Chercher l’équilibre

Les émotions, le stress et l’adaptation

Thématiques L’adaptation, les émotions et le

stress Comprendre les mécanismes

d’adaptation et leur fonction Les employés en difficulté: que

peut-on faire? Donner de l’aide et en recevoir

Perception Motivation

Apprentissage

Défenses

Stress

FrustrationFrustration

Schéma du cpt humain

Qu’est-ce que l’adaptation ? Ensemble des modifications des

conduites qui visent à assurer l’équilibre des relations entre l’organisme et ses milieux de vie et, en même temps, des mécanismes et processus qui sous-tendent ce phénomène (Vurpillot, 1991, p. 15)

L’équilibre Un état virtuel: tous les

organismes sont constamment et inlassablement à la recherche de l’équilibre, mais ne l’atteignent jamais.

Un état central fluctuant (Vincent, 1986)

Une certaine cohérence et stabilité

Deux types d’adaptationS’adapter à...

Réponse provoquée

Comportement réflexe

Réaction habituelle Passif Il faut se rappeler

«quoi» Automatisme

Se tirer d’affaire Réponse émise Acte volontaire Résolution de

problème Actif Il faut se rappeler

«comment» Effort

Deux types de réactionsSpécifiques :

Émotions Constellations de

réponses de forte intensité qui comportent des manifestations expressives, physiologiques et subjectives typiques (Rimé, 1991, p. 262)

Non spécifiques : Stress

État qui résulte d’un déséquilibre réel ou perçu entre une demande inévitable et la capacité d’y répondre, au cours de l’adaptation de l’individu à son milieu, et qui se manifeste partiellement par des réponses organiques non spécifiques (Mikhail, 1985)

Les fonctions de l’émotion Signification de l’expérience : entraîne

un découplage des stimuli et des comportements permettant ainsi la préparation psychophysiologique de l’action adaptée aux circonstances

Orientation de la conduite individuelle : approche ou évitement

Régulation des relations humaines : communication des états et des humeurs

Les émotions Joie Surprise Peur Colère Tristesse Dégoût Mépris Honte Culpabilité

Anxiété Envie Jalousie Bonheur Fierté Soulagement Espoir Amour Compassion

A(t) Tension! Concept

Définition

Frustration

État psychologique déplaisant causé par un retard ou un obstacle dans la progression vers la satisfaction d’un besoin ou d’un désir

Peur

État émotionnel dont l’objet est bien connu du sujet, c’est-à-dire un état qui a un contenu émotionnel et représentatif de son objet (Le Ny, 1991, p. 52)

Anxiété

État émotionnel de tension nerveuse, fort mal différencié et souvent chronique, causé par la perception d’un danger possible provenant d’un objet mal défini (Le Ny, 1991)

Angoisse

L’ensemble des sentiments et phénomènes affectifs caractérisé par une sensation interne d’oppression et de resserrement et par la crainte réelle ou imaginaire d’un malheur grave ou d’une grande souffrance devant lesquels on se sent à la fois démuni et totalement impuissant à se défendre (Périn, 1991, p. 42)

La gestion des émotions dans le milieu de travail Neutralisation des émotions aux

moyens des rôles Canalisation des émotions par la

division du travail Prescription des émotions appropriées

dans les relations de service Normalisation des émotions dans les

conduites individuelles (excuses, humour, etc.)

Neutralisation des émotions

Tu sais, j'ai été obligée de mettre mes sentiments de côté parce que j'avais bien à cœur la réussite de la nouvelle recrue, mais il fallait que je sois dure avec lui pour qu'il progresse et qu'il avance dans son projet.

Canalisation des émotions Pour faire progresser une

enquête, ça prend du temps et on n'a pas toujours le temps. C'est difficile dans le système actuel justement à cause du manque de temps et des pressions exercées par nos supérieurs et par le citoyen. Tu ne peux plus t'asseoir une demie heure ou quarante cinq minutes avec le citoyen. On est de plus en plus tendus... Il faut savoir faire avec… Il faut que tu ne penses qu’aux choses prioritaires, que les choses urgentes, le reste… bien, tu laisses tomber!

