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POMPES FUNEBRESc

Le rapport de la DGCCRFPour effectuer ses choix, lors de l’or-ganisation d’obsèques, le consom-mateur, quelquefois en situation devulnérabilité, doit être d’autant mieuxinformé qu’il n’est généralement pasen mesure de rechercher toute l’in-formation utile pour faire jouer effi-cacement la concurrence.La DGCCRF, par ses contrôles, s’as-sure du respect, par les professionnelsdu secteur, des dispositions régle-mentaires destinées à garantir auconsommateur toute la clarté néces-saire dans les prestations proposées

Améliorer l’informationet la transparence des tarifsInciter les professionnels à respecterleurs obligations et sanctionner leséventuels opérateurs indélicats quitrompent les consommateurs, telsétaient les objectifs de l’enquêtemenée en 2017 par les services de laDGCCRF dans 596 établissements.Plusieurs types d’opérateurs ont étéciblés, notamment : des grandes en-treprises, des établissements adhé-rents d’un réseau [1], des indépen-dants, des opérateurs du service pu-blic communal, des opérateurs deprestations funéraires et/ou gestion-naires de chambre funéraire ou desétablissements ayant fait l’objetd’une plainte de consommateur. Lessites internet des opérateurs funé-raires et quelques comparateursd’obsèques ont aussi été contrôlés.

L’information donnée au consomma-teur est encore insuffisanteDans ce secteur, les grands opéra-teurs pratiquent des marges [2] im-portantes sur le prix des cercueils etsur les soins de conservation. Pour

opérer son choix et faire jouer laconcurrence, le consommateur doitpouvoir disposer d’une informationcomplète, d’une bonne connaissancedes tarifs et d’un récapitulatif desprestations proposées.

- Une documentation généralerarement disponible et souventimpréciseLa documentation générale mise àdisposition de la clientèle est rare-ment placée dans un endroit visibleet le plus souvent elle est incomplète(absence de mise à jour des tarifs).

- Des manquements sur l’affichagedes fournitures funérairesLes opérateurs funéraires possèdentdes salles d’exposition et de ventedes cercueils nus ou capitonnés, ouprésentent leurs produits avec descatalogues et des échantillons debois. Les enquêteurs ont constaté

Après le rapport de la Cour des Comptes sur le secteur funéraire (cf. Funéraire Magazine n°292), ce sont lesrésultats d’une enquête de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répressiondes Fraudes, menée en 2017 auprès d’environ 600 entreprises du secteur des pompes funèbres qui retientl’attention des professionnels et en particulier de la CPFM, qui réagit.

que dans certains cas, les prix desproduits facultatifs (capiton, croix ouemblème), l’essence du bois du cer-cueil et l’épaisseur de ce derniern’étaient pas indiqués.

- Des soins de conservationsystématiquement proposésaux famillesCompte tenu de la marge commer-ciale dégagée, certains conseillersfunéraires n’hésitent pas à préconi-ser des soins de conservation sansexpliquer leur nature. Ces soins nesont pas obligatoires [3], à l’excep-tion, dans certains cas, du transportinternational du corps et du transportdu corps en cercueil si la durée dutransport est supérieure à deuxheures et inférieure à quatre heures[4]. De plus, il existe des solutions [5]alternatives moins coûteuses notam-ment lors de la présentation du dé-funt en salon.

Après la Cour desComptes, la DGCCRF !

L’arrêté du 14 janvier 1999 relatif àl’information du consommateur surles prix des prestations funérairesprévoit des obligations renforcéespour les professionnels du secteurfunéraire. Il prévoit l’obligation pourles opérateurs de pompes funèbres :• de préciser au consommateur, dansune documentation générale cons-tamment présentée à sa vue et con-sultable (par exemple à l’accueil, surle comptoir), les prestations qui ontun caractère obligatoire et les prix etconditions de vente de chaque pres-tation et fourniture ;• d’établir un devis selon un modèletype. Il doit faire apparaître le prix

TTC de chaque fourniture ou presta-tion en indiquant son caractère obli-gatoire ou non et les montants nets(remises déduites) des prestations etfournitures effectuées par chaqueentreprise tierce désignée par leclient ;• de réaliser un bon de commandedistinct du devis et conforme au devissigné par la famille ;• de prévoir un étiquetage portant surle prix et la composition des cercueilset de leurs composantes obligatoireset facultatives (emblème religieux,capiton…) lorsque les cercueils sontprésentés à la vue du public.

