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LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
Q S R
S O T E L G U I S . A
Société des Télécommunications de Guinée
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
I. OBJECTIF DU MODULE II. LE CONCEPT Q S R III. LA PROCEDURE INTERNE IV. LES SOUS SYSTEMES V. LES RESPONSABILITES VI. LE SYSTEME D’ÉVALUATION
S O M M A I R E
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I. OBJECTIF
REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
ETRE CAPABLE DE Définir correctement le concept. Avoir la capacité de mettre en place des systèmes de
contrôle pour chaque activité. Savoir ressortir les besoins du système de qualité. Maîtriser l’évaluation des objectifs.
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II. CONCEPT DU Q S R
REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
La revue du système de qualité est un dispositif de gestion de la qualité permettant d’évaluer « l’état de santé » de l’entreprise, elle est aussi un outil d’évaluation des activités d’une entreprise.Elle repose sur un système de contrôle des Directions Fonctionnelles et différents fournisseurs de service.
1. APPROCHE
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II. CONCEPT DU Q S R
REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
La revue du système de qualité facilite une vision globale de la conduite des affaires dans une entreprise.Elle permet de mettre en place des objectifs d’amélioration et donner aux fournisseurs des connaissances sur les besoins des systèmes de qualité.
1. APPROCHE
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II. CONCEPT QUALITE
REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
Les contrôles donnent l’opportunité d’échanges d’expérience et servent à focaliser le personnel sur la qualité.Utilisant une documentation appropriée, la revue reflète une vue macro de l’entité ou du fournisseur.
1. APPROCHE
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II. LE CONCEPT Q.S.R
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Elle fait apparaître les opportunités, facilite la préparation de recommandations pour une amélioration continue.Assure l’efficacité du système dans l’obtention de la satisfaction totale du client.
1. APPROCHE
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
La procédure interne du QSR repose sur un questionnement destiné à évaluer les différentes activités d’une Direction, ou d’un service.
Pour sa mise en œuvre il faut connaître:
a)- Composition de l’équipe: Une équipe multidisciplinaire de 3 à 4 cadres de haut niveau.
b)- Durée: Annuel ou biennale (3 à 7 jours).
c)- Démarche: Réponses aux questionnaires des dix (10) sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation.
III. LA PROCEDURE INTERNE
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
III. LA PROCEDURE INTERNEd)- Déroulement: Indispensable pour l’entreprise, la revue concerne aussi les Fournisseurs et se déroule presque suivant le même schéma de questionnement.
e)- Plan d’action: Un plan d’action d’amélioration ( entreprise et fournisseur) doit être élaboré. Ce plan doit comporter les mesures correctives énoncées, et les recommandations de l’équipe de contrôle.
f)- La définition des fonctions: La formalisation des attributions des postes.
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IV. LES SOUS - SYSTEMES DU Q.S.R
CLIENT
Utilisateur
S/S - 1 Gestion du système de qualité
S/S - 9 Évaluation Satisfaction client
FOURNISSEUR
Apporte les intrants
S/S - 1 Gestion du système de qualité
S/S - 3 Contrôle du fournisseur
ORGANISATION
Système de traitement
S/S - 1 Gestion du système de qualité
S/S - 4 Exploitat. et contrôle des process
S/S - 5 Programme de données de qualité
S/S - 6 Technique de résolut. de problèmes
S/S - 7 Contrôle du système de qualité
S/S - 8 Implication des Ressources Humaines
Mat./info serv./produit
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE
F O R M A L I S E R :
1. Fonction Qualité: Rôles, responsabilités, charte, comité de qualité, nomination.
2. Objectifs d’amélioration: SIGMA, coût de la qualité, plan directeur d’amélioration, révision régulière des objectifs.
3. Mesure et revue régulière du SIGMA: Fonctions administratives, fonctions techniques.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE
4. Benchmarking: La recherche des meilleures pratiques conduisant à une performance plus grande.
5. Procédures et politique qualité: Politique qualité, manuel de procédures, manuel qualité (large diffusion).
6. Formation au programme correctif et préventif: Plan d’action pour action corrective, plan du programme préventif.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE
7. Revue du système de qualité: Plainte des clients, objectifs d’amélioration, performance et indicateurs, données de qualité.
