communication dentreprise sur internet eléments de techno-communication
TRANSCRIPT
Communication d’entreprise sur Internet
Eléments de techno-communication
Les Entreprises sur Internet
• Aujourd’hui Internet n ’est plus considéré comme un gadget ou une mode– volonté politique– relation avec des partenaires étrangers équipés– reconnaissance de l ’intérêt
• Aux Etats-Unis, c’est devenu une nécessité
• En France, c ’est en train de le devenir
Les Entreprises sur Internet
• Une nécessité en communication
• un outil de l’image
Internet et l’entreprise
• Internet s ’impose dans les entreprises comme– support à la gestion de l ’information– support à la communication interne et externe– support à la l ’organisation et à la gestion des
processus
Internet et communication
• Communication externe– Web, courrier-él, lettres d ’information
• Communication interne– Intranet (courrier-èl, forums, Web)
• Veille Economique et Stratégique– Web, Forums
Communication externe
• Internet est un outil de communication externe complémentaire des outils traditionnels
• Outil de contact
• Outil d’information
• Outil d’image
• Outil d ’entretien de la relation avec les clients, les partenaires et les prospects
L’usage du Web
• Le site institutionnel– en général, premier usage du Web– limité par ses retours et par rapport aux
possibilités du médium
• Stratégie de communication de plus en plus élaborée– Le site Web devient un vecteur de la
communication et fournit services et valeur ajoutée
Les sites institutionnels
• Utilisation primaire d ’Internet pour les entreprises
• Site de présentation de l ’entreprise
> mauvais– reproduction des plaquettes de l ’entreprise
• Le contenu n’est pas adapté au médium
> bon– un rédactionnel et une mise en forme adaptée au
médium
Les mauvais sites
• Simple reproduction de la plaquette
• Présence figée (pas de vie)
• Présence minimale (pas d ’information)
• Présence rébarbative (pas de mise en forme)
• Présence inadaptée (trop lourd ou trop technologique)– temps de chargement trop long ou absence des
outils nécessaires à la visualisation
Exemple de mauvais site
Mauvais site (suite)
Usage d ’un mauvais site• Un site minimal est mal conçu à l ’intérêt
d ’exister.– L ’entreprise est présente sur le Web
– On a une vague idée de son activité
– Il est possible de prendre contact
• Il peut entraîner une mauvaise image (comme une mauvaise plaquette)
• C ’est un handicap si la concurrence a une présence élaborée
Les services d ’un site
• Un site institutionnel doit répondre aux besoins des visiteurs– par le fond
• contenu exhaustif
• fraîcheur des informations
– Par la forme• adaptée au médium
• facile à utiliser
Contenu d’un site institutionnel
• Informations sur l ’entreprise ou le groupe
• Les communiqués de presse
• Informations financières (rapports)
• Savoir faire et Produits
• Le sponsoring et le mécénat
• Les offres d ’emplois
L ’entreprise
• Le site Web d ’une entreprise est un vecteur de son image
• C ’est une référence et une source d ’information pour– les partenaires (clients, fournisseurs, prospects)– les actionnaires– les employés– les chercheurs d ’emploi– les journalistes
Exemple de site : gan.fr
Exemple (agence Oh!)
Exemple (Mendez & Cie)
Exemple (Danone)
Les communiqués de presse• Le Web est idéal pour diffuser les communiqués
de presse– mise à jour immédiate
– référence permanente
– possibilité de proposer les archives
• Les journalistes sont sensibilisés à Internet et l ’utilisent
• Possibilité d ’envoyer les communiqués par e-mail
Exemple
Le financier
• Le Web est le médium idéal pour diffuser les informations financières et surtout les rapports d ’activité– source majeure aux Etats Unis– mise à jour permanente– exhaustivité des informations– coût réduit
Exemple (Lagardere) 1/2
Exemple (Lagardere) 2/2
Savoir Faire et Produits
• Un site Web est un moyen de développer– le savoir faire de l ’entreprise– son expérience et ses réalisations majeures– ses produits et ses services– son histoire et son positionnement local et
mondial
Sponsoring et mécénat
• Un moyen de développer l ’information sur le sponsoring et le mécénat à moindre coût– permet de faire vivre le site– permet d ’attirer de l ’audience– permet de décrire les actions de façon détaillée
• Les internautes sont attirés par une information moins institutionnelle
Exemple (BNP)
L ’emploi
• Le Web est un moyen économique de solliciter des CV– Internet est fréquenté par les étudiants– Un serveur est vecteur d’image et peut attirer
les compétences– L ’information sur les emplois peut être
détaillée.
