Et si on parlait design thinking?

le 10 février 2015, Mutualab

Aurélie Marchal

1. les étapes du design thinking

2. exemples d’innovation par le design thinking: produit/service/organisation

3. lien avec l’intelligence collective

4. lien avec le design management

agenda

« Une innovation est une invention qui a été

appropriée dans les usages »

Norbert Alter

confusion entre innovation et invention

une démarche participative & créative de diagnostic & de recherche de solutions pertinentes et appropriables, à partir des usages

design thinking: la démarche des designers

Tim Brown

LES INGREDIENTS DU DESIGN THINKING

connaissance

fine de sa

cible

reformulation

de la

problématique

être creatif

tester

par la mise

en forme

mettre en

scène les

solutions

challenge faire preuve d’empathie pour sa cible et “se nourrir” de connaissances

challenge identifier la bonne question à résoudre ( “quoi” ou “pourquoi”?)

challenge se permettre des idées décalées pour aboutir à des pistes prometteuses

challenge oser tester et se tromper, pour développer plus vite la solution pertinente

1

6

5

4

2

parvenir à une

vision

consensuelle

challenge prendre de la hauteur pour fédérer largement l’équipe projet

3

challenge rendre les solutions “désirables’ et appropriables par le plus grand nombre

strictement confidentiel

des solutions pertinentes et appropriées

défi n°1 Faire preuve d’empathie

et « se nourrir » de connaissances

Connaître

très finement

sa cible

Test de la danseuse qui tourne

défi n°2 Identifier la bonne question à résoudre

Reformuler la

problématique

défi n°2 Identifier la bonne question à résoudre

comment reconstruire le pont ?

Reformuler la

problématique

défi n°2 Identifier la bonne question à résoudre

comment reconstruire le pont ?

ou

comment traverser la rivière ?

Reformuler la

problématique

défi n°2 Identifier la bonne question à résoudre

comment reconstruire le pont ?

ou

comment traverser la rivière ?

ou

pourquoi

traverser la rivière ?

Reformuler la

problématique

Parvenir à

une vision

consensuelle

défi n°3 Prendre de la hauteur pour fédérer

le plus largement possible

une équipe pluridisciplinaire

Être créatif

défi n°4 Se permettre des idées folles pour

aboutir à des pistes pertinentes

Tester

par la mise

en forme

défi n°5 Oser tester, par la mise en forme,

et se tromper, pour réussir plus vite

Communiquer

les solutions

défi n°6 Les valoriser par la mise en scène

connaissance

fine de sa

cible

reformulation

de la

problématique

être creatif

tester

par la mise

en forme

mettre en

scène les

solutions

challenge faire preuve d’empathie pour sa cible et “se nourrir” de connaissances

challenge identifier la bonne question à résoudre ( “quoi” ou “pourquoi”?)

challenge se permettre des idées décalées pour aboutir à des pistes prometteuses

challenge oser tester et se tromper, pour développer plus vite la solution pertinente

1

6

5

4

2

parvenir à une

vision

consensuelle

challenge prendre de la hauteur pour fédérer largement l’équipe projet

3

challenge rendre les solutions “désirables’ et appropriables par le plus grand nombre

strictement confidentiel

des solutions pertinentes et appropriées

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités

• « C’est bon » ou « C’est pas bon »

• « On peut toujours trouver une

meilleure solution »

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités

• « C’est bon » ou « C’est pas bon »

• « On peut toujours trouver une

meilleure solution »

• Inconfort avec l’ambigüité • Goût pour l’ambigüité

Business Thinking Design Thinking

• Pensée logique

• Pensée intuitive

• Raisonnement déductif et inductif*

• Raisonnement abductif*

• Besoin de preuves

• Questionnement: “what if?”

• Appui sur des exemples passés • Détachement des exemples passés

• Décision rapide • Maintien de plusieurs possibilités

• « C’est bon » ou « C’est pas bon »

• « On peut toujours trouver une

meilleure solution »

• Inconfort avec l’ambigüité • Goût pour l’ambigüité

• Recherche de résultat • Recherche d’abord de sens

EXEMPLES D’INNOVATION PAR LE DESIGN THINKING

innovation de produit

Le design n’est pas qu’objets …/… La première souris d’Apple

De la Wii…/…

à la pochette A4 permettant de consulter du A3

design de service

design d’organisation

• Entité perçue comme un énorme

centre de coût à minimiser => de nombreuses vagues de délocalisation

• Outils et processus développés par vagues successives sans vision globale

• Organisation actuelle: puzzle très complexe

• Difficultés à travailler ensemble, à

distance (“les indiens ne comprennent rien et ne sont pas compétents”)

un contexte très difficile

• Optimisation durable de l’efficacité collective

• Devenir un centre de revenu

des objectifs ambitieux

comment?