8. Programme de formation: Appui au DG, plan de formation pour tous les employés, indicateurs formation.
9. Programme SIGMA: Utiliser cette unité de mesure pour toute l’entreprise, enseigner à tout le personnel.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE
10. Système de motivation et de reconnaissance: Encouragement, prix du meilleur travailleur, motivation.
11.Établissement d’objectifs: Fonction administrative, fonction d’appui à l’intérieur de la Direction.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE
Dr. DEMING
« 85 % DU PROBLEME DE QUALITE EST LIE AU SYSTEME, ET LE SYSTEME LUI MËME EST DE LA RESPONSABLITE DU MANAGEMENT »
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: CONTRÖLE DU FOURNISSEUR INT. / EXT.
Procédure de Livraison. EX….
Fournisseur InternePréparer CVM
Matrice vendeur Client
Personnel de contact, connaître le progr.
Fournisseur( Int. / Ext. )
Établir
Bonne communication
Meeting régulier, réunion, lettre.
Faire documentation programme. d’amélioration Performance, fournisseur, réduction du temps de cycle, action corrective.
Un système de mesure de sigma. Livraison, défaut. Sous forme graphique
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 3: Matrice fournisseur/Client
Client fourniss DRL DRI DC DTX Dlog Dtgsm Energie
DRL 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7
DRI 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7DC 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7
DTX 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7DLOG 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7
DTGSM 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 6 6 6 7
ENERGIE 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client
1. Identification des principales activités2. Établir l ’ordinogramme3.Établir le diagramme de procédure4. CVA ( accord fournisseur client ).5. Matrice.6. DG.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client
C.V.A. Évaluation après six moisN° Livraison : 1.livraison d ’un groupe électrogène 2.livraison des pièces de rechange.
TrèsSatisfaisant
Satisfaisant NonSatisfaisant
X
X
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
Designation Objectif Convenu Observation
Livraison Qlité Qntité Coût Délai
Fourniture de GE conforme 05 1000 USD 03/01/06
Pieces de réchanges conforme 05 850 USD 08/12/05
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 3: Exemple accord fournisseur/ client. ( prévision des besoins / données )
Fournisseur:DLOG Le Client: DT- ÉnergieSigné par: Signé par:
Moro SANGARE Mamadou Yero BARRY DATE :……../………/……/
Le Directeur Général Adjoint
Thierno Oury DIALLO
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 4: APPLICATION DES PROCEDURES & CONTROLE
Identifier diff. Activités ( process)
Développer (faire connaître)1. Diagrammes des procédures2. Planning des opérations
Documentation
1.politique, (stratégie)
2.procédure,descript°.
3.instruction de travail,(élaborat°)
But/cible/objectif
1.révision du
processus.
2.mesure de
niveau sigma.
Mat. non conform.
1.5 S
2.étiquetage
Pt.de ctrl Qlité
1 test d ’acceptance
inspection/contrôle
2.Technique
d ’échantillonnage
Vulgarisation1.(coin qlité 2. Manuel 3.
informatisation)
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
L’obtention de la qualité implique le passage à travers un processus à six étapes.
Étape 1: Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez.
Étape 2: Identifier les clients de votre produit ou service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important.
Étape 3: Identifier vos besoins pour fournir un produit ou un service pour qu’ils satisfassent le client.
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Étape 4: Définir le processus pour faire le travail
Étape 5: Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.
Étape 6: Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez.
Qu’est ce que vous faites ?
E T A P E 1
Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Produit / service N° 2
Produit / service N° 1
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Identifier les clients de votre produit ou le service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important.
Pour qui vous faites votre travail ?
E T A P E 2
Prdt/serv. n°1
OrganisationOrganisation
n°1Client du Prdt/serv. n°1
Client du Prdt/serv. n°2
Prdt/serv. n°1n°1
n°2
n°2
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Identifier vos besoins ( pour fournir un produit ou un service ) pour qu’il satisfasse le client.
