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CQP Vente et promotion de produits pharmaceutiques

en officine

Référentiel d’évaluation


La démarche CQP

Grille d’entretien de

repérage

Acteurs : Candidat, responsable hiérarchique, évaluateur

Dossier du candidat

Référentiel d’évaluation

Acteurs : Candidat, responsable hiérarchique, évaluateur, personne externe

au service

1. Entretien de

repérage préalable

2. Parcours de formation pour tout ou partie des unités

3. Evaluation des acquis de l’expérience et/ou de la

formation

4. Présentation du dossier au jury

CPNEIS


Certification Unités de compétences

Pour obtenir le CQP dans sa totalité, le candidat doit être évalué et certifié sur ces 8 unités.

Unité 1 : Mettre en œuvre les techniques d’entretien de vente et de négociation

Etre capable de …

Etablir une relation positive avec le client

Identifier les besoins et y répondre de façon appropriée

Faciliter l’expression de son interlocuteur, reformuler, expliciter

Traiter les objections

Négocier des conditions de vente

Conclure l’entretien de vente Correspond au module 1 du référentiel de formation

Unité 2 : Développer l’argumentaire relatif au produit Etre capable de …

Expliquer les caractéristiques des produits et les traduire en avantages concurrentiels

Répondre aux questions sur les produits

Expliquer les principes de vente-conseil associés aux produits

Identifier et collecter les informations terrain sur les produits

Expliquer l’avantage commercial et financier du choix d’un produit ou d’un service pour une pharmacie à partir de la typologie et du mode de fonctionnement de cette pharmacie

Correspond au module 2 du référentiel de formation

Unité 3 : Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis1 pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques

Etre capable de …

Utiliser les connaissances sur :

- les notions de bases associées aux pathologies

- les principaux symptômes associés aux pathologies

- les principales molécules et les classes thérapeutiques

- les principales formes galéniques utilisées

- la notion d’effet indésirable ou iatrogène pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques et la démarche conseil que peut apporter le pharmacien face à une pathologie

1 Douleur / Fièvre ; Gastrologie / Entérologie / Hépatologie ; Pneumologie / ORL ; Dermatologie /

Antisepsie


Correspond au module 3 du référentiel de formation – et au module 2 pour les produits spécifiques à l’entreprise

Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l’équipe officinale

Etre capable de …

Identifier, collecter et transmettre les informations de pharmacovigilance

Intégrer dans son activité professionnelle les règles de publicité, de promotion, de distribution et de délivrance du médicament et leurs évolutions

Appliquer les obligations du délégué pharmaceutique en matière de relations professionnelles


Unité 5 : Conseiller l’équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques Etre capable de …

Mettre en oeuvre une relation de partenariat et de confiance avec le pharmacien et l’équipe officinale

Expliquer les avantages et l’intérêt commercial de l’exposition des produits (merchandising), de la vente conseil et de la vente associée

Expliquer les points clés permettant de « faire vendre »

Prendre en compte la rotation des stocks et les complémentarités entre les différents produits au moment de la négociation

Correspond au module 5 du référentiel de formation. Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client Etre capable de …

Rechercher et collecter des informations sur le marché, les consommateurs, ainsi que les informations propres à la pharmacie

Analyser la typologie de la pharmacie, de l'équipe officinale et de la clientèle

Expliquer les résultats des ventes et les causes des écarts dans le cadre d’un entretien avec le responsable hiérarchique

Prendre en compte les résultats et les écarts pour identifier les points à améliorer

Mettre en oeuvre un plan d'action client en fonction de la politique commerciale de l’entreprise

Déterminer un plan de visite, des objectifs de visite et préparer son offre en fonction de l’ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire


Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l’information Etre capable de …

Renseigner et transmettre un contrat et un bon de commande en respectant les procédures

Renseigner et mettre à jour le fichier clientèle

Utiliser les outils de transmission électronique

Rédiger un rapport d’activité Correspond au module 7 du référentiel de formation Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l’entreprise Etre capable de …

Organiser son activité commerciale

Assurer la qualité du service client en relation avec les services compétents de l'entreprise

Communiquer en interne et travailler en équipe



Mode d’emploi

Le CQP est constitué de 8 unités de compétences. Pour obtenir le CQP dans sa totalité, le candidat doit être évalué et certifié sur chacune de ces 8 unités. Le référentiel d’évaluation est l’outil qui permet d’évaluer le candidat pour chacune de ces unités. Cette évaluation est indépendante de la façon dont les compétences ont été acquises (formation, expérience professionnelle, ..)

