Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft

Date de la dernire mise jour: 1erjanvier2015

1. Introduction.

Le prsent Contrat de Niveau de Service pour les Services en Ligne Microsoft (le prsent SLA) est tabli par Microsoft dans le cadre de votre contrat de licence en volume (le Contrat), et fait partie intgrante de celui-ci. Le prsent SLA sapplique aux Services Microsoft suivants, mais pas aux services commercialiss sparment fournis avec ou lis aux Services Microsoft suivants:

Consolidated SLA (French)January 2015Page 1 of 1

Consolidated SLA (French)January 2015Page 2 of 10 Bing Maps Plateforme Entreprise Bing Maps Gestion des ressources mobiles Duet Enterprise Online Dynamics CRM Online Exchange Online Archiving Exchange Online Exchange Online Protection Lync Online Azure Active Directory Basic Azure Active Directory Premium Azure Rights Management Office365 Business Office 365 ProPlus Office Online OneDrive Entreprise Power BI pour Office 365 Project Online SharePoint Online API Translator Vido pour Office365 Microsoft Intune Yammer Enterprise

Nous proposons un soutien financier pour dmontrer notre engagement obtenir et conserver les Niveaux de Service de nos Services. Si nous nobtenons et ne conservons pas les Niveaux de Service de chaque Service, tel que dcrit dans le prsent SLA, vous pouvez prtendre un avoir sur une partie de vos frais de service mensuels. Nous ne modifierons pas les conditions de votre SLA pendant la dure initiale de votre abonnement; toutefois, si vous renouvelez votre abonnement, la version du prsent SLA utilise au moment du renouvellement sappliquera la priode de renouvellement.

2. Dfinitions.

Frais de Service Mensuels Applicables dsigne les redevances totales que vous avez effectivement payes pour un Service, qui sont appliques le mois o un Avoir Service est d.

Temps dIndisponibilit dsigne la priode pendant laquelle les aspects dun Service indiqu dans le tableau suivant ne sont pas disponibles, lexception (i)du Temps dIndisponibilit Planifi; et (ii)de lindisponibilit dun Service en raison des limitations dcrites larticle5(a) ci-dessous. LeTemps dIndisponibilit est mesur dans les units prsentes dans larticle3.

Service en LigneConditions de Temps dIndisponibilit

Azure Active Directory BasicToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de se connecter au service ou au Volet dAccs, daccder aux applications du Volet dAccs et de rinitialiser les mots de passe; ou toute priode au cours de laquelle les administrateurs systme sont dans limpossibilit de crer, lire,crire ou supprimer des entres du rpertoire et/ou de fournir/retirer laccs des utilisateurs aux applications dans le rpertoire.

Azure Active Directory PremiumToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de se connecter au service ou au Volet dAccs, daccder aux applications du Volet dAccs et de rinitialiser les mots de passe; ou toute priode au cours de laquelle les administrateurs systme sont dans limpossibilit de crer, lire, crire ou supprimer des entres du rpertoire et/ou de fournir/retirer laccs des utilisateurs aux applications dans le rpertoire.

Azure Rights ManagementToute priode au cours de laquelle les utilisateurs finaux sont dans limpossibilit de crer ou dutiliser des documents et courriers lectroniques IRM.

Bing Maps Plateforme Entreprise et Bing Maps Gestion des ressources mobilesToute priode, telle que mesure dans les centres de donnes Microsoft, pendant laquelle le Service est indisponible, condition que vous accdiez au Service via lesmthodes daccs, dauthentification et de contrle prsentes dans les kits de dveloppement logiciel (SDK) Bing Maps Platform.

Duet Enterprise OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de lire ou dcrire toute ou partie dune collection de sites SharePoint pour laquelle ils disposent des autorisations appropries.

Dynamics CRM OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs finaux sont dans limpossibilit de lire ou dcrire toute donne duService pour laquelle ils disposent des autorisations appropries, lexception de lindisponibilit des fonctions complmentaires du Service.

Exchange Online ArchivingToute priode au cours de laquelle les utilisateurs finaux ne peuvent accder aux messages lectroniques archivs.

Exchange OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs finaux ne peuvent ni envoyer ni recevoir des messages lectroniques avec Outlook Web Access.

Exchange Online Protection Toute priode au cours de laquelle le rseau ne peut pas recevoir et traiter les messages lectroniques.

Lync OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs finaux sont dans limpossibilit dafficher ltat de prsence, davoir des conversations de messagerie instantane ou dinitier des runions en ligne1.