Exemple (Danone)
Objectifs de base d’un site
• Compléter l ’image de l ’entreprise diffusée dans les médias traditionnels
• Fournir une information – à jour, – exhaustive,– organisée
Les cibles
• Les partenaires (fournisseurs, clients)
• Les prospects
• Les (futurs) actionnaires
• Les journalistes
• Les chercheurs d ’emplois
• Les employés– (20 % des accès à un tel site sont faits par les
employés)
Sur l’institutionnel
• C ’est devenu indispensable pour les sociétés présentes à l ’export
• Ca va devenir indispensable même pour les PME/PMI– présence = existence (comme Pages Jaunes™)
• Ce n’est souvent plus suffisant : le Web doit renforcer une image de compétence technologique
Elaboration des services
• La création d’un site institutionnel n’est souvent plus suffisante :– positionnement par rapport à la concurrence– création et renforcement de la marque sur le Web– fidélisation de l ’audience– valorisation de l ’image– adaptation au service ou aux produits
• Les possibilités du Web sont à exploiter
Les utilisations d ’Internet
• Chaque type d ’entreprise peut développer des services en fonction de son activité
• Opportunité pour des entreprises peu connues de se faire un nom sur Internet
• Nécessité pour les grandes sociétés de développer sur ce créneau
Qui développe la stratégie Internet
• Problème de distribution des responsabilités • Le Web est
– un outil technologique : direction Informatique– un outil marketing : direction Marketing– un outil de communication : direction Communication– un outil stratégique : direction générale
• Il faut faire attention à la coordination et aux problèmes politiques
Les services élaborés
• Très divers en fonction du domaine d ’activité et des objectifs– développer l ’image et fidéliser– devenir une référence comme source
d ’information (image/service)– faire de l ’audience– vendre des produits et des services
Les Banques
• Objectifs– fournir des services et des informations
financières, boursières et monétaires– vendre leur produits– développer leur image (proximité, présence)– founir des services bancaires en ligne (comptes
clients, virements)
Exemple Banque: Services
Exemple banque : Euro
Exemple banque : Clients
Exemple banque : Clients
L’assurance
• Même stratégie que la banque– description des produits– informations financières et boursières
• Devis d ’assurance en ligne
• Services aux entreprises
La Distribution
• Pour la grande distribution, Internet pose un problème de positionnement : La VPC n ’est pas leur métier
• Cela peut être une opportunité
• Utilisé pour– annoncer les promotions et décrire les produits– développer l ’image– diffuser des coupons et faire du marketing direct
IKEA
IKEA (2)
Conforama
Conforama (2)
La VPC
• Le Web est un outil idéal pour les sociétés de VPC– présentation et description des produits– possibilité de conseil et d ’assistance– possibilité de promotion et offres spéciales– commande en ligne
• Ces sociétés ont la logistique pour le traitement de commandes
Les 3 Suisses
Promotions 3 Suisses
La Redoute
Charcuterie MoracchiniMême les petits ont leur chance
Charcuterie Moracchini (2)
La communication
• Les agences se présentent sur Internet– présentation des services– présentation des budgets principaux– présentation du savoir faire
• Vecteur d ’une image de savoir faire technologique
La publicité
• Les agences se présentent– présentation de la philosophie et de la spécialité– présentation des campagnes
• Mise en valeur de l ’image et du savoir faire créatif
Les services
• Diffusion d ’information et de dossier sur la communication et la publicité– les tendances de la profession– le marché, les nouveautés
• Lettre d ’information mensuelle et hebdomadaire d ’actualités
• Faire du site un point de rendez vous
• Montrer l ’expertise de la société aux clients et prospects
Home Page Saatchi
Philosophie Saatchi
Book Dieux & Associés
La presse
• Publication des articles des journaux publiés en partie ou en intégralité
• Présente et complète le produit du commerce – publication de dossiers, – textes intégraux d ’interviews,– extraits musicaux
• Objectif : faire de l ’audience et vendre de la publicité
Autres services des sites de presse
• Archives (payant en général)
• Forums
• Courrier des lecteurs
• Référence vers d ’autres sites– éclairage de l ’actualité
• Abonnements en ligne
• Rubriques et éditoriaux spécifiques
Les télévisions
• Objectif : faire du site une source de profit par l ’audience– informations– news et programmes– promotion et information sur les séries– jeux, divertissement en ligne
Home Page France 2
Home Page TF1
Les grands groupes industriels• Présentation exhaustive des services et du savoir
faire (B2B)
• Démonstration de l ’expertise et du savoir faire par :– des démonstrations des produits– des lettres d ’information sur le domaine d ’activité– des formations– des articles sur les technologies ou la recherche
scientifique du domaine
Elf Lubrifiants (Conseils)
Les groupes de produits grands publics
• Développement de sites spécifiques aux produits– orientation Marketing– fidélisation et image de marque– conseils et guides d ’utilisation– divertissement sur le thème des produits– concours, offres spéciales
Les PME
• Promotion des produits
• Conseil d ’utilisation (recettes, bricolage)
• Essayent de se développer dans leur niche d ’excellence– charcuterie corse,…
• A leur niveau, les PME peuvent fournir des services associés à leur produits
Conclusion sur les sites Web
• La construction d ’un site institutionnel n ’est qu ’une étape dans une stratégie Internet
• Chaque société doit trouver les moyens de– d ’attirer une audience– de la fidéliser– de montrer sa différence
Conseil sur les sites Web• Interactivité
– C ’est une spécificité du Web par rapport aux autres médias.