Comment évaluer les compétences du candidat ? 1 – Cette évaluation est réalisée par unité 2 – Pour chaque unité, le mode d’évaluation le plus approprié a été déterminé :

Unité 1: Mettre en œuvre les techniques d’entretien de vente et de négociation

Unité 2 : Développer l’argumentaire relatif au produit

Unité 3: Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques

Evaluation par écrit (QCM)

Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l’équipe officinale

Evaluation par écrit (QCM)

Unité 5 : Conseiller l’équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques

Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée) : Conseil en officine sur les différentes techniques permettant de « faire vendre »

Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client

Recueil de preuves, documents et autres éléments, issus de l’activité professionnelle

Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l’information


Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l’entreprise


Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée) : Vente des produits au pharmacien ou l’acheteur de l’officine


3 – Déroulement de l’évaluation : A la suite de l’entretien de repérage des acquis, et en fonction des unités ciblées : - Le candidat réalise l’évaluation écrite - Le candidat est mis en situation réelle ou simulée - Le candidat rassemble les différents éléments issus de son activité

professionnelle Pour les unités 1, 2 et 5, les trois acteurs de l’évaluation : - Observent directement la mise en situation simulée ; - Ou réalisent un débriefing de la mise en situation réelle, qui s’est déroulée en

présence de l’un des trois acteurs ; et renseignent le référentiel d’évaluation.

La même situation « Vente des produits au pharmacien ou à l’acheteur de l’officine » peut faire l’objet de l’évaluation pour les unités 3 et 4, les critères d’évaluation étant spécifiques à chaque unité. Pour les unités 3 et 4, les trois acteurs de l’évaluation examinent les résultats de l’épreuve écrite réalisée par l’IFIS, vérifie que celle-ci s’est déroulée dans de bonnes conditions et renseignent le référentiel d’évaluation.

Pour les unités 6, 7 et 8, les trois acteurs de l’évaluation examinent avec le candidat les preuves rassemblées par celui-ci et renseignent le référentiel d’évaluation. Le référentiel d’évaluation est renseigné à l’aide des critères d’évaluation et des indicateurs qui permettent de rendre l’évaluation plus objective en indiquant des éléments mesurables. Ces critères d’évaluation, identiques pour tous les candidats, permettent de garantir la valeur du CQP délivré. 4 – Les acteurs de l’évaluation :

- Le responsable hiérarchique - Un évaluateur interne ou externe - Une personne extérieure au service dans lequel le candidat travaille. Cette personne est

désignée par la commission formation de l’entreprise ou à défaut par les instances représentatives du personnel, figurant sur une liste proposée par l’employeur.


Entreprise : ……………………………………………………………………………………… Candidat : ………………………………………………………………………………………

Unité 1 : Mettre en œuvre les techniques d’entretien de vente et de négociation Etre capable de …

Etablir une relation positive avec le client

Identifier les besoins et y répondre de façon appropriée

Faciliter l’expression de son interlocuteur, reformuler, expliciter

Traiter les objections

Négocier des conditions de vente

Conclure l’entretien de vente

Mode d’évaluation : Mise en situation professionnelle (réelle ou simulée). Situation professionnelle :

Vente des produits de la gamme au pharmacien ou à l’acheteur de l’officine

La même situation « Vente des produits au pharmacien ou l’acheteur de l’officine» peut faire l’objet de l’évaluation pour les unités 3 et 4, les critères étant spécifiques à chaque unité.

Dans cette situation, on demande au candidat de réaliser l’entretien de vente dans sa totalité, mais les critères d’évaluation portent uniquement sur la mise en œuvre des techniques d’entretien de vente.