Microsoft IntuneToute priode au cours de laquelle ladministrateur systme dun Client ou les utilisateurs autoriss du Client sont dans limpossibilit de se connecter avec des identifiants corrects.

Office365 BusinessToute priode au cours de laquelle les applications Office sont en mode de fonctionnalits rduites du fait dun problme dactivation dOffice365.

Office 365 ProPlusToute priode au cours de laquelle les applications Office sont en mode de fonctionnalits rduites du fait dun problme dactivation dOffice365.

Office OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit dutiliser lApplication Web pour consulter et modifier tout document Office stock sur un site SharePoint pour lequel ils disposent des autorisations appropries.

OneDrive EntrepriseToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de consulter ou de modifier les fichiers enregistrs dans leur dispositif de stockage OneDrive Entreprise personnel.

Power BI pour Office 365Toute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de lire ou dcrire toute portion des donnes de Power BI pour laquelle ils disposent des autorisations appropries.

Project OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de lire ou dcrire toute partie dune collection de sites SharePoint avec Project Web App, pour laquelle ils disposent des autorisations appropries.

SharePoint OnlineToute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de lire ou dcrire toute ou partie dune collection de sites SharePoint pour laquelle ils disposent des autorisations appropries.

API TranslatorToute priode au cours de laquelle les utilisateurs ne peuvent pas effectuer des traductions.

Vido pour Office365Toute priode au cours de laquelle les utilisateurs sont dans limpossibilit de charger, regarder ou modifier, sur le portail vido, des vidos pour lesquelles ils disposent des autorisations appropries et dont le contenu est autoris.

Yammer EnterpriseToute priode suprieure dix minutes au cours de laquelle plus de 5% des utilisateurs finaux sont dans limpossibilit de poster ou de lire des messages sur toute partie du rseau Yammer pour laquelle ils disposent des autorisations appropries.

1 La fonctionnalit Runion en ligne concerne uniquement le Service Lync Online Plan2

Incident dsigne (i)tout vnement unique, ou (ii)toute suite dvnements qui aboutit un Temps dIndisponibilit.

Microsoft dsigne lentit Microsoft qui a conclu le Contrat.

Temps dIndisponibilit Planifi dsigne toute priode de Temps dIndisponibilit lie la maintenance ou la mise jour du rseau, du matriel ou du Service. Nous publierons une notification ou vous informerons au minimum cinq (5)jours avant le dbut dun tel Temps dIndisponibilit.

Service ou Services dsigne le ou les services en ligne indiqus au dbut du prsent SLA et que vous avez achet(s) dans le cadre du Contrat.

Avoir Service dsigne le pourcentage des Frais de Service Mensuels Applicables qui vous est crdit au titre dune rclamation valide par Microsoft.

Niveau de Service dsigne la ou les mesures des performances que Microsoft accepte de respecter dans le cadre de la prestation de Services, par exemple, la disponibilit mensuelle, tel que prvu dans le prsent SLA.

Minutes Utilisateur dsigne le nombre total de minutes dans un mois, auquel est soustrait le Temps dIndisponibilit Planifi, multipli par le nombre total dutilisateurs.

3. Engagement de Niveau de Service. (a) Le Pourcentage de Temps de Disponibilit Mensuel pour un Service est calcul laide de la formule suivante:

dans laquelle le Temps dIndisponibilit est mesur en minutes utilisateur; ainsi, chaque mois, le Temps dIndisponibilit est la somme de la dure (en minutes) de chaque Incident qui se droule au cours de ce mois multiplie par le nombre dutilisateurs concerns par cet Incident.

(b) Pour Bing Maps Plateforme Entreprise, Bing Maps Gestion des ressources mobiles et lAPI Translator, le Pourcentage de Temps de Disponibilit Mensuel est calcul laide de la formule suivante plutt que celle de larticle(a):

dans laquelle le Temps dIndisponibilit correspond au nombre total de minutes pendant lesquelles les aspects du Service dcrits dans le tableau de larticle2 ne sont pas disponibles au cours dun mois.

(c) Si le Pourcentage de Temps de Disponibilit Mensuel est infrieur 99,9% pour un mois donn, vous pouvez prtendre lAvoir Service suivant:

Pourcentage de Temps de Disponibilit MensuelAvoir Service

< 99,9%25%

< 99%50%

< 95%100%

4. Rclamation dun Avoir Service. Si nous ne respectons pas le Pourcentage de Temps de Disponibilit minimal dcrit ci-dessus pour un Service, vous pouvez soumettre une rclamation afin dobtenir un Avoir Service.

