conférence mappy webto store#4_

Étude BVA / Mappy - p 1

Web Store

to

Novembre 2016

Florence Leveel - Mappy

Erwan Lestrohan - BVA

➡INTERVENANTS :

Jeudi 17 novembre 2016


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Cibles et méthodologie

MÉTHODOLOGIE

ÉCHANTILLON

TERRAIN

Online

Du 14 au 28 juin 2016

MÉTHODOLOGIE

ÉCHANTILLON

TERRAIN

Téléphone

505 commerçants de proximité

Du 13 au 27 juin 2016

LES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ

Vision commerces de proximité 2 034 internautes, 18-64 ans

Des échantillons représentatifs

Pour les consommateurs, l’échantillon principal est représentatif des internautes

âgés de 18 à 64 ans selon le sexe, l’âge, la profession, l’habitat et la région.

Pour les commerçants, selon le secteur d’activité, la région et l’habitat.


MÉTHODOLOGIE

ÉCHANTILLON

TERRAIN

Online

Du 27 juin au 10 juillet 2016

LES CONSOMMATEURS

Vision consommateurs Grandes enseignes nationales 2 027 internautes 18-64 ans


WEB STORE to - -

#webtostoremappy

Par commerce indépendant ou commerce de proximité, on entend les points de vente indépendants de surface réduite ou

moyenne (comme par exemple un magasin de vêtement, un boulanger, un fleuriste ou un bijoutier… etc.), situés en dehors des

centres commerciaux et n’appartenant pas à un réseau national.

Par grande enseigne nationale, on entend des points de vente appartenant à des réseaux d’enseignes de tout secteur disposant de

magasins physiques et appartenant à une franchise ou à un Groupe. On peut les trouver aussi bien dans les centres commerciaux,

dans les zones commerciales ou en centre-ville (par exemple, Sephora, Ikea, Zara,..)

Définitions


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#webtostoremappy Les grandes enseignes nationales éligibles à l’étude

Alimentation/caviste

Produits du quotidien

Electronique/Electroménager

Mode/accessoires

Beauté/parapharmacie

Articles de sport

Produits culturels & jeux/jouets

Bricolage/jardinage

Alimentation/caviste


Baromètre

2016

1



WEB STORE to - -

#webtostoremappy Le commerce physique reste le canal privilégié des achats

Sur smartphone 11% 31% 58%

Sur ordinateur 18% 76%

En commerces de proximité 64%

Sur tablette 14% 36%

3%

51%

33%

6%

1227

1211

515

915

Très régulière au moins une fois par semaine Régulière au moins une fois tous les 6 mois Moins souvent


Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants ?

Base : internautes acheteurs équipés du support

Grandes enseignes nationales 62% 5% 33% 1227

baro mètre


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#webtostoremappy Quel secteur pour quel canal ?

‣ Les comportements d’achat diffèrent selon la catégorie de produits/services. ‣ Seuls les achats de vêtements se font aussi bien en commerce de proximité qu’en ligne.

Étude BVA / Mappy – p 7

Electronique Vêtements

Séjours Chaussures

Alimentation Culture

Santé, beauté, hygiène Vêtements

Pas d’évolution vs 2015

Au cours des 12 derniers mois, avez achetés ou réglés dans un commerce de proximité et/ou sur Internet ?

Base : internautes acheteurs sur les canaux (1768)

baro mètre

E F D t

G D

©


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Quels produits achetés dans quel canal ?

‣ L’analyse des achats dans les enseignes tend à nuancer les comportements d‘achat des secteurs privilégiant le e-commerce vs les secteurs privilégiant le commerce de proximité.


Culture

Séjours

Vêtements

Electronique

Chaussures

Electroménager

Santé/beauté

Ameublement

Bijoux & accessoires

Articles de sport

Bricolage/jardinage

Alimentation

Services

Automobile

63%

71%

Internet

Internet + grandes enseignes

Commerce physique

62%

59%

57%

44%

38%

33%

31%

20%

19%

19% 23%

29%

30%

45%

54%

46%

56%

54%

60%

44%

52%

46%

19%

75%

53%

21%

23%

16%

25%

20%

40%

15%

34%

12%

37%

15%

21%

Au cours des 12 derniers mois, pour les catégories de produits ou services suivantes : indiquez si vous les avez achetées ou réglées dans un commerce de proximité , dans une grande enseigne et/ou sur Internet ? Base : internautes acheteurs sur les canaux (1593)

E-co

mm

erce

Cr

oss-

cana

l Co

mm

erce

ph

ysiq

ue

baro mètre

35% +

26% +

19% +


L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme

2


1. Intérêt et réalité des usages


WEB STORE to - -

#webtostoremappy

Web-to-Store Définition

• Il s’agit d’une façon d’acheter qui

consiste à effectuer une recherche

d’informations sur Internet avant d’aller

faire son achat dans un commerce.

