c rencontre patient traceur - qual'va · patient traceur, de la fiche de synthèse et du plan...

11

CAFÉ RENCONTRE

PATIENT TRACEUR

LEVIER DE PERFORMANCE?

14 mai 2019 à Caen23 mai 2019 à Rouen

222INTRODUCTION

Bienvenue!

Le programme et les intervenants de cette

matinée…

333PROGRAMME

Intervenants:

• Michaël Mauger et Aurélie Gauneau, Qual’Va

• Annabelle Lanièce, CHPC

9h30: Introduction et Communauté de pratique

10h00: Atelier World café

11h20: Pause

11h30: Retour d’expérience

12h00: Perspectives

4444

INTRODUCTION

1

666QUAL’VA

2003 Professionnels des établissements de santé de Basse-Normandie

Structures sanitaires et médico-sociales de Basse-Normandie

Organisme de formation agréé

Organisme DPC agréé

2011

2012

2014

2017

2018

Structures de santé et Associations de représentants d’Usagers de Normandie

Structure Régionale d’Appui à la QualitéSRA

2019 Organisme Datadock agréé

777VALEURS ET MISSIONS DE QUAL’VA

INNOVATIONECOUTE PARTAGE

Développer, promouvoir et accompagner unedynamique Qualité et de la Sécurité des soins

Valoriser les savoir-faire et les expériences régionales

Réaliser des formations, informations etaccompagnements sur la Qualité et la Sécurité des soins

888ADHÉRER À QUAL’VA

Déjà 126 structures adhérentes

Groupes de travail et Outils hors priorités régionales

Formations en intra et tarifs préférentiels en inter

Accompagnements spécifiques

9

9

9 Cafés-

rencontres

9Thématiques

de travail

Plus de 32séances de

Formations

14Accompagne

ments

19eme

Journée régionalethématique

«Restons pertinents !»18 juin 2019

Priorités régionales• Gestion des évènements indésirables

graves liés aux soins• Certification des établissements de santé

• Sécurité du circuit du médicament• Identification du patient/résident• Management des risques• Dossier du patient

• Culture qualité en médico-social

5 Communautés

de pratiqueBase documentaireForumRencontresGroupes de travailFormations

Apprendre collectivement et partager les bonnes pratiques

• Développer une culture sécurité• Renforcer les relations avec les usagers• Partager sur les certifications• Promouvoir la qualité en médico-social• Identifier le patient en Normandie• Accompagner la gestion des EIGS• Sécuriser le circuit du médicament• Améliorer le parcours de soins• Travailler en équipe

Accompagner méthodologiquementles professionnels dans leursdémarches qualité en établissementet structure tant dans le secteursanitaire que médico-social

Des rencontres thématiquesentre professionnels pouréchanger sur leurs pratiques

Plus de 75Ressources

Outils Chartes, guidesProcéduresEPP clés en mainsScénariosCulture sécuritéCertificationSerious Game

NewsletterVeille scientifique et réglementaire

Ecouter

Innover

Partager

Votre structure régionale d’appui en 2019

101010REJOIGNEZ NOTRE ÉQUIPE OPÉRATIONNELLE

Etre Ambassadeur Qual’Va, c’est:

Disposer d’une expérience terrain spécifique et d’uneexpertise pédagogique

Intervenir, de façon ponctuelle ou régulière, sur des actions duprogramme de Qual’Va

• Actions de formation inter et/ou intra

• Animation d’une communauté de pratiques / groupe thématique

• Animation de rencontre (café-rencontre, retour d’expérience…)

• Gestion de projet

• Accompagnement méthodologique d’établissement

Représenter Qual’Va, ses valeurs, son image

111111

12121212COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE

S’ENTRAIDER

TESTER

PARTAGER

Difficultés - Solutions

Propositions opérantes

Outils - Méthodes

13131313OUTILS DE LA COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE

Annuaire des membres

Forum de discussion avec des membres

partageant les mêmes intérêts

Bibliographie regroupant documents

réglementaires, recommandations, publications,

retours d’expérience (retex)

