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SoutenanceSoutenance
Démarche QualitéDémarche Qualité
DESS Q.U.A.S.S.I.DESS Q.U.A.S.S.I.
14 septembre 200114 septembre 2001
Nils LaumailléNils Laumaillé
SommaireSommaireIntroduction
Actions effectuées dans le cadre de la préparation duSystème de Management de la Qualité à unecertification de type ISO 9001 version 2000.
Actions relatives à l’amélioration du processus deréalisation des produits logiciels.
Conclusion
IntroductionIntroduction
Thème du stage :Thème du stage : Démarche Qualité.
2 phases principales :2 phases principales : Avant et après certification.
3 axes d’intervention :3 axes d’intervention :Préparation du SMQ,Amélioration du SMQ et,Participation à la vie du Service Qualité.
Médiane Système(1)Médiane Système(1)
SSII spécialisée dans l’informatique industrielle.
Ses prestations sont principalement le Forfait et l’AssistanceTechnique.
Créée en 1989.
Siège basé à Le Pecq (78) et une agence à Lyon.
Médiane Système(2)Médiane Système(2)
60
40
56
44
59
41
39
61
0%
20%
40%
60%
80%
100%
97-98 98-99 99-00 00-01
ATForfait
Divers2,3%
Audio/vidéo5,2%
Equip. Informatiques
4,6%
Télécom5,4%
Militaire4,5%
Energie4,2%Equip.
industriels32,3%
Ferrovaire24,5%
Automobile16,8%
Répartition Forfait –Assistance Technique
Secteurs d’activités
ContexteContexteMédiane Système est certifié ISO9001 depuis 1998 pour sesactivités d’assistance technique et de réalisation logiciel.
Objectif 2001 :Objectif 2001 : passage à l’ISO9001 version 2000.
Base de travail :Base de travail : rapport d’audit système.
Mon objectif :Mon objectif : participation à la préparation du SMQ à l’auditde certification ISO9001 v.2000 .
Partie 1Partie 1
« Préparation du Système de« Préparation du Système deManagement de la Qualité àManagement de la Qualité àune certification de type ISOune certification de type ISO
9001 version 2000 »9001 version 2000 »
Gestion des AméliorationsGestion des Améliorations
Système permettant la gestion des améliorations depuisla détection des anomalies jusqu’à la mise en placeet le suivi des actions d’améliorations.
Définition des non-conformitésDéfinition des non-conformités
L’anomalie produitL’anomalie produit s’applique aux produits réalisésavec :
Anomalie qui subsiste après livraison,Anomalie détectée par le client.
La non-conformité organisationnellenon-conformité organisationnelle s’applique àtoutes non-conformités détectées ailleurs que sur leproduit.
point de départ de l’amélioration de l’organisation.
Non-Conformité
Maitrise desAnomalies Produit
Maitrise des NCOrganisationnelles
Base des Non- Conformités
PotentiellesRencontrées
Fiche deNon-Conformité
Rapportd'Anomalie
Gest Ano
Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives
Analysedes Données
PARETO
Fiched'Amélioration
Fiche de Suivid'Amélioration
Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre
Principe GénéralPrincipe Général
Maîtrise des non-conformités (1)Maîtrise des non-conformités (1)
Détection Enregistrement Analyse Planification Correction
Rédaction d'un rapport d'anomalie
Identification de l'anomalie dans lafiche de version
Rechercher les causes del'anomalies
Planifier les actions à mener
Effectuer la correction, la reporter oune pas la prendre en compte
Les anomalies produit :Les anomalies produit :
Repose sur :la ‘fiche de version’ identification,le ‘rapport d’anomalie’ traçabilité,GestAno base de travail pour le Service Qualité.
Maîtrise des non-conformités (2)Maîtrise des non-conformités (2)
Les non-conformités organisationnelles :Les non-conformités organisationnelles :Détection Recensement Définition Correction
Repose sur :la ‘fiche de non-conformité’ identification et suivide la correction,BaseNC base de travail pour le Service Qualité.