• La recherche peut porter sur le

produit/service, ou directement sur la

localisation du commerce le plus

proche.

89% se déclarent intéressés = 2015

55% 9% 2% 34%

Très intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé

DÉTAIL


‣ L’intérêt pour le Web-to-Store reste très élevé.

baro mètre

L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme d’année en année Vous personnellement, êtes-vous intéressé par le fait de pouvoir rechercher des informations en amont sur Internet avant de réaliser un achat dans un commerce de proximité ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en magasin et sur Internet (1768)

Rappel 2015 : 35% / 54% / 9% /2%


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#webtostoremappy


‣ L’intérêt détaillé pour les services Web-to-Store se maintient à un niveau élevé. ‣ Le Click & Collect demeure parmi les services les plus plébiscités.

baro mètre

Quels services Web-to-Store intéressent les consommateurs ? Voici une liste de services possibles sur Internet qui pourraient faciliter vos achats dans les commerces de proximité. Pour chacun, merci d’indiquer votre niveau d’intérêt ? Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en commerce de proximité et sur Internet (1768)

Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerçant

Obtenir le prix des produits ou services du commerçant, ou les promotions

Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (via géolocalisation)

Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant

Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de téléphone, horaires d’ouvertures)

Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’information

Accéder aux avis et commentaires d’autres internautes

Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirer dans le point de vente du commerçant

Prendre rendez-vous

Recevoir des informations de la part d’un commerçant chez qui vous allez régulièrement (newsletter, promotion, bon plan…)

43%

86%

92%

77%

83%

91%

79%

77%

88%

71%

73%

50% 93%

34% 55%

35% 52%

28% 59%

29% 55%

25% 55%

29% 50%

24% 53%

24% 51%

19% 53%

89%

87%

87%

84%

80%

79%

77%

74%

72%

ST

Intéressé Très intéressé Plutôt intéressé Rappel 2015

Click & Collect

(26%)


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#webtostoremappy Quels services Web-to-Store utilisés ?


‣ La majorité des usages Web-to-Store est en recul pour la deuxième année consécutive.

56%

Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes

Obtenir l’itinéraire pour se rendre chez le commerçant Click & Collect

(25%)

Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produit en

commerce de proximité et sur Internet (1768)

Et parmi ces services disponibles sur Internet, quels sont tous ceux que vous avez déjà utilisés à titre personnel ? baro

mètre

Localiser le commerce le plus proche de l’endroit où vous vous situez (géolocalisation)

Obtenir des informations spécifiques sur les produits ou services du commerce Recevoir des informations de la part d’un commerçant

chez qui vous allez régulièrement Prendre un rendez-vous

Contacter le commerçant par mail pour un devis ou une demande d’informations

Obtenir les coordonnées du point de vente (adresse, n° de tél, horaires) 49%

Vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin

Obtenir le prix des produits ou services du commerçant

Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre en magasin Commander ou réserver des produits sur Internet

et les retirer dans le point de vente du commerçant

Obtenir une promotion sur un produit ou service

46%

42%

40%

37%

37%

37%

33%

32%

28%

22%

19%

18%

(32%)

(38% en 2015 et 43% en 2014)

(37%)

(42% en 2015 et 46% en 2014)

(43%)

=

=

=

(44% en 2015 et 48% en 2014)

(45%)

(56%)

(50% en 2015 et 55% en 2014)

Nombre moyen de citations :

4,4 vs 5 en 2015


L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme

2


2. Recherche avant achat


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Quels sites Internet utilisés pour les recherches d’informations ?


‣ Le top 3 ne change pas mais les moteurs de recherche et les sites des enseignes sont en repli. ‣ On relève un intérêt grandissant pour les sites « collaboratifs ».

63%

51%

30%

27%

22%

24%

23%

21%

20%

17%

16%

15%

16%

14%

11%

39%

Base : font une recherche Internet avant achat (1662)

Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ?

(*) nouvel item

baro mètre

13%

=

(12% en 2015 et 9% en 2014)

(26%)

Moteurs de recherche

Sites ou applis spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon…)

Sites ou applis de marques/enseignes (fnac.com, apple.com…) Sites ou applis de ventes entre particuliers (leBoncoin…)

Comparateurs de prix (kelkoo.fr, prixmoinscher.fr…)

Forums de discussion Sites ou applis de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…)

Sites ou applis de ventes par correspondance (LaRedoute, 3suisses…)

*Sites ou applis qui recensent du contenu sur une thématique

Sites ou applis d’enchères en ligne (ebay.fr…)

*Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…)

Site ou applis d’informations renseignées par des experts

Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…)

Sites ou applis de cartographie (Mappy.com, GoogleMaps…)

Blogs

Sites ou applis d’un commerçant de proximité de votre ville

Annuaire en ligne (PagesJaunes…)


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#webtostoremappy Quelles informations recherchent-ils sur Internet ?


‣ Le prix reste de loin la première information recherchée sur Internet, suivi des promotions et des caractéristiques produits.

