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1 J-M R. D-BTP
COMPLEMENT
COMMERCIAL
2006
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Définition
Introduction
La bulle
Le centrage
La voix
Établir une relation de confiance
La posture
Récapitulatif
Règles
Le langage
Les yeux
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Introduction
Ce qui suit est un complément à la démarche commerciale.
C’est le résultat des études conduites à la fin des années 70 en
Californie par le mathématicien Mr Richard BANDLER et le
linguiste Mr John GRINDER
Ces recherches sont baptisées P.N.L..
Programmation Neuro Linguistique
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Définition
La P.N.L. est née de l’observation de la façon d’agir des meilleurs
négociateurs et des communicateurs (vendeurs, médecins, avocats, ..etc..).
Le point commun qui réunit ces personnes est leur grande faculté
d’adaptation.
La valeur des mots est différente suivant l’interlocuteur et notre cerveau
fabrique et associe un environnement (image, son, …) à chaque situation.
On crée des automatismes, l’accumulation des ces automatismes aboutit à
une programmation.
La codification des informations par notre cerveau permet la mémorisation
(neuro) qui associera « l’image » à la situation.
La linguistique fait référence aux langage verbal (les mots) et le langage
non verbal ( les gestes, l’attitude, ….)
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Définition
La PNL est la reconnaissance de la différence de communiquer.
Différence, plus dans la forme que dans le contenu.
La PNL est une méthode qui permet d’agir à l’aide d’outils concrets et
transmissibles, c’est apprendre à s’adapter.
S’adapter ne veut pas dire se changer en caméléon, c’est changer de
comportement en fonction de son interlocuteur, pour faire passer son
message d’une manière simple et compréhensible par lui.
La connaissance et le respect de son interlocuteur permettent de prendre
conscience de ce qui rend efficace la transmission du message.
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La bulle
Coincer la bulle? ..Ecraser la bulle?...Non ici la bulle c’est l’espace qui
nous entoure.
L’espace personnel.
Cet espace, chacun de nous le considère comme un bien propre.
Entrer dans cette bulle est considéré comme un danger. (distance de
sécurité, distance de combat art martial,…)
Rester trop en dehors de cette bulle rend impossible la communication.
Pour repérer la bonne distance, c’est-à-dire la distance de confort, il
faut observer et reconnaître les réactions de son interlocuteur.
Rupture du contact oculaire. Pas en arrière ou sur le coté. Recul des
épaules ou du buste . Changement de coloration des pommettes .
Crispation du visage…
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Le centrage
On peut se centrer sur soi ou sur l’autre.
Se centrer sur soi c’est imposer sa solution sans se préoccuper du
besoin du client.(on a la meilleur solution, le meilleur produit)
Se centrer sur l’autre c’est explorer la demande du client, ses
critères de pensée.
Se centrer sur soi = évaluer l’autre avec ses propres croyances.
Se centrer sur l’autre = comprendre le fonctionnement de l’autre.
Il faut se centrer sur l’autre pour le découvrir.
On tire partie des objections.
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Le centrage
Les signes de centrage sur soi :
Agacement, colère, dénégation, étonnement.
Les solutions pour se centrer sur l’autre :
Reformuler
Ne pas répéter mot à mot mais s’assurer que l’autre a bien compris.
Recueillir
le maximum d’information avant d’émettre un avis
Accepter
que l’autre ait des conceptions différentes des siennes.
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La voix
C’est un élément très important pour se mettre en phase avec son interlocuteur.
Il faut se synchroniser, réduire le décalage, afin d’améliorer la communication.
La forme est souvent plus importante que le contenu.
Il faut adapter son ton, sa vitesse, son débit à celui de son interlocuteur et surtout
ne pas singer le client.
Améliorer son pouvoir de communication c’est avoir conscience des différences.
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Établir une relation de confiance
Quel que soit votre interlocuteur, la réponse dépend de votre message.
Un message comporte deux éléments :
Le langage verbal et le langage non verbal (posture, geste,…)
Lorsqu’il y a discordance entre ce qui est dit (verbal) et le comportement
(non verbal) on a des difficultés à être crédible.
Le message dominant est transmis par le langage non verbal.
La synchronisation consiste à utiliser les éléments de son interlocuteur
afin qu’il se centre sur lui et n’interprète pas votre propre comportement.
Il faut une synchronisation sur : la posture, le langage, les yeux.
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La posture
La position de notre corps traduit nos états d’âme.
Cette position est perçue par notre interlocuteur de façon souvent
inconsciente.
Une position très différente de celle de l’autre est considérée
comme gênante par lui.
