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Contribution des nouvelles technologies de linformation et de la communication

(NTIC) la qualit des relations interpersonnelles dans une organisation de travail

Prambule

Il sagit dun thme peu explor et peu document (tudes, bibliographie, capitalisation des expriences).

Ds lors, cette problmatique reste aborde sous un angle gnralement ponctuel et polmique alors quil

sagit dun sujet dtudes important de nature influer de manire croissante sur la qualit des relations

interpersonnelles dans une organisation de travail et tre, si les conditions de mise en uvre des NTIC ne

sont pas matrises, un vecteur de perte de qualit des relations, et finalement de deshumanisation de

lentreprise.

Les NTIC peuvent reprsenter, si elles ne sont pas matrises et encadres, des risques majeurs tant pour la

cohsion de lentreprise que pour la protection de la sphre prive des collaborateurs : rponses en temps rel

sans saccorder un temps de rflexion, danalyse ou de documentation, sollicitations en temps rel

dsorganisant la planification des tches et accroissant les modes zapping/multitches qui nuisent la

concentration, la synthse et la mise en perspective, sollicitations tout moment des collaborateurs hors

du temps de travail, rumeurs et dsinformation, harclements, dstabilisations, atteintes limage,

incidences pernicieuses de la go localisation, sentiments de perte de sens et du libre arbitre, manipulations,

pertes dcoute et sentiments disolement.

En effet, malgr leurs incontestables apports la qualit des relations interpersonnelles dans une

organisation de travail, les NTIC ne remplacent pas le dialogue direct entre les personnes. Les organisations

les plus performantes dans lintroduction des NTIC ont apport un soin particulier la prparation de leur

dploiement et la valorisation des relations humaines.

Les nouvelles technologies ne dispensent notamment pas de la ncessit de relations personnelles

classiques : entretiens en face face ou en petits groupes, formations en salles, runions informelles,

moments festifs, temps de respiration (machines caf, pause cigarettes ).

Enfin, les NTIC peuvent tre un rvlateur des dficiences et des dysfonctionnements (organisation,

management, comportements). Loin de les masquer, les NTIC renforcent la perception des dficiences

managriales et des discours de faade, labsence de fond, le manque dengagement, de dcision, danalyse

et de courage, lincohrence des actions, labsence de rsultats car tout se sait et tout se met en perspective.

La contribution demande par Henri Lachmann, dans le cadre de la mission sur le stress, Capgemini sur les

NTIC et leur impact sur le corps social sarticule autour de trois points :

1. Les NTIC, sont des vecteurs de dveloppement des relations interpersonnelles

2. Les NTIC requirent un environnement avec plus de lien, plus de sens et plus dattention aux autres

3. Deux pistes de rflexion et de progrs

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1. Les NTIC, vecteurs de dveloppement des relations interpersonnelles

1 .1. SINFORMER, SE REPERER ET COMMUNIQUER : vers une information et une communication plus

ouvertes, riches et rapides entre toutes les composantes de lentreprise largie

Portail, intranet, bases de rfrences permettent au collaborateur de disposer des repres pour se situer dans

lorganisation et les activits, pour mieux comprendre le sens des actions qui lui sont demandes et pour

identifier les ressources sur lesquelles il pourra sappuyer pour rpondre la demande.

Ces nouvelles applications des NTIC permettent danticiper certaines ruptures, contraintes ou besoins, de

favoriser ladaptation souple des organisations et lexercice des mtiers en mettant chaque fois que cela est

possible le collaborateur en position dacteur de son projet professionnel et dacteur dans son organisation.

