boostez votre service client

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  • 8/12/2019 Boostez Votre Service Client

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    LES GUIDES SAGE P O U R L A G E S T I O N D E V O T R E E N T R E P R I S E

    Boostez la performancede votre Service Clients !

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    2 Boostez la performance de votre Service Clients !

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    SommaireLes enjeux du Service Clients ..................................................................................41- Dnition de la notion de Service Clients ................................................................. 42- Soigner son Service clients, est-ce rentable ? ......................................................... 63- Les fondamentaux de la satisfaction Clients ........................................................... 9

    Les bonnes pratiques du Service Clients .............................................................151- Structurez votre Service Clients pour amliorer votre qualit de services ............... 162- Automatisez la gestion de votre Service Clients ..................................................... 193- Intgrez Internet au cur de votre Service Clients ................................................ 21

    Dveloppez votre chifre dafaires grce votre Service Clients ....................261- Transformez votre Service Clients en centre de prots ........................................... 26

    2- Calculez lefcacit de votre Service Clients .......................................................... 27

    Du constat laction ! ............................................................................................28

    Conclusion ..............................................................................................................31

    30 mauvaises habitudes au Service Clients perdre durgence .......................32

    A propos de Sage ....................................................................................................34

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    Les enjeux du Service Clients 1-Dnition de la notion de Service ClientsUne entreprise vit par et pour ses clients. Sa prosprit dpend directement de leursatisfaction, qui repose la fois sur les qualits des produits et services vendus, et laqualit de la relation mise en place entre lentreprise et les consommateurs avant, pendantet aprs lachat.Le Service Clients, qui a pour mission de grer cette relation dans toutes ses dimensions communication, anticipation des problmes, traitement des rclamations a donc un rlestratgique jouer. Il est potentiellement crateur de valeur pour lentreprise : des clientssatisfaits restent dles et contribuent vhiculer une bonne image de la marque ; des clientsqui manifestent leur mcontentement mettent souvent en lumire des dysfonctionnementsque lentreprise a tout intrt prendre en compte pour amliorerses prestations. A loppos, un Service Clients mal gr peutavoir des effets dvastateurs, une poque o Internetdiffuse et amplie trs rapidement les mauvaisesrputations.Lentreprise performante se doit donc demettre en uvre tous les moyens humains,technologiques et organisationnels pouroptimiser son Service Clients.

    PROSPECTSET

    CLIENTS

    Gestiondes demandes

    (tickets)

    Historiquedes

    changes

    Pilotagede lactivit

    et de limagede marque

    Suivi des relations,dveloppement dupotentiel et de la

    satisfaction

    Gestiondes contacts

    et des contratsde service

    Optimisation

    Contrle

    Rsolution

    Diagnostic

    Ecoute

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    Intgration des chiers prospects Oprations de prospection

    Agendas & rendez-vous Historique des appels, e-mails Portefeuille des affaires Relances & suivi Prvisions de ventes

    Devis, commandes, BL Articles & nomenclatures Stocks & achats Production Factures & CA ralis Relances impayes Commissions

    Administrationdes ventes

    5Boostez la performance de votre Service Clients !

    Les solutions de Service Clients sont le plus souvent intgres dans les applications deCRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients).Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intgre au cur du systmedinformation de votre entreprise an dviter les pertes de donnes, les ressaisiesIl est galement important quelle soit utilise par les diffrents services en contact avec lesclients pour centraliser et partager les informations.

    Ventes

    Fidlisation Tickets & SAV Contrats de services Segmentation Newsletter Rapports dactivits et analysedes performances

    Chaines de prospection& dlisation

    Aprs-Ventes

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    Fonctionnalits ServiceClients

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    2-Soigner son service clients, est-ce rentable ?Il peut tre tentant de limiter le budget du Service Clients Pourtant un Service Clientsperformant permet lentreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant uneperception trs positive de la qualit du service.De trop nombreuses entreprises font lerreur de ngliger leur Service Clients, comme leprouve une tude parue en janvier 2009 dans Les Echos o lon apprend que 48 % desentreprises ne rpondent pas systmatiquement aux courriers de rclamations quileur sont adresss, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clientsponctuellement injoignable.

    Qualit de Service et Valeur PerueUn Service Clients de qualit permet galement damliorer limage de votre entrepriseauprs de vos clients et prospects. Peu importe largent ou le temps que vous consacrez ce service, limportant est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception estintangible. Limage que vous transmettez vos clients se compose aussi dmotions, desubjectivit, de sentiments.