Prescription des émotions Des fois, tu es bien bon,

tu es bien fin, mais il y a des clients qui te tapent sur les nerfs; ils t'énervent. Tu essaies d'agir professionnellement, mais tu aurais le goût de lui dire: «mon maudit fatiguant!». Je joue un rôle, comme au théâtre, parce que j'ai juste le goût d'être pas correct... Il faut que je me force pour être agréable. Ça prend des qualités d ’acteur… C ’est pas toujours drôle...

Normalisation des émotions

Il arrive parfois que je m’attache à un patient. Il est difficile de ne pas pleurer quand ce patient meurt… Cela m’est déjà arrivé de pleurer en constatant la mort d ’un patient. Mais je me ressaisis et j’entre toujours, en souriant, dans la chambre d’à côté. L ’un est parti, il n’a plus besoin de mon sourire, mais l’autre à côté en a encore besoin.

Dissonance émotionnelle C ’est l’inconfort engendré par le

fait de devoir exprimé une émotion qu’on n’éprouve pas ou de devoir exprimé une émotion alors qu’on éprouve l’émotion contraire.

Il y a une différence entre ce qu’on sent et ce qu’on démontre sentir, entraînant un sentiment d’inauthenticité

La gestion de ses émotions Interruption : prendre conscience de ses

prêts à penser, des changements physiologiques et de ses inclinaisons particulières; quelle valeur est mise en cause?

Intensité : relaxer! Trop, c’est trop? Orienter vos énergies.

Sublimer. Faire une petite catharsis, en privé…

Communiquer? Engager un dialogue intérieur constructif…

Stress

Importance de la demande

Capacité d ’y répondre adéquatement

Les trois phases du syndrome d’adaptation

Rôle : ambiguïté, conflit

Style de gestion

Sécurité du revenu et avenir professionnel

Degré d’autonomie et de participation

L’équilibre travail/famille

Sources de stress

Individu

Symptômes Individuels

• Hypertension

• États dépressifs

• États anxieux

• Irritabilité

• Alcoolisme et toxicomanie

Symptômes Organisationnels

• Absentéisme élevé• Taux de rotation élevé• Conflits• Mauvaise qualité produits/services

•Troubles cardio-vasculaires•Troubles psychologiques•Syndrome d ’épuisement professionnel

•Mauvaises relations de travail•Arrêts de travail•Coûts d’assurance salaire élevés•Difficulté d’assurer la relève

Conséquences

Charge de travail (niveaux, intensité, horaire)

Climat des relations professionnelles

Les signes du stress Les tensions (poitrine,

dos, ventre,mâchoire, etc.)

hypertension, colite, asthme, dermatoses, constipation, arthrite, céphalées, insomnies, transpiration, fatigue, distraction, agitation, etc.

Attitude négative envers les autres

repliement sur soi entêtement, rigidité obsession,

compulsion conformisme pensée non-réaliste apathie, passivité,

détachement

Prédispositions Celle qui est incapable de se reposer sans

se sentir coupable Celle qui a le désir impérieux d ’être

reconnue ou récompensée Celle qui fait plusieurs choses à la fois Celle qui a besoin de gagner, ou d ’être

en compétition (fort besoin d’accomplissement)

Celle qui a grand besoin de tout contrôler ou de garder le contrôle sur tout

Prédispositions (suite) Celle qui surcharge ses journées

(gestion du temps et des priorités) Celle qui travaille beaucoup (trop?) Celle qui ressent une impression

chronique d ’urgence Celle qui s’engage dans tout Celle qui perd patience s’il y a des

délais ou des interruptions

Principaux PSM au travail Troubles liés à une substance (ou

plusieurs) (alcool, drogues) Troubles de l’humeur (trouble dépressif

majeur, trouble bipolaire) Troubles anxieux (trouble panique, état

de stress post-traumatique, anxiété généralisée)

Troubles d ’adaptation (avec humeur dépressive, avec anxiété, les deux, avec perturbation des conduites, etc.)

