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CRÉER DES LIENS POUR AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SOINS ET DES SERVICES

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Déposé au comité de vigilence et de la qualité des services le 4 juin 2013

RAPPORT ANNUEL 2012-2013 DE LA CLPQS – Page 5

Auteures : Sylvianne Doré

Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

Céline Aubé

Attachée de direction

Compilation, vérification des données et mise en page : Céline Aubé et Ginette Nadon

Données découlant du rapport SIGPAQS

(Système d’information sur la gestion des plaintes et amélioration de la qualité des services)

Adopté par le conseil d’administration du CSSS Pierre-Boucher

le 13 juin 2013

Cette publication est disponible sur le site internet du CSSS Pierre-Boucher

www.santemontegegie.qc.ca/cssspierreboucher


INTRODUCTION ................................................................................................................................................................................ 9

MOT DE LA COMMISSAIRE ............................................................................................................................................................... 10

PORTRAIT GLOBAL DU CSSS PIERRE-BOUCHER ................................................................................................................................. 11

TERRITOIRE ............................................................................................................................................................................. 11

LES RESSOURCES HUMAINES .................................................................................................................................................... 11

LE CSSS PIERRE-BOUCHER COMPTE 17 INSTALLATIONS: ............................................................................................................. 11

LEXIQUE ....................................................................................................................................................................................... 12

DÉFINITION DES MOTIFS DE PLAINTE .......................................................................................................................................... 12

L’ACCESSIBILITÉ ................................................................................................................................................................ 12 LES SOINS ET LES SERVICES DISPENSÉS .............................................................................................................................. 12 LES RELATIONS INTERPERSONNELLES ................................................................................................................................. 12 L’ORGANISATION DU MILIEU ET LES RESSOURCES MATÉRIELLES ............................................................................................. 12 L’ASPECT FINANCIER .......................................................................................................................................................... 12 LES DROITS PARTICULIERS.................................................................................................................................................. 12

DÉFINITION DES TYPES DE DOSSIERS ........................................................................................................................................ 13

PLAINTE ............................................................................................................................................................................ 13 PLAINTE À CARACTÈRE MÉDICAL (PLAINTE CONCERNANT UN MÉDECIN, DENTISTE, PHARMACIEN OU

RÉSIDENT) ......................................................................................................................................................................... 13 ASSISTANCE ...................................................................................................................................................................... 13 INTERVENTION ................................................................................................................................................................... 13 CONSULTATION .................................................................................................................................................................. 13

LE REGIME D’EXAMEN DES PLAINTES ............................................................................................................................................... 14

CHEMINEMENT D’UNE PLAINTE OU D’UNE INSATISFACTION ................................................................................................................. 15

MANDAT DE LA COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET A LA QUALITE DES SERVICES .......................................................................... 16

INTERVENANTS DÉSIGNÉS POUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES .................................................................................................. 16

FAITS SAILLANTS 2012-2013 ......................................................................................................................................................... 17

VISION GLOBALE DU CSSS PIERRE-BOUCHER ............................................................................................................................. 17

VOLUME DE PLAINTES REÇUES, CONCLUES ET TRAITÉES – CSSS PIERRE-BOUCHER ...................................................................... 18

CHAPITRE 1

RAPPORT DE LA COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES .................................................................. 19

DOSSIERS TRAITÉS ET CONCLUS ......................................................................................................................................... 19 MOTIFS DE PLAINTE – CSSS PIERRE-BOUCHER .................................................................................................................... 20 MOTIFS DE PLAINTE AVEC OU SANS MESURES CORRECTIVES – CSSS PIERRE-BOUCHER .......................................................... 20 DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES – CSSS PIERRE-BOUCHER ........................................................................................... 22 AUTEUR DES PLAINTES – CSSS PIERRE-BOUCHER ................................................................................................................ 23 DEMANDES D’ASSISTANCE – CSSS PIERRE-BOUCHER ........................................................................................................... 23 DEMANDES DE CONSULTATION – CSSS PIERRE-BOUCHER ...................................................................................................... 23 DEMANDES D’INTERVENTION – CSSS PIERRE-BOUCHER ........................................................................................................ 24 MESURES CORRECTIVES ET RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET À LA

QUALITÉ DES SERVICES ...................................................................................................................................................... 24 PROMOTION DU RÉGIME D’EXAMEN DES PLAINTES : AUTRES FONCTIONS DE LA COMMISSAIRE .................................................. 24


CHAPITRE 2

BILAN MISSION CLSC ................................................................................................................................................................ 26

VOLUME DE PLAINTES REÇUES, CONCLUES ET TRAITÉES – MISSION CLSC .............................................................................. 26 MOTIFS DE PLAINTE OU INSATISFACTION – MISSION CLSC ...................................................................................................... 27 DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES – MISSION CLSC .......................................................................................................... 27 MESURES CORRECTIVES ET RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSAIRE – MISSION CLSC .......................................................... 27

CHAPITRE 3

BILAN MISSION HÉBERGEMENT .................................................................................................................................................. 28

VOLUME DES PLAINTES REÇUES, CONCLUES ET TRAITÉES – MISSION HÉBERGEMENT .............................................................. 28 MOTIFS DE PLAINTE OU INSATISFACTION – MISSION HÉBERGEMENT ....................................................................................... 28 DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES – MISSION HÉBERGEMENT .......................................................................................... 289 MESURES CORRECTIVES ET RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSAIRE – MISSION HÉBERGEMENT ............................................ 29

CHAPITRE 4

BILAN MISSION HÔPITAL PIERRE-BOUCHER ................................................................................................................................. 30

VOLUME DES PLAINTES REÇUES, CONCLUES ET TRAITÉES – MISSION HOSPITALIÈRE ............................................................... 30 MOTIFS DE PLAINTE OU INSATISFACTION – MISSION HOSPITALIÈRE ......................................................................................... 30 DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES – MISSION HOSPITALIÈRE ............................................................................................. 31 MESURES CORRECTIVES ET RECOMMANDATIONS DE LA COMMISSAIRE – MISSION HOSPITALIÈRE .............................................. 31

CHAPITRE 5

RAPPORT DU MÉDECIN EXAMINATEUR ........................................................................................................................................ 32

BILAN DES PLAINTES À CARACTÈRE MÉDICAL POUR L’ANNÉE 2012-2013................................................................................ 32 NOMBRE DE PLAINTES À CARACTÈRE MÉDICAL CONCLUES PAR MISSION ................................................................................. 33 MOTIFS DE PLAINTE À CARACTÈRE MÉDICAL AVEC OU SANS MESURES CORRECTIVES .............................................................. 33 MESURES CORRECTIVES APPORTÉES À CERTAINES PLAINTES À CARACTÈRE MÉDICAL ............................................................. 34 DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES À CARACTÈRE MÉDICAL................................................................................................ 34 RECOMMANDATIONS OU SUGGESTIONS ÉMISES PAR LE MÉDECIN EXAMINATEUR ET LE MÉDECIN