    Perception du client

    Prix du Produitou Service

    Qualit perue

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    Le Service Clients est souvent le dernier bncier doutils et de mthodes destines optimiser son activit, alors quil peut jouer un rle cl pour amliorer la dlisation desclients et leur perception de lentreprise.

    La abilit de la base de donnes, la constance et la cohrence des rponses fournies,lhistorique des changes et la ractivit augmentent la satisfaction des clients et, du mmecoup, accentuent lavantage concurrentiel de lentreprise sur son march en dlisantdurablement ses clients.

    Une gestion optimale des demandes arrivant au sein dun service aprs-ventes ou dunservice technique amliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs delentreprise mais, surtout, augmente la qualit des rponses apportes aux clients.

    Tout le monde est gagnant : lentreprise comme les clients.

    Un exemple : un dpannage, mme complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidementsans que le client soit oblig de ritrer appels, emails et relances, sources dnervementet de mcontentement. En outre, un Service Clients bien gr peut avoir un impact nonngligeable sur les ventes. Entretenant des relations de conance avec le client, il est mme de dtecter des opportunits de vente, il peut inciter monter en gamme ou acheter des produits complmentaires.

    Pourquoi est-ce important de dliser ?Un Service Clients de qualit est un puissant levier pour dvelopper son entreprise surle moyen et long termes. Selon une tude mene par la CEGOS en 2010, 64 % desclients sont enclins acheter davantage lorsque la qualit de services propose estmeilleure Enn, daprs une tude mene par P. Fisk de Customer Genius, il apparaitque 75 % des expriences ngatives sur un produit ou un service nont aucunrapport avec le produit en lui-mme mais avec tout ce qui lentoure dont la qualit deservices Et, en premier lieu, celle du Service Clients.

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    Quel est le prix de linaction ?Sil est difcile de mesurer limpact ngatif dun mauvais Service Clients, nous savonsnanmoins grce ltude Cegos de 2010 que 98 % des clients mcontents ne seplaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter lentreprise pour aller chezun concurrent.

    Dans le mme ordre dides, des tudes menes par Message On Hold et On HoldMessaging (deux services de diffusion de messages tlphoniques durant les attentes)ont montr quaux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont missystmatiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochentdurant ces temps dattente ne rappellent plus jamais lentreprise De plus, selon une tude dAccenture parue en 2010, 67 % des Franais ne sont pasprts accepter une baisse de la qualit des produits quils achtent en contrepartiedune baisse des prix et 60 % des Franais ne transigent pas sur la qualit du serviceoffert.

    Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place lecercle vertueux du Service Clients.

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    3-Les fondamentaux de la Satisfaction ClientsLa pyramide de la dlisationIl faut se reprsenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondementsne sont pas bons, il sera impossible daller plus loin et de dliser vos clients ; encore moinsde les transformer en ambassadeurs de votre marque.

    Bien connatre ses clients et savoir analyser leurs attentes en matire de produits et deservices : ainsi se mettent en place les bases dun bon Service Clients. Une fois que lesbesoins des clients sont connus et identis, il est essentiel de modliser et centraliserlinformation, puis de structurer les procdures qui permettront de professionnaliser leservice grce une base de donnes unique et centralise.

    Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux dune politique de dlisationefcace (outils et mthodes) sappuyant sur la pro-activit et loptimisation des changes.

    tre pro-actif et liminerles points de frottement

    Fiabiliser et automatiser le Service Clients

    Mettre en placeles fondamentauxdu Service Clients

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    Les mcanismes de la satisfactionLa premire tape consiste connatre ses clients et leurs attentes.Pour cela, il existe deux mthodes danalyse :

    La mthode motionnelle travers une analyse de clients types (ou persona) : vous personnalisez votre client type en listant ses caractristiques (ex : mon client typesappelle Marc. Il a 35 ans et DSI dune entreprise de 600 salaris). Cela vous permetde vous mettre dans la peau de vos clients et didentier leurs attentes, leurs besoins,leurs motivations Cette premire dmarche permet de caractriser et de personniervos clients pour mieux anticiper leurs attentes.

