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Départs en vacances : les aéroports
parisiens vus par les passagers
français et internationaux
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Etude Benchmark aéroports
Objectifs et méthodologie
Objectifs
Conduite en juillet et août 2010 et de janvier à mars 2011, cette enquête permet d'obtenir un comparatif de 16 aéroports
europpéens concernant la satisfaction des passagers.
Cette étude de satisfaction a pour objectif de mesurer la qualité perçue par les passagers sur leur parcours, depuis
l'accès à l'aéroport jusqu'à l'embarquement dans l'avion pour les 11 aéroports étudiés.
Méthodologie
La cible de l'enquête : les passagers aériens au départ ayant fréquenté lors des 12 derniers mois un des aéroports
proposés.
Un questionnaire administré en face à face par les enquêteurs en salle d'embarquement.
Un échantillon représentatif du trafic des passagers au départ en fonction des faisceaux de destination pour chacun des
terminaux.
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Objectifs et méthodologie
Échantillon
Au total, 3 701 enquêtes ont été réalisées, elles se répartissant de la manière suivante :
Univers
concurrentiel de
Paris-Orly
Code
aéroport
Nombre
d’enquêtes
réalisées
Paris-Orly ORY 653
Barcelone BCN 306
Nice Côte d’Azur NCE 275
Rome Fiumicino FCO 226
Londres Gatwick LGW 135
Copenhague Airport CPH 120
Milan Malpensa MXP 111
Athènes ATH 105
Bruxelles National BRU 104
Zurich ZRH 103
Munich MUC 99
Univers
concurrentiel de
Paris-Charles de Gaulle
Code
aéroport
Nombre
d’enquêtes
réalisées
Paris - CDG CDG 3048
Londres Heathrow LHR 447
Madrid Barajas MAD 294
Francfort International FRA 250
Amsterdam Schiphol AMS 254
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Objectifs et méthodologie
Pour mémoire :
Zone or : taux de satisfaction supérieur ou égal à 86% Zone verte : taux de satisfaction de 76% à 85% Zone rouge : taux de satisfaction de 71% à 75%
Zone noire : taux de satisfaction inférieur ou égal à 70%
100% 86% 76% 71%
Les taux de satisfaction
Mode de lecture des scores de satisfaction
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Synthèse
• Les niveaux de satisfaction générale se répartissent de 89% pour l’aéroport de Zurich à 69% pour celui de Milan
Malpensa.
• Parmi les aéroports constituant l’univers concurrentiel de Paris-Charles de Gaulle, l’aéroport d’Amsterdam se distingue
avec un taux de satisfaction de 86% contre 84% pour Paris-Charles de Gaulle. Les aéroports de Madrid et Londres
Heathrow se positionnent à un niveau comparable à celui de Paris-Charles de Gaulle, autour de 83%. Francfort se place
plus en dessous, avec 80% de satisfaits.
• La plate-forme de Paris-Orly arrive en seconde position des aéroports de son univers concurrentiel avec 87% de passagers
satisfaits, derrière l’aéroport de Zurich (89%). Quatre aéroports (Bruxelles, Copenhague, Barcelone, Munich) ont un taux
de satisfaction moyen, compris entre 84 et 86%. Les autres aéroports recueillent des résultats plus modestes : Nice,
Athènes, Rome Fiumicino, Londres Gatwick et Milan se situent entre 74% et 81%. Milan Malpensa est en retrait avec 69%
de clients satisfaits.
La satisfaction globale
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Synthèse
La satisfaction par dimension de service Les points forts…
• La perception des informations diffusées par les TV/tableaux et du contrôle de police est unanime dans l’ensemble
des aéroports, tous situés en zone or ou verte pour ces services. Paris-Charles de Gaulle obtient les meilleurs scores de
satisfaction sur ces deux items par rapport aux autres aéroports de taille comparable (Amsterdam, Londres Heathrow,
Francfort et Madrid).
• L’enregistrement et les salles d’embarquement sont très appréciés dans la majorité des aéroports (classés en zone or
ou verte).
• Les chariots à bagages sont également bien perçus (zone or ou verte), 4 aéroports, dont Paris-Orly, obtiennent plus de
95% de clients satisfaits.
• Les comptoirs d’information sont un atout pour les aéroports parisiens (en zone or) alors que certains des concurrents de
Paris-Orly sont particulièrement critiqués.
