crm saas-pourquoi-comment-quand

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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com CRM SaaS Externalisez votre architecture CRM afin de gagner en fonctionnalités, interopérabilité et en performances

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Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle la plus pertinente dans le contexte actuel ? Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutions hébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ? S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ? Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et le prestataire ? À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner sur votre projet d’externalisation ?

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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

CRM SaaS

Externalisez votre architecture CRM afin de gagner en

fonctionnalités, interopérabilité et en performances

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Externaliser dans le contexte actuel

2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de

l’externalisation du CRM ?

3. Notre proposition de valeur pour nos clients

4. Conclusion

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Est-t’il encore possible de parler de marketing relationnel sans intégrer le poids des ruptures profondes qui sont sous nos yeux ?

Ruptures en termes de comportement de consommation et de rapport au monde

marchand en général

Des ruptures technologiques fortes qui redessinent les

frontières des DSI sur les projets CRM

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Un raz de marée social auquel il est impossible d’échapper

. 500 millions d’utilisateurs chaque jour

. 1h par jour

. 60% des internautes

. 35% des français Base la plus complète et à jour des réseaux sociaux.

. 100 000 tweets par minute

. 4% des internautes

. 1,65 millions de comptes actifs en France Média le plus utilisé pour dialoguer avec les clients

Source : ebg.fr / Nov 2011

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L’internet mobile plébiscité par les consommateurs…

Source : Yahoo Ipsos 2011

Un client NOMADE… (source : Observatoire nouvelle tendance 2011)

. 18 M de mobinautes (27% vs 55% en 2015) . 9 M se connectent au moins 1/semaine . 25% ont déjà effectué un achat sur mobile . 3,4 connexions jour en moyenne

…et CONNECTE (source : Ipsos google 2011)

. 57% pour obtenir des infos sur 1 achat . 29% pour trouver de l’inspiration . 23% pour comparer les prix

Europe

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Une consommation de l’internet mobile qui explose grâce à un équipement en smartphone de plus en plus important

91% des français de 15 à 60 ans possèdent un téléphone

mobile

31% des équipés mobile possèdent un smartphone, soit

plus de 7 millions d’utilisateurs de

smartphones en France

Les ventes de smartphones ont progressé de 138% entre 2009

et 2010 (période de janvier à août)

Le prix moyen d’un Smartphone (avant subvention) est passé de 535 € à 382 € entre juillet/août 2009 et juillet/août 2010, soit une diminution de plus

de 28% du prix moyen

En 2012 au niveau mondial (2014 pour la France), la majorité du trafic Internet passera par les

terminaux mobiles

Le trafic internet sur les mobiles va doubler chaque

année jusqu'en 2015

Sources: AFMM, Étude client AFMM/Médiamétrie 2010

Journal Du Net, Interview Gilles Blanc, Juin 2010 Panel GfK Retail and Technology France , Octobre 2010

57 % des Français estiment par ailleurs que leur terminal peut

se connecter à l'Internet mobile

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Et des mobinautes qui souhaitent faire de leur smartphone un outil essentiel de leur relation aux marques

58% désirent retrouver les dernières nouveautés d’une

marque

73 % sont intéressés par l’obtention des

coordonnées du point de vente le plus proche

69% d’entre eux souhaitent bénéficier d’offres promotionnelles

55% veulent obtenir des informations sur les marques en exclusivité

41% aimeraient recevoir des conseils personnalisés

Source: SMSEnvoi.com, les attentes du consommateur mobile

79% souhaiteraient pouvoir télécharger des coupons de

réduction directement sur leur téléphone

39% souhaitent avoir la possibilité d’acheter directement des produits à partir de leur mobile

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Carte de fidélité Carte de

paiement co-brandée

Offre personnalisée

Com

multicanal

Selfscanning interactif,

GAB, DAB, …

RFID (chariot intelligent,

paiement, …) e-Business

Banque à distance

Livraison

Mobilité Drive-in

Relation client en

agence ou partenariat

Services Annexes

Services Conso / Call

center

Ecran multimédia

Au-delà du mobile, le consommateur actuel dispose d’un champ hyper vaste en matière de moyens et canaux de contacts avec la marque

Comment sont

collectées ces

données ?

Sont t’elles

synchronisées et

fusionnées ?