    La mthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients etprospects : vous ralisez une tude sur les demandes qui vous sont transmises, lesproblmes rcurrents qui apparaissent Cette dmarche consiste analyser de manirefactuelle et rationnelle les axes damlioration que vos utilisateurs considrent commeessentiels ou accessoires. Ces tudes visent gnralement analyser les problmes lesplus courants pour tenter de rduire leur occurrence ou tester de nouveaux concepts

    Ces tudes de satisfaction peuvent tre ponctuelles ou automatiques (exemples : envoidun questionnaire par e-mail juste aprs un appel tlphonique, valuation systmatiquede la qualit dune rponse via un sondage aprs une prestation). Elles permettent demettre en exergue les dissonances entre ce que pense lentreprise et ce que peroivent lesclients.

    Ecouter ses clients et se mettre leur place est le point de dpart pour analyser son ServiceClients et trouver des axes damlioration. Il reste nanmoins indispensable de rencontrerphysiquement ses clients pour aller au-del des statistiques, analyser leurs motions etanticiper leurs besoins

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    Trois mythes sur la satisfaction des clientsMythe N1Il faut proposer le meilleur produit du march.Ce nest pas forcment le cas ! Lacte dachat est avant tout un acte logique, mais lmotionentre aussi en ligne de compte.Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problmes et sesdifcults et y rpondre.Cette stratgie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions,permet de le dliser grce un ensemble de critres : le prix du produit, le processusdachat et la rsolution dventuels problmes.

    A noterPour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est ncessaire daller au-deldu service minimum et de faire un effort supplmentaire lors dune phase dterminantede lutilisation du produit (exemples : installation, premire utilisation).

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    Mythe N2Pour dliser il faut un excellent produit avec un excellent service.L encore ce nest pas toujours vrai En effet, la satisfaction dun client propos dunproduit ou dun service est lie la perception de la globalit produit + services.

    Cette perception dpend des attentes et de lmotion procure par lutilisation du produit.Par exemple, si je mattends une trs haute qualit de service, et que celle-ci est justeconforme ce que jattendais car jai pay un produit cher, alors la satisfaction est normale.Si au contraire je ne mattends pas une utilisation exceptionnelle (le produit nest pascher), et quil savre nalement trs pratique, alors ma satisfaction sera forte.

    On peut rsumer cela par lquation suivante :Satisfaction Client = (Perception du Produit Attentes) x Emotion

    On peut schmatiserles diffrentes opinions clientssur un produitvia le graphique suivant :

    Ce qui peut se traduire par : Une forte attente et une utilisation moyenne = client du. Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait.

    Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre. Une faible attente et une bonne utilisation = client trs satisfait voire un fan.

    A savoirGnralement un client mcontent nhsitera pas le faire savoir autour de lui et surInternet, alors quun client content ne dira gnralement rien sur la marqueUn client mcontent en parle en moyenne 10 personnes (voire beaucoup plus sil estimpliqu dans les sites communautaires) alors quun client content nen parle qu 3.

    Utilisationmoyenne

    Deu

    Normal

    Satisfait

    FAN

    Forteattente

    Utilisationexcellente

    Faibleattente

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    Lentreprise doit capitaliser sur lensemblede son cosystme

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    Mythe N 3Le Service Client nest pas automatisable,il passe obligatoirement par de lhumain.Si la dlisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client,il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant linterventionhumaine certains moments cls grce une analyse comportementale et des procduresautomatiques.Les nouvelles technologies permettent dsormais de rendre intelligentes les interventionsautomatises par des techniques telles que lutilisation dagents conversationnels, lenvoiprogramm de-mails, le marketing comportemental La communication avec sesclients peut tre simplie grce des outils informatiss. Par exemple, le CTI (Couplage

    Tlphonie Informatique) permet dafcher automatiquement des ches clients sur lcrandes oprateurs, de grer des boucles dattentes, tout en laissant au client qui appelle avecun problme trs spcique la possibilit davoir en ligne un interlocuteurDe plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent deproposer des services innovants adapts aux volutions de notre socit : le self-servicesur Internet permettant de proposer un service dassistance 24h/24, le support techniqueen chat

    En plus des communications verticales entre lentreprise et le client, il faut savoir faciliter etexploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects quipeuvent agir et communiquer entre eux via des communauts (forums, rseaux sociaux).

