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AUTEUR : OLIVIER La communication dans la relation commerciale

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AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 1

La communication dans la relation commerciale

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 2

Introduction

� Un commercial doit maîtriser au mieux la communication dans la relation commerciale.

� En effet, cela représente un outil important dans la négociation aussi bien auprès des distributeurs, des producteurs, mais également auprès des particuliers…

� Il existe une technique particulière qui permet de mieux établir un entretien de négociation qui divise ce dernier en différentes étapes.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 3

Introduction

� La situation de vente est courante pour un commercial.

� Le commercial doit alors adapter sa maîtrise de la communication à une situation de négociation dans laquelle il vend ou achète.

� La négociation est en effet au cœur de la situation d’achat-vente.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 4

Section 1 : L’entretien de vente

11 / Aspects généraux de la négociation111 / Définition

« activité mettant face à face plusieurs acteurs, confrontés à des

divergences, cherchant à y mettre fin en créant / développant une relation ».

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 5

Section 1 : L’entretien de vente

112 / Composantes

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 6

Section 1 : L’entretien de vente

113 / Objectifs des acteurs

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 7

Section 1 : L’entretien de vente

12 / Les différentes étapes

Toute négociation doit comporter plusieurs étapes, chacune ayant des

objectifs précis :

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 8

Section 1 : L’entretien de vente

•Le vendeur exprime ses capacités d'écoute active et de reformulation

•Situer le client en recherchant ses besoins, sa personnalité, ses freins…

Découverte

•Phase de sécurisation et de mise en confiance

•Créer un climat favorable

Prise de contact

•Etre à l’aise et disponible et capable de faire des propositions adaptées

•Créer les conditions d’un entretien efficace Préparation

Fonctions affectivesFonctions techniquesEtapes

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 9

Section 1 : L’entretien de vente

•Montrer au client que l’on continue às’intéresser à lui

•Maintenir la relation afin de contrôler la satisfaction, on va découvrir de nouvelles opportunités de vente.

Suivi

•Adopter une attitude souple ou ferme selon les cas.

•Obtenir un accord verbal ou écrit

Conclusion ou verrouillage

•Amener le client àrêver tout en conservant la maîtrise de l’entretien.

•Convaincre le partenaire de l’adaptation de l’offre àses besoins en développant une argumentation et en répondant à ses objections

Argumentation

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 10

Section 1 : L’entretien de vente

121 / Se préparer

Faire des recherches� Sur le produit : ses caractéristiques,

ses avantages, le niveau des stocks, les conditions commerciales.

� Sur le client : son profil, son historique d’achat (si le client est connu et fait des achats répétés).

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 11

Section 1 : L’entretien de vente

Se doter d’outils d’aide à la vente

�� Plan de dPlan de d éécouverte,couverte, comprenant les questions à poser au client

�� Argumentaire de venteArgumentaire de vente

�� Documents commerciaux :Documents commerciaux : documentations, tests produit, carte de visite, bon de commande.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 12

Section 1 : L’entretien de vente

122 / La prise de contactLa prise de contact permet en quelques secondes d’att irer

l’attention du récepteur et ainsi créer un climat de confiance entre lui et vous.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 13

Section 1 : L’entretien de vente

� Il ne faut surtout pas être négatif et critiquer ni se dévaloriser, s’excuser et se timorer. L’initiative de la prise de contact revient toujours au vendeur qui n’aura pas l’occasion de la refaire une 2ème fois, la qualité de ce contact est donc déterminante pour la suite de la négociation.

� La prise de contact doit être l’occasion pour le vendeur de gagner la confiance de l’acheteur.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 14

Section 1 : L’entretien de vente

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 15

Section 1 : L’entretien de vente

Prononcez le nom du client.

Répétez les fins de phrases du client, afin de

reformuler

Trouvez des points communs

avec lui (vous avez des

enfants, la même voiture..)

Montrez au client que vous le comprenez

Posez des questions

Faites un compliment

Quelques trucs :

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 16

Section 1 : L’entretien de vente

Je souhaiterais vous rencontrer.Emploi du conditionnel

Je peux éventuellement vous commander l’article.

Éventuellement

Je vous ferai une petite remise.Petit

Je pense quand même que cet article est meilleur

Quand même, Plutôt

Ce choix est peut-être une bonne solution pour vous.

Peut-être

Il faut proscrire certains mots et expressions de vot re vocabulaire :

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 17

Section 1 : L’entretien de vente

Vous pourrez faire des économies d’entretien.

Le verbe : POUVOIR

C’est certain, c’est ce qu’il vous faut.