‣ Les avis d’utilisateurs et comparatifs de produits occupent toujours une part importante dans les recherches avant achat.

Le prix

Les promotions

Les caractéristiques produits

Des avis d’utilisateurs

Des comparatifs produits

Les photos du produit

La disponibilité, le stock en magasin

Les produits proposés par les concurrents

Un point de vente disponible à proximité

Des avis de spécialistes

Les horaires d’ouverture du magasin

Des conseils d’utilisation

L’itinéraire pour se rendre dans le magasin

82%

57%

55%

49%

45%

38%

34%

22%

21%

18%

17%

14%

8%


Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service ? baro

mètre

=

(20%)

=


Les attentes vis-à-vis du commerce de proximité

et des grandes enseignes

3



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#webtostoremappy


‣ La motivation d’achat en commerce de proximité vs Internet reste liée en majorité au produit puis à la praticité ‣ L’achat en ligne est toujours préféré pour son côté pratique, puis pour le prix et le choix/ la disponibilité des produits.

baro mètre

Principales motivations d’achat sur les canaux

90% Le produit

Voir le produit en réel 64% Essayer le produit 52%

74% La praticité Ne pas payer les frais d’envoi 46%

La proximité, la commodité 42%

39% Le

relationnel Bénéficier des conseils du vendeur 25% Le contact avec le commerçant 23%

25% Le prix Le prix 17%

Négocier avec le vendeur 11%

35% Autres

Aimer faire les magasins 31%

84% La praticité

Le gain de temps 53% Ne pas avoir à vous déplacer 52%

76% Le prix Le prix 64%

Bénéficier de bons plans 45%

72% Le

produit Bénéficier d’un large choix de produits 40% Disponibilité du produit (en stock) 36%

(56%)

(50%)

Commerce de proximité Internet


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#webtostoremappy


‣ Les grandes enseignes sont jugées plus performantes dans le domaine du digital et des services liés aux smartphones. ‣ A l’inverse, les commerces de proximité sont mieux perçus sur leurs prestations en point de vente (relation client,

services).

nouvelle question

Evaluation des performances Grandes enseignes vs Commerces de proximité

Base ensemble (1227)

Quel type de commerce, entre les grandes enseignes nationales et les commerces de proximité, est selon vous le plus performant sur les aspects suivants ?

La relation client en magasin/en commerce

Les services clients en magasin/en commerce

Les services liés au smartphone: appli, réception d'offres…

La relation client digitale: site Internet…

Les services digitaux: gestion des demandes via Internet… 64%

53%

60%

36%

25%

42%

12%

12%

11%

22%

Ni l’un

ni l’autre

22%

28%

31%

25%

57%

Grandes enseignes

Commerces de proximité


Le digital est présent à toutes les étapes du parcours d’achat

4



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#webtostoremappy L’évolution des comportements d’achat des internautes acheteurs

91% Parmi les individus qui ont

acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 91% ont fait de la recherche sur

Internet avant

96% Parmi les individus qui ont acheté au moins 1 produit sur Internet, 96% ont fait

de la recherche sur Internet avant

ROPO Full Digital

Showrooming


acheté au moins 1 produit sur Internet , 47% ont fait de la recherche en commerce de

proximité avant

Full Store


acheté au moins 1 produit en commerce de proximité, 71%

ont fait de la recherche en commerce de proximité avant

(91%) (96%)

(71%) (47%)


‣ Baromètre 2016 : performance des enseignes dans les parcours cross-canaux

Grandes enseignes : 97%




NB : la somme de la matrice ne fait pas 100% car le comportement

est différent selon la catégorie de produit concernée

nouvelle question

baro mètre


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#webtostoremappy Quels services mobile-to-store utilisés?


‣ Au cours des 12 derniers mois, près de 9 détenteurs de smartphone sur 10 ont utilisé au moins un de ces services.

nouvelle question

Base : équipés Smartphone (1000)

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous depuis/sur votre smartphone …

49%

Rappel

Web-to-Store

39%

Vérifié les horaires d'ouverture d'un point de vente

Reçu une promotion sur un produit ou service d'une enseigne ou commerce déjà client

Recherché l'itinéraire pour se rendre dans un point de vente

Localisé le point de vente le plus proche de l'endroit où vous vous situez

Recherché des informations spécifiques sur les produits, services, prix pratiqués par un point de vente

Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités à proximité du magasin physique

Reçu par SMS/email/alerte une promotion, un bon plan ou des actualités dans le magasin

Vérifié le prix et la disponibilité du produit

Commandé ou réservé des produits sur Internet et les retirer dans un point de vente

63%

58%

56%

54%

53%

52%

50%

44%

33%

34%

37%

33%

29%

33%

22%

44%

Click & Collect

Push


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#webtostoremappy Le paiement en magasin via smartphone


nouvelle question

Base : équipés smartphone (1000)

Seriez-vous intéressé par le paiement en magasin via votre smartphone si ce service vous était proposé ?

