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1Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise

en main des processus par les opérationnels ?

Teamup Consulting

Rémy – Berthou(Administrateur)

Linkbynet

Solange – Lemaire – Responsable qualité

2Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les

opérationnels ?

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

Présentation de LinkbynetLa démarche qualitéObjectifs du projetDe nouveaux rôlesDéroulement et planningLe rôle de Teamup Consulting au sein de notre projet et les bénéfices à disposer d’un accompagnementMaintenant … et après

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opérationnels ?


Présentation orateur

Solange LEMAIRE : Responsable Qualité

Issue d’une formation qualité dans les services, je suis passé par différentes activités avant de rejoindre les activités d’une DSI et donc de m’intéresser aux référentiels du secteur que sont ITIL® et ISO 20000 entre autres. Ayant intégré une société d’infogérance de site e-business et SI, ces référentiels sont devenus le centre de ma fonction de responsable qualité, sur lesquels mon équipe et toute l’entreprise s’appuyent au quotidien.


opérationnels ?


Société d’infogérance de site e-business et de Systèmes d’informations

La Qualité est au cœur de notre stratégie d’entreprise

Une forte reconduction des contrats clientsDes expertises reconnues : Applications critiques, transactionnelles et données confidentiellesL’innovation est un différentiateur fort

Présentation de Linkbynet


opérationnels ?


Une démarche qui s’appuie sur l’intégration des référentiels de meilleures pratiques dans la gestion des services informatiques.De la recherche de référentiel…

ITIL® ISO 20000 ISO 27000

… À l’appropriation des processus par les opérationnels

Notre démarche qualité


opérationnels ?


Notre système de management de la qualité

Un système innovant intégrant des processus provenant des référentiels

ITIL®,ISO 27000,ISO 20000,Mais aussi de nos propres pratiques internes( Recrutement, gestion des patchs, …)

ISO 20000-1 est un cadre de référence commun à cet ensemble mais le système de management est avant tout la présentation des différentes activités de l’entreprise dans l’organisation qui concourent à la délivrance de services de qualité auprès des clients.


opérationnels ?


Notre système de management intégréUne réalité opérationnelle de nos activités


opérationnels ?


La démarche de certification : Une évidence

La norme ISO 20000-1 est la validation de la mise en œuvre d’exigences pour délivrer efficacement des services informatiques de qualité.

Si la certification est une évidence, la mise en pratique doit se faire :

En s’assurant que les processus sont avant tout au bénéfice des opérationnels et des clientsLe langage employé doit être simple,Les processus doivent traduire la réalité mise en œuvre et permettre d’améliorer le quotidien des équipes,La démarche qualité et les activités du quotidien doivent être indissociables (garantie d’un bon déploiement au sein des équipes).


opérationnels ?


Augmenter la performance et l’efficience des équipesAugmenter la culture « processus »Définir des Processus transverses : travailler ensemble et décloisonner les départementsFluidifier les interfaces internes et donc clientBénéficier de la reconnaissance extérieure de notre qualité de serviceSe démarquer par rapport à nos concurrents

Objectifs de notre projet


opérationnels ?


Les étapes de notre projetUn projet qui s’inscrit dans la durée

janv.-10 juil.-10 janv.-11 juil.-11 janv.-12 juil.-12 janv.-13 juil.-13

Finalisation des prin-cipes de gouvernance

et intégration des processus ITIL®

Présentation à L'ITSMF France des processus ITIL

®: 1er prix

Certification de nos activités pour les clients externes


opérationnels ?


Rôle de Teamup Consulting dans notre projet

Expertise sur le domaine ITIL® et ISO 20000-1 de part leur connaissance et leur implication sur la norme

Une connaissance appliquée de la norme pour l’avoir intégrée dans sa propre organisation

Conseils sur la compréhension des exigences de la norme, les principes de mise en œuvre, la définition du périmètre et la tactique de déploiement du périmètre.

Auditeur externe de notre système de management pour préparer l’audit de certification.


opérationnels ?


Bilan après deux ans de mise en œuvre du système de managementDes processus en progression sur leur niveau de maturitéDes bénéfices concrets observés sur la qualité de services et le taux de reconduction des contratsUne nouvelle dynamique nécessaire pour relancer

Et, pourtant, des opérationnels encore trop éloignés du système de management


opérationnels ?


Les principes:Impliquer d’avantage les opérationnelsFournir une nouvelle impulsion de la directionCréer des Nouveaux rôles pour favoriser l’appropriation des processusDiffuser et mieux partager les pratiques et les faitsPermettre l’assimilation rapide de la qualité par les nouveaux arrivantsGarantir le succès de la transformation par la certification ISO 20000-1

Une Amélioration continue transversale et partagée

Un nouveau projet … POP


opérationnels ?


Garant de la cohérence des processus avec la stratégie d’entreprise

POP : Une gouvernance revisitée pour asseoir cette nouvelle dynamique

Process

Sponsor

Process

Owner

Process

Coach

Garant de la bonne adaptation des processus avec les référentiels métiers de l’entreprise

Garant de l’application et de l’amélioration du

processus

Amélioration Continue


opérationnels ?


La démarche POP en 2013

Janv. à Avril

• Plan de remédiation ISO 20K et d’amélioration

• Revue du plan de gestion des services, des objectifs et moyens

• Sensibilisation des process sponsor et owner à leurs rôles

Mai à Aout

• Mise en pratique• Audits et revues

des processus

Sept. à Dec.

• 1ères réunions inter-process owner

• Audit de certification ISO 20K

• Bilan des améliorations

• Extension de POP• Budget 2014


opérationnels ?


Quels bénéfices après 6 mois de mise en œuvre ?

Une plus grande implication des équipes dans l’amélioration du système de management de la qualité des servicesUn meilleur alignement des objectifs du système de management avec les objectifs de la directionUne amélioration continue au cœur de l’évolution de l’entreprise

Une simplification du formalisme encore nécessaireDes outils à intégrer pour encore mieux partager et faciliter l’appropriationFaciliter par des instances définies les remontées des opérationnels sur la facilité d’utilisation et de compréhension du système de managementDéployer la démarche POP dans toutes les directions et les impliquer.

Bénéfices observés Challenges restant à relever


opérationnels ?


ISO 20000-1

ISO 20000-1 a été un prétexte pour placer au centre de notre entreprise la démarche qualité.

C’est un outil non seulement d’amélioration de partage de notre connaissance et aussi un garde-fou pour nous permettre de délivrer de façon efficiente de la qualité dans nos prestations.


opérationnels ?


Audit de certification ISO 20000Implication des autres directions dans la démarche POP

Maintenant … et après


opérationnels ?


Des Réponses à vos Questions ?


opérationnels ?


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