Certain

Je pense que vous ne le regretterez pas.

Je crois que... Je pense que

Nos clients n’ont au aucun problème.

Problème

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 18

Section 1 : L’entretien de vente

Fiabilité, durabilitéQualité

RencontreRV

FinancementCrédit

Plus économiqueMoins cher

PréférezEvitez

Il faut remplacer certains mots par d’autres :

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 19

Section 1 : L’entretien de vente

123 / La phase de découverte

Il s’agit de poser des questions à son interlocuteur sans pour autant lui faire subir un interrogatoire qui le bloquerait.

Toutes ces informations permettront au questionneur d’établir une classification SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie)

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 20

Section 1 : L’entretien de vente

La découverte d’un client est d’abord celle de la psychologie de ce dernier.

La typologie SONCAS distingue les freins et motivations d’un individu en 6 catégories chez le client particulier.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 21

Section 1 : L’entretien de vente

Le client veut être moderne, aime le risque.Nouveauté

Le client cherche à dominer, àparaître, se distinguer des autresOrgueil

Le client recherche la sécurité, il a peur de la nouveautéSécurité

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 22

Section 1 : L’entretien de vente

Le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres.Sympathie

Le client agit en fonction de son intérêt, ses économiesArgent

Cherche à simplifier, minimise les difficultés.Confort

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 23

Section 1 : L’entretien de vente

A chaque trait de caractère psychologique dominant,

correspond une attitude de vente à adopter.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 24

Section 1 : L’entretien de vente

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 25

Section 1 : L’entretien de vente

� Pour les professionnels,les motivations sont spécifiques :

SSÉÉCURITCURITÉÉQUALITQUALIT ÉÉ

TEMPSTEMPSARGENTARGENT

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 26

Section 1 : L’entretien de vente

� Cas des revendeurs :

Marge possible

(généralement entre 1,9 et 2,2

en marge nette)

Qualitérecherchée

par sa clientèle

Facilité d‘approvisionne

ment

Vente rapide, rotation du stock

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 27

Section 1 : L’entretien de vente

Le questionnement

Objectifs des questions :

� Recueillir l’information� Approfondir les informations recueillies� Orienter le client, lui suggérer une offre.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 28

Section 1 : L’entretien de vente

� Techniques de questionnement :

Proposer 2 options aussi favorables l’une que l’autre pour le vendeur.

Alternative

Génère une réponse positive ou négative. Dans tous les cas elle permet de recadrer les clients bavards avec lesquels on n’avance pas dans la vente.

Fermée

Il est utilisé judicieusement pour inciter l’interlocuteur à parler

Silence

Questions

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 29

Section 1 : L’entretien de vente

� Techniques de reformulation (cas d’une négociation banque-particulier) :

Aide le client à s’expliquer en l’invitant às’exprimer selon une suite logique. « Vous avez souscrit cette assurance vie sur 8 ans, vous devez financer l’achat d’une voiture dans 1 mois, vous craignez les pénalités de retrait du capital bloqué… . »

Déductive

Reformulations

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 30

Section 1 : L’entretien de vente

On évite de répondre au client. « On dit que la bourse est risquée ? Qu’en pensez vous, vous ? ».

Relais

Faire préciser les points ambigus. « Placement risqué ? Qu’entendez vous par là ? »

Ricochet

Reformuler les derniers mots du client. « Vous souhaitez acheter une nouvelle voiture… ». Pour recueillir un complément d’informations.

Echo

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 31

Section 1 : L’entretien de vente

Selon certains professionnels, le commercial doit consacrer 50 à 80%

de son temps à la phase de découverte, cela permet de réduire le temps consacré à l’argumentation car

le client est parfaitement ciblé.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 32

Section 1 : L’entretien de vente

124 / La présentation de l’offre

La présentation de l’offre représente une phase importante de la négociation. Le commercial doit faire comprendre au client que l’offre correspond à ses besoins et à ses mobiles.

Cette phase comporte deux aspects :

- Argumentation sur l’offre proposée- Repérage et traitement des objections

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 33

Section 1 : L’entretien de vente

125 / L’argumentation

Ensemble d’arguments présentés au client comme étant adaptés à la personnalité, aux besoins du clie nt.