EXAMINATEUR SUBSTITUT EN 2012-2013 ............................................................................................................................ 35 DEMANDES D’ASSISTANCE TRAITÉES PAR LE MÉDECIN EXAMINATEUR ..................................................................................... 35 REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................................... 35

CHAPITRE 7

RAPPORT DU COMITÉ DE RÉVISION ........................................................................................................................................... 36

CHEMINEMENT D’UNE PLAINTE MÉDICALE ............................................................................................................................. 37 COMPOSITION DU COMITÉ DE RÉVISION ............................................................................................................................... 38 NOMBRE DE RENCONTRES DU COMITÉ DE RÉVISION ............................................................................................................. 38 NOMBRE DE DOSSIERS ÉTUDIÉS PAR LE COMITÉ DE RÉVISION................................................................................................ 38 MOTIFS DES DEMANDES DE RÉVISION .................................................................................................................................. 38 CONCLUSIONS DU COMITÉ DE RÉVISION ............................................................................................................................... 38 DÉLAI DE TRAITEMENT DES DEMANDES DE RÉVISION : ........................................................................................................... 39 RECOMMANDATIONS .......................................................................................................................................................... 39 REMERCIEMENTS ............................................................................................................................................................... 39


TABLEAU 1 – RÉPARTITION DES DOSSIERS OUVERT .......................................................................................................................... 17

TABLEAU 2 – NOMBRE DE DOSSIERS REÇUS – CSSS PIERRE-BOUCHER .............................................................................................. 19

TABLEAU 3 – BILAN DES PLAINTES – CSSS PIERRE-BOUCHER ............................................................................................................ 19

TABLEAU 4 – NOMBRE DE PLAINTES REÇUES PAR MISSION ET PAR INSTALLATION (EXCLUANT LES PLAINTES MÉDICALES) –

CSSS PIERRE-BOUCHER ............................................................................................................................................ 20

TABLEAU 5 – NOMBRE DE PLAINTES GÉNÉRALES ET DES MOTIFS DE PLAINTE PAR MISSION - CSSS PIERRE-BOUCHER ............................. 20

TABLEAU 5 – RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE PAR CATÉGORIE – CSSS PIERRE-BOUCHER ........................................................... 21

TABLEAU 6 – RÉPARTITION DES MOTIFS AVEC OU SANS MESURES CORRECTIVES – CSSS PIERRE-BOUCHER .......................................... 21

TABLEAU 7 – DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES GÉNÉRALES CONCLUES PAR MISSION – CSSS PIERRE-BOUCHER .............................. 22

TABLEAU 8 – AUTEUR DES PLAINTES CONCLUES PAR MISSION – CSSS PIERRE-BOUCHER ..................................................................... 23

TABLEAU 9 – NOMBRE DE DEMANDES D’ASSISTANCE PAR MISSION – CSSS PIERRE-BOUCHER .............................................................. 23

TABLEAU 10 – BILAN DES PLAINTES - MISSION CLSC.......................................................................................................................... 26

TABLEAU 11 – NOMBRE DE PLAINTES GÉNÉRALES REÇUES PAR INSTALLATION – MISSION CLSC ............................................................ 26

TABLEAU 12 – RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE PAR CATÉGORIE AVEC OU SANS MESURES IDENTIFIÉES - MISSION CLSC ........................................................................................................................................................ 27

TABLEAU 13 – DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES CONCLUES – MISSION CLSC ................................................................................ 27

TABLEAU 14 – BILAN DES PLAINTES – MISSION HÉBERGEMENT .......................................................................................................... 28

TABLEAU 15 – BILAN DES PLAINTES PAR INSTALLATION – MISSION HÉBERGEMENT ............................................................................... 28

TABLEAU 16 – RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE SELON LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES AVEC OU SANS MESURES

CORRECTIVES – MISSION HÉBERGEMENT ................................................................................................................... 29

TABLEAU 17 – DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES CONCLUES – MISSION HÉBERGEMENT.................................................................. 29

TABLEAU 18 – BILAN DES PLAINTES - MISSION HOSPITALIÈRE ............................................................................................................ 30

TABLEAU 19 – RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE PAR CATÉGORIE AVEC OU SANS MESURES IDENTIFIÉES – MISSION HOSPITALIÈRE ......................................................................................................................................... 30

TABLEAU 20 – DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES CONCLUES – MISSION HOSPITALIÈRE ................................................................... 31

TABLEAU 21 – COMPARITIF DES PLAINTES – MÉDECIN EXAMINATEUR ................................................................................................. 32

TABLEAU 22 – BILAN DES PLAINTES – MÉDECIN EXAMINATEUR– PAR MISSION ..................................................................................... 33

TABLEAU 23 – RÉPARTITION DES MOTIFS DE PLAINTE PAR CATÉGORIE AVEC OU SANS MESURES IDENTIFIÉES – MÉDECIN EXAMINATEUR ......................................................................................................................................... 33

TABLEAU 24 – DÉLAI DE TRAITEMENT DES PLAINTES CONCLUES – MÉDECIN EXAMINATEUR .................................................................. 34


C’est avec plaisir que nous vous présentons, conformément à l’article 33.10 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), le rapport annuel de la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du Centre de santé et de services sociaux (CSSS) Pierre-Boucher. Ce rapport, couvrant la période du 1er avril 2012 au 31 mars 2013, intègre le rapport annuel des médecins examinateurs, ainsi que le rapport annuel du comité de révision prévu à l’article 76.11 de la LSSSS.

Vous trouverez dans les pages suivantes le détail des plaintes, des interventions, des demandes d’assistance et des consultations issues du commissariat aux plaintes et à la qualité des services. Vous y noterez également le détail des plaintes visant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident (plaintes MDPR) traitées durant la même période, ainsi que les dossiers acheminés pour examen à la deuxième instance.

Afin de faciliter sa compréhension, nous avons inclus un aperçu du cheminement des différents dossiers traités, le processus de traitement d’une plainte ainsi que le mandat de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS).

Il est à noter que l’année 2011-2012 a connu une variation importante en regard de la disponibilité du CLPQS compte tenu du départ à la retraite de madame Huguette Dupuis, l’intérim de madame Suzanne Lafortune, l’embauche de monsieur Eric Roy qui fut remplacé par madame Michelle Bernier et finalement l’arrivée en fonction de madame Sylvianne Doré. Comme vous serez à même de le constater, les principales activités du CLPQS ont été concentrées sur le traitement des plaintes. De plus, la CLPQS a été moins active dans les autres fonctions (promotion de l’indépendance de son rôle pour l’établissement, promotion du code d’éthique et du régime d’examen des plaintes) afin que sa disponibilité soit allouée principalement pour répondre aux besoins d’améliorations des soins et services exprimés par la clientèle.


