click to chat & click to call - les bonne pratiques en 10 succes stories
Post on 20-Oct-2014
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DESCRIPTION
«Les succès entrainent les succès». C’est avec cette vision, que nous avons souhaité partager les retours d’expérience de 10 sociétés, qui ont fait le choix de remettre l’humain au coeur de leur relation client en intégrant les solutions de Click to Chat ou Click to Call d'iAdvize. Retrouvez les retours d'expériences de Cegos, Digitick, Florajet, Fnac, LeTurf, Maaf, Onedirect, Teleshopping, TheKooples, Yakarouler Un livre blanc à télécharger gratuitement sur : www.iadvize.com/livreblanc-success-storiesTRANSCRIPT
Découvrez un aperçu en quelques pages
Click to Chat & Click to CallLes bonnes pratiques en 10 success stories
SommaireSe
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Les succès entrainent les succès...
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IntroductionPrès de 900 clients font aujourd’hui confiance à iAdvize pour gérer leur «e-relation client instantanée», grâce aux services de Click to Chat et Click to Call. Commercialisé en 2010 et d’abord utilisé par les e-commerçants, iAdvize a rapidement su séduire un public plus large, en collaborant aujourd’hui avec des acteurs de la banque en ligne, des télécoms, de l’assurance, ou encore du BtoB.
Si la solution technologique reste la même, les objectifs visés évoluent entre augmentation des ventes, amélioration de la satisfaction client, de l’image, ou encore réduction du coût au contact.
Dans cet ouvrage, 10 sociétés ayant décidé de réhabiliter l’humain au coeur de leur relation client et de permettre aux visiteurs de recourir à un conseiller afin d’être accompagnés et guidés en ligne, partagent leurs retours d’expérience de l’utilisation des canaux Click to Chat et Click to Call. Elles reviennent sur le challenge relevé, la stratégie déployée et les résultats observés.
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N°2 de la transmission florale en France, Florajet
dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et
assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à
travers le monde.
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iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-commerçants !
Au-delà des performances qu’il apporte, c’est un outil vraiment
simple à prendre en main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter, même pour ceux qui ont plus de 50 ans !
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Les visiteurs assistés par Chat convertissent
4 fois plus que les autres
Comment accompagner les visiteurs et augmenter les ventes ?
Patrick Rul, Chef de Projet
Le Challenge de Florajet
x4
91% de satisfaction client
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Le Challenge : accompagner les visiteurs et augmenter les ventes.
N°2 de la transmission florale en France, Florajet
dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et
assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à
travers le monde.
Arrivée sur internet en
2003, Florajet propose
de commander des
fleurs directement chez
un fleuriste adhérant,
par téléphone et par
Internet via sa boutique
en ligne qui représente
plus de 50% de son
chiffre d’affaires .
Afin de proposer un mode d’interaction innovant
aux visiteurs en phase d’avant vente, le N°2 de la
transmission florale a décidé d’intégrer une solution
de Click to Chat.
La solution intégrée devait permettre de proposer
une assistance à un maximum de visiteurs afin
d’augmenter le taux de conversion et le panier
moyen.
La solution : mettre en relation les visiteurs qui hésitent en phase d’avant-vente, avec un conseiller vendeur par Chat.
En septembre 2011, Florajet.com
déploie la solution iAdvize, en
proposant aux visiteurs d’être
conseillés par un agent de formation
commerciale tout au long de la phase
d’avant-vente. Afin d’atteindre ses
objectifs commerciaux, Florajet a misé
sur la qualité rédactionnelle et la
formation de ses agents, couplées à
une configuration du moteur de
ciblage comportemental dans un
objectif d’aide à la vente.
«Nous avons décidé de choisir des agents avec un
parcours commercial, ce qui nous permet de faire du
canal Chat un outil d’aide à la vente »
Patrick Rul, chef de projet
En leur proposant d’être conseillés en avant-vente par des agents de formation commerciale, les visiteurs assistés par Chat ont un taux de conversion 4 fois supérieur à ceux qui ne dialoguent pas, avec un panier 24% supérieur à la moyenne.
La relation client est au centre
de nos préoccupations. Nous
sommes à la recherche de
toutes les avancées
technologiques qui nous
permettent de satisfaire nos
visiteurs.
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résultats
«De très bons conseils pour les bouquets à choisir suivant le critère de nos amis. Merci !»
«Merci, c'est la première fois que j’achète chez vous et je suis sûr de revenir pour une autre commande.»
«Je suis très satisfaite du sérieux de votre service client !»
«Super sympa et très pro ! Je referai appel à Florajet sous peu !»
Afin d’optimiser les discussions dans une optique
d’aide à la transformation, une structure type de
discussion a été mise en place pour les 3 agents en
charge du support Chat, qui peuvent également être
amenés à traiter en simultanée des emails entrants.
L’objectif de ce processus est de faire en sorte que les
agents aillent à l’essentiel lors de la discussion, en
interrogeant le visiteur sur l'événement pour lequel il
recherche des fleurs, ainsi que sur le budget dont il
dispose pour réaliser cet achat. Cela se traduit par un
taux de conversion 4 fois supérieur pour les visiteurs
ayant été assistés par Chat, tout en ayant un temps
moyen par contact de seulement 06:30 min.
