1. 1. CONCEVOIR UNE STRATGIE SOCIAL MEDIA PERFORMANTE AGORALINK Juin 2014
2. 2. A. Du web au web 2.0, notions dE-rputation
3. 3. A. Du web au Web 2.0 LE WEB 2.0 BLOGS RESEAUX SOCIAUX Les utilisateurs sexpriment ! Linternaute peut aujourdhui : se renseigner mais aussi partager, sexprimer, commenter, informer les autres, donner son opinion Quid du plan marketing ? Les 4P ? Notion de communauts
4. 4. A. Quest ce que lE-rputation ? ! Vos clients parlent de vous sur le web ETVOUS? L'e-rputation, est la rputation, lopinion commune (informations, avis, changes, commentaires, rumeurs) sur le Web d'une entit relle ou imaginaire. Elle correspond lidentit de cette marque ou de cette personne associe la perception que les internautes s'en font. A. Du web au Web 2.0
5. 5. A. Quest ce que lE-rputation ? ! Notion de E-rputation Passive Mme si votre marque/entreprise pense navoir aucune prsence sur le web (car pas de site, pas de comptes sociaux), elle peut dj avoir une prsence et une e-reputation si des internautes ont parl delle. ! Exemple : Findus - non prsent donc bad buzz + suppression des contenus > Taper Findus dans Google Image
6. 6. B. LE-rputation est-elle si importante ?
7. 7. B. LE-rputation est-elle si importante ? LE-rputation dune entreprise est importante avant tout aux yeux des internautes ! Les messages laisss sur le web sont crdibles pour les internautes : Sondage Nielsen demandant aux consommateurs leur degr de conance par rapport aux direntes formes de publicits : les plus crdibles leurs yeux sont : - n1. les recommandations faites par une personne de connaissance - n2. les opinions de consommateurs publies en ligne >> mme si les internautes ne se connaissent pas, les messages et opinions publis en ligne sont donc pris au srieux
8. 8. B. LE-rputation est-elle si importante ? LE-rputation dune entreprise est importante avant tout aux yeux des internautes ! Les consommateurs se renseignent de plus en plus avec des avis de clients avant deectuer un achat ou une rservation. mergence des sites de comparaison de prix et davis de consommateurs ! Exemples : Ciao.fr (avis sur tous types de produits), TripAdvisor (avis sur les htels, restaurants, loisirs) et beaucoup dautres. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux utiliser ces sites : - pour donner leur avis - pour consulter les avis Ces sites sont galement de plus en plus nombreux et communiquent normment et grande chelle (pubs tl, radio)
9. 9. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ? ! Mauvaise Image : Il peut y avoir de nombreux types de problmes relay sur internet : produit dfectueux, problme de livraison, dachat, de service aprs-vente, problme relationnel avec des employs Quel que soit le problme relay, il renverra une mauvaise image de la marque et de lentreprise. ! Perte de crdibilit Si de nombreux commentaires dnigrent les comptences de lentreprise, ses produits, son service aprs-vente, etc celle-ci peut tre remise en cause et perdre sa crdibilit aux yeux dautres internautes. ! Perte de clients Les gens utilisant de plus en plus internet pour se renseigner sur une entreprise ou ses produits, notamment avant deectuer un achat, ils risquent de dcider de ne pas devenir client dune entreprise sils saperoivent quelle a une mauvaise rputation en ligne.
10. 10. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ? ! Exemple : Fnac exprience cliente ngative Commentaire dune cliente mcontente publi sur la page Facebook de la Fnac et trs rapidement relay sur Internet : travers des likes et partages dautres internautes + reprise de laaire sur des sites Internet (Minute Buzz : http://www.minutebuzz.com/geek--fnac-bad-buzz-claire-maoui-facebook-fail-35847/ )
11. 11. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ? ! Exemple : La Redoute erreur de la marque relaye par les internautes Problme avec un homme nu apparaissant sur une photo sur le site de vente de la marque
12. 12. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ? ! Un fail relay trs rapidement par les internautes et dtourn :
13. 13. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ? ! Pour nalement tre mme repris par la concurrence, Les 3 Suisses, qui crent une campagne de communication sinspirant de ce fail : > Ampleur quune erreur peut prendre cause de la rapidit des ractions sur le Web : relai et caricature par les internautes. Mme si La Redoute a ragi trs rapidement en supprimant la photo de son site le jour mme, ce genre de problme peut laisser des traces numriques long terme : ce bad buzz de La Redoute sest produit en janvier 2012, aujourdhui encore si lon recherche La Redoute dans Googles Images, la photo compromettante apparat dans les premiers rsultats.
