Démarche qualité mise en place à la Faculté Warocqué

Anne HELDENBERGH

Responsable de la qualité

Faculté Warocqué

Université de Mons-Hainaut

Colloque AEQES – 18 décembre 2006

Contexte

• Facteurs externes

Conclusions peu surprenantes d’un audit externe en 1999

Forte concurrence dans un secteur financé à la part de marché

➔ comportements compétitifs

• Facteurs internes

Climat de morosité et de pessimisme

Choix de l’ISO 9001 : 2000

• Résultat d’une analyse stratégique de l’environnement interne et externe :

- Image et qualité du service = facteurs-clés du maintien et de la progression de l’activité

- Endiguer la baisse du nombre d’étudiants➔ ISO : projet mobilisateur et fédérateur➔ ISO : terreau favorable dans une faculté

de gestion➔ ISO : respect de la créativité, la liberté

d’initiative et la spontanéité caractérisant les activités de recherche et d’enseignement d’une université

L’ISO : un instrument au service d’une réorganisation stratégique

• Création de groupes de travail dont l’un planche sur la qualité

• Soutien des autorités académiques

• Argument commercial sur un marché à forte concurrence

Résistances primaires

• Faisabilité ?

• Utilité ?

1. Réflexion généralement inédite sur les objectifs de l’institution

2. Mise à plat, noir sur blanc

3. Système structuré pour le traitement des problèmes

Les objectifs

• À l’égard de la maison-mère

Maintien des parts de marché

• À l’égard du personnel

Deux comités de concertation et d’information

Vérification de la charge des assistants sous mandat

• À l’égard des étudiants

- Cadre de vie et locaux

- Information et concertation

- Séjours à l’étranger

- Promotion de la réussite

- Insertion professionnelle

- Satisfaction globale des étudiants

Amélioration continue

Manuel Qualité

Revue de direction

Charte QualitéGestion documentaire

Les enquêtes

Les Comités

La promotion de la réussite

Les huissiers

Le soutien à l’insertion

professionnelle

Les P.U.M

Le tableau de bord

La gestion du personnel

De la constitution

à la diffusion

des programmes

Inscription des

étudiants

Horaires de cours et locaux

Erasmus Stages Examens Mémoires Délibération Diplômes

Etu

dian

t

Etu

dian

t

Annexe 1 b) Le schéma des processusSystème de Management de la

Qualité

Politique Qualité

Outils de recherche de la satisfaction

Dernière mise à jour le 15/02/2006

Résultats

72

7475.5

73

7980

7071

7372

7576

64

66

68

70

72

74

76

78

80

82

2000-2001

2001-2002

2002-2003

2003-2004

2004-2005

2005-2006

( su

r 10

0) Mons

Charleroi

Total

EVOLUTION DE LA SATISFACTION GLOBALE DES ETUDIANTS (sur 100)

100 99.7

105.4109.3

100

112.3

119.5

114.5

85

90

95

100

105

110

115

120

125

2000-2001 2001-2002 2002-2003 2003-2004

Marché montois Marché Cté Fr

EVOLUTION DES PARTS DE MARCHE EN PRIMO-INSCRIPTIONS

Conclusion

- Coût financier et humain+ Projet fédérateur et mobilisateur➔ nouvelle dynamique+ Argument « commercial » utile pour

le recrutement+ Traitement systématique des

problèmes+ Tableau de bord = outil de pilotage+ Reconnaissance du travail de chacun