Gestion de l’information

Rappel :

L’entreprise est au cœur de flux d’information,

elle doit mettre en place d’un processus

continu et dynamique destiné à fournir aux

personnes concernées les données et

informations qui les concernent.

Ce travail consiste à :

Collecter - Analyser - Trier - Sélectionner -

Diffuser - Organiser - Traiter - Classer -Archiver

Pour cela elle met en place un système

d’information :

c’est l’ensemble des moyens (organisation,

acteurs, procédures, systèmes informatiques)

nécessaires au traitement et à l’exploitation des

informations dans le cadre d’objectifs définis au

niveau de la stratégie de l’établissement, des

métiers, de la réglementation

L’importance des informations varient selon leur nature :

Certaines supportent et prouvent l'activité de l'entreprise. Ellespeuvent être réclamées par des administrations, des tribunaux ouautres tiers en cas de contrôles ou de litiges : bons de commande,bons de livraison, factures, fiches de pointage, bulletins de salaire,notes de frais, etc. Ces informations doivent être classées et restéesaccessibles. C'est une obligation légale.

D'autres ne font pas l'objet d'obligations légales, mais sont tout aussi importantes pour l'existence, le développement ou la survie de la société. Elles concernent la veille concurrentielle, la recherche, la stratégie commerciale, le service après-vente, les avis ou réactions des clients, etc.

Exercice 2 : vous travaillez dans une PME en cosmétiques. Pour chaque information annoncé à la radio aux infos de 08h et décrite ci-dessous, dire si elle concerne l’entreprise ou pas et dans quels cas elle est susceptible de la concerner.

Augmentation du taux interbancaire de la Banque de France

Un médiateur est nommé pour aider les petites entreprises qui ne parviennent pas à obtenir des crédits auprès des banques

Un accident de la circulation sur l’autoroute A1 a fait 5 morts

Le coût des matières premières vient d’augmenter de 5%

Augmentation du prix du pétrole

Les derniers chiffres officiels du ministre de l’Intérieur démontrent une baisse de la délinquance

Football, ligue 1 : Bordeaux bat l’OM 3-1

La commission santé de la DASS décide d’accroître les contrôles sanitaires sur les produits cosmétiques

Suite au refus de l’Europe d’importer de la viande des USA, le gouvernement américain décide de mettre une taxe de 10% sur l’importation des produits cosmétiques

La TVA sur les travaux de rénovations des résidences principales à 5,5 % est prolongée

Information Concerne

l’entreprise

Dans quel cas

Augmentation du taux interbancaire de la Banque de France Oui En cas de prêt, les taux vont baisser.

Un médiateur est nommé pour aider les petites entreprises

qui ne parviennent pas à obtenir des crédits auprès de leur

banque.

Oui En cas de difficulté, le médiateur

peut être utilisé pour obtenir des

prêts.

Un accident de la circulation sur l’autoroute a fait 5 morts Non

Le coût des matières premières vient d’augmenter de 5 % Oui mais L’entreprise peut être concernée

selon les matières premières qu’elle

utilise.

Augmentation du prix du pétrole Oui Le coût des transports va

augmenter. Le coût de certains

produits chimiques utilisés risque

d’augmenter..

La délinquance a diminué Non

Bordeaux a battu L’OM 3-1 Non

La commission santé de la DASS décide d’accroître les

contrôles sanitaires sur les cosmétiques.

Oui Les contrôles sanitaires sur les

produits fabriqués peuvent

augmenter.

Suite au refus de l’Europe d’importer la viande de boeuf des

USA, le gouvernement décide de mettre une taxe de 10 %

sur l’importation des cosmétiques aux USA.

Oui Uniquement si l’entreprise exporte à

destination des USA.

La TVA sur les travaux de rénovation des résidences

principales à 5,5 % est prolongée.

Non

Les caractéristiques, qualités et fonction de l’information

Fonction, utilité et pertinence : une information peut être technique,

commerciale, financière… Son importance dépende de sa fonction, de son

utilité et de sa pertinence pour la société. Ex. : prix du kilo de sucre est une

information pertinente et utile pour une pâtisserie. A contrario, le prix du kilo

d’acier n’est ni pertinent ni utile !

