Bachelor : Marketing-Communication.

SELMANI Anissa Bachelor Marketing-Communication

Session 2014-2015.

DOSSIER PROFESSIONNEL :

Comment développer la notoriété d’une entreprise via les réseaux sociaux ?

Entreprise : Kassiopia Tutrice en entreprise : Feven SAÏDO.

Conseillère en formation : J. Astugue.

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REMERCIEMENTS

Avant tout, je souhaite remercier les personnes qui m’ont accordés du temps et

de l’aide durant cette année scolaire et durant ce stage.

Je tiens à remercier Feven et Meklit SAÏDO, les créatrices et gérantes de la

SARL KASSIOPIA, de m’avoir permis d’effectuer mon stage au sein de leur entreprise

dans le cadre de mon Bachelor Marketing-Communication.

Feven m’a offert la possibilité d’être autonome au sein de sa structure et m’a fait très

vite confiance. Sa patience, sa gentillesse et son expérience m’ont été bénéfiques lors

de ces cinq mois. J’ai ainsi pû m’épanouir et participer au développement de

Kassiopia.

Merci à Madame DE BOLLARDIERE qui m’a aidé tout au long de cette année scolaire

autant sur des points personnels que professionnels. Sa gentilesse et sa disponibilité

m’ont permis d’avoir confiance en moi et d’utiliser mes compétences au sein de

Kassiopia.

Merci également à l’ensemble de l’équipe pédagogique et à Mme COCHET qui ont

toujours été présents pour leurs étudiants.

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SOMMAIRE : Résumé Managérial – Executive Summary Introduction

1- Présentation de l’entreprise et son environnement :

a. Historique b. Activités de l’entreprise c. Les produits d. Chiffres clés- Environnement e. La communication f. La clientèle g. Cadre juridique. h. Description du poste de Community Manager.

;

2- Diagnostic : a. Analyse de l’environnement : Pestel b. L’entreprise dans son environnement : Swot c. Synthèse

3- Préconisations 4- Conclusion 5- Bibliographie – Webographie 6- Annexes

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Résumé managérial

Le monde du cosmétique est en constante évolution. Chaque année, de

nouveaux produits, de nouvelles marques modifient les modes précédentes et ce sont

ces modes là qui influencent le comportement des consommateurs. Dans cet univers

en perpétuels changement, il est difficile pour une jeune entreprise spécialisée dans

les cosmétiques pour femmes noires et métisses de s’adapter face à ses concurrents

déjà implantés sur le marché Toulousain.

Les réseaux sociaux c’est l’avenir et ça, KASSIOPIA l’a bien compris ! L’entreprise

souhaite donc développer sa notoriété via les réseaux sociaux et pourvoir ainsi se

pérenniser dans le temps. Ce dossier professionnel va donc retracer l’histoire de

Kassiopia dès mon arrivée en Novembre 2014 ainsi que les stratégies adoptées pour

répondre à cette problématique.

Je vais donc vous présenter dans une première partie l’entreprise et son

environnement à mon arrivée, dans une seconde partie les objectifs de l’entreprise et

les stratégies à adopter.

Executive summary :

The world of cosmetics is constantly changing. Every year, new products, new brands modify previous patterns and these patterns there that influence consumer behavior. In this universe in perpetual change, it is difficult for a young company specialized in cosmetics for black and mestizo women to adapt to its competitors already operating in the Toulouse market. Social networking is the future and that, KASSIOPIA has understood! The company therefore wishes to develop its reputation via social networks to provide sustainable within time. This professional record will therefore trace the history of Kassiopia upon my arrival in November 2014 and the strategies adopted to address this issue. I will present in the first part the company and its environment when I arrived, in a second part the company's objectives and the strategies to adopt.

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Introduction Le BACHELOR Marketing et Communication dispensé par l'école ESICAD de

Toulouse est un Bac+3 permettant aux étudiants de pouvoir acquérir un diplôme tout

en se professionnalisant. Etant diplômée d’un BTS Commerce International c’est suite

à divers stages dans les services Marketing et Communication que je me suis

découverte une passion pour ces deux domaines.

Après une année en tant qu'étudiante de Bachelor je ne regrette pas mon choix et c’est

pour ces raisons que je souhaite continuer en MBA Marketing Commerce et

Entreprenariat l’an prochain.