– Les sites doivent être dynamiques
• Exhaustivité– Les visiteurs doivent trouver ce qu ’ils cherchent
• Mise à jour fréquentes– Les informations doivent toujours être à jour. Le Web
n ’a pas la rigidité du papier et les utilisateurs le savent.
Les autres types de communication
• Utilisation de sites pour– la communication politique– la communication administrative– la communication local et territoriale– la communication événementielle
Sites Web gouvernementaux
• Initiative de Lionel Jospin suite au discours de Hourtin– Information sur l ’action gouvernementale– Appel d ’offres– Textes de loi et décrets– Services administratifs
• Portail d ’accès à l ’information gouvernementale
Portail gouvernemental
• Objectif : fournir un point d’entrée pour un accès à tous les services d ’information gourvernementaux
• Interactivité : forums citoyens, courrier électronique aux ministres
• Lettres d ’information
Site ministériel
Ministère de la culture
Ministère de la culture
Sites des administrations
• Informations à destination des administrés– procédures administratives– informations locales– relation avec les entreprises et les citoyens
• Encore limité au niveau préfectoral
• Les Administrations n ’ont pas la même souplesse de réaction que les entreprises
Préfecture des Vosges
Préfecture des Vosges
Un site Web coûte des sous
• Le budget des administrations est limité– monter un site Web et le maintenir coûte cher
– il faut dégager des ressources• personnel
• développement du site, maintenance
• formation
• Aujourd ’hui, un site Web s ’ajoute au dépenses de communication. Il peut pas encore les remplacer
Sites municipaux
• Deux objectifs– Une communication locale
• Informations pratiques pour les citoyens
• Nouvelles
• Politique de la ville
– Une communication globale• Touristique (s ’il y a lieu)
• Industrielle (implantation, service)
Sommaire Metz (1/2)
Sommaire Metz (2/2)
Mairie de Blénod
Sites d ’associations
• Moyen pour organiser une communauté
• Présence permanente sur le Web
• Moyen de contact simple et peu coûteux
• Diffusion globale sans surcoût
• Seul ennui : le nombre de connectés
L’événementiel
• Complément aux outils de communication traditionnelle– Information complète– Référence (résultats, stats)– Mise à jour en temps réel– Histoire de l ’événement– Merchandising
Exemples à succès
• Nagano 98 : plusieurs milliards de connections
• France 98 : plusieurs milliards aussi
• La Fête de l ’Internet– organisation décentralisée
• Les championnats du monde de Canoë Kayak– accès à l ’information pour les fans
Evénementiel (suite)
• Mise en place du site le plus tôt possible
• Montée en puissance progressive– mise à jour permanente– suivi des connections
• Pas encore adapté à la diffusion d ’événements en direct
Nagano 98
France 98
Mondial d’escrime
La vie des sites
• Un visiteur revient rarement sur un site (offre énorme)
• Pour qu ’il revienne, il faut– que le site soit attrayant (et/ou) utile– qu ’il évolue et qu ’il fournisse de nouvelles
informations périodiquement– qu ’on l ’informe des évolutions
Un site Web ne suffit pas
• Dans un projet de communication par Internet il faut compter– La conception et la mise en place initiale du site– Son évolution– Sa maintenance
• corrective
• adaptative
• 1 € de conception - 1 € de maintenance
Web et e-mail
• La communication par e-mail est indissociable de la communication Web
• Un site Web doit proposer– une adresse pour recevoir
• demandes d ’informations
• commande
• remarques et commentaires
Web et e-mail
• Le courrier électronique doit être traité sérieusement– réponse systématique et rapide par le même
canal• Un test a montré que sur 100 courriers envoyés à de
grandes entreprises pour des infos produit, 2 seulement avait répondu
• Si ce n ’est pas possible, ne pas faire de site
Les listes de diffusion
• Outil marketing et de communication puissant– demander aux visiteurs de laisser leur adresse
sur le site pour• les informer des produits nouveaux
• leur envoyer un bulletin d ’information
• leur faire des offres commerciales
• La procédure peut être simple et rentable
Les listes de diffusion (2)
• Elles permettent– de contacter facilement des prospects– de garder le contact avec des clients– de rappeler régulièrement les services proposés