    La communication transversale peut galement servir dvelopper lactivit commercialepar exemple au travers dun programme de parrainage qui met en valeur lcosystmede lentreprise, depuis les salaris jusquaux clients Ambassadeurs, en passant par lesprescripteurs.Cependant, pour que loffre de parrainage fonctionne, il est important quelle soit gagnantepour tout le monde : le parrain, le lleul, mais galement lentreprise.

    Salaris

    Ambassadeurs

    Communautactive

    Clients passifs

    Prospectset non

    consommateurs

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    Les bonnes pratiquesdu Service ClientsPour amliorer rapidement la qualit et les performances de votre Service Clients, vousdevez mettre en place une mthodologie et des procdures structures tout en disposantdoutils adapts. Votre Service Clients devient alors un atout face la concurrence.

    Gestionadministrative dessevices et des contrats

    Dvelopperla valeur ducapital clients

    Fidliser les clientset satisfaireleurs demandes

    Trouver des solutionsde qualit dansles meilleurs dlais

    ServiceClients

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    1- Structurez votre Service Clientspour amliorer votre qualit de servicePremire tape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation :centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes.

    Mettez en place un historique complet des changes pour savoir immdiatementce qui a dj t fait : les courriers envoys, la traabilit des produits comman-ds, les appels effectus, la validit des contrats de services

    Larchivage de ces informations dans un dossier unique et centralis accessible vos colla-borateurs professionnalise immdiatement votre Service Clients et vous permet dtre plusractif Ce qui renforce votre image auprs de vos clients.

    Le temps pass saisir les donnes par les oprateurs est trs rapidement compens parles gains apports par la traabilit des changes. En effet, la saisie des historiques simpliela transmission des informations entre les diffrents intervenants qui nont pas rexpliquerle cas client chaque tape.

    Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunits, les activits, les produitsachets, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, etles tickets peuvent tre visualiss et partags. Au bout du compte, le client est mieux servi.Si on connat mieux le client et son histoire avec lentreprise, on peut plus facilement lui

    proposer des services personnaliss et crer avec lui une vritable relation Amliorez la constance des rponses et favorisez la monte en comptences de vostechniciens en mettant en place une base de connaissances interne lentrepriseet utilisable par lensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes).

    Toutes les solutions trouves par les techniciens lorsquils traitent les demandes desclients peuvent tre enregistres en quelques secondes dans une base de connaissancescommune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs comptences jouren quelques clics et permettra dacclrer le traitement des problmes rcurrents. Vouspermettrez vos techniciens de monter plus rapidement en comptences et vous gagnerezdu temps tout en offrant des rponses adaptes (courriers standardiss, absence de fautesdorthographe, charte graphique unie).

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    Suivez automatiquement lavancement des demandes pour viter les appelsinutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client.

    Lorsquun problme nest pas rsolu ds le premier appel, il est indispensable dinformerrgulirement le client sur les dmarches en cours. Si ce nest pas fait, le client, de plus enplus exaspr, rappellera plusieurs fois le Service Clients.

    Au contraire, si lentreprise est pro-active, rappelle lorsquelle sengage le faire ou transmetdes messages pour informer de lavancement du dossier, le client se sent immdiatement misen conance, ce qui dsamorce la situation et donne une image valorisante de lentreprise.

    Grez le planning des intervenants pour optimiser lactivit du Service Clientset aider vos collaborateurs se concentre sur les priorits.

    La gestion de lactivit des techniciens permet damliorer les affectations des dossiersla planication et le suivi des appels, lorganisation de runions...De plus, cette saisie au l de leau des activits permet de raliser en quelques minutes desrapports dactivits individuels ou globaux sur lactivit du Service Clients.

    Soignez laccueil tlphonique an de produire une premire impression favorableet standardiser la prise dappels.

    7 bonnes pratiques simples mettre en place :1- Annoncer son prnom et ajouter Assistance Technique Socit X, en quoi puis-je

    vous aider ?2- Sourire au tlphone. A contrario, un technicien blas ou inattentif aux besoins du

    client sentend immdiatement.3- Laisser le temps au client de prsenter ses problmes et ne pas lui couper la parole

    pour lui proposer une solution avant davoir eu toutes les informations.4- Enregistrer les changes dans le systme pour une traabilit et un suivi efcace du

    dossier.5- Utiliser un vocabulaire adapt sa cible, ne pas tre trop technique ou utiliser un

    jargon dexpert.6- Faire de lempathie et comprendre le client.7- Indiquer si lon ne connat pas la solution mais prciser quune rponse sera renvoye

    ds que possible ou un rappel sera programm pour une date prcise ou encore

    transfrer le message un expert.