Afin de placer le Click to Chat comme un véritable outil
d’aide à la vente, au-delà de la qualité des agents et du
discours, une forte importance est accordée au
paramétrage des règles de ciblage comportemental, qui
permettent de proposer une assistance au bon endroit
et au bon moment, auprès des visiteurs qualifiés en
fonction de leur comportement en temps réel sur le
site. L’objectif pour Florajet est d’intervenir
uniquement sur des problématiques d’avant vente, afin
d’augmenter la transformation et de réduire les
abandons de panier. Pour cela, les règles mises en
place sont basées sur le comportement des visiteurs et
notamment sur le nombre de visites sur le site, ou
encore sur le temps passé sur certaines fiches produits.
« iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-
commerçants ! Au-delà des performances qu’il
apporte, c’est un outil vraiment simple à prendre en
main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter,
même pour ceux qui ont plus de 50 ans ! »
Patrick Rul, chef de projet
‣ Les visiteurs assistés convertissent 4 fois plus que ceux qui ne l’ont pas
été.
‣ La durée moyenne de discussion par
Chat est de 6min30.
‣ 91% de taux de satisfaction mesurée à
la suite d’un échange par Chat.
‣Des internautes satisfaits témoignent :
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LeTurf.fr est une filiale du groupe Turf Edition. Ce
site de paris hippiques propose quotidiennement à
ses dizaines de milliers de clients de parier sur les
courses hippiques françaises et étrangères toutes
les 15 minutes.
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Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour
utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il
ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entrainé
une réelle baisse des emails et appels entrants.
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Le Click to Chat est le canal le plus utilisé par les visiteurs
Comment instaurer une confiance vis-à-vis des parieurs et prospects ?
Alexandre Perrine, Responsable opérationnel
Le Challenge de LeTurf
N°1
des contacts du service client sont traités via Click to Chat
70%
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Le Challenge : instaurer une confiance vis-à-vis des parieurs en ligne.
LeTurf.fr, filiale du groupe Turf Edition, propose
quotidiennement à ses dizaines de milliers de clients
de parier sur les courses hippiques françaises et
étrangères toutes les 15 minutes.
Premier opérateur 100% hippique à avoir obtenu en
juin 2010 sa licence délivrée par l’Autorité de
Régulation des Jeux En Ligne, LeTurf.fr est
aujourd’hui fréquenté à 80% par un public
d’hommes, avec une moyenne d’âge de 48 ans.
Pour ce site de paris hippiques, la mise en place
d’une solution de Click to
Chat devait permettre
d’instaurer une confiance
vis-à-vis des clients et des
prospects, tout en se
différenciant de la
concurrence et générateur
de valeur potentiel.
En proposant un nouveau
mode d’interaction client sur
les phases d’avant-vente et
d’après-vente, l’objectif était de mettre en avant des
offres à valeur ajoutée, limiter le churn ou encore
identifier d’éventuels problèmes ou fonctionnalités
attendues par les utilisateurs, dans une logique
d’amélioration continue.
La solution : proposer aux parieurs en ligne une assistance immédiate par Click to Chat.
En juin 2011, LeTurf.fr déploie la solution de
Click to Chat iAdvize, afin d’accompagner les
clients et prospects dans leur processus
d’inscription en ligne, leur gestion de compte en
SAV, ou encore dans l’accompagnement des
prises de paris, dans un objectif
d’incitation à la «créditation» des
comptes.
«S’inscrire sur un site de paris en
ligne nécessite de demander
beaucoup d’informations aux
visiteurs, ce qui peut être une source
d’abandon de l’inscription.
En accompagnant les visiteurs sur
cette phase-là, on facilite l’inscription
et on réduit les taux d’abandon.»
Alexandre Perrine, responsable opérationnel
Certain de nos visiteurs ont
plus de 70 ans, pourtant le
Chat s’est vraiment présenté
comme l’outil idéal pour
répondre à leurs besoins en
termes d’assistance.
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LeTurf.fr a fait du Click to Chat le n°1 de ses canaux de communication, avec plus de 70% des contacts clients traités par ce canal et 90% de taux de satisfaction mesurée.
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Afin que l’expérience de joueur soit parfaite, le Click to
Chat permet d’accompagner les parieurs dans la
résolution des problèmes rencontrés, mais également
de leur proposer des offres exclusives.
Par exemple, grâce à la technologie de ciblage
comportemental, qui permet d’analyser en temps réel
le comportement des visiteurs, les conseillers
interagissent pro-activement par Chat, avec les
utilisateurs présents sur la page de créditation depuis
un temps anormalement long, afin de leur offrir un
ticket premium d’une valeur de 10€ en cas de
créditation du compte d'un montant de 70€.
Avec un départ de course toutes les 15 minutes, le
service client de LeTurf.fr se doit d’être réactif en cas de
question ou de problème rencontré par le parieur.
Les conseillers dédiés au support Chat peuvent alors
traiter jusqu’à 4 sessions en parallèle.
« Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés
pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En
plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge
supplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse
des emails et appels entrants.»
Alexandre Perrine, responsable opérationnel de LeTurf.fr
Perspectives d’évolutions.
Utilisé à la base comme un canal de communication
complémentaire pour les internautes, le Click to Chat a
su se faire adopter par des utilisateurs plutôt âgés et
pas forcément technophiles.
Aujourd’hui le Click to Chat est le n°1 des canaux de
communication, avec plus de 70% des contacts traités
par le service client via Chat, loin devant l’email et le
téléphone qui représentent respectivement 25% et 5%
des contacts.
résultats‣ Le Click to Chat est le canal n°1
parmi ceux proposés aux visiteurs de LeTurf.fr
‣ 70% des contacts du service client
traités via Click to Chat.
‣ 90% de taux de satisfaction
mesurée à la suite d’un échange par Chat.
‣En 2012 LeTurf a été élu 1er site de paris hippiques pour la qualité de sa relation client online :
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