catalogue de formations - axis group · 2019-12-17 · contenu de la formation • concepts...

CATALOGUE DE FORMATIONS

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FORMATION TRAITANT DES SERVICES FINANCIERS .......................................................................................... 4

LES SERVICES FINANCIERS GÉNÉRAUX ............................................................................................................................ 5

L'assurance vie et les produits de retraite ....................................................................................................... 6

La finance pour les cadres non financiers ....................................................................................................... 7

Les marchés financiers internationaux ............................................................................................................ 8

Traitement et gestion des liquidités ................................................................................................................ 9

LES VALEURS MOBILIÈRES ......................................................................................................................................... 10

Les actions ..................................................................................................................................................... 11

La compensation ("clearing") et le règlement ("settlement") de titres ......................................................... 12

La garde de titres et les banques dépositaires .............................................................................................. 13

Les instruments du marché monétaire .......................................................................................................... 14

Les opérations sur titres ................................................................................................................................ 15

Le prêt et l’emprunt de titres ........................................................................................................................ 16

Titres adossés à des actifs et les produits financiers structurés .................................................................... 17

Les titres de créance (obligations) ................................................................................................................. 18

LES FONDS D'INVESTISSEMENT .................................................................................................................................. 19

L'agence de transfert .................................................................................................................................... 20

La comptabilité de fonds ............................................................................................................................... 21

Les fonds de capitaux privés ("private equity funds") ................................................................................... 22

Les fonds négociés en bourse ........................................................................................................................ 23

Les frais et les commissions ........................................................................................................................... 24

Hedge funds .................................................................................................................................................. 25

Introduction aux fonds d'investissement ....................................................................................................... 26

LES PRODUITS DÉRIVÉS ............................................................................................................................................ 27

Futures et forwards Les contrats à terme ................................................................................................... 28

Introduction aux produits dérivés ................................................................................................................. 29

Les options .................................................................................................................................................... 30

Les swaps ...................................................................................................................................................... 31

LA CONFORMITÉ ("COMPLIANCE") ET LA GESTION DES RISQUES ....................................................................................... 32

Introduction à la gestion des risques............................................................................................................. 33

La gestion du risque opérationnel ................................................................................................................. 34

Prévention de blanchiment d'argent et du financement du terrorisme ........................................................ 35

FORMATION EN MANAGEMENT .................................................................................................................... 36

GÉRER L'ENTREPRISE ............................................................................................................................................... 37

Délégation et responsabilisation ................................................................................................................... 38

L'encadrement d'une équipe ......................................................................................................................... 39

L'entrevue comportementale ........................................................................................................................ 40

Former le formateur ...................................................................................................................................... 41

Gérer la relation client................................................................................................................................... 42

Gérer le stress dans son équipe ..................................................................................................................... 43

La gestion de projets ..................................................................................................................................... 44

La gestion du temps et la planification ......................................................................................................... 45

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La pensée créative et la résolution de problèmes ......................................................................................... 46

Le service à la clientèle par téléphone .......................................................................................................... 47

GÉRER LA COMMUNICATION ..................................................................................................................................... 48

L'assertivité et l'efficacité personnelle .......................................................................................................... 49

Coaching et feedback .................................................................................................................................... 50

La communication écrite ............................................................................................................................... 51

La communication interculturelle ................................................................................................................. 52

Le conflit et la communication ...................................................................................................................... 53

L’évaluation de la performance .................................................................................................................... 54

Réussir ses présentations .............................................................................................................................. 55

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FORMATION TRAITANT DES SERVICES

FINANCIERS

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LES SERVICES FINANCIERS

GÉNÉRAUX

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L'ASSURANCE VIE ET LES PRODUITS DE RETRAITE

DESCRIPTION

Alors que les fonds disponibles pour les retraites publiques diminuent, les investisseurs privés essaient

de protéger leur avenir en investissant dans des régimes d'assurance vie et de retraite. Cette tendance

a été bénéfique aux sociétés d'assurance qui ont innové dans le développement de nouveaux produits

répondant aux besoins des investisseurs. Mais, pour les investisseurs et professionnels des services

financiers, il n’est pas toujours simple de comprendre le large éventail de produits d’assurance vie et de

retraite disponibles. Cette formation détaille les produits d'assurance vie et de retraite courants sur les

marchés actuels.

CONTENU DE LA FORMATION

• La «bombe à retardement des retraites» et les «trois piliers» des retraites

• Le développement de l'industrie internationale de l'assurance vie et des retraites

• Les types d'assurance vie et produits de retraite

• Le travail des actuaires

• Structure et parties d'une police d'assurance vie

• Cycle de vie d'une police d'assurance vie

• Gestion des placements pour l'assurance vie et les retraites

• Bancassurance et "privatbancassurance"

• Le risque lié aux investissements et conformité ("compliance")

• Enjeux réglementaires et fiscaux ayant une incidence sur les produits d'assurance vie et de

retraite en Europe

• Les tendances qui affectent l'avenir des produits d'assurance vie et de retraite

DURÉE

1 jour pour un groupe allant jusqu'à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Toute personne qui travaille dans le secteur de l'assurance; toute personne travaillant dans les services

financiers ayant besoin d’acquérir une bonne compréhension du domaine de l'assurance vie et des

produits de retraite.

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LA FINANCE POUR LES CADRES NON FINANCIERS

DESCRIPTION

En raison de l'importance croissante accordée à la gestion des coûts et à la disponibilité toujours plus

grande d'outils informatiques dans les sociétés, la finance d'entreprise ne se limite plus seulement à la

comptabilité. Dans la plupart des services, les cadres sont amenés à compiler des budgets, rédiger des

analyses de rentabilisation et faire de la comptabilité analytique. Cette formation apporte aux chefs de

service et à leur personnel les connaissances dont ils ont besoin pour comprendre la finance et effectuer

les travaux de comptabilité au niveau départemental qui leur incombent.


• Principes de base en finance et en comptabilité

• La comptabilité financière et la comptabilité de gestion

• Bilans et comptes de résultats

• Dépréciation et amortissement

• Le budget d'investissement

• Les budgets et le processus de budgétisation

• Les analyses de rentabilisation et l'évaluation financière des projets

• Aspects financiers des opérations

• Retour sur investissement

• L'établissement des coûts et les différents types de coûts

DURÉE

1 jour pour un groupe allant jusqu’à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Tout personne non spécialiste en finance, mais qui souhaite comprendre la finance et la comptabilité.

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LES MARCHÉS FINANCIERS INTERNATIONAUX

DESCRIPTION

Les marchés financiers internationaux sont vastes et extrêmement complexes. Pourtant, chaque

marché a ses caractéristiques uniques, ce qui le rend souvent difficile à comprendre. Cette formation

permet aux participants de bien comprendre les différents marchés financiers notamment les

caractéristiques du marché, les instruments financiers, les activités du marché et les acteurs.


• Caractéristiques des marchés financiers

• Les différents types de marchés: marchés transfrontaliers et domestiques; marchés primaires

et secondaires; marchés en bourse et marchés hors cote

• Le classement des titres selon la norme ISO 10962

• Caractéristiques des différents instruments financiers: instruments de dette, actions, droits,

fonds d'investissement et dérivés

• Les différentes activités de marchés financiers: négociation, appariement, compensation,

règlement et conservation; gestion de produits dérivés et de fonds d'investissement

• Les acteurs des marchés financiers

• Normes et standards technologiques en usage sur les marchés financiers

• Gérer les risques dans les marchés financiers internationaux

• Les tendances qui façonneront les marchés financiers dans le futur

DURÉE

2 jours (une version de 3 jours est également disponible) pour un groupe allant jusqu’à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent comprendre les marchés financiers, leur

fonctionnement et les instruments financiers qui y sont traités.

