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Grâce aux compétences techniques de ses équipes et à sa faculté d’adapter les ressources au regard des besoins de SFR, Axway joue un rôle central pour réaliser ou faciliter les mises en production quotidiennes, et assurer un support très réactif. En parallèle, Axway contribue à l’amélioration de la qualité de service rendue aux utilisateurs internes de SFR tout comme aux utilisateurs fi naux via une meilleure disponibilité des systèmes.

L’innovation comme seconde nature

Premier réseau haut débit mobile et 1ère plate-forme Internet haut débit alternative, SFR est aussi le 1er opérateur à avoir lancé la 3G/3G+, le dégroupage total en France, la clé Internet 3G+ ou le téléchargement légal et illimité de musique sur PC. En choisissant de se rapprocher de Neuf Cegetel, SFR crée le 2ème opérateur français de télécommunications et le 1er opérateur alternatif européen. Le nouvel SFR, c’est un opérateur global, propriétaire de ses infrastructures mobiles et fi xes, à même de répondre effi cacement à l’ensemble des clients, grand public, professionnels, entre-prises et opérateurs. Sa capacité d’investissement, sa politique d’innovation, ses engagements de qualité de service, ses canaux de distribution performants et sa démarche responsable et citoyenne font du nouvel SFR un opérateur de confi ance avec lequel tout devient possible.

Une grande rapidité d’adaptation au changement

Le secteur des télécoms et de la téléphonie mobile se caractérise par une innovation permanente et des ruptures régulières qui visent à faire évoluer les usages et accroître la mobilité des consommateurs. Support des offres et des services, le Système d’Information (SI) de SFR doit être en mesure d’offrir cette réactivité face aux changements perpétuels. Ces derniers se caractérisent par des mises en production (nouvelle version d’un applicatif ou changement majeur) de manière quasi-permanente ne serait-ce que pour faire évoluer son offre et ses tarifs au regard de la concurrence. Plus de 300 mises en production sont ainsi réalisées tous les mois (soit plusieurs milliers par an) par l’opérateur, sans compter les trois paliers annuels relatifs aux grandes évolutions. « Face aux volumes des échanges traités, il nous serait impossible de réaliser ces évolutions de notre SI sans l’aide d’un prestataire qui offre les ressources adéquates en fonction des pics d’activité » déclare Pierre Auguste, Directeur de l’Exploitation des Infrastructures au sein de la Direction des Opérations du Système d’Information (DOSI) de SFR.

SFRSFR Managed ServicesManaged Services

Enjeux :• Gagner en qualité de service au travers

d’une haute disponibilité du système d’information

• Maintenir, faire évoluer et mettre en production les nouvelles applications dans la fenêtre de temps impartie

• Faciliter le transfert de fi chiers inter-applications

• S’orienter vers de nouvelles technologies en toute confi ance

Solutions :• Contrat d’infogérance

- Maintenance Applicative- Gestion des incidents- Astreinte 24/7

• Global Exchange Management (GEM)

Bénéfices :• Une mise à disponibilité rapide de

ressources garantissant les mises en production en temps et en heure

• Une maintenance applicative proactive• Une gestion rapide des incidents • Un respect des engagements de service

(SLA)• Un processus d’échanges de fi chiers

industrialisé grâce à Synchrony Transfer• Une gestion optimisée des fl ux et des

échanges grâce à GEM

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Regroupant un millier de personnes, la DOSI a pour mission de concevoir des infrastructures, supports aux applications informatiques de gestion de SFR, de les exploiter au quotidien et d’assurer le niveau de qualité négocié avec les métiers. Dans ce contexte, l’enjeu majeur de la DOSI est d’améliorer de façon constante la qualité de service offerte aux utilisateurs internes au travers d’engagements précis et chiffrés en termes de disponibilité et de performance. « La qualité de service est notre enjeu principal. Elle est devenue centrale ces deux dernières années » souligne Philippe Cluzeaud, Responsable de l’Ingénierie Echanges (middleware). « La multiplication des partenaires commerciaux chez SFR a engendré une croissance des échanges de fi chiers extrêmement forte. Certains partenaires nous demandent des engagements de service très importants. Cela se traduit par une pression supplémentaire sur nos équipes d’exploitation, plus importante que dans le passé » déclare pour sa part Pierre Auguste.

Aussi, la DOSI de SFR a-t-elle décidé d’organiser son activité middleware d’échanges sur le même schéma que le reste de l’activité production. Comment ? En confi ant à des prestataires externes (organisés en Bureaux Techniques) la maintenance et le support de son infrastructure de production (OS, Base de données, réseaux….). Chaque infogéreur est ainsi responsable et garant de l’amélioration de la qualité de service et de l’effi cacité des déploiements, chacun dans son domaine.« Nous avons décidé de forfaitiser les activités d’exploitation sur des domaines techniques sur lesquels il fallait avoir, d’une part, une masse critique et, d’autre part, une réactivité et une permanence de service. Nous sommes sur des astreintes 24/7. Lorsqu’il y a un incident de production, nous devons le détecter très vite pour respecter nos engagements de service. Cela requiert des dispositifs, des procédures, des mécanismes et des outils pour atteindre nos objectifs » déclare Pierre Auguste.