Une réglementation renforcée pour protéger les intérêtséconomiques des consommateurs

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Depuis le 1er janvier 2018, une docu-mentation, publiée par le ministèredes Solidarités et de la Santé, in-forme les familles des différentssoins existants (soins de conserva-tion, toilette mortuaire, funéraire etrituelle) et présente les alternativesde conservation existantes. Cettebrochure doit être mise à la disposi-tion des proches des défunts par lesopérateurs funéraires.

- Le formalisme du devis typerarement conformeToute entreprise de pompes funèbresest tenue de remettre à ses clientsun devis gratuit écrit, détaillé et stan-dardisé. Cette obligation était res-pectée par l’ensemble des opéra-teurs contrôlés.Néanmoins, des anomalies ont étéconstatées sur le formalisme de cer-tains devis :• l’absence d’une ou plusieurs infor-mations réglementaires (indicationdu représentant légal, lieu et heurede l’inhumation...) ;• l’absence de distinction entre lesprestations courantes ou obligatoireset celles qui sont complémentairesou facultatives ;• des mentions incomplètes sur lesprestations obligatoires (ex. nombrede porteurs affectés au convoi) ;• des prestations facultatives présen-tées comme obligatoires (soins deconservation, housse mortuaire…) ;• des erreurs d’affectation du prix(faire-part et insertions dans lesjournaux indiqués dans la colonnedes «prestations complémentairesoptionnelles» au lieu de «frais avan-cés pour le compte de la famille») ;• absence d’estimation réalisée desfrais avancés pour le compte de la fa-mille (annonce d’obsèques dans lapresse établie en fonction du nombrede ligne, du nombre d’avis...).

Bon à savoirLa non-remise de devis fait systéma-tiquement l’objet d’une sanction ad-ministrative pécuniaire.

Des sites internet de commerceet des sites de comparateursen infraction- Sur les sites des opérateursCes sites présentent les entrepriseset les prestations proposées de ma-nière globale, renvoyant vers un nu-méro de téléphone pour obtenir undevis détaillé.De nombreux manquements à la loipour la confiance dans l’économie nu-mérique [6] (LCEN) ont été relevés :absence de mentions obligatoires, denuméro d’inscription au registre ducommerce, de numéro d’identifica-tion à la TVA…- Sur les sites de comparateursd’obsèquesLes activités commerciales de six nou-veaux sites internet «comparateurs»ont été contrôlées. Ces sites fonction-nent selon le schéma suivant : leconsommateur transmet sa deman-de de prestations et de devis, qui estretransmise par le site aux opéra-teurs généralement les plus pro-ches des demandeurs. Au moinsdeux opérateurs funéraires contac-tent ensuite le consommateur et luipropose un devis. Si le consomma-teur accepte un devis, le contrat,entre le consommateur et l’opérateurfunéraire, est signé en agence et nonà distance.Dès lors, c'est à tort que ces sites sequalifient de comparateurs puisqu’ilsne fournissent pas d’informationconcernant les tarifs ou les caracté-ristiques essentielles des prestationspermettant d’effectuer sur le site unevéritable comparaison entre les pres-tations. Cette pratique pourrait êtrequalifiée de trompeuse notamment

sur la nature du service ou la portéedes engagements de l'annonceur.Ces entreprises, de création récente,ont fait l’objet de suites pédagogiques(avertissements) compte tenu de leurfaible rentabilité, de leur volonté decorriger rapidement leurs pratiqueset de l’absence de plaintes de con-sommateurs.

Encore trop de complexitédans les contrats obsèquesLe contrat obsèques prend en chargele financement et l’organisation desobsèques ainsi que les prestationsfunéraires réalisées au moment dudécès.Les bénéficiaires de ce type de con-trat, souscrit auprès des banques etdes assurances ou directement au-près d’opérateurs funéraires, peu-vent être des opérateurs funérairesou/et des particuliers. Indépendam-ment des anomalies constatées surla délivrance d’un devis au momentdes obsèques, les enquêteurs ont punoter l’incapacité des professionnelsà évaluer précisément la part decontrats pour lesquels le montant ducapital était soit supérieur, soit infé-rieur aux coûts des obsèques.- La remise d’un devis n’est pas sys-tématiqueCertains opérateurs ne remettentpas de devis à la famille aux motifsque le bénéficiaire du contrat estl’opérateur funéraire et que le des-criptif des prestations joint au contratlors de sa souscription par la per-sonne défunte fait office de devis. Or,même si la famille n’est pas bénéfi-ciaire du contrat obsèques, dès lorsqu’elle est susceptible de payer unsolde ou de percevoir un excédent sile montant du capital diffère du prixdes obsèques, elle doit être destina-trice du devis.- Une difficulté pour les profession-nels à estimer le montant du capitalet des obsèquesLes opérateurs éprouvent des difficul-tés à évaluer la répartition entre le ca-pital souscrit et le montant desobsèques. Un nombre important decontrats, notamment les plus anciens,prévoyait un capital insuffisant pourcouvrir les frais. Les dépassementss’expliquent en grande partie par :• un chiffrage initial mal évalué, no-