Quels sont vos besoins pour faire votre travail ?
E T A P E 3
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Client du prdt / Service n° 1
Client du prdt / Service n° 1
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Client du prdt / Service n° 2
Client du prdt / Service n° 2
Prdt/sce 1
Prdt/sce 2
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Définir le processus pour faire votre travail.
Comment vous faites votre travail ?
E T A P E 4
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Client du prdt / Service n° 1Client du prdt / Service n° 1
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Client du prdt / Service n° 2Client du prdt / Service n° 2
Prdt/sce 1
Prdt/sce 2
REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
E T A P E 4 BIS
2 3 5 61
4
Procédure définie pour faire le travail
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
Définir le processus pour faire votre travail.
Comment vous faites votre travail ?
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.
Comment vous pouvez mieux faire votre travail ?
E T A P E 5
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Client du prdt / Service n° 1
Client du prdt / Service n° 1
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3
Client du prdt / Service n° 2
Client du prdt / Service n° 2
Prdt/sce 1
Prdt/sce 2
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
E T A P E 5
2 31
Procédure améliorée de travail
Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile.
Comment vous pouvez mieux faire votre travail ?
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
E T A P E 5 bis
Quelles méthodes pour diminuer la probabilité d’apparition des erreurs ?
• Simplifier les tâches principales.
• Accroître la formation spécifique aux points d’ opportunités d’erreurs.
• Fournir des instructions et autres aides au travail.
• Normaliser les procédures et formats.
• Instituer des méthodologies sans pannes qui peuvent exiger des fois beaucoup de brainstorming à concevoir.
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
E T A P E 5 bis
Quelles méthodes pour minimiser le temps des cycles?
• Éliminer toutes les activités ne générant pas de la valeur ajoutée y compris les tâches non nécessaires et/ou les éléments redondants.
• Éliminer la queue et le stockage.
• Rechercher des voies pour l’amélioration des tâches essentielles de façon la plus efficace .
• Trouver des méthodes qui puissent réduire les erreurs et le temps dans la reprise d’un travail défectueux
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
E T A P E 6
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée
Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée Groupe ou
organisation( Système de procédure )
Groupe ou organisation( Système de procédure )
Client du prdt / Service n° 1
Client du prdt / Service n° 1
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée
Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée
Client du prdt / Service n° 2
Client du prdt / Service n° 2
Prdt/sce 1
Prdt/sce 2
Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré.
Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client?
Feed back
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMAE T A P E 6
Mesure du temps du cycle total
Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré..
Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client?
Mesure des défauts
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
EXEMPLE SUR LE PROCESSUS D’INSTALLATION D’UNE LIGNE TELEPHONIQUE
MOIS OBJECTIF REALISATION NIVEAU SIGMA
JANVIER
FEVRIER
MARS
AVRIL
50 45 3,5
60 60 6
50 45 3,5
80 80 6
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
E T A P E 1
Correspond à l’identification des défauts; il est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint par rapport à un objectif donné. Exemple: Objectif : 50 lignes par moisRéalisation: 45 lignes par moisÉcart: 5 lignes
Cet écart de 5 lignes est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
E T A P E 2
Cette seconde étape appelée Défaut Par Unité correspond au rapport du nombre de défaut ( ce qui n’est pas atteint ) sur l’objectif assigné.
DPU = DEFAUT/ OBJECTIF
DPU = 5 / 50 =0,1
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
E T A P E 3
Cette étape consiste à déterminer les causes ayant conduit à la non atteinte de l’objectif ou en d’autre terme les opportunités d’erreur ( OFE).
Exemples: 1. Manque de matériels 4. Défectuosité pièces2. Manque de personnel 5. Inaccessibilité zone3. Retards dans la livraison 6. Indisponibilité client 7. indisponibilité du centre de facture, ……..