Je suis heureuse de présenter mon premier rapport annuel à la suite de mon entrée en fonction en novembre 2012. L’année 2011-2012 fut, comme nouvelle commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, une première année remplie d’apprentissages sur la fonction de commissaire aux plaintes, sur le fonctionnement de l’établissement, sur le rôle des différentes directions et une familiarisation avec les multiples sites mais également sur la prise de contact des personnes derrière les fonctions. Tout au long de mon intégration, j’ai pu observer chez eux une préoccupation visant à offrir des soins et des services de qualité.

Je considère que tout le volet du traitement des plaintes et des insatisfactions des usagers permet aux membres du conseil d'administration d’être attentifs aux signes de malaise en percevant le pouls de la clientèle, de connaître les efforts réalisés à l'interne pour mieux répondre à ses besoins et aussi d’orienter le processus d'amélioration continue de la qualité.

J’aimerais remercier l’ensemble des gestionnaires et membres du personnel qui ont contribué tout au long de l’année à faire en sorte que le régime d’examen des plaintes soit un levier révélateur permettant l’amélioration de la qualité des soins et des services.

Aussi, un merci spécial aux membres du comité de vigilance et de la qualité pour leur disponibilité et leur engagement pour l’amélioration de la qualité des soins et services dispensés par le CSSS Pierre-Boucher. Merci également aux membres du comité des usagers et des résidents qui réfèrent à l’occasion la clientèle vers mes services et qui contribuent à la promotion du régime d’examen des plaintes auprès des usagers et leurs proches.

Je suis fière d’intégrer ces nouvelles fonctions et me sens privilégiée d’être celle qui peut faire le pont entre les usagers et l’établissement lorsque des insatisfactions sont présentes. Je remercie tous les usagers qui prennent la peine de nous signaler ce qui ne va pas, ce qui ne répond pas adéquatement à leurs besoins et à leur réalité, et c’est avec plaisir que je me fais un devoir d’être à l’écoute de leurs besoins et de leurs émotions.

C’est ainsi que je nous invite tous à continuer, chacun à sa façon, à contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et services que nous offrons à notre clientèle.

En terminant, je tiens à remercier de tout coeur madame Céline Aubé qui nous quitte pour une retraite bien méritée. Le dépôt de ce rapport annuel s’avère une occasion de choix pour souligner son excellent travail, son étroite collaboration, sa disponibilité ainsi que son engagement soutenu à veiller au respect de la clientèle par la qualité de son accueil.

Sylvianne Doré



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Territoire

Population d’environ 250,000 personnes réparties dans huit municipalités :

Arrondissement du Vieux-Longueuil

Boucherville

Calixa-Lavallée

Contrecœur

Saint-Amable

Sainte-Julie

Varennes

Verchères

Les ressources humaines

4 400 employés

350 médecins

400 bénévoles

Le CSSS Pierre-Boucher compte 17 installations :

1 hôpital

8 installations de CLSC

7 centres d’hébergement

1 point de service administratif

1 centre multifonctionnel de santé mentale


Définition des motifs de plainte

L’ACCESSIBILITÉ

L’accessibilité des soins et des services regroupe des motifs d’insatisfaction reliés à des problèmes organisationnels entravant l’accessibilité des services. Des délais, des reports, des refus de services, des transferts, l’absence de services sont des exemples constituant cette catégorie.

LES SOINS ET LES SERVICES DISPENSÉS

Cette catégorie fait référence aux habiletés techniques et au jugement professionnel. La qualité des soins reçus et tout traitement ou intervention clinique sont en cause de même que l’arrêt de certains services spécialisés ou l’absence de continuité du service.

LES RELATIONS INTERPERSONNELLES

Cette catégorie caractérise l’attitude et le savoir-être de la ou des personnes concernées par l’insatisfaction.

L’ORGANISATION DU MILIEU ET LES RESSOURCES MATÉRIELLES

Cette catégorie concerne les insatisfactions reliées à l’organisation du milieu de vie soit l’alimentation, la mixité des clientèles, l’organisation spatiale, l’hygiène et la salubrité, le confort et la commodité, les règles et procédures du milieu de vie, la sécurité et la protection, l’équipement et le matériel, le stationnement, etc.

L’ASPECT FINANCIER

L’aspect financier concerne un déboursé financier dans le cadre de la prestation de services, par exemple, les frais de chambre, la contribution au placement ou à l’hébergement, les frais de déplacement ou de transport, les frais de médicaments, etc.

LES DROITS PARTICULIERS

Cette catégorie fait référence aux droits reconnus des usagers principalement le droit à l’information (état de santé, de tout incident ou accident survenu, services et modes d’accès, sur une contribution financière, droits, recours, mécanismes de participation) concernant le dossier de l’usager ou le dossier de plainte (accessibilité, transmission, confidentialité, obtention d’une attestation ou d’un formulaire complété, etc.).


Définition des types de dossiers

PLAINTE

Insatisfaction exprimée auprès de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services par un usager ou son représentant, sur les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert.

PLAINTE À CARACTÈRE MÉDICAL (PLAINTE CONCERNANT UN MÉDECIN, DENTISTE,

PHARMACIEN OU RÉSIDENT)

Insatisfaction exprimée auprès de la commissaire, par toute personne, relativement à la conduite, au comportement ou à la compétence d’un médecin, d’un dentiste, d’un pharmacien ou d’un résident de même que d’une insatisfaction quant à la qualité d’un acte relevant de l’activité professionnelle de ces personnes; constitue également une plainte, une allégation d’inobservance des règlements de l’établissement ou du non-respect des termes de la résolution de nomination ou de renouvellement d’un médecin, d’un dentiste ou d’un pharmacien.

ASSISTANCE

Demande d’aide et assistance formulée par un usager ou son représentant.

Aide concernant un soin ou un service.

Aide à la formulation d’une plainte auprès d’une autre instance : les commissaires aux plaintes et à la qualité des services ont l’obligation de porter assistance ou de s’assurer que soit prêtée assistance à toute personne qui le requiert lorsque celle-ci formule une plainte.

INTERVENTION

Action effectuée par le Protecteur du citoyen s’il a des motifs raisonnables de croire qu’une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été lésé dans ses droits ou peut vraisemblablement l’être par l’acte ou l’omission d’une instance visée à la Loi.

Action effectuée par la commissaire pouvant comprendre une recommandation à toute direction ou responsable d’un service ou, selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services pouvant faire l’objet d’une plainte y compris au conseil d’administration, visant l’amélioration de la qualité des services dispensés ainsi que la satisfaction de la clientèle et le respect de ses droits.

De sa propre initiative : cette rubrique est complétée lorsqu’une intervention est effectuée à la suite des observations de la commissaire sans que la situation lui ait été signalée.

CONSULTATION

Demande d’avis portant notamment sur l’application du régime d’examen des plaintes, les droits des usagers et l’amélioration de la qualité des services.


La Loi sur les services de santé et les services sociaux consacre les chapitres III à VII de la partie I au régime d’examen des plaintes. Il est précisé qui peut porter plainte et dans quel contexte, les obligations liées à l’examen des plaintes, au dossier de plainte et aux rapports.