• Attention à ne pas exaspérer les internautes– les informations doivent apparaître utiles– la diffusion ne doit pas être trop fréquente
La promotion des sites
• Un site n ’existe pas s’il n’est pas connu• Moyens de faire connaître un site :
– l’enregistrement sur des moteurs de recherche et des catalogues
– l’ajout de l’adresse dans les outils de communication traditionnelle
– la publicité• dans les médias traditionnels
• sur Internet
La promotion des sites• La promotion d ’un site sera simplifiée si
– la stratégie Internet est intégré dans la stratégie de communication et de marketing à l ’origine du projet
• Il faut des objectifs en terme de– visites– contacts– ventes
• Il faut des délais pour les atteindre
Le référencement du site
• Sur les moteurs– enregistrer l ’adresse URL du site et des pages
importantes
• Sur les catalogues– enregistrer l ’adresse URL du site et une
description des services
Les facteurs d ’indexation
• Il ne suffit pas d ’indiquer l ’adresse
• Les pages à indexer doivent fournir les bonnes informations– un titre significatif– utilisation de marqueurs META dans les pages
• <META name = " description " content= "description précise du service "
• <META name=" keywords " content= " mots-clés spécifiques "
La vérification du référencement
• Il ne suffit pas de faire le référencement
• Vérifier que l ’on trouve le site en utilisant les mots-clés choisis
• Vérifier la présence du site sur les catalogues
• Ca peut prendre du temps. Il faut faire attention aux délais
Le référencement
• Il existe aujourd ’hui des officines de référencement– connaissance des moteurs et de leur
fonctionnement– expertise dans les méthodes d ’indexation– relations établies avec les catalogues
• Pas forcément économique mais gain de temps et d ’efficacité.
Les moyens simples
• Ajoutez l ’adresse du site à la signature de tous les employés
• Prévenez de la création du site dans les forums appropriés
• Faites des échanges de liens avec les sites complémentaires
Les moyens lourds
• L ’ajout de l ’adresse sur les outils de communication traditionnels– publicité, catalogues, cartes…
• Création d ’un événement sur le lancement du site– communiqués de presse– inauguration
Penser à observer les concurrents
• Stratégie, offre, service
• Mots-clés utilisés, place dans les moteurs
• Référencement dans les catalogues
• Essayer de se démarquer
Un site Web évolue
• Tout évolue– La technologie– Les attentes des utilisateurs– Les concurrents– Les objectifs de communication
• La notion d ’évolution fait partie d ’Internet et doit être intégrée dans la stratégie de communication Web
Communication interne
• Les technologies Internet utilisées dans une stratégie de communication interne
• Intranet : utilisation de ces technologies pour une diffusion limitée à une entreprise, un groupe– pas seulement réseau local mais accés facile par
• les succursales
• les commerciaux
Principe d ’un Intranet
Site 1
Site 3Site 2
Internet
Les accès à un des sitesdepuis un lieu quelconquesont interdits
Protection parFireWall
Les outils
• Site Web
• Forums internes
• Courrier électronique
• Outils de groupware
Le Web
• Diffusion de l ’information à travers l ’Intranet– même type de services que sur Internet– informations internes– archives– guides en ligne– documentation– revue de presse, notes,...
Le courrier électronique
• Moins intrusif que le téléphone
• Moins formel que le courrier
• Permet une communication directe et efficace
• Diminue les barrières hiérarchiques
• Modifie les canaux habituels de transmission de l ’information
Les forums
• Outil de communication thématique– partage d ’information– partage de connaissances– partage d ’expériences– assistance et détection d ’expertise en interne
• Permet de constituer une base de connaissance interne (FAQ)
Le groupware
• Outils de travail en commun– agendas partagés– éditeurs collaboratifs– visioconference– automatisation de processus métiers (workflow)
Conclusion
• Internet est devenu une technologie stratégique en interne et en externe
• Son évolution rapide et son utilisation particulière nécessitent une réflexion importante en amont.
Penser surtout à aller voir
ce que font les autres