• 52 procès-verbaux administratifs• 1 procès-verbal pénal• 129 injonctions• 263 avertissements• 3 rapports transmis au procureurde la République concernant un opé-rateur non habilité qui commerciali-sait des contrats obsèques sans

contrat d’assurance et deux opéra-teurs non habilités.• Taux d’infraction : 66,9 %. (Ce tauxest élevé car il prend en compte lemoindre manquement. Notons pourl’exemple de mauvaises affectationscomptables du prix des faire-part ouinsertions presse. NDLR)

Résultats de la dernière enquête de la DGCCRF en 2017



tamment sur des travaux à réaliserau cimetière ;• des évolutions de prix dans les pres-tations (coût de la crémation, frais deculte, frais d’annonces dans la presse,taxes et vacations diverses) ;• une prestation plus coûteuse choi-sie par la famille après le décès ;• de mauvais placements de l’assu-reur ;• des prestations non prévues dansles contrats, notamment ceux de plusde 10 ou 15 ans, lorsque les soins deconservation ou les prestations dechambre funéraire, étaient moinsutilisés.Certains assureurs proposent desoptions avec un financement supplé-mentaire qui permettent de garantir

qu’aucun supplément ne sera ré-clamé lors des obsèques.

La médiation de la consommation,une solution ignorée parles professionnelsLa médiation de la consommationpermet de proposer des solutionsamiables aux litiges entre les con-sommateurs et les professionnels. Cedispositif est largement méconnu desprofessionnels du secteur funéraire,ce qui explique l’absence totale demise en place d’une information auconsommateur sur le sujet par lesopérateurs contrôlés. Des actions pé-dagogiques ont été engagées par lesenquêteurs afin de remédier à cetteinsuffisance. Dans ce secteur, les pro-

fessionnels peuvent choisir commemédiateur celui du commerce coopé-ratif et associé et depuis février 2018,le médiateur pour la profession du fu-néraire.Des pratiques commerciales abu-sives dans les conditions généralesde vente ont aussi été relevées aucours de cette enquête.La méconnaissance de la réglementa-tion ou sa mauvaise interprétation con-duisent des petits opérateurs indépen-dants à ne pas délivrer une informationcomplète aux consommateurs.

Toutefois, les professionnels contrô-lés se sont globalement montréstrès réactifs et enclins à se mettrerapidement en conformité avec laréglementation.

rapport de la DGCCRFLes réactions de la

CPFM

Au-delà de l’analyse que la CPFMavait faite sur le rapport de la Courdes comptes paru en février 2019 (cf.Funéraire Magazine 292), nous sou-haitions réagir au rapport de laDGCCRF paru le 25 mars 2019. Cerapport présente la synthèse des ré-sultats des 596 contrôles effectuésen 2017 et 2018 dans des établisse-ments funéraires de 67 départe-ments (la dernière vague d’enquêtesremontait à 2010).Ces contrôles ont donné lieu à laconstatation d’un taux particulière-ment étonnant de 67 % d’anomalies

sur lesquelles nous allons revenir.En effet, nous avions rencontré nosinterlocuteurs de cette administrationdurant l’été 2018 et le 15 janvier 2019pour échanger et tenter de compren-dre et apporter des pistes d’amélio-ration sur les écarts constatés.Ces écarts portent principalementsur trois points :

Point n°1 - Présentation de la docu-mentation générale Les observations et rappels à la régle-mentation portent sur une documen-tation générale pas toujours com-

plète, pas toujours à jour et pas tou-jours aisément accessible au public.