Ce régime permet à l’usager ou à son représentant insatisfait des services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir de s’adresser directement aux commissaires aux plaintes et à la qualité des services. De plus, il offre un deuxième recours à l’usager non satisfait des conclusions obtenues au premier palier ou s’il n’a pas reçu de conclusions dans les délais prévus à la loi (45 jours).


PLAINTE OU INSATISFACTION

Possibilité assistance par :

CAAP

Comité des usagers

CLPQS

Procédure générale traitée par CLPQS

Plainte concernant les actes d’un médecin, dentiste ou pharmacien transmise par la CLPQS au :

Examen de la plainte

Recueille renseignements et documents

Délai de 45 jours Examen de la plainte

Recueille renseignements et documents

Délai de 45 jours

CONCLUSION avec

ou sans recommandations

CONCLUSION avec ou sans recommandation

Peut orienter au CMDP si comité de discipline et informe plaignant

Délai de 60 jours

Révise l’examen de la plainte

Conclusion avec ou sans

recommandations

Révise l’examen de la plainte du médecin examinateur

Rend une décision motivée et finale dans un délai de 60 joursévise l’examen de la plainte du médecin examinateur

Rend une décision motivée et finale dans un

INTERVENANT

CHEF DE SERVICE

COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES – 1er RECOURS

MÉDECIN EXAMINATEUR – 1er RECOURS

PLAIGNANT INSATISFAIT PLAIGNANT INSATISFAIT

PROTECTEUR DU CITOYEN

2e RECOURS

COMITÉ DE RÉVISION

2e RECOURS


En vertu des pouvoirs qui lui sont dévolus par la Loi, la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leur plainte. Dans ce cadre, elle doit assister tout usager qui désire porter plainte. Elle accueille toutes les plaintes des usagers concernant les services de santé et les services sociaux que les usagers ont reçus, reçoivent, requièrent ou auraient dû recevoir. Lorsqu’une plainte concerne les services effectués par un médecin, un dentiste ou un pharmacien, la commissaire reçoit la plainte écrite ou verbale et la transfère au médecin examinateur pour que celui-ci la traite. Elle accueille également les demandes de révision des personnes insatisfaites des conclusions du médecin examinateur et les transmet au comité de révision pour examen.

Elle se doit d’intervenir également de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il y a des motifs raisonnables de croire que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés.

À chacune des demandes formulées par les usagers, elle tente de bien cerner l’insatisfaction et l’attente de l’usager. Dans la plupart des cas, elle consulte le dossier de l’usager et elle communique avec la personne responsable du service concerné. Lorsque nécessaire, elle rencontre le personnel visé par la plainte et elle fait des recherches documentaires ou elle consulte d’autres personnes afin d’être en mesure d’apprécier la qualité des services. Elle formule ensuite une conclusion verbale ou écrite qu’elle achemine à l’usager. Dans des cas particuliers, des recommandations sont faites en vue d’améliorer la qualité des services et dans d’autres, les gestionnaires ont déjà répondu à la demande de l’usager ou se sont engagés à faire des changements appropriés. Les recommandations et mesures correctives sont déposées au comité de vigilance et de la qualité et par la suite, au conseil d’administration, et ce, conformément à son mandat.

La commissaire doit également diffuser de l’information sur les droits et les obligations des usagers, sur le code d’éthique et assurer la promotion du régime d’examen des plaintes.

Intervenants désignés pour le traitement des plaintes

Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services : Sylvianne Doré

Attachée de direction : Céline Aubé

Plaintes médicales

Médecin examinateur : Docteur Michel Bourbeau

Médecin examinateur substitut : Docteur Guy Dumas

Comité de révision

Présidente : Madame Caroline Villeneuve

Médecin : Docteur Mario Ducharme

Médecin : Docteur Frank Paul-Hus

Nos bureaux sont situés à l’Hôpital Pierre-Boucher, au 7ième Nord.

La commissaire se déplace dans les centres d’hébergement et dans les autres installations sur demande ou lorsque nécessaire.


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Le bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services a reçu 841 dossiers au cours de l’année 2012-2013 excluant les 30 dossiers en traitement au début de l’exercice.

VISION GLOBALE DU CSSS PIERRE-BOUCHER

Tableau 1 – Répartition des dossiers ouvert

2011-2012 397 46 308 0 27 778 2012-2013 318 61 430 2 30 841

L’ensemble des plaintes générales traitées et conclues représente 403 motifs de plainte.

Pour l’ensemble du CSSS Pierre-Boucher, se retrouve au premier rang : la qualité des soins et des services dans une proportion de 23,08% de l’ensemble des motifs de plainte, soit pour 93 plaintes.

Les 325 plaintes générales traitées et conclues pour le CSSS Pierre-Boucher ont fait l’objet de 155 mesures correctives dont 83 à portée individuelle et 72 à portée systémique.

Le bureau de la commissaire a reçu en 2012-2013, 430 demandes d’assistance (dont 17 à caractère médical).

Bref, la CLPQS a été interpellée dans 841 dossiers distincts au cours de l’année 2012-2013, soit une augmentation de volume d’activité total de 8% par rapport à l’année précédente.

Dossiers ouverts

841

Plaintes

379

Commissaire

318

Médecin examinateur

61

Assitances

430

Interventions

2

Consultations

30


CLSC

34,91%

Hôpital

59,43%Hébergement

5,66%

VOLUME DE PLAINTES REÇUES, CONCLUES ET TRAITÉES

– CSSS PIERRE-BOUCHER

Le pourcentage du volume des plaintes générales reçues au CSSS Pierre-Boucher est de l’ordre de :

39,91% pour la mission CLSC, soit 111 plaintes générales;

5,66% pour la mission hébergement, soit : 10 plaintes pour les centres d’hébergement et 8 pour les ressources non institutionnelles pour un total de 18 plaintes générales;

59,43% pour la mission hospitalière, soit 189 plaintes générales

Le principal motif de plainte (insatisfaction) pour les CLSC concerne l’aspect financier (stationnement payant), et ce, dans une proportion de 45.45%, soit 55 plaintes.

Le principal motif de plainte (insatisfaction) pour les centres d’hébergement et les ressources non institutionnelles concerne la qualité des soins et des services dispensés pour 44.44% de l’ensemble des motifs des plaintes, soit 23 plaintes.

Pour la mission hospitalière, les trois principaux motifs de plainte concernent :

La qualité des soins et des services dispensés : 25.39%, soit 65 plaintes

L’organisation du milieu et des ressources matérielles : 21.88%, soit 56 plaintes

Les relations interpersonnelles : 20.31%, soit 52 plaintes


CHAPITRE 1

RAPPORT DE LA

COMMISSAIRE LOCALE AUX

PLAINTES ET À LA QUALITÉ

DES SERVICES

En 2012-2013, le nombre de dossiers traités et conclus a connu une légère augmentation générale de 8,1 %. Le tableau révèle que les demandes d’assistance ont connu une augmentation de 39,6 %. Les plaintes en totalité ont, quant à elles, diminuée de 14,4 %.