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    En termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signie : Offrir le niveau de comptences attendu par les clients. tre courtois et utiliser un vocabulaire adapt. tre lcoute et comprendre les problmes (mme si on ne peut pas tous les rsoudre

    immdiatement). tre ractif et offrir des rponses pertinentes et cohrentes quels que soient les

    collaborateurs impliqus. Mmoriser les changes avec les clients, et spci er si les rponses conviennent aux

    clients. Soigner autant le fond que la forme.

    En partageant linformation clients entre tous les services de lentreprise - le servicetechnique, les commerciaux, la comptabilit, ladministration des ventes, vous bnciezdune vision 360 de vos clients.

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    2-Automatisez la gestion de votre Service ClientsUne fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiterles demandes des clients (structuration et standardisation des procdures), vous pouvezcommencer automatiser et optimiser la gestion de celui-ci.

    Grez les priorits en qualiant les demandes et en mettant en place desprocdures descalade.

    Par exemple, lorsquun ticket SAV nest pas rsolu dans un temps annonc, on peutenvoyer des alertes aux managers, raffecter la demande un autre collaborateur ouavertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens danalyser la situation

    et danticiper les problmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuventtre envoyes par e-mail, dans lapplication, ou sur tlphone portable selon les urgences.

    A laide dun assistant, vous pouvez dnir les procdures mettre en place pourautomatiser les traitements de votre Service Clients : envoi de-mails automatiques,programmation de rappels, suite logique une srie doprations

    Modlisez votre cycle des ventes avec les phases dappels et les principalesdemandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance)an danticiper celles-ci.

    Cela peut se traduire par une FAQ publie sur Internet, une documentation plus prcise,des e-mails contenant des vidos dinformations, des appels pro-actifs Le but estdanticiper les problmes de vos clients et dviter les appels votre support technique.

    Exemple de cycle de vieclients et actions menespar le Service Clients :

    Prospect

    1er achat

    E-mails de conrmation

    Appel de

    Service Clients

    Maturitsur le produit Optimisation

    de lutilisationdu produit

    Rtention & tudede satisfaction

    Nouveau produitou upsell ou crossell

    Client Ractivation

    Temps

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    Coachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les comptences,les performances individuelles

    La qualit du service peut varier fortement dune personne lautre, en fonction du niveaude formation ou du degr de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indi-cateurs cls comme le nombre dappels pris, la qualit des rponses

    Cette analyse est aussi utile pour anticiper les rclamations, en dtectant les problmes lesplus courants, les nouveaux problmes, partager les bonnes pratiques des techniciens lesplus performants

    Vous pouvez galement manager votre Service Clients au travers de groupes via la visuali-sation des tickets ouverts par quipe an dtablir des ajustements, de mettre en place desformations, de raffecter les tickets en cas de maladie ou dabsence...

    Structurez la gestion des retours produits : numros de retours, statuts Vos techniciens enregistrent dans le systme dinformation le dtail des manipulations ef-fectues, les numros de srie, les dfauts reprs an que le traitement administratif desretours de marchandises soit plus rapide.

    Ainsi, ds que vous recevez le produit dchange, les procdures de vrication et devalidation sont dj anticipes et les collaborateurs identient ce qui doit tre vri, lesmanipulations dj effectues par le client Un produit dchange peut mme tre auto-matiquement envoy au client si le support technique a mentionn en amont cette informa-

    tion dans le ticket dincident.

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    3-Intgrez Internet au curde votre Service Clients

    Ds lors que vos processus de traitement des demandes sont optimiss, vous pouvez allerplus loin dans votre dmarche de dlisation en intgrant le Web au cur de votre ServiceClients pour apporter vos clients des prestations plus simples et plus performantes.

    Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service. Avec un portail Web self-service, vous offrez vos clients la possibilit de consulter leursdonnes 24h/24, 7j/7, o quils se trouvent.Grce cet espace protg par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer desquestions, saisir des demandes de services, voir o en sont les demandes en cours,tlcharger des documentations, visualiser des messages de services...De surcrot, vous pouvez autoriser vos clients accder votre base de connaissancespour procder leurs propres recherches an de trouver eux-mmes les rponses leursquestions.Les tickets enregistrs par les clients dans le portail peuvent tre automatiquement affects des techniciens en fonction des processus ou des domaines de comptences. Celaamliore la productivit gnrale du systme et rduit les temps de traitement.