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TRAITEMENT ET GESTION DES LIQUIDITÉS

DESCRIPTION

Avec l’accroissement des volumes et de la complexité des transactions, la gestion des liquidités est

devenue un défi de taille. Il est essentiel que les prestataires de services financiers gèrent efficacement

leurs liquidités, car en gestion de trésorerie, plus que dans toute autre industrie, «le temps c'est de

l'argent». Cette formation permet aux participants de mieux comprendre le traitement et la gestion des

liquidités.


• Concepts fondamentaux du traitement et de la gestion des liquidités

• Valeur temporelle de l'argent et des intérêts

• Le marché monétaire de l'euro

• Taux d'intérêt de référence

• Caractéristiques et fonctions des banques correspondantes

• Les marchés des changes

• Systèmes de paiement et autres systèmes monétaires

• Rôle des banques centrales dans le traitement des liquidités

• Traitement des paiements

• L'utilisation de produits dérivés dans la gestion des liquidités

• Risques et problèmes liés à la gestion et aux paiements des liquidités

DURÉE

1 jour pour un groupe allant jusqu’à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Toute personne devant acquérir une bonne compréhension du traitement et de la gestion des liquidités.

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LES VALEURS MOBILIÈRES

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LES ACTIONS

DESCRIPTION

Le marché des actions compte parmi les plus importants marchés financiers mondiaux. En raison de

son rythme rapide et de sa grande volatilité, le marché des actions est à la fois complexe et hautement

automatisé. Cette formation permet aux participants de bien comprendre les actions, leurs

caractéristiques et les marchés dans lesquels elles sont émises et négociées.


• Caractéristiques des actions

• Types d'actions

• Marchés des actions: marché primaire et marché secondaire; marché international et marché

domestique

• Opérations dans le marché primaire Offres publiques initiales (OPI); augmentations de capital

• Pratiques du marché secondaire: négociation d'actions

• Cotation des actions

• Les indices boursiers

• Règlement et garde d’actions

• Les opérations sur titres et leur impact sur les actions

• "Depository receipts"

• Les actions et le risque

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des marchés

des titres et des actions.

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LA COMPENSATION ("CLEARING") ET LE RÈGLEMENT ("SETTLEMENT") DE TITRES

DESCRIPTION

La compensation et le règlement de titres sont des domaines en constante évolution. Il est essentiel

que les fournisseurs de services financiers soient au fait des changements dans ce domaine car une

erreur ou un échec de règlement peut avoir des conséquences importantes. Cette formation permet aux

participants de bien comprendre ce qu'il advient des titres après la négociation.


• Le cycle de vie d'une transaction titres

• Différences entre compensation et règlement

• La compensation de titres nette et brute

• La compensation de titres et les contreparties centrales

• Les différents moyens de règlement

• TARGET 2 Securities

• Les critères de règlement

• L'impact des caractéristiques de l'instrument sur le règlement

• Caractéristiques des dépositaires centraux de titres ("CSD") nationaux et internationaux

• Différentes pratiques dans divers marchés

• La standardisation de la compensation et du règlement

• Traitement "straight through" ("STP")

• Principaux risques et questions réglementaires affectant la compensation et le règlement de

titres

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension de la

compensation et du règlement de titres.

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LA GARDE DE TITRES ET LES BANQUES DÉPOSITAIRES

DESCRIPTION

Suite aux récentes évolutions du marché, la garde de titres est devenue plus importante et plus visible

que jamais. L'attention croissante portée à la garde de titres entraînera vraisemblablement des

changements importants dans la réglementation et, par la suite, dans les pratiques du marché. En

mettant l'accent sur les opérations de garde de titres et des fonds d'investissement, cette formation

apporte aux participants une connaissance approfondie de la garde de titres d'un point de vue

opérationnel et réglementaire.



• Les principales activités liées au domaine de garde de titres

• Les divers acteurs dans le domaine de la garde de titres (par exemple, dépositaires globaux,

sous dépositaires, dépositaires, agents payeurs)

• Responsabilités des dépositaires

• La garde des actifs

• Les actions sur titres et leurs caractéristiques

• Comment les actions sur titres sont calculées, traitées et payées

• Les actions sur titres sur le marché des fonds d'investissement

• Opérations de garde auprès des dépositaires centraux de titres ("CSDs")

• Normes et conventions de marché dans le domaine de la garde de titres

• Modification des contraintes réglementaires pour les dépositaires de titres

• Risques liés à la garde de titres

• Tendances qui auront une incidence sur l'avenir de la garde de titres

DURÉE

2 jours pour un groupe allant jusqu'à 12 participants (une version d'une journée est également

disponible)

PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent comprendre le domaine de la garde de titres et

les opérations qui y sont associées.

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LES INSTRUMENTS DU MARCHÉ MONÉTAIRE

DESCRIPTION

Les instruments du marché monétaire sont émis et négociés sur un marché à court terme et à évolution

rapide, ce qui joue un rôle important dans le financement international. Les instruments du marché

monétaire étant principalement utilisés par des investisseurs professionnels, leurs caractéristiques et

leurs procédures de marché sont peu connus. Cette formation décrit divers instruments du marché

monétaire et leurs modalités d'émission, de négociation et de règlement.


• Types et caractéristiques des instruments du marché monétaire

• Taille et segmentation des marchés monétaires

• Les acteurs clés des marchés monétaires

• Opérations sur les marchés primaires et secondaires

• Instruments du marché monétaire à coupon zéro ou aux intérêts réguliers

• Caractéristiques et pratiques du marché pour le papier commercial, les certificats de dépôt et

les bons du trésor

• Autres types d'instruments du marché monétaire

• Calcul d’intérêts sur les instruments du marché monétaire

• Les instruments du marché monétaire et le risque

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des

instruments du marché monétaire.

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LES OPÉRATIONS SUR TITRES

DESCRIPTION

L'importance et la complexité des opérations sur titres sont souvent sous estimées. Cependant, si celles

ci ne sont pas exécutées correctement, elles peuvent entraîner des pertes importantes. Cette formation

examine de multiples aspects des opérations sur titres avec comme objectif de permettre aux

participants de bien comprendre ces opérations et la façon dont elles sont exécutées.



• Quelles sont les opérations sur titres?

• Types d'opérations sur titres

• Différents acteurs impliqués dans le traitement des opérations sur titres

• Normes pour les opérations sur titres

• Les opérations sur titres pour les actions (entre autres):

o Assemblées générales annuelles et extraordinaires des actionnaires (AGA et AGE)

o Vote par procuration

o Dividendes

o Fractionnements d’actions ("splits") et regroupements d’actions ("reverse splits")

o Échanges

o Fusions, acquisitions, scissions ("spin offs")

o Augmentation de capital

o Liquidations

• Les opérations sur titres pour les instruments de dette:

o Paiements de coupons

o Conversions

o Rachats

• Fiscalité des opérations sur titres

• Risques associés aux opérations sur titres

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des

opérations sur titres.

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LE PRÊT ET L’EMPRUNT DE TITRES

DESCRIPTION

Le prêt et l’emprunt de titres font désormais partie intégrante des marchés de valeurs mobilières. Sans

eux, la liquidité du marché et l'efficacité des opérations seraient fortement amoindries. Cette formation

permet aux participants d’acquérir une bonne compréhension du prêt et de l’emprunt de titres, de leurs

caractéristiques et de leurs procédures.