Pour valider mon année, j’ai eu l’opportunité de commencer mon stage en

Novembre 2014 au sein de l’entreprise KASSIOPIA, la première et unique entreprise

spécialisée dans les produits cosmétiques pour femmes noires et métisses de

Toulouse. A mon arrivée, Feven SAIDO était seule à s’occuper de tout, ce qui fut un

grand changement pour elle.

J’ai été recrutée au sein de cette entreprise en tant que Chargée du développement de

la Communication. Feven SAIDO attendait dès le départ que je me montre autonome,

dynamique, motivée et surtout polyvalente pour l'accompagner dans son aventure

professionnelle.

Dès la première semaine, je m’intègre dans l’entreprise autant dans le service

Communication que dans le service Vente en m’occupant des clientes et de la caisse.

Bien qu’étant l’unique et la première entreprise se spécialisant dans la beauté des

Femmes noires et métisses, les principales intéressées ne sont pas toutes au courant

et continuent à se rendre dans des boutiques comme Sephora, Kiko, etc.

Pour une boutique, il existe diverses de rencontrer sa clientèle et de la fidéliser.

Bien que la stratégie de communication utilisée par Feven avait portée ses fruits

jusque là, il fallait maintenant s’attaquer à sa E-réputation en développement sa

notoriété sur les réseaux sociaux ( Facebook, Twitter, Instagram…).

Ce dossier professionnel permettra de retracer le parcours de KASSIOPIA

depuis mon arrivée en exposant les stratégies utilisées provenant de l'expérience,

l'opinion mais également des compétences acquises lors de mes études.

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I. PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

A. Historique

KASSIOPIA est une boutique créée par deux sœurs, Feven et Meklit Saïdo d’origine

Ethiopienne. Issues toutes deux d’un parcours scolaire scientique, elles étudient

ensemble le fonctionnement des cosmétiques basiques sur les peaux mates et

foncées et y voient des soucis de compatibilité.

Après des études aux Etats-Unis et un large tour d’Afrique, Feven rentre finir ses

études en France et s’installe à Toulouse. D’habitude très coquette et aimant prendre

soin d’elle, elle ne trouve néanmoins pas de produits adaptés à sa peau et ses

cheveux.

Elle réfléchit et met en place le projet KASSIOPIA qui ouvrira ses portes en Décembre

2012.

Le petit plus de Kassiopia ? La créatrice est lauréate du concours « 500000 et

Moi » de la région Midi-Pyrénées dans la catégorie « Meilleurs Créateurs

d’Entreprise 2012 » organisé par la Chambre de Commerce de Toulouse.

[Annexe 1]

En Septembre 2014, Feven a souhaité mettre en place une stratégie de

développement au niveau de la communication afin de dynamiser son entreprise, de

prospecter et fidéliser ses clientes sur les réseaux sociaux. Elle m’intégra donc dans

son équipe pour instaurer une stratégie de marketing relationnel.

B. Activités de l'entreprise :

L’entreprise Kassiopia* est une boutique de cosmétiques naturels autrement dit

« bios » spécialisée dans les peaux mates à foncées. Kassiopia permet aux femmes

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de trouver du maquillage adapté, des soins pour peaux et des soins pour cheveux

spécifiques.

Elle se positionne sur le marché des cosmétiques et du bien-être.

[*Annexe 2]

C. Les divers produits vendus :

Kassiopia commercialise des produits cosmétiques, aussi bien du maquillage que des

produits de soins pour les cheveux crépus, frisés et défrisés. Ce sont tous des produits

écologiques donc naturels, fabriqués et commercialisés dans le respect de

l’environnement et de la peau.

L’entreprise fournit à ses clientes toulousaines des produits importés des Etats-Unis

tels que :

• Shea Moisture, marque spécialisée dans les produits pour cheveux

naturels.

• Jane Carter Solution, marque spécialisée dans le soin des cheveux

arabo-africains.

• Flori Roberts, Vera Moore qui sont des marques très connues aux USA

au près des femmes noires et métisses. Ces marques ont comme

concurrents directs MAC Cosmetics et BlackUP.

[Annexe3 : Présentation des produits]

D. Chiffres clés- Environnement

Le chiffre d’affaire étant confidentiel, nous pouvons noter tout de même une constante

augmentation des ventes en boutique et une forte demande de réservations de

produits via le système de réservation sur le site Internet de l’entreprise.