De multiples fonctionnalits sont dsormais portes par les NTIC favorisant linteractivit et les modes

coopratifs : intranet ddi ou multi domaines, rfrentiel de lentreprise (projet, valeurs, histoire, principes de

management, procdures, outils, indicateurs conomiques et sociaux), chartes (thique, utilisation des

moyens mis la disposition des collaborateurs ), vnements et vie oprationnelle, rfrentiel mtiers GPEC

(caractristiques, dynamiques, comptences ncessaires, parcours de formation et de mise en situation),

offres de formation, opportunits demploi, bases de connaissances et de capitalisation, statuts des personnels,

activits socioculturelles, relations sociales, sant et prvoyance, support et hot line, scurit, procdures

durgence, engagement socital, environnement personnalis de gestion du projet professionnel, tutorat et

coaching, guides et formulaires en ligne relatifs toutes les facettes de la vie professionnelle

Les NTIC favorisent lmergence dorganisations en rseau, multidisciplinaires, plus souples et plus

adaptatives que les organisations strictement hirarchiques et tayloriennes. Cette mutation progressive vers

ces nouveaux modles saccompagne dchanges et de cooprations multidimensionnelles affectant tout autant

les relations hirarchiques (recours hirarchique de type one over one de Capgemini) que transverses. Cette

communication associe dans des modles largis, qui doivent cependant rester sous matrise, les multiples

partenaires de lentreprise (clients, sous-traitants, organismes de formation initiale et continue, laboratoires de

recherche).

Le dploiement des rseaux sociaux cible de plus en plus le monde du travail. Les rseaux sociaux dentreprise

(RSE) se diffrencient en particulier dans les thmatiques partages et leur mise en scne en investissant

plusieurs axes applicatifs en matire de gestion de ressources humaines : la Social Collaboration pour la

mise en relation et le partage de ressources entre individus, le Social KM qui a pour but d'augmenter le

capital savoir et savoir-faire de l'entreprise, le Social Messaging pour faciliter la circulation de l'information

et enfin le Social Networking pour dvelopper le capital social des collaborateurs.

La technologie ouvre ainsi autant despaces de repres et dopportunits denrichissement, de mobilit, de

comparaison ou dassistance pour les collaborateurs.

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1.2. PARTAGER et COLLABORER : vers une dynamique de travail collaboratif et dinnovation

Les NTIC autorisent la constitution et ladhsion des communauts de pratiques, de projets ou dintrts,

cercles de rflexion, groupes de qualit, wiki dentreprises favorisant initiative, engagement, adhsion au

projet dentreprise, mobilisation pour des actions collectives et solidaires, coopration, innovation et transfert

de comptences : le rseau des 200 communauts de Danone, les communauts de projet de Cisco, les tudes

cliniques collaboratives de Sanofi-Synthlabo, les modes collaboratifs des ples de comptitivit

Etienne Wenger dfinit ce type de communaut comme un groupe qui interagit, apprend ensemble, construit

des relations et travers cela dveloppe un sentiment d'appartenance et de mutuel engagement. Ces

communauts participent ainsi au renforcement du lien social et une attitude active, contributive et

collaborative, au sein des environnements de travail.

Le collaborateur y trouve des opportunits de :

dvelopper ses comptences professionnelles, de mieux identifier les objectifs et les modes de

fonctionnement de lorganisation laquelle il est rattach ainsi que les enjeux et les relations avec son

cosystme ;

exprimer des points de vue, des analyses et des propositions permettant de faire progresser

lorganisation, les mtiers exercs, les produits et les services dlivrs ;

confronter ses comptences et ses apports, valoriser son engagement et ses contributions auprs dun

rseau dexperts ;

sinscrire dans un rseau de solidarit permettant de disposer de repres, de se ressourcer et de

bnficier dune entraide et dun support.

Ces communauts et rseaux de travail collaboratif sorganisent et saniment selon des dmarches

mthodologiques prouves mises en place tant dans des organisations de trs grandes tailles que dans des

PME innovantes avec gnralement les points cls suivants : constitution dun service de veille, mise en relation

des acteurs, reconnaissance des communauts existantes, valorisation des apports et rcompenses, libration

de temps et limination de certaines entraves, allocation de moyens spcifiques ddis au travail collaboratif.

Selon les niveaux de confidentialit requis pour les informations changes, les communauts utiliseront des

rseaux de type : intranet (interne l'entreprise), extranet (partenaires ou parties prenantes de l'entreprise

changeant des informations) ou Internet (rseau mondial).