• Les ascenseurs constituent une source de satisfaction dans la plupart des aéroports (zone or ou verte). Munich se place
en tête.
• Les passagers ayant utilisé les parkings sont très satisfaits : la majorité des aéroports se classe en zone or. Copenhague
atteint même l’excellence avec 100% de clients satisfaits.
• L’appréciation vis-à-vis des postes d’inspection filtrage est contrastée d’un aéroport à l’autre : très bien perçue à Paris-
Orly comme à Paris-Charles de Gaulle (plus de 85% de clients satisfaits) et générant de fortes insatisfactions notamment
parmi les concurrents de Paris-Orly.
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Damiers de satisfaction par aéroport
Paris-Orly
ORY
Paris-Charles
de Gaulle
CDG
Athènes
ATH
Amsterdam
Schipol
AM S
Barcelone
BCN
Bruxelles
BRU
Copenhague
Airport
CPH
Francfort
International
FRA
Parkings 85% 90% 86% 85% 94% 89% 100% 80%
Chariots à bagages 97% 91% 65% 91% 90% 98% 95% 86%
Toilettes 80% 79% 80% 91% 86% 79% 91% 83%
Ascenseurs 87% 88% 90% 88% 87% 91% 90% 86%
Informations TV/tableaux 93% 89% 93% 89% 88% 94% 86% 84%
Comptoirs d'information 88% 87% 76% 88% 83% 82% 80% 77%
Enregistrement 92% 87% 90% 84% 87% 85% 86% 81%
Contrôle de police 87% 84% 81% 83% 87% 90% 86% 77%
Inspection filtrage 86% 86% 72% 84% 82% 80% 82% 82%
Boutiques 83% 76% 74% 90% 79% 85% 78% 84%
Bars / restaurants 70% 69% 63% 83% 69% 75% 70% 62%
Correspondance 69% 67% 72% 79% 79% 72% 64% 63%
Salle d'embarquement 85% 85% 83% 82% 88% 86% 82% 79%
Hall public - - 86% 88% 84% 83% 85% 79%
Londres
Gatwick
LGW
Londres
Heathrow
LHR
Rome
Fiumicino
FCO
Madrid
Barajas
M AD
Munich
Reim
M UC
Milan
Malpensa
M XP
Nice Côte
d'Azur
NCE
Zurich
ZRH
Parkings 70% 92% 73% 89% 87% 79% 84% 87%
Chariots à bagages 70% 93% 82% 93% 97% 78% 87% 99%
Toilettes 78% 83% 77% 80% 92% 64% 80% 91%
Ascenseurs 69% 85% 77% 89% 94% 68% 81% 89%
Informations TV/tableaux 80% 84% 84% 88% 90% 76% 89% 86%
Comptoirs d'information 71% 80% 74% 85% 66% 61% 86% 91%
Enregistrement 80% 85% 78% 84% 90% 71% 85% 93%
Contrôle de police 77% 81% 83% 81% 83% 78% 79% 81%
Inspection filtrage 70% 80% 75% 82% 78% 67% 73% 87%
Boutiques 72% 83% 82% 79% 75% 72% 75% 89%
Bars / restaurants 67% 73% 73% 73% 81% 59% 59% 86%
Correspondance 64% 69% 66% 67% 80% 64% 65% 78%
Salle d'embarquement 80% 84% 82% 83% 81% 66% 79% 88%
Hall public 72% 82% 80% 79% 84% 66% 87% 91%
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Synthèse
La satisfaction par dimension de service
Les points faibles…
• La perception des boutiques est mitigée. Plébiscitées à Amsterdam Schiphol, ainsi qu’à Zurich (concurrents directs des aéroports
parisiens en zone or), la satisfaction est plus modérée à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle (tous 2 en zone verte), et plus en retrait
encore pour Munich Reim, Nice Côte d’Azur, Athènes, Londres Gatwick et Milan Malpensa (en zone rouge).
• La situation des bars et restaurants est décevante dans la plupart des aéroports, c’est l’un des principaux points faibles de Paris-Orly
et Paris-Charles de Gaulle. Cependant, certains aéroports parviennent à se distinguer : Zurich assure sa classification or ; Amsterdam
Schiphol et Munich Reim sont en zone verte. Se situent en zone noire comme Paris-Charles de Gaulle : Athènes, Barcelone,
Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Milan Malpensa, Nice Côte d’Azur.