Réponse de la CPFMLa documentation générale doit pré-senter la «carte d’identité» de l’éta-blissement et les prix et produits desprestations détaillés qui devront ap-paraître avec la même présentationdans le devis et le bon de commande.Elle doit également distinguer lesprestations obligatoires des presta-tions optionnelles. Cette documenta-tion générale comporte environ 40pages, nombre variable selon les do-

La Confédération de Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie, a été sollicitée par la DGCCRF aprèsl’enquête menée en 2017, afin de proposer des pistes de travail et d’amélioration, en particulier sur l’infor-mation dûe aux familles. Richard Féret Directeur Général Délégué de la CPFM et ses équipes ont travailléle sujet et apportent des premiers éléments de réponse.

[1] Funécap, Le Choix Funéraire… - [2] Les prix sont souvent multipliés par 5 pour les cercueils et par 3 pour les soinsde conservation. - [3] Le décret n° 2011-121 du 28 janvier 2011 relatif aux opérations funéraires a supprimé l’obligationde soins de conservation lorsque le défunt est transporté sans cercueil plus de 24 heures après le décès. - [4] Cedeuxième cas est amené à disparaître. - [5] Table réfrigérante. - [6] Article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004.



maines d’activités de l’entreprise.Pour tenir compte de la diversité dessituations et de la complexité destextes réglementaires, la CPFM a dé-cidé de constituer des groupes detravail dont le premier objectif va êtrede dresser une liste des situationscourantes et d’élaborer un vade-mecum (ou check-list) à destinationde ses adhérents et plus largementdes opérateurs de la filière.Ces groupes de travail seront compo-sés de professionnels et de juristesdont l’objectif final sera de mettre àdisposition de la profession un guidecomplet et opérationnel.

Point n°2 - Présentation et contenudu devisLes observations et rappels à la ré-glementation portent sur :a) Sur le non-respect du modèle dedevis dans sa présentation (en parti-culier sur le respect des trois co-lonnes : prestations courantes / pres-tations complémentaires optionnel-les / frais avancés pour le compte dela famille). b) Par ailleurs, le nombre de porteursn’apparaît pas toujours clairement. c) Enfin, la housse mortuaire appa-rait quasi systématiquement dans lesprestations courantes alors qu’ellen’est pas réglementairement obliga-toire.

Réponse de la CPFMa) Le modèle de devis actuel a été dé-fini par un arrêté du 23 août 2010 etactualisé par un arrêté du 3 août2011 qui ajoutait dans les prestationsoptionnelles le retrait d’un stimula-teur. Ce modèle n’est toutefois pasfigé dans sa présentation car ce n’estpas un formulaire CERFA. Si celaavait été un formulaire officiel, iln’aurait pas été modifiable ni dans laforme ni dans le fond.

Ce modèle définit une trame que doi-vent respecter les devis établis parles entreprises, mais qui reste ou-verte compte tenu de la variété desprestations possibles à proposer.Une note interne de la DGCCRF du 21novembre 2013 rappelait les disposi-tions réglementaires et proposait dif-férentes présentations de devis, dontle modèle conçu par la CPFM pourses adhérents et qui avait obtenul’aval de cette administration. LaDGCCRF nous avait transmis ce do-cument en note blanche, dont nousjoignons un extrait aux lecteurs deFunéraire Magazine à toutes finsutiles (cf. ci-dessous).

b) Le nombre de porteurs doit claire-ment apparaître sur le devis, le bonde commande et la facture.

c) Dans sa définition initiale, le mo-dèle de devis n’intégrait pas lahousse dans les prestations cou-rantes alors même qu’elle est quasisystématiquement utilisée lors d’untransport. Son utilisation vise à res-pecter la dignité du défunt et garantirles règles d’hygiène des personnels.Nous avons eu un débat avec laDGCCRF, ce débat ayant été reprisavec le Ministère de l’Intérieur pourmodifier le modèle de devis afin queles opérateurs funéraires ne soientpas en défaut réglementaire sur cettepratique courante.

Point n°3 - Prévoyance funéraireL’Administration constate que lors de

l’exécution d’un contrat de pré-voyance funéraire, un devis actualisédonnant lieu à un bon de commanden’est pas toujours produit et que lafamille n’est pas toujours informéedu capital disponible. Enfin, l’Admi-nistration relève que le capital dispo-nible est majoritairement inférieurau coût des obsèques.

Réponse de la CPFMUn devis à date doit être systémati-quement établi lors de l’organisationdes obsèques.Nous avions par ailleurs écrit à cetteadministration en février 2019 pourrelever les difficultés rencontrées parles opérateurs lors de l’organisationd’obsèques d’un défunt précédem-ment protégé par un tuteur ou un cu-rateur qui refuse la plupart du tempsde signer ce devis considérant que samission s’achève au décès de celui-ci.