Tout à fait intéressé Plutôt intéressé Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé

14%

44% sont intéressés

30% 28% 28%

52% des acheteurs de services en grandes enseignes nationales

Homme 53% / moins de 35 ans 52%

/ CSP+ 48% / IDF 53%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy


‣ L’utilisation du smartphone (en dehors d’un appel) est bien plus fréquente dans les grandes enseignes (qu’en commerce de proximité). ‣ La photographie pour envoi du produit aux amis ou proches est l’utilisation la plus fréquente, quel que soit le type de point de vente.

Quelle utilisation du smartphone en point de vente (hors appel) ?

Base : équipés de smartphone et acheteur en point de vente

Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone, en dehors de passer un appel, pour :

51% Photographier le produit et

l'envoyer à vos amis ou vos proches

Chercher des avis sur Internet

Obtenir des informations (techniques ou fonctionnelles)

Trouver un meilleur tarif sur Internet, comparer les prix

Utiliser une promotion que vous avez reçue pour ce point de vente

Commander un produit qui n'est pas en stock dans le point de vente

Poster une photo ou un commentaire sur votre nouvel achat sur les réseaux sociaux

Grandes enseignes


42%

41%

44%

40%

20%

19%

28%

22%

20%

19%

17%

13%

12%

nouvelle question

baro mètre


Des alternatives aux modes de consommation classique

5


1. Le Click & Collect


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Perception du service : intérêts et avantages perçus


‣ Un fort intérêt pour le Click & Collect. ‣ En dehors de la gratuité, il présente des avantages liés à la praticité : gain de temps en magasin,

facilité d’accès (via Internet) et vérification de la disponibilité en stock.

nouvelle question


Trouvez-vous ce service… baro mètre


Selon vous, quels sont les 3 avantages principaux de ce service Click & Collect ?

Click & Collect

88%

29% 59% 9% 3 %

Rappel 2015 : 28% / 62% / 10%

se déclarent intéressés (90% en 2015)

Tout à fait intéressé Plutôt intéressé

Plutôt pas intéressé Pas du tout intéressé

Intérêt Les 3 avantages principaux Cumul en 1er, en 2ème, en 3ème

49%

47%

46%

42%

Gratuit

Moins de temps en magasin

Facile d’accès (Internet)

Vérifier la disponibilité du produit en magasin

• Meilleure organisation de son emploi du temps 27% • Voir le produit en magasin 21% • Proche de mon domicile 19% • Il évite de gérer les procédures de retour 19%

Autres avantages


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Utilisation des services Click & Collect


‣ La moitié des interviewés déclarent avoir utilisé le système du Click & Collect au cours de l’année, dont un quart plusieurs fois. Une utilisation plus fréquente depuis leur ordinateur et auprès des grandes enseignes.

Sur le smartphone, l’application n’est pas encore utilisée systématiquement.

nouvelle question

Base : a utilisé le Click & Collect (598)

Lors de votre venue en magasin pour récupérer votre commande, en profitez-vous pour effectuer d’autre(s) achat(s) ?

Base : a utilisé le Click & Collect depuis Smartphone ou tablette (60)

Et toujours pour réserver ou commander des produits avec le service Click & Collect depuis votre smartphone ou tablette, vous privilégiez plutôt…

71% 12% 59% 27% 2

En profitent pour effectuer d’autres achats quand ils récupèrent leur(s) produit(s)

Oui, souvent Oui, de temps en temps Non, jamais NSP

Incite à l’achat ? Base : a utilisé le Click and Collect (598)

Au cours des 12 derniers mois, vous avez utilisé le Click & Collect. Était-ce auprès…

Auprès de quel type de magasin?


Grandes enseignes

54%

46%

L’application du point de vente

Le site mobile du point de vente

Privilégient plutôt…


Vous commandez/réservez des produits avec le service Click & Collect…


Au cours des 12 derniers mois, avez-vous déjà utilisé ce service ?

26% 23%

49% l’ont déjà utilisé

43% en 2015

Oui

une

fois

Oui

plusieurs

fois

90%

89%

44%

19%

9%

Ordinateur

Smartphone / Tablette

Indifféremment

(20%)


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Les occasions d’utilisation du service


‣ Pour 63% des utilisateurs occasionnels, le Click & Collect est plutôt lié à une occasion ou une période particulière.

nouvelle question

Click & Collect

déclarent avoir utilisé occasionnellement le service Click & Collect

Base utilise occasionnellement le Click & Collect (361)

A quelle(s) période(s) ou occasion(s) spécifique(s) y avez-vous eu recours ?

34%

26%

23%

19%

Pendant les soldes

Lors de promotions exceptionnelles

Pour faire un cadeau

A Noël

12% Lors de ventes privées en magasin

61%

Aucune 37%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Les critères de choix du magasin


‣ La proximité avec leur domicile ou leur lieu de travail est le 1er critère de choix du magasin/commerce dans le cadre du Click & Collect.