• Les correspondances entre 2 avions représentent un moment difficile pour les passagers concernés et donc un motif important de
mécontentement. Paris-Orly (70% de passagers satisfaits) et Paris-Charles de Gaulle (69%) font partie des aéroports les moins bien
notés comme Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Londres Heathrow, Rome Fiumicino, Madrid Barajas, Milan Malpensa et Nice
Côte d’Azur. Les aéroports d’Amsterdam, Barcelone, Munich et Zurich se différencient positivement à ce niveau, avec des scores de
plus de 75%.
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♦Appréciation Globale
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Appréciation Globale sur les services de l’aéroport – Univers
concurrentiels choisis
Score de satisfaction globale
(passagers très satisfaits + satisfaits)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
89%
87%
86%
86%
85%
85%
84%
84%
83%
83%
81%
81%
80%
79%
74%
69%
ZRH
ORY
AMS
BRU
CPH
BCN
MUC
CDG
MAD
LHR
NCE
ATH
FRA
FCO
LGW
MXP
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♦Les services de l’aéroport
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9 voyageurs sur 10 sont satisfaits de l’information sur les vols diffusée sur les
écrans et les TV des Aéroports de Paris
93,8% 93,3% 93,1%90,1% 89,4% 89,2% 88,6% 88,0% 87,8%
86,4% 86,2%84,4% 83,7% 83,5%
79,8%
75,8%
0%
100%
BRU ORY ATH MUC NCE CDG AMS BCN MAD CPH ZRH FCO FRA LHR LGW MXP
Scores de satisfaction pour
les informations diffusées par les TV/tableaux de l’aéroport (facilité à trouver les téléviseurs, clarté de l’information donnée)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Des passagers satisfaits des parkings de Paris-CDG
100,0%
94,1%92,0%
90,2% 89,4% 89,3%87,3% 86,8% 85,6% 85,4% 85,2% 83,8%
79,6% 78,6%
73,5%70,0%
0%
100%
CPH BCN LHR CDG BRU MAD ZRH MUC ATH ORY AMS NCE FRA MXP FCO LGW
Scores de satisfaction pour
les parkings de l’aéroport (information sur la disponibilité, signalisation, sécurité, propreté, ambiance…)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Une majorité des aéroports obtient plus de 90% de satisfaction
pour les chariots à bagages
Scores de satisfaction pour
les chariots à bagages de l’aéroport (signalisation, disponibilité, maniabilité des chariots)
99,3% 98,1% 97,2% 96,8%94,8%
93,2% 92,7% 91,4% 91,1% 90,2%86,9% 86,0%
81,9%
77,6%
70,0%
64,6%
0%
100%
ZRH BRU ORY MUC CPH MAD LHR AMS CDG BCN NCE FRA FCO MXP LGW ATH
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Un point faible des aéroports de Paris : la satisfaction vis-à-vis des blocs sanitaires. 4 Aéroports obtiennent plus de 90% de satisfaction : Munich, Copenhague, Zurich et Amsterdam
92,0% 91,3% 91,1% 90,6%
85,6%83,1% 82,7%
80,4% 80,2% 80,0% 79,8% 79,3% 78,6% 77,6% 77,0%
63,8%
0%
100%
MUC CPH ZRH AMS BCN FRA LHR NCE ORY ATH MAD BRU CDG LGW FCO MXP
Scores de satisfaction pour
les toilettes de l’aéroport (signalisation, disponibilité, propreté, équipements)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Un service très contrasté d’un aéroport à l’autre
93,7%91,0% 90,2% 89,7% 88,9% 88,7% 88,5% 88,1% 87,2% 87,0% 86,1% 85,0%
81,1%
76,5%
68,9% 67,6%
0%
100%
MUC BRU CPH ATH MAD ZRH AMS CDG ORY BCN FRA LHR NCE FCO LGW MXP
Scores de satisfaction pour
les ascenseurs de l’aéroport (signalisation, sécurité, propreté)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Etude Benchmark aéroports
Un atout des aéroports parisiens : 2ème de leurs univers concurrentiels respectifs