14. 14. C. Comment Maitriser / Mesurer son e rputation ?
15. 15. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la mauvaise e-rputation ! La veille Eectuer une veille constante pour pouvoir : - mesurer son E-rputation savoir si son entreprise est plutt apprcie ou non - anticiper une mauvaise rputation voir le plus vite possible si un lment est susceptible de crer une mauvaise image pour la marque (problme avec un produit, un service) - tre ractif en cas de problme, russir y rpondre rapidement pour ne pas laisser les messages ngatifs saccumuler et le bad buzz sinstaller
16. 16. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la mauvaise e-rputation ! La prsence web globale : site web, rseaux sociaux, forums et blogs - Votre entreprise est peut-tre dj prsente sur le web son insu ; - Si vous nallez pas sur le Web au nom de votre entreprise, vous ne pourrez pas la dfendre face aux ventuelles critiques des internautes > votre e-reputation sera base uniquement sur la parole des internautes et non la vtre. Cest vous de vhiculer limage et les valeurs de votre entreprise sur le Web avant les internautes. Besoin dune prsence ocielle : Un site Web + Des comptes sociaux Une prsence Web ocielle de votre entreprise permet de : centraliser les commentaires des internautes (souhaitant que leurs avis soient vus, ils viendront gnralement les publier sur vos supports Web plutt quailleurs) connatre lopinion globale sur votre entreprise (e-reputation positive ou ngative) comprendre les attentes des internautes crer vous-mme limage que vous voulez donner de votre entreprise en prenant la parole
17. 17. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la mauvaise e-rputation ! La cration de contenus Mieux que grer son e-rputation crer son e-rputation Plutt que votre e-rputation soit faite par les internautes, qui crent des contenus, mieux vaut quelle soit faite par vous-mmes travers vos propres contenus. Plusieurs possibilits de cration de contenus : Stratgie de blog - Un blog donne une prsence dynamique de la marque : contrairement un site Web qui reste plutt statique, le blog est mis jour rgulirement et peut communiquer sur les actualits de lentreprise lentreprise devient plus vivante aux yeux des internautes, de nouveaux contenus sont prsents rgulirement - Ncessit de dnir une ligne ditoriale : cohrence entre les contenus publis avec lentreprise et ses valeurs - Attention : un blog doit tre anim rgulirement ! Avant de crer un blog, il faut sassurer de pouvoir lalimenter rgulirement avec des contenus nouveaux et varis. Il vaut mieux ne pas crer de blog plutt que den faire un qui reste inactif mauvaise image pour lentreprise
18. 18. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la mauvaise e-rputation ! La cration de contenus Mieux que grer son e-rputation crer son e-rputation Plutt que votre e-rputation soit faite par les internautes, qui crent des contenus, mieux vaut quelle soit faite par vous-mmes travers vos propres contenus. Plusieurs possibilits de cration de contenus : Animation de profils sociaux Les rseaux sociaux sont de plus en plus priss par les internautes : -Pour 2,5 milliards de personnes connectes Internet 1,9 milliard inscrits sur les rseaux sociaux En France : 68% des franais sont sur les mdias sociaux - Viralit : avec les rseaux sociaux, partage rapide des publications partage des contenus crs par lentreprise, contribuant diuser sa bonne rputation - Fidlisation : comme pour le blog, les comptes sur les rseaux sociaux doivent tre dynamiques et publier des contenus rgulirement an de dliser leur audience
19. 19. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir une mauvaise e-rputation La Suppression ! Quand il y a diffamation : La diamation est un concept juridique dsignant le fait de tenir des propos portant atteinte l'honneur d'une personne physique ou morale. La plupart du temps, il ne peut y avoir de diamation que si l'accusation est appuye par des contre-vrits. ! Quand il y a dnigrement : Dnigrer, cest attaquer la rputation de quelqu'un, le noircir, chercher le rabaisser ; discrditer, dcrier quelque chose, parler avec malveillance de quelque chose ou de quelqu'un. ! Diffamation et dnigrement : relvent du domaine juridique - Droit loubli possibilit de faire supprimer des contenus diamatoire de la recherche Google (mais attention, dans des cas trs prcis) La dilution ! - Modration de contenus ngatifs ! - Production de contenus positifs pour quils mergent davantage que les contenus ngatifs