Épuisement professionnel Syndrome psychologique en réponse à

l ’exposition à des facteurs de stress d ’ordre interpersonnel, dans le milieu de travail (hiérarchie, pairs, clientèle, etc.)

Trois dimensions clés: la fatigue, le sentiment d ’être au bout du

rouleau le cynisme (ou la dépersonnalisation) et le

détachement du travail le sentiment d ’inefficacité, d ’incompétence

Burnout et travail

Justice

Valeurs

Charge de travail

Contrôle

Récompenses

AppartenanceFatigue

Cynisme

Sentiment d ’inefficacité

Maslach, Schaufeli et Leiter, 2001

Les stratégies d’adaptation :deux voies possibles Les stratégies

défensives

Les stratégies constructives

Stratégies d’adaptation Stratégies défensives

Stratégies négatives visant à soulager ou à éviter l’anxiété sans résoudre le conflit qui l’a engendrée, mais entraînant un rétrécissement du champ de la conscience, la réduction des possibilités d’action et la restriction des relations avec autrui

Stratégies constructives

Stratégies comportementales permettant l’ajustement (coping) de la personne aux conditions de son milieu, l’augmentation de ses possibilités d’action et l’accroissement de sa satisfaction générale

Stratégies défensives Stratégies de fuite et d’évitement du conflit : éviter

de s’engager personnellement dans le conflit Stratégies de manipulation : exercer son emprise

sur des personnes afin de se protéger contre une implication plus grande

Stratégies de combat : attaquer ou combattre les personnes qu’on croit être responsables de la situation

Stratégies anesthésiques : activités ou comportements (physiques ou psychologiques) visant à soulager les effets nocifs de la situation anxiogène : boulotmanie, toxicomanie, etc.

Mécanismes de défense Procédés dont se sert

le moi, qui est une instance psychique inconsciente, lorsqu’il fait face à une représentation insupportable, à défaut de savoir l’intégrer aux autres représentations, conscientes celles-là, par un travail de pensée

Refoulement Régression, formation

réactionnelle, isolation et annulation rétroactive

Introjection et projection

Retournement contre soi et transformation en contraire

Sublimation

Stratégies défensives :trois constats Les objets qui représentent des menaces

pour quelqu’un ou un groupe, sont souvent associés à ses motivations ou à des aspects identitaires.

Les stratégies défensives présentent l’avantage de soustraire la personne ou le groupe à la situation conflictuelle, mais ceci à un prix élevé.

Les conséquences des conduites défensives se répercutent sur l’entourage de la personne ou du groupe.

Stratégies constructives Stratégies de prise en charge

prendre conscience des valeurs en cause, de ses conflits et de ses ambivalences à l’égard de la situation (développement de la métaconscience)

Stratégies de développement se fixer de nouveaux buts, définir ses

valeurs, et choisir de vivre en fonction de celles-ci d’une façon responsable et réaliste

Stratégies de développement Les états transitoires sont des occasions

d’apprendre sur soi-même, sur son entourage et son milieu de vie.

Ils donnent aussi des occasions à la personne de développer son efficacité personnelle en se fixant des objectifs stimulants, correspondant à ses compétences, ses ressources et le contexte.

Stratégies de développement Cela nécessite toutefois le courage

d’affronter la situation tout en admettant son anxiété et en demeurant authentique.

Cela nécessite aussi la capacité de prendre conscience de la valeur d’agir en dépit de l’émotion que cela engendre.

Transition Checklist Prendre son temps Mettre en place des structures

temporaires Ne pas agir parce qu’il faut agir Reconnaître l’inconfort: l ’anxiété est

un signe que quelque chose est menacée...

Prendre soin de soi en faisant de petites choses

Checklist Voir tous les côtés de la situation

(les bons et les mauvais) Trouver quelqu’un à qui parler Découvrir l ’occasion d ’apprendre Être optimiste Reconnaître les phases de la

transition : une fin, un trouble, un début

Types de problèmes des employés Problèmes de performance

ne pas respecter les échéances, donner une performance irrégulière, ne pas atteindre les objectifs fixés, etc.