Pour une communication efficace les interlocuteurs adopteront une
posture très proche
La synchronisation sur la posture est un phénomène naturel mais
attention se synchroniser n’est pas imiter.
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Le langage
Nous prenons nos informations de l’extérieur avec nos organes sensoriels :
Vue, ouie, odorat, toucher et nos sensations internes, nos émotions.
Comment fonctionne notre cerveau lorsque nous pensons ?
Pour penser nous fabriquons, à partir
des informations stockées par notre
cerveau, des images, des sons, des
sensations.
Il existe en fonction des individus des
façons différentes de penser, celles-ci se
traduisent par une manière différente de
s’exprimer.
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Le langage
Selon la façon dont les gens traitent l’information, ils vont pour
réfléchir, faire appel d’avantage aux images, aux sons, aux sensations
et cela se traduira par des mots appartenant à ces différents domaines.
Attention : cela ne veut pas dire qu’ils emploieront uniquement des
termes appartenant à un seul registre.
Se situer sur des registres différents = Incompréhension
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Le langage
Il existe des termes « neutres » essentiellement des noms descriptifs
(voiture, poste, bureau,….) et les termes abstraits (efficacité, compétence,
capacité,…)
Les adjectifs ajoutés à ces noms font par contre partie de ces registres :
Un dur travail, une belle voiture….
Conseil : repérer, le plus finement possible le registre dominant de
votre interlocuteur, ce qui permettra d’améliorer sa capacité à établir
un climat de confiance.
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Les yeux
Les yeux sont considérés comme le reflet de la personnalité :
LES YEUX SONT LES MIROIRS DE L’AME
En réalité ce qui intéresse la PNL, ce sont les mouvements des yeux.
Lorsque nous traitons des informations, nos yeux ont un mouvement réflexe.
Ces mouvements sont liés au mode de traitement de l’information par la
personne.
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Les yeux
Lorsque les yeux de votre interlocuteur sont dirigés vers le haut,
il opère en mode visuel et sélectionne des images.
Image mémorisée
Image construite
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Les yeux
Lorsque votre interlocuteur dirige ses yeux tantôt d’un coté puis de
l’autre ou en bas vers votre droite,
il opère en mode auditif et écoute sa voix intérieure.
Construit un son
Mémorise un son
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Les yeux
Lorsque votre interlocuteur dirige ses yeux tantôt d’un coté puis de
l’autre ou en bas vers votre droite,
il opère en mode auditif et écoute sa voix intérieure.
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Les yeux
Lorsque les yeux de votre interlocuteur sont dirigés en bas vers votre gauche,
il opère en mode kinesthésique et éprouve des sensations affectives.
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Les yeux
Une fois que vous avez aperçu le système de représentation avec
lequel votre interlocuteur est en train d’opérer synchronisez- vous
sur ce système pour choisir vos propres paroles.
Chez quelques personnes, ces mouvements oculaires sont inversés.
Si vous soupçonnez que c’est le cas chez l’interlocuteur sur lequel
vous essayez de vos synchroniser, faites ce petit test.
A un moment demandez à la personne de décrire quelque chose de
visuel qui remonte au passé.
Si elle dirige ses yeux en haut vers votre droite, elle fait partie des
critères précédents.
Si en revanche, elle dirige ses yeux en haut vers votre gauche, elle est
« inversée », et vous pouvez inverser les techniques tout en obtenant
les mêmes résultats.
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Le mode visuel - les yeux
Lorsque les clients regardent en haut ainsi, ils perçoivent les images de
quelque chose qu’ils ont déjà vu (une image claire surgie du stock
d’images conservées dans la mémoire.)
Lorsqu’ils regardent en haut ainsi, ils sont en train d’imaginer quelque
chose qu’ils n’ont pas encore vu (la maison de rêve, leurs enfants
devenus adultes, le produit ou service en usage chez quelqu’un, …)
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Le mode visuel - les yeux
Le fait d’avoir perçu que votre client opère en mode visuel vous permet
de lui communiquer vos arguments de vente sur le même mode.
Voici une liste de mots susceptibles d’être beaucoup utilisés par
une personne qui opère de préférence en mode visuel :
Analyser
Angle
Apparaître
Aspect
Sans l’ombre
d’un doute
A vue d’oiseau
Clarté
Clair
Éclairer
Discerner
Distinct
distinctif
Rêve
Examiner
Voir du même
œil
Flash
Prévoir
Ouvrir des
perspectives
Idée fumeuse
C’est une autre
paire de
manches
Image
Inspecter
Paraître
Observer
Obscur
Glisser un œil
Percevoir
Tableau
Net
Lire
S’apercevoir
voir
Jeter un coup
d’œil sur..