E. LA COMMUNICATION

Kassiopia utilise le plus vieil outil marketing du monde, le bouche à oreilles et développe l’image de l’entreprise via un site web [annexe]. . La technique du bouche à oreilles est considéré comme le plus ancien outil marketing qui continue de faire ses preuves. Il offre un avantage redoutable, si le client qui se présente devant vous, vient de la part d’un(e) ami(e) en qui il a entièrement confiance, c’est un prospect déjà conquis ! L’entreprise participe de temps à autre à des salons ce qui permet de se faire connaitre des particuliers et des professionnels.

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Pour rentrer en contact avec nous via le site web, le client peut envoyer un mail via un formulaire à remplir .

[Annexe 4 : Flyer distribué pendant les salons ou aux clientes]

F. La clientèle

Kassopia vise particulièrement les personnes noires, métisses, arabo-berbères. Elle

vise tout aussi bien les adolescentes, les femmes mûres que les hommes.

Il est certain que les hommes n’ont pas du tout les mêmes besoins que les femmes et

qu’ils ne viendront pas d’eux-mêmes dans le magasin sinon accompagnés d’une

femme et reviennent seuls par la suite. Néanmoins, les hommes achètent tout autant

que les femmes.

L’entreprise à une philosophie « Recréer votre beauté avec Kassiopia ! ».

80% des prospects qui nous sollicitent via le site internet proviennent de

recommandations, de bouche à oreille. En effet, Kassiopia effectue peu de publicité ou

d'actions commerciales. Les seules actions commerciales effectuées ces derniers mois

ont été la participation à un salon.

Ce type de tactique nous contraints et nous limite. Nous devons nous montrer

irréprochables quant à la qualité de nos services et produits car la ville de Toulouse, où

se trouve l'essentiel de notre clientèle arabo-noire, est une ville qui fonctionne

beaucoup par réseau et donc par bouche à oreille.

G. Cadre juridique

La SARL (société à responsabilité limitée) est la forme de société la plus

répandue en France. Elle a pour principale caractéristique de limiter la responsabilité

des associés. Elle peut s’adapter à de nombreuses situations, d’où son surnom de

société « passe-partout ».

H. Description du poste de Chargée de communication

Le responsable de communication externe et des relations publiques définit et met en œuvre la stratégie média et hors média de l'entreprise. Il est en charge de la promotion de l'image de marque de l'entreprise, de ses produits et de ses réalisations auprès de

ses différents publics. Le responsable de communication exerce diverses missions :

• Mise en place et gestion du community management

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• Mise en œuvre des campagnes de communication externe et relations publiques/presse [Annexe 5]

• Mise en œuvre d'évènements pour faire connaître l'entreprise • Rédaction des supports de communication • Suivi du déroulement des campagnes de presse • Gestion du Planning [Annexe 6]

II. DIAGNOSTIC

A. Analyse de l'environnement

Afin de pouvoir analyser l'environnement de l'entreprise je me suis appuyée sur

la méthode PESTEL qui permet de reprendre les principaux axes :

Politico-Légal :

Côté réglementation, Kassiopia à du s’adapter aux normes européennes. En

effet, en faisant venir ses produits des Etats-Unis, l’entreprise doit être vigilante à des

caractéristiques politiques.

« Un produit cosmétique ou une substance est une préparation Destinée à être mise

en contact avec les diverses parties superficielles du corps humain notamment,

l'épiderme, les systèmes pileux et capillaire, les ongles, les lèvres et les organes

génitaux externes, ou avec les dents et les muqueuses buccales, en vue, ou

exclusivement principalement, de les nettoyer, de les parfumer, d'en modifier l'aspect,

de les PROTEGER, de les maintenir en bon état ou de corriger les odeurs

corporelles » article L 531-1 du code de la santé publique. [Annexe 7]

Economique :

Après diverses recherches, on peut noter qu’il peut se prévoir une augmentation aux

niveaux des ventes de Cosmétique sur le marché Français. De plus, malgré les crises

économiques observées, le chiffre d’Affaires fait par les entreprises de Cosmétiques ne

cesse d’augmenter.

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En France, on compte comme budget moyen : 200€ par personne concernant les

produits cométiques. Ce qui fait des Français ceux ayant le plus fort budget élevé

d’Europe.

