Customer Centric Management :Relation client digitale

Steria met en oeuvre votre stratégie digitale

è www.steria.com/fr

Le web, au cœur de la relation clientAvec l’essor d’Internet, des réseaux sociaux et autres dispositifs communautaires ainsi que l’explosion des devices, le client est ultra connecté : il possède un ou plusieurs smartphones, s’organise en tribus via des forums pour se forger son opinion, il compare les produits, partage ses expériences clients, établit lui-même un contact avec la marque, utilise le crowdsourcing pour choisir les meilleures offres...

02| Customer Centric Management : Relation client digitale è www.steria.com/fr

“Les canaux digitaux devraient représenter 51% de l’ensemble des interactions clients en 2015, portés par la percée continue du web (+14% par an) et par la forte croissance des réseaux sociaux et encore plus des usages sur smartphone et tablette numérique.”

MARKESS Référentiel de Pratiques : Clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’Internet et du mobile - France, 2013-2015

VOS CLIENTS• Simplification des démarches, adaptées

aux usages d’aujourd’hui

• Mobilité et instantanéité des échanges

• Personnalisation des offres adressées

Le web s’est ancré durablement dans les usages des consommateurs et génère de nombreux bouleversements : de nouveaux canaux de distribution apparaissent et le volume d’information explose. « Digitalisation », « Big Data » ou encore « personnalisation » sont aujourd’hui des mots clés de la relation client.

Une stratégie digitale customer centric est aujourd’hui indispensable pour réussir la mise en œuvre d’une relation client efficace. Elle permet de répondre à la fois aux enjeux des clients et à ceux de l’organisation :

VOTRE ORGANISATION• Réduction des coûts

• Déploiement de l’image de marque

• Des employés concentrés sur les tâches à valeur ajoutée

2012 2013 2014 2015

Canaux utilisés par les entreprises en % de l’ensemble des interactions clients

ECHANGES VOCAUX

FACE À FACE / MAGASIN

E-MAIL

WEB

COURRIER POSTAL

RÉSEAUX SOCIAUX

MOBILE** Applications spécifiques aux terminaux mobiles : SMS, mobile apps, tag 2D, etc…

25

22

19

14

13

4

3

22

19

19

18

8

7

7

CANAUX DIGITAUX40% en 201351% en 2015

L’évolution des canaux d’interactions clients de 2012 à 2015 en France

(en % de l’ensemble des interactions clients - lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux)Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés en 2012 et 2013 (citations spontanées)

© Copyright MARKESS International

L’ÉVOLUTION DES CANAUX D’INTERACTIONS CLIENTS DE 2012 À 2015 EN FRANCE

(en % de l’ensemble des interactions clients, lecture verticale, somme égale à 100%, reliquat = autres canaux)

Echantillon : plus de 300 décideurs interrogés en 2012 et 2013 (citations spontanées)

Source: MARKESS International, 2013

Compréhension client

CLIENT

Référentiel clients Vision 360°

Expérience client

PARCOURS CLIENT

Contact Centers, Poste de travail du téléconseiller, Digital,

Réseaux Sociaux

Valeur client

ORGANISATION

Fidélisation, Cross-sell, Up-sell, Personnalisation des offres

Big Data

Customer Centric Management : Relation client digitale | 03è www.steria.com/fr

Construire une expérience client différenciante3 piliers pour une entreprise centrée client… Steria vous accompagne dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en œuvre :

Steria : l’expérience client de bout-en-bout

… et une relation client digitalisée

Conscient des nouveaux enjeux liés à l’ère du tout numérique, Steria a développé un centre de compétences dédié pour vous accompagner dans la digitalisation de votre relation client.

Grâce à cette expertise, nous vous aidons à adresser vos problématiques de conseil digital, design et ergonomie mais également mise en œuvre de sites web responsive, adaptés au handicap, et s’intégrant parfaitement à votre SI, tout en vous garantissant une très haute disponibilité.

PROSPECTERFIDÉLISER SERVIR

PUSHMail/courrier/SMSPersonnalisation

des offres

CONTACT CENTER AGENCES BOUTIQUES

POINTS DE VENTES

SELFCARESWeb, mobile,SVI, bornes

RÉSEAUX SOCIAUX

BI / SBA / Big Data BPM (Processus client)

SI OFFRES SI PROCESSUS

DigitalisationErgonomie

Responsive DesignBig Data

Intégrer le web dans un parcours client cohérent

Steria vous accompagne dans la digitalisation de votre relation client en vous offrant le meilleur du web/mobile dans une relation cross-canal cohérente. Pour cela nous vous proposons la mise en œuvre de :

• la co-création des parcours client (création entre les clients et les forces de l’entreprise en contact avec les clients) en traitant des enjeux de customer centricity, de cross-canalité et de digitalisation de la relation client

• des audits complets (tests A/B et multi-variés,...), afin d’évaluer vos interfaces et renforcer la relation affinitaire de vos clients avec votre marque