équipe projet comité de pilotage

global

comité de pilotage

design thinking

pilotage Aurélie Marchal

sponsor du codir

membre du copil

chefs de projet (binôme)

designer senior

responsable conduite

changement entreprise

designer senior

(temps complet)

personne interne

localisation 1

(mi-temps)

personne interne

localisation 6

(mi-temps)

personne interne

localisation 5

(mi-temps)

personne interne

localisation 2

(mi-temps)

personne interne

localisation 3

(mi-temps)

personne interne

localisation 4

(mi-temps)

personne interne

localisation 7

(mi-temps)

designer stagiaire

(temps complet)

Echanges

informels

réguliers avec

parties prenantes

Grande

campagne de

communication

du service

conçu

Copil

Equipe projet

Parties

prenantes

Clients

Utilisateurs

1 mois

2 6

3 4

5

Equipe projet pluridisciplinaire en mode design thinking : recherche créative de solutions, prototypage,

test, développement

Comité de pilotage, construction et adaptation du programme (1 fois/mois)

Réunion cadrage

Echanges

informels

réguliers avec

parties prenantes

Echanges

informels

réguliers avec

parties prenantes

Echanges

informels

réguliers avec

parties prenantes

déroulé

Kick-off workshop

avec équipe projet

1 j

Recrutement équipe projet + designers

outils

Orange Campus

9h40 1ère étape: compréhension des besoins

Orange Campus

diagnostic mis en forme

résultats

Résultat diagnostic: • organisation fragmentée sans

homogénéité • absence de vision commune • très nombreuses interactions

(difficiles) avec personnes de pays ou « lobs » différents ainsi qu’avec les équipes support

• Insuffisance d’empowerment

« nourriture »

d’autres organisations sont possibles

ideation

4 sujets: • collaboration • organisation • travail à distance • knowledge management

résultats

Proposition de 4 pilotes suite aux séances de créativité: • service delivery manager • resource manager • team rotation • virtual team Target: new organisation

Client extrêmement satisfait

organisation cible

CO DIR

fort soutien du comité de direction:

facteurs clés de succès

• croyance en la démarche du design thinking

• choix de la thématique • participation au cadrage

de la démarche • implication opérationnelle • communication et

valorisation

CO DIR Environnement

PPP

la création d’un environnement PPP (power, protection, permission)

fort soutien du comité de direction:

facteurs clés de succès

• croyance en la démarche du design thinking

• choix de la thématique • participation au cadrage

de la démarche • implication opérationnelle • communication et

valorisation

CO DIR Environnement

PPP

un lieu physique dédié et adapté au travail collaboratif durant tout le projet 50m² au minimum, pouvoir afficher documents et quelques petites salles pour pouvoir s’isoler

la création d’un environnement PPP (power, protection, permission)

fort soutien du comité de direction:

facteurs clés de succès

• croyance en la démarche du design thinking

• choix de la thématique • participation au cadrage

de la démarche • implication opérationnelle • communication et

valorisation

CO DIR Environnement

PPP

choix d’un projet opérationnel, de petite envergure mais phare

un lieu physique dédié et adapté au travail collaboratif durant tout le projet 50m² au minimum, pouvoir afficher documents et quelques petites salles pour pouvoir s’isoler

la création d’un environnement PPP (power, protection, permission)

fort soutien du comité de direction:

facteurs clés de succès

• croyance en la démarche du design thinking

• choix de la thématique • participation au cadrage

de la démarche • implication opérationnelle • communication et

valorisation

CO DIR Environnement

PPP

• un équipe de projet en binôme: un responsable de la conduite du changement motivé et porteur de la posture de design thinking et un designer senior

• un designer senior

• une équipe projet pluridisciplinaire dédiée (à mi-temps) durant tout le projet: 10 pers. Volontaires et motivées ; personnalité et posture adéquates

choix d’un projet opérationnel, de petite envergure mais phare

un lieu physique dédié et adapté au travail collaboratif durant tout le projet 50m² au minimum, pouvoir afficher documents et quelques petites salles pour pouvoir s’isoler

la création d’un environnement PPP (power, protection, permission)

fort soutien du comité de direction:

facteurs clés de succès

• croyance en la démarche du design thinking

• choix de la thématique • participation au cadrage

de la démarche • implication opérationnelle • communication et

valorisation

ET L’INTELLIGENCE COLLECTIVE?

intelligence collective: définition

L’intelligence collective, c’est la

somme des intelligences

situationnelles des individus d’une

organisation.

En pratique, c’est se poser les

questions ensemble pour trouver les

réponses ensemble.

Le design thinking est donc une démarche d’intelligence collective.

la matrice AXIO (Olivier Zara)

la matrice AXIO (Olivier Zara)

la matrice AXIO (Olivier Zara)

ET LE DESIGN MANAGEMENT?

En plaçant la démarche design comme élément moteur du

fonctionnement des entreprises, le design management fait en sorte que

l’ensemble des processus clés (marketing, R&D, qualité, communication,

distribution, etc.) se mettent résolument au service de l'offre (produit

et/ou service) que l’entreprise conçoit, formalise, industrialise et vend.

le positionnement optimal du design

• dans la stratégie de l’entreprise,

• son organisation

• et ses process

En mettant à parité la satisfaction des clients et la génération d’un niveau de

profit cohérent, le design management s’inscrit dans une démarche d’entreprise

équilibrée et viable sur le long terme.

le produit porté à la perfection

• Le design management = l’intégration optimale du design dans la stratégie de

l’entreprise

• Le design thinking = la démarche d’innovation utilisée par les designers, qui a

pour spécificité d’être focalisée sur l’humain (besoins & usages) est qui est une

démarche d’intelligence collective.

• Le design = le résultat

o design de produit

o design de service

o design numérique

o design d’information

o design d’organisation

o etc.

en conclusion

le design est encore trop souvent absent de l’entreprise,

et mal compris, mal enseigné dans les écoles de commerce

un constat: le design est mal connu

DES QUESTIONS?

MERCI DE VOTRE ATTENTION!