Source : Ubifrance

En ce qui concerne Kassiopia, on a observé les tendances du marché des

cosmétiques Afros. Selon l’étude Hygiène Beauté Afro, on apprend que les Femmes

Afro-Françaises s’éloignent de plus en plus des normes de beauté occidentales et

désirent revendiquer leurs différences. Ainsi, elles n’hésiteront pas à mettre le prix fort

si le produit est efficace. On remarque ainsi l’écart de budget entre une personne

caucasienne qui dépensera 200€ et une personne à peau noire-métisse qui dépensera

1000€.

Source : Agence de marketing ethnique Ak-a.

Dans le secteur des cosmétiques, les estimations du poids financier représenté par ce

marché se multiplient (de 40 à 50 millions d’euros selon les sources), de même que les

études quantitatives tentant de démontrer la « surconsommation » de ces populations

en produits et prestations liées aux cosmétiques (avec un budget le plus souvent

estimé de 2 à 3 fois supérieures à celui d’une consommatrice « blanche » ou «

caucasienne » moyenne).

Source : www.marketing-professionnel.fr/

De plus, en plus de produits de bien-être et de maquillage sont destinés à cette population dis ethnique mais qui regroupe-t-elle ? Lorsque que l’on parle de beauté ethnique, on s’adresse principalement à une population « noire et arabo-berbère » car il n’y a pas d’homogénéité. Il y a environ 7 millions d’acheteurs potentiels, une demande en hausse et des clientes prête à dépenser.

Social :

De nombreux phénomènes sociologiques tendent à favoriser la demande de

cosmétiques :

• La prise en compte culturelle et ethnique des besoins des femmes :

« Les femmes noires, à métissage noir ou maghrébines, sont des femmes pour qui,

culturellement, l'apparence compte beaucoup. Elles consacrent du temps à leur corps,

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aux soins, au maquillage et s'impliquent dans les produits », note Delphine Viguier,

directrice générale de Lascad.

• L’être et bien-être

Avec le temps, on remarque l’importance accordée au physique par notre société ce

qui amène depuis quelques années les femmes et les hommes à vouloir conserver le

plus longtemps possible une apparence physique jeune et dynamique. Ce qui passe

donc par une forte demande en produits de soins et produits de maquillage dont le

premier usage sera donc de maintenir le capital jeunesse et le deuxième de camoufler

les petits défauts.

• Emancipation de la préadolescence

Les créateurs de cosmétiques l’ont bien compris, leur cible devient de plus en plus

jeune. En effet, le maquillage et les produits de cosmétiques ne sont plus limités ni

uniquement destinés à l’usage des femmes, des mamans. On remarque un

phénomène chez les plus jeunes dès l’âge de 15-16 ans qui veulent s’identifier à leurs

ainées. Ce qui créer donc une nouvelle clientèle n’ayant pour but que de paraitre plus

féminine.

• Le retour au naturel « Le Nappy »

Depuis quelques mois, la mode du Nappy fait son grand retour chez les femmes noires

et métisses. Il s’agit de couper la partie défrisée des cheveux pour ne garder que la

partie naturel des cheveux c’est-à-dire la partie crépue.

Technologique :

Les innovations sont l’un des moteurs du marché de la beauté et les budgets de Recherche & Développement sont en constante augmentation en valeur absolue. Les nouveaux produits représentent une part importante des ventes annuelles pour de nombreux groupes. Environnementale :

Kassiopia est une entreprise qui respecte la Responsabilité sociétale des Entreprises. • Elle contribue au développement durable, y compris à la santé et au bien-être

de la société. • Elle prend en compte les attentes des parties prenantes (individu ou groupe

ayant un intérêt dans les décisions ou activités d'une organisation : fournisseurs, clients, actionnaires, salariés, collectivités, media, ONG, etc.).

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• Elle respecte les lois en vigueur tout en étant en cohérence avec les normes internationales de comportement (exemple : normes relatives au travail de l'Organisation Internationale du Travail).

• Elle est intégrée dans l'ensemble de l'organisation et mis en œuvre dans ses relations.

[Annexe 8 : Définition RSE]

B. L'entreprise dans son environnement

Afin de pourvoir analyser l'entreprise dans son environnement j'ai retenu la

méthode SWOT car celle-ci permet de mettre clairement en avant les forces,

faiblesses, opportunités et menaces pour l'entreprise. (Voir tableau annexe 9)

Etude des forces :

Les forces d’une entreprise sont les aspects positifs sur lesquels une entreprise peut

bâtir son futur.