Vous devez soumettre une rclamation au Support technique de Microsoft Corporation qui inclut: (i)la description dtaille de lIncident; (ii)des informations sur la dure du Temps dIndisponibilit; (iii)le nombre dutilisateurs et le(s) site(s) des utilisateurs concerns (le cas chant); ainsi (iv)quune description de vos tentatives de rsolution de lIncident lorsquil est survenu. Nous devons recevoir la rclamation et toutes les informations ncessaires avant la fin du mois calendaire qui suit le mois au cours duquel lIncident sest produit. Par exemple, si lIncident sest produit le 15fvrier, nous devons recevoir la rclamation et toutes les informations ncessaires avant le 31mars.

Nous examinerons toutes les informations raisonnablement mises notre disposition et jugerons en toute bonne foi si un Avoir Service est d. Nous ferons tout notre possible pour traiter les rclamations dans le mois suivant et sous quarante-cinq (45)jours aprs leur rception. Vous devez respecter les conditions du Contrat pour pouvoir prtendre un Avoir Service. Si nous estimons quun Avoir Service vous est d, nous lappliquerons vos Frais de Service Mensuels Applicables.

Si vous avez achet un Service auprs dun revendeur, vous obtiendrez un Avoir Service directement auprs de votre revendeur et le revendeur en recevra un directement de notre part.

5. Restrictions.

(a) Le prsent SLA et tout Niveau de Service applicable ne sappliquent pas aux problmes de fonctionnement ou de disponibilit:

1. qui sont dus des facteurs en dehors de notre contrle (par exemple, une catastrophe naturelle, une guerre, des actes de terrorisme, des meutes ou une action gouvernementale);2. qui dcoulent de vos services, votre matriel ou votre logiciel ou de ceux dun tiers, y compris, mais sans sy limiter, les problmes dcoulant dune bande passante insuffisante;3. qui sont dus votre utilisation dun Service aprs que nous vous avons recommand de modifier votre utilisation du Service, si vous navez pas modifi votre utilisation comme cela a t recommand;4. qui concernent des Services en version Bta ou prcommerciale (tel que nous lavons dfini);5. qui sont dus des actions non autorises ou au manque daction, le cas chant, de votre part ou de la part de vos employs, reprsentants, prestataires ou fournisseurs, ou de toute personne qui accde notre rseau en utilisant vos mots de passe ou quipement; ou6. qui sont dus au fait que vous ne vous conformez pas tous les besoins de configuration requis, vous nutilisez pas les plateformes prises en charge et ne respectez pas toute rgle de bon usage.7. qui concernent des licences rserves, mais non payes au moment de lIncident.

(b) Les Avoirs Services sont votre recours exclusif en cas de problmes de fonctionnement ou de disponibilit pour tout Service dans le cadre du Contrat et du prsent SLA. Vous ntes pas autoris compenser unilatralement vos Frais de Service Mensuels Applicables en cas de problmes de fonctionnement ou de disponibilit.

(c) Le prsent SLA ne sapplique pas aux logiciels concds sous licence On Premises qui font partie dun Service.

6. Achat de plusieurs Services. Si vous avez achet plusieurs Services rpertoris larticle1 (pas dans le cadre dune suite), vous pouvez soumettre une rclamation au moyen de la procdure dcrite larticle4 comme si chaque Service tait couvert par un SLA individuel. Par exemple, si vous avez achet Exchange Online et SharePoint Online (pas dans le cadre dune suite), et pendant la dure de labonnement, un Incident a engendr un Temps dIndisponibilit pour les deux Services, vous pouvez prtendre deux Avoirs Services distincts (un pour chaque Service), en soumettant deux rclamations dans le cadre du prsent SLA.

7. Achat group de plusieurs Services. Si vous avez achet des Services dans le cadre dune suite ou dune autre offre individuelle, les Frais de Service Mensuels Applicables et lAvoir Service de chaque Service seront calculs au prorata.

8. Exceptions et autres conditions applicables des Services et Programmes spcifiques.

(a) Pour Azure Rights Management:

Aucun Temps dIndisponibilit Planifi pour ce Service.

(b) Pour Bing Maps Plateforme Entreprise et Bing Maps Gestion des ressources mobiles:

Le prsent SLA ne sapplique pas lachat de Bing Maps Plateforme Entreprise et Bing Maps Gestion des ressources mobiles dans le cadre des contrats de licence Open Value ou Open Value Souscription.