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1.3. SE FORMER et DEVELOPPER SON PROJET PROFESSIONNEL : vers une organisation apprenante

donnant accs une formation utile, adapte et accessible tout moment en fonction des besoins, mise au

service du dveloppement du projet professionnel et de lefficacit individuelle et collective

E-learning, bases de connaissances, e-coaching, business case, simulation, serious game , les NTIC appliques

lacquisition et au partage des connaissances permettent notamment :

une individualisation des parcours de formation associant une gamme trs varie de formats

pdagogiques ;

une autonomie et une responsabilisation des stagiaires ;

une facilit et une souplesse daccs au contenu ;

du tutorat, du soutien et/ou de laccompagnement en ligne ;

des capacits de modlisation, dexprimentation sappuyant par exemple sur des business-cases, des

outils graphiques et dynamiques ;

une mise en uvre de nouvelles dmarches pdagogiques notamment orientes projet,

exprimentation, mise en situation des stagiaires;

des approches multidisciplinaires et systmiques ;

un couplage avec des communauts permettant en complment de la formation une capitalisation, des

changes dexpriences et de mises en uvre, des actualisations de connaissances et de pratiques.

1.4. CHANGER et SADAPTER : vers une responsabilit partage et une mobilit interne et externe mieux

assume

En complment dune formation continue plus adapte et accessible, il sagit de rendre chaque collaborateur

plus acteur de son projet professionnel en :

lui donnant une vision prospective de son devenir par un accs en ligne aux rfrentiels et outils de

gestion prvisionnelle des emplois et des comptences (GPEC) ;

mettant sa disposition des mthodes, des outils et des services daccompagnement individualiss :

environnement de formalisation de son projet professionnel (type apecnext de lAPEC), coaching et

tutorat, bourse des opportunits, appel projets ou comptences, ple de comptences internes,

ples rgionaux interentreprises, ple de comptences partages entre diffrentes entreprises ;

anticipant les situations potentielles dchec ou de difficults et en ouvrant les perspectives de

solutions.

Ces environnements permettent de donner une dimension dynamique et stratgique aux changes entre le

collaborateur et son management dans le cadre de lentretien annuel ou lors dtapes critiques lies des mises

en situation, un changement de mtiers, la prise de nouvelles responsabilits, une rorganisation des

tches ou de lorganisation, la gestion de la fin de carrire, lors dun bilan de comptences...

La perception des enjeux, lanticipation des situations de rupture ou de transformation, lidentification

dobjectifs et de stratgies de redploiement permettent de rendre la rflexion et le dialogue plus constructifs,

de formaliser et de contractualiser des solutions en liaison avec le management ou des experts de confiance

(DRH, coach et rfrents internes ou externes lentreprise). Nombre de ces outils peuvent tre activs de

manire confidentielle garantissant au collaborateur une totale libert et indpendance dans sa rflexion et

ses choix tant quil le souhaite ou tant quil ne dsire pas prendre de position vis--vis de lentreprise et de son

management.

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1.5. BENEFICIER DUNE DYNAMIQUE ENTREPRENEURIALE MOTIVANTE et dUNE RECONNAISSANCE

TRANSPARENTE DE SES COMPETENCES ET DE SES CONTRIBUTIONS : pour des prises de responsabilits

dans un projet plus entrepreneurial

Les NTIC permettent de replacer les collaborateurs au sein dun projet entrepreneurial motivant qui donne tout

leur sens leurs propres contributions personnelles en favorisant :

la fibre entrepreneuriale et la cration de valeur pour lentreprise : gestion en mode projet, innovation

incrmentale, exprimentation, dmarche qualit, participation active lmergence de nouvelles

activits (exemple du modle Cisco qui sappuie sur lutilisation volontariste des NTIC pour accroitre la

crativit de ses collaborateurs et la cration de valeur : plateformes collaboratives, tl prsence) ;

