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CRM & DMP : le digital au service d’une animation client

omnicanal et temps réel

Séminaire

28/01/2016

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Merci de votre présence

Sylvain BELLIER

Directeur du Pôle Marketing Services

E-mail : sbe@softcomputing.com

Tel : +33 (0)1 73 00 56 06

Mobile : +33 (0)6 71 65 11 43

Pierre RAOUL

Senior Manager Digital

E-mail : prl@softcomputing.com

Tel : +33 (0)1 73 00 57 50

David LEGENDRE

Responsable Data

B2C France – Direction Marketing

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CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et

temps réel

Séminaire le 28 janvier 2016

Quels sont les impacts de la mise en œuvre d’une DMP sur les aspects opérationnels et métiers ?

Quels sont les premiers retours d’expérience de clients ayant déjà déployé une solution DMP ?

Soft Computing vous invite à un séminaire gratuit qui abordera les questions suivantes au travers

d’un témoignage Client :

Dans quel contexte est-il pertinent de mettre en œuvre une DMP et de la coupler avec le CRM ?

Quelle répartition entre les périmètres CRM, DMP et connaissance client ?

Quel cadre légal pour mettre en œuvre une DMP ? Quels critères, quelles limites pour choisir la

bonne solution ? Quelle organisation dans son exécution ? Et concrètement, quels sont les retours

d’expérience business et projet ?

A propos

Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en Digital, Big Data, et CRM, réunissant près de 400 consultants, délivrant des

prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Soft Computing est coté sur NYSE Euronext Paris - Code ISIN : FR0000075517 - Symbole : SFT.

Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation.

Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les

locaux de Soft Computing.

Ou via notre site:

www.softcomputing.com

Agenda : 08h45 – 11h00

DMP : les enjeux, les besoins & les usages

DMP : comment choisir et comment faire son choix

Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données

o Retour d’expérience : David Legendre, Responsable Data, de

la société Engie viendra nous présenter son retour

d’expérience de mise en œuvre d’une DMP avec une

illustration sur les enseignements clés

Conclusion

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Sommaire

1. Introduction

2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages

3. DMP : mise en ouevre projet

4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience

5. Conclusion

© 5

Compétences Interlocuteurs Prestations Modalités Marchés

Data

Science

Information

Technologies

Direction Digital,

Marketing, Data

IT

AMOA

Think

Build

Run

Délégation

d’expertise

Mode projet

Centre de

services

Digital

Marketing

Clients : 80% des

F500 Français

12 pays servis

Expertises

Sectorielles

Retail

Finance Services

Industrie

Carte d’identité : spécialiste Digital, Big Data & CRM

Spécialiste

Digital : 12,6 M€

Big Data: 11 M€

CRM: 14,5 M€

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Sommaire

1. Introduction

2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages

3. DMP : mise en œuvre projet

4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience

5. Conclusion

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Objectif : donner du sens au buzz !

Google trend

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Surtout éviter

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Revenir au basique

Pourquoi j’en ai besoin et

pour répondre à quels

usages business ? Mes

moyens existants ne me

permettraient-ils pas de

‘craquer’ déjà qques

sujets ? Légal ?

Quelles sont les nouvelles

opportunités technologiques

du marché ? Quelle solution ?

Quelle intégration dans mon

patrimoine applicatif ?

Quelle gouvernance ?, quelle

compétences ?, quels

processus ?, quels KPI’s ?

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Même finalité

Acquisition

Développement

Fidélisation

R.O.I./ R.O.E

© 11

Enjeu # 1 : Rendre tangible et lisible l’expérience client

omnicanal

© 12

Enjeu # 2 : Opérer et exécuter autrement les processus marketing

© 13

Enjeu # 3 : Optimisation et analyse de la contribution des

différents leviers d’acquisition et de fidélisation

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Solution

ENRICHIR

Mener des actions

ciblées et personnalisées

Etoffer

la connaissance client

Sites Web

Applications mobiles

iOS / Android

BDD CRM CONSOLIDER

RECOLTER

Renforcer la pertinence

CAPTER ANALYSER EXPLOITER

MESURER

Convergence

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Les opportunités

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MEDIA

SUITE

MARKETING HUB

1st Party

L’offre du marché

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Architecture applicative cible

© 18 18

La croisée de compétences

IT

Business Intelligence

Communication

CRM opérationnel & analytique

Digital

Legal

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Notre vision du marché français (accostage CRM & DMP)

Expérimentation Industrialisation

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Combien ça coûte ?

X*100 K€ / an

Batch

As a service

X* 1 M€ / an

Intégration DMP+CRM

Temps réel

Datawahouse+big data

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Visite et abandon

Use Case : Réinternalisation retargetting / remarketing

1

DMP

Réconciliation 2

Stop Retargetting 3

E-mailing personnalisé et géolocalisé 5

X

Media Personnalisé 4

© 22

Use Case : personnalisation multi canal

Search et clic annonce 1

Réconciliation 3 Visite et abandon 2

DMP Personnalisation des canaux 4

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Use Case efficacité opérationnelle : back testing d’un score et

mise à jour de la règle de calcul

Visites des clients 1

Calcul des scores CRM 3

Calcul de segments DMP 2

DMP Appétents Crédit conso

Appétents déménagement

Ajustement du calcul des scores

CRM 4

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Sommaire

1. Introduction

2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages

3. DMP : mise en œuvre projet

4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience

5. Conclusion

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Avec des points d’attentions pour garantir la réussite de type de

projet

COLLECTER ANALYSER ACTIVER > >

Plan de taggage

TMS

Cookiefication

Réconciliation

PII / Non PII et juridique

Critères de segmentation

et données nécessaires

Les apports 2nd et 3rd

Party

Utilisation cible et

organisation

IHM

Quels canaux d’activation

en cible ?