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA
E T A P E 4
Cette étape est celle du défaut par million d’opportunités
( DPMO). Le DPMO est le rapport du défaut par unité DPU sur
les opportunités d’erreur OFE
DPMO = DPU X 106 = DPU X 106 = 14 285,7
OFE OFE
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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100 K
10 K
1 K
100
10
1
0.1
0.01
0.001
2 3 4 5 6 7
225
Determination Sigma
Approximation Niveau Sigma ± σ
Déf
auts
par
Mil
lion
d'O
ppor
tuni
tes
d'E
rreu
rDétermination Sigma
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS
E T A P E 5
Cette étape est la phase à laquelle on se réfère à l’abaque comme présenté sur le graphique ci-après:
SIGMA
14 285,7
3,5
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAE T A P E 6
Cette étape est celle du relevé des performances comme présenté sur le graphique ci-après:
3,5
6 6
Jan févr. Mars Avril
3,5
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA
METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA
E T A P E 7
C’est l’étape d’élaboration du plan d’action pour l’amélioration:
QQOQCP
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IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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L'IMPACT DE L'AMELIORATION
LA DIFFERENCE ENTRE LE 4 σ ET LE 6 σ EST L'AMELIORATION CENTUPLE ( 100 FOIS)
100 K
10 K
1 K
100
10
1
2 3 4 5 6 7
(AVEC UNE MARGE DE ±1,5 SIGMA)
225
SIGMA
COMPAGNIE AERIENNE
MEILLEURE DE LA CLASSE (3 - 4 PPM)
(233 PPM)
(66810 PPM)
>> 100 X
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EXEMPLE DE LA MATRICE DU NIVEAU SIGMA
Fonction Produit ouService
Défauts Unité Défaut par unité DPU
Opportunité d’Erreur
Défaut par milliard d’opportunité
DPMO
Niveau sigma
Finances Rapport financier Pas à l’heurePas exact
Chaque rapportChaque entrée
6 /500 = 0,01256 /50000 = 0,001
12
12 000500
3,754,75
Sécurité Lot inspecté par phase
Pas inspecté Chaque personne 380/10000 = 0,038
1 38 000 3,3
Cafétéria Entrée Montant incorrect Chaque plaque 5/5000 = 0,001 4 250 4,90
Cafétéria Paiement du choix de l’alimentation
Registre de Transaction incorrecte
Chaque client 7/5000 = 0,0014 1 1 400 4,50
Systèmes d’information
Document technique Pas exact Chaque page pondérée par la taille
455/1000 = 0,455 20 22 750 3,50
Relations publiques
Evènement nouveau Pas satisfait de la couverture de l’actualité
Chaque évènement 12/300 = 0,04 1 40 000 3,25
Achat Ordre de commande Pas exact Chaque commande pondérée par ordre de complexité
723/10000 = 0,0723
25 2 892 4,25
Recherche Rapport de gestion de projet
Pas à l’heurePas exact
Chaque rapport Chaque entrée
3/500=0,0064/50=0,08
17
6 00011 429
3,75
Service clientèle Réponse sur ligne rouge
Pas de réponse après 5 sonneriesPas complet
Chaque appel téléphoniqueChaque appel
46/2000 = 0,023134/2000 = 0,067
11
23 00067 000
3,00
Système de communications
Annuaire téléphonique des employés
Pas exact Chaque entrée 3640/40000 = 0,091
4 22 750 3,50
Impression Annuaire téléphonique des employés
Pas exact Chaque entrée 3640/40000 = 0,091
44 2 068
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POURQUOI LE 4 SIGMA N’EST PAS BON
A peu près 20 000 fausses ordonnances chaque année.
Plus de 15 000 nouveaux – nés tombent accidentellement chaque année des mains des
Médecins ou sages-femmes.
Pas d’électricité, d’eau ou de chauffage pour 8,6 heures chaque année.
Deux courts ou long atterrissage à l’aéroport de O’Hare chaque jour (aussi New York,
Los Angeles, Atlanta etc.).
Aucun service téléphonique ou transmission télévisuelle pour près de 10 minutes chaque
année.
Près de 500 opérations chirurgicales incorrectes chaque semaine.
Il y’a près de 2 000 Articles perdus à la poste chaque heure.