Rencontre entre les membres au travers de

réunions, groupes thématiques, retex

14141414BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LES PARTICIPANTS

• Appui de la communauté

• Réduction de l’isolement

• Sentiment d’appartenance

• Stimulation de l’énergie intellectuelle

• Innovation

• Économies de temps

• Réduction des coûts liés à des erreurs répétées

• Mutualisation de ressources

• Amélioration de la qualité

• …

151515COMMENT FAIRE

Je m’engage en m’inscrivant (donner = recevoir).

Je me présente et je découvre les autres membres.

J’expose mes difficultés.

On se met d’accord pour travailler ensemble.

J’échange avec les autres.

Je teste les solutions et je partage.

Tout le monde en profite.

161616UNE COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE POUR VOUS

Lancement le 27 mai 2019Expérimentons…

171717

181818RAPPEL MÉTHODE PATIENT TRACEUR

Vidéo des Hôpitaux universitaires Paris – Sud

19191919

ATELIER

2

202020PATIENT TRACEUR, LEVIER DE PERFORMANCE ?

Éléments de contexte :

…Renforcer le travail en équipe…

…Les professionnels cherchent plus de sens dans leurs pratiques…

…Démultiplication du dispositif Patient traceur…

…

PATIENT TRACEUR, LEVIER DE PERFORMANCE ?111

212121PERFORMANCE ?

Utilisation efficiente des

ressources

Qualité de la prise en charge

Conditions de travail

satisfaisantes

222222PATIENT TRACEUR, LEVIER DE PERFORMANCE ?

C’est là qu’intervient votre expérience

23232323ATELIER WORLD CAFÉ: PRINCIPES

1 sujet

2 questions

Des crayons

242424241ÈRE QUESTION :

Qu’est-ce qui peut faire rater / louper un patient traceur ?

252525252ÈME QUESTION :

Quels sont les ingrédients du succès ?

26262626RÉSULTATS DES RÉFLEXIONS DE CAEN

27272727RÉSULTATS DES RÉFLEXIONS DE ROUEN

28282828CONCLUSION

Qualité des prises en charge

Conditions travail satisfaisantes

Efficience des ressources

Démarche institutionnelle

Pilotage

Engagement

Collaboration

Impact

292929VOS IMPRESSIONS

Alors ce world café?

30303030

RETOUR D’EXPÉRIENCE

A. LANIÈCE, CHPC

3

Déploiement du Patient traceur comme outil de développement de la culture qualité à l’hôpital

Le CHPC

367 lits médecine

59 lits chirurgie

347 lits d’EHPAD

51 lits obstétrique

90 lits SSR

26 Places HAD

Contexte

Préparation V2014 : impact positif des équipes

Peu d’EPP dans les services

Inscription dans la politique qualité comme axe

stratégique

2 personnes formées pour tout l’établissement

Appel à candidature en mars

2017

30 personnes ont répondus 11 praticiens 11 Cadres de santé 2 AS 1 IDE 1 SF 2 directeurs 2 membres du service qualité

Déploiement

Engagement pour la réalisation de 2 à 3 PT par an et par référent

Formation par Qual’Va en binôme médecin/ qualiticien 3 groupes : 1 en juin, 2 en novembre Introduction par le président de CME/Directeur qualité Présence systématique du responsable qualité

Déploiement

Réalisation des PT en trinôme

Appui méthodologique et logistique par le service qualité

Choix des patients traceurs en bureau qualité

Validation des actions d’amélioration en comité qualité

Déploiement

Rencontre par le service qualité du cadre et chef de service concernés

Réunion préparatoire avec le trinôme pour élaboration de la grille

Information du service par le service qualité

La réalisation d’un patient traceur

Réalisation du patient traceur30 min entretien patient30 min pour le dossier1h rencontre avec l’équipe