Une information pertinente enrichit le système d’information et concourt aux

prises de décision. Ex. : la connaissance de la quantité en stock permet de

prendre une décision concernant les réapprovisionnements.

Les caractéristiques, qualités et fonction de l’information

Forme du support : une information peut être auditive, visuelle, sous une

forme imprimée ou numérique. La collecte, le traitement, les stockages

doivent être adaptés à la nature de l’information et à son support.

Type de présentation : une information peut être numérique, alphabétique,

qualitative, quantitative. Le type de la donnée conditionne son stockage et

son traitement. Une quantité peut être utilisée pour des calculs, ce n’est pas

le cas d’une donnée quantitative.

Les caractéristiques, qualités et fonction de l’information

Qualité : une information peut être élémentaire (un prix) ou élaborée (prix à

payer). Elle peut être brute ou codée. Enfin elle doit être fiable, sûre et

pertinente. Il est impératif de mettre en place des moyens pour contrôler

cette fiabilité et de définir les sources.

Coût : une information à un coût de collecte (saisie par ex.), de traitement

(logiciels), de stockage (supports) et de diffusion (plaquette imprimée,

intranet,…).

DONNÉES, INFORMATIONS, CONNAISSANCES ET

DOCUMENTS

Les entreprises sont confrontées à une multiplication des documents (papier ou informatiques) qu'elles doivent organiser, gérer, traiter, classer puis archiver. Ce travail impose une réflexion sur les données, les outils et les procédures à mettre en œuvre pour en rendre la gestion efficace.

Pour que le système d'information et de communicationde l'entreprise reste efficace et pertinent, il est importantde veiller à ne pas le saturer d'informations et dedocuments inutiles qui font perdre du temps etreprésentent des coûts pour la société.

Quelques notions préalables

Donnée: une donnée brute est inintelligible, si elle n'est pas reliée à un contexte qui lui donne du sens. Ex.: le chiffre 5 est un simple nombre.·

Information: une information est une donnée qui a du sens. Ex.: 5 heures prend du sens et devient une information.·

Connaissance: une information reliée à d'autres informationsdevient une connaissance. Ex.: rendez-vous à 5 heures dans lebureau du directeur de la société.

Document: un document est un support d'informations. Une information orale peut être facilement déformée ou oubliée. Pour éviter ces dysfonctionnements, la plupart des informations sont transférées sur un document papier ou numérique.

Conséquence : une donnée n'a de sens que si elle devient

information et une information n'a de valeur que si elle participe à

une connaissance. Il est donc inutile d'accumuler des données ou

des informations qui ne conduisent pas à une connaissance

pertinente et utile

Nécessité de mettre en place un système documentaire organisé

Plan :

Les objectifs de la documentation

Les fonctions documentaires

L’organisation du service documentaire

1. les objectifs de la documentation

La fonction « documentation » aura pour effet d'assurer une meilleure

efficacité au système d'information en le dotant des avantages

inhérents à tout système d'information organisé, à savoir en premier

lieu:

- exhaustivité de l'information;

- fiabilité de l'information;

- nouveauté de l'information;

- rapidité de l'information.

Nécessité d’un système documentaire

Un organisme dispose obligatoirement d'un système documentaire puisqu'il

gère différents documents et informations. Voici quelques exemples :

la documentation technique liée aux produits et aux services (fiches techniques, cahier des charges...) ;

la documentation sociale liée à la gestion des ressources humaines (fiches de paye, contrats de travail, planning des congés...) ;

la documentation commerciale (plaquette, conditions générales de vente, bon de commande...) ;

la documentation administrative et financière (notes de services, documents

comptables...).

