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Colt récolte les fruits de sa stratégie en matière de communications unifiées et de collaboration

Colt est la plate-forme d’échanges d’informations en Europe, qui permet à ses clients de partager, traiter et stocker leurs informations opérationnelles vitales.  Colt fournit à ses clients des ressources qui allient une infrastructure réseau et IT à une expertise dans le domaine des services IT managés, des réseaux et des solutions de communication. Colt gère un réseau de 25 000 km de fibre déployé dans 13 pays, comportant des réseaux métropolitains dans 34 grandes villes européennes et qui raccorde 17 000 bâtiments et 19 centres d’hébergement (data centre) Colt en connexions directes par fibre optique. 

Tout comme bon nombre de ses clients, Colt est constamment à la recherche de nouvelles méthodes lui permettant d’exploiter la technologie pour innover, de proposer un meilleur service à ses clients, d’encourager des méthodes de travail plus flexibles et d’appuyer de manière proactive la culture de notre entreprise.

Notre département informatique est non seulement à la base des prestations et de la prise en charge de la multitude de systèmes informatiques qui soutiennent nos services clients, mais aussi de l’assistance dans le cadre de nos opérations internes, à savoir 5 000 employés répartis dans 15 pays.

Par ailleurs, au même titre que de nombreux clients, notre département informatique doit faire face à une pression croissante liée à la réalisation de projets de transformations clients et internes tout en respectant des budgets contenus et des délais serrés.

En mai 2009, notre PDG, Rakesh Bhasin, a mis au défi notre DSI, Mark Leonard, de lui « montrer la signification du mot extraordinaire » en prouvant les avantages d’une politique de communications unifiées tout en mettant en avant les progrès que ces transformations pourraient apporter à Colt.

La volonté qui animait ce défi était de procurer à nos employés les outils de travail les plus récents pour mener à bien leur fonction, une flexibilité accrue et enfin, un plus grand éventail de choix. L’ensemble de ces éléments cadre avec la nouvelle stratégie de Colt et sa nouvelle image de marque officiellement « lancées » le même mois. Par bien des aspects, les avantages d’une politique de communications unifiées constituent l’un des piliers centraux de notre nouvelle image de marque et de notre culture d’entreprise.

Colt a effectué une analyse de rentabilité interne en matière de communications unifiées et de collaboration et a su éviter les écueils lors de son déploiement interne.

Le projet

L’approche du projet s’appuyait sur une phase pilote constituée de 200 utilisateurs répartis sur trois sites et disposait d’objectifs, de bénéfices et de critères de réussite clairement définis. La réussite se mesurait grâce à une combinaison de facteurs de réussite individuels (utilisateur) et liés au programme.

La phase pilote, qui s’est appuyée sur une journée complète de formation pour l’ensemble des utilisateurs, des chefs de service et de nombreuses opportunités de commentaires, a permis de définir les éléments suivants :

Les défis à relever pour notre entreprise

Colt a dû faire face à une série de défis auxquels de nombreuses entreprises sont régulièrement confrontées :

• la nécessité de renouveler le matériel et les réseaux,

• une utilisation inefficace de l’espace de travail,

• les défis induits par une collaboration entre plusieurs pays,

• ainsi que des frais d’exploitation en hausse.

Outre ces défis « classiques », nous avons également procédé aux installations suivantes :

• un modèle de téléphonie décentralisée desservie par 10 PBX au sein de l’entreprise,

• un renouvellement du matériel informatique qui devenait plus que nécessaire.

Élaboration d’une analyse de rentabilité

Lorsque l’on aborde le concept de communications unifiées et de collaboration (UC&C), plusieurs définitions peuvent être dégagées. De fait, tous les intervenants se font une idée différente du sens que revêtent les communications unifiées et ont une autre conception des éléments à intégrer dans une telle solution. Dès lors, s’accorder sur une définition, puis élaborer et éprouver une analyse de rentabilité produisant des bénéfices tangibles se révèle un incroyable défi !