Conditions d’évaluation :

Tous les documents de l’entreprise sont présents et à disposition Oui Les objectifs de la visite et de l’offre commerciale ont été établis Oui En situation réelle, le pharmacien responsable de l’officine

ou l’acheteur est présent Oui

Critères d’évaluation

Indicateurs d’évaluation

Evaluation

Qualité de la présentation personnelle et du contact

Réaction positive du client

Oui Non

L’attention de l’interlocuteur est captée, son intérêt est suscité et une relation d’échanges est établie

Le client s’exprime Une discussion s’instaure

Oui Non

Ecoute active du client Reformulations des demandes Accords intermédiaires obtenus

Oui Non


Repérage des besoins du client Sondages adaptés Oui Non

Adaptation de l’argumentaire en fonction des besoins du client

Signes d’attention du client Oui Non

Recentrage de l’entretien en fonction des objectifs

Mobilisation de tous les moyens nécessaires

Oui Non

Qualité des réponses face aux objections Adaptation de la réponse aux objections Oui Non

Pertinence de la synthèse des points positifs et des points d’accord

Présence des mots clés correspondant aux attentes du client et aux objectifs de vente

Oui Non

Calcul d’une marge, d’une remise Exactitude du calcul (cas concret) Oui Non

Obtention de l’accord final du client Vente réalisée par rapport à la préparation de la visite Taux de transformation en ventes(ratio visites / commandes) sur plusieurs visites

Oui Non

Pertinence de l’analyse critique de l’entretien et des améliorations identifiées

Les points faibles et les points forts sont identifiés

Oui Non

Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature de l’évaluateur : …………………………………………………………………………………………………


Unité 2 : Développer l’argumentaire relatif au produit

Expliquer les caractéristiques des produits et les traduire en avantages concurrentiels

Répondre aux questions sur les produits

Expliquer les principes de vente-conseil associés aux produits

Identifier et collecter les informations terrain sur les produits

Expliquer l’avantage commercial et financier du choix d’un produit ou d’un service pour une pharmacie à partir de la typologie et du mode de fonctionnement de cette pharmacie


Vente des produits de la gamme au pharmacien ou à l’acheteur de l’officine Ou

Présentation des produits de la gamme à l’équipe officinale

La même situation « Vente des produits de la gamme au pharmacien ou l’acheteur de l’officine» peut faire l’objet de l’évaluation pour les unités 3 et 4, les critères étant spécifiques à chaque unité.

Dans cette situation, on demande au candidat de réaliser l’entretien de vente dans sa totalité, mais les critères d’évaluation portent uniquement sur le développement de l’argumentaire relatif au produit.


Tous les documents de l’entreprise sont présents et à disposition Oui Les objectifs de la visite et de l’offre commerciale ont été établis Oui En situation réelle, le pharmacien responsable de l’officine ou

l’acheteur est présent pour la situation de vente des produits de la gamme (cocher uniquement en cas de situation réelle) Oui

L’observation porte sur plusieurs entretiens significatifs pour la mise en œuvre de la compétence Oui




Evaluation

Prise en compte dans le déroulé de l’argumentaire : - Des notions de base associées aux

pathologies - Des caractéristiques produits

(composition, emballage, galénique, cinétique …)

- Des caractéristiques bénéfice/risque en fonction du produit

Nombre d’erreurs ou d’oublis sur les points essentiels

Oui Non

Prise en compte dans les réponses aux questions et aux objections et dans l’argumentaire sur les avantages concurrentiels du produit : - Des différentes formes galéniques - Des différentes posologies - Des modes d’administration et de la notion

de praticité du traitement - Des effets secondaires - Des types de conditionnement (en fonction du produit)

Réponses adaptées aux questions ou objections

Oui Non

Utilisation des outils d’aide à la vente Utilisation conforme aux directives de l’entreprise

Oui Non

Présentation des indications et recommandations de vente du produit (vente-conseil) en fonction du déroulement de l’entretien et du produit

Fréquence d’erreurs ou d’oublis sur les points essentiels

Oui Non

Evaluation réalisée le : Nom, qualité et signature du candidat : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature du responsable hiérarchique : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature de la personne qualifiée externe au service : ………………………………………………………………………………………………… Nom, qualité et signature de l’évaluateur :

…………………………………………………………………………………………………


Unité 3 : Utiliser les connaissances scientifiques dans les grands domaines de pathologie définis1 pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques

Utiliser les connaissances sur :

- les notions de bases associées aux pathologies

- les principaux symptômes associés aux pathologies

- les principales molécules et les classes thérapeutiques

- les principales formes galéniques utilisées

- la notion d’effet indésirable ou iatrogène pour expliquer les caractéristiques des classes thérapeutiques et la démarche conseil que peut apporter le pharmacien face à une pathologie

Mode d’évaluation : Ecrit (QCM, questions réponses ouvertes courtes, …) et

entretien organisé par l’IFIS. Ces questions devront porter sur les points suivants : On demande au candidat de …

