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L'offre SAV et Services Clients

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Les évolutions du SAV

Le service après-vente dans la distribution évolue fortement ces dernières années :

– Structuration et signature de chartes d'engagement rapidité d'intervention et transparence

SAV pour vente de pièces détachées particulières

nouvel esprit SAV incluant des prestations complémentaires : formation, installation de périphériques, prise en charge d'appareils volumineux, livraison sur le lieu de travail d'un appareil remis en service (notion de proximité)

– Création de centres d'appels uniques– Regroupement de centres techniques en plates-formes régionales multi-produits– Multiplication d'initiatives test :

certification ISO 9002, interventions à domicile (réparation ou échange de produits) équipement de la totalité des centres SAV de lecteurs codes à barres…

… en vue principalement de :– Développer l'intimité client pour augmenter le chiffre d'affaires– Améliorer la performance globale du SAV au moindre coût

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Les 4 questions structurantes pour le SAV ...

Quelles sont mes offres SAV, et pour quels Clients ?

En quoi mon SAV contribue à la fidélisation de mes clients et

au développement de mon chiffre d'affaires ?

Comment délivrer un SAV homogène à tout moment et en

tout lieu ?

Comment maîtriser l'économie de mon SAV ?

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…et les principaux domaines d'enjeux du SAV

– Gestion des stocks et approvisionnements (impacts sur les coûts et le TAT*)

Mise à disposition au moment voulu des pièces de rechange nécessaires à la réparation...

– Diagnostic des pannes et gammes de réparation associées (impacts sur le TAT et le taux de service) Fiabilité du diagnostic (nombre de matériels réparés après une intervention, détermination du cycle de réparation, élaboration du devis…)...

– Planification, ordonnancement, dispatching (impacts sur les coûts, le taux de service et le TAT) Identification des goulets d'étranglement (main d'œuvre, outillages), équilibrage des charges, respect des rendez-vous lors d'intervention

sur site, respect des engagements par rapport à la date de livraison...

– Exécution des réparations (impacts sur les coûts et le TAT) Mise en ligne des postes, pilotage des flux, mesure de la productivité par rapport à des référentiels de temps

– Documentation / info produit (impacts sur les coûts, le TAT et la connaissance produit) Mise à disposition aux postes de travail des documents relatifs à la réparation (modes opératoires, nomenclatures)

Remontées d'information qualité entre les magasins et le siège

– Facturation (impacts sur les coûts) Visibilité sur les coûts en temps réel (main d'œuvre, approvisionnements et autres) permettant un ajustement des forfaits, une fiabilisation

de la facturation et une facturation plus rapide...

– Gestion de la relation client / magasin (impacts sur le TAT) Connaissance des dispositions contractuelles, historique des réparations, contrôle de disponibilité des ressources permettant de donner

une date prévisionnelle de sortie...

– Organisation (impacts sur le TAT et la satisfaction client) Compétences requises par poste de travail, ajustement des horaires aux pics de charge...

– Pilotage de la sous-traitance (impacts sur le TAT)

– Pilotage de l'activité (tableaux de bord, TAT, coût, bénéfices, …)

(* TAT = Turn Around Time = cycle client / client)

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Notre logique d'intervention tirée par les enjeux permet de construire une vision cible pertinente du SAV et la road map pour l'atteindre

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Niveau Technique 3

Atelier constructeur

Niveau Technique 3

Atelier constructeur

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DélaiRéactivité

CoûtEfficacité

Productivité

Qualitétechnique

Niveau Technique 2

Centre de réparation

Niveau Technique 2

Centre de réparation

Niveau Technique 1

Magasin

Niveau Technique 1

Magasin

Enjeux

Je répare mon vélo dans l'usine à vélos

Je répare mon vélo dans un centre

régional

J'optimise le SAV vélo dans mes

magasins

Changement de modèle opérationnel

du SAV

Changement de modèle opérationnel

du SAV

Même modèle opérationnel du SAV mais potentiel de gain

moins important

Même modèle opérationnel du SAV mais potentiel de gain

moins important

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La chaîne de valeur du SAV

Systèmes d'Information

Intelligen

ce

Produits

Marchés

et Métiers

Offre

Réseaux

Industrialisation des services

Management de la relation client

- Point service

- Call Center

- Portail

Hommes, Culture de service et Maîtrise économique

Réparations

Production de la Documentation

Autres Services

Logistique

Interventions

Installation

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• Audit de la performance économiques et services du SAV• Validation du plan d'action et structuration du programme

d'amélioration de performance économique du SAV• Elaboration de la stratégie SAV• Définition d'une politique de service au réseau au moindre coût• Amélioration d'une politique de services• Optimisation de la qualité de service• Etude d'opportunité de la mise en place d'une cellule clients• Réorganisation d'un plateau d'assistance clients • Mise en place d'un service clients et des outils associés• Mise en place d'un helpdesk• Conception et mise en production d'un site de

services bancaires• Industrialisation de nouveaux services• Synchronisation des opérations pour la bonne

réalisation du services• Pilotage des prestataires de services• Logistique des pièces de rechange• Gestion des interventions sur site• Maîtrise du process Maintenance / Réparation/

Visites en atelier• Production de documentations

Nos principales références SAV et Services Clients