Remarque :La non-conformité potentielle permet de pointer sur un
dysfonctionnement organisationnel réel ou éventuel.
Non-Conformité
Maitrise desAnomalies Produit
Maitrise des NCOrganisationnelles
Base des Non- Conformités
PotentiellesRencontrées
Fiche deNon-Conformité
Rapportd'Anomalie
Gest Ano
Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives
Analysedes Données
PARETO
Fiched'Amélioration
Fiche de Suivid'Amélioration
Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre
Principe GénéralPrincipe Général
Actions d’Amélioration :Actions d’Amélioration :Maîtrise des Actions CorrectivesMaîtrise des Actions Correctives
Phase 1 : Analyse à partir des ‘rapports d’anomalies’ et des‘fiches de non-conformités’ à l’aide d’un diagramme de Pareto.
Phase 2 : Définition de l’action (analyse des causes), desindicateurs (mesure de l’efficacité) et du pilote. Rédaction dela ‘fiche d’amélioration ‘ et de la ‘fiche de suivi d’amélioration’.
Phase 3 : Mise en place et suivi à l’aide d’une ‘fiche de suivid’amélioration’.
Phase 4 : Clôture après vérification de l’efficacité de l’actionmise en place.
Actions d’Amélioration :Actions d’Amélioration :Maîtrise des Actions PréventivesMaîtrise des Actions Préventives
Inconvénient :Inconvénient : complexité de mise en œuvre.Avantage :Avantage : moyen d’amélioration du SMQ de l’entreprise.
La différence se fait au niveau de l’analyse des données. s’appuie sur l’analyse des données d’entrée de la Revue
de Direction.
Analyse de Données
fiches indicateurset objectif
résultats desaudits
réclamationsclients
diagrammes dePareto
informationsrelatives à laconformité du
produit
efficacité desformations
cartographie desprocessus
tableauxde bord
Formalisation des ActionsPréventives Potentielles
Opportunités d'Amélioration
Maitrise des ActionsPréventives
Accord suite à Revue deDirection
Non-Conformité
Maitrise desAnomalies Produit
Maitrise des NCOrganisationnelles
Base des Non- Conformités
PotentiellesRencontrées
Fiche deNon-Conformité
Rapportd'Anomalie
Gest Ano
Maitrise des ActionsCorrectives et Préventives
Analysedes Données
PARETO
Fiched'Amélioration
Fiche de Suivid'Amélioration
Enregistrement des données Exportation / Exploitation des données Enregistrement suite à clotûre
Principe GénéralPrincipe Général
Base des non-conformitésBase des non-conformités
But : exploitation facilitée des différentes données.
Principales fonctionnalités de cette base de données :Recensement des non-conformités,Regroupement des non-conformités par thème d’amélioration,Liaison des fiches de non-conformités aux fiches d’amélioration,Exportation des données sous forme de diagramme de Pareto.
Circuit de traitement desCircuit de traitement desnon-conformités et explication.non-conformités et explication.
FCNC
Base des Non-Conformités
Regroupementpar thème
Diagramme de PARETO
Analyse desdonnées
Réuniond'Amélioration
Lancementd'une Action
d'Amélioration
FCAM
Base des Non-Conformités
Analyse desdonnées
Enregistrement
Fiches de NCappartenant à un
même thème
FCNC
FCNC
FCNC
Utilisation de données Phase RegroupementFCNC
Diagramme de PARETODiagramme de PARETOBut :But : Faire apparaître le caractères urgent de certainsthèmes.Variables :Variables :
Le niveaux de gravité,Le nombre de fiches de non-conformités pour un thème.
Niveaux d’appréciation (pour chaque thème d’amélioration) :Niveaux d’appréciation (pour chaque thème d’amélioration) :Somme des gravités,Somme des coefficients de gravité amplifie la gravitéd’un thème,Idem x nombre favorise les thèmes ayant un grandnombre de fiches.