Kassiopia est la première et unique boutique spécialisée dans les cosmétiques

ethniques de Toulouse. Les produits sont de très bonne qualité et sont des produits

labélisés « bio ». Il y’a une clientèle fidèle. Le magasin est attirant et bien organisé. Il

est positionné au centre ville dans le Centre Commercial St-Georges où il y’a une forte

fréquentation. La force de vente est assez disponible, souriante et ouverte d’esprit. Les

client(e)s peuvent tester les produits et se faire maquiller sur place.

Etude des faiblesses :

Par opposition aux forces, les faiblesses sont les aspects négatifs internes mais qui

sont également contrôlés par l'organisation, et pour lesquels des marges d'amélioration

importantes existent.

Malheureusement Kassiopia ne fait pas de publicité et ne fait pas de communication externe sur les réseaux sociaux. L’entreprise ne communique pas avec ses clients et compte sur le bouche à oreille. De plus, Kassiopia n’a pas de réels partenaires. Feven, la propriétaire, est seule dans son entreprise, ce qui n’est pas évident lorsqu’il y’a une affluence de clients. Il y’a un souci d’organisation au niveau des horaires, la boutique est ouverte de 10à16h et est fermé le lundi ce qui restreint la venue des clients. L’autre faiblesse de Kassiopia est le coût élevé des produits. Par exemple, un rouge à lèvres Vera Moore est à 20€ et un pack shampoing-hydratant à 35€. Le packaging des produits n’est pas très attractif. Pas d’entrepôt donc l’entreprise n’a en stock que très peu de produits comparé la demande constante.

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Etude des opportunités :

Les opportunités sont les possibilités extérieures positives, dont on peut éventuellement tirer parti, dans le contexte des forces et des faiblesses actuelles. La principale opportunité de Kassiopia est que la demande ne cesse d’augmenter ! Autant de la part des hommes que des femmes.

Etude des menaces :

Les menaces sont les problèmes, obstacles ou limitations extérieures, qui peuvent empêcher ou limiter le développement du pays ou d'un secteur. Vu le manque de communication, les potentiels personnes qui pourraient être intéressées par Kassiopia ne sont pas au courant de l’existence d’une telle boutique et de ses offres, prestations et ateliers. Ils se rendent donc chez la concurrence : Kiko, Sephora. Ce sont deux forts concurrents déjà installés sur Toulouse depuis de très nombreuses années. Il existe un autre obstacle qui est la logistique, en effet, les produits commercialisés par Kassiopia sont importés des Etats-Unis ce qui provoque une lenteur de réception des stocks.

C. Synthèse :

Après l’analyse de l’audit internet et externe, nous pouvons noter que :

- L’entreprise reste la seule sur son avantage d’être l’unique boutique spécialisée

- Kassiopia bénéficie d’un emplacement parfait, elle est au centre ville et dans un

endroit où les clients sont nombreux et désireux d’acheter.

- Elle possède un savoir sur les soins et donne les conseils adaptés à toute

personne.

- La marchandise vendue dans la boutique est de qualité.

- L’entreprise possède des avantages concurrentiels : Des produits réellement

adaptés aux client(e)s, des produits labélisés « bio ».

- De plus, il y’a une très forte demande sur le marché du cosmétique ethnique à

Toulouse avec plus de 24 000 femmes noires-métisses.

- Cependant Kassiopia devrait réorganiser ses horaires et ses jours.

- Les prix des produits commercialisés sont élevés.

- Feven s’occupe du magasin à elle toute seule, ce qui lui fait une charge de

travail importante.

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C’est dans cet environnement que la problématique fut :

« Comment développer la notoriété de l’entreprise via les

réseaux sociaux ? »

III. PRECONISATIONS :

Au vu des conclusions issues de l’étude ci-dessus, voici les recommandations que

Kassiopia devrait mettre en place.

. Il s’agit d’instaurer une stratégie marketing social media qui s’apparente à une stratégie marketing relationnel

Une stratégie social média est un plan de communication mis à disposition pour les

entreprises afin d’être proche de leurs clients et être visible sur les réseaux sociaux ce

qui va permettre de développer sa notoriété (annexe10) Elle est le plus souvent

conçue et menée par un community manager et s’inscrit dans une stratégie de

communication globale.