‣ Elle est suivie du prix puis de la disponibilité du produit en stock dans le magasin.

nouvelle question

Click & Collect

Proximité avec le domicile ou lieu de travail


Quels sont vos critères de choix du magasin ou commerce où vous allez récupérer le produit ?

48% Prix

proposés

44% Disponibilité du produit

en stock dans le magasin

38%

Les jours/horaires d'ouverture du magasin/du commerce 32% Vous connaissez déjà cette enseigne/ce commerce 32% Le mode de récupération du produit en magasin, permettant de limiter le temps d'attente 29% Le délai de mise à disposition du produit en magasin 28% La possibilité de réserver le produit et de l'essayer en magasin sans obligation d'achat 21% La possibilité de payer dans le magasin/le commerce 15%

2 3 1


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Click & Collect pour quels secteurs


‣ Au cours des 12 derniers mois, le Click & Collect a surtout été utilisé pour l’univers des vêtements (devant l’alimentation, l’électronique et les chaussures).

nouvelle question

Click & Collect


Au cours des 12 derniers mois, dans quels univers de produits avez-vous utilisé le Click & Collect ?

43% Vêtements

Alimentation / cave (vins)

Electronique

Chaussures

Produits culturels

Electroménager

Santé / beauté / hygiène

Bricolage, jardinage

Bijoux, accessoires

Ameublement et décoration

Article de sport (hors vêtements)

Services

Aucun

20%

30%

29%

28%

22%

21%

13%

13%

11%

9%

6%

2%

D

E

t

G

F

m

a

í


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Top 15 des enseignes plébiscitées pour le Click & Collect


‣ Les enseignes les plus plébiscitées pour le Click & Collect : Darty, Decathlon, Boulanger et Fnac.

nouvelle question Base : a utilisé le Click & Collect

Parmi la liste suivante, auprès de quelle(s) grandes enseigne(s) nationales avez-vous utilisé le Click & Collect ?

Enseignes les + concernées

11%

11%

10%

10%

10%

10%

9%

22%

16%

16%

16%

14%

13%

13%

12%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Bilan et avenir du service Click & Collect


‣ Un bilan plutôt positif du Click & Collect auprès des commerces de proximité, mais les grandes enseignes gardent une longueur d’avance : le NPS est fortement positif (+20) et les souhaits de développement du service sont importants .

Click & Collect


Au cours des 12 prochains mois, pensez-vous utiliser ou utiliser à nouveau le Click & Collect ?

Base: utilisateurs du Click & Collect

Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous de manière générale l’utilisation de ce service de Click & Collect à vos connaissances, vos proches ?


Souhaiteriez-vous que ce service de Click & Collect se développe au cours des prochaines années ?

55% 18% 37% 29% 16%

Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service

73% utilisateurs

74%+ Pensent utiliser/utiliser à nouveau ce service

94% utilisateurs

Oui, certainement

Oui, probablement

Non, probablement pas

Non, certainement pas

77% 32% 45% 14% 9%

Souhaitent que ce service se développe 85%

47% 38% 9% 6

Souhaitent que ce service se développe

Oui, certainement

Oui, probablement

Non, probablement pas

Non, certainement pas

17% 46% 37%

Note moyenne 7,9 NPS +20 11% 46% 43%

Note moyenne 8,2+ NPS +32 Note de 0 à 6

Note de 9 à 10

Note de 7 à 8

Grandes enseignes


40% 34% 17% 9%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Mode de réservation d’un produit le plus fréquent


‣ La commande ou réservation de produits par Internet est aujourd’hui plus fréquente auprès des grandes enseignes, notamment via le Click & Collect (24% vs 15%).


Lorsque vous souhaitez commander ou réserver un produit, comment procédez-vous le plus souvent ?

23%

Grandes enseignes

44%

9%

24%


Je n’ai pas réservé de produit

Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer

à domicile ou en point relais

Vous téléphonez

Vous commandez/réservez par Internet et vous faites livrer

en magasin

42%

25%

18%

15% Click & Collect

nouvelle question

baro mètre



5


2. La personnalisation des offres


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Sensibilité aux promotions / actualités (via SMS ou email)


‣ Sur les 12 derniers mois, la part de SMS/emails provenant de commerces indépendants est moins importante par rapport aux grandes enseignes mais leur incitation (déclaratif) sur le trafic en magasin est plus forte (72% vs 65%).

nouvelle question Base : équipés de smartphone ayant reçu des promos / actualités au cours

des 12 derniers mois

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un ou plusieurs SMS ou emails de promotions ou actualités provenant ….