Identifier les principales pathologies pour les 3 domaines Gastrologie / Entérologie - Pneumologie / ORL - Dermatologie / Antisepsie

Identifier les principaux symptômes associés à une pathologie donnée

Identifier les principales molécules (douleur/fièvre) ou classes thérapeutiques (autres domaines) associées aux différentes pathologies

Identifier les principales formes galéniques utilisées (cf. référentiel de formation)

Pour ces principales molécules et classes thérapeutiques :

Indiquer les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, …)

Indiquer les principales inter-actions médicamenteuses

Identifier les questions à poser pour éviter ces risques

Choisir les réponses adaptées dans un cas comptoir correspondant

Pour les produits pharmaceutiques présentés par le candidat au sein de l’entreprise :

Identifier les régles d’utilisation et de bon usage (posologie, durée de traitement, ….)

Identifier les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, …)

Indiquer les principaux effets indésirables

Indiquer les associations médicamenteuses à éviter

Identifier les questions à poser pour éviter ces risques

Choisir les réponses adaptées dans un cas comptoir correspondant pour les produits pharmaceutiques présentés

1 Douleur / Fièvre ; Gastrologie / Entérologie / Hépatologie ; Pneumologie / ORL ; Dermatologie /

Antisepsie


Appréciation de l’évaluateur Entreprise : ……………………………………………………………………………………… Candidat : ………………………………………………………………………………………



Evaluation

Pour les 3 domaines Gastrologie / Entérologie - Pneumologie / ORL - Dermatologie / Antisepsie, les principales pathologies sont citées

3 bonnes réponses sur 5

Oui Non

Les principaux symptômes associés aux pathologies sont identifiés

3 bonnes réponses sur 5 Oui Non

Les principales molécules (douleur/fièvre) ou classes thérapeutiques (autres domaines) sont correctement associées aux différentes pathologies


Oui Non

Les principales formes galéniques sont citées 3 bonnes réponses sur 5

Oui Non

Les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, …) sont identifiées pour les différentes molécules ou classes thérapeutiques


Oui Non

Pour les produits présentés par le candidat dans le cadre de son activité professionnelle en entreprise :



Evaluation

Les régles d’utilisation et de bon usage sont identifiées (posologie, durée de traitement, contre- indications ….) pour les produits pharmaceutiques présentés 2 bonnes réponses sur 3

Oui Non

Les principales précautions à prendre pour des publics spécifiques (femmes enceintes, enfants, …) sont identifiées pour les produits pharmaceutiques présentés 2 bonnes réponses sur 3

Oui Non

Les principaux effets indésirables sont identifiés pour les produits pharmaceutiques présentés


Oui Non

Les principales associations médicamenteuses à éviter sont identifiées pour les produits pharmaceutiques présentés


Oui Non


Le candidat répond aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés


Oui Non

Résultat de l’évaluation réalisée par l’IFIS :

Unité 4 : Intégrer la réglementation pharmaceutique dans les situations de vente et de conseil auprès du pharmacien et de l’équipe officinale Etre capable de …

Identifier, collecter et transmettre les informations de pharmacovigilance

Intégrer dans son activité professionnelle les règles de publicité, de promotion, de distribution et de délivrance du médicament et leurs évolutions

Appliquer les obligations de délégué pharmaceutique en matière de relations professionnelles

Mode d’évaluation : Ecrit (QCM, questions réponses ouvertes courtes, …)

organisé par l’IFIS. Ces questions devront porter sur les points suivants : On demande au candidat de …

Expliquer les obligations de transmission des informations de pharmacovigilance : à qui, comment, dans quels délais

Indiquer les points clés de la notion de pharmacovigilance (un patient/un produit /un effet)

Répondre à des questions sur les différents statuts de médicaments (avec ou sans prescription, remboursement ou non)

Répondre à des questions sur les génériques, le droit de substitution, les règles de prescription DCI

Répondre à des questions sur les règles de fixation des prix, l’affichage des prix sur le linéaire

Répondre à des questions sur les modes d’expositions possibles dans l’officine pour différents médicaments

Identifier parmi plusieurs informations celles qui respectent les règles de publicité et celles qui ne les respectent pas

Exemple : telle information qui serait donnée en pharmacie sur un petit écran à plasma ou sur un carton respecte-t-elle les règles en vigueur ?