TABLEAU 2 – Nombre de dossiers reçus – CSSS Pierre-Boucher

2011-2012 397 46 308 0 27 778

2012-2013 318 61 430 2 30 841

TABLEAU 3 – Bilan des plaintes – CSSS Pierre-Boucher

Commissaire locale

30 318 348 325 23 11

Médecin examinateur

4 61 65 55 10 3

Total : 34 379 413 380 33 14


TABLEAU 4 – Nombre de plaintes reçues par mission et par installation (excluant les plaintes médicales) – CSSS Pierre-Boucher

- -

CLSC de Longueuil-Ouest 28

83

71

111

des Seigneuries

de Boucherville 8 13

de Saint-Amable 0

de Sainte-Julie 6 3

de Varennes 15 12

de Verchères 1

de Contrecoeur 1 1

Simonne-Monet-Chartrand 24 11

Centre d’hébergement De Contrecœur 3

26

10

De Lajemmerais 2 2

de Mgr-Coderre 6

du Chevalier-De Lévis 8 2

du Manoir-Trinité 2

Jeanne-Crevier 1 5

René-Lévesque 4 1

Ressources non institutionnelles

RNI 10 10 6 6

Hôpital Pierre-Boucher 273 273 189 189

Autre RNI autres 5 5 2 2

TOTAL 397 318

– -

TABLEAU 5 – Nombre de plaintes générales et des motifs de plainte par mission - CSSS Pierre-Boucher

- -

CLSC 83 88 111 121

Hébergement 41 60 14 27

Hospitalière 273 325 200 256

Total 397 473 325 404

Afin d’obtenir un aperçu du genre de plaintes reçues au CSSS Pierre-Boucher, il est primordial de traduire le nombre de plaintes générales en nombre d’insatisfactions que nous appellerons des motifs de plainte.

Une même plainte peut comporter plusieurs éléments d’insatisfactions. Ainsi, 325 plaintes générales conclues représentent 404 motifs de plainte ou d’insatisfaction.

Dans une approche d’amélioration continue de la qualité des services, nous examinerons l’ensemble de ces motifs de plainte (insatisfaction) selon les sept grandes catégories de motifs de plainte reconnues par SIGPAQS (système d’information sur la gestion des plaintes et l’amélioration de la qualité des services).

Voici la classification des 404 motifs de plainte selon les sept catégories pour le CSSS Pierre-Boucher. (Voir les définitions de chacun des motifs à la page 2.)


TABLEAU 5 – Répartition des motifs de plainte par catégorie – CSSS Pierre-Boucher

Accessibilité 23 19.01 4 14.81 37 14.45 64 15.84

Aspect financier 55 45.45 2 07.41 23 08.99 80 19.80

Droits particuliers 6 04.96 0 0 21 08.20 27 06.71

Organisation du milieu et ressources matérielles

13 10.74 7 25.93 56 21.88 76 18.90

Relations interpersonnelles 8 06.61 2 07.41 52 20.31 62 15.40

Soins et services dispensés 16 13.22 12 44.44 65 25.39 93 23.30

Autres 0 0 0 0 2 00.78 2 00.05

Total 121 100 27 100 256 100 404 100

Nous observons que 62% de l’ensemble des motifs de plainte (insatisfaction) du CSSS Pierre-Boucher sont directement reliés aux aspects cliniques et professionnels des soins et services dispensés, à l’aspect financier ainsi qu’à l’organisation du milieu et des ressources matérielles.

–-

Tableau 6 – Répartition des motifs avec ou sans mesures correctives – CSSS Pierre-Boucher

-

CLSC 64 24 33 121

Hébergement 2 10 15 27

Hospitalière 51 116 89 256

Total 117 150 137 404

À la suite de notre analyse des plaintes générales conclues en 2012-2013, les 404 motifs de plainte ont ainsi nécessité 150 mesures correctives. Ces mesures visent essentiellement les relations interpersonnelles ainsi que l’amélioration des aspects cliniques et professionnels des soins et des services dispensés.


– -

Le processus d’examen des plaintes exige que la plainte soit traitée avec diligence. La Loi prévoit un délai de 45 jours dès que la plainte est portée à la connaissance de la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Le délai écoulé permet à l’usager d’adresser sa plainte directement en deuxième instance, soit au bureau du Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux. L’usager est avisé du retard, s’il y a lieu, afin d’obtenir sa collaboration dans la poursuite du traitement de son dossier malgré le délai encouru.

Nous observons que le délai pour quelques dossiers (29) n’a pas été respecté. Plusieurs éléments dont la complexité ou des conditions particulières expliquent cette situation.

Certains dossiers nécessitent un délai inévitablement plus long en raison d’une analyse et d’une recherche d’expertise plus complexes, la revue d’évaluation par des professionnels et d’offre de services.

L’absence temporaire ou les périodes de vacances des personnes concernées par la plainte peuvent en retarder le traitement puisque la contribution et la collaboration des parties en cause s’avèrent essentielles à la poursuite du processus.

Le volume du nombre de plaintes nous oblige à traiter chacune d’elle par ordre d’arrivée. En tout temps, la commissaire se réserve le droit de traiter en priorité certains dossiers, notamment lorsque la situation présente un préjudice sérieux à la personne, et ce, en lien avec son pouvoir d’intervention.

TABLEAU 7 – Délai de traitement des plaintes générales conclues par mission – CSSS Pierre-Boucher

Moins de 3 jours 64 3 56 123 37.85

De 4 à 15 jours 16 6 48 70 21.54

De 16 à 30 jours 10 1 30 41 12.62

De 31 à 45 jours 15 2 45 62 19.08

-

De 46 à 60 jours 4 1 13 18 05.54

De 61 à 90 jours 0 1 6 7 02.15

De 91 à 180 jours 2 0 2 4 01.23

181 jours et plus 0 0 0 0 00.00

-

À la lecture du tableau 7, nous notons que 296 plaintes générales ont été traitées dans un délai de 45 jours et moins, ce qui représente 91.09 % des plaintes traitées dans le délai requis.


– -

TABLEAU 8 – Auteur des plaintes conclues par mission – CSSS Pierre-Boucher

Usager 88 1 126 215 63.24

Représentant 22 9 64 95 27.94

Tiers 5 4 21 30 08.82

Total 115 14 211 340 100

Il est à noter que 63.24% des plaintes reçues sont faites par des usagers.

Aussi, il est important de signifier qu’il peut y avoir deux auteurs pour une même plainte, par exemple, les parents d’un enfant ou les enfants d’un parent âgé, ce qui porte le nombre total à 340.

– -

Les demandes d’assistance ont été au nombre de 430 (dont 17 à caractère médical) pour l’année 2012-2013.

TABLEAU 9 – Nombre de demandes d’assistance par mission – CSSS Pierre-Boucher

- -

CLSC 35 51

CENTRE D’HÉBERGEMENT 15 30

HOSPITALIÈRE 254 349

TOTAL 304 430

Les principaux motifs des demandes d’assistance concernent :

les délais d’attente pour l’obtention de rendez-vous

les reports de chirurgie

les délais d’accès à certains services ou programmes

l’absence ou le manque de ressources

l’information sur les services et modes d’accès

l’information sur les frais de certains services

l’obtention de rapports ou de formulaires

l’assistance et l’accompagnement pour des références externes, etc.

