DATE SURNAME LASTNAME

WINBACKou la Reconquête

La Reconquête du CPS!Qu’est-ce-que le CPS ?

Qu’est-ce-que le WIN-BACK ?

Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ?

Pourquoi les clients annulent-t-ils ?

Comment tenter un Win-Back ?

Comment réussir un Win-Back !

Qu’est-ce-que le le CPS ?

CPS = Carrier Pre Selection

Code de préselection = 1602

Système permettant au client de bénéficier des tarifs de TELE2 automatiquement.

CLIENT

BGC

CBC CPS

Ne composez plus le 1602 avant le numéro!

Qu’est-ce-qu’un Win Back ?

=Aller à la reconquête d’un client qui a annuler un produit ou un service

Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ?

Il y a 50 % d’ annulation dans le secteur.

Un client qui annule coûte cher à Tele2. (investissement publicitaire, mise en place du service, perte de revenus)

Respect du travail des autres (promo, outbound,…)

Image de Tele2.

Satisfaction personnelle.

Pour tenter un Win-Back :Bonne Attitude

Croire en Nous

Croire en ce qu’on fait

Croire au Produit

Connaître le Produit et la Concurrence

Connaître les avantages que le client a de garder le CPS

Connaître le client

Connaître le Produit

Les Avantages de CPSTarifs TELE2 avantageux, de jour comme de nuit, pour les appels nationaux et internationaux

Tarifs avantageux pour les appels vers les numéros de GSM belges et les numéros spéciaux

Vous conservez votre numéro de téléphone

Vous conservez votre téléphone

Aucune durée minimale obligatoire: appelez en toute liberté. Vous arrêtez quand vous voulez

Economies infinies: nous avons une formule sur mesure pour chacun!

Comment réussir un Win-Back !Poser des questions

Fermées (faits)

Ouvertes (sentiments)

S’excuser

Montrer de l’empathie

S’assurer de la collaboration du client

Ecouter !!!

Utiliser des mots positifs et agréables

Récupérer le client par simple argumentation

Choix de mots et phrases positifsCela m’étonne…

Il doit y avoir eu un malentendu.

Je vous comprends fort bien.

Vous avez tout à fait raison.

Les produits sont devenus très stables.

Victime de son succès.

A fini sa maladie de jeunesse.

Nous nous excusons pour les désagréments

A nouveau bénéficier des avantages de TELE2

Entamer une nouvelle collaboration réussie

Je peux vous garantir une totale satisfaction

objection

écouter

reformuler

Préparer la réponse

Donner la solution

Ajouter un avantage

Traiter l’OBJECTION

Message commercial

TestgroupsGroup 1: Churned customers of June

– Last Call Date >= 01/03/07 & 30/03/07

– ChurnDate >= 01/06/07 & <= 30/06/07

Group 2: 30 days– Last Call Date >= 01/05/07 & <= 31/05/07

Group 3: 60 days– Last Call Date >= 01/04/07 & <= 31/04/07

Group 4: New CPS cancelled– Customers that cancelled CPS in June

Tarifs + Promo

3 plans de tarif téléphoniqueFree Time National

National Illimité

Tarif Standard

Possibilité en combinaison avec

Free Time International

National IllimitéToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) pour 10 € TVAC par mois. 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

Cadeau pour le National IllimitéLe premier mois gratuit ! Une valeur de 15€

1 moisgratuit!

Soit € 10

Free TimeToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés.

Un appel avant 17h en semaine coûte 28 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation

Cadeau pour le Free Time50 appels nationaux gratuits (50 X 28 cents)

50 appels gratuits ! Soit € 14

Tarif StandardToutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux, Internationaux et Telenet) pour 2,4 cents la minute TVAC au lieu de 5,3 cents chez Belgacom.

Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

Cadeau pour le Tarif Standarddix heures de communication nationale gratuites

10 heuresgratuites!

Free Time InternationalFormule en combinaison avec les 3 formules précédentes

Toutes les communications internationales fixes vers les 15 pays d’Europe et d’Amérique du Nord (hors GSM, numéros courts, spéciaux) gratuit de 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés.

Un appel avant 17h en semaine coûte 90 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation

Frais d’activation pour les 15 pays = 5 euros!

Chez Belgacom: 1 pays = 5 euros!

Procédure Voice Log

Phonecom callscustomer

NOK

STOP

Winback ?Conf irm order

with VOICE LOGOK

Sent to BGCLine activ ated at

T2

Conf irmation letter

Enregistrement Voice logs!Suivre le script mot à mot !

Vérification du nom

Vérification titulaire de ligne

Vérification du numéro de téléphone

Explication du formule

Confirmation de l’inscription: OUI doit être audible

Plus d’information ?www.tele2.be

Service Clientèle : 02 60 80 600