Focaliser
Image mentale
Visionner
Flou
Imagination
Peindre
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Le mode auditif - les yeux
Lorsque les clients regardent d’un coté puis de l’autre ou en bas vers votre
droite…
Ils se parlent à eux-mêmes ou sont à l’écoute de paroles ou de voix stockées
dans leur mémoire.
Lorsque vous vous adressez à une personne qui opère ainsi, utilisez un
vocabulaire riche car elle y est habituée et le préfère.
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Le mode auditif - les yeux
En présentant les spécificités et les avantages de vos produits,
services ou systèmes, entrez dans les détails.
Voici une liste des mots qu’affectionne une personne qui opère en
mode auditif.
Amplifier
Annoncer
Bavarder
Conserver
Discuter
Dissonant
Un coup de
semonce
Exprimer
Prêter l’oreille
écouter
(jusqu’au bout)
Message caché
Garder le silence
Faire taire
Conservation de
salon
Se renseigner
Écouter
Mentionner
Bruit
Franc
Proclamer
Grincer
Ronronner
Tranquille
Rugir
Rumeur
Dire
Crier
Silence
Parler
Piailler
Demander
Assourdir
Râler
Affirmer
Raconter
Ton
Branché sur
Inouï
Prononcer
Voix
Bien informé
Verbeux
Harmoniser
Entendre
Sonner
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Le mode kinesthésique - les yeux
Lorsque des clients dirigent leurs yeux vers le bas ainsi, ils pensent à
des sensations et à des émotions.
Dites leur combien ils seront détendus, satisfaits, heureux et fiers après
avoir acheté votre produit ou service.
Laissez-les le manipuler, le faire fonctionner, en admirer la finition ou
tourner autour.
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Le mode kinesthésique - les yeux
Voici une liste de mots susceptibles d’être utilisés par quelqu’un qui
opère en mode kinesthésique.
Actif
Affecté
Fondre sur
Pulvériser
Charge
En venir aux prises
Frais
Concret
Tranchant
Profond
Tomber en morceaux
Flotter
Donner des armes
Rendre contact avec
Se mettre en boule
Prise
Remettre de la main à
la main
Être inflexible
Discussion chaude
Lourd
Bousculer
Avoir de l’intuition
Ne pas s’emballer
Y laisser sa chemise
Tiède
Motion
Embrouillé
Tirer des ficelles
Rugueux
Saisir
Sensation
Peu profond
Choc
Fiasco
Lisse
Coup de dents
Doux
Plat
Douleur
Se découper
Remuer
Frapper
Soutenir
Se collecter
Tester
Nouer
Serré
Toucher
Tendu
Faire assaut de
Fouetter
Mettre le doigt sur
Tâtonner
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Récapitulatif
1- Synchronisez- vous sur les attitudes corporelles de votre client.
Faites le discrètement.
Adoptez une attitude corporelle ou gestuelle similaire plutôt que
d’imiter votre client.
2- Synchronisez-vous sur la voix de votre client.
Débit verbal.
Les régularités ou rythme de la parole.
Le volume ou le ton.
La longueur des phrases.
PNL résumé en six techniques
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PNL résumé en six techniques
3- Synchronisez-vous sur l’état d’esprit de votre client.
Prenez la « température » de l’état d’esprit du moment de votre
client.
Respectez et mettez-vous, au moins temporairement, en « phase »
avec l’état d’esprit de votre client.
Le cas échéant, amenez l’autre à s’orienter vers la recherche
d’une solution ou vers un état plus réceptif.
4- Pour aider votre client à être positif, énoncez des faits.
Répétez les affirmations du client ou des assertions incontestables.
Commencez ou terminez chaque phrase par une locution qui
sollicite l’accord de votre interlocuteur telle que; « ..d’accord ?
…OK ?;…seriez vous d’accord que…, n’est-ce pas? d’après votre
expérience…, n’avez-vous pas constaté que… »
Récapitulatif
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5- Adaptez-vous à l’objection du client.
Manifestez votre accord avec l’objection du client pour éviter
une situation conflictuelle.
Énoncez un fait qui refocalise l’attention du client.
6- Suivez les mouvements oculaires de votre client et synchronisez
vous sur le système de représentation appropriée.
PNL résumé en six techniques
Récapitulatif
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Règles
Être très attentif.
Faire abstraction de soi.
Observer pour bien découvrir vos interlocuteurs.
Préparation.
Ne jamais laisser un devis chez un client s’il n’est pas signé.
Prendre un rendez-vous avec les membres du couple.
Prendre congé sans prendre l’apéro ( c’est là que l’on détruit tout le
travail précédent).
Rassurer son client.