    Ainsi, les questions simples sont rsolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrentmoins de temps aux tches administratives et en consacrent davantage investiguer sur

    les demandes critiques.Les fonctionnalits du portail self-service vous aident ainsi rduire les cots de traitementet offrent vos clients lassistance dont ils ont besoin, indpendamment de leur situationgographique.Une tude effectue par Parature aux Etats-Unis a montr que le cot de traitement dunincident cotait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au tlphone, contreseulement 0,08 $ si elle est traite via un portail Web .

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    Mettez en place une communication multicanaux.Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication prfrs ou le degrdurgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Unetude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilgient leWeb (de 17 % 24 %), le mobile (de 7 % 10 %) et le-mail (de 22 % 24 %), audtriment des changes par tlphone ou en face face.En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous rduisez leurs effortspour vous contacter, vous rpondez mieux leurs attentes et augmentez dautant leurdlit.

    Evolution des canaux pour interagir avec les clients

    Source Markess International 2010

    30 %2010 24 % 22 % 17 % 7 %

    2012 23 % 24 % 24 %19 % 10 %

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    Fluidiez vos changes tlphoniques avec vos clients grce lintgration CTI(Couplage Tlphonie Informatique).

    Vous grez automatiquement les les dattente via votre standard tlphonique en mettanten place des boucles dappels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le boninterlocuteur, vous pouvez galement indiquer les temps dattente prvisionnelsPour le technicien, le travail est galement facilit du fait que les ches clients safchentautomatiquement dans lapplication ds que lappel est pris (dtection instantane grceau numro de tlphone).Il est mme possible de rduire les cots de communication de vos clients en proposantdes numros spciques, ou de rpartir ses appels entre diffrents sites ou groupes enfonction du type de demande ou du volume dactivit.En cas dappel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la che clientlance automatiquement la composition de son numro. Finis les erreurs, les mauvaisesmanipulations et le temps perdu saisir manuellement des numros de tlphone.

    Intgrez des fonctions Web (chat, call back) dans votre Service Clients. Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre0,5 % et 5 % selon les secteurs dactivit).99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque dinfor-mations techniques, besoins de rassurance) ou dans le cadre de sites institutionnels,quittent le site sans laisser leurs coordonnes*.

    Pour rduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratgies : Linsertion dun bouton Rappelez-moi qui permet aux internautes dtre rappels par

    votre Service Clients sans devoir faire leffort de composer un numro de tlphone. Lajout de fonctionnalits de chat a n de discuter directement en ligne avec vos

    prospects et clients.

    Source Sage

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    Pour exploiter 100 % les fonctions de chat, il existe quelques petites astuces permettantdengager la conversation. Le paramtrage automatique de messages selon le comportementde linternaute en est une : par exemple, si linternaute reste longtemps sur une page,vous pouvez afcher automatiquement un message du type Bonjour, Puis-je vous aider ouvous conseiller ? Ou encore, si linternaute arrive sur une page datterrissage suite unepublicit ou une campagne Google Adwords, il est pertinent dafcher automatiquement aubout de quelques secondes une proposition daide lachat.

    Soyez prsents sur les mdias sociaux et soignez votre e-rputationIl est fortement conseill de matriser et grer les changes concernant votre entreprisesur les mdias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums), en centralisant et enautomatisant cette gestion grce lapplication CRM.

    Pourquoi est-il ncessaire de se positionner sur les mdias sociaux ? Avec lmergence du Web, qui a engendr de nouveaux comportements, le premier rexedun client la recherche dinformations est souvent daller se renseigner sur Internet enconsultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internetde votre entreprise.

    Ensuite, la viralit des communications sur Internet peut trs rapidement crer un BadBuzz (une campagne de dnigrement organise ou spontane).Enn, de plus en plus, les consommateurs exigent dtre couts, ils veulent donner leursavis et participer aux conversations via les mdias sociaux, et non plus simplement recevoirpassivement des informations contrles et envoyes par lentreprise.

    Ces nouvelles relations peuvent se grer avec le CRM Social ou Social CRM.Il y a deux volets dans le Social CRM : le-rputation dune part ; la conversation entre lamarque et son cosystme via les mdias sociaux dautre part.Pour gagner en productivit, il est important dintgrer la gestion de son e-rputation ausein de sa solution de gestion de la Relation Clients.

    Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, ds le lancement de votre application, ce qui sedit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants...Lintgration des mdias sociaux doit prendre en compte les lieux o sexpriment vos clientset prospects ainsi que leurs attentes.

    Les mdias sociaux doivent aujourdhui tre considrs comme des moyens de com-munication part entire. Lentreprise doit donc tre prsente pour couter ses clients etrpondre leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectes. Celles-ci sontconsultables, modiables et archivables dans lapplication du Service Clients et permettentde bncier dune vision 360 du client.

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    Amliorez la ractivit de vos collaborateurs en situation de mobilit.En mettant la disposition de vos quipes toutes les informations relatives aux clients dansdes smartphones et tablettes PC, vous leur donnez des outils pour gagner en productivitet en ractivit.Ils disposent de ces informations en temps rel, ils peuvent en ajouter, consulter leursagendas, golocaliser un contactUne tude RIM BlackBerry mene auprs de 1005 dcideurs en 2010 a indiqu comment ledploiement dune solution de CRM mobile apporte de nouveaux avantages lentreprise.

    On constate quune solution de Gestion de la Relation Clients sur Smartphone permetdamliorer la productivit du personnel, la satisfaction des clients mais aussi de uidierle travail dans lentreprise.

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    Dveloppez votre chifre dafairesgrce votre Service Clients

    1-Transformez votre Service Clients

    en centre de protsLe Service Clients vous aide rsoudre plus rapidement les incidents et amliore laproductivit de vos collaborateurs. Il peut galement servir dvelopper votre chiffredaffaires. En effet, les techniciens, qui sont en relation avec les clients, sont trs bien placspour dtecter des opportunits commerciales (projets de prestations de services, besoinsde monte en gamme).

    Avec une application de CRM partage, ces informations sont transmises en temps rel auxcommerciaux qui peuvent les traiter dans les plus brefs dlais.Dans la plupart des services techniques, les procdures destines assurer la transmissiondaffaires potentielles et le suivi de la rmunration des techniciens grce auxquels desventes sont ainsi ralises nexistent pas. Pourtant, ce sont les techniciens qui ont le plussouvent les clients au tlphone, ce sont eux qui savent ce dont le client a besoin ou ce quilpourrait faire en plus avec la gamme de produits et de services de lentreprise

    La mise en place dun processus de dtection de prospects ncessite quelquesprrequis. Avoir un processus automatique de remonte des demandes aux commerciaux (le plus

    rapide possible, si possible directement via un transfert dappel). Tracer les demandes transmises a n que le technicien puisse suivre lavancement de

    laffaire dtecte. Proposer une rmunration motivante et la prendre en compte rapidement (idalement,

    le mois de la facturation).

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    La vente de nouveaux services est aussi possible grce aux nouvelles fonctionnalitsoffertes par la structuration de lactivit de services : La cration de niveaux de services lis linformatisation de la gestion de votre Service

    Clients pour enrichir votre offre comme la garantie de rponse dans les 48 heures, lacration de contrats dassistance calculs lappel, au montant, au nombre de tickets

    La ralisation de nouveaux services lis lintroduction de prestations ou de contenussupplmentaires : support par e-mail, chat, prise de main distance, hot linetlphonique avec appel surtax

    La dlisation via la personnalisation des services : d nition dun interlocuteur ddi,envoi de promotions cibles selon lanciennet, points, achats, cadeaux, crationdespaces VIP

    2. Calculez lefcacit de votre Service ClientsLe Service Clients, tout comme les autres services de lentreprise, peut bncier des gainsapports par le partage de linformation.

    Avec une application de gestion de la Relation Clients, vous identiez facilement les modlesde produits qui subissent le plus dincidents, les dfauts rcurrents Ces informations vouspermettent dalerter les autres services (recherche et dveloppement, ventes...) ou encorede mettre en place des procdures durgence (retours produits, courriers de maintenanceprventive). De mme, vous centralisez dans un seul endroit toutes les remontes issuesdes diffrents services et partenaires de lentreprise : vous avez ainsi votre dispositiontoutes les informations pour faciliter votre prise de dcisions et amliorer les performancesde vos quipes.Il est, par exemple, trs simple de quantier le temps perdu avec un problme produit ou untraitement et de prendre en consquence des mesures correctives.