Nécessité d’un système documentaire

Le système documentaire d'une entreprise joue donc un rôle essentielpar de nombreux aspects :

c'est la mémoire de l'entreprise, il permet de, pérenniser son savoir-faire ;

c'est un outil de travail, il permet de disposer de documents à jour, au lieu et au moment appropriés ;

il exprime la bonne organisation de l'entreprise par une formalisation de ses activités ;

il donne confiance au client en lui permettant de constater que l'entreprise est bien structurée ;

Nécessité d’un système documentaire

c'est un outil d'initiation et de formation interne ;

il permet d'influencer le comportement interne (amélioration de la cohérence, de l'efficacité) ;

il réduit ainsi les interférences inopinées dans les activités des col­lègues de travail ;

il permet, selon le cas, de créer, d'améliorer ou de restructurer la culture d'entreprise ;

il donne l'occasion de passer en revue et d'analyser la pertinence et l'efficience des actions de routine (ré ingénierie) ;

c’est un guide auquel les employés peuvent se référer pour faciliter leurs tâches.

2. Les fonctions documentaires

Les fonctions d'un service de documentation s'articulent autour des quatre opérations de base des systèmes tertiaires, à savoir :

- saisie, élaboration, traitement de l'information;

- multiplication;

- transmission ;

- mémorisation (stockage et restitution).

Ces opérations de base sont explicitées tout au long de ce que l'on appelle

la chaîne documentaire.

Le schéma ci-après montre l'enchaînement des diverses actions documentaires depuis le point de départ (c'est-à-dire l'analyse des besoins), jusqu'à l'ultime étape qui permet de boucler la boucle: le contrôle du système ou feed-back.

Les fonctions documentaires peuvent être également réparties, comme dans tout système, en « opérations d'entrée », « opérations de traitement» et « opérations de sortie ».

L'analyse des fonctions documentaires va nous montrer que l'on arrive à ce que l'on peut appeler « l'iceberg documentaire» : en effet, neuf dixièmes du travail du documentaliste ressortent d'opérations d'entrée ou d'opérations de traitement, travail indispensable au fonctionnement du système. Or, seules les opérations « de sortie », c'est-à dire les opérations de diffusion de l'information, apparaissent aux yeux de l'utilisateur final.

Sans doute doit-on voir dans ce phénomène l'une des principales causes aux problèmes rencontrés par les documentalistes dans la reconnaissance de leur fonction.

Analyse des

besoins

Recherche des

sources

Acquisitions

La chaîne documentaire

Contrôle et

évaluation

Sélection

Produits et

services

Enregistrement

Diffusion

Catalogage

Stockage : Mémorisation des

informations

Classements des

documents

Analyse :Condensation

Indexation

La chaîne documentaire comporte dix opérations successives

articulées entre elles :

Analyse des besoins - Recherche des sources - Acquisitions -

Sélection – Enregistrement – Catalogage -Analyse : indexation et

condensation -Stockage : mémorisation de l’information et

Classement des documents - Diffusion -Produits et services -

Contrôle et évalauation

2.1 L'analyse des besoins

C'est la première tâche du documentaliste. Première tâche, car c'est elle quiouvre la chaîne documentaire, mais aussi parce que c'est une tâcheprimordiale qui oriente l'ensemble du travail du documentaliste. En dehorsdes analyses en profondeur, le documentaliste, dans son rôle decommunicateur ou de« transmetteur d'information », sera toujours àl'écoute des besoins renouvelés de ses utilisateurs. Le documentaliste estun « médiateur» entre le «fournisseur d'information» et le «consommateur».

2.2 Recherche des sources

La recherche des sources constitue la deuxième opération documentaire et va conduire à la constitution des premiers fichiers, et aux premières acquisitions: fichiers des sources et acquisition de répertoires de bibliothèques et centres de documentation, annuaires, liste de bases de données accessibles, etc.

Dans certains cas très spécifiques, cette opération constituera la seule fonction du centre de documentation. C'est le cas en particulier des centres d'orientation, organismes chargés d'aiguiller vers les centres compétents la demande de l'utilisateur.

2.3 Acquisition

Cette opération va permettre au documentaliste de constituer son fonds documentaire. C'est ce qui permettra l'obtention du document, parfois difficilement, pour le compte de l'utilisateur.

Les acquisitions se font:

- par achat (achat unitaire, abonnement ou cotisation) ;

- par échange avec les publications d'un centre ou d'un organisme; - par don reçu.