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POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA DIFFERENCE DE LA MAGNITUDE
Sigmas Zone Orthographe Argent Temps Distance
1 sigma Superficie moyenne d’une usine
170 mots erronés par page d’un livre
317,4 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
31 et ¾ années par siècle
Terre - Lune
2 sigma Surface d’un grand super marché
25 mots erronés par page d’un livre
45,7 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
4 et ½ années par siècle
1 et ½ tour du monde
3 sigma Surface d’un petit magasin de quincaillerie
1,5 mots erronés par page d’un livre
2,7 millions de $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
3 et ½ mois par siècle
Un voyage bord à bord
4 sigma Surface d’une salle de séjour typique
1 mot erroné pour 30 pages sur un chapitre d’un livre
83 000 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
2 et ½ jours par siècle
45 mn en voiture sur une voie libre
5 sigma L’espace occupé par un téléphone
Un mot erroné dans une encyclopédie
570 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
30 minutes par siècle
Le tour d’une station d’essence
6 sigma Taille d’un diamant Un mot erroné dans tous les livres d’une petite bibliothèque
2 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
6 secondes par siècle
Quatre pas dans une direction donnée
7 sigma Point d’une aiguille à coudre
Un mot erroné dans tous les livres figurant dans plusieurs grandes bibliothèques
3/10 $ d’endettement par 1 milliard de $ d’avoir
Un clin d’œil par siècle
1/8 de pouce de l’emplacement d’un réfrigérateur
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.RSOUS-SYSTEME 5: PROGRAMME DES DONNEES DE LA QUALITE
Identifier les données de qualité
Données s/forme tableau
Analyse des données
Préparer plan d’action
Élaboration procédures
Préparer plan d’action
Révision
objectif
FIN
Mesure(,COQ,tps cycle)
objectif
FIN
FIN
NON
OUI
NON
OUI
Force,faiblesse,opportunité menace
Manuel, informatisation
La révision mensuelle est basée sur l’atteinte des objectifs
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
3. Établissement des buts et fixation d’objectifs:
Pour cette étape s’appuyer sur le niveau sigma, la réduction du temps de cycle, et les coûts de la qualité.
4. Soutien du management: Dans les initiatives de résolution des problèmes l’appui du management doit se matérialiser par des actions telles que: l’augmentation du temps de travail en équipe, l’allocation d’un budget pour l’équipe, élimination des barrières.
5. Groupes d’amélioration: Utiliser les groupes d’amélioration dans la mise en œuvre des techniques statistiques.
SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
6. Quantification des données: Il est impérieux d’utiliser les données chiffrées dans la hiérarchisation des problèmes. Ex: taux d’erreur, nombre de plaintes des clients, le sigma, le temps de cycle…
7. Développer les politique et procédures: Cette démarche ( données et statistiques ) permet de montrer les différentes variations enregistrées sur la base de l’atteinte des objectifs et de l’amélioration du niveau sigma.
SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE MESURE
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
PROCÉDURE DE MAINTENANCE
PREVENTIVE
CORRECTIVE
Procédure de :mesure de perte, ………………….
Étiquetage: Nom du système, configuration
Calendrier: hebdomadaire, mensuel, annuel
Réparation Technique:
Ordinogramme, procédure
Programme d’autopsie:
Liste des noms des systèmesPlan d’escalation: 1h informer chef service, 2h informer Directeur,...
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
SOUS-SYSTEME 7: CONTRÔLE DES EQUIPEMENTS & SYSTEMES DE
MESURE
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
Programme de formation: Archive, plan de formation
Plan d’action:
Données de base:Liste du réseau, système de performance, liste des appareils de mesure, liste des cartes de recharge, calibrage (équipement, appareils de mesure)
Documentation/Diffusion: Les facilités d’accès, coins de qualité.
1
24
3
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
SOUS-SYSTEME 6: TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES
1. Formation aux techniques de résolution des problèmes:
Liste des techniques. plan de formation pour l’utilisation des techniques :
6 étapes vers les 6, carte des procédures, QCC
2. Utilisation de la méthode participative: L’utilisation de cette méthode pour la résolution des problèmes permettra de donner une bonne orientation à l’équipe, et facilitera par le brainstorming exigée dans la démarche de vaincre les préjugés et appréhensions en veillant
sur l’application des QCC et QIT.