Synchrony Transfer, au cœur de la normalisation des échanges inter-applications

Au fi l des années, les échanges de fi chiers se sont multipliés de façon exponentielle, tant au sein même du Système d’Information de SFR qu’avec ses partenaires (comme par exemple, les banques et les logisticiens). Dans un souci de normalisation et de rationalisation des échanges de fi chiers, la DOSI de SFR s’est mis en quête d’un outil répondant à ses attentes applicatives : une solution robuste, permettant d’industrialiser les processus de transfert, plus facilement réalisable qu’au travers d’échanges FTP. SFR a fait, très tôt dans son histoire, l’acquisition des solutions de transfert de fi chiers d’Axway (Synchrony Transfer et Gateway).

De l’éditeur-intégrateur aux Managed Services…

Début 2003, SFR signe un premier contrat avec Sopra Group (détenant Axway à 100 %) pour assurer la maintenance de l’architecture dédiée au transfert de fi chiers et à la gestion des fl ux de messages ; ce contrat a évolué en 2005 vers un contrat de « services managés » : maintenance logicielle multi-éditeurs, aide au changement et au déploiement, gestion des incidents et enfi n support sur l’ensemble des produits d’échanges présents.Dans le cadre d’un regroupement stratégique de l’activité de Managed Services des plates-formes d’échanges au sein d’Axway, décidé par la direction de Sopra Group, SFR a accepté en janvier 2008, de confi er directement à Axway, l’infogérance des processus d’échanges inter-applications, périmètre qui couvre deux grands domaines :• Les solutions d’échanges et de transfert de fi chiers d’origine Axway et concurrents.• Les solutions de middleware orientées message (MOM), les serveurs Web et les serveurs d’applications (AS).Soit au total près d’une vingtaine de composants différents et édités par une dizaine de société différentes.

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Aujourd’hui, dans le cadre de ce contrat, l’activité se décompose macroscopiquement de la manière suivante :• Changement et déploiement. Axway assure les évolutions des composants et de leurs paramétrages en réalisant notamment les mises en production, dans la fenêtre de temps impartie.• Gestion des incidents et des problèmes. En cas d’incident de production, Axway se charge de résoudre aussi rapidement que possible les dysfonctionnements constatés.• Astreinte 24/7. Axway assure le support des composants relatifs à son périmètre ainsi que le support des infrastructures élaborées à partir de ceux-ci (comme les plates-formes de serveurs d’applications mutualisées).• MCO (Maintenance en Condition Opérationnelle). De façon proactive, Axway réalise des actions de fi abilisation de l’ensemble des composants gérés Axway s’implique aussi dans l’amélioration des process et leurs industrialisations.• Projets. Cette année, Axway s’est vue confi er un projet de montée de version du composant Application Server et de la migration associée.

Côté ressources, Axway met à la disposition de SFR une quinzaine d’ingénieurs avec des montées à plus de 20 personnes lors de mises en production importantes.

Côté processus, dans le domaine de la gestion des changements, Axway respecte les circuits de changement et de validation en vigueur chez SFR. En fonction de

l’importance du changement, le circuit est organisé en « mode palier » prenant de quelques semaines à plusieurs mois, les équipes Axway étant impliquées en amont dans les projets pour préparer au mieux les changements et les effectuer. « Il y a également une multitude de petits changements qui sont réalisés au quotidien et qui suivent des circuits automatisés via des workfl ows et pour lesquels Axway a des engagements (SLA) à respecter en terme de délai de prise en compte et de réalisation de la demande. Axway a toujours respecté ses engagements » déclare Pierre Auguste.

Sur la partie gestion des incidents, Axway est le plus souvent sollicité par l’équipe « pilotage et supervision » (un autre infogéreur de SFR) ; celle-ci fait rapidement appel aux équipes Axway en cas d’incident sur son périmètre. Axway est également sollicité par les équipes Ingénierie de SFR en terme d’anticipation sur une nouvelle technologie, une réfl exion ou un projet de migration à réaliser.

En terme de gouvernance, l’activité est suivie :• Toutes les semaines pour passer en revue - avec les équipes exploitation - les incidents de la semaine, les points à améliorer. • Mensuellement par un comité de pilotage qui analyse les indicateurs et les non-conformités éventuelles. • Semestriellement par un comité de direction.

« Nous travaillons en bonne intelligence. La collaboration est constructive » souligne Philippe Cluzeaud.

