Conversion du visiteur en client

Marie-France Beaudry

marie-france.beaudry@uqat.caTwitter: @mfbeaudry

Plan de séance

Retour sur l’évaluation (du dernier cours)

Comprendre le comportement de choix Inspirer la confiance Marketing en ligne Accompagner le client dans le processus d’achat

Permet de comprendre le comportement des visiteurs

Essais – erreurs Sur un site marchand : évaluation des ventes Nombre d’adeptes, d’abonnés – Réseau sociaux Retour et commentaires de messages Sondage, focus group

L’évaluation

Surveiller la réaction du public selon vos mises à jour, vos promotions, vos actions sur les réseaux sociaux.

Tenter d’identifier ce que les gens aiment ou pas. Taux de rebond (- de 30%) Taux d’abandon de panier (où les gens quittent?) D’où les gens proviennent Temps moyen passé sur le site

achat = plus de temps

https://www.google.com/analytics/reporting/?reset=1&id=25082928&pdr=20110930-20111030

L’évaluation – Google Analytics

Visibilité des sites VS changer le visiteur en client 2 champs d’action importants en cybercommerce :

Augmentation du panier ($) Attirer un grand nombre d’acheteurs

Comprendre le comportement de choix

Retour sur les 4 types de visiteurs Visite expériencielle

« lèche-écran » Attirer de la clientèle

  Visite expéditive

Trouver un produit en un minimum de temps Travailler sur l’ergonomie et l’accessibilité du site Augmenter le panier

  Visite exploratoire

Le client sait ce qu’il veut acheter, mais pas par où… Attirer de la clientèle et ensuite possibilité d’augmenter le panier

 

Retour sur les 4 types de visiteurs

Visite évaluative Clientèle informée Achat précis, sait où aller, avec quels sites faire des comparaisons Augmenter le panier et les gens ayant de l’influence vont attirer de la clientèle

Personnalisation

Première décision à prendre : personnaliser ou non? Ensuite : Quoi et jusqu’où personnaliser? Aimé ou pas de la clientèle?

  Personnaliser à partir des préférences

Amazon – proposer des produits selon le profil du client = 30% des ventes – 10 milliards de $ par an source: «On veut votre bien et on l’aura» - Les Éditions Transcontinental

  On peut personnaliser selon le profil

Facebook, profil de consommateur (pour les clients fidélisés)

Personnalisation et achat

Ce qui peut être personnalisé : Interface Assortiments de prix Messages publicitaires ou offres promotionnelles.

  D’autres critères qui expliquent l’achat :

L’assortiment et la présentation des produits Page d’atterrissage L’expérience de visite L’information et l’expertise apportées autour des produits Les évaluations et commentaires des consommateurs Les modalités et les frais de livraison

Inspirer la confiance

Au cœur des enjeux du cybercommerce Frein important au développement du commerce électronique.

  Facteurs qui peuvent diminuer la confiance dans le cybercommerce :

Jeunesse des entreprises, faible réputation des marques Éloignement spatial entre l’acheteur et le vendeur Délais d’achat et la livraison Absence de contact physique ou humain

Comment développer la confiance

Contenu du site Contactez-nous Qualité de l’information Présentation soignée et professionnelle http://www.e-samsar.fr/V5.4/ Mettre en avant la réputation Démontrer l’achalandage, les ventes sur le site Présenter les prix gagnés

  Fonctionnalités techniques

Tri et recherche des articles Suivi du panier Catalogue en ligne Clarté et simplicité des outils de navigation dans le site Indiquer la disponibilité des produits Liens viraux

Comment développer la confiance

Activités de communication Relations publiques Service avec le client Recommandation des proches – réduit le risque et inspire la confiance Présence de beaucoup d’acheteurs, commentaires et appréciation (ex : MEC)

http://www.mec.ca/Main/home.jsp?bmLocale=fr_CA

  Dans la stratégie globale :

Développer une présence dans le monde réel Demande minimum d’information au client – seulement ce dont vous avez besoin

Marketing en ligne

Un des enjeux du marketing aujourd’hui est de s’adresser directement aux individus, pas à des grands segments… Jacques Nantel, On veut votre bien et on l’aura

Les Éditions Transcontinental

Raffiner et diminuer l’ampleur des segments Amazon – on parle directement au client Importance de l’évaluation - adapter la démarche au cas par cas

Pour améliorer le taux de conversion

Les 4 P du marketing

  Produit

L’offre et la disponibilité des produits – rupture de stocks Transparence – annoncer le nombre restant (l’urgence peut encourager l’achat) Informer sur la durée de l’indisponibilité Offrir des alternatives – substitution au prix semblable Offrir d’avertir quand le produit sera de nouveau disponible (courriel) Enlever les produits non disponibles n’est pas conseillé. Cela décourage le client

(pourrait revenir plus tard) et est mauvais pour le référencement

Présentation Hiérarchiser selon les critères les plus pertinents plutôt que de massifier Présence de commentaires d’acheteurs

Pour améliorer le taux de conversion

Prix Un des facteurs d’explication du comportement de choix et d’achat 10 à 20 % des clients optent pour les prix les plus bas

Présenter le prix avant la livraison Dire nos prix sans que ce soit la raison principale de l’interaction

  Place

Marketing situationnel Selon le type de produits (ex: culturels, voyages, alimentaires). Selon le moment (ex: Le midi au bureau ou le soir à la maison).

Rassembler les items selon des thématiques qui sont logiques Comme on est habitués en magasins Facilité de se retrouver pour les clients

Simplicité dans l’ergonomie Merchandising = utilitaire et économique

Pour améliorer le taux de conversion

Promotion Améliorer l’attractivité de l’offre Présenter les nouveautés bien en évidence Offensif

(bonnes affaires, prix barré, présence de messages commerciaux…)

  Messages publicitaires les plus appréciés 2009 (en ordre):

Bons de réductions Offres promotionnelles liées à la fidélité Newsletter Médias classiques (radio, tv, circulaires) Médias sociaux Courriels publicitaires SMS commerciaux Pop-up Mobiles et téléphone

Accompagner le client pendant le processus d’achat

L’accompagnement diminue les taux d’abandon Taux d’abandon du panier ou pendant la commande = entre 50% et 70%

  Pages d’atterrissage (landing pages) : doit encourager la conversion Le panier http://www.ricardocuisine.com/ Tunnel d’achat (Ex : iTunes, Amazon):

Identification de l’internaute Confirmation des adresses de livraison et de facturation Confirmation du panier Choix des options d’emballage, de livraison et de paiement Confirmation finale

Réactivation commerciale