– -

Nous avons eu 31 dossiers qui ont fait l’objet d’une demande de consultation. Elles provenaient majoritairement des gestionnaires du CSSS Pierre-Boucher et concernaient la venue possible d’une plainte. Plusieurs gestionnaires ont consulté la commissaire sur divers sujets. Il y a eu quelques demandes de consultation en provenance du bureau du Protecteur du citoyen pour information sur le traitement d’une plainte de même qu’en provenance des bureaux de députés de la région. Finalement, le CAAP-Montérégie a consulté pour quelques dossiers de plainte.


– -

Nous avons eu 2 demandes d’interventions au cours de l’année 2012-2013.

Les mesures correctives et les recommandations ont été incluses dans les rapports périodiques de la commissaire.

Il y a eu 83 mesures correctives à portée individuelle

Il y a eu 72 mesures correctives à portée systémique Les recommandations et mesures correctives sont déposées au comité de vigilance et de la qualité et par la suite, au conseil d’administration, et ce, conformément au mandat de la CLPQS.

Parmi ses fonctions, la commissaire se doit de faire la promotion du régime d’examen des plaintes.

AUTRES FONCTIONS DE LA COMMISSAIRE Nombre %

Promotion/information

Droits et obligations des usagers 0

Code d’éthique (employés, professionnels, stagiaires) 0

Régime et procédure d’examen des plaintes (visites dans les centres d’hébergement et participation aux rencontres des nouveaux gestionnaires)

3 15

Autre 2 10

Bilan des dossiers de plaintes et des interventions 3 15

Attentes du conseil d’administration 0

Autre 0

Participation au comité de vigilance et de la qualité

Participation au comité de vigilance et de la qualité 3 15

Collaboration à l’évolution du régime d’examen des plaintes 3 15

Collaboration avec les comités des usagers / résidents 1 5

Soutien aux commissaires locaux 0

Autre (rencontre des familles ou autres) 5 25

TOTAL 20 100


Le CSSS Pierre-Boucher a reçu 39 témoignages d’appréciation de la part des usagers ou de leur famille au bureau de la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

En conclusion, au terme de cette année, nous tenons à remercier l’ensemble du personnel du CSSS Pierre-Boucher autant les directeurs, les gestionnaires, les médecins et l’ensemble du personnel soignant et de soutien pour leur ouverture, leur collaboration et leur grande disponibilité dans la réalisation du mandat des commissaires. Tous ont su démontrer leur capacité à s’interroger sur leurs pratiques et leurs façons de faire afin de s’engager à les améliorer lorsque cela s’avérait nécessaire. Nous les remercions de leur collaboration tout au long de l’année.

La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services espère contribuer à sa façon à l’amélioration de la qualité des services en utilisant de façon constructive le regard des utilisateurs de services par le biais du processus de traitement des plaintes. La pertinence et l’utilité de leurs points de vue nous semblent incontournables.

Dans la foulée de l’exercice qui s’est terminé le 31 mars 2013, nous désirons poursuivre ou consolider les aspects suivants :

Accueil et intégration de madame Ginette Nadon, attachée de direction à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services;

Appropriation du cadre normatif pour le système d’information de gestion des plaintes et de la qualité des services (SIGPAQS);

Révision de nos processus internes;

Instauration de mécanismes de suivi et de rétroaction des mesures correctives et des recommandations.

En terminant, nous désirons remercier les membres du conseil d’administration pour la confiance et surtout l’intérêt qu’ils portent aux rapports trimestriels qui leur sont présentés.

Sylvianne Doré



CHAPITRE 2

BILAN MISSION CLSC

Volume de plaintes reçues, conclues et traitées – mission CLSC

TABLEAU 10 – Bilan des plaintes - mission CLSC

2011-2012 3 83 86 79 7 2

2012-2013 7 111 118 111 7 3

TABLEAU 11 – Nombre de plaintes générales reçues par installation – mission CLSC

CLSC de Longueuil-Ouest 71

CLSC des Seigneuries :

de Boucherville 13

de Saint-Amable

de Sainte-Julie 3

de Varennes 12

de Verchères

de Contrecoeur 1

CLSC Simonne-Monet-Chartrand 11

Total 111


Motifs de plainte ou insatisfaction – mission CLSC

TABLEAU 12 – Répartition des motifs de plainte par catégorie avec ou sans mesures identifiées - mission CLSC

Avec

mesure

Sans

mesure

Accessibilité 6 7 10 23 19.01

Aspect financier 53 0 2 55 45.45

Droits particuliers 0 3 3 6 04.96

Organisation du milieu et ressources matérielles 0 5 8 13 10.74

Relations interpersonnelles 2 6 0 8 06.61

Soins et services dispensés 3 3 10 13.22

Autre 0 0 0 16 00.00

TOTAL 64 24 33 121 100

Délai de traitement des plaintes – mission CLSC

TABLEAU 13 – Délai de traitement des plaintes conclues – mission CLSC

Moins de 3 jours 64 57.66

De 4 à 15 jours 16 14.41

De 16 à 30 jours 10 09.01

De 31 à 45 jours 15 13.51

Sous-total 105 94.59

De 46 à 60 jours 4 03.60

De 61 à 90 jours 0 00.00

De 91 à 180 jours 2 01.80

181 jours et plus 0 00.00

Sous-total 6 05.40

TOTAL 111 100

Mesures correctives et recommandations de la commissaire –

mission CLSC



Il y a eu 12 mesures correctives à portée systémique


CHAPITRE 3

BILAN MISSION HÉBERGEMENT

Volume des plaintes reçues, conclues et traitées – mission

hébergement

TABLEAU 14 – Bilan des plaintes – mission hébergement

2011-2012 5 41 46 46 0 1

2012-2013 0 18 1 18 14 4 2

TABLEAU 15 – Bilan des plaintes par installation – mission hébergement

De Contrecoeur 0

10

De Lajemmerais 2

de Mgr-Coderre 0

du Chevalier-De Lévis 2

du Manoir Trinité 0

Jeanne-Crevier 5

René-Lévesque 1

Ressources non institutionnelles 8 8

Total 18 18

1 10 pour les centres d’hébergement et 8 pour les ressources non institutionnelles


Motifs de plainte ou insatisfaction – mission hébergement

TABLEAU 16 – Répartition des motifs de plainte selon les différentes catégories avec ou sans mesures correctives – mission hébergement