Ou sont t’elles

stockées ? Est-ce que ces données

viennent alimenter

d’autres systèmes en

temps réel ou non ?

Existe-t-il un

référentiel maître ?

Qui porte la responsabilité des

processus après-vente ?

Selon quelles règles ?

Quid des

informations liées au

community

management ?

Est-ce que le risque

de fraude est géré

sur les canaux

nécessaires ?

Quel est le niveau de

qualité de ces

données ?

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Le « prix à payer » pour une stratégie centrée sur le consommateur : relever le défi du « big data » et de ses réalités actuelles !

5 milliards de téléphones mobiles en 2011

30 milliards d’éléments de contenu partagés sur Facebook tous les mois

200 millions de tweets par jour de janvier à juin 2011

2 milliards de clips vus tous les jours sur YouTube

Le passage récent à IPV6 ouvre le champ à plus de 667 millions de milliards d’adresses par millimètre de surface terrestre

En 2010, l’humanité a produit autant d’informations que

depuis…sa création !

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Pas facile de bosser au marketing de nos jours…

Perte de confiance du consommateur & société de

crise

Nouveaux comportements de consommation

Marketing has changed …

Individualiste

Communautariste

Hédoniste

Saturé par la publicité

Alignement S.I et processus

Adaptations organisationnelles

Évolutions des fonctions ventes,

marketing et service

Accélération du facteur temps

Recherche du résultat à court terme

Go to marketS

Capital compétences

Make or Buy ?

Brand Power !

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Quels enjeux et quelles marges de manœuvre pour les DSI dans un tel contexte ?

• Les DSI doivent relever plusieurs défis et contraintes majeures afin d’accompagner la mise en œuvre technique d’une stratégie CRM :

– Des solutions vieillissantes, ayant atteint leurs pics de productivité et de plus en plus lourdes à

maintenir

– Cohérence globale avec le schéma de gouvernance de la DSI

– Le risque d’absence de sponsors exécutifs afin de donner et maintenir la dynamique sur certains

projets tout en accompagnant les arbitrages

– Quels choix d’architectures de services et d’outils dans un contexte d’explosion du volume de

données à traiter ?

– Comment et à quel niveau sous-traiter ? Quelles compétences garder en interne ?

– Comment disposer des bonnes compétences sur un marché tendu et raréfié ?

– Comment répartir les rôles entre les acteurs internes et externes ?

– Faut t-il investir dans des référentiels externes ?

– Des DSI qui ont besoin de temps sur les projets là où les directions business réclament flexibilité et

vitesse d’exécution

– Qui détient la vérité fonctionnelle sur les données ?

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En synthèse

• Externaliser tout ou partie de ses applications CRM est-ce LA réponse opérationnelle la plus pertinente dans le contexte actuel ?

• Qu’est-ce qui a changé depuis la première vague de projets de « solutions hébergées » à la fin des années 90 en termes d’approche projet ?

• S’agit-t’il uniquement d’une croissance des contraintes techniques ?

• Quels sont les fonctions et les processus à repenser chez le client ? Entre le client et le prestataire ?

• À l’aune de quels critères sélectionner un partenaire capable de vous accompagner sur votre projet d’externalisation ?

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Externaliser dans le contexte actuel

2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de

l’externalisation du CRM ?

3. Notre proposition de valeur pour nos clients

4. Conclusion

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D’hébergeur de bases marketing à gestionnaires d’architectures CRM temps réel …

« Il n’existe rien de constant, si ce n’est le changement »

BDD marketing

Modes d’échanges peu

fréquents Architectures

orientées services

temps réel et transactionnel Un outil de

comptage et

d’extraction

Des applications métier connectées

Référentiel client unique pour la vision

client 360

Mono canal sortant

Cross canal et mobilité

Gestion des interactions entrantes

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Un changement majeur qui impose pour les acteurs historiques du marché de repenser leur modèle, leur offre et de s’adapter

Fini le temps des développements spécifiques, place

au métier d’intégrateur –

info gestionnaire

Une compétence incontournable : Architecte des

Systèmes d’Informations

La prime aux architectures

« best of breed » impose de nouer et

développer des partenariats

structurés avec les fournisseurs de

technologies CRM

Collaboration de plus en plus

étroite avec les DSI des clients

Montée en puissance des

aspects de pilotage de la qualité et de delivery du

service attendu

Adoption des méthodologies de gestion de projet

informatique

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Un premier enjeu pour les acteurs de l’externalisation CRM : Comment intégrer la multiplicité des profils et entités à gérer pour un même client et construire un référentiel client unique ?