91,1%87,7% 87,7% 87,0% 85,8% 85,3%
82,7% 82,0%80,4% 79,9%
77,4%75,7%
74,0%70,6%
65,6%
60,9%
0%
100%
ZRH ORY AMS CDG NCE MAD BCN BRU CPH LHR FRA ATH FCO LGW MUC MXP
Scores de satisfaction pour
les comptoirs d’information de l’aéroport (signalisation, accueil et conseils du personnel…)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Paris-Orly est le mieux classé avec Zurich pour l’enregistrement, et Paris-CDG
est lui aussi le meilleur en comparaison avec son benchmark
92,5% 92,4%90,4% 89,7%
86,5% 86,5% 86,2% 85,4% 84,6% 84,5% 84,3% 84,0%81,5%
79,6% 78,4%
71,3%
0%
100%
ZRH ORY MUC ATH BCN CDG CPH BRU LHR NCE MAD AMS FRA LGW FCO MXP
Scores de satisfaction pour
l’enregistrement (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Etude Benchmark aéroports
Le passage de la police aux frontières est très satisfaisant à Paris-CDG (vs ses
concurrents)
90,3%87,0% 86,6% 85,6% 84,3% 83,4% 83,1% 83,0%
81,3% 81,3% 81,0% 80,7%79,1% 78,5%
76,7% 76,7%
0%
100%
BRU BCN ORY CPH CDG MUC AMS FCO ATH ZRH MAD LHR NCE MXP LGW FRA
Scores de satisfaction pour
le contrôle de police (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Paris-Orly et Paris-CDG sont dans le top 3 des aéroports pour le passage du PIF
87,3% 86,4% 86,1%83,8% 82,5% 82,2% 81,9% 81,5% 80,5% 80,3%
77,8%74,6% 73,5%
71,7%69,5%
66,8%
0%
100%
ZRH ORY CDG AMS BCN FRA CPH MAD BRU LHR MUC FCO NCE ATH LGW MXP
Scores de satisfaction pour
le contrôle des bagages à mains et des personnes (organisation de la file d’attente, durée de l’attente, accueil du personnel, prévenance,
sentiment de sécurité)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Des boutiques plus critiquées à Paris-CDG
90,3%88,6%
85,0% 84,2% 83,0% 82,7% 82,5%79,2% 79,0% 78,3%
75,6% 75,3% 75,0% 74,2%72,1% 72,1%
0%
100%
AMS ZRH BRU FRA ORY LHR FCO MAD BCN CPH CDG NCE MUC ATH MXP LGW
Scores de satisfaction pour
les boutiques de l’aéroport (ambiance, accueil, conseils, choix des produits, rapport qualité-prix)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Etude Benchmark aéroports
Les bars & restaurants : un point faible comparé aux bons scores de Zurich,
Amsterdam et Munich
85,6%82,7%
81,2%
74,9%73,3% 73,1% 72,9%
70,4% 70,0% 69,3% 68,6%67,2%
63,3% 62,2%59,2% 58,6%
0%
100%
ZRH AMS MUC BRU LHR MAD FCO CPH ORY CDG BCN LGW ATH FRA NCE MXP
Scores de satisfaction pour
les bars et restaurants de l’aéroport (ambiance, propreté, accueil, rapidité du service, qualité des produits,
rapport qualité-prix)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Le parcours en cas correspondance est perfectible dans la majorité des
aéroports
80,1% 79,3% 79,1% 78,0%
72,2% 71,7%68,9% 68,6%
67,1% 66,9% 66,4%64,6% 64,2% 63,8% 63,5% 62,8%
0%
100%
MUC AMS BCN ZRH BRU ATH ORY LHR CDG MAD FCO NCE CPH LGW MXP FRA
Scores de satisfaction pour
les correspondances (durée totale, facilité pour s’orienter, temps de trajet, distance à
parcourir pour aller d’un avion à l’autre…)
Benchmark Paris-Charles de Gaulle
Benchmark Paris-Orly
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Des salles d’embarquement satisfaisantes pour tous ou presque
88,0% 87,9%86,3% 85,3% 84,5% 83,6% 83,3% 82,5% 82,4% 82,0% 81,8% 81,2%
79,7% 79,1% 79,0%
66,4%
0%
100%
ZRH BCN BRU ORY CDG LHR ATH MAD FCO CPH AMS MUC LGW FRA NCE MXP
Scores de satisfaction pour
les salles d’embarquement (ambiance, propreté, disponibilité des sièges, confort des sièges,
informations données…) Benchmark Paris-Charles de Gaulle
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