Déviance des normes de l’organisation manquer de professionnalisme, déroger aux directives,

accumuler les retards, s’absenter régulièrement, etc. Déviance des normes sociales

être impliqué dans des actes illégaux en dehors du travail, consommer de l’alcool ou des drogues, etc.

Problèmes personnels et de personnalité étaler sans retenue ses problèmes personnels, vivre une

situation de divorce ou de séparation, vivre en marge du groupe, etc.

Aider un employé en difficulté Il faut tenir compte du caractère

circonstanciel ou chronique du problème. Chronique : intervention de correction Circonstanciel : intervention de soutien

Il faut aussi tenir compte de la volonté de changer manifestée par l’employé. La motivation de l’employé à surmonter la

difficulté qu’il rencontre est essentielle.

Les interventions auprès d’un employé en difficulté Noter toute diminution significative du

rendement de l’employé Maintenir à jour le dossier de l’employé Appliquer les mesures disciplinaires Adresser l’employé à une personne

compétente, si nécessaire Aider l’employé à améliorer sa

performance et à conserver son emploi

Procédures à suivre Faire prendre conscience à l’employé de

son problème de performance, dès qu’il le remarque; lui demander de le résoudre

Si le problème se répète, rencontrer l’employé en privé pour en discuter sérieusement et pour trouver une solution

... diapositive suivante

Procédures à suivre (suite) Si le problème persiste, avoir un autre

entretien avec l’employé, mais cette fois, inviter le supérieur à y participer; examiner de près les causes du problème.

Lui envoyer par la suite une lettre confirmant la décision prise avec lui.

Si le problème survient encore, prendre les mesures disciplinaires qui s’imposent, conformément au contrat de travail.

Quatre tentations! La tentation de vouloir changer la

personne La tentation d’établir un diagnostic La tentation de donner des

conseils La tentation de se montrer

sympathique

S ’AIDER SOI-MÊME: Savoir reconnaître ses forces et ses

limites : reconnaître et comprendre ses émotions, déterminer l’ampleur de son stress et le maintenir à un niveau optimal

Acquérir de la tolérance envers les frustrations et du courage pour vivre ses anxiétés

Développer le sens de la responsabilité personnelle à l’égard de ses choix, de ses comportements et de leurs conséquences

Cinq compétencesReconnaître les émotions Savoir identifier ses émotions

et comprendre leursignification

Maîtriser les émotions Savoir adapter sessentiments à chaquesituation

Se motiver Savoir se fixer des objectifset persévérer dans sesprojets

Percevoir les émotionsd’autrui

Savoir comprendre lessentiments d’autrui de façonempathique

Maîtriser les relationshumaines

Savoir établir des relationspositives avec autrui et gérerles conflits

Les compétences des leadersLa conscience de soi La capacité de reconnaître ses

humeurs, ses émotions, et ses motivations et de reconnaître leurs effets sur les autres

La confiance en soi, la perception réaliste et positive de soi, le sens de l’humour

La maîtrise de soi La capacité de maîtriser et de rediriger ses impulsions et ses humeursLa capacité d’agir de manière réfléchie et responsable

Inspire confiance, l’intégrité, l’aisance dans l’ambiguïté, l’ouverture aux changements

L’auto-motivation La passion de travailler pour d’autres motifs que l’argent ou le statutLa capacité de poursuivre un but avec énergie et persistance

Fort besoin d’accomplissement, l’optimisme, même devant l’échec, l’engagement personnel

L’empathie La capacité de comprendre autrui, sans porter de jugementLa capacité d’interagir avec autrui en prenant en compte leur état émotionnel

La capacité de développer et de conserver les talents, la sensibilité aux différences culturelles, l’attitude de service

Les habiletés sociales Le talent à gérer les relations et à construire des réseauxLa capacité de définir des objectifs communs et d’obtenir la collaboration d’autrui

L’habileté à diriger des changements, la capacité de convaincre et l’habileté à former et à animer des équipes