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
Niveau de responsabilité
du Management
Programme de satisfaction totale du client
R + RNormes de performance
Programme de formation
Gratification Motivation
Formation Information verbale
Objectif
2 voies de communication
Motivation
Qualité
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
SOUS-SYSTEME 8: IMPLICATION DES RESSOURCES HUMAINES
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
Niveau de responsabilité
Du personnel
Connaître le programme d’amélioration de qualité « SIGMA »
Connaissance des clients interne et externe
Description de poste et
Responsabilité
Appliquer la technique de formation à 3
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
SOUS-SYSTEME 9: SATISFACTION TOTALE DU CLIENT INT. & EXT.
IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R
Satisfaction du client
Déterminer le niveau de satisfaction et de perception du client par: Eude du marché, visite au client, entretien, sondage
Préparer l’objectif de la Direction pour la satisfact. Totale client
Analyser les résultats et le niveau de service
Plan d’action pour l’amélioration
Diffuser au
personnel
Inculper la valeur à tout personnel (formation)
Stocker les données d’amélioration
Revue progr. De succès
Mettre en place un centre de réclamation
Enregistrement
Diff.personnel
Plan d’action amélioration
Établir program. D’incitation du client
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
La structure de la revue du système qualité repose sur les postes suivants:
• Coordinateur
• Chef d’équipe
• Membres
La description des fonctions des différents cadres engagés dans la procédure de revue du système qualité se ramène aux activités ci-après:
V. LES RESPONSABILITES
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
1. Négocier tout changement au programme de contrôle en relation avec le Vice –Président ( date, lieu, heure…).
2. Identifier par Direction les personnes à interviewer pour chaque sous-système.
3. Organiser ( interviews, visites ) au niveau des différents départements.
4. Fournir les fiches d’évaluation des sous systèmes en indiquant l’applicabilité aux points appropriés.
V. LES RESPONSABILITES
A - L E C O O R D I N A T E U R
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
5. Collecter pour les membres de l’équipe de revue les copies des documents suivants:
• Charte de l’organisation
• Annuaire téléphonique
• Plan d’affaires annuel ( biennal )
• Le manuel de procédures
V. LES RESPONSABILITESA - L E C O O R D I N A T E U R
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
• Le plan de formation
• Le plan qualité
• Le plan directeur des 6 SIGMA
• La liste des produits et services et
• Tout matériel nécessaire à la revue.
V. LES RESPONSABILITES
A - L E C O O R D I N A T E U R
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
LES PREREQUIS
1. Être un cadre consciencieux de l’entreprise
2. Maîtriser les différents outils de résolution des problèmes
3. Avoir une connaissance parfaite des sous systèmes du QSR
V. LES RESPONSABILITESA - L E C O O R D I N A T E U R
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
• Confirmer les dates de contrôle avec le service qualité
• Procéder à l’examen de toutes les procédures
• Assurer la communication entre tous les membres de l’équipe ( information sur l’emploi du temps, les missions, formation etc.…)
• Coordonner les activités de l’équipe durant le contrôle
V. LES RESPONSABILITES
B - L E C H E F D ’ E Q U I P E
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
• S’assurer que les scores des QSR précédents et les plans d’action associés sont formalisés et fournis pour référence aux membres de l’équipe de contrôle
• Élaborer le rapport complet de la mission de contrôle
• Coordonner le feed-back sur l’ensemble des recommandations pour l’amélioration
V. LES RESPONSABILITES
B - L E C H E F D ’ E Q U I P E
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
• Élaborer un document de présentation générale de la revue interne du système de qualité
• Veiller à l’archivage des documents de la revue
• Programmer le survey de l’ensemble du système
V. LES RESPONSABILITES
B - L E C H E F D ’ E Q U I P E
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
• Suivre ou compléter obligatoirement la formation en QSR avec pour objectif la maîtrise des dix (10) sous systèmes
• Signifier votre engagement total comme membre de l’équipe de contrôle
• Informer à temps le chef d’équipe de votre empêchement à participer à une revue
• Préparer votre programme de mission et le budget y afférent
• Préparer toute la documentation nécessaire à la revue du système
V. LES RESPONSABILITES
C - L E S M E M B R E S
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
L’évaluation du QSR est la synthèse des résultats des dix sous systèmes développés dans le chapitre IV.