La DCCCRF admet que la plupart deces non conformités sont le fait d’ou-blis ou d’erreurs bénines, et que lesprofessionnels sont réactifs pour semettre en conformité. Cela signifieégalement que l’Administration n’apas identifié de volonté manifeste detromperie.Toutefois, la Profession doit collecti-vement s’améliorer dans le respectde ces dispositions, car ce sont lesprincipaux points visés lors d’uncontrôle. C’est par ailleurs l’image dela Profession qui s’en trouve altéréeet que l’administration nous renvoierégulièrement.

RappelCe que le devis typedoit faire apparaîtreIl convient de rappeler au préalableque l’ensemble des dispositions del’arrêté du 11 janvier 1999 relatif à l’in-formation sur les prix des prestationsfunéraires continuent de s'appliquer.En conséquence, le devis doit faireapparaître :- l’indication du nom, du représentant

légal, de l'adresse de l'opérateur et,le cas échéant, de son numéro d'ins-cription au registre du commerce ouau répertoire des métiers, ainsi quel'indication de sa forme juridique, del'habilitation dont il est titulaire et, lecas échéant, du montant de son ca-pital ;

RichardFéret,DirecteurGénéralDélégué dela CPFM



- la commune du lieu du décès, de lamise en bière, du service funéraire,de l'inhumation ou de la crémation,ainsi que la date à laquelle ces devis

ont été établis ;- le cas échéant, l'entreprise ou leservice tiers qui réalise l'ouverture etla fermeture du monument funéraire,

le creusement et le comblement dela fosse ;- La formule suivante, reproduite demanière lisible : «En application de la

Modèle de devis type proposé par la CPFM



réglementation funéraire, seules lesprestations suivantes sont obliga-toires : fourniture d'un véhicule agréépour le transport du corps (avant ouaprès la mise en cercueil), d'un cer-cueil de 22 mm d'épaisseur ou 18

mm en cas de crémation avec unegarniture étanche et 4 poignées et,selon le cas, les opérations néces-saires à l'inhumation et/ou à la cré-mation (avec fourniture d'une urnecinéraire permettant de recueillir les

cendres issues de la crémation» .Le transport n’a pas un caractèreobligatoire (même s’il y a presquetoujours un transport de corps avantet après mise en bière). En revanchele transport doit s’effectuer avec un



véhicule obligatoirement agréé (arti-cle R 2213-7 du Code collectivitésterritoriales).Par ailleurs, il demeure obligatoirede mentionner :- les prestations et fournitures quiont un caractère obligatoire (parexemple par un astérisque ou ensouligné ou en gras) au regard de laréglementation funéraire et confor-mément aux dispositions de l’arrêtédu 11 janvier 1999.Il convient de rappeler qu’au regarddu CGCT les soins de conservation,quelles que soient les circonstances,n’ont jamais un caractère obligatoire.

Les professionnels peuvent ajouter :- des rubriques complémentaires, nefigurant pas dans le modèle de devis,qui ont un caractère exceptionnel(par exemple cercueil hermétique,transport hippomobile, exhumation,

achat de concession…) à conditionqu’elles soient insérées dans la co-lonne et à l’étape (1 à 8) correspon-dant à la nature de la prestation.

La présentation du devis- Le devis doit distinguer clairementpour la famille, les prestations quisont courantes de celles qui sont op-tionnelles ou effectuées pour lecompte de tiers dans trois colonnesdistinctes.Cette obligation n'interdit pas un re-groupement des libellés dans uneseule colonne, sous réserve de l’ins-cription des montants facturés dansla bonne colonne, identifiée par toutmoyen approprié. A titre d’exemple,des tirets peuvent figurer dans lescases situées à l’intersection de laligne de la prestation et des colonnesqui ne correspondent pas au carac-tère de la prestation).

En ce qui concerne l’affichage de laTVA dans le devis : le devis doit faireapparaître le prix HT et le prix TTC dechacune des prestations.Cette obligation peut être remplie enindiquant le taux de TVA de chaqueprestation et sous réserve que lemontant total HT figure sur le devis.En outre, si un seul taux est applica-ble, il peut n’être mentionné qu’uneseule fois. Si, pour un faible nombrede prestations, le taux diffère de cetaux unique, l’information concernantce taux différent doit faire l’objet d’unrenvoi.- Enfin, le devis peut ne mentionnerque les seuls produits et prestationschoisis par la famille. Les lignes cor-respondant à des prestations non de-mandées, peuvent ne pas être impri-mées.


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