• Le marché pour le prêt et l’emprunt de titres

• Les acteurs du prêt de titres et leurs rôles

• Utilisation de titres empruntés lors de ventes à découvert, échecs de règlement et spéculation

• Les procédures de marché pour les prêts et emprunts de titres

• Garantie pour le prêt et l'emprunt de titres

• Variations sur les prêts et emprunts de titres

• Mises en pension ("repurchase agreements")

• Variations sur les repos

• Contrats de vente / rachat ("sell/buy backs")

• Prêt de titres et repos dans les dépositaires centraux de titres

• Documentation juridique pour le prêt et l’emprunt de titres

• Enjeux réglementaires, fiscaux et de risque ayant une incidence sur le prêt et emprunt de titres

• Scandales dans le prêt et l’emprunt de titres

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers ayant plus de 2 ans d'expérience qui souhaitent acquérir une

bonne compréhension du prêt et emprunt titres.

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TITRES ADOSSÉS À DES ACTIFS ET LES PRODUITS FINANCIERS STRUCTURÉS

DESCRIPTION

Suite à la crise financière de 2008, la titrisation des actifs et la finance structurée sont devenus plus

visibles et plus controversées que jamais. Le rôle des titres adossés à des créances hypothécaires et

des produits financiers structurés dans la crise financière a suscité un intérêt considérable pour ces

instruments qui sont flexibles, mais qui présentent potentiellement des risques élevés. Ce cours permet

aux participants de bien comprendre la titrisation d'actifs et des produits financiers structurés sous leurs

formes diverses.


• Développement de la titrisation d'actifs et de produits financiers structurés

• Comment les titres adossés à des actifs / hypothèques sont créés

• Caractéristiques opérationnelles des titres adossés à des actifs / à des créances hypothécaires

• Marché international des titres adossés à des actifs et des instruments financiers structurés

• Caractéristiques des instruments financiers structurés

• Utilisation de produits dérivés dans les produits financiers structurés

• Les obligations adossées à des créances ("CDOs")

• Les opérations de produits de financement structuré

• Problèmes juridiques et risques liés à la titrisation d'actifs et aux financements structurés

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers ayant plus de 2 ans d'expérience et qui souhaitent comprendre

les titres adossés à des actifs et les produits de financement structurés.

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LES TITRES DE CRÉANCE (OBLIGATIONS)

DESCRIPTION

Les marchés primaires et secondaires des titres de créance sont des composantes particulièrement

importantes des marchés financiers. Cette formation est conçue pour permettre aux participants de bien

comprendre les titres de créance, leurs caractéristiques ainsi que les marchés dans lesquels ils sont

émis, négociés et réglés.


• Caractéristiques des titres de créance

• Types de titres de créance

• Marchés des titres de créance: marché primaire et marché secondaire; marché international et

marché domestique

• L'émission de titres de créance et opérations dans le marché primaire

• Les différents moyens de paiement d'intérêts

• Calcul des paiements d'intérêts sur les titres de créance

• Courbes de rendement

• Pratiques du marché secondaire

• Tarification des titres de créance

• Négociation et règlement des titres de créance

• Nouveaux types de titres de créance

• Risques associés aux titres de créance

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des titres de

créance et des marchés dans lesquels ils sont négociés.

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LES FONDS D'INVESTISSEMENT

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L'AGENCE DE TRANSFERT

DESCRIPTION

La fonction d'agence de transfert est une composante essentielle du secteur des fonds d'investissement

puisqu’elle joue le rôle d’interface entre un fonds et ses investisseurs. Celle ci remplit également la

fonction officielle de tenue de registres des positions d'actionnaires. Cette formation décrit en détail les

nombreuses facettes de la fonction d'agence de transfert. La formation est axée sur la pratique et

s’appuie sur de nombreux exercices.


• La fonction d'agence de transfert et son importance

• Activités appartenant à la fonction d'agence de transfert

• Services fournis aux gestionnaires de fonds

• Ouverture et gestion du compte ("KYC Connaissez votre client")

• Prévention du blanchiment d'argent et du financement du terrorisme dans l'agence de transfert

• Distribution de fonds

• Traitement des ordres

• Types de commandes de fonds

• Règlement des commandes de fonds

• Frais et commissions

• Opérations sur titres pour les fonds

• Communication avec les investisseurs

DURÉE


disponible)

PUBLIC CIBLE

Toute personne travaillant ou prévoyant de travailler dans l'industrie des fonds qui souhaite acquérir

une bonne compréhension de l’activité d'agence de transfert.

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LA COMPTABILITÉ DE FONDS

DESCRIPTION

La comptabilité de fonds constitue une activité essentielle du secteur des fonds, car c'est le processus

par lequel la valeur nette d'inventaire (VNI) d'un fonds est calculée. Mais la comptabilité des fonds peut

être hautement complexe, selon le type de fonds et la méthode de comptabilité appliquée. Ce cours

aborde les concepts fondamentaux et les méthodes de comptabilité de fonds et permet aux participants

d’acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour devenir comptable de fonds. La

formation est axée sur la pratique et s’appuie sur de nombreux exercices.


• Comptabilité de fonds et comptabilité d'entreprise

• Principes de base de la comptabilité des fonds

• Comment calculer une VNI

• Actifs et passifs d'un fonds; dépenses et revenus

• Comptabilisation des opérations en capital: souscriptions, rachats

• Comptabilisation des opérations de portefeuille: instruments de dette, actions, produits dérivés

• Comptabilisation des dépôts en espèces

• Comptabilisation des charges et revenus: intérêts, gains et pertes réalisés/ non réalisés,

honoraires, autres charges et revenus

• Dépréciation et amortissement

• Valorisation d'un portefeuille de fonds

• Impact des opérations sur titres sur la VNI

• Impact des normes de comptabilité sur la comptabilité des fonds (par exemple, GAAP, IAS et

IFRS)

• Risques liés à la comptabilité des fonds

DURÉE

2 jours pour un groupe allant jusqu'à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Toute personne travaillant ou prévoyant de travailler dans l'industrie des fonds qui souhaite acquérir

une bonne compréhension de la comptabilité de fonds.

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LES FONDS DE CAPITAUX PRIVÉS ("PRIVATE EQUITY FUNDS")

DESCRIPTION

Les fonds de capitaux privés ("private equity funds"), n’étant pas aussi corrélés que les fonds qui

investissent dans des titres cotés, offrent aux investisseurs la possibilité de diversifier leurs portefeuilles

d'investissement. Les caractéristiques des fonds de capitaux privés peuvent varier considérablement

d'un marché à un autre, ce qui rend leur compréhension souvent difficile. Ce cours permet aux

participants de bien comprendre les fonds de capitaux privés et leurs caractéristiques.


• Développement des fonds de capitaux privés

• Le marché des fonds de capitaux privés

• Stratégies des fonds de capitaux privés

• Structures juridiques pour les fonds de capitaux privés

• Création d'un fond de capitaux privés

• Administration des actionnaires

• Méthodes alternatives de gestion des fonds de capitaux privés

• Les frais d'initiative ("performance fees") et égalisation dans les fonds de capitaux privés

• Tarification des fonds de capitaux privés

• Risques associés aux fonds de capitaux privés

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers ayant au moins 1 an d'expérience dans l'industrie des fonds qui

souhaitent acquérir une bonne compréhension du domaine des fonds de capitaux privés.

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LES FONDS NÉGOCIÉS EN BOURSE

DESCRIPTION

Le marché des fonds négociés en bourse (FNB) a connu une croissance rapide. Les caractéristiques

uniques des FNB en font une alternative intéressante aux fonds et aux actions traditionnels. Cette

formation est conçue pour permettre aux participants de bien comprendre les FNB et les marchés dans

lesquels ils sont négociés.