20. 20. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir une mauvaise e-rputation ! La Rponse Rpondre un mcontentement viter lamplification dune mauvaise rputation Dans le cas dun bad buzz isol, sur un cas prcis, ne surtout pas rester silencieux au risque que le problme prenne de lampleur. Si un consommateur insatisfait ne se sent pas cout, son mcontentement va augmenter : risque de relais du problme sur Internet (forums, rseaux sociaux), risque de multiplication de commentaires ngatifs Il est ncessaire pour lentreprise de ragir : - couter et comprendre la remarque - assumer lorsquil sagit dune erreur de lentreprise (savoir sexcuser) - rpondre au problme
21. 21. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir une mauvaise e-rputation ! Exemple : Fnac Rponse au problme pos : rapidement et avec justesse suite au commentaire ngatif publi et relay, la Fnac a rapidement contact la cliente mcontente, pour prsenter des excuses et la ddommager. Au nal, la cliente a elle-mme remerci la Fnac pour cette raction puis a elle-mme supprim son commentaire ngatif.
22. 22. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir une mauvaise e-rputation ! Exemple : La Redoute Rutilisation de largument qui a engendr une mauvaise rputation pour le transformer de faon positive : La Redoute rebondit sur son fail en crant un vritable jeu : la marque insre sur son site plusieurs photos contenant des lments insenss, et propose aux internautes de les retrouver et de leur signaler pour gagner des bons dachat : https://www.facebook.com/media/set/?set=a.10150565870684235.394454.9246289234&type=1
23. 23. Faites le test ! RechercheGoogle Jaidelachance Mon Entreprise
24. 24. D. Construire une stratgie social media performante
25. 25. Rseau Social Type de Contenu Cible Tout type : texte, image, vidos, liens Grand public, tous ges. Rseau social n1 Tout type : texte, image, vidos, liens Prcurseurs et professionnels du web majoritairement courts statuts, Tweets , mais pouvant contenir liens externes et images Grand public aujourdhui Profils des utilisateurs sous forme de CV, sujets de discussions la manire de forums Rseaux professionnels Visuel uniquement : photo, GIF et courtes vidos Tout public, fminin ++ (Pinterest) Vido Tout public D. Construire une stratgie social media performante
26. 26. ! Bien dnir ses objectifs : E-rputation, notorit, trac web, relation client, diusions de contenus ! Et ses KPI ! ! Erreur courante : vouloir aller partout / dnir les mauvais objectifs D. Construire une stratgie social media performante
27. 27. D. Mesure de la performance " Analytics ! Dterminer si sa stratgie web est ecace : mesurer les retombes ! Outils : ! Google Analytics : trac, provenance, comportement, ventes (dans cas de site e- commerce), donnes dmographiques ! Statistiques rseaux sociaux : porte (organique ou paye), taux dengagement, nombre de clics sur les publicits, donnes dmographiques ! Statistiques Emailing : dlivrabilit, taux douverture, taux de clic ! Analyse qualitative / quantitative de sa e-reputation
28. 28. 8. Mesurer " Analytics ! Attention : Les apports marketing des actions eectues sur le web et notamment sur les rseaux sociaux ne se mesurent pas uniquement en terme de ROI nancier (la rentabilite et lapport business des actions engages en social media). ! Il existe galement dautres mesures : ! Le ROO (Return on Objectives). Corolaire indispensable qui implique une dnition claire des objectifs poursuivis. ! Le ROE (Return on Engagement) consiste mesurer les eets positifs sur limage de la marque. ! Le RONI (Return on Non Investment) consiste mesurer le cot gnre par labsence de stratgie organise sur les rseaux sociaux (Findus) D. Mesure de la performance
29. 29. Merci ! Agence Agoralink www.agoralink.fr Yoann Forgeneuf 06 50 02 68 51 yoann@agoralink.fr