une meilleure dfinition des tches, des objectifs et des responsabilits. Les NTIC induisent en effet un

certain formalisme dans la fixation des tches, dans les objectifs et les mthodes dvaluation qui ouvre

plus dobjectivit et de transparence dans les relations entre le collaborateur et son management et

plus gnralement entre tous les acteurs dun processus. Ce formalisme oblige le manager dfinir des

objectifs clairs et ralistes et en assurer le suivi et ladaptation si les conditions dexcution se sont

modifies. Le collaborateur devient de plus en plus partie prenante dans la dfinition des objectifs

renforant son adhsion et son envie de russir et de faire russir son quipe. Cette

contractualisation et cette objectivit favorisent le partage et la collaboration entre les diffrents

acteurs et encouragent la russite commune. Elles renforcent lquit et permettent une valuation

transparente sur laquelle peut se construire un systme partag et accept de rcompenses, de

sanctions, de mises en situations, de repositionnements ;

la proximit et lchange. La messagerie permet de rduire la distance physique ou statutaire entre

tous les acteurs de lorganisation quelque soit le lieu o ils oprent : synthse, bilan dune action, point

de situation, alerte, suggestion, demande de soutien peuvent en quelques instants tre soumis

linstance concerne. Lvolution vers des organisations en mode rseau a boulevers en profondeur,

pour de nombreuses entreprises quelles que soient leur taille et leur activit, un fonctionnement

hirarchique qui pouvait luder certains sujets difficiles. Le manager au plus haut niveau devient ainsi

une ressource pour rsoudre une difficult, sil apparait comme cl dans le processus critique. Ces

nouveaux modes de fonctionnement bass sur la collaboration entre tous les niveaux hirarchiques et

entre toutes les composantes de lorganisation favorisent une meilleure connaissance, un respect

rciproque et une plus grande solidarit ;

un meilleur pilotage des activits et des tches. Ceci est rendu possible par les tableaux de bord, les

indicateurs, la fixation dobjectifs, les plans dactions qui associent, au sein dun systme cohrent et

formalis, les diffrents contributeurs tant au long de la ligne hirarchique quen coopration transverse

ou au sein des projets ;

une culture de lvaluation. Elle nourrit au niveau de chaque collaborateur sa propre autovaluation, la

prparation des entretiens annuels et de fin de projet et plus largement la qualit de ses rapports au

quotidien avec sa hirarchie et ses collgues.

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1.6. INTEGRER LES NOUVELLES GENERATIONS PORTEUSES DUN NOUVEAU RAPPORT AUX NTIC : vers

une entreprise plus intgre la socit

Lmergence de nouveaux usages dans les environnements de travail devrait renforcer lapport des NTIC la

construction de relations interpersonnelles plus confiantes et solidaires.

La gamme de plus en plus tendue de terminaux (postes de travail, tlphones et tlviseurs intelligents,

tablettes type ipad, livres numriques) et dusages numriques favorise laccs tout moment des services

et applications en ligne et dcloisonnent les sphres prive et professionnelle. Les plus jeunes sont

culturellement en symbiose et en exigence de ses nouveaux outils quils se sont pleinement appropris. Les plus

gs ont dj connu la rvolution informatique et bureautique et sadaptent, progressivement mais finalement

assez facilement, ces nouveaux outils de plus en plus intuitifs et ergonomiques (Internet et la messagerie sont

dsormais dun usage quasiment gnralis tant dans la vie professionnelle que prive).

Une vritable dferlante de nouveaux usages et de nouvelles ressources et applications en ligne est dj en

mouvement : cloud computing (qui permettra daccder au moment opportun des bibliothques

partages dapplications, de traitement et de connaissances), Web smantique (mieux se comprendre dans des

environnements multiculturels et multidisciplinaires), reprsentation 3D (formation, simulation),

automatisation de nombreuses tches (robots matriels et logiciels) Il nous appartient den identifier les

apports et les contraintes (notamment en termes de sparation entre vie prive et vie professionnelle,

confidentialit et scurit) pour rduire lexposition des collaborateurs au stress et favoriser le dveloppement

de relations interpersonnelles contribuant au bien-tre des collaborateurs et la performance dans la dure de

nos entreprises.