• Caractéristiques des FNB

• Les marchés et les acteurs clés des FNB

• Les bourses offrant des FNB

• Les procédures de création et d'émission de FNB

• La fixation de prix des FNB

• Les procédures d'échange

• Règlement et garde des FNB

• Risques liés aux FNB

• Tendances futures

DURÉE


PUBLIC CIBLE


souhaitent acquérir une bonne compréhension des fonds négociés en bourse.

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LES FRAIS ET LES COMMISSIONS

DESCRIPTION

Les frais et les commissions sont extrêmement importants dans le secteur des fonds. Pourtant, la variété

des frais et des commissions existante est pratiquement illimitée. Pour cette raison, la compréhension

et le calcul des frais et des commissions constituent un défi majeur pour la plupart des administrateurs

de fonds. Ce cours présente une grande variété de frais et de commissions et les façons dont ils sont

calculés, permettant ainsi d'aider les administrateurs de fonds à améliorer leurs opérations

quotidiennes. Cette formation est axée sur la pratique et s’appuie sur de nombreux exercices.


• Les fins et l'utilisation des frais et des commissions dans l'industrie des fonds

• Frais d'entrée (frais d'abonnement), frais de sortie (frais de rachat) et fonds «sans frais»

• Frais d’acquisition différés réduits (CDSC)

• Les frais d'initiative ("performance fees"), taux de rendement ("hurdle rates") et seuils plafonds

("high watermarks")

• Les techniques d’égalisation

• Autres types de frais

• Types de commissions

• Calcul des rétrocessions

• Problèmes liés aux frais et commissions

DURÉE


PUBLIC CIBLE


souhaitent acquérir une bonne compréhension des frais et commissions.

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HEDGE FUNDS

DESCRIPTION

Ayant surmonté l'image de fonds à haut risque qui leur avait été attribuée dans le passé, les hedge

funds sont désormais considérés comme une forme conventionnelle d'investissement alternatif. La

popularité des hedge funds a donné naissance à des fonds de hedge funds permettant même aux petits

investisseurs d'investir (quoique indirectement) dans des hedge funds. Les hedge funds ont également

été à l'origine de nombreuses innovations qui sont appliquées aux fonds traditionnels. Ce cours apporte

aux participants une vue d’ensemble complète des hedge funds, de l'administration des hedge funds et

du marché des hedge funds.


• Histoire et développement du marché des hedge funds

• Caractéristiques uniques des hedge funds

• Les hedge funds et les fonds traditionnels «long only»

• Stratégies des hedge funds

• Les acteurs en hedge funds

• Réglementation des hedge funds

• Vente à découvert et effet de levier des hedge funds

• Utilisation de produits dérivés dans les hedge funds

• Les frais d'initiative ("performance fees"), égalisation

• "Side pockets"

• "Gating"

• La gestion du risque dans les hedge funds

• Les fonds de hedge funds

DURÉE


PUBLIC CIBLE


souhaitent acquérir une bonne compréhension des hedge funds.

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INTRODUCTION AUX FONDS D'INVESTISSEMENT

DESCRIPTION

Le marché des fonds d'investissement est l'un des marchés financiers les plus importants et les plus

dynamiques au monde. Cependant, malgré la taille et l'importance des marchés de fonds

d'investissement, la complexité de leurs opérations reste encore insuffisamment connue. Ce cours

propose une introduction détaillée aux fonds d'investissement en présentant leurs diverses

caractéristiques, les procédures d'exploitation, les acteurs et les marchés.


• Caractéristiques des fonds d'investissement

• Structures juridiques pour les fonds d'investissement

• Les différents types de fonds d'investissement

• Les marchés de fonds d'investissement et leur fonctionnement

• L’environnement réglementaire international

• Les acteurs des marchés de fonds d'investissement

• La documentation des fonds d'investissement

• Aperçu des fonctions de l'agent de domiciliation

• Aperçu de la comptabilité des fonds d'investissement

• Aperçu de l'agence de transfert

• Aperçu de la garde des fonds d'investissement

• Problèmes juridiques et de risque ayant une incidence sur les fonds d'investissement

DURÉE


disponible)

PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des fonds

d'investissement et des marchés de fonds d'investissement.

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LES PRODUITS DÉRIVÉS

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FUTURES ET FORWARDS LES CONTRATS À TERME

DESCRIPTION

Le marché des "futures" est l'un des plus grands marchés financiers au monde. Pourtant c'est un marché

méconnu, principalement en raison de sa complexité opérationnelle. Les "forwards" sont similaires aux

futures, mais ils sont traités de gré à gré. Ce cours offre aux participants un aperçu détaillé des futures

et forwards ainsi que des différents aspects des marchés des futures et forwards en Europe et aux États

Unis. Des exercices et des études de cas assurent l'orientation pratique de la formation.


• Les caractéristiques des contrats à terme

• Histoire et développement des contrats à terme

• Les bourses des futures et leur fonctionnement

• Les contrats à terme et l'effet de levier

• Compensation des futures et le mécanisme de marge

• Les pratiques du marché pour les forwards

• Tarification des futures et forwards

• Utilisation des contrats à terme pour la couverture, l'arbitrage, l'ingénierie financière et la

spéculation

• Études de cas

• Risques associés aux contrats à terme

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Professionnels des services financiers ayant au moins 1 an d'expérience dans les services financiers

qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des contrats à terme.

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INTRODUCTION AUX PRODUITS DÉRIVÉS

DESCRIPTION

Malgré leur réputation d’instruments financiers à haut risque, les produits dérivés peuvent être utilisés

efficacement à des fins de couverture, d'arbitrage, d'ingénierie financière et de spéculation. En raison

de leur complexité, de la grande valeur monétaire et du fort effet de levier de ces instruments, les

marchés dérivés sont pour la plupart limités à des spécialistes. Ce cours présente aux participants les

produits dérivés et leurs marchés, tant sur les marchés boursiers que sur les marchés gré à gré.


• Caractéristiques et types de produits dérivés

• Histoire et développement des marchés dérivés

• Comment fonctionnent les marchés dérivés

• Différences entre les produits dérivés cotés en bourse et les produits dérivés négociés de gré

à gré

• Opérations de couverture avec des produits dérivés

• Les options: caractéristiques, types, utilisation et pratiques du marché

• Contrats à terme ("futures" et "forwards"): caractéristiques, types, utilisation et pratiques du

marché

• Les swaps: caractéristiques, types, utilisation et pratiques du marché

• Risques associés aux produits dérivés

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Toute personne souhaitant acquérir une bonne compréhension des produits dérivés.

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LES OPTIONS

DESCRIPTION

En raison de leur flexibilité et de leur effet de levier, les options sont des instruments puissants qui

peuvent être utilisés efficacement pour la couverture, l'arbitrage, l'ingénierie financière et la spéculation.

Cette formation offre aux participants un aperçu détaillé des options et des différents aspects des

marchés d'options en Europe et aux États Unis.


• Caractéristiques des options

• Histoire et développement des options

• Marchés des options

• Utilisation d'options pour la couverture, l'arbitrage, l'ingénierie financière et la spéculation

• Les options cotées en bourse

• Les options en vente de gré à gré

• Tarification des options

• Stratégies des options

• Variations sur les options

• Mesures de sensibilité des options ("les grecs")

• Risques associés aux options

DURÉE


PUBLIC CIBLE


qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des options.

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LES SWAPS

DESCRIPTION

Les swaps sont extrêmement flexibles et peuvent être utilisés à des fins multiples. Mais, étant par

définition un instrument de gré à gré, les swaps sont complexes et souvent difficiles à comprendre.