Il existe également des « aides à l’argumentation » :

� la référence, � le témoignage, � l’image.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 34

Section 1 : L’entretien de vente

Construction selon le modèle CAP

� Caractéristiques : de l’entreprise, du produit…

� Avantage, de chaque caractéristique

� Preuve, de chaque avantage

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 35

Section 1 : L’entretien de vente

� Les champs de l’argumentaire sont :

normes, labels, homologation, cercles de qualitéLa Qualité

moyens de production, contrôleLa Fabrication

matières premières, qualité, sélectionLe produit

origine, date, situation, implantation, notoriété, CA, filialesL’entreprise

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 36

Section 1 : L’entretien de vente

les clients connus, les prescripteurs…Les Références

services, politique de prix, délais, garanties, livraisons…Le Prix

comparaison objective de l’entreprise avec ses concurrentsLa Concurrence

facilité, SAV, adaptation aux besoinsL’Utilisation

circuit de distribution, communication employée

La Commercialisation

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 37

Section 1 : L’entretien de vente

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 38

Section 1 : L’entretien de vente

1251 / Comment convaincre ?

5 Règles à respecter :� On ne convainc pas quelqu’un en lui montrant qu’il a

tort.� On n’arrive pas à convaincre en défendant une

position catégorique.� On perd des chances de convaincre si on crée de

l’antagonisme car on stimule chez l’autre des mécanismes de défense.

� En revanche, on convainc en construisant un dialogue.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 39

Section 1 : L’entretien de vente

Cela signifie :- ÉCOUTER les arguments de l’autre

- CONSIDERER ses idées- CHERCHER A bien

COMPRENDRE ses idées- utiliser le questionnement et

la reformulation.

� On convainc aussi en faisant preuve d’engagement (adhésion à ce que l’on dit)

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 40

Section 1 : L’entretien de vente

1252 / Comment éviter d’être constructif ?

� Polémiquer� Pratiquer l’attaque personnelle� Couper l’interlocuteur� Entretenir une tension excessive

(surenchère ou raisonnement par l’absurde) et ne pas savoir de temps en temps " lâcher prise ".

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 41

Section 1 : L’entretien de vente

1253 / Conseils pour argumenter juste� Apporter des preuves : faits, expériences, témoignages,

chiffres.

� Raisonner avec clarté

� Méthode causale : � avantages / inconvénients� pourquoi / parce que / en conséquence� je suis pour cette solution pour trois raisons

� Méthode déductive :" Vous cherchez à développer vos affaires. Or notre intervention crée du trafic et fait gagner 10 à 20% de clients. Donc cette action est, dans notre cas, un investiss ement légitime et justifié. "

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 42

Section 1 : L’entretien de vente

126 / La présentation du prix

Le prix Hors Taxe est présenté au client :

- Après la présentation du produit- Présenter d’abord le prix

raisonnablement le plus élevé- Il doit être présenté de façon très précise

(centime près) à la fin de l’argumentation

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 43

Section 1 : L’entretien de vente

127 / Le traitement des objections

Traiter efficacement les objections consiste à:- Repérer l’objection: l’identifier- S’interdire de juger, critiquer, contredire…- Accepter l’objection en la reformulant et en valorisant

l’interlocuteur (ex: je comprends bien…)- Comprendre- Reformuler pour s’assurer de la compréhension- Isoler l’objection- Traiter l’objection en ayant recours à d’autres techniques

(boomerang, écran, témoignage…)- Valider: contrôler que le traitement a permis de lever

l’objection

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 44

Section 1 : L’entretien de vente

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 45

Section 1 : L’entretien de vente

Fermeture centralisée, jantes alliage, éclairage boîte àgants…

Les rétroviseurs ne sont pas électriques..

SILENCE

C’est un détail compte tenu des qualités de ce véhicule.

La roue de secours n’est pas une vrai roue

COMPENSATION

Certes, mais le coût unitaire est plus bas.

Je suis embêté par cette vente par lots.

BOOMERANG

Disons que le ventes progressent mais moins que les années passées

Cet article ne tournera pas assez dans mon linéaire

AFFAIBLISSEMENT

Je comprends mais, considérons la rentabilité

C’est trop cherOUI, MAIS

Exemple de réfutationExempleTechnique de réfutation

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 46

Section 1 : L’entretien de vente

Je suis justement là pour vous l’expliquer.

Il est compliqué ce mobile

APPUI

Pourquoi ?Je n’aime pas cette marque

QUESTIONNEMENT

Cela m’étonne, parmi nos clients nous comptons X, Y…

Je n’ai jamais entendu parler de cette marque

TEMOIGNAGE

La couleur vous plait ? Et l’habitabilité ?..