• la conception d’espaces privés (selfcares) efficaces pour un accès direct et sans effort à l’information (search engine, FAQ , conseiller virtuel…)

• la réalisation d’actes de gestion ergonomiques afin de réduire la charge de vos canaux physiques et contact centers

• l’optimisation des communautés et forums pour améliorer votre e-réputation

• l’intégration du web dans le parcours client cross-canal : web call back, emails entrants, formulaires intégrés au CRM/poste téléconseiller, parcours de réclamation (pré-qualification), live tchat, inscription à des événements

Définir une expérience d’usage en phase avec l’image de votre marque

L’ergonomie et le design de vos sites Internet sont essentiels pour mener à bien la digitalisation de votre relation client. Dans cet objectif, Steria met à votre disposition des équipes dédiées composées de designers UX, ergonomes, créatifs et consultants en stratégies pour vous accompagner dans :

• l’analyse de votre territoire de marque en fonction de vos enjeux business

• la définition d’une stratégie différenciante en mettant à disposition de vos clients un écosystème de services correspondant à leurs attentes réelles

• une démarche itérative et collaborative, depuis le recueil des usages de vos clients jusqu’au suivi des indicateurs clés de performance dans leur utilisation des services en lignes

• Véritable agence digitale au cœur de l’Entreprise de Service Numérique, ils conçoivent avec vous et vos clients une expérience positive

04 | Customer Centric Management : Relation client digitale è www.steria.com/fr

Un centre de compétences dédié à la relation client digitale

Customer Centric Management : Relation client digitale | 05è www.steria.com/fr

Relever les défis organisationnels et techniques de l’implémentation

Un site web dont les temps de réponse entravent la fluidité d’une expérience utilisateur ne peut pas remporter l’adhésion. Pour cela, Steria vous propose :

• des architectures de pointe éprouvées qui s’intègrent aisément dans le système d’information de l’entreprise

• des développements de plateformes par nos équipes agiles expertes en nouvelles technologies, qui vous assurent l’instantanéité des échanges ainsi que disponibilité et vélocité dans des contextes à forte sollicitation

• l’implémentation de sa démarche Agile, qu’elle soit SCRUM, Lean Startup ou itérative, véritable avantage concurrentiel dans un contexte très évolutif

• la mise en œuvre de design responsive pour s’adapter au besoin de mobilité de vos clients

Créer de la valeur avec le marketing digital

En vous accompagnant dans la mise en place d’une stratégie digitale customer centric, Steria peut vous aider à mieux connaître vos clients via :

• l’enrichissement de vos référentiels par les données, grâce à la capture des interactions de vos clients avec votre site web (sondages, questionnaires de satisfaction, historiques de navigation…)

• le réalignement, la synchronisation ou le partage des données avec celles provenant des autres canaux

• l’intégration des meilleures solutions Web Content Management, véritables plateformes de ciblage et de fidélisation : intuitives et puissantes, elles permettent à vos équipes marketing d’adapter facilement le contenu de votre site aux profils de vos clients et de mettre en œuvre des stratégies de cross-sell, d’up-sell et de push d’offres

• une véritable expertise web analytics associée à l’expertise de nos équipes BI pour vous aider à alimenter la vision 360° et à cibler précisément vos clients afin de leur proposer une expérience unique.

• la création de nouveaux indicateurs clés de performance afin de mesurer en temps réel le retour sur investissement canal par canal et dynamiser ensuite vos présentations grâce aux outils de reporting et des tableaux décisionnels élégants et pertinents

Vous renforcez ainsi vos capacités prédictives et gagnez des parts de marché en prenant de vitesse la concurrence sur les nouveaux marchés.

Experts de la relation client

Collaborateurs au sein du pôle de compétences digitalisation

Ergonomes designers spécialisés

Des équipes expérimentées

250 50 20

Des bénéfices concrets pour l’entreprise et ses clients

VOS CLIENTS

Facilité d’utilisation avec des sites ergonomiques

Conformité aux nouveaux usages pour une adhésion totale

Satisfaction via un accès direct et rapide à l’information

VOTRE ORGANISATION

Efficacité de la relation client

Amélioration de l’image de l’organisation

Fidélisation des clients via l’up-sell et le cross-sell

06 | Customer Centric Management : Relation client digitale è www.steria.com/fr

Customer Centric Management : Relation client digitale | 07è www.steria.com/fr

• Refonte en full responsive design du site institutionnel et des sites de quatre marques d’un grand groupe britannique possédant plusieurs chaînes d’hôtels et de restaurants

• Construction du portail web de relation client multi-canal incluant l’information géographique et la gestion des abonnements pour une société gérant la collecte de taxe publique

• Gestion du selfcare permettant la digitalisation de la relation client sur la base d’une architecture SOA pour un acteur majeur du crédit à la consommation

Nos principales références

A propos de Steria

Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur.

Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier.

Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013. Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter.

(*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital)

Steria France11 avenue du Maréchal Juin92366 Meudon-la-Forêt Cedex © Steria

Pour plus d’information, rendez-vous sur www.steria.com/fr