Grandes enseignes


Base : équipés de smartphone ayant reçu un plusieurs SMS d’enseignes ou

de commerce indépendants

La réception de ces promotions/actualités via SMS ou email vous a-t-elle incité à venir dans les points de vente …

72% incités à se rendre en point de vente 65% Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

incités à se rendre en point de vente

29% 43% 19% 9 23% 42% 25% 10

ont déjà reçu un ou plusieurs SMS/emails de promotions ou

actualités 46% 90%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Vers une personnalisation des offres


‣ La prise en compte des données de profil est perçue comme assez importante pour la réception d’offres personnalisés sur leur smartphone. 3 détenteurs de smartphone sur 5 souhaiteraient recevoir davantage d’offres promotionnelles

(de grandes enseignes ou commerces indépendants).

nouvelle question

Base : équipés de Smartphone (1000)

La prise en compte de vos données de profil pour la réception d’offres personnalisées sur votre smartphone est pour vous…

Base : équipés de Smartphone (1000)

Souhaiterez-vous pouvoir recevoir de la part de grandes enseignes nationales ou commerces indépendants dont vous êtes client(e)s

Importance de la prise en compte de leurs données de profil

Souhait de recevoir d’autres offres

67% Pensent que c’est important

Très important

Plutôt important

Plutôt pas important

Pas du tout important * XX% pour ceux qui pensent que la prise en compte de leur données de profil pour la réception d’offres personnalisées est importante

59%

39%

Davantage d’offres promotionnelles

Davantage d’actualité sur la marque, les nouveautés

10%

50%

14%

19%

17%

* 79 %

* 52 %


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#webtostoremappy Intérêt pour d’autres services


‣ Un fort intérêt pour un système d’alerte dès que la commande est disponible (86%, dont 55% très intéressés). Au moins 1 équipé smartphone sur 2 se dit intéressé par les autres services.

nouvelle question

Base : équipés smartphone (1000)

Seriez-vous intéressé par les services suivants :

Être averti sur votre smartphone dès que votre commande est disponible en point de vente

Recevoir la localisation de points de vente à proximité de votre lieu géographique, ayant en stock un produit

que vous recherchez

Recevoir des promotions/actualités d'un commerçant sur votre smartphone lorsque vous êtes dans le point

de vente

Recevoir sur votre smartphone les offres promotionnelles lorsque vous passez à proximité d'un

point de vente dont vous êtes client

86% 55% 31% Moins 35 ans 90%

68% 24% 44% Moins 35 ans 76%

IDF 77%

21% 34% 55%

Moins 35 ans 60%

IDF 61% / CSP - 61%

19% 34% 53% IDF 59%

CSP - 57%

Tout à fait intéressé Plutôt plutôt intéressé ST

intéressé



5


3. Les usages collaboratifs


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#webtostoremappy Les avis online


Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en


Parlons à présent des avis d’autres internautes. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ?

Base : internautes acheteurs d’au moins une des catégories de produits en


Et concernant les avis de spécialistes sur Internet. Quelle place occupent-ils dans votre décision d’achat d’un produit ou d’un service ?

Les autres internautes Les spécialistes

72% 17% 55% 21% 7%

Estiment une place importante

Très importante Plutôt importante

Plutôt pas importante Pas du tout importante

Rappel 2015 : 16% / 57% / 21% / 6%

76% 17% 59% 19% 5%

Estiment une place importante

Très importante Plutôt importante

Plutôt pas importante Pas du tout importante

Rappel 2015 : 17% / 60% / 19% / 4%

= =

baro mètre


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#webtostoremappy Quels avis pour quels produits ?


‣ Les sites des commerçants restent (comme en 2015) le deuxième lieu de consultation des avis derrière les moteurs de recherche. ‣ La consultation des avis est toujours plus élevée pour les produits ou services plus « techniques ».

nouvelle question

Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)

Par quels moyens consultez-vous les avis ?

Base : a consulté les avis d’autres internautes (660)

Avant d’acheter un produit ou un service, les consultez-vous ?

Moyens de consultation des avis

Type de produits associés à cette consultation

44% 37%

19%

Produits ou services dont vous jugez le montant élevé par rapport à vos habitudes d’achats

Rappel 2015 22%

Quel que soit le type de produit ou service Rappel 2015 32%

Produits ou services dont vous ne maitrisez pas forcément la

technique

Rappel 2015 46%

Un moteur de recherche

Les sites des commerçants

Des sites d'information renseignés par des experts

Des sites spécialisés d'avis de consommateurs

Des blogs

Les réseaux sociaux

Autre

NSP

68%

56%

40%

29%

27%

22%

3%

1%

=

(33%)

(54%)

baro mètre


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Intérêt pour l’achat depuis les réseaux sociaux


nouvelle question

Base actifs sur les réseaux sociaux (670)

Cette possibilité d’achat en ligne à partir des réseaux sociaux est pour vous …

Tout à fait intéressante Plutôt intéressante Plutôt pas intéressante Pas du tout intéressante

12%

44% intéressante

32% 32% 23%

*32% sur la base ensemble


Les commerçants de proximité

6


1. Intérêt pour le digital


WEB STORE to - -

#webtostoremappy La présence des commerçants sur Internet


‣ Plus de la moitié des commerçants détient ou souhaite créer un site Internet ou une page Facebook.

