (suivi de commande, relance téléphonique, offre promotionnelle, prise de rendez-vous, téléphonique, offre promotionnelle, prise de rendez-vous, etc)etc)

Le candidat tire au sort le sujetLe candidat tire au sort le sujet Le candidat est en situation d’émission d’appelLe candidat est en situation d’émission d’appel Le professeur de spécialité est en situation de récepteur Le professeur de spécialité est en situation de récepteur Le candidat dispose d’une fiche d’appel téléphonique qui Le candidat dispose d’une fiche d’appel téléphonique qui

est complétée à partir de la documentation fournieest complétée à partir de la documentation fournie

Vu sur l’Académie d’Amiens : voir exemple Vu sur l’Académie d’Amiens : voir exemple de situation d’évaluation du contact de situation d’évaluation du contact téléphonique VASE_IMMO.pdftéléphonique VASE_IMMO.pdf

EP1 EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

Seconde partie : Contact par écritLe candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits simulés ou réels avec un client ou un usager à l'aide d'une documentation.

Coefficient 2

A2T1 - La préparation du contactA2T2 - La réalisation du contact par écrit

En centre de formation

Durée totale : 40 mn maximum


Quand ? Quand ? Dès que l’élève est prêt(e)Dès que l’élève est prêt(e) 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus

tardtard Comment ? Comment ?

Les professeurs de la classe préparent les situations à traiter issus du cœur de métier et la documentation de l’entreprise (fiches produits, bon de commande, bon de livraison…).

Le candidat est en situation d’épreuve écrite sur poste informatique ou non.

Il dispose de la situation à traiter, de la documentation de l’entreprise et d’un carnet d’adresses.

Le candidat détermine le mode de transmission le plus adapté à la situation, rédige le message et l’envoie.

Vu sur l’Académie d’Amiens : exemple d’une Vu sur l’Académie d’Amiens : exemple d’une situation d’évaluation d’un contact par écrit : situation d’évaluation d’un contact par écrit : Cie_des_Petits.pdfCie_des_Petits.pdf

EP1EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

Voir Voir Grille d’évaluation : situation 1Grille d’évaluation : situation 1et situation 2 et situation 2

Indicateurs d’évaluationIndicateurs d’évaluation

EP2EP2 : : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

ObjectifObjectifApprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du

candidat à :candidat à : Accueillir, Accueillir, Informer,Informer, Vendre à un client ou à un usager.Vendre à un client ou à un usager.

ContenuContenu

L’épreuve doit mettre le candidat en situation de L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.des activités A1 et A3.


Conditions de conformité à la Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :règlementation sur les PFMP :

6 semaines de PFMP, incluses dans 6 semaines de PFMP, incluses dans les 22 semaines du cursus de les 22 semaines du cursus de formation en 3 ans.formation en 3 ans.

EP2EP2 : : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTEL’INFORMATION ET DE LA VENTE

Situation 1 : Pratique des activités en entreprise – Coefficient 5

Phase 1 : Activité « Accueil et information »

Coefficient 2

Phase 2 : Activité « Vente »

Coefficient 3

Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel – Coefficient 3

Phase 1 : Caractéristiques de l’environnement de l’organisation

Durée maximale 15 minutes

Phase 2 : Questionnement


Où ? Où ? Les deux situations se déroulent en Les deux situations se déroulent en

milieu professionnel lors des PFMP milieu professionnel lors des PFMP Le cas échéant, la seconde situation Le cas échéant, la seconde situation

d’évaluation peut se dérouler au centre d’évaluation peut se dérouler au centre de formation de formation

Quand ? Quand ? Au cours de la seconde PFMP de 3 Au cours de la seconde PFMP de 3

semainessemaines A défaut au cours du 1er semestre de la A défaut au cours du 1er semestre de la

classe de première professionnelleclasse de première professionnelle


Comment ? Comment ? Situation 1 - Situation 1 - réalisation par le candidat :réalisation par le candidat :

Phase 1 - d’un accueil et d’une information, réels ou Phase 1 - d’un accueil et d’une information, réels ou simulés d’un client ou d’un usager simulés d’un client ou d’un usager

Phase 2 - d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un Phase 2 - d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager dans le cadre des activités habituelles de usager dans le cadre des activités habituelles de l’organisation l’organisation

Le professeur chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en

entreprise se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP.

Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d’accueil, d’information et de vente.

Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d’évaluation.


Situation 2 – entretien avec une Situation 2 – entretien avec une commission d’interrogation commission d’interrogation composée du professeur de composée du professeur de spécialité et dans la mesure du spécialité et dans la mesure du possible du tuteur en entreprise. possible du tuteur en entreprise.

Première phase : présentation par le Première phase : présentation par le candidat des caractéristiques de candidat des caractéristiques de l’environnement professionnel, économique l’environnement professionnel, économique et juridique de l’organisation (structure, et juridique de l’organisation (structure, clientèle, offre, marché…)clientèle, offre, marché…)

Deuxième phase : interrogation par la Deuxième phase : interrogation par la commission permettant d’approfondir la commission permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Voir présentation effectuée par le candidat. Voir exemple de thèmes pouvant être abordés.exemple de thèmes pouvant être abordés.


Où ? Où ? Les deux situations se déroulent en Les deux situations se déroulent en

milieu professionnel lors des PFMP milieu professionnel lors des PFMP Le cas échéant, la seconde situation Le cas échéant, la seconde situation

d’évaluation peut se dérouler au d’évaluation peut se dérouler au centre de formationcentre de formation


Voir GVoir Grille d’évaluation rille d’évaluation Indicateurs d’évaluation Indicateurs d’évaluation

Première partie :Contact téléphonique

Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»

Seconde partie : Contact par écrit

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation

Synthèse

En centre deformation

En milieuprofessionnel

BEP MRCU

EP1 EP2

diplôme intermédiaire

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