Client

ou foyer ?

Consommateur ou

Organisation ?

Foyer avec enfant ?

Internaute Ou

cyberacheteur ou Cyber

consommateur ?

Porteur de carte ou non ?

Produits détenus ?

Services souscrits ?

Membre d’un

programme de

fidélité Ou

fan de… ?

Membre d’une communauté

ou d’un réseau social ?

Prospect ?

Référentiel client unique pour la vision

client 360

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Dans un contexte où bien souvent prolifèrent les sources de données sur les clients au sein de votre organisation ?

Problèmes opérationnels

Problèmes de productivité

Non qualité Coûts induits

-Adaptation multicanal

-Décentralisation

-Gestion partenaires

- Nouvelles offres…

- Sous productivité des

équipes

-Redondance des

activités

-Multiplication des

processus…

-Redondance des

informations

-Intégrité référentielle

-Non intégrité

-Non exhaustivité…

-SI cloisonnés

- Redondances de trait

-Litiges

-Mécontentement et

réclamations clients…

Où est mon information ?

Comment y accéder ?

Que veut-elle dire ?

Est-elle de bonne qualité ?

Comment l’obtenir au format souhaité ?

Comment s’assurer de sa destination ?

Comment la contrôler ?

Installations

Formations

Enseigne enfant

Tirage photo

Fidélité

Garanties

Factures produits

SAV

Service client

Fichiers vip locaux

Prospects

Soirées magasins

Gestion de campagnes

Téléphonie

Billetterie

Crédit

« monweb »

Ventes web

Livraison

Commandes magasins

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Notre approche en termes de conception de RCU associe à la fois des compétences fortes sur la modélisation de la BDD ainsi que sur l’industrialisation et la performance des chaînes de traitement de données

Éléments de

structure

Géo-

mar-keting

Relations

Personnes

Physiques & Morales

Catalogue

Produits & Services

Comptes

Produits & Services

Opérations

Agrégats

Événements

Campagnes

Crédits

Dépôts EpargneMoyens de

paiements

IARD…

Normalisation et validation

Analyse Qualité

Gestion des rejets

Déduplication Fusion

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Un exemple concret : Notre module DRD de déduplication issu de l’expertise de Soft Computing en matière de traitement industrialisé des données

• Le module Drd (Duplicate Record Detection) permet de détecter directement dans la base (sans passer par un fichier d’export) des doublons sur des tables et des colonnes prédéfinies. La détection de doublons peut se faire soit en « strict », c'est-à-dire sur des valeurs strictement égales, soit en « floue » ou elle n’est plus sensible aux fautes de type orthographique, dactylographique, …

● Une déduplication entièrement intégrée à la chaine d’alimentation :

– la déduplication opère intra base de données via un set de procédures stockées

et d’assembly .Net C#

– Déduplication temps réel « one to one » (web services) ou en mode batch

flux/stock (une table contre une autre) ou stock/stock (une table sur elle-même)

– Des algorithmes de criblage (Ka) et de correspondances (Waro) issues de la R&D

Soft Computing

– Des performances exceptionnelles grâce à l’intégration directe dans le moteur

sql serveur des librairies (dll) .

– Benchmark : Déduplication de 500 000 contre 500 000, 30 critères en 5 passes :

1 minutes.

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Un second enjeu : exploiter les données clients à des fins opérationnelles et répondre aux besoins métier au travers de solutions proposées par le marché

Fonctions à

couvrir

Fournisseurs

de solutions

Web

analytics

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Tentative de structuration du paysage de l’externalisation du CRM

Capacités technologiques

Niveau de couverture « métier marketing relationnel »

+ -

+

-

MSP traditionnels

Grands intégrateurs

opérateurs de programmes de fidélité

Agences de com orientées technos

Web agencies

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Quels critères de choix afin de sélectionner votre partenaire ?

05

101520253035Historique

nombre deprojets

réalisés

panel decompétences

disponibles

certificationséditeurs

référentielsgérés

datacenter

politiquequalité et SLA

compétitivitébudgétaire fournisseur A

fournisseur B

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Externaliser dans le contexte actuel

2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation du

CRM ?