Base : Ensemble des commerçants (505)

Disposez-vous d’un site Internet pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer un site Internet pour votre commerce ?

Base : Ensemble des commerçants (505)

Disposez-vous d’une page Facebook pour votre commerce ? Envisagez-vous de créer une page Facebook pour votre commerce ?

Possession site Internet Intention d’en créer

Possession page Facebook Intention d’en créer

baro mètre

Possède un site Internet pour leur commerce ou souhaite en créer (dont 11% souhaite en créer) Rappel 2015 : 48%

55%

45% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer un

53%

47% n’en possède pas et ne souhaite pas en créer une

Possède une page Facebook ou souhaite en créer (dont 13% souhaite en créer) Rappel 2015 : 45%

Nb : seuls 5% possèdent un blog

ST Possède un site Internet OU une Page Facebook : 63% ST Possède un site Internet ET une Page Facebook : 33%


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Des sites adaptés aux attentes des consommateurs ?


‣ Des fonctionnalités éloignées des attentes des consommateurs

Base : commerçants équipés d’un site internet (228)

Parmi les fonctionnalités suivantes, lesquelles sont présentes sur votre site Internet ?


Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit ou service?

Fonctionnalités du site Internet des commerçants de proximité

Les attentes des consommateurs

baro mètre

Des promotions ou offres spéciales

Une liste de marques, services ou produits

Les dernières actualités

Un catalogue en ligne de vos produits ou services

La possibilité d'acheter directement en ligne

Un catalogue téléchargeable

Autres

La possibilité de prendre un RDV

Des demandes de devis

La possibilité de faire une réservation

45%

18%

(13%)

(35%)

44%

41%

38%

15%

4%

36%

33%

29%

Fonctionnalités liées au secteur d’activité

Le prix

Les promotions Les caractéristiques produits

(taille, poids, matière, couleurs …) Des avis d’utilisateurs

Des comparatifs produits

Les photos du produit

La disponibilité, le stock en magasin

Les produits proposés par les concurrents

Un point de vente disponible à proximité

Les horaires d’ouverture du magasin

Des avis de spécialistes

Des conseils d’utilisation

L’itinéraire pour se rendre dans le magasin

82%

57%

55%

45%

49%

38%

34%

22%

21%

18%

17%

14%

8%



6


2. Perception des comportements d’achat des consommateurs


WEB STORE to - -

#webtostoremappy L’importance des avis


‣ Les avis online d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat, toujours plus que ne le pensent les commerçants.

Base : ensemble des consommateurs (1768)

Quelle place occupe dans votre décision d’achat les avis d’autres internautes

Base: ensemble des commerçants (505)

Parlons à présent des avis que l’on peut trouver sur Internet. Selon vous, quelle place occupent-ils dans la décision d’achat de vos clients ?

Importance des avis d’autres consommateurs

Importance des avis dans la décision d'achat des clients

17%


55% 21% 7

= 73% en 2015

10%


33% 21%

53% en 2015

35% 22%

(43%) (25%)

Très importante

Plutôt importante

Plutôt pas importante

Pas du tout importante

baro mètre


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Pour les commerçants de proximité : Comportement le plus fréquent de leurs clients


‣ Pour les commerçants, leurs clients ont majoritairement un comportement d’achat Direct Store (52%). Seuls 14% opteraient le plus souvent pour le Web-to-Store.

Base : ensemble des commerçants (505)

Selon vous, quel est le comportement le plus fréquent des personnes qui fréquentent votre commerce ?

baro mètre

52% 23%

14% 6%

NSP

5%

91 % Rappel

consommateurs

Parmi les individus

qui ont acheté au

moins 1 produit

en commerce de

proximité, 91% ont

fait de la recherche

sur Internet avant

(21% en 2015,

14% en 2014)

Direct Store Ne recherche pas et achète dans le

commerce

Showrooming Recherche dans

le commerce et achète sur Internet

Web-to-Store Recherche sur Internet et achète dans le commerce

Full Store Recherche dans

le commerce et achète dans le commerce

(45%)


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Intérêt du Click & Collect


‣ Un intérêt encore très limité du Click & Collect auprès des commerçants qui ne l’ont pas mis en place.