C’es trop cherDIVERSION

Nous avons un grand choix de coloris

Je n’aime pas la couleur, et le tissu des sièges n’est pas terrible

SELECTIVE

Bien entendu nous parlerons du prix, mais auparavant…

Elle est chère cette voiture !

ECRAN

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 47

Section 1 : L’entretien de vente

� Cas de l’objection « prix », l’objection « qui tue » :

« c’est trop cher ! »

L’opération « le mois Carrefour »prend fin dans 3 jours…

En n’achetant pas aujourd’hui, le client paiera plus cher demain.

La soustraction

Vous bénéficierez d’une extension de garantie gratuite, une suite de logiciels gratuits…

On additionne les avantages.

Addition

Exemple de réfutation

DétailTechnique de réfutation

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 48

Section 1 : L’entretien de vente

Avec ce modèle, vous économisez 1 l aux 100km, soit 1000 l sur 3 ans…

On grossit l’avantage en le multipliant pas la durée d’utilisation

La multiplication

Votre abonnement àCanal plus reviendra à 1 euro 50 par jour…

Rapporter le prix àune durée d’utilisation

La division

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 49

Section 1 : L’entretien de vente

128 / Conclure

C’est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client (signature d’un

bon de commande, d’un contrat).

La conclusion est un obstacle psychologique pour

les vendeurs peu aguerris.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 50

Section 1 : L’entretien de vente

1281 / Le client émet des signaux d’achat

� Le client se projette dans une situation d’achat :« c’est vrai qu’en poussant un peu les meubles, je pourrai installer ce piano… ».

� Le client questionne sur le conditions de financement :délais, moyens de paiement…

� Le client a accepté la réfutation de sa plus grande objection : vous l’avez convaincu.

� Le client demande des avantages supplémentaires :« la mallette de transport est fournie avec ce PC portable ? »

� Le client se montre aimable, il se détend, il sourit, ses membres s’ouvrent.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 51

Section 1 : L’entretien de vente

1282 / Techniques de conclusion

� Questions obliques, pour obtenir des accords sur des points mineurs

� Invitation directe pour amener le client à s’engager« les retouches à ce costume seront faites dans la journée, vous pourrez passer ce soir »

� Récapitulez les arguments acceptés par le client.� L’effet Colombo. « J’oubliais, Thomson vous offre 6

mois d’abonnement gratuit à CANALSAT, sans engagement !!… ». Le vendeur a gardé un argument ultime dans son sac…

� Le « préclose » : le vendeur isole une dernière objection en obtenant un accord sur les autres « Bon, hormis ce dernier point, le produit vous convient ?.. ».

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 52

Section 1 : L’entretien de vente

129 / La prise de congé

� Rassurer le client sur ce qu’il vient de prendre� Lui laisser de la documentation

� L’assurer du suivi� Préparer une éventuelle prochaine visite

� Le diriger vers la caisse� Le quitter de façon chaleureuse

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 53

Section 1 : L’entretien de vente

130 / Le suiviEn cas d’échec ou de succès, le commercial doit assurer le suivi de son entretien de vente

� premier suivi , c’est le suivi du client c’est-à-dire la mise à jour des fiches clients et de tous les documents de négociation, c’est également prévoir une date ultérieure pour la relance.

� le suivi de l’affaire traitée : on envoie immédiatement une confirmation de commande ou une confirmation de l’offre s’il n’y a pas eu d’accord. A court terme, s’assurer de la livraison, veiller àl’envoi de la facture et à son règlement, éventuellement récupérer les impayés à long terme.

� le suivi personnel : c’est une auto-évaluation de la qualité de l’entretien sur la base des objectifs fixés au départ.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 54

Section 1 : L’entretien de vente

Cas des réclamations

Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

� les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un bouche àoreille négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise

� elles constituent une source d’information essentielle et permettent d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle

� elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 55

Section 2 : La communication téléphonique

� Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer car 55 % du message passe par le paralangage.

� Et avant tout, il faut se donner un objectifprécis (USP Unique Selling Proposition).

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 56

Section 2 : La communication téléphonique

Le téléphonec’est...

L’entretieninterpersonnel,

c’est...

75% d’intonation

30% d’intonation10% de contenu

60% decomportem ent

Entretien interpersonnel et contacttéléphonique : 2 contextes différents

25% decontenu

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 57

Section 2 : La communication téléphonique

21/ La préparation211 / Physique et psychologique

Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposen t :� s’isoler, se rendre mentalement disponible ;� se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte :

l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous ;� s’asseoir, s’installer confortablement car téléphoner est avant tout un acte

physique. La posture, la manière dont la personne est assise «s’entend»au téléphone ;

� se tenir droit : être avachi engendre une voix peu claire ;� supprimer les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs,

circulation extérieure…) ;� tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le

récepteur ;� être positif : téléphoner ne doit pas être une corvée ; c’est un moyen de

communication efficace qui permet un gain de temps.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 58

Section 2 : La communication téléphonique

212 / La préparation matérielle

� Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à pouvoir prendre des notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).