Les connecteurs packagés

Accostage avec le CRM

Cohérence globale

Connaissance client on et

off

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COLLECTER

Les points clés

COLLECTER

Plan de taggage

TMS

Cookiefication

Réconciliation

PII / Non PII et juridique

Identifier les modifications / optimisations du plan de taggage au

plus tôt

S’appuyer sur l’existant dans la mesure du possible

Un TMS est-il déjà en place ?

Sinon, quelles contraintes en termes de modifications des tags ?

Quels parcours tracker ?

Quelles informations récupérer ?

Quels tags existant ?

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COLLECTER

Les points clés

COLLECTER

Plan de taggage

TMS

Cookiefication

Réconciliation

PII / Non PII et juridique

Cookifier au plus tôt le bassin d’audience dans le projet pour

disposer d’une volumétrie intéressante au démarrage

2 leviers : connexion à l’espace client et atterrissage sur des landing

page

KPI : taux de navigation connectée, taux de clic dans mail, taux de

comptes clients Web / mobile

Taux de réconciliation possible de 20 à 35 % des clients avec espaces clients selon

le taux de navigation connectée

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PII : encryptage pour les ID et points d’attention sur les lieux de

stockage et de processing

NON PII : scores et segments à privilégier pour s’appuyer sur

l’existant

COLLECTER

Les points clés

COLLECTER

Plan de taggage

TMS

Cookiefication

Réconciliation

PII / Non PII et juridique

Lieu de stockage et de

traitement : le choix du

prestataire doit tenir compte de

ces lieux

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ANALYSER

Les points clés

ANALYSER

Critères de segmentation

et données nécessaires

Utilisation cible et

organisation

Les apports 2nd et 3rd

Party

IHM

Partir des cas d’usages cibles

Identifier les parcours à tracker et les données clients nécessaires

Adapter les segments en fonction des canaux à activer et de

l’orchestration à prévoir

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ANALYSER

Les points clés

ANALYSER

Critères de segmentation

et données nécessaires

Les apports 2nd et 3rd

Party

IHM

Utilisation cible et

organisation

2nd / 3rd selon les objectifs (acquisition, conquête) et les constats

sur la cookiefication / la réconciliation, étudier l’opportunité

d’intégrer des données tiers.

2nd Party

?

?

3d Party

Reach &

Coûts

Lead & Look Alike

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ANALYSER

Les points clés

ANALYSER

Critères de segmentation

et données nécessaires

Les apports 2nd et 3rd

Party

IHM

Utilisation cible et

organisation

IHM la multiplicité des solutions propose des interface plus ou moins

simple d’utilisation

Utilisateurs cibles et organisation Quelles directions impliquées ?

Qui va créer les segments et qui va gérer l’activation ?

Gestion des process de création de segments, d’activation et des campagnes à

anticiper pour définir les acteurs les principes de gouvernance

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ACTIVER

Les points clés

ACTIVER

Quels canaux d’activation

en cible ?

Les connecteurs packagés

Accostage avec le CRM

Cohérence globale

Connaissance client on et

off : quel recouvrement

Gestion de

campagnes Media Connaissance

client

Connecteurs possibles :

Identifier les connecteurs standards des

plateformes pressentis

Voir les couples DMP/DSP pour une

visibilité sur le reach dans l’interface

Ajuster en fonction de la stratégie média

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ACTIVER

Les points clés

ACTIVER

Quels canaux d’activation

en cible ?

Les connecteurs packagés

Accostage avec le CRM

Cohérence globale

Connaissance client on et

off : quel recouvrement

Gestion de

campagnes Media Connaissance

client

Temps réel

Temps commercial

Cohérence de

communication

Pression

commerciale

Capacité Canal

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ACTIVER

Les points clés

ACTIVER

Quels canaux d’activation

en cible ?

Les connecteurs packagés

Accostage avec le CRM

Cohérence globale

Connaissance client on et

off : quel recouvrement

Gestion de

campagnes Media Connaissance

client

Intérêt de faire redescendre les

données vers la connaissance client

Quel périmètre et quel format (raw

data ou segment id ) ?

Processus de mise à jour à formaliser

pour ne pas impacter l’activité

première de la DMP (segmentation)

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Les points clés d’une DMP et de sa mise en œuvre

Un projet d’entreprise impliquant des directions diverses : digitales,

marketing, data, IT, juridiques ; à faire avancer ensemble

Un mode de fonctionnement parfois innovant (export en Saas d’un capital

client / prospect) avec des éditeurs de culture 2.0

Un impact organisationnel que la nouveauté de ce dispositif apporte avec

des possibles zones de recouvrement

Des éditeurs fonctionnant en mode Saas avec des sujets à anticiper :

contractualisation, validation juridiques, impact sur les sites / applications

Une nécessite de partir des usages cibles pour assurer une solution en

adéquation avec le besoin réel

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Sommaire

1. Introduction

2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages

3. DMP : mise en œuvre projet

4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience

5. Conclusion

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Sommaire

1. Introduction

2. DMP : les enjeux, les besoins & les usages

3. DMP : mise en œuvre projet

4. Couplage CRM et DMP : retour d’expérience

5. Conclusion

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© 39

Nos convictions autour de cette nouvelle approche 360°

S’orienter autour des usages cibles

1

Anticiper la collecte et la réconciliation des

données

2

Appréhender le périmètre de manière

progressive

3

© 40

Digitalisation du marketing : la convergence CRM et DMP n’est

qu’une étape

Données

Création

Social

Web

Marketing

Mobilité

Média

© 41

© 42

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