Base: Commerçants qui ne proposent pas le click and collect (465)

Seriez-vous intéressé par la mise en place du Click & Collect pour votre commerce, c’est-à-dire donner la possibilité à vos clients de commander/ acheter ou réserver des produits sur internet et les retirer dans votre commerce ?

baro mètre

9%

16% se déclarent intéressés

7 13% 68% 29%

88%

59%

21%

9%

22%

Très intéressé

Plutôt intéressé

Plutôt pas intéressé

Pas du tout intéressé

Commercants Consommateurs

se déclarent intéressés

3%



6


3. Menace de la concurrence


WEB STORE to - -

#webtostoremappy Perception du e-commerce


‣ Les deux-tiers des commerçants ne se sentent pas menacés par le e-commerce. ‣ Pour près de 2 commerçants sur 5, c’est une opportunité pour doper leur chiffre d’affaires

et il requiert des savoir-faire et des moyens et donc privilégie les grandes enseignes.


Selon vous, le e-commerce est avant tout … ? baro mètre

41%

Non à

65%

24% 17% 18%

Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord

Une menace pour leur business ?

Réservé aux grandes marques/ enseignes qui ont les moyens ?

Une opportunité pour doper le chiffre d’affaires ?

Oui à

59% Oui à

37%

25% 16% 33% 26% 11% 26% 23% 40%

(51%)

(11%)

Alimentaire 75%

Rappel 2015 : 67%

Rappel 2015 : 37%

Tout à fait d’accord


WEB STORE to - -

#webtostoremappy D’où provient cette menace ?


‣ Une menace ressentie par les commerçants, différente de la pratique des consommateurs.

baro mètre


Par rapport à votre activité, quel(s) site(s) de commerce en ligne représente(nt) pour vous la plus grande menace ?


Plus précisément, sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ?

Les sites de commerce en ligne les plus menaçants

Sites Internet utilisés pour les recherches d’information

88% Des commerçants citent au moins un site de commerce en ligne comme étant la plus grande menace

Sites ou applis. spéc. uniquement dans la vente sur Internet Comparateurs de prix (Kelkoo.fr, …)

Sites ou applis. de ventes privées (vente-privee.com, BrandAlley.fr…) Sites ou applis. de vente par correspondance (LaRedoute, 3 suisses,…)

* Comparateurs de services (assurances, devis pour travaux…) Sites ou applis. de marques/enseignes (Fnac.com, Apple.com, Zara.com…)

Site ou applis. d'un commerçant de proximité de votre ville Sites de ventes entre particuliers (Leboncoin…)

Forums de discussions * Sites ou applis. qui recensent du contenu sur une thématique ou activité spécifique

Sites ou applis. d'enchères en ligne (Ebay.fr…) Sites ou applis. d'informations renseignées par des experts (ComprendreChoisir…)

Réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) Blogs

Moteurs de recherche Sites ou applis. de cartographique (Mappy.com, GoogleMaps…)

Annuaire en ligne (pagesjaunes,…etc)

27%

23%

22%

17%

39%

13%

30%

24%

21%

20%

16%

16%

14% 63%

15%

11%

E-Commerce

Commerce physique digitalisé

Collaboratifs

Autres

15%

14%

10%

9%

8%

51%

9% 13%

8%

8%

11%

4%

3% 13%

4%

11%

2%

6% * : nouvel item


WEB STORE to - -

#webtostoremappy

ST Relationnel Le contact avec le commerçant

Bénéficier des conseils du vendeur ST Produit

Voir le produit en réel Toucher / sentir le produit Comparer plusieurs produits

Essayer le produit Disposer du produit immédiatement

Bénéficier d’un large choix de produits ST Prix Le prix

Négocier avec le vendeur ST Praticité

Ne pas payer les frais d’envoi La proximité / commodité

Utiliser votre carte de fidélité Procédures de retours de produits (*)

ST Autres Vous aimez faire les magasins

Pas confiance en Internet pour paiement Une autre raison

Préférence achat en commerce de proximité vs sur Internet


‣ Les résultats détaillés illustrent le décalage de perception.

baro mètre

Base : ensemble des commerçants (505) / internautes acheteurs (1768)

Pour quelles raisons privilégiez-vous pour certains produits, l’achat dans les commerces de proximité plutôt que sur Internet ?

67%

Vision commerçants de proximité Vision internautes acheteurs 39%

25%

23%

50%

64%

52%

18%

48%

11%

74% 46%

42%

11%

17%

25%

27%

20%

35% 31%

5%

1%

(24%)

(14%)

ST Relationnel Le relationnel avec vous

Bénéficier de vos conseils Le SAV / le Service / les conseils

ST Produit Voir le produit en réel

Toucher / sentir le produit C’est à proximité / pour échanger un produit

Comparer plusieurs produits Essayer le produit

Disposer du produit immédiatement La garantie/la qualité du produit

Le prix Pas confiance en Internet pour paiement

Pour faire vivre les commerces de proximité Ils aiment faire les magasins

Bénéficier d’un large choix de produits

24%

13%

6%

5%

5%

5%

5%

5%

4%

2%

2%

2%

36% (10%) 4%

(11%)

+

52%

38%

+

+

* Nouvel item

90%


Pour toute demande d’informations : Adélaïde Mauger, Responsable Communication Mappy

[email protected]


conférence mappy webto store#4_

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