Cette formation permet aux participants de bien comprendre les swaps, leurs caractéristiques, les

différents types de swaps existants et leur fonctionnement.


• Caractéristiques des swaps

• Développement et taille des marchés des swaps

• Différents types de swaps

• Swaps de taux d'intérêt: caractéristiques, pratiques du marché et utilisation

• Swaps de devises: caractéristiques, pratiques du marché et utilisation

• Swaps d'actions: caractéristiques, pratiques de marché et utilisation

• Swaps sur défaillance de crédit ("credit default swaps"): caractéristiques, pratiques du marché

et utilisation

• Swaps non génériques (p.ex., swaps de catastrophes, swaps d'inflation)

• Swaptions

• Les standards du marché pour les swaps

• Risques associés aux swaps

DURÉE


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qui souhaitent acquérir une bonne compréhension des swaps.

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LA CONFORMITÉ ("COMPLIANCE") ET

LA GESTION DES RISQUES

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INTRODUCTION À LA GESTION DES RISQUES

DESCRIPTION

Avec la complexité croissante des services financiers et les crises financières récentes, la gestion des

risques est devenue plus importante que jamais. Aujourd'hui, les banques mais aussi les

administrateurs de fonds emploient des gestionnaires de risques ("risk managers") afin d’assurer une

attention particulière à cette activité. Ce cours apporte aux participants une connaissance de base

théorique et pratique en gestion des risques dans les services financiers.


• Gestion des risques dans les services financiers

• Risque de crédit

• Risque de marché

• Risque de liquidité

• Risque opérationnel

• Autres types de risques secondaires

• Méthodes quantitatives et qualitatives de gestion des risques

• Valeur à risque (VaR)

• Les événements à risque et leurs conséquences

• Recommandations nationales et internationales et législation en matière de gestion des risques

• Rôle et responsabilités d'un gestionnaire des risques

DURÉE


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Professionnels des services financiers qui souhaitent bénéficier d’une introduction à la gestion des

risques.

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LA GESTION DU RISQUE OPÉRATIONNEL

DESCRIPTION

L'importance de la gestion du risque opérationnel peut difficilement être surestimée. Les exemples de

mauvaise gestion du risque opérationnel et les conséquences désastreuses qui en ont en découlé ne

sont devenues que trop célèbres. Ce cours permet aux participants de développer une compréhension

solide du risque opérationnel et de comment le gérer.


• Définition du risque opérationnel

• Identifier et gérer le risque opérationnel

• Réduire le risque opérationnel

• Analyser les processus relatifs au risque

• Les démarches quantitatives et qualitatives de la gestion du risque opérationnel

• Evaluer et gérer le risque informatique

• Gérer le risque humain

• Principaux indicateurs de risque ("KRI")

• Méthodes de contrôle efficaces pour le risque opérationnel

DURÉE


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Gestionnaires de risques et autres professionnels des services financiers ayant au moins 1 an

d'expérience dans les services financiers qui souhaitent acquérir une bonne compréhension du risque

opérationnel.

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PRÉVENTION DE BLANCHIMENT D'ARGENT ET DU FINANCEMENT DU TERRORISME

DESCRIPTION

La prévention du blanchiment d'argent et du financement du terrorisme est une responsabilité clé de

tous les professionnels du secteur financier. Il est donc essentiel que la formation dans ce domaine soit

dispensée de façon régulière. Ce cours fournit aux participants l'information et la formation dont ils ont

besoin pour lutter efficacement contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme. La

formation peut être dispensée en tant que formation de base ou comme atelier de perfectionnement

pour différents marchés.


• Les différences entre blanchiment d'argent et financement du terrorisme

• Cycles de transactions typiques du blanchiment d'argent

• Recommandations du Groupe d'action financière (GAFI)

• Cadre juridique et réglementaire pour la prévention du blanchiment d'argent et du financement

du terrorisme

• Infractions primaires

• L'exigence de "connaître son client" ("KYC")

• Obligations des professionnels du secteur financier pour prévenir le blanchiment d'argent et le

financement du terrorisme

• Identifier et gérer les transactions suspectes

• L'évolution récente de la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme

DURÉE

Une demi journée pour un groupe allant jusqu'à 12 participants; différentes versions de la formation

sont disponibles (par exemple, pour les fonds d'investissement, les banques privées, l'assurance vie,

les sociétés de cartes de crédit, les banques de détail, les opérations de back office de titres)

PUBLIC CIBLE

Professionnels du secteur financier et acteurs hors secteur financier impliqués dans la prévention du

blanchiment d'argent et du financement du terrorism

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FORMATION EN MANAGEMENT

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GÉRER L'ENTREPRISE

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DÉLÉGATION ET RESPONSABILISATION

DESCRIPTION

Malgré les gains considérables en productivité que permet la technologie, les managers se plaignent

généralement d'avoir trop de travail. Cette situation est souvent attribuable à un manque d’aptitude ou

à une réticence à déléguer des tâches aux collaborateurs et à les responsabiliser. Mais déléguer ne

signifie pas seulement "se débarrasser du travail". Mise en œuvre correctement, la délégation peut être

un outil majeur qui non seulement permet d’assurer la réalisation des tâches mais qui favorise la

motivation des collaborateurs par le biais du développement des compétences et de la confiance. La

délégation peut paraître comme un processus simple, pourtant elle peut produire des résultats

spectaculaires.

Cette formation aide les managers et superviseurs d’équipe à développer et à mettre en pratique une

méthode de délégation à la fois efficace et motivante. La formation met l'accent sur les aspects

motivationnels de la délégation et de l'autonomisation tout en exposant comment améliorer l'efficacité

d'une équipe.

OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE

À L’ISSUE DE LA FORMATION, LES PARTICIPANTS SERONT EN MESURE DE:

• Comprendre les différences et les similitudes entre la délégation et la responsabilisation

• Identifier les tâches délégables

• Choisir le délégataire

Evaluer quand et comment déléguer

• Déléguer efficacement en suivant une démarche en sept étapes

• Comprendre et surmonter les obstacles à une délégation efficace

• Gérer les risques liés à la délégation

• Responsabiliser les collaborateurs et gérer cette responsabilisation

• L’influence de la culture sur la délégation

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Managers, superviseurs et chefs d'équipe.

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L'ENCADREMENT D'UNE ÉQUIPE

DESCRIPTION

La complexité croissante du monde des affaires et de la technologie met au défi l'efficacité des équipes.

Pour faire face à cette situation, une équipe doit avoir un meneur solide. Alors que certaines personnes

sont des meneurs nés, la plupart ont besoin de développer les compétences requises pour créer une

vision, la communiquer et motiver une équipe. Ceci est particulièrement important durant les périodes

de changement rapide ou de croissance, périodes lors desquelles une équipe a besoin de compter sur

le soutien et l’orientation de son meneur.

L'objectif de cette formation est d'améliorer les compétences d'encadrement (leadership) des personnes

qui ont encore peu d'expérience en matière de gestion ou qui possèdent le potentiel de devenir de bons

managers mais ont besoin de s'améliorer en tant que leaders. La formation se base sur des travaux de

recherche récents sur le leadership, des jeux de rôle et des exercices pour aider les participants à

comprendre comment devenir de meilleurs meneurs d’équipes.