Partie 2Partie 2
« Amélioration du Système de« Amélioration du Système deManagement de la Qualité »Management de la Qualité »
Approche CMMApproche CMM
Fait suite à une demande d’amélioration et desimplification du processus de réalisation desproduits logiciel.
Motivé par la demande de certains clients de MS.
Rédaction d’un plan d’actionRédaction d’un plan d’actionObjectifs :
Faire un état des lieux de l’entreprise,Proposer des axes d’amélioration potentiels.
Repose sur 4 secteurs clés du CMM orientés vers leprocessus de développement, à savoir :
La Gestion des exigences,La Planification de projet logiciel,Le Suivi et supervision de projet logiciel,La Gestion de configuration logiciel.
Suite donnée au plan d’actionSuite donnée au plan d’action
Sensibilisations effectuées au siège et à l’agence.
Objectifs :Présentation du CMM,Discussions axées sur les axes d’amélioration,
Conséquence principale prise de conscience pour l’intérêt de l’entreprise de
mettre en place de nouvelles méthodes de travail.
Présentation d’une méthodePrésentation d’une méthodede Suivi de Projet par lesde Suivi de Projet par les
RisquesRisques
Inconvénients et avantagesInconvénients et avantagesInconvénients :Inconvénients :– Tous ceux liés à la mise en place d’une nouvelle démarche.
Avantages :Avantages :– Rigueur accrue au niveau de la gestion des projets.
formalisation des revues de projetsformalisation des revues de projets– Suivi régulier de l’état d’avancement des projets.
mise en place d mise en place d’’indicateursindicateurs– Vision des projets améliorée.
tenue de tableaux de suivi des risques tenue de tableaux de suivi des risques– Intérêt du système qualité renforcé.
recoupement avec les actions pr recoupement avec les actions prééventives et correctivesventives et correctives
SynoptiqueSynoptique
de la de la
méthodeméthode
Lancement deprojet
Identification initiale desrisques
Référentiel des risquessur le projet
Mise à jour du tableau de diagnosticdes risques
Tableau de diagnostic desrisques informatiques
Pour les risques à réduire
Tableau de définition desactions de réduction
Tableau de suivi desactions de réduction
Mise en place des actions de réduction
Réduction des risques
Mise à jour du tableau de définitiondes actions de réduction des risques
Risqueacceptable ?
Mise à jour des indicateurs
Suivi des risques
Mise à jour du tableau de suivi desactions de réduction des risques
Indicateurs
Identification des risquesen cours de projet
Non
oui
Risque maitrisé
Pendant le projet
Liste des risques
Phas
e 1Re
cens
emen
t des
risqu
es
Phas
e 2
Supp
ress
ionde
s risq
ues
Phas
e 3Su
ivi de
s risq
ues
Phase 1 : Recensement des risquesPhase 1 : Recensement des risques
Pr : Degré de probabilité du risqueIm : Gravité des impact qu’aurait le risque s’il se produisaitSe : Sévérité du risque qui correspond à Pr x ImSu : Suivi du risque (S : suivi et NS : non suivi)
La démarche impose des revues fréquentes et un dialogue permanent. Renforce le management des Renforce le management des ééquipes projetquipes projet
Phase 2 : Suppression des risques
Pour chaque risque inacceptable (Se > 4), l’équipe projet détermine lesactions de réduction à mettre en place.
Pour chaque action de réduction à mettre en place, il est nécessaire des’appuyer sur la procédure d’action corrective.
Phase 3 : Suivi des risques
Se (N) : sévérité actuelle du risqueSe (N-1) : précédente sévérité mesurée
Sert de tableau de contrôle pour juger de l’évolution des risques.
ConclusionConclusion
Diversité du stage.
Ce que m’a apporté ce stage.
Remerciements.