Répondre à des questions sur les points clés des modes de délivrance pour différents médicaments

Choisir le bon comportement professionnel parmi plusieurs, en application de la réglementation en vigueur (loi dite « anti-cadeaux », …)

Répondre aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés


Appréciation de l’évaluateur Entreprise : ……………………………………………………………………………………… Candidat : ………………………………………………………………………………………



Evaluation

Les obligations du délégué pharmaceutique de transmission des informations de pharmacovigilance sont expliquées : à qui, comment, dans quels délais (Evaluation de l’entreprise sous la responsabilité du pharmacien responsable joint au dossier du candidat)

Absence d’erreur Oui Non

Les points clés de la notion de pharmacovigilance sont identifiés

2 bonnes réponses sur 3 Oui Non

Les différents statuts (avec ou sans prescription, remboursement ou non) des produits pharmaceutiques sont clairement identifiés


Oui Non

Les règles d’affichage des prix sur le linéaire en fonction du statut du produit pharmaceutique sont identifiées


Oui Non

Les différents modes d’exposition possibles et les règles d’exposition dans l’officine en fonction du statut du produit pharmaceutique sont identifiés


Oui Non

Les règles de publicité pour les produits pharmaceutiques sont identifiées


Oui Non

Le candidat répond aux questions du pharmacien dans une situation courante pour les produits pharmaceutiques présentés (entretien)


Oui Non

Résultat de l’évaluation réalisée par l’IFIS :


Unité 5 : Conseiller l’équipe officinale sur la vente et la promotion des produits pharmaceutiques

Etre capable de …

Mettre en oeuvre une relation de partenariat et de confiance avec le pharmacien et l’équipe officinale

Expliquer les avantages et l’intérêt commercial de l’exposition des produits (merchandising), de la vente conseil et de la vente associée

Expliquer les points clés permettant de « faire vendre »

Prendre en compte la rotation des stocks et les complémentarités entre les différents produits au moment de la négociation


Conseil en officine sur les différentes techniques permettant de « faire vendre »

Cette situation est souvent intégrée dans la situation de vente des produits, les différents conseils étant apportés rapidement au moment pertinent. Il peut également s’agir d’une situation d’explication à l’équipe officinale.


La politique commerciale de l’entreprise est connue Oui Tous les documents et outils de l’entreprise sont mis

à disposition Oui Les objectifs de la visite ont été établis Oui L’observation porte sur plusieurs entretiens significatifs

pour la mise en œuvre de la compétence Oui



Evaluation

Qualité de la présentation personnelle et du contact

Réaction positive du client

Oui Non

Repérage rapide de la position du produit dans l’espace de la pharmacie

Prise en compte de la position du produit dans les conseils apportés

Oui Non

Les conseils d’exposition des produits et de balisage tiennent compte de l’écoulement des produits et de la logique d’achat des consommateurs

Pertinence des conseils

Oui Non


Les points clés permettant de « faire vendre » sont apportés au pharmacien et à l’équipe officinale

Tous les points clés sont cités

Oui Non

Les outils et services de l’entreprise (documentation, supports d’aide à la vente, services, …) sont proposés au bon moment en fonction de la politique commerciale

Utilisation des outils et services existants

Oui Non

Qualité des réponses aux questions de l’équipe officinale

Pourcentage de questions correctement traitées dans son champ de compétences

Oui Non

Les arguments développés dans la négociation prennent en compte la rotation des stocks et les complémentarités des différents produits, au moment opportun

Présence d’arguments pertinents

Oui Non



Unité 6 : Gérer et développer un portefeuille client Etre capable de …

Rechercher et collecter des informations sur le marché, les consommateurs, ainsi que les informations propres à la pharmacie

Analyser la typologie de la pharmacie, de l'équipe officinale et de la clientèle

Expliquer les résultats des ventes et les causes des écarts dans le cadre d’un entretien avec le responsable hiérarchique

Prendre en compte les résultats et les écarts pour identifier les points à améliorer

Mettre en oeuvre un plan d'action client en fonction de la politique commerciale de l’entreprise

Déterminer un plan de visite, des objectifs de visite et préparer son offre en fonction de l’ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire

Mode d’évaluation : Recueil de preuves issues de l’activité professionnelle Exemples de preuves :

Rapport d’analyse des résultats Plan d’action client Plan de tournée Projet de commande Fichier clientèle Tout document spécifique à l’entreprise …

Autres informations :