• Comprendre le besoin de leadership et de compétences en gestion dans tout rôle de

supervision

• Reconnaître les qualités spécifiques du leadership et les besoins d'une équipe

• Identifier l'impact du leadership sur la tâche, l'équipe et l'individu

• Comprendre l'importance des émotions et de l'intelligence émotionnelle dans le leadership

• Définir et communiquer des objectifs

• Comprendre l'importance de la délégation et du coaching en matière d'encadrement

• Motiver, construire et mener une équipe

• Gérer les conflits dans une équipe

DURÉE


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40

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L'ENTREVUE COMPORTEMENTALE

DESCRIPTION

Pour la plupart des managers, les entrevues de recrutement constituent une activité relativement peu

fréquente avec des résultats mitigés. L'entretien comportemental est conçu pour améliorer l'exactitude

du processus d'entretien en permettant aux candidats de révéler des informations honnêtes portant sur

leur comportement et leur approche. On se réfère parfois à ces informations comme à des compétences

qui sont définies comme des comportements généraux associés à l'obtention de résultats satisfaisants.

Cette formation met l'accent sur la formation des superviseurs, des chefs d'équipe et des managers

pour tirer le meilleur parti des entretiens de recrutement. Le résultat d'un entretien axé sur les

comportements efficaces devrait indiquer clairement si un candidat a la capacité de faire du bon travail

ou s'il a simplement les connaissances et les compétences de bases pour s’acquitter de ses tâches.



• Traduire une description de poste en une description de personne détaillée qui met l'accent sur

les compétences comportementales

• Évaluer l'éventail des méthodes de sélection susceptibles de soutenir le processus d'entretien

• Planifier le format et la structure de l'entretien

• Créer un environnement d'entrevue ouvert et non intimidant dans lequel l'échange

d'informations est honnête et complet

• Poser des questions non ciblées et ciblées qui suscitent des informations détaillées, honnêtes

et pertinentes

• Écouter activement et rechercher des informations supplémentaires pertinentes

• Évaluer les informations générées pour une prise de décision plus fiable

DURÉE


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41

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FORMER LE FORMATEUR

DESCRIPTION

Les compétences en formation sont essentielles à toute organisation afin d’offrir une approche flexible

au développement des compétences et des connaissances. Il est donc essentiel que les entreprises

complètent l’offre de formations prestées par des formateurs externes avec leurs propres formateurs

internes qui sont disponibles au quotidien.

Cette formation expose les compétences essentielles à toute personne qui dispense des formations

dans le cadre de ses activités professionnelles. Elle enseigne aux formateurs comment évaluer les

besoins de leurs publics, élaborer une approche à la formation, développer des exercices, dispenser et

évaluer des cours de formation.



• Comprendre le rôle de la formation et comment elle s'intègre aux autres activités de

développement

• Développer des activités de formation en utilisant un modèle en trois phases de préparation,

exécution et évaluation

• Définir les objectifs d’apprentissages en termes de connaissances générales, compétences et

attitudes, ainsi qu’identifier les mesures de pré évaluation requises pour évaluer la réussite

• Définir les résultats comportementaux, y compris les normes selon lesquelles ils doivent être

atteints

• Fournir un apport de contenus en s’appuyant sur une approche qui assurera le succès

• Elaborer des exercices et des activités intéressants visant à renforcer l'apprentissage

• Donner un feedback et assurer un coaching efficace

• Évaluer le succès de la formation en utilisant un certain nombre de méthodes, allant de tests et

jeux de rôles à l'évaluation post formation sur le lieu de travail

DURÉE

1 ou 2 jours pour un groupe allant jusqu'à 8 participants

PUBLIC CIBLE

Tout collaborateur ayant besoin de préparer et animer une formation.

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GÉRER LA RELATION CLIENT

DESCRIPTION

Le service client est devenu plus important que jamais, donnant un nouveau sens au vieil adage "le

client est roi". Cependant, offrir un service de qualité au client requiert d’avantage que "s'incliner devant

le roi". Un service de qualité demande de comprendre les exigences du client, de gérer ses attentes et

d’y répondre, voire même de les dépasser. Un service client de qualité exige une vaste gamme

d'expertise qui englobe la communication et les compétences linguistiques, les connaissances

techniques et, en particulier, la volonté de répondre aux attentes du client.

L'objectif de cette formation est de permettre aux participants d’améliorer leurs compétences en

communication directe avec leurs clients et de gérer efficacement les relations avec la clientèle afin

d’offrir un service de qualité irréprochable. Une gamme complète de situations est couverte allant du

contact initial jusqu'à la gestion des clients et des réclamations difficiles. Une attention particulière est

accordée aux questions culturelles et à la gestion des relations avec les clients de différentes

nationalités.



• Évaluer les "moments de vérité" dans la prestation de services

• Écouter les clients et communiquer efficacement avec eux

• Gérer les attentes des clients

• Fidéliser les clients existants

• Gérer les clients et les plaintes difficiles

• Utilisez la gestion de la relation client (CRM) pour tirer le meilleur parti des relations avec les

clients

• Effectuer une récupération de service pour fidéliser les clients mécontents

• Identifier les opportunités de développement relationnel

• Comprendre la façon dont la culture affecte le service à la clientèle

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Tout personne impliquée dans la gestion des clients.

43

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GÉRER LE STRESS DANS SON ÉQUIPE

DESCRIPTION

L'environnement des affaires étant plus compétitif que jamais, les exigences posées sur les équipes

sont plus lourdes. Alors que la pression favorise la performance, elle peut aussi conduire à un

déséquilibre entre ce que les collaborateurs estiment être en mesure d’accomplir et les attentes de leurs

managers. Lorsque ce déséquilibre se produit, les collaborateurs peuvent souffrir de stress, ce qui peut

avoir un impact négatif sur leur performance et leur santé.

Il est essentiel que les entreprises soutiennent leurs managers dans la prise de conscience des effets

néfastes du stress sur leurs équipes. Ceux ci doivent être capables d'identifier les causes du stress et

de travailler avec leurs équipes et les individus qui les composent afin de gérer et de réduire ce niveau

de stress. Cette formation enseigne aux managers comment gérer et réduire le stress dans leurs

équipes. Elle propose des jeux de rôle et des exercices qui permettent aux participants de mettre en

pratique les compétences acquises.



• Définir le stress et ses effets sur les individus et les organisations

• Évaluer leur propre personnalité et comprendre comment ils influencent leur propre niveau de

stress et les niveaux de stress de leurs équipes

• Reconnaître les symptômes de stress auprès des individus et des équipes

• Identifier les causes de stress

• Évaluer l'efficacité de différentes stratégies pour réduire les causes de stress et faire face au

stress dans un environnement d'équipe

DURÉE


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44

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LA GESTION DE PROJETS

DESCRIPTION

La gestion de projet professionnelle est une technique de gestion qui demande à être apprise et mise

en pratique, afin de pouvoir engendrer une grande probabilité de succès dans un monde professionnel

complexe. Les projets professionnels impliquent généralement de nombreuses personnes à différents

niveaux et issues de nombreuses disciplines cadres supérieurs, sponsors, entrepreneurs, groupes

fonctionnels, informatique le plus souvent dans un environnement virtuel et dans lequel le chef de

projet ne possède pas de contrôle hiérarchique sur les collaborateurs. Afin de mener à bien un projet,

de nombreuses pressions et "embûches" doivent être gérées et équilibrées. Quelle que soit la nature

du projet, la réussite d’un chef de projet exige de comprendre la structure et les étapes nécessaires

d'un projet et de posséder d'excellentes compétences en gestion des personnes.

L'objectif de cette formation est de permettre aux participants de comprendre la nature des projets et

les facteurs qui sont essentiels à leur réussite. La formation présente également la structure, les outils

et les compétences nécessaires afin de comprendre et mettre en œuvre les meilleures pratiques en

matière de gestion de projets.



