TOURISME HAUT-LIMOUSIN

DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE

DE TERRITOIRE

2014

ÉVOLUTION DES MÉTIERS DU TOURISME AVEC INTERNET

Professionnels et organismes du tourisme doivent s’adapter. Double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif ! Internet : outil devenu majeur pour les touristes

C’est ici qu’interviennent les professionnels du tourisme formés à l’Animation Numérique de Territoire.

La transition numérique

Les 5 chiffres clefs du e-tourisme en 2014

Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif

80% des Français

sont internautes

62% des Français partis,

soit 19,4 millions, ont préparé leurs séjours en ligne en 2013.

45% des Français partis

en 2013, soit 14,1 millions de Français, ont réservé tout ou

partie de leurs séjours sur Internet en payant

intégralement en ligne

Le nombre de français préparant leur séjour sur Internet a triplé

depuis 2003.

X 3

29% des e-touristes

(internautes préparant) ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit pour la préparation des

séjours ou pendant leur déroulement.

Les principales attentes des clients européens vis-à-vis d’un site tourisme

• 1- Transparence (prix, horaires, prestation…)

• 2- Réservation en ligne

• 3- Tarifs

• 4- Photos

• 5- Dispos

Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin

Diagnostic Numérique du Pays du Haut Limousin 2014

• Le contexte Un diagnostic régional d’octobre 2013 à mars 2014

Un questionnaire commun, envoyé par e-mail par le CRT, relances faites par les ANT de chaque territoire

Des résultats déclinés par territoire

Questionnaire harmonisé

Listing des prestataires

Administration de l’enquête et relances

Traitement et analyse

• Quels objectifs ?

Obtenir un état des lieux de la présence sur Internet des socio

professionnels du Tourisme

Identifier leurs besoins en accompagnement sur le numérique

Définir une stratégie numérique de territoire (un plan d’action numérique)

• Quel territoire ?

Les thèmes abordés par l’enquête

Votre présence sur

Internet

Vous accompagner

sur le numérique

Votre visibilité sur

Internet

Votre commercialisa

tion en ligne

Votre utilisation des e-mails dans la gestion de la relation avec

vos clients

Le wifi proposé à vos clients

Votre présence

sur les réseaux sociaux

Les réponses en Haut-Limousin

• 81 répondants sur le Pays du Haut Limousin (soit un peu plus de 10% du total des répondants en Limousin, 780 répondants en Limousin, 392 pour la Haute-Vienne)

• Qui sont-ils ?

Meublés et gîtes

Chambres d'hôtes

festivals et manifestations culturelles

Restaurants

Hôtels

Activités de pleine nature

Musées

Campings

Commerces

Parcs de loisirs

Savoir-Faire

Patrimoine et lieux de visites

Associations sportives

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Site Internet ?

58% ont un site

Internet

dont 53% + de 3 ans

6% en cours de

développement

Plus d’1/3 des répondants n’a pas d’existence sur Internet (donc sur le marché…)

Mises à jour du site internet

56% des répondants

mettent à jour eux-mêmes

leur site 39%

d’entre-eux le font 1

fois par an

43% le font 1 fois par mois

18% le font 1 fois par semaine 59% des prestataires ayant un

site internet n’en analyse pas la fréquentation

Visibilité sur le web

• 92% des répondants savent que leur activité apparait sur les sites web institutionnels

(OT le plus proche, Haute-Vienne Tourisme, Comité Régional du Tourisme, mais aussi labels tels que Gîtes de France,

Clévacances….)

• 52% d’entre eux apparaissent sur une plateforme web à vocation commerciale

(Gîtes de France, Ctoutvert, booking…)

Affichage en ligne du planning de disponibilités

12% affichent les

disponibilités directement sur leur site

15% affichent

leur disponibilités via un autre

moyen que la centrale

23% affichent leur

disponibilités via une centrale de

réservation

51% n’affichent pas leur disponibilité

en ligne

Possibilité de payer une réservation en ligne

Oui 19%

non 81%

Adresse e-mail personnalisée ?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fournisseur d'accès internet 53%

gmail 13%

personnalisée (@monhotel.com) 18%

autre type 16%

Réactivité de réponse par e-mail

42%

47%

10% 2% Quelques heures

une journée

De deux jours à une semaine

plus d'une semaine

Les prestataires déclarent utiliser l’e-mail principalement pour : - confirmer des réservations - remercier leurs clients 18% d’entre-eux déclarent ne pas utiliser le mail dans leur activité touristique

Les réseaux sociaux

100% des répondants

utilisant les réseaux sociaux sont présents sur Facebook

66% des répondants n’utilisent

pas les réseaux sociaux pour promouvoir leur activité

47% des répondants déclarent ne pas savoir si les

réseaux sociaux sont ou non susceptibles d’améliorer le chiffre d’affaire

Les réseaux sociaux

Avec l’apparition du web 2.0 (réseaux sociaux), Internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et

souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. Le consommateur prend petit à petit le pouvoir.

3 chiffres clés

• 80% des touristes préparant leur(s) séjour(s) sur Internet lisent les avis en ligne

• 2/3 d’entre eux se disent influencés par ce qu’ils lisent

• 20% des e-touristes ont consulté

les réseaux sociaux

Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif

Les avis clients

65 % des prestataires n’ont pas connaissance des avis les concernant sur Internet

35% ont cependant créé leur propre fiche sur un site d’avis,

principalement sur Trip Advisor

91% ne répondent pas aux avis déposés par les clients

Seuls 15% des prestataires incitent leurs clients à déposer des avis sur Internet

Alors que 2/3 des touristes se disent influencés par les avis lors de la préparation de leur séjour….

Les avis clients

Les avis clients

Pour les restaurants, cafés…

Chiffres clés : connexion à Internet lors du séjour

57% pour des motifs personnels

45% Recherche d’infos

touristiques

25% Réseaux sociaux

Du wifi pour les clients ?

Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes – 2013 – CRT Bretagne et Limousin

Du wifi pour les clients ?

• 50% des professionnels interrogés

proposent du WIFI à leurs clients

Cependant, 78% d’entre-eux

déclarent ne pas connaître la règlementation relative à la mise à disposition de WIFI…

Vous accompagner sur le numérique

Les thèmes sur lesquels vous désirez être accompagnés :

• Améliorer vos contenus web (textes, photos, vidéos…)

• Gestion de l’e-réputation (avis clients, réseaux sociaux…)

• Maîtriser les outils Google

Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ? Site web - 4 sites web différents pour un même territoire - Mis a jour quotidiennement - Analysés (« google analytics »)

Adresse e-mail - 4 e-mails différents pour un même territoire - 1 e-mail sur 4 est personnalisé - Utilisation de l’email optimisée dans la relation avec le client

WIFI proposé aux clients - 2 OT (3 pôles d’accueil) ont des hotspots « Touristobox » - 1OT (2 pôles d’accueil) a un hotspot « Noodo »

Les réseaux sociaux : pas de politique éditoriale commune - Facebook : 3 Fan Page pro, 7 profils pro pour un territoire - Twitter : pas de compte - You tube : 1 chaine vidéo - Flickr : 1 compte

Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?

Site dédié aux socio-professionnels Un site web pro à une échelle intercommunale : Office de Tourisme Gartempe-Saint-Pardoux (peu fréquenté)

Sites d’avis clients Tripadvisor : pas de compte crée Google adresse : 3 adresses validées

Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme ?

Et mainten@nt ?

Merci pour votre @ttention !

Gaëlle BOISSOUT – 05 55 68 12 79 Sabine MASSÉ – 05 55 76 56 80