Soins et services dispensés 1 4 7 12 44.44

Autre 0 0 0 0 00.00

TOTAL 2 10 15 27 100

Délai de traitement des plaintes – mission hébergement

TABLEAU 17 – Délai de traitement des plaintes conclues – mission hébergement


De 4 à 15 jours 6 42.86

De 16 à 30 jours 1 07.14

De 31 à 45 jours 2 14.29

Sous-total 12 85.72

De 46 à 60 jours 1 07.14

De 61 à 90 jours 1 07.14

De 91 à 180 jours 0 00.00


Sous-total 2 14.28

TOTAL 14 100


mission hébergement





CHAPITRE 4

BILAN MISSION HÔPITAL

Volume des plaintes reçues, conclues et traitées –

mission hospitalière

TABLEAU 18 – Bilan des plaintes - mission hospitalière

2011-2012 26 273 299 276 23 2

2012-2013 23 189 212 200 12 7

Motifs de plainte ou insatisfaction – mission hospitalière

TABLEAU 19 – Répartition des motifs de plainte par catégorie avec ou sans mesures identifiées – mission hospitalière






Soins et services dispensés 8 31 26 65 25.39

Autre 2 0 0 2 00.78

TOTAL 51 116 89 256 100


Délai de traitement des plaintes – mission hospitalière

TABLEAU 20 – Délai de traitement des plaintes conclues – mission hospitalière


De 4 à 15 jours 48 24.00

De 16 à 30 jours 30 15.00

De 31 à 45 jours 45 22.50

Sous-total 179 89.50

De 46 à 60 jours 13 06.50

De 61 à 90 jours 6 03.00

De 91 à 180 jours 2 01.00


Sous-total 21 10.50

TOTAL 200 100


mission hospitalière





CHAPITRE 5

RAPPORT DU MÉDECIN EXAMINATEUR Déposé au conseil des médecins, dentistes et pharmaciens le 14 mai 2013

Approuvé au conseil d’administration du 13 juin 2013

Le médecin examinateur désigné est mandaté pour procéder à l’examen de toute plainte qui concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, de même qu’un résident.

La Loi sur les services de santé et des services sociaux prévoit que le médecin examinateur doit transmettre au conseil d’administration et au conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, au moins une fois par année, un rapport décrivant les motifs des plaintes examinées depuis le dernier rapport ainsi que ses recommandations ayant notamment pour objet l’amélioration de la qualité des soins ou services médicaux, dentaires et pharmaceutiques dispensés dans un centre exploité par l’établissement (article 50). Un exemplaire de ce rapport est également transmis au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui intègre le contenu au rapport visé à l’article 76.10.

En lien avec les fonctions prévues au cadre législatif et les obligations associées, nous vous présentons le rapport annuel d’activités pour les plaintes à caractère médical pour la période du 1er avril 2012 au 31 mars 2013.

Le présent rapport annuel porte sur l’ensemble des activités des médecins examinateurs précédents, soit le docteur Pierre Leclerc, le docteur Michel Bourbeau ainsi que le mandat du médecin examinateur substitut actuel, le docteur Guy Dumas.

-

TABLEAU 21 – Comparitif des plaintes – Médecin examinateur

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-

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-

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-

-

3 4 46 61 49 65 43 55 6 10 1 3

Plaintes à caractère médical reçues : 61 (46 en 2011-2012)

Plaintes à caractère médical conclues : 55 (43 en 2011-2012)

Plaintes à caractère médical en cours de traitement à la fin de l’exercice : 10 (6 en 2011-2012)

Plaintes à caractère médical soumises au comité de révision : 3 (1 en 2011-2012)

Plaintes à caractère médical référées au CMDP pour le comité de discipline : 2 (aucune en 2011-2012)


TABLEAU 22 – Bilan des plaintes – Médecin examinateur – par mission

- -

CLSC 2 1

Hébergement 0 0

Hospitalière 41 60

Total 43 61

En 2012-2013, il y a eu 61 plaintes conclues à caractère médical, ce qui représente une augmentation des plaintes conclues en milieu hospitalier, et ce, comparativement à l’année 2011-2012 où il y a eu 43 plaintes conclues, soit une augmentation de 18 plaintes.

TABLEAU 23 – Répartition des motifs de plainte par catégorie avec ou sans mesures identifiées – Médecin examinateur

Accessibilité 0 0 0 1 2 7 10 14.49

Aspect financier 0 0 1 0 0 0 1 1.45

Droits particuliers 1 0 0 0 1 3 5 7.25

Organisation du milieu et ressources matérielles

0 0 0 0 1 0 1 1.45

Relations interpersonnelles

0 1 0 0 2 5 8 11.59

Soins et services dispensés

4 1 0 7 5 27 44 63.77

Autre 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 5 2 1 8 11 42 69 100

Il est à noter qu’une plainte peut contenir plusieurs motifs, c’est la raison pour laquelle il y a au total 69 motifs de plaintes pour le traitement de 61 plaintes.

Nous notons que les principaux motifs des plaintes à caractère médical concernent dans l’ordre :

63.77 % la qualité des soins et des services dispensés (44 motifs de plainte)

14.49 % l’accessibilité aux soins et aux services (10 motifs de plainte)

11.59 % les relations interpersonnelles (8 motifs de plainte)

07.25 % les droits particuliers (formulaires d’assurance ou autres, information sur l’état de santé d’un patient hospitalisé) (5 motifs de plainte)

01.45 % l’organisation des soins et des services et ressources matérielles (1 motif de plainte)

01.45 % l’aspect financier (1 motif de plainte)


Rappeler à quelques médecins les attitudes attendues de leur part à l’égard des patients et de leur famille.

Demander à quelques médecins de compléter un formulaire d’assurance pour diverses raisons (décès, arrêt de travail, etc.).

Sensibiliser les médecins impliqués auprès d’un même patient à l’importance de bonnes communications entre eux afin de favoriser la continuité des soins.

TABLEAU 24 – Délai de traitement des plaintes conclues – Médecin examinateur


De 4 à 15 jours 10 18.18

De 16 à 30 jours 9 16.36

De 31 à 45 jours 7 12.73

Sous-total 32 58.18

De 46 à 60 jours 7 12.73

De 61 à 90 jours 9 16.36

De 91 à 180 jours 7 12.73

181 jours et plus 0 0

Sous-total 23 41.82

Total 55 100

À la lecture du tableau ci-dessus, nous notons que 32 plaintes à caractère médical ont été traitées dans un délai de 45 jours, ce qui représente 58.18 % des plaintes traitées dans le délai requis par la Loi.

Notons qu’au cours de l’année 2012-2013, il y a eu le départ à la retraite du médecin examinateur, l’absence pour une période indéterminée du médecin examinateur qui l’a remplacé et la nomination d’un médecin examinateur substitut; c’est la raison pour laquelle il y a eu dépassement du délai de traitement d’une plainte pour 23 dossiers de plainte.

Il est important de soulever le fait que les médecins transmettent leurs commentaires au médecin examinateur dans un délai raisonnable, toutefois, lorsque le délai de 45 jours est dépassé, les plaignants peuvent s’adresser au comité de révision, à moins de leur expliquer les raisons des délais (surcharge de travail, vacances, congé de maladie, etc.).


-

Suggestion transmise au comité de l’évaluation de l’acte d’un département pour l’étude d’un dossier afin d’améliorer les pratiques dans un contexte de continuité de soins.