• Comprendre les responsabilités et les fonctions des gestionnaires de projets

• Mettre en oeuvre et gérer le cycle de vie d'un projet

• Evaluer un projet en termes d'objectifs, de portée, de ressources, de temps et de qualité

• Identifier les risques du projet et les procédés pour y faire face

• Gérer le changement dans le cadre de projets

• Traiter les problèmes de communication

• Evaluer l’importance de la documentation dans un projet

• Planifier le travail de manière efficace

• Développer une approche systématique de la résolution de problèmes dans le cadre de projets

• Élaborer un plan d'action pour le développement de la gestion de projet en cours

DURÉE

1 jour (une version de 2 jours est également disponible) pour un groupe allant jusqu’à 12 participants

PUBLIC CIBLE

Gestionnaires de projets actuels et futurs.

45

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LA GESTION DU TEMPS ET LA PLANIFICATION

DESCRIPTION

Malgré les progrès engendrés par la technologie, la plupart des individus ont encore du mal à gérer leur

temps efficacement. Trop souvent, les personnes sont distraites par des problèmes urgents au

détriment de la réalisation d'objectifs importants. La gestion du temps est une compétence essentielle

qui non seulement répond à ce problème et améliore la productivité, mais qui permet également de

réduire le niveau de stress.

Cette formation vise à aider les participants à atteindre leurs objectifs clés dans le temps qui leur est

imparti. La formation leur permet d'évaluer leur propre approche à la gestion du temps et de développer

une série de compétences pour établir des priorités et planifier le travail à effectuer. Les résultats

incluent à la fois des améliorations comportementales spécifiques et un plan d'action détaillé portant

sur l'amélioration de la performance de chaque participant dans son environnement de travail.



• Définir des objectifs importants et des objectifs SMART

• Prioriser les tâches en fonction de critères d'urgence et d'importance par rapport aux objectifs

professionnels

• Utiliser divers méthodes et outils pour gérer efficacement leur temps (par exemple, listes

d'actions, calendriers automatisés, courrier électronique)

• Améliorer leur gestion du temps en relation avec les autres collaborateurs

• Planifier des points spécifiques d’amélioration de la performance en lien avec leurs propres

rôles

• Gérer plus efficacement leurs propres calendriers

DURÉE


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Tout collaborateur.

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LA PENSÉE CRÉATIVE ET LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

DESCRIPTION

Avec la normalisation croissante liée à la technologie, le monde des affaires a cruellement besoin de

créativité et d’idées nouvelles. Cependant, la pression du travail ne facilite pas la démarche permettant

d’échapper à la routine quotidienne et de sortir des sentiers battus. L'objectif de cette formation est de

proposer aux participants des outils et des méthodes visant à développer des techniques de pensée

créative qui peuvent être appliquées à des situations diverses.

La formation montre comment résoudre des problèmes et relever des défis grâce à la créativité, plutôt

que de s’appuyer uniquement sur des méthodes traditionnelles. À l’issue de cette formation, les

participants auront pris conscience de leurs capacités de réflexion latérale et logique et acquis la

confiance en eux pour faire face aux problèmes et défis quotidiens.



• Comprendre ce qu’est la créativité et comment elle se développe

• Apprécier l'importance de la pensée créative dans le monde des affaires

• Appliquer une gamme d'outils de réflexion pour générer des idées créatives et élaborer des

solutions

• Acquérir la confiance et les compétences nécessaires pour développer de nouvelles solutions

au sein de leurs entreprises

Identifier les façons d'utiliser la pensée créative dans leur travail

DURÉE


PUBLIC CIBLE

Tout collaborateur.

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LE SERVICE À LA CLIENTÈLE PAR TÉLÉPHONE

DESCRIPTION

Pour les entreprises ayant une clientèle géographiquement diversifiée, le téléphone constitue un outil

essentiel de leurs opérations. Fournir un bon service client par téléphone est toutefois difficile car le

client peut se trouver à des milliers de kilomètres, dans un fuseau horaire différent et avoir une vision

du monde totalement différente. Les représentants du service à la clientèle doivent par conséquent être

sensibles à la myriade de facteurs qui définissent le degré de satisfaction d’un client.

L'objectif de cette formation est d'aider les participants à améliorer leurs compétences en

communication directe avec les clients par téléphone. La formation met l'accent sur les compétences

clés d’une communication efficace. Une gamme complète de situations est abordée allant du contact

initial jusqu'à la gestion des clients et des réclamations difficiles. La formation prête également attention

aux questions culturelles et à la gestion des relations avec des clients de différentes nationalités. La

formation est interactive et propose de nombreux exercices et jeux de rôle.



• Comprendre l'importance du service à la clientèle pour la réussite de l'entreprise

• Faire un usage plus efficace du téléphone

• Comprendre comment les clients perçoivent le service

• Apporter personnalité et individualité au service à la clientèle

• Gérer efficacement les plaintes et les clients difficiles

• Améliorer leurs compétences d'écoute et de communication

• Récupérer des situations difficiles

• Comprendre l'impact des différences culturelles sur le service à la clientèle

DURÉE

1 jour pour un groupe allant jusqu'à 12 délégués

PUBLIC CIBLE

Tout personne qui traite avec des clients par téléphone.

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GÉRER LA COMMUNICATION

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L'ASSERTIVITÉ ET L'EFFICACITÉ PERSONNELLE

DESCRIPTION

L'assertivité est une notion différente de l'agressivité. L'assertivité consiste à exprimer ce que l’on pense

et ce que l’on souhaite sans enfreindre les droits des individus qui nous entourent. L'affirmation de soi

est essentielle dans le monde professionnel et pourtant de nombreuses personnes éprouvent des

difficultés à s'affirmer.

L'objectif de cette formation est d'aider les participants à devenir plus confiants, affirmés et

personnellement efficaces. La formation examine différents aspects de l'efficacité et de l'affirmation de

soi, dont différentes approches liées aux diversités culturelles et linguistiques. Des exercices et des jeux

de rôle assurent l'orientation pratique de la formation.



• Définir un comportement affirmé et efficace tout en reconnaissant leurs propres comportements

agressifs et passifs

• Comprendre l'impact de la diversité culturelle et linguistique sur l'affirmation de soi

• Utiliser trois outils principaux d'affirmation de soi (sentiments basiques, empathiques et

négatifs)

• Comprendre l'importance d'une gamme d'outils de communication et comment appliquer ces

outils

• Fixer des objectifs et des plans d'action pour améliorer les relations clés dans un environnement

professionnel

DURÉE


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Tout collaborateur.

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COACHING ET FEEDBACK

DESCRIPTION

Le coaching est une compétence de gestion mal comprise. Trop souvent confondue avec la formation

sur le terrain, le coaching consiste à travailler en étroite collaboration avec les individus afin de les aider

à développer et améliorer leur performance. Le coaching est une compétence de gestion fondamentale

qui aide les collaborateurs à s’améliorer, se développer, apprendre de nouvelles compétences et

atteindre des objectifs. Le coaching constitue une partie essentielle du développement et de la

motivation à long terme du personnel.

Le feedback représente également un défi majeur pour de nombreux managers qui ont souvent du mal

à donner leur avis de manière à motiver et à améliorer la performance. Parfois, plus soucieux d'éviter

de démotiver ou de contrarier nos équipes, nous agissons d’une manière qui n’est pas suffisamment

assertive. À d'autres occasions, les faiblesses de performance peuvent nous pousser à adopter un style

de management trop percutant, nuisible à la confiance et aux relations de travail.