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2. Les NTIC, requirent un environnement avec plus de lien, plus de sens et plus

dattention aux autres

Trois grands vecteurs conditionnent la contribution des NTIC au dveloppement des relations

interprofessionnelles dans une organisation de travail : elles doivent tre mme de gnrer plus de lien, plus

de sens, plus dattention aux autres.

2.1 PLUS DE LIEN : pour garantir la dimension humaine des relations interpersonnelles

Maintenir les relations interpersonnelles qui exigent une relation privilgiant le face face ou les

changes en petits groupes (situations importantes ou particulires, thmes, sanction ou

reconnaissance, remotivation ou rcompense dune quipe) ;

Rinvestir le temps libr par la productivit des relations numriques dans les relations face face

individuelles ou collectives (entretiens, runions dquipes) ;

Utiliser bon escient les capacits offertes par les technologies numriques pour conserver chaque

fois que possible une dimension humaine, spontane, affective, confiante : face face > petit

groupe > grand groupe > tl prsence > changes ou confrences tlphoniques > messagerie

vocale > mails individualiss > mails collectifs ;

Multiplier les espaces numriques, les lieux dchanges, les applications et les usages permettant

aux collaborateurs de sinformer, de disposer de repres, de partager, de collaborer, de grer leur

projet professionnel dans un ensemble cohrent et matris prenant en compte largement les

attentes tant des collaborateurs que de lorganisation (messagerie, intranet, plateformes

collaboratives) ;

Disposer de services et daccs en ligne permettant de partager des repres et des rfrentiels

professionnels : informations socit, intranet RH, bases de connaissances, dfinition et volution

des mtiers (GPEC) ;

Mettre en place des dispositifs de solidarit ou daccompagnement : rseaux dexperts et de

comptences, tuteurs, coachs, consultants en support des bases de connaissances, hot line ;

Veiller lexistence et lanimation de lieux et circonstances o puissent se ressourcer des relations

formelles ou informelles, individuelles et collectives : runions de lancement ou de projet, machines

caf, ples dimpression ou de photocopie, accueils, prsentations des nouveaux arrivants,

runions de communauts ;

Veiller lexistence de voies de recours ou de rgulation (exemple : le principe one over one de

Capgemini, DRH, rgulateurs) ;

Disposer de capacits pour pouvoir traiter certaines situations de manire spcifique ou

drogatoire.

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2.2 PLUS DE SENS : Pour assurer la dimension thique et renforcer la lgitimit managriale

Partager un projet, des objectifs et un chemin communs ;

Sadosser un leadership et une ambition du management ;

Sinscrire dans une vision prospective et dans un systme de valeurs partages ;

Bnficier dun encadrement thique et mthodologique (chartes thique, dusages, de scurit) ;

Garantir linterdiction dutiliser certaines capacits des NTIC dautres buts que ceux affichs (par

exemple : surveillance des collaborateurs via lexploitation de la messagerie, des connexions

internet ou de la go localisation) ;

Assurer une volution progressive des modes de management qui sexerceront dsormais de plus

en plus dans des modes en rseau, coopratifs, avec une approche diffrente du rle de la

hirarchie.

2.3 PLUS DATTENTION AUX AUTRES : Pour considrer lautre, femme ou homme, avec sa personnalit

Favoriser le partage dinformations, de connaissances et de comptences et le dveloppement

dactivits collaboratives entre units, mtiers, champs disciplinaires ;

Favoriser une meilleure connaissance des mtiers et des contraintes des autres partenaires ;