Recommandations transmises à trois chefs de département afin d’apporter les correctifs appropriés pour la continuité de soins et de services.

Suggestion transmise à un chef de département d’ajouter au dossier médical la mention des effets indésirables des médicaments prescrits aux patients sous un onglet identifié, par exemple : «allergies et effets indésirables de médicaments».

Au cours de l’année 2012-2013, le médecin examinateur a traité 17 demandes d’assistance.

Les principaux motifs sont les suivants :

Choix de médication

Temps d’attente pour l’obtention d’un rendez-vous

Temps d’attente pour l’obtention d’un rapport

Continuité : absence de suivi – coordination des médecins

Information sur l’état de santé

Information sur les causes d’un décès

Obtention d’un formulaire d’assurance ou autre (les patients sont sans revenu)

Facturation de soins et de services

Etc.

Un merci particulier à madame Sylvianne Doré, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, et à madame Céline Aubé, attachée de direction, pour leur patience et leur rigueur lors de la réception des plaintes et de leur transmission au médecin examinateur substitut. Grâce à la qualité de leur travail, la tâche du médecin examinateur est grandement facilitée.

Guy Dumas, M.D. CCMFc, FCMFc

Médecin examinateur substitut


CHAPITRE 7

RAPPORT DU COMITÉ DE RÉVISION Approuvé par le comité de révision le 22 mai 2013

Déposé au comité de vigilance du 4 juin 2013

Approuvé au conseil d’administration du 13 juin 2013

Il nous fait plaisir de vous présenter le rapport annuel du comité de révision du Centre de santé et de services sociaux Pierre-Boucher comme le prévoit la Loi sur les services de santé et les services sociaux (article 57).

Le comité de révision a pour fonction de réviser le traitement accordé à l’examen de la plainte de l’usager par le médecin examinateur. À cet effet, il doit prendre connaissance de l’ensemble du dossier de plainte de l’usager, s’assurer que l’examen de la plainte a été effectué de façon appropriée, diligemment et avec équité, et que les motifs des conclusions du médecin examinateur, le cas échéant, se fondent sur le respect des droits et des normes professionnelles. Au terme de sa révision, le comité doit, dans les 60 jours de la réception d’une demande de révision, communiquer par écrit un avis motivé à l’usager, au professionnel concerné, au médecin examinateur et à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.

Le comité de révision doit transmettre au conseil d’administration de l’établissement, avec copie au conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, au moins une fois par année, et chaque fois qu’il le juge nécessaire, un rapport décrivant les motifs des plaintes ayant fait l’objet d’une demande de révision, de ses conclusions ainsi que des délais de traitement de ses dossiers; il peut en outre formuler des recommandations ayant notamment pour objet l’amélioration de la qualité des soins ou services médicaux, dentaires et pharmaceutiques dispensés dans un centre exploité par l’établissement.


INSATISFACTION

INTERVENANT

CHEF DE SERVICE

COMMISSAIRE LOCALE AUX PLAINES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES

(Plainte verbale ou écrite)

Toute plainte concernant les actes d’un médecin, dentiste, pharmacien est transmise par la commissaire locale au

MÉDECIN EXAMINATEUR

Examen de la plainte Recueille tout renseignement et document

nécessaire à l’examen Délai de 45 jours

Conclusions avec ou sans recommandations Peut orienter au CMDP pour création d’un

comité de discipline. Informe le plaignant (délai de 60 jours)

Vous demeurez insatisfait des conclusions du médecin examinateur Vous pouvez vous adresser au

COMITÉ DE RÉVISION (Plainte verbale ou écrite) Révise l’examen du médecin examinateur Rendra une décision motivée et finale dans un

délai de 60 jours


Le comité de révision est composé de trois membres nommés par le conseil d’administration de l’établissement.

Le président est nommé parmi les membres du conseil d’administration qui ne sont pas à l’emploi du CSSS Pierre-Boucher ou qui n’y exercent pas leur profession. Les deux autres membres sont nommés parmi les médecins, dentistes ou pharmaciens qui exercent leur profession au Centre de santé et de services sociaux Pierre-Boucher. Ces nominations sont faites sur recommandation du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement.

Membres du comité de révision

Les membres du comité de révision pour l’exercice financier 2012-213 sont :

Mme Caroline Villeneuve, présidente

Dr Mario Ducharme, membre

Dr Frank Paul-Hus, membre

Au cours de l’année 2012-2013, il y a eu deux rencontres du comité de révision.

Quatre demandes de révision ont été étudiées par le comité de révision en 2012-2013 dont une demande avait été faite au cours de l’exercice 2011-2012.

Motifs des demandes de révision

Les motifs des demandes de révision concernent les soins et services dispensés (2), les habiletés techniques et professionnelles (2) ainsi que les droits particuliers (1).

Le comité de révision a confirmé les conclusions du médecin examinateur et endossé les motifs que celui-ci a transmis dans ses réponses pour deux dossiers.

Le comité de révision n’a pu étudier une demande de révision en raison de l’écriture illisible au dossier du patient et a demandé au docteur Michel Bourbeau, médecin examinateur, d’obtenir le verbatim afin de rendre la meilleure décision et d’en informer le comité dans un délai de 60 jours. Le médecin examinateur a donné suite à la demande, a transmis ses conclusions au plaignant qui fut satisfait et en a informé le comité de révision.

Finalement, le comité de révision, lors de l’étude d’un dossier, ayant décelé des lacunes quant aux suivis de certains examens radiologiques, a transmis ses recommandations au médecin examinateur pour qu’il fasse part de ses démarches et conclusions au plaignant.


Le comité de révision a transmis ses conclusions dans un délai moyen de 50 jours pour les 4 demandes de révision soumises.

Le comité de révision, ayant décelé des lacunes quant aux suivis de certains examens radiologiques, a mandaté au médecin examinateur de communiquer avec les deux chefs de département concernés afin de s’assurer de la bonne application des recommandations pour la continuité de services.

Le comité de révision a recommandé au médecin examinateur de soumettre à un chef de département que, lors de futures interventions chirurgicales, une formulation incluant toutes les différentes options chirurgicales soit incluse au formulaire de consentement chirurgical (exemple : intervention par laparoscopie +/- laparotomie plutôt que mentionner seulement laparoscopie).

À tire de présidente du comité de révision, j’aimerais remercier madame Huguette Dupuis, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS), qui a quitté pour sa retraite, madame Suzanne Lafortune, CLPQS par intérim, monsieur Éric Roy, CLPQS, madame Michèle Bernier, CLPQS par intérim, madame Sylvianne Doré, CLPQS, le docteur Pierre Leclerc, médecin examinateur, qui a quitté pour sa retraite, le docteur Michel Bourbeau, médecin examinateur, qui est en absence pour une période indéterminée, le docteur Guy Dumas, médecin examinateur substitut, ainsi que madame Céline Aubé, attachée de direction, pour leur implication et leur collaboration.

Le 15 mai 2013

Caroline Villeneuve

Présidente du comité de révision

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