Communication de criseL’entreprise sous les feux des projecteurs

Définition de la crise

Evènement inattendu dont l’ampleur affecte la réputation d’une entreprise et peut remettre en cause la légitimité de

ses produits, de ses activités ou de ses dirigeants.

Elle se caractérise par une perte de contrôle momentanée de l’entreprise sur les informations échangées à son propos sur

le web, dans les médias, par le bouche à oreille…

Toute entreprise ou organisation publique peut être confrontée un jour à une crise

• Accidents / force majeure• Bad buzz / rumeurs• Dérapage d’un représentant• Scandale financier• Attaque médiatique

…

Chaque crise affecte le capital confiance et l’image de marque de l’entreprise…

…d’où la nécessité de prendre en compte ce risque

Classement réputation des entreprises du CAC 40Critères

Classement réputation des entreprises du CAC 40

E-réputation et réseaux sociaux

Les rumeurs se répandent à grande vitesse sur internet.

Le web a une mémoire et les entreprises doivent effectuer une veille régulière de leur e-réputation.

Objectifs de la communication de crise

• Préserver l’image de marque et la crédibilité de l’entreprise

• Contribuer à résorber plus rapidement la situation

• Tourner la situation à l’avantage de l’entreprise

Avant la criseLa préparation

Avant la criseLa préparation

• Anticiper les différents scénarios (messages)

• Elaborer un plan d’action (cellule de crise, nomination des portes-paroles, plan de com)

• Entretenir le capital confiance (médias, clients…)

• Se créer des alliés à forte crédibilité (journalistes, prescripteurs, experts, politiques…)

Pendant la crise3 stratégies – les bons réflexes

Pendant la crise3 stratégies

• La reconnaissance

• Le projet latéral ou la contre-attaque

• Le refus

Pendant la criseLes bons réflexes

• Parler le premier• Jouer la transparence• Prendre ses responsabilités• Mobiliser ses alliés• Occuper le terrain• Communiquer en interne

Après la criseLes leçons à tirer

• Débriefing

• Rebondir

Après la criseLes leçons à tirer

Bibliographie / Documentation

• La communication de crise de Thierry Libaert

• Plan de gestion de crise Didier Heiderich

• L’ÉTUDE I&E/REPUTATION INSTITUTE « Réputation des entreprises du CAC 40 »

• http://lexpansion.lexpress.fr/entreprise/communication-de-crise-les-tops-et-les-flops_236279.html?p=10#main