comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation...
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Comment la notion d'expérience utilisateur peut-elle contribuer à une meilleure utilisation professionnelle des medias sociaux ?Catherine Bellino
Introductionde l'engagement des utilisateurs...
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• Web 1.0 :Les internautes interagissent avec
des sites & contenus proposés par des émetteurs définis
• Web 2.0 :Les internautes interagissent avec des
contenus & personnes et produisent eux-mêmes des contenus
L'engagement
"degré d'implication, d'interaction, d'intimité et d'influence qu'une personne a vis à vis d'une marque
dans le temps".Forrester
La qualité et la visibilité de l'engagement des
internautes sont au cœur de la réussite d'une
stratégie d'utilisation des medias sociaux
qu'est-ce que
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L'expérience utilisateur ?
Expérience utilisateur (UX)
• Tous les aspects intervenant avant, pendant et après l'interaction avec un produit, système ou service, et déterminant la façon dont celui-ci sera perçu et utilisé.
• Emotions, convictions, préférences, perceptions, réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations
D'après la définition de la norme ISO 9241-210
Un ensemble de caractéristiques
D'après Peter Morville
L'utilisabilité
utilisable efficaceefficien
tsatisfai
sant
"est-ce que je peux réaliser ma tâche ?"
"quel effort (temps, ressources cognitives) est nécessaire ?"
"avec quel degré de confort et de plaisir ?"
L'utilisabilité est au coeur de la démarche ergonomique
Une approche holistique
singulière...un utilisateur + un but +
un contexte – spécifiquesEfficacité, efficience, satisfaction, plaisir,
émotions...
et globalel'ensemble des expériences vis à
vis d'une entité (service, événement...) – canaux, modes
d'interaction, et d'autres individus
médias sociauxnouvelles expériences pour les utilisateurs
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L'information : omniprésente
• Fluide• Omniprésente• Embarquée• Multi-canaux
L'individu = information
• Du document à l'individu
• Réseaux sociaux centrés sur les personnes
person
L'utilisateur > "Prosumer"
• Réactions – Aimer – Suivre –
Commenter – Tagger...• Publication– "User-generated
content" (UGC)
L'interactivité > L'interaction
– Interactions formelles entre émetteurs institutionnels et internautes
– Interactions informelles entre individus via les réseaux sociaux
Image d'après OMA formation
Les contextes : hybrides– Présence / distance– Temps réel / Temps différé– Fixité / mobilité– Interfaces multiples, objets connectés...
Reconfiguration de
l'expérience utilisateur
l'expérience utilisateur :une démarche
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Faciliter l'engagement
• Dans un contexte global, multi-canaux• "Design d'interaction"• Approche centrée sur les utilisateurs • Utilisateurs - contextes - buts
Utilisateurs identifiés• Caractéristiques cognitives,
culturelles, sociales...• Leviers et freins • Rôle : particulier vs professionnel• Aisance & style d'interaction• ...
> Personas
Contextes spécifiques
• Types de medias, autres outils• Interfaces & environnement physiques• Contexte temporel (temps disponible, fréquence...)• Contexte géographique (mobilité, fixité...)• Contexte informationnel / attentionnel global• ...
Buts définis
• Réels vs prescrits / attendus (espérés)• Buts utilitaires (actions à réaliser)• Buts personnels, besoins
> Scénarios d'usage
Bonnes pratiquespour favoriser l'engagement
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1- Analyser
• Utilisateurs / Contextes / Buts• Quelle présence, quels medias• Méthodologies d'enquêtes, ethnographie, tests
utilisateurs...
2- Impliquer
• Les utilisateurs à tous les stades :– Explorer, concevoir, tester, améliorer...– Itérer !
3- Faciliter
• Préoccupation ergonomique pour les différents niveaux d'intégration :– Utilisation de medias sociaux existants– Intégration de liens, fonctionnalités – Développement d'interfaces spécifiques
4- Rassurer
• Crédibilité & preuves• Etre là pour une bonne raison• Juste quantité• Régularité
5- Inciter
• Incitation à l'action et au feedback• Implication et évaluation• Intégration dans des pratiques sociales
Merci pour votre attention !
Catherine BellinoConsultante en communication et expérience utilisateur
[email protected]@dia-logos.net