conjuguer volumétrie et excellence de relation client cross-canal

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Partage d’expérience La Poste Mobile Mars 2015 et

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Partage d’expérience

La Poste Mobile

Mars 2015

et

Partage d’expérience

La Poste Mobile

Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix.

2

Pierre Dagnicourt

Responsable Commercial d’Akio Software

Frédéric Chabé

Directeur Relation Client de La Poste Mobile

3

1999 création

9,5M€ CA 2014

100 personnes

300 clients

30000 utilisateurs

A propos d’Akio Software

La gestion globale de l’engagement client

Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter

avec la même maturité l’ensemble des canaux de

communication entre l’entreprise et ses clients.

VOIX WEB ECRIT MOBILE

Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité,

la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts,

Notre

mission

4

L’offre Akio UIC

La gestion unifiée des interactions

Une seule interface

Tous les canaux et medias

Des interactions

Une file d’attente universelle

Des données client

Un historique multicanal

Des statistiques multicanal

Un reporting unifié

Les références d’Akio Software Tous les secteurs représentés - 50% en cross-canal

5

6

Frédéric Chabé

Directeur Relation Client de La Poste Mobile

Partage d’expérience avec :

La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique

et du plus grand réseau de distribution physique en France

Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile

49% 51% Un réseau téléphonique Un réseau de distribution

7

Des offres de volume limité Des offres d’abondance

Sans

engagement

Avec

engagement

8

Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million

de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P

Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs

millions de contacts par an.

9

La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres

Dunkerque

Chaville

Le Mans

Rabat

Fez

Le service client de La

Poste Mobile est ouvert du

lundi au samedi de 8h à

20h et reçoit des appels,

des courriers et des

mails

Mohammedia

Relation

Distributeurs

N2 Technique

Niveau 1

Souscription

N2

N3 Expert

Service consommateur

Site 1

Prestataire

Site 2

Prestataire

Site 4

Prestataire

Site 3

Interne

1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences :

La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel

Site 2.1

Site 2.2

10

La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres

85%

3%

5%

7% Voix

sortante

11

Les enjeux de la relation client de La Poste Mobile …

• Traiter le courrier comme le mail

– Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites

– Pouvoir répartir les courriers selon les compétences des conseillers

• Disposer d’une vision omnicanal de la relation pour

piloter le taux de contact global

• Moduler les volumes distribués en fonction de la

charge de travail des conseillers

– Mixer le traitement des flux « chauds » et « froids »

– Gagner en qualité et en temps sur les traitements en entrant et sortant

• Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir

accompagner la croissance de l’opérateur

La Poste Mobile devait

trouver un outil capable

de répondre à ses

besoins de distribution,

de renforcement de la

qualité et de pilotage

• Assurer la cohérence des réponses, y

compris par le self care

• Faire traiter par un même conseiller

du média téléphonique et écrit

• Envoyer au client pendant l’appel des

mails, courriers et fiches thématiques

• Pratiquer le rebond cross-canal :