Cette formation est conçue pour aider les managers à aborder et à encadrer les problèmes de

performance qui limitent les individus dans la réalisation de leur potentiel. La formation se concentre sur

la façon d'identifier les problèmes de performance ou de comportement et de les aborder de manière

utile et bien réfléchie.



• Identifier et répertorier les domaines nécessitant une amélioration de la performance

(connaissances, compétences et comportement)

• Définir une gamme de réponses aux problèmes de performance et choisir l'approche la plus

adaptée

• Faire usage des techniques de communication interpersonnelle appropriées (écoute active,

coaching, techniques de questionnement)

• Fournir un retour négatif en utilisant une gamme d'outils qui évitent la posture défensive

• Gérer les obstacles courants à un coaching et à un feedback efficaces

• Motiver et orienter les performances futures en se concentrant sur les objectifs et les actions

requises pour les atteindre

• Intégrer le coaching dans le cadre d’activités normales de management

DURÉE


PUBLIC CIBLE


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LA COMMUNICATION ÉCRITE

DESCRIPTION

Dans l'ère de l'information, la communication écrite est plus importante que jamais. Cependant, les

multiples opportunités de communication apportées par les technologies de l'information ne remplacent

pas la nécessité de savoir rédiger clairement et correctement. En particulier dans un environnement

professionnel, une communication écrite efficace est essentielle à la fois en interne avec les collègues

et en externe avec les clients.

L'objectif de cette formation est d’exposer aux participants comment rédiger des documents clairs,

structurés et efficaces. La formation couvre à la fois les règles de bonne rédaction et l'utilisation

pertinente de différents types de documents comme le courrier électronique, les lettres, les notes de

service et les rapports.



• Décider de la nature du document la plus adaptée pour l'usage prévu

• Rédiger de manière positive, claire et persuasive

• Construire des phrases et des paragraphes qui communiquent efficacement

• Structurer des documents intéressants et retenir l'attention du lecteur

• Reconnaître et éviter les causes d'une mauvaise communication

• Utiliser le courrier électronique et autres documents de différentes natures de manière efficace

DURÉE


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Toute personne dans un environnement professionnel qui est amenée à communiquer par écrit.

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LA COMMUNICATION INTERCULTURELLE

DESCRIPTION

Dans le monde "globalisé" d'aujourd'hui, le contact entre diverses cultures est devenu un phénomène

quotidien. Si la diversité culturelle et la communication interculturelle doivent être considérées comme

un moyen d'élargir nos perspectives et d'enrichir notre propre culture, elles sont aussi souvent une

source de conflits dont les racines résident généralement dans l'incapacité de comprendre et d'apprécier

les différences culturelles.

L’objectif de cette formation est d'aider les participants à comprendre et à apprécier la diversité culturelle

et ses répercussions sur notre vie quotidienne au travail. La formation porte sur la communication

verbale et non verbale, en mettant l'accent sur les confrontations entre collègues et avec les clients

dans le cadre de situations professionnelles.

La formation associe la recherche scientifique à une expérience pratique quotidienne et des exemples

concrets pour illustrer la façon dont les entreprises peuvent bénéficier de la diversité culturelle et de la

communication interculturelle. Cette formation est adaptée au contexte culturel des participants. Celle

ci s’appuie sur de nombreux exercices, mises en situation et activités ludiques.


À L’ISSUE DE LA FORMATION, LES PARTICIPANTS AURONT UNE BONNE COMPRÉHENSION DE:

• La notion de culture et son incidence sur une organisation

• Le lien entre les différences culturelles et les comportements

• L'importance de la communication non verbale dans un environnement multiculturel

• Comment apprécier et gérer les différences culturelles

• L'importance de la langue en communication interculturelle

• Comment les différences culturelles se manifestent dans une organisation

• Comment gérer les conflits dans un environnement interculturel

• Les avantages de la diversité culturelle pour les entreprises et les individus

DURÉE


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Toute personne travaillant dans un environnement multiculturel.

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LE CONFLIT ET LA COMMUNICATION

DESCRIPTION

Le conflit constitue un élément inévitable et nécessaire à la communication. Le conflit se produit lorsque

des partenaires en communication affirment des positions différentes mais doivent se mettre d'accord

sur un seul résultat. Bien que parfois douloureux, le conflit peut être productif s'il aboutit à une résolution

positive. Le défi de la gestion des conflits réside donc dans le « comment » assurer l’obtention de

résultats positifs.

L'accent de cette formation porte sur la gestion du conflit et, en même temps, sur l’amélioration de la

communication entre collègues. Durant cette formation, les participants améliorent leur compréhension

des compétences en communication, de l'affirmation de soi, des causes du conflit et de la manière dont

ils peuvent résoudre les conflits.



• Communiquer plus efficacement

• Reconnaître les causes et les résultats potentiels du conflit

• Evaluer l'impact du conflit sur la communication et vice versa

• Être assertif dans la gestion des conflits

• Comprendre l'impact de la culture et des langues sur la communication et les conflits

• Gérer la dimension émotionnelle de la résolution de conflit

• Appliquer différentes stratégies pour obtenir des résultats positifs avec la résolution des conflits

DURÉE


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Tout collaborateur devant gérer des situations de conflit.

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L’ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE

DESCRIPTION

Le processus d'évaluation constitue un élément clé du développement des collaborateurs et de la

gestion de la performance. En tant qu’outil de management, il est cependant souvent appréhendé

comme une tâche fastidieuse. Pourtant, en l’absence de processus d’évaluation, les collaborateurs ont

du mal à pouvoir apprécier leurs progrès et leur niveau de développement.

Cette formation est conçue pour aider les managers à reconnaître l'importance de la préparation, de la

conduite et du suivi des évaluations. La formation explique comment mener des appréciations efficaces

qui visent non seulement à donner du feedback mais également à motiver.



• Rassembler les données liées à l’évaluation de la performance et les analyser de manière

efficace

• Planifier le processus d'entretien et utiliser efficacement les compétences de questionnement

et d'écoute

• Utiliser des modèles de coaching pour aider les collaborateurs à identifier leurs propres forces

et faiblesses et développer des stratégies de développement

• Aider leurs collaborateurs à identifier des objectifs et à les transformer en objectifs SMART avec

des plans d'action clairs

• Gérer efficacement les collaborateurs dont le rendement est insuffisant

• Déterminer le suivi de l'appréciation afin de fournir un cadre de développement

DURÉE


PUBLIC CIBLE


55

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RÉUSSIR SES PRÉSENTATIONS

DESCRIPTION

La plupart des opportunités clé de la vie professionnelle exige de savoir donner des présentations

efficaces et convaincantes. Même pour les orateurs les plus naturellement doués, les techniques de

structure et de mise en pratique d'une présentation peuvent paraître difficiles. Cette formation est

conçue pour aider les participants à devenir des orateurs compétents afin qu'ils puissent atteindre leurs

objectifs professionnels et personnels.

Le premier jour de la formation met l'accent sur les compétences requises pour la préparation de

présentations. Le deuxième jour permet aux participants de s’exercer et d'évaluer leur propre

performance grâce à un enregistrement vidéo.



• Développer des objectifs de communication réalistes

• Identifier leur auditoire et évaluer la meilleure façon d'interagir avec celui ci

• Structurer une présentation concise, intéressante et convaincante

• Concevoir et utiliser des supports visuels

• Faire un usage efficace du langage non verbal

• Se servir de leur voix pour donner de la couleur, du sens et de la présence à leurs présentations

• Répondre aux questions

DURÉE


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Toute personne devant préparer et donner des présentations.

catalogue de formations - axis group · 2019-12-17 · contenu de la formation • concepts...

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