Avec l'interrogation de plus en plus fréquente des bases de données par l'utilisateur final, la fourniture des documents primaires devient une fonction de plus en plus importante.

Le déchargement des documents numériques, dans le respect des droits d'auteurs, est devenu un élément essentiel dans les acquisitions, de même que les abonnements aux revues électroniques.

2.4 Sélection

Cette opération est une des plus délicates de la chaîne documentaire. En effet, le documentaliste ne peut traiter la totalité des documents qui transitent dans son service, certains d'ailleurs sont même complètement inutiles. Il doit donc choisir, en fonction des besoins des utilisateurs et des objectifs du centre de documentation, les documents qui feront l'objet d'un traitement documentaire. Mais qui dit choix, dit risque. Tous les documentalistes font l'expérience du document rejeté et impérativement demandé le lendemain.

2.5 Enregistrement

Il s'agit ici d'une opération de caractère purement administratif ayant pour but de dresser un inventaire des documents entrés dans le service documentation.

L'enregistrement consistera donc, d'une part, en la tenue à jour du fichier d'inventaire dans lequel seront inscrits les ouvrages avec leur numéro chronologique d'entrée, et d'autre part, en l'opération de « bulletinage». Cette opération permet de contrôler l'arrivée de chaque fascicule de périodiques (ou bulletins) et de suivre la régularité des abonnements. La fourniture des revues sous forme électronique facilite largement cette tâche.

2.6 Catalogage

Le catalogage, opération effectuée depuis toujours dans les bibliothèques,

consiste en la description physique du document (description du contenant).

Le catalogage définit les références bibliographiques d'un document,

références qui permettront dans le traitement ultérieur de l'individualiser, et

à l'utilisateur de localiser le document.

2.7 Analyse

L'analyse documentaire est l'opération clef dans la chaîne documentaire. C'est elle qui conditionne la qualité du système documentaire.

L'analyse documentaire se subdivise en deux parties:

la condensation qui a pour objet la rédaction d'un résumé qui sera utilisé pour faciliter la diffusion des documents ;

l'indexation, c'est-à-dire la description du contenu du document à l'aide de mots clefs (ou indices de classification) pour faciliter la mémorisation du contenu de ce document pour une recherche ultérieure.

L'analyse documentaire, opération purement intellectuelle, est aussi l'opération la plus coûteuse de la chaîne documentaire.

2.8 Stockage

Sous la fonction stockage, il faut distinguer deux opérations trèsdifférentes :

d'une part, il y a le stockage des documents eux-mêmes, c'est-à-dire leur classement physique. Le classement permet d'atteindre le document demandé dans l'ensemble du fonds documentaire;

d'autre part, il y a la mémorisation des données issues de l'opération d'analyse et de l'opération de catalogage. Les données sont mémorisées dans des fichiers organisés en vue des recherches ultérieures selon les demandes formulées par les utilisateurs.

Les systèmes de GED (gestion électronique de documents) permettent en règle générale de stocker et gérer en parallèle les « données documentaires » et les « documents ».

2.9 Diffusion

Cette fonction justifie l'existence du service de documentation. Elle est en effet orientée vers les utilisateurs et elle mettra ceux-ci en contact avec l'information. On distingue commodément dans la diffusion deux notions, celle de services et celle de produits documentaires :

Les services sont toutes les actions réalisées par le service de documentation à l'initiative de l'utilisateur et sur sa demande: prêts de documents, consultation de documents, recherche rétrospective ou historique, etc. ;

Les produits sont représentés par l'ensemble des initiatives du documentaliste pour aller au-devant de la demande: bulletin bibliographique, revue de presse, diffusion sélective de l'information, etc.

2.10 Contrôle ou évaluation

Tout système a besoin d'une information en retour pour sa régulation. Le

système documentaire devra donc être contrôlé par l'information obtenue :

sur la satisfaction des utilisateurs et sur son fonctionnement interne.

L'information sur la satisfaction des utilisateurs viendra compléter et orienter

celle recueillie au cours de l'analyse de leurs besoins.