Les Avoirs Services ne sappliquent pas si: (i)vous nimplmentez pas les mises jours des Services au cours de la priode spcifie dans les Conditions dUtilisation de lAPI Bing Maps Platform; et (ii)vous ne notifiez pas Microsoft quatre-vingt-dix (90)jours au moins avant une augmentation significative connue du volume dutilisation, en sachant que cette augmentation est dfinie comme reprsentant 50% ou plus du volume dutilisation du mois prcdent.

(c) Pour Duet Enterprise Online:

Vous pourrez prtendre un Avoir Service pour Duet Enterprise Online uniquement si vous pouvez prtendre un Avoir Service pour les SL Utilisateur SharePoint Online Plan2 que vous avez acquises pour pouvoir acqurir vos SL Utilisateur Duet Enterprise Online. Le prsent SLA ne sapplique pas lorsque limpossibilit de lire ou dcrire toute portion dun site SharePoint est cause par la dfaillance dun logiciel, quipement ou service tiers sur lequel Microsoft na pas de contrle ou par un logiciel Microsoft qui nest pas excut par Microsoft elle-mme dans le cadre du Service.

(d) Pour Exchange Online, Exchange Online Archiving (EOA) et Exchange Online Protection (EOP):

Aucun Temps dIndisponibilit Planifi pour ces Services.

(e) Pour Exchange Online et Exchange Online Protection (EOP):

En ce qui concerne Exchange Online et EOP acquis sous licence en tant que Service autonome oupar lintermdiaire dune suite ECAL ou dune CAL Entreprise Exchange avec Services, vous pouvez prtendre des Avoirs Services si nous ne respectons pas le Niveau de Service dcrit ci-dessous pour: (1)la dtection et le blocage de virus, (2)lefficacit du filtre de courriers indsirables ou (3)les faux positifs. Si lun de ces Niveaux de Service individuel nest pas respect, vous pouvez soumettre une rclamation afin dobtenir un Avoir Service. Si un Incident engendre le non-respect de plusieurs mesures prvues au SLA pour Exchange Online ou EOP, vous tes autoris soumettre une seule rclamation dAvoir Service pour ledit incident par Service.

1. Niveau de Service de Dtection et Blocage de Virusa. Dtection et Blocage de Virus dsigne la dtection et le blocage de Virus par des filtres, afin dempcher une infection. Virus dsigne au sens large un logiciel malveillant connu, incluant des virus, des vers et des chevaux de Troie.b. Un Virus est considr comme connu lorsque les moteurs de dtection de virus disponibles dans le commerce et couramment utiliss peuvent le dtecter et lorsque cette capacit de dtection est disponible sur le rseau EOP.c. Le cas chant, linfection qui en rsulte ne doit pas tre intentionnelle.d. Le Virus doit avoir t dtect par le filtre de virus EOP.e. Si le rseau EOP vous remet un courrier lectronique infect par un virus connu, il vous en informera et collaborera avec vous pour identifier et supprimer le virus. Si cela permet dempcher une infection, vous ne pourrez pas prtendre un Avoir Service dans le cadre du Niveau de Service de Dtection et Blocage de Virus.f. Le Niveau de Service de Dtection et Blocage de Virus ne sapplique pas:1. aux formes de mauvaise utilisation de courrier lectronique non considres comme des logiciels malveillants, telles que les courriers indsirables, le hameonnage et autres canulars, les logiciels de publicit et les logiciels espions, qui de par leur nature cible ou leur utilisation limite ne sont pas reconnues par la communaut anti-virus et ne sont donc pas considres par les logiciels anti-virus comme un virus.2. aux virus corrompus, dfectueux, tronqus ou inactifs contenus dans les notifications dchec de remise, dautres notifications ou les courriers lectroniques renvoys lexpditeur.g. LAvoir Service disponible pour le Service de Dtection et Blocage de Virus est le suivant: 25% dAvoir Service de Frais de Service Mensuels Applicables si une infection se produit au cours dun mois calendaires, avec une (1)rclamation maximum autorise par mois calendaire.