Cette évaluation consiste à présenter les résultats obtenus par sous-système en « FORCES & OPPORTUNITES ».
Les questions d’évaluation des sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation seront présentés sous forme d’exercice ou (d’études de cas ) aux participants.
L’évaluation repose sur les résultats obtenus donc sur des faits observables.
V. LE SYSTEME D’ EVALUATION
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME DE QUALITE
L’évaluation du QSR faite par l’équipe de contrôle permet d’utiliser la simple notation de 0 à 10 avec les critères ci-après:
0 Médiocre 2 Faible
4 Passable 6 A améliorer
8 Satisfaisant 10 Remarquable
V. LE SYSTEME D’ EVALUATION
Département Qualité Juin 2007
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REVUE DU SYSTEME QUALITE
Un guide du QSR est souvent annexé au document d’évaluation pour faciliter à l’équipe de contrôle la compréhension de la base de chaque élément des différents sous-systèmes, et aider au processus d’établissement des scores.
Exercice d’application
V. LE SYSTEME D’ EVALUATION
Merci
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S O T E L G U I S.ASOCIETE DES TELECOMMUNICATIONS DE GUINEEDIRECTION GENERALE
Direction Qualité et Relations ExtérieuresDépartement QualitéN° / DQ / DQRE /DG/ SOTELGUI / 2008 Conakry, le 7 Janvier 2008 PROGRAMME DE FORMATION DES FACILITEURS ET ANIMATEURS DE LA QUALITEModules : REVUE DU SYSTEME DE LA QUALITE, COUT DE LA NON QUALITE (QSR, COQ)
JOURS / HORAIRES THEMES
1er Jour Revue du système de la Qualité (QSR)
08 H 30 – 08 H 40 Objectif
08 H 40 – 09 H 00 Concept du QSR
09 H 00 – 09 H 30 Processus interne
09 H 30 – 10 H 00 Sous – système 1, 2 & 3
10 H 00 – 10 H 15 PAUSE
10 H 15 – 13 H 15 Sous – système 4 (étape 1 – étape 7, y compris le calcul des performances)
2ème Jour
08 H 30 – 09 H 00 Sous – système 5
09 H 00 – 09 H 30 Sous – système 6
09 H 30 – 10 H 00 Sous – système 7
10 H 00 – 10 H 15 PAUSE
10 H 15 – 10 H 45 Sous – système 8
10 H 45 – 11 H 15 Sous – système 9
11 H 15 – 12 H 15 Les responsabilités dans le QSR (Coordinateur, Chef d’équipe, Membres)
12 H 15 – 13 H 30 Le système d’évaluation (Fiche 1 – Fiche 10)
Département Qualité Juin 2007
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3ème Jour COUT DE LA NON QUALITE (COQ)
08 H 30 – 09 H 00 Objectif et Introduction du coût de la non qualité
09 H 00 – 10 H 00 Les Familles de la non qualité (Utilisateur, Entreprise)
10 H 00 – 10 H 15 PAUSE
10 H 15 – 13 H 30 Les Familles de la non qualité (Homme, Image)
4ème Jour LA NON QUALITE ET SON COUT
08 H 30 – 09 H 00 Coûts de prévention
09 H 00 – 09 H 30 Coûts de contrôle
09 H 30 – 10 H 00 Coûts des défauts internes
10 H 00 – 10 H 15 PAUSE
10 H 15 – 10 H 45 Coûts des défauts externes
10 H 45 – 11 H 30 Méthode de calcul du coût de la non qualité
11 H 30 – 13 H 30 Audit du coût de la qualité
5ème Jour EVALUATION
08 H 30 – 10 H 00 Travail d’équipes
10 H 30 – 13 H 00 Evaluation, Remise de certificat, Clôture
Le Directeur du Département Qualité
Mamadou BAH