Mettre toutes les parties prenantes dune activit ou dun projet en situation de comprendre et

partager les lments cls qui conduisent et participent la russite de tous => transmettre

linformation ncessaire aux bons destinataires en temps et sous le format opportuns, rduire la

rtention dinformation, viter les situations de saturation de linformation

Respecter la vie prive des collaborateurs (viter notamment les sollicitations hors temps de travail,

sinterdire de prendre connaissance et dexploiter des informations de nature prive via la

messagerie ou les rseaux sociaux) ;

Identifier et grer les rles de chacun lors des changes de mail en vitant les diffusions

incontrles, les communications non structures, les allers-retours sans fin non constructifs,

accuser rception et clore une srie dchanges

Privilgier les changes directs lorsque ceux-ci concernent des collaborateurs proches ou des sujets

mritant ou ncessitant une forte dynamique dchanges ( dfaut utiliser la tlprsence ou la

confrence tlphonique qui offrent des capacits alternatives en termes de souplesse et

dinteractivit) ;

Eviter tout champ polmique et conflictuel qui relve dchanges personnaliss en face face ou du

format crit ;

Sinterdire toute action de dstabilisation, de dsinformation ou de contribution la diffusion de

rumeurs ou dinformations non contrles ;

Etre attentif reconnaitre et protger les valeurs contributives, les informations confidentielles ou

les valeurs patrimoniales de ses correspondants en prenant toutes les dispositions ncessaires cet

effet en termes de diffusion, stockage et reproduction.

2.4 DES RECOMMANDATIONS DE BONS SENS POUR LA MISE EN OEUVRE

un dploiement progressif et cohrent, appuy par des actions de formation, daccompagnement

du changement et dvaluation ;

un dialogue avec le personnel et leurs reprsentants pour favoriser lappropriation par tous de ces

nouveaux usages ;

un suivi qualit et une observation de lappropriation des usages ;

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un apprentissage et la formation lusage de ces nouveaux outils et usages (ex : synthse,

structuration des mails, identification des destinataires, formalisation claire ce que lon demande,

rsum des propositions dactions) ;

une volution des modes de management qui sexerce dsormais de plus en plus dans des modes

dorganisation en rseaux, interactifs et collaboratifs ;

une formation des personnes en situation dencadrement ou daccompagnement des modes de

management adapts au contexte actuel.

3 Deux pistes de rflexion et de progrs

3.1 Constituer un groupe de rflexion Ethique et usages des NTIC dans les environnements de

travail

Associant des reprsentants dentreprises et des experts en organisation et technologies numriques,

mdecins, psychologues, sociologues, ergonomes, des utilisateurs, ce groupe de travail pourrait tre en charge

de :

identifier les usages les plus frquents, les risques associs en termes dthique ou de stress, les

conditions de mise en uvre ;

recenser les meilleures pratiques et assurer une capitalisation des expriences en veillant se situer

dans un cadre mondial danalyse et dvaluation ;

dgager les grands principes pouvant favoriser un dploiement matris des NTIC et llaboration de

chartes dusages au sein des organisations de travail.

3.2 Constituer un groupe de rflexion sur les Comportements et les usages des gnrations

numriques

Associant des reprsentants dentreprises et des experts en organisation et technologies numriques,

enseignants, mdecins, psychologues, sociologues, des utilisateurs, ce groupe de travail pourrait tre en

charge de :

identifier les usages spcifiques que font les gnrations 100% numriques de ces outils et applications

dans le monde professionnel, les risques associs (ligne de partage sphre prive/sphre

professionnelle, confidentialit, scurit, comportements addictifs) ;

conduire une rflexion prospective sur les incidences de ces comportements, attentes et apports sur

lvolution des modes organisationnels et sur la qualit des relations interpersonnelles (repres,

relations hirarchiques, travail en quipe, travail collaboratif) ;

produire un certain nombre de recommandations en termes de management, dorganisation, dusages

des technologies numriques, de formation initiale (modules de sensibilisation lusage de ces

technologies au cours du secondaire ou du suprieur), de processus dintgration ;

suggrer quelques indicateurs pertinents pouvant permettre de mieux apprhender les situations

chroniques ou critiques de stress de ces populations li lusage de certaines de ces technologies.