� Il faut avoir à portée de main : crayon, bloc notes, fiches téléphoniques, répertoire, liste dupersonnel, agenda… tout document utile auxsituations téléphoniques habituelles. Il est indispensable d’étaler devant soi tous ces outilsde travail.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 59

Section 2 : La communication téléphonique

22 / La communication téléphonique

� Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des déplacements inutiles.

� Il faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie professionnelle.

� Son utilisation paraît simple, et pourtant, elle n’est pas sans inconvénient, car un mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de l’entreprise.

Il faut distinguer la situation d’émission de celle de réception.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 60

Section 2 : La communication téléphonique

221 / Vous recevez un appel

� Il est recommandé de décrocher le combinéavant la troisième sonnerie ;

� Il faut ensuite immédiatement se présenter (ou présenter l’entreprise) afin d’éviter les erreurs ;

� En cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais indispensable. Elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique à effectuer des choix inconfortables, on peut s’exposer au mécontentement du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 61

Section 2 : La communication téléphonique

Mais quMais qu ’’ il sil s ’’agisse de situation dagisse de situation d ’é’émission ou de mission ou de rrééception dception d ’’appel, les rappel, les r èègles dgles d ’’or sont identiquesor sont identiques ::

� sourire (le sourire s’entend et véhicule de la sympathie) etse présenter ;

� parler clairement, d’une voix naturelle ; en effet, le téléphone est un prolongement de la voix ;

� pratiquer l’écoute active ;� reformuler le besoin exprimé par l’interlocuteur : il doit vous

considérer comme un(e) allié(e) et non comme une(e) ennemi(e) ;� prendre en charge son interlocuteur : lui montrer qu’il a «frappé à la

bonne porte » en annonçant votre fonction et en l’appelant par son nom, l’interlocuteur est ainsi reconnu (signe de reconnaissance de l’individu).

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 62

Section 2 : La communication téléphonique

Il faut faire parler le client, choisir un dialogue ouvert, conjugué au présent, qui permet la détection des besoins

objectifs et subjectifs du client.

Dans tous les cas, il faut s’intéresser à lui.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 63

Section 2 : La communication téléphonique

2211 / Etapes du contact téléphonique

� Après s’être présenté (vous n’aurez pas laissésonner le téléphone pus de 3 fois), vous devez gagner :

� La confiance du client,� Du temps� De l’efficacité

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 64

Section 2 : La communication téléphonique

Idéales pour la prise de RV, et permet d’éviter un refus du client

Les questions alternatives

Valorisent le client, mais présentent le risque de l’enlisement sur des sujets imprécis.

Les questions ouvertes

Réponse binaire : oui/non. Question précise, qui permet accessoirement de couper les bavards et limite la capacitéd’expression du client.

Les questions fermées

1) C’est le questionnement qui vous permet de découvrir le client et ses besoins.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 65

Section 2 : La communication téléphonique

2) Le « gain des oui » par la reformulation :

� Si je vous ai bien compris…� Vous m’avez bien dit…� Ce qui est important pour vous, c’est…

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 66

Section 2 : La communication téléphonique

3) Le traitement des objections

� Point positif de l’objection : le client est impliqué dans la conversation.

� Méthode de traitement : toute objection doit être acceptée du commercial. L’objection sera reformulée et réfutée selon les méthodes appliquées en entretien de vente.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 67

Section 2 : La communication téléphonique

4) Conclure

� Résumez la situation et les solutions retenues

� Confirmez les termes de la solution et des engagements pris

� Laissez vos coordonnées ou celles de la personne que le client peut recontacter.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 68

Section 2 : La communication téléphonique

5) La prise de congé

� Sourire

� Avoir un mot aimable, et mieux : un mot personnalisé

� Laisser une bonne image de marque

� Remercier de l’appel

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 69

Section 2 : La communication téléphonique

23 / Le téléphone est un outil au service de l’image de l’unité commerciale

Les 4C� Etre Clair (adopter un registre adapté et

compréhensible par le client)� Etre Courtois� Etre Concis (phrases courtes)� Etre Concret, il faut intéresser le client.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 70

Section 2 : La communication téléphonique

Le sourireUn sourire s’entend toujours, avec un double avantage :

� Ne pas sourire équivaut à ne pas valoriser le client, ce qu’il sentira immanquablement.

