cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'it

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1 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Transformation de la relation avec les utilisateurs – Vers une DSI métier Microsoft Yves Soronellas Ubifrance Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager

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Page 1: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

1Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI

métier

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Transformation de la relation avec les

utilisateurs – Vers une DSI métier

Microsoft

Yves Soronellas

Ubifrance

Stéphane FOURNIER - CTOSoumaila GORY – Quality Manager

Page 2: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

2Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Ubifrance

► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde

► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France »

► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise

► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde

► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France »

► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise

2008 2013

Transformation de la relation DSI vers

utilisateurs

Refonte de la DSI

UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés

2 sites en France

500 pers.

~100 Sites dans le Monde

1500 Pers

Page 3: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

3Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Vers une consumérisation des usages

Répondre à la Croissance Métier Rapidement

Proposer de nouveaux Services

Consolider les fondamentaux

Répondre aux nouveaux usages Métiers efficacement

Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions

Transformer la DSI vers une DSI métier

Nos

enje

ux

d’A

ujo

urd

’hui

Page 4: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

4Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Proposer de nouveaux Services

Communication avec l’utilisateur

Applications métiers CRM, ERP, RH

Quoi ? Comment ? Résultats

Créer une Maitrise d’ouvrage

Repenser le Helpdesk

Traiter les incidents

Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL

Adoption des utilisateurs aux nouveaux services proposés par la DSI

Mise en place du processus de gestion des incidents ET de l’outillage

Améliorations rapides des Indicateurs mesurés

Communication autour de certains processus perfectible

Page 5: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

5Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Et mesurer les actions pour assurer le suivi

Priorité Délai ouvré max. de prise en charge

Délai ouvré max. de résolution après délai de prise en charge

Délai ouvré max. total

1 6 heures 72 heures 78 heures

2 4 heures 48 heures 52 heures

3 4 heures 24 heures 28 heures

4 1 heure 8 heures 9 heures

5 1 heure 4 heures 5 heures

2011 (suite mise en place de SCSM)

2013

Amélioration des SLAs de 72% à 81%

Accessibilité du Help Desk

Engagement auprès de nos utilisateurs

Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système et réseau.

Page 6: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

6Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Consolider les fondamentaux

Systèmes et organisations hétérogènes

Circuits de Communication utilisateurs et interne DSI

Quoi ? Comment ? Résultats

Mettre en place la supervision proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents

Orchestrer, automatiser les processus métiers et techniques

Instaurer le processus de gestion de Changement et des Mises en Production

Réduction du nombre d’incidents (de plus de 17000 incidents à moins de 10000, soit -37% en 2ans)

Diminution de l’effort à traiter des activités répétitives

Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI

Renforcement du lien et de la communication entre les Métiers et les développeurs

Page 7: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

7Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Et mesurer les actions pour assurer le suivi

Type d’incidents

2011 2013

Métier 7418 (42%) 5429 (51%)

Technique 9818 (58%) 5366 (49%)

Amélioration de la satisfaction Utilisateur de 91% à 93%

Diminution du nombre d’incidents (-37% en 2 ans)

Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50)

2011 2013

CSAT 91 % 93%

Page 8: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

9Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions

Usage extra professionnels

Environnement personnel plus en avance que l’environnement professionnel

Travail Collaboratif

Quoi ? Comment ? Résultats

Elaborer des scénarios d’usage

Analyser les risques: Qu’est-ce-qui peut être externalisé?

Se concentrer sur l’information et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux)

Considérer les offres Cloud et adopter un mode hybride

Répondre aux usages Métiers

Réduction des coûts

Page 9: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

10Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Transformer la DSI pour y répondre

Augmentation des services externalisés (Cloud)

Diminution des Services de Mise en Production

Evolution des besoins métiers

Quoi ? Comment ? Résultats

Passer d’exploitant de Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service

Faire évoluer la MOE en centre de solutions

Bâtir des partenariats de confiance

Concentrer les activités de la DSI sur l’analyse des besoins métiers

La DSI n’est plus uniquement support du métier mais contributrice du Business

Vers une DSI orientée métier

Page 10: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

11Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Conclusion

Gestion du SYSTEME d’information

(Infrastructures IT)

Temps

Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur

ajoutée (Alignement Métiers)

Page 11: Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

12Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI

métier

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Transformation de la relation avec les

utilisateurs – Vers une DSI métier

Microsoft

Yves Soronellas

Ubifrance

Stéphane FOURNIER - CTOSoumaila GORY – Quality Manager

… Merci de votre attention