Rédaction du CR le jour même

1 action minimum à proposer collectivement par le service

La réalisation d’un patient traceur

Parcours SSR après intervention chirurgicale

Parcours Chirurgie spécialité viscérale en programmé

Parcours Néonat prise en charge d’un prématuré

Parcours Neurologie prise en charge de l’AVC

Parcours MIMI

Parcours Pédiatrie Prise en charge d’un patient en insuffisance respiratoire

Parcours Salle de naissance : prise en charge d’un accouchement

Parcours Réanimation

Parcours chirurgie ambulatoire

Parcours SDIS – Urgences

Les patients traceurs réalisés

Points positifs

Des référents patient traceur motivés et acteurs de la démarche

Des équipes valorisées

Une démarche qualité au plus proche du terrain

Communication positive

Les difficultés

Disponibilité et planning des référents

L’objectif ambitieux de réaliser un PT par service

MERCI DE VOTRE ATTENTION

474747RETOUR D’EXPÉRIENCE

Des questions?

48484848

RETOUR D’EXPÉRIENCE

E. DAJON, CHU ROUEN

4

PATIENT TRACEUR

AU SEIN DU CHU DE

ROUEN

QUAL’VA Café Rencontre du 23 Mai 2019

Emilie DAJON

Ingénieur Qualité & Gestion des Risques

Adjointe au Directeur Qualité

NOTRE DÉMARCHE… DEPUIS 2014

Construction de la méthode

« Patient traceur »

& Test

2ème semestre 2014

Janvier 2015

Formation des Professionnels & Démarrage des

Patients traceurs

Avril 2017

Visite de Certification

HAS

Kit composé de :- Guide pour les professionnels- Formulaire d’information et de consentement du patient- Grille d’entretien avec le patient / entourage- Grille « Patient traceur » MCO, SSR, Ambulatoire- Fiche synthèse- Plan d’action- Feuille d’émargement

Mai 2019

Construction de la méthode « Patient traceur » au niveau

du GHT

Octobre 2018

Total : 233 professionnelsMCO : 192

SSR : 29EHPAD - USLD : 12

0

5

10

15

20

25

30

35

20142015

20162017

20182019

3

25

20

14

4

0

0

5

5

2

3

3

0

2

4

5

0

0

EHPAD - USLD

SSR

MCO

NOMBRE DE PATIENTS TRACEURS / AN

3

29

33

7

21

3

ORGANISATION

Planification du Patient traceur

Reprise contact avec cadreExplication des consignes et

des recommandations

Cadre du service -> MédecinDate retenue

J-1 semaine

Envoi des documents utiles au cadre

Rencontre du patient et/ou entourage : Information et recueil du consentement

Durée : 10 minutes

Rencontre du patient et/ou entourage : Interview

Durée : 30 minutes

Cadre / soignant

Grille d’entretien avec le Patient et/ou entourage

Cadre / soignant

Formulaire d’information et de recueil du consentement du patient

Ingénieur Qualité


Grille d’entretien avec le Patient et/ou entourage

J-1 à 3 mois

J-2

J-1 à J

ORGANISATION

Rencontre EquipeDurée : 1H30 à 2H

Identification de : Un animateur

Une personne sur le dossier informatique Une personne sur le dossier papier

La personne qui rapporte les propos du patient

Cadre du service Médecin

IDEAS

Secrétaire médicale….