Selon Chris Hewertson, directeur du département IT Transformation, la solution se devait d’offrir un panel de possibilités plus vaste en ne se limitant pas à la voix, et de s’intégrer avec Instant Messaging et Microsoft Outlook. Par ailleurs, l’analyse de rentabilité ne devait pas uniquement s’articuler autour de la technologie, sans quoi les chiffres ne correspondraient jamais à la réalité.

Compte tenu de tous ces éléments, nous avons opté pour une approche globale dès le début du projet. Il ne s’agissait pas uniquement d’envisager la technologie et les bénéfices qu’elle pouvait générer : les avantages tant pour la clientèle que pour l’espace de travail et les employés ont tous été pris en compte et intégrés à l’analyse de rentabilité. En outre, la méthode de travail et le soutien apporté à l’ordre du jour culturel de l’entreprise en ont représenté des composants essentiels.

Matériel

Messagerie

Réseaux

Communications

Outils de productivité

• Nouveaux ordinateurs portables et netbooks – Windows 2007

• Logiciel de vidéoconférence

• Microsoft RoundTable (caméras de vidéoconférence)

• Microsoft OCS (voix, vidéo, messagerie)

• Microsoft Exchange et Microsoft Outlook 2007 (e-mail)

• Microsoft Live meeting (solution de vidéoconférence)

• Wi-Fi upgradé ou déployé dans trois sites pilotes

• Activation du Wi-Fi invité

• iPass (point d’accès Wi-Fi public et accès mobile 3G)

• Réseau d’infrastructure de téléphonie IP Avaya

• Téléphones logiciels et matériels Avaya OneX

• Casques Bluetooth et USB standard

• Microsoft Office 2010

• Microsoft Sharepoint

Tous les outils de communication ont été unifiés et intégrés. Les messages vocaux sont envoyés par e-mail et les utilisateurs peuvent cliquer sur les contacts Outlook pour lancer un appel depuis leur téléphone de bureau.

En janvier 2010, les utilisateurs pilotes ont été sondés concernant les facteurs individuels et liés au programme définis au début de la phase pilote. Les résultats de ce sondage sont les suivants :

Facteurs de réussite individuels :

• « Le système me convient et mes client sont satisfaits » 91 % des sondés ont répondu favorablement

• « Je suis libre de travailler de manière flexible » 95 % des sondés ont répondu favorablement

• « Je suis en mesure de produire un travail de qualité et d’être efficace » 85 % des sondés ont répondu favorablement

• « Le projet a permis de lever des barrières » 73 % des sondés ont répondu favorablement

• « J’ai tout ce qu’il me faut pour réussir » 82 % des sondés ont répondu favorablement

Facteurs de réussite liés au programme :

• 95 % des sondés déclarent qu’ils disposent désormais des outils leur permettant de travailler efficacement ou que la situation s’est améliorée

• 86 % d’entre eux ont évalué la qualité du projet comme meilleure ou bien meilleure en comparaison avec les projets IT précédents

• 75 % d’entre eux ont évalué les prestations comme meilleures ou bien meilleures en comparaison avec la « liste de souhaits » convenue.

En termes de délais, le défi de notre PDG a été lancé en mai 2009, la mise en œuvre technique a débuté en juillet 2009, et la solution de communications unifiées complète (telle que décrite ci-dessus) a été déployée pour 200 utilisateurs en octobre 2009.

Les avantages pour l’entreprise

Au même titre que les avantages pour les utilisateurs, le projet pilote présentait également des avantages substantiels pour l’entreprise. En premier lieu, il s’agissait d’un élément clé pour étayer le changement de culture d’entreprise de Colt.

Ensuite, il a permis de prouver l’étendue des possibilités offertes par les solutions de communications unifiées et de collaboration (UC&C), ainsi que la demande pour ces dernières au sein de l’entreprise.