(Les étapes entières à suivre sont en Annexe 17)

Se rapprocher des internautes sur les réseaux sociaux !

En résumé, cela revient à : - Mettre en place une stratégie social media -Choisir des outils de veille -Publier du contenu adapté à la cible Partons du principe que les 3 premières étapes sont réalisées et qu’il ne reste qu’à définir le contenu que l’entreprise va diffuser sur les réseaux sociaux et le publier. La diffusion de contenu : Une fois que le contenu est publié sur le PRINCIPAL support de communication web, on peut le diffuser sur les autres plateformes afin d'accroître la visibilité de la publication et attirer les lecteurs. Comme par exemple sur : - le blog, http://kassiopia-toulouse.tumblr.com/ (annexe11) - les autres réseaux sociaux - e-mailing / newsletter Dynamiser ses publications Une fois que le contenu est écrit et publié, il faut susciter l’intérêt de la cible et l’amener à lire le contenu à l’aide des réseaux sociaux. Voici plusieurs astuces à utiliser :

• Personnaliser vos pages et comptes : [Annexe 12] • Poser des questions : Annexe [Annexe 13] • Créer un jeu concours : [Annexe 14] • Ouvrir l’espace publication sur Facebook : [Annexe 15] • NE SURTOUT PAS OUBLIER DE CREER UNE CHAINE YOUTUBE et de

créer du contenu sur ce terrain aussi : [Annexe 16]

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CONCLUSION

Les réseaux sociaux représentent la deuxième révolution numérique après l-email dans

le monde des entreprises. Tout au long des recherches menées pour ce dossier, nous avons pu constater que le phénomène des réseaux sociaux est assez récent et certains ont encore du mal à les maitriser. En ce qui concerne Kassiopia, les réseaux sociaux sont une opportunité énorme, il y’a un grand potentiel car la cible est jeune et dynamique. Il existe toujours un risque d’échec ou de bad buzz mais le risque financier est très limité vu que les réseaux sociaux sont gratuits, l’investissement dépensé sur ceux-là ne se mesure qu’en temps passé dessus. Les réseaux sociaux sont rentrés en adéquation avec le changement de comportement des consommateurs, ce qui répond à une demande. C’est ainsi qu’une relation s’instaure entre une entreprise et ses internautes. Nous sommes tous, via les réseaux sociaux que ce soit Twitter, Instagram, Facebook, des vecteurs de communication et nous générons à bon ou mauvais escient une image de leurs marques. En effet, les réseaux sociaux font partis de nos vies et sont devenus un geste du quotidien. Il y’a autant de risques que d’opportunités, ce qui rend le web et marketing 2.0 difficilement contrôlable. Avec les progrès technologiques à venir et l’extension de la 4G, l’accès aux réseaux sociaux sera encore plus facile ce qui modifier encore une fois le comportement des internautes. De nouveaux enjeux, de nouveaux objectifs, de nouveaux risques auxquels les entreprises vont devoir se confronter. Il serait intéressant de se demander en quoi ces progrès technologiques vont modifier le mode de vie des consommateurs et comment les entreprises font y faire face ?

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Bibliographie-Webographie

WEB :

http://afrique.lepoint.fr/economie/cosmetiques-les-geants-du-secteur-ciblent-les-afro-marches-13-08-2014-1860465_2258.php http://www.womenology.fr/secteurs/les-tendances-du-marche-des-cosmetiques-afro/ http://www.afrobelle.com/etude-infographique-levolution-des-cosmetiques-ethniques-en-france/ http://ec.europa.eu/europeaid/evaluation/methodology/examples/too_swo_res_fr.pdf http://blog.neocamino.com/comment-developper-la-notoriete-dune-entreprise/ http://www.webelse.fr/blog-developper-la-notoriete-de-sa-marque-employeur-sur-les-reseaux-sociaux.html http://www.droit.co/parfum-secteur-de-la-parfumerie-cadre-juridique.html http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000695248 http://www.petite-entreprise.net/P-1288-136-G1-le-bouche-a-oreille-comme-strategie-marketing.html http://www.ehow.com/facts_6867925_difference-between-relationship-marketing-crm.html www.blogdugeek.net www.lejournaldunet.com www.e-marketing.fr www.lsa-conso.fr www.stratégie.fr www.strategyanalytics.com/ http://blog.jeanlucraymond.net/ www.ubifrance.fr www.leblogdebetty.com/ www.flowtown.com/ www.planetoscope.com/developpement-durable/Internetwww.mediametrie.fr/ www.destinationcrm.com/articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Top-5-Reasons-YourCompany-Should-Use-Social-Media-to-Improve-CRM-75300.aspx