Dossier du patientGrille « Patient traceur »

Grille d’entretien avec le Patient et/ou entourageFiche synthèse Plan d’actions

Feuille émargement

Envoi de la grille patient traceur, de la fiche synthèse

et du plan d’actions aux participants pour validation

Remise au propre de la grille patient traceur, de la fiche de synthèse et du plan d’actions

15 à 20 minutes avant la fin :Synthèse des points forts

Synthèse des points à améliorerElaboration du plan d’actions (Qui, Quoi,

Quand)

Jour J

J + 1 à 2 semaines

Ingénieur Qualité

Grille « Patient traceur »Fiche de synthèse

Plan d’actions

ORGANISATION

Communication des résultats du patient traceur

Affichage dans le service Présentation aux réunions du Stand

Up Meeting du secteur Présentation en Commission Qualité

de Pôle : Alimentation du PAQSS de pôle

Référencement dans le tableau de suivi des Patients traceurs du CHU

Suivi de la mise en place des actions

par le Cadre du secteur par l’Ingénieur Qualité,

Référent du Pôle par la Commission Qualité du

Pôle dans le processus de suivi des

EPP

Dès que possible Cadre du service Médecin

Responsables de Commission Qualité de Pôle

Ingénieur Qualité, Référent du pôleDirection Qualité

Référencement / Valorisation

Tableau de bord des EPP PAQSS du pôle

Compte Qualité du CHU

THÉMATIQUE « PARCOURS DU PATIENT » Défaut de remise du livret d’accueil et du questionnaire de satisfaction (rupture de stock ou patient arrivant par

les urgences)

Défaut de formalisation du projet de soins / de vie

Défaut de formation des professionnels aux gestes d’urgences (manque de places à la formation AFGSU)

Défaut de traçabilité de : Poids, taille, IMC

Manque d’information du Patient concernant l’organisation de sa sortie et du mode de sortie prévu

Défaut de renseignement de la fiche de transfert

THÉMATIQUE « DOSSIER PATIENT » Défaut de traçabilité : personne de confiance, constantes à l’admission, entretiens d’annonce, proposition de

soins de support, actions éducatives, information donnée aux Patients, interventions du Kinésithérapeute,

Assistante sociale, Psychologue, Diététicienne…

Défaut de renseignement de la macrocible d’entrée / macrocible de sortie

Défaut d’indication de l’identité du rédacteur, date et heure sur certains documents ou initiales seulement -

Paraphes non identifiés (liste des paraphes non mise à jour ou absente dans le service)

Classement du dossier papier non approprié

TOP 5 DES THÉMATIQUES À AMÉLIORER

Actions mises en place depuis, ayant permis une amélioration des pratiques

THÉMATIQUE « MANAGEMENT DE LA PRISE EN CHARGE MÉDICAMENTEUSE » Prescription médicamenteuse non-conforme : Identité du médecin ou du soignant manquante sur les feuilles de

prescription / administration ou Pas de signature ou Pas de nom écrit en toutes lettres – Peu de lisibilité sur les

modifications de traitement ou sur les arrêts de traitement

Défaut de traçabilité du retrait du traitement personnel – Défaut de traçabilité de la gestion du traitement

personnel par le Patient

Défaut de traçabilité de la non-administration

Support d’administration (papier) non adapté

TOP 5 DES THÉMATIQUES

THÉMATIQUE « DROITS DES PATIENTS » Non respect de l’intimité et de la dignité du Patient (qq chambres doubles sans rideau de séparation)

Pas de salle de rencontre des familles dans certains secteurs

Défaut de respect de la confidentialité : Discussions dans les couloirs, écrans d’ordinateurs allumés dans les

couloirs, chambres doubles, salle mal insonorisée…

Défaut d’information du patient sur ses droits : accès au dossier, « personne de confiance »


THÉMATIQUE « MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET DES RISQUES » Défaut de remise du questionnaire de satisfaction

Manque de diffusion des résultats de satisfaction à tout le personnel

Taux de retour des questionnaires très faibles

Equipe non informée des EPP en cours ou réalisées

TOP 5 DES THÉMATIQUES


ET LES POINTS FORTS ?