Par ailleurs, d’un point de vue IT, il nous a permis de nous familiariser avec la technologie et nous a donné l’occasion de mettre à l’épreuve différents fournisseurs et d’évaluer leurs capacités. Le projet pilote a également permis d’éviter les écueils lors du déploiement à grande échelle grâce aux enseignements tirés et a constitué une source d’informations pour notre stratégie future.

Défis et enseignements clés

Être en première ligne du déploiement d’une nouvelle technologie est souvent synonyme d’un parcours semé d’embûches, et le projet pilote n’y a pas fait exception. Nous avons dû relever un certain nombre de défis majeurs et en avons tirés des enseignements essentiels.

Il s’est révélé extrêmement difficile de trouver des fournisseurs à même de comprendre tous les tenants et aboutissants d’une solution de communications unifiées et de collaboration (UC&C) de pointe de bout en bout. Nous avons collaboré avec plusieurs fournisseurs afin de mettre au point la solution et cette expérience nous a aidé à déterminer nos choix de prédilection lors de la mise en œuvre complète.

Nous avons rencontré un certain nombre de difficultés dans le cadre de l’intégration technique de la voix avec Microsoft Exchange.

Le projet pilote nous a permis de tirer certains enseignements clés liés aux différents types de matériel et de logiciels et de définir ce qui convenait le mieux à notre entreprise. Nous avons eu l’occasion d’évaluer différentes options dans un environnement sécurisé.

Même si nous l’avions prévu, nous avons plus que jamais compris l’importance de la formation. Une formation et une assistance significatives ont été nécessaires afin de dégager les avantages du projet. Quant à l’assistance technique, une solution UC&C complète nécessite un tout nouveau paradigme d’assistance technique, bénéficiant de ressources dotées de capacités multiples en mesure de rechercher les dysfonctionnements au sein de la suite entière de services de communications unifiées.

© 2010 Colt Technology Services Group Limited. Le nom et les logos Colt sont des marques déposées. Tous droits réservés.

• le déploiement de Microsoft Office 2010, de Microsoft OCS 2007 et de Microsoft Exchange 2010

• un upgrade du LAN et la qualité vocale Wi-Fi sur les sites les plus importants

• un contrat mobile pour l’ensemble des sites

• un plan de formation étendu pour prendre en charge le nombre accru d’utilisateurs. Il s’agit d’un élément essentiel vu l’augmentation exponentielle des bénéfices à mesure que le nombre d’utilisateurs s’accroît.

Si vous désirez en savoir plus sur l’expérience de Colt en matière de communications unifiées et de collaboration et découvrir comment nous pouvons vous aider à mettre en œuvre votre propre solution, contactez-nous à l’adresse ucc@colt.net

Les étapes suivantes et notre vision

La réussite de ces éléments clés a également contribué à appuyer l’analyse de rentabilité au cours de la phase suivante du projet et l’équipe IT s’est déjà lancée dans la planification de la solution à l’échelle de l’entreprise, qui implique la mise à l’échelle du projet en passant de 200 utilisateurs pilotes à 5 000 utilisateurs dans 15 pays.

Le déploiement complet de notre système de communications unifiées et de collaboration sera constitué d’un modèle en mode cloud. Grâce à l’utilisation d’une technologique de bureau virtuel et de méthodes d’accès simples mais sécurisées, notre vision ultime est une « consumérisation de l’IT » à part entière, offrant aux employés le choix et la flexibilité de travailler n’importe où et de n’importe quel terminal. L’objectif est de passer du concept traditionnel d’une culture de « l’utilisateur » dépendant à une autre culture où les employés sont considérés comme des clients, peuvent utiliser leur propre ordinateur et bénéficier de l’omniprésence de l’IT à domicile ou au travail.

Pour donner vie à ce concept, nous envisageons un certain nombre d’étapes que nous conseillons d’envisager à toute personne désireuse de mettre en œuvre une solution UC&C :

• un upgrade du WAN permettant de s’assurer de la présence d’une infrastructure réseau adéquate

• la consolidation des PBX afin de dégager pleinement les avantages des communications unifiées