Etudes :

• Global Faces and Networked Places, Social Networking’s New Global Footprint, réalisé par Nielsen, Mars 2009

Magazines spécialisés :

« Réseaux sociaux : Les marques sous influence », Marketing Magazine n°142, septembre 2010 par Shirley Pellicer « Facebook : les fans de marque à la loupe », Marketing Magazine n°145, Décembre 2010 – Janvier 2011 par Marie-Juliette Levin

Livres : • CHAUVIN P., Le Community Management, nouvelle approche de la

communication, Gualino

17

• COUSIN C., Tout sur le web 2.0 et 3.0, DUNOD, 2010

ANNEXES

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- Annexe 1 : Présentation du prix gagné par Feven.

19

Annexe 2 : Intérieur de la boutique Kassiopia

20

Annexe 3 : Presentation des produits :

- Sélection du MAKEUP VERA MOORE

- Selection Flori Roberts :

- Selection de la marque Jane Carter Solution, produits pour cheveux.

21

- Sélection des produits SHEA MOISTURE, produits pour cheveux :

Annexe 4 : Flyer distribué pendant les salons ou aux clientes :

22

Annexe 5 : Dossier de Presse créée pour promouvoir Kassiopia auprès des magazines Afros :

- Email à destination des attachés de presse, journalistes, blogueurs, etc.

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- La carte d’identité de l’entreprise jointe au mail :

24

25

- Et voici les résultats dans la presse :

-

26

Annexe 6 : Gestion planning :

27

Annexe 7 : Article L 531-1 Code santé Publique :

Annexe8 : Définition de la RSE, document officiel.

28

Annexe 9 : TABLEAU SWOT

FORCES FAIBLESSES

Première et unique boutique

spécialisée dans les cosmétiques

Ethniques de Toulouse

Les produits sont de très bonne qualité

Magasin attirant et bien organisé

La disponibilité pour les clients

Positionnement du magasin dans un lien

où il y’a une forte fréquentation (centre

commercial Saint-Georges, centre-ville

Toulouse)

La possibilité pour les clientes d’obtenir des

conseils par une maquilleuse

professionnelle.

Les clients peuvent tester les produits.

Les produits sont des cosmétiques « bio »

donc naturels.

Force de vente : Proche du client, ouverte

d’esprit et souriante.

Pas de publicité.

Aucune communication sur les réseaux

sociaux.

Pas d’autre employé que la propriétaire

Horaires : 10h-16h, fermé le lundi.

Coûts des produits élevés.

Packaging pas très attractif

Peu de partenariats

OPPORTUNITES MENACES

De plus en plus de demande de la part des

clientes et clients.

Forte concurrence de la part de Kiko,

Sephora.

Lenteur de la réception des stocks venant

des USA

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Annexe 10 : Notoriété grâce à la stratégie social média :

SITUATION A MON ARRIVEE, le 17 NOVEMBRE 2014 :

SITUATION UN MOIS APRES MON ARRIVEE, LE 19 DECEMBRE 2014 :

SITUATION A MON DEPART LE 11 MARS 2015 :

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Annexe 11 : Le blog TUMBLR, blog de photos.

31

ANNEXE 12 : Compte Facebook de l’entreprise et sa page facebook :

Annexe 13 : Interactions avec les internautes :

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33

Annexe 14 : Création d’un jeu concours et son final :

34

Les 3 finalistes du concours :

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Et la GRANDE GAGNANTE !

36

Annexe 15 : Ouverture des publications par les internautes :

37

Annexe 16 : Création du compte YOUTUBE Kassiopia :

ANNEXE 17 : ETAPES A SUIVRE POUR LA STRATEGIE SOCIAL MEDIA :

Etape 1 : Comprendre la demande du client. Comme dans toute autre stratégie de communication, il est essentiel de comprendre

quelle est la demande du client, se poser les bonnes questions, se demander quels

sont les objectifs auxquels la stratégie va devoir répondre. Ne pas oublier d’utiliser le

principe SMART et donc de se fixer des objectifs Simples, Mesurables, Atteignables,

Réalistes et Temporellement définis. Une fois toutes les réponses obtenues, se créer

un guide qui nous accompagnera pendant l’élaboration de la stratégie.