3. Notre proposition de valeur pour nos clients

4. Conclusion

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Notre proposition de valeur : Gérer tout ou partie de vos outils et processus CRM au travers d’une combinaison unique sur le marché en termes de moyens et d’expertises

Vision client 360 ° et

modèle de données clients

Gestion des interactions clients et de programmes relationnels

Gestion des données et

des processus

liés au client

Pilotage et gestion de la qualité des

données

Connaissance client et

pilotage de la performance

Capacités de développements et plate-forme technologique

Gisement de compétences disponibles et organisation centrée sur l’ensemble du cycle de vie du projet

Partenariats éditeurs et maîtrise des technologies CRM

Accompagnement et expertise métier CRM

Pilotage de la qualité et du niveau de service

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Articuler moyens techniques et compétences afin d’assurer la mise en œuvre de vos initiatives CRM

Moyens

techniques

Compétences

disponibles

Data center « best in class » chez Prosodie

Plate-forme évolutive et

scalable

Infrastructure

dédiée pour la délivrabilité

Outils de développement

Maîtrise des technologies

CRM

Capacité à mener des

développements spécifiques

Maîtrise des architectures à

base de service

Modèles de données

verticaux éprouvés

Une équipe de développement

dédiée et spécialisée

Une équipe d’exploitation d’application

dédiée

Experts en solutions de gestion de

campagnes

Gestionnaires de campagnes

Experts web analytics et

contenus web

Experts marketing relationnel

Dataminers

Architectes

Experts data quality

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Un modèle qui continue de faire ses preuves et qui a conquis la confiance de nombreux clients

31 Solutions CRM

hébergées

10 programmes relationnels

conçus par an

Des millions d’e-mails

routés tous les mois

Des segmentations et des scores calculés au quotidien

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Notre organisation

Direction de BU

Responsable équipe exploitation

Responsable équipe de développement

Responsable infrastructure

Expert qualité de données

Exploitant bases de données

Consultant fonctionnel

Expert outil de gestion

de campagnes

Développeur

Chef de projet

système & réseaux

Expert BI

Compétences

Profils ingénieurs

Suivi des programmes de formation et de certification éditeurs

« Small is beautiful », une équipe de développement réduite mais focalisée sur les facteurs clés de succès liés à votre projet

Une équipe exploitation polyvalente et focalisée sur les enjeux de capitalisation , sur la connaissance des données et de leurs règles de gestion

Une maîtrise interne à la BU sur l’ensemble des aspects infrastructure

Chef de projet

Chargé de clientèle

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Une approche de la gestion de projet basée sur l’ensemble du cycle de vie de la solution

Un projet placé sous la responsabilité d’un directeur de mission et qui sera amené à intervenir tout au long du cycle

de vie de la solution…

…afin de garantir la continuité dans la qualité des livrables au client et l’efficience dans le transfert des éléments

clés entre les deux équipes projets

Une organisation projet pensée sur l’ensemble du cycle de vie de la solution

Construire la solution CRM

Accompagner à la prise en

main

Exploiter et maîtriser la solution CRM

Équipe projet conception Équipe projet exploitation

Direction de mission globale et unique

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SOMMAIRE SOMMAIRE

1. Externaliser dans le contexte actuel

2. Quels leviers d’adaptation pour les acteurs de l’externalisation du

CRM ?

3. Notre proposition de valeur pour nos clients

4. Conclusion

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Conclusion

• Les frontières et différences de fond tendent aujourd’hui à disparaître entre les projets CRM externalisés ou menés en interne sur le plan des besoins à couvrir.

• De plus en plus de cahiers des charges mettent en évidence le souhait de faire du partenaire externalisation, le pivot central de la connaissance client et le garant de l’intégrité et la cohérence des données clients.

• Au-delà d’une capacité à construire le socle décisionnel sur le client, un partenaire spécialisé comme Soft Computing peut vous accompagner sur l’intégration et l’exploitation de vos applications métiers dédiées aux ventes et au marketing, ainsi que l’intégration des nouveaux canaux de la relation client tels que les réseaux sociaux.

• Faire le choix d’externaliser son Système d’Information CRM, c’est pouvoir pérenniser une obligation de moyens et de ressources dans un contexte où les DSI ne peuvent pas toujours endosser seules la responsabilité de développer, exploiter et maintenir une solution CRM.