Globalement, le ressenti des Patients interrogés est positif :

Disponibilité des équipes - Ecoute

Patient en confiance

Patient très satisfait de sa prise en charge, du personnel

Aide à la vie quotidienne

Souhaits du Patient pris en compte dans sa prise en charge

Possibilité d’hébergement des proches - Horaires de visite

Respect de l’intimité, de la dignité

o Améliorer les parcours des Patients pris en charge au sein des établissements de notre GHT en associant les Usagers

o Développer des démarches d’évaluation et d’amélioration des pratiques professionnelles au sein du GHT répondant aux attentes de la HAS

o Alimenter le PAQSS du GHT

DÉMARCHE ÉLARGIE…GHT ROUEN CŒUR DE SEINE

OBJECTIFS PRINCIPAUX

DÉMARCHE ÉLARGIE…GHT ROUEN CŒUR DE SEINE

9 Etablissements

PRÉALABLE

Réaliser une enquête auprès des Responsables Qualité des établissements du GHT : Etat des lieux sur la méthode

Objectif : Adapter la méthode en fonction de l’existant dans chaque établissement

Centraliser les différents outils utilisés par les établissements du GHT en vue de leur harmonisation

Planifier 5 rencontres depuis Octobre 2018

BOÎTE À OUTILS

Documents créés ou en cours de création

Grille Entretien avec le Patient

Grille Patient traceur (rencontre avec les professionnels)

Document de synthèse Points positifs – Points à améliorer

Plan d’actions


Formulaire d’information des professionnels à la démarche

Planification des Patients traceurs inter établissements

Mail d’information DG, CME, CDU, Direction des Soins

Mail d’information des Cadres et Médecins des services concernés

PERSPECTIVES…

Au sein du CHU

Redynamiser la démarche dans les différents secteurs car diminution du nombre depuis la visite de certification

(objectif : 1 / an / service)

Développer la méthode en routine (simplification ?... continuer à convaincre de l’intérêt de la méthode)

Suivi des actions : Evaluation de l’efficacité des actions

Sur les filières de prise en charge

Structures privées ???

Médecine de ville ???

BILAN

Outil d’évaluation et d’amélioration des pratiques professionnelles facile d’utilisation par tous les professionnels de santé permettant d’identifier les pistes de travail pouvant entrainer l’utilisation d’autres outils d’évaluation

Outil de management Aide à la prise de décision - Analyser un processus de prise en charge – Vérifier

l’efficacité de nouvelles organisations – Identifier les points défaillants Faire du lien et expliquer l’intérêt de certaines exigences (personne de

confiance, fiche inventaire, traçabilité de l’évaluation de la douleur, retrait des traitements personnels…) -> Donner du sens

Faire état de ce qui fonctionne et encourager les professionnels à poursuivre les efforts

Faire un retour immédiat du ressenti du patient souvent très positif

Outil permettant d’alimenter et structurer les plans d’amélioration

Outil de préparation aux visites de certification

MERCI DE VOTRE ATTENTION

66666666

PERSPECTIVES ET CONCLUSION

Echangeons…

5

676767PERSPECTIVES

Patient traceur inter établissements

Victime traceur

Nouvelles organisations

686868PERSPECTIVES : PATIENT TRACEUR

INTER ETABLISSEMENTS

Parcours complexes

Médico-social

…E.H.P.A.D, G.H.T

Projet expérimental COSMOS (Coordination SanitaireMédico-social)

696969PERSPECTIVES : VICTIME TRACEUR

Service Départemental Incendie et Secours Manche

Vecteur de valorisation et d’amélioration des pratiques ?

707070PERSPECTIVES : NOUVELLES ORGANISATIONS

Direction de l’expérience patient

Hôpital Foch (Hauts-de-Seine)

…admission, repas, communication avec

les soignants, préparation retour à domicile…

717171UNE COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE POUR VOUS

Lancement le 27 mai 2019Expérimentons…

727272Merci pour votre participation !

Merci aux participants de notre 4ème café rencontre !

737373SATISFACTION

Alors cette journée?

7474

Réseau Normand

Qualité Santé4, Avenue de Cambridge

14200 Hérouville Saint Clair

02 31 95 10 59

[email protected]

qualva.org