� Sourire est une excellente mise en condition avant d’affronter un entretien téléphonique

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 71

Section 2 : La communication téléphonique

Les règles du langage téléphonique

� Comme nous l’avons dit précédemment, il est très important de parler clairement d’une voix naturelle.

� Il est donc utile d’analyser sa voix en l’enregistrant, en l’écoutant et en la critiquant afin d’en améliorer la qualité : ton, débit, articulation…

Pour parler naturellement :� il faut tenir le combiné à 3 ou 4 cm de ses lèvres ;� il ne faut pas crier ;� il ne faut pas manger, ni mâcher du chewing-gum.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 72

Section 2 : La communication téléphonique

� Le ton

Toutes les intonations sont porteuses de signification. En parlant, nous manifestons nos émotions : autorité, indifférence, joie, surprise, tristesse…Il ne faut donc pas oublier que l’interlocuteur les percevra.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 73

Section 2 : La communication téléphonique����Le débit

Parler trop vite peut rendre le message incompréhensible. Il est donc utile de s’entraîner afin d’obtenir un débit de la parole convenable : bien tenir compte des pauses qui permettent à l’interlocuteur de s’exprimer à son tour et tenir compte de la ponctuation qui, mal marquée, peut dénaturer le sens d’une phrase. On considère que nous pouvons avoir, en face àface, un débit de 120 à 160 mots/minute ; on ne devrait pas dépasser 120 mots.

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Section 2 : La communication téléphonique

� L’articulation

Nos paroles reflètent notre état, une voix nerveuse peut agir négativement sur l’interlocuteur alors qu’une voix calme repose. Comme un comédien, lire des phrases phonétiquement difficiles, à débit différent, améliore la diction afin d’augmenter l’impact de la voix et, de ce fait, permet une meilleure perception du message.

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Section 2 : La communication téléphonique� L’expression orale

Il est recommandé de ne pas utiliser la forme négative (ex : Monsieur X n’est pas làaujourd’hui), de trouver les mots qui vont permettre à l’interlocuteur d’être satisfait et soi-même plus à l’aise (Monsieur X est en réunion toute la journée….), donc, plus efficace. Et surtout, ne jamais oublier les mots basiques de la politesse (je vous remercie….) on les appelle «mots magiques» car les personnes aiment les entendre et ils donnent à la conversation téléphonique une image très positive.

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Section 2 : La communication téléphonique

24 / Traiter un client mécontent241 / Enjeux

Une réclamation ne doit pas être traitée à la légère . Elle menace la relation client et représente :

� Un défi réactif : savoir canaliser son stress, ses ressources, son aversion face à un client mécontent parfois de mauvaise foi

� Un défi affectif : compatir, créer des liens, faire preuve d’empathie

� Un défi cognitif : analyser la situation, l’explorer, anticiper, induire, déduire, trouver un accord…

Le mécontentement d’un client constitue une attaque par surprise de celui ci : on ne connaît pas à priori l’objet de son mécontentement.

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Section 2 : La communication téléphonique

242 / Méthode de traitement

� D’abord se taire, laisser le client s’exprimer jusqu’au bout. Il a un ressenti négatif, il a besoin de « le vider ».

� Exprimer la compassion sans donner raison pour autant : (ex. je regrette, je suis désolé, je réagirais comme vous)

� Faire exprimer le client au sujet de l’objet de son mécontentement : de quoi s'agit-il, qu'est-ce qui s'est passé ? Poser des questions fermées afin d’obtenir des réponses précises et recadrer le client.

� Noter les réponses pour démontrer que la réclamation est prise au sérieux (signaler au téléphone que l'on prend des notes)

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Section 2 : La communication téléphonique� Face à une réclamation grave et justifiée :

Est-ce que vous nous / me donnez encore une chance de rétablir la situation ?

Si la réponse est « non » : Je regrette qu'un tel événement puisse mettre un terme à notre longue collaboration ou je suis navré que vous ne nous permettiez pas de trouver une solution satisfaisante pour vous

Si oui : le remercier de sa compréhension et poursuivre l'entretien

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Section 2 : La communication téléphonique

� Explorer l'attente du client : que proposez-vous ? que puis-je faire pour vous ?

S'engager personnellement en présentant le planning du traitement de la réclamation

Tenir le client informé des actions menées même quand la résolution du problème n'est pas encore obtenue.

En enfin : remercier le client.