Explications apportées par la personne évaluée sur les résultats et l’analyse des

écarts Evaluation par le N+1 de l’analyse des résultats Evaluation par le N+1 du plan d’action client

Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l’activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………




Evaluation

Les informations du fichier clientèle sont précises, à jour, contrôlées à chaque visite et enrichies en fonction des besoins

Conséquence d’une non mise à jour sur une information essentielle

Oui Non

Utilisation d’indicateurs permettant d’analyser les résultats des ventes

Indicateurs utilisés / indicateurs proposés par l’entreprise

Oui Non

Positionnement et analyse des résultats des ventes en fonction du produit et de la politique commerciale de l’entreprise

Pertinence du positionnement et de l’analyse

Oui Non

Explication des causes des écarts par rapport aux objectifs dans le cadre d’un entretien avec le responsable hiérarchique

Les faits sont relatés avec objectivité et les liens sont établis de manière cohérente

Oui Non

Prise en compte dans l’analyse des informations collectées sur l’environnement dans son secteur d’activité

Informations prises en compte Oui Non

Des actions correctives sont proposées et mises en oeuvre

Pourcentage d’actions adaptées Prise en compte des informations et des analyses apportées par la hiérarchie et/ou les autres services. »

Oui Non

Un plan de tournée est élaboré

Existence du plan de tournée

Oui Non

Prise en compte du potentiel des différents clients et de l’ensemble des informations fournies par l’entreprise pour l’élaboration du plan de tournée

Nombre d’incohérences

Oui Non

Suivi du plan de tournée Nombre d’incohérences Oui Non

Définition des objectifs pour chacune des visites

% des visites pour lesquelles des objectifs sont élaborés Prise en compte dans l’offre de l’ensemble des informations recueillies et de la stratégie du laboratoire

Oui Non



Unité 7 : Utiliser les outils de gestion et de transmission de l’information Etre capable de …

Renseigner et transmettre un contrat et un bon de commande en respectant les procédures

Renseigner et mettre à jour le fichier clientèle

Utiliser les outils de transmission électronique

Rédiger un rapport d’activité


Exemples de contrats et de bons de commande renseignés Fichier clientèle Rapports d’activité Courriers électroniques Tout document spécifique à l’entreprise …


Evaluation par le N+1 de l’application des procédures dans le classement,

l’enregistrement et la transmission des informations Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l’activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………




Evaluation

Maîtrise de l’utilisation des outils électroniques de transmission de l’information

Nombre d’erreurs ou de non conformités Oui Non

Utilisation de l’ensemble des outils proposés par l’entreprise

Outils existant non utilisés Oui Non

Application des procédures pour le renseignement des bons de commande, des contrats ou autres documents

Pourcentage de documents comportant des erreurs ou des non conformités sur l’ensemble des documents renseignés

Oui Non



Unité 8 : Intégrer dans son activité quotidienne la culture et les principes de fonctionnement de l’entreprise Etre capable de …

Organiser son activité commerciale

Assurer la qualité du service client en relation avec les services compétents de l'entreprise

Communiquer en interne et travailler en équipe


Planning de tournée Compte-rendu de visite Lettre ou proposition suite à une réclamation Traces d’échanges, par exemple par e-mail, avec d’autres services de

l’entreprise Enregistrement des informations reçues ou transmises Tout document spécifique à l’entreprise …


Explications apportées par la personne évaluée sur les informations transmises et

reçues à l’interne Evaluation par le N+1 de la qualité du travail en équipe Evaluation par le N+1 de la qualité du service client Avis de l’administration des ventes


Liste des preuves et informations recueillies : (mentionner la durée de l’activité professionnelle correspondant à chacune des preuves) ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………



Evaluation

Application des règles internes à l’entreprise

Nombre de cas de non application sur les points essentiels

Oui Non

L’organisation des visites sur le plan matériel et logistique est cohérente et conforme aux règles internes à l’entreprise

Nombre d’incohérences ou de non conformités

Oui Non

Qualité et exhaustivité des reporting auprès de la hiérarchie

Pourcentage d’informations précises apportées au regard des informations demandées

Oui Non

Les informations nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise sont transmises dans les délais aux bons interlocuteurs

Nombre d’informations non transmises ou mal transmises

Oui Non

Suivi des litiges client jusqu’à la résolution du problème

Nombre de litiges suivis par rapport à l’ensemble des litiges devant être traités

Oui Non


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