2. Niveau de Service pour lEfficacit du Filtre de Courriers Indsirablesa. Efficacit du Filtre de Courriers Indsirables dsigne le pourcentage de courriers indsirables entrants dtects par le systme de filtre, mesur quotidiennement.b. Les estimations de lEfficacit du Filtre de Courriers Indsirables ne tiennent pas compte des faux ngatifs envoys des botes aux lettres non valables.c. Le courrier indsirable doit tre trait par notre service Microsoft et ne doit pas tre corrompu, dform ou tronqu.d. Le Niveau de Service pour lEfficacit du Filtre de Courriers Indsirables ne sapplique pas aux courriers lectroniques dont le contenu est majoritairement dans une autre langue que langlais. e. Vous reconnaissez que cette classification des courriers indsirables est subjective et vous acceptez que nous procdions une estimation de bonne foi du pourcentage de capture des courriers indsirables, sur la base des lments dinformation suffisants pour ltayer que vous fournissez en temps voulu.f. LAvoir Service disponible pour le Service dEfficacit du Filtre de Courriers Indsirables est le suivant:

% defficacit du filtre de courriers indsirables au cours du mois calendaire infrieur 99%Avoir Service

> 25%25%

> 50%50%

100%100%

3. Niveau de Service de Faux Positifsa. Faux Positif dsigne le pourcentage de courriers professionnels lgitimes identifis par erreur en tant que courrier indsirable par le systme de filtre pour tous les courriers lectroniques traits par le Service au cours du mois calendaire.b. Les messages dorigine complets, y compris tous les en-ttes, doivent tre signals lquipe charge des abus.c. Cela sapplique uniquement aux courriers lectroniques envoys des botes aux lettres valides.d. Vous reconnaissez que la classification des faux positifs est subjective et acceptez que nous procdions une estimation de bonne foi du pourcentage de faux positifs, sur la base des lments dinformation suffisants pour ltayer que vous fournissez en temps voulu.e. Ce Niveau de Service de Faux Positifs ne sapplique pas:1. aux courriers lectroniques non sollicits, personnels ou pornographiques;2. aux courriers lectroniques dont le contenu est majoritairement dans une autre langue que langlais;3. aux courriers lectroniques bloqus par une rgle, un filtre de rputation ou un filtre de connexion SMTP;4. aux courriers lectroniques remis dans le dossier Courrier indsirable.f. LAvoir Service disponible pour le Service de Faux Positifs est le suivant:

Pourcentage de Faux Positifs au cours dun mois calendaireAvoir Service

> 1:25000025%

> 1:1000050%

> 1:100100%

(f) Pour Exchange Online Archiving (EOA) et Exchange Online Protection (EOP):

Le prsent SLA ne sapplique pas lachat de Enterprise CAL Suite dans le cadre des contrats de licence Open Value ou Open Value Souscription.

(g) Pour Exchange Online Protection (EOP):

En ce qui concerne EOP acquis sous licence en tant que Service autonome, par lintermdiaire dune suite ECAL ou dune CAL Entreprise Exchange avec Services, vous pouvez prtendre des Avoirs Services si nous ne respectons pas le Niveau de Service dcrit ci-dessous pour (1)le Temps de Disponibilit et (2)la remise du courrier lectronique.

1. Pourcentage de Temps de Disponibilit Mensuel:

Si le Pourcentage de Temps de Disponibilit Mensuel pour EOP est infrieur 99,999% pour un mois donn, vous pouvez prtendre lAvoir Service suivant:

Pourcentage de Temps de Disponibilit MensuelAvoir Service

10100%

(h) Pour Microsoft Intune:

1. Le Temps dIndisponibilit Planifi ne dpassera pas dix (10)heures par anne calendaire.2. Ce Niveau de Service ne sapplique pas tout:a. Logiciel sur site concd sous licence dans le cadre de labonnement au Service. b. Service Internet ( lexception du Service Microsoft Intune) fournissant des mises jour tout logiciel sur site concd sous licence dans le cadre de labonnement au Service.

(i) Le prsent article(i) sapplique aux lments suivants: Chacun des Services achets dans le cadre des contrats de licence Open, Open Value et Open Value Souscription; et

Chacun des Services de la suite Office365 Petite Entreprise Premium achets sous forme de cl de produit.

Ces Services ne sont pas ligibles aux Avoirs Services bass sur les frais de services. Tout Avoir Service auquel vous pouvez prtendre sera crdit sous forme de temps de service (par ex. des jours), par opposition aux frais de services.

Pour ces Services:1. La dfinition de Frais de Service Mensuels Applicables doit tre supprime et remplace par:

Priode Mensuelle Applicable dsigne, pour un mois calendaire durant lequel un Avoir Service est d, le nombre de jours pendant lesquels vous tes abonn un Service.

2. Toute rfrence aux Frais de Service Mensuels Applicables doit tre supprime et remplace par Priode Mensuelle Applicable.