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Section 2 : La communication téléphonique

243 / Erreurs à ne pas commettre

� Je vous rembourse et « dehors ! » : il y a beaucoup d’affect dans la plainte d’un client. Il ne faut pas se débarrasser de lui.

� « Vous n’êtes pas le premier ni le dernier… »

� Un client qui se plaint est une aubaine pour une entreprise. pensez que celui qui n'est pas satisfait, ne remettra plus jamais les pieds dans votre entreprise, ne vous permettra pas d'avoir connaissance des dysfonctionnements, vous fera une mauvaise publicité...

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Section 2 : La communication téléphonique

25 / Vous passez un appel

� Situation d’émission

Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se prépare. Le plan d’appel se décompose en quatre parties :

� la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur ;

� la raison de l’appel : motif exact ;� l’objectif : but de l’appel, besoins de l’interlocuteur… ;� la prise de congé : proposition, reformulation,

salutation.

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Section 2 : La communication téléphonique

251 / Faire sauter les barrages en B to B

�� Cas frCas fr ééquentquent ::"On ne peut pas le déranger, rappelez plus tard !". La tonalité retentit : fin de l'entretien. Aux Etats-Unis, on a une chance sur quatre d'avoir un décideur directement au téléphone, contre une chance sur vingt en France. En France, les commerciaux en quête de prospects sont considérés comme des gêneurs.

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Section 2 : La communication téléphonique

� Le barrage est la plupart du temps le standard de l’entreprise que l’on cherche à contacter.

� Il peut être aussi l’assistant(e) du décideur visé.

� Il est facile de savoir quand on vous mène en bateau :

� on vous met en attente plus de cinq minutes sans vous tenir au courant des avancées de la recherche.

� On attend en fait que vous raccrochiez .

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Section 2 : La communication téléphonique� A chaque appel, on vous demande

systématiquement de « rappeler plus tard »

� Les questions que l'on vous pose sont « pointues », comme si l'on cherchait à vous soutirer le plus d'informations possible pour vous contrer avec des arguments précis ;

� On vous éconduit tout en vous « cuisinant » afin de connaître vos produits, d'obtenir l'information la plus complète possible, sans vous passer votre interlocuteur ou vous accorder un rendez-vous.

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Section 2 : La communication téléphonique

1) Comment contourner le barrage : � Introduisez un sourire dans votre appel .

Le sourire se perçoit très bien au téléphone. Il faut toujours rester cordial cela permet de susciter une écoute positive.

� Demandez au barrage de vous aider.S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante. Ne dites jamais : « C'est personnel » ou « Je préfère lui en parler directement », mais « Vous allez sûrement pouvoir m'aider à trouver le moment le plus opportun pour... ». Jouez sur un principe bien connu : le fait de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne.

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Section 2 : La communication téléphonique

� Créez une relation de sympathie.Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. En la convainquant de l'intérêt de votre offre, vous pouvez espérer la voir plaider votre cause auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : « Faites-la rire ou sourire »

� N'en faites pas trop.Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous reconnaissez l'importance de votre interlocutrice mais sans en rajouter.

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Section 2 : La communication téléphonique

� Soyez persuasif.Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la personne avec qui elle travaille, non seulement de filtrer, mais aussi de repérer au passage les propositions les plus intéressantes.

� Mettez toutes les chances de votre côté.Il est souvent plus facile de s'entendre avec une personne de sexe opposé. Jeu classique de la séduction. Si le barrage est féminin et que vous êtes une femme, demandez plutôt à un collègue d'appeler, et vice versa.

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Section 2 : La communication téléphonique

2 ) Répondre aux objections :

Si, malgré tous vos efforts, l'assistante demeure inflexible, vous devez argumenter.

Contournez l'objection du temps. « Il n'a pas le temps » ou « Elle n'est pas là », ripostez aussitôt, répondez : « Quel est le meilleur moment pour le joindre ? », etc.…

� Si l'on vous demande d'envoyer un courrier...Lorsque l'on vous dit : « Envoyez une lettre », demandez « Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax -ou, mieux encore, un e-mail -, ce sera plus rapide ». Autre riposte : « Je vous l'ai adressé il y a dix jours... »Un appel téléphonique précédé d’un courrier est plutôt efficace.

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Section 2 : La communication téléphonique

� Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : « Faites-moi parvenir une plaquette », répondez que vous n'en avez pas ou demandez àvenir la présenter en personne ! Autre bon plan : donnez l'adresse de votre site web, si vous en avez un.. Après huit jours, votre interlocuteur aura eu le temps d'aller sur internet si votre produit l'intéresse, et vous pourrez le relancer.