Bénéfices : tenue des engagements et amélioration de la qualité de service

Axway assure depuis plus de cinq ans avec succès la gestion des changements intervenant sur le système d’information de SFR. Cette réussite tient à plusieurs facteurs :• Une étroite collaboration entre les équipes Axway et SFR, tant au niveau humain que sur le plan des missions confi ées.• Le respect des engagements de services (SLA). « Nous avons une garantie aujourd’hui avec Axway que les engagements qui nous sont demandés en terme de réactivité sur les changements sont tenus. Nous les mesurons depuis plus d’un an et demi. C’est donc un bénéfi ce important pour nous » note Pierre Auguste.• La capacité d’Axway à s’adapter à l’activité du client, à ses grands événements. A plusieurs reprises, Axway a montré sa capacité à monter en charge en doublant ses effectifs de manière totalement transparente pour SFR. « Lors de gros week-end de mise en production, Axway est capable d’aligner 10 ou 15 personnes pour faire face à

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AXWAY 6811 East Mayo Blvd. 4th FloorPhoenix, AZ 85054P: 480.627.1800F: 480.627.1801

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Axway, spécialiste des “Business Interaction Networks”, est actuellement le seul fournisseur du marché à gérer, exécuter, sécuriser et superviser toutes les interactions de l'entreprise, qu'il s'agisse de courrier électronique, de fichiers, de messages, de services, d'événements ou de processus. Au service de plus de 11 000 organisations dans plus de 100 pays, Axway facilite l'intégration, les processus et les transactions multi-entreprises pour accélérer les opérations en éliminant les barrières technologiques entre les départe-ments de l’entreprise, les clients, les partenaires et les fournisseurs. L'offre globale Axway comprend les solutions d'intégration B2B (B2Bi), de gestion du transfert de fichiers (MFT - Managed File Transfer), de sécurisation d'emails, de surveillance de l'activité métier (BAM - Business Activity Monitoring), d'intégration d'applications (EAI), d'architecture orientée services (SOA), de gestion des processus métier (BPM – Business Process Management), de Track & Trace et de validation d'identité. De plus, Axway propose toute une gamme de services d'assistance, de réalisation de projets, de Managed Services, de Cloud Computing ou encore de SaaS (Software-as-a-service). Axway, filiale de Sopra Group, est basée à Phoenix (Arizona) et est présente dans 20 pays.

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A propos d’Axway

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ce gros volume d’activité qui requiert des actes technique pas toujours simples, un suivi et des tests… » souligne Philippe Cluzeaud. « Axway a la capacité à moduler, à faire évoluer et à réguler l’activité. Axway est capable de monter en charge rapidement sur des gros paliers et de ‘staffer’ à une vitesse signifi cative les équipes pour répondre à la demande de SFR, aussi anticipée soit-elle » note pour sa part Pierre Auguste.• La compétences des équipes et leur faculté d’adaptation. Les ingénieurs Axway travaillent sur des technologies complexes. En 2008, deux nouvelles technologies (Appliance ESB XML et annuaire LDAP) sont venues s’ajouter au périmètre d’Axway de manière transparente. Pourquoi Axway a-t-il été choisi à cet effet ? Philippe Cluzeaud répond : « Pour le continuum technologique et la proximité applicative avec les serveurs Web et les serveurs d’applications mais aussi de part la brique sécurité SSO (Single Sign On) également prise en charge par Axway. Axway a aussi démontré dans le passé qu’elle s’appropriait les technologies nouvelles, rapidement et sans impact sur la production ; cela nous a conforté dans l’idée d’élargir son périmètre.Par ailleurs, lorsque l’on est face à un incident, qui est sur leur périmètre, il le traite et vite, de façon autonome. »• Une gestion des effectifs remarquable. Axway a la capacité à renouveler ses équipes tout en gardant un niveau de compétences identique.• Le référentiel des fl ux. Pour optimiser la gestion des fl ux et des échanges, Axway a proposé à SFR son outil « Carnet de route » (désormais appelé GEM : Global Exchange Management). « C’est un produit capital pour nous » déclare Pierre Auguste « parce que c’est un référentiel sur lequel repose tout le Change Management et qui sert, non seulement à cette équipe, mais aussi aux intégrateurs applicatifs (TMA). Ceux-ci se connectent à cet outil pour spécifi er les fl ux dont ils ont besoin, et, depuis peu, les déployer automatiquement. GEM nous permet d’accélérer et de sécuriser des changements. Il donne une valeur ajoutée forte aux ‘managed services’. On se demande comment nous avons pu nous en passer ! »

« Il a grandement contribué à une réduction des coûts dans les directions de l’ingénierie applicative par la rapidité avec laquelle il pouvait créer un nouveau fl ux. Avec la nouvelle version de l’outil, des gains de productivité signifi catifs ont été mesurés à la direction des opérations avec les fonctions de maintien à jour du référentiel et de déploiement automatique » conclut Philippe Cluzeaud.

Une offre bâtie avec l’aide de SFRA l’écoute permanente des attentes de SFR, et avec le concours des équipes de l’opérateur, Axway a fait évoluer son offre de « Managed Services » en industrialisant les méthodes et les processus et en élargissant sa palette de services. De son côté, SFR élargit en permanence le périmètre des services confi és à Axway de part la faculté de ses équipes à anticiper et répondre aux attentes de l’opérateur en termes de disponibilité et de qualité de service.