courrier-tel / mail-tel / ecare-chat

Efficacité

• Mesurer le nombre total

d’interactions par dossier à traiter,

quelque soit le canal de contact

• Obtenir une vision réelle du coût de

traitement d’un dossier et non plus se

limiter à une addition partielle de

contacts élémentaires

Pilotage

• Détecter les cas clients en cours de

réitération pour les recontacter de façon

pro-active

• Choisir le canal de contact préféré du

client

Pro-activité

12

… conduisent à passer d’une solution multi-canal à

cross-canal

www.lapostemobile.fr

Clients / Prospects

13

La solution a été construite initialement autour de l’outil de

traitement de mails AKIO – Etape 1/3

Périmètre initial : email + courrier sortant

FORMULAIRE

www.lapostemobile.fr

Clients / Prospects

14

La solution a été construite initialement autour de l’outil de

traitement de mails AKIO – Etape 2/3

Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant

FORMULAIRE

www.lapostemobile.fr

Clients / Prospects

15

La solution a été construite initialement autour de l’outil de

traitement de mails AKIO – Etape 3/3

Périmètre 3 : email + courrier & appels entrants et sortants

FORMULAIRE

SMART ROUTER

16

L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes

de travail pour l’ensemble des protagonistes

• Gérer des impacts sur

l’infrastructure hard et

telco possibles

• S’intégrer dans une vision

globale multi prestataires,

drivée par le client et non

plus pilotée en local

• Réaliser une économie sur

l’hypervision, que le client

peut assurer lui même

Prestataire

• Appréhender la gestion

dynamique des files,

adopter un pilotage plus fin

• Analyser et comprendre la

réitération sur les

différents canaux pour

mieux l’adresser

• Piloter les kpis des

plateaux d’une façon unifiée

en temps utile

Métier

• Travailler avec un seul

outil, interface unique pour

toutes ses activités

• Passer d’un média à un

autre sans couture

• Disposer de l’intégralité

des contacts clients

quelque soit le canal

Conseiller

• Refondre le SVI :

arborescence, règles de

distribution, messages

• Refondre les reportings,

établir la correspondance

ancien système / nouveau

système

• Conduire le changement

pour la mise place d’une

organisation cross-canal

Projet / DSI

17

Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux,

ainsi que des gains qualitatifs et financiers

• Un outil unique pour le mail

et le courrier

– Centralisation et archivage

des demandes et des

réponses

– Traçabilité des traitements

– Homogénéité des

communications sortantes,

selon des courriers types

• Une vision unifiée des flux

et stocks

– Pilotage des délais de

traitement

– Gestion des statistiques

simplifiées (mails/courriers)

ROI Qualitatif

• Une optimisation des traitements des flux (téléphone/mails/courriers)

– Optimisation de l’utilisation des plages de disponibilité des

conseillers

– Meilleure répartition des flux de contacts en live : hypervision

– Pilotage des Kpis et un ajustement des ressources en live

• Une meilleure productivité de traitement sur le media

courrier (mail compris)

• Une optimisation des coûts de traitement : accorder la

nature du flux au niveau de compétence des cc

• Une meilleure compréhension de la réitération et du

temps passé au dossier vs contact unitaire

ROI Financier

Gain de 5 à 10%

attendu

Gain de 5% attendu sur le poste

Baisse de 50% de la réitération

18

La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des

possibilités offertes en cross-canal

www.lapostemobile.fr

Clients / Prospects

SMART ROUTER

FORMULAIRE

TCHAT

Campagnes

d’appels sortants

Analyse des

verbatims

Détection des

signaux faibles

Rebond Cross Canal

SI LPM Enrichissement

du référentiel

Pierre Dagnicourt

Responsable Commercial d’Akio Software

19

Akio aujourd’hui … et demain

20

Le Groupe Akio : 2 marques - 1 mission

Mettre le client au cœur de votre activité

Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le

Marketing, la Qualité, le RH

Global Media

Analytics Brand Reputation &

Social Marketing

Social & Media

Influence Digital Communication,

RP & Gestion du risque

Customer

Engagement Tous les canaux

incluant le Social

Mettre le Client au cœur de notre activité

Customer

Analytics Analyse de la voix

du client & eCare

Unified Interaction Center

Spotter Pulse

Listen Analyse Influence

Pour le Digital Marketing … mais aussi la Communication,

les RP, la gestion du risque

2014

2014

21

en conclusion … Le cross-canal à portée de main !

• Un seul outil

• Une file unique

• Une fiche contact intégrée

• Reporting unifié

• Rebond cross-canal

• Meilleure productivité

• Optimisation des traitements

• Conseillers plus efficaces

• Pilotage en temps réel

• Meilleure expérience client

• Connaissance client accrue

BENEFICES

Akio vous accompagne dans la transformation ominicanal et digitale !!!

Merci de votre attention !

Des questions ?

et