Etape 2 : Faire une vieille opérationnelle : Une vieille opérationnelle, c’est la même chose qu’une étude de marché, sauf qu’elle

doit être permanente dans une stratégie de communication. Pour cela, il va falloir

obtenir toutes les informations concernant le marché et le client. Par exemple, l’état du

marché, la concurrence, les pratiques courantes, les autres stratégies social média

utilisées.

C’est à ce moment qu’on identifie nos concurrents ! Mais attention à ne pas confondre,

un concurrent sur le marché et un concurrent social média, en effet un concurrent peut

38

l’être sur un marché mais pas sur les réseaux sociaux. Connaitre nos concurrents on-

line est essentiel, c’est ce qui va nous servir pour notre positionnement.

Etape 3 : Définir notre positionnement : Le positionnement est la façon dont on va se comporter sur les réseaux sociaux. Cela

doit être attractif, fiable et durable.

Attractif car : les réseaux sociaux sont imprévisibles, les « Like / Follow » sont dur à

obtenir mais facile à perdre. Avec les millions de pages, de groupes que comptent les

réseaux, un positionnement flou se trouvera en situation d’échec.

Fiable pour : jouir d’une e-réputation solide.

Durable car : Il n’y a rien de pire qu’un changement de stratégie toutes les semaines.

Etape 4 : Créer la stratégie « Social Média » ! Vous connaissez le client et vous connaissez ses besoins. Maintenant lancez-vous

dans la stratégie. Bien évidemment, la stratégie doit être en accord avec les étapes

effectuées auparavant.

Pour construire une stratégie Social média :

- Si l’entreprise a déjà un historique sur les réseaux sociaux, s’ils sont actifs ou non.

- Choisir les réseaux sociaux sur lesquels on va agir. Les choisir en fonction de la pertinence.

- Choisir les contenus que l’on va publier au nom de l’entreprise. - Créer ce contenu - Définir un planning de publication - Choisir les outils que l’on va utiliser pour mettre en place et pérenniser la

stratégie. Il est essentiel que ces points soient vus à l’avance avant même que les réseaux

sociaux ne soient crées.

Etape 5 : Créer son réseau C’est une étape ultime car la création d’un réseau pour être gagnant sur une stratégie

de communication. Sans réseau, pas de communauté. Sans communauté, pas de

succès. Par la suite, vu que l’on connait le marché où se trouve le client, il ne reste

plus qu’à rejoindre les groupes facebook, les fanpages, les comptes sociaux,

Par exemple pour Kassiopia, nous allons constituer un réseau axé en rejoignant des

groupes sur le cosmétique pour peaux mates-foncées, sur le nappy. [Annexe 18]

Une fois la stratégie mise en place, il suffira d’envoyer des messages aux cibles. Une

fois, cette première mission terminée, on peut récolter les informations sur une base de

données [annexe 19]

Etape 6 : Créer le contenu Comme dit précédemment, la fabrication du contenu doit être réalisée et écrite avant la

création des réseaux sociaux. Il y’a 2 types de contenus :

- Froid : ceux qui datent de plus d’une semaine - Chaud : ceux qui viennent de sortir.

Ce qui permet de créer une banque de contenus. Cette banque doit permettre au

Community Manager d’avoir du stock s’il n’y a pas de contenus chaud à publier. Cela

va éviter des trous dans les publications et de perdre des folklores.

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Etape 7 : Définir un calendrier de publication Etape 8 : Mise en place de la stratégie :

Pour chaque réseau, on va s’inscrire, renseigner les informations principales et

commencez à publier ! Il existe des outils comme Bufferapp qui permet de publier sur

plusieurs réseaux sociaux et d’en obtenir les statistiques précises.

Etape 9 : Modérer si besoin Qui dit publication dit interaction entre les gens ce qui vaut à un minimum de

modération.

Etape 10 : Analyser et contrôler sa stratégie Tout cela, on peut le mesurer grâce à des outils analytiques comme Google analytics,

ou Hootsuite.

ANNEXE 18 : CONSTITUTION D’UN RESEAU VIA LES GROUPES FACEBOOK :

ANNEXE 19 : BASE DE DONNEES KASSIOPIA :