� Cherchez un interlocuteur « de repli ». Si l'on vous dit : « Il ne prend pas les appels ». Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre produit ».

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Section 2 : La communication téléphonique

� Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit :« Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là. Même si c'est trois ou six mois plus tard, faites-le. Vous disposez là d'une information stratégique d'avance sur vos concurrents : la date à laquelle on portera le plus d'attention à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement.

� Intéressez-vous aux autres besoins de votre client.Lorsque l'on vous dit : « Je n'en ai pas besoin », acquiescez. « Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? » Et essayez d'obtenir des informations complémentaires.

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Section 2 : La communication téléphonique

� Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : « A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? ». Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tentatives ultérieures. Et si tout se passe bien, vous pourrez lancer très vite une nouvelle offensive.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 92

Section 2 : La communication téléphonique

� Ne laissez pas le prix être un obstacle. Faut-il donner ses tarifs à une secrétaire ? Il vaut mieux l'éviter. Mais lorsqu'on vous dit : « Combien est-ce que ça coûte ? », entrez dans le détail du prix, en expliquant les services qui l'accompagnent. Là encore, il s'agit de convaincre l'assistante, afin qu'elle puisse ensuite préconiser votre offre à son patron.

� Ne soyez pas naïf(ve). Lorsque l'on vous dit : « Nous vous rappellerons », n'en croyez rien ! C'est le deuxième mensonge le plus répandu après... « Je te rembourse demain » ! C'est un refus à peine déguisé. Demandez plutôt à quel moment il vous est possible de rappeler.

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Section 2 : La communication téléphonique

Entrer en guerre avec le barrage

� Si malgré votre réponse aux objections le barrage tient toujours, on peut choisir d’aller encore plus loin et d’établir un véritable rapport de force avec l’assistant.

� Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus fort.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 94

Section 2 : La communication téléphonique� Insistez... à bon escient ! Lorsque vous avez respecté

la procédure que l'on vous avait indiquée (envoyer un courrier, par exemple), vous pouvez vous permettre de vous faire plus pressant(e). « Lorsque vous téléphonez, que vous avez envoyé la plaquette demandée, ou bien en respectant bien la date et l'heure fixées, vous rappelez que l'on vous avait prié de procéder ainsi. C'est en général suffisant pour faire céder le barrage.

� Faites-lui lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à votre interlocutrice qu'elle n'a pas assez de réponses valables à opposer à des arguments objectifs. Dépassée, elle est alors censée vous passer quelqu'un de plus compétent.

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 95

Section 2 : La communication téléphonique� Mettez la pression... avec courtoisie. Tentez de faire

craquer votre « adversaire » en lui demandant si elle est prête à prendre la responsabilité d'empêcher tout contact avec votre « cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous.

� Utilisez les armes de « dissuasion ». Si la personne s'obstine dans son refus, dites que vous confirmerez par fax àson directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitait pas recevoir d'informations sur le sujet.

� Brandissez la menace voilée. A tenter avec précaution. N'attaquez pas frontalement la personne ou sa fonction, mais plutôt des points sensibles liés aux intérêts de l'entreprise. Par exemple : vos tarifs ont changé, vous devez en informer votre interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. »

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 96

Section 2 : La communication téléphonique

252 / Plan de l’appel émis

Les Les éétapes peuvent rtapes peuvent r éépondre au plan CROCpondre au plan CROC

� Contact� Raison de l’appel (ex : annonce nouveau

produit)� Objectif du vendeur (ex : obtenir RV ou nom

du décideur)� Conclusion

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 97

Section 2 : La communication téléphonique

L’entretien peu être mené avec l’aide de scripts.

Exemple de script-scénario d’appel téléphonique :

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Section 2 : La communication téléphonique

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 99

Section 2 : La communication téléphonique

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 100

Section 2 : La communication téléphonique� Risque principal du script : avoir l’air de

réciter. Tous les clients n’ont pas besoin d’être cadrés, aussi il faut laisser une marge de manœuvre à celui/celle qui émet l’appel.

� Avantage principal du script : ne rien oublier.Doté d’un script, un téléprospecteur n’oubliera pas de reformuler les observations/commandes du client. Lorsqu'ils ne sont pas satisfaits des explications, les clients rappellent, et encombrent ainsi à nouveau le standard. C'est ce que les professionnels appellent « générer du flux »

AUTEUR : OLIVIER BAUDRY LYCEE R. SCHUMAN / METZ 101