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    16 critres pour mesurer la performance de votre Service Clients :1- Le nombre dappels traits dans la journe et les dtails relatifs la le dattente non traite.2- Le temps pass en moyenne au tlphone par client selon les techniciens.3- Le taux de uidit et rsolution au premier appel / contact.4- Les appels perdus / abandonns.5- Le nombre de tickets traits par oprateurs / par produit / par quipe.6- Le nombre dappels par heure de travail.7- Le niveau de satisfaction client via des tudes post appels.8- Le taux de renouvellement des contrats9- Le nombre dupsells et de crossells

    10- La rduction des NPAI e-mails non aboutis11- La rduction des tches administratives (rapports).12- La prvision plus aise du planning des techniciens.13- Lenrichissement de la base de connaissances.14- Le chiffre daffaires gnr par les remontes des techniciens.15- Le nombre de litiges (clients et fournisseurs) par nombre de commandes.16- Le nombre de retours clients, traits et non traits.

    Attention toutefois ne pas crer des carcans contre-productifs qui rduisent au nalla qualit de vos services. En effet, ces indicateurs ne doivent pas pousser vos collaborateurs rpondre le plus vite possible aux appels mais plutt rpondre avec prcisionet cohrence aux demandes

    Du constat laction !La donne collecte par le Service Clients recle de vritables trsors. Si bien exploites,ces donnes proposent des axes damliorations possibles pour toute lentreprise. Parexemple, lanalyse des rclamations, en collaboration avec les bureaux dtudes ou ledpartement recherche et dveloppement, permet la mise en place de mesures correctives

    au niveau de la conception mme des produits et des services de lentreprise. De ce fait,lentreprise amliore la satisfaction clients et rduit, du mme coup, le nombre dappelsentrants.Le Service Clients est souvent au cur du dispositif front ofce et back ofce de lentreprise.Il coordonne ou est un passage oblig de lensemble des processus qui agissent sur leniveau de satisfaction clients, mais aussi sur sa performance nancire et sa comptitivit. Ilest donc impratif de disposer dindicateurs ables pour exploiter les donnes et amliorerle service dlivr.

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    Pour la gestion de comptes et des contacts Consulter lhistorique complet des changes clients (appels, e-mails, courriers) Visualiser les affectations de tickets, les pondrations de priorits Ajouter des pices jointes et des commentaires aux ches clients pour une traabilit optimale.Envoyer des messages cibls des segments de clients spciques.Communiquer efcacement avec vos clients et vos prospects par e-mail, courrier,tlphone avec une traabilit renforce.

    Archiver les lettres, les e-mails, les fax dans les comptes clients.u Vous pourrez amliorer lexploitation des donnes.

    Pour le traitement des demandes Suivre lactivit du Service Clients : tickets en cours, urgences, affectationsProgrammer les appels, les runions, ou les tches faire depuis la demande.Envoyer des ches de procdures et FAQ en un clic par e-mail.

    Assigner automatiquement les tickets aux ressources selon la rgion, la comptencePublier les rsolutions des incidents pour un archivage dans la base de connaissances.Crer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation etlanalyse des incidents.u Vous pourrez mieux anticiper les pics de charge.

    Pour la gestion des retours tre assur que les retours produits sont effectus ef cacement et avec une relle traabilit. Suivre tous les dtails au travers dun cycle de vie du retour. Reprer les clients qui sont susceptibles dtre touchs par des dfauts produits pourfaire du prventif.u Vous pourrez identier les causes de retours et prendre les mesures

    qui simposent.

    Pour le suivi des dfauts produits Suivre le dtail des dfauts avec une rfrence de dossier, une priorit, un statut,une typologie de problme, une description et la source.

    Visualiser les tickets associs, les retours, les chiers envoys et lquipement. Enregistrer et rfrencer les activits ralises dans la rsolution du dfaut.Offrir des statistiques pour le service support et le service recherche et dveloppement.u Vous pourrez amliorer signicativement la qualit de vos produits.

    Pour la gestion des contrats de service Grer des contrats de service (niveau de service, montant, temps pass).

    Valider les autorisations pour des services spciques. Associer les tickets aux contrats pour mettre jour automatiquement les contrats valides.Suivre le temps de traitement pass sur chaque ticket ou sur les problmes de support.u Vous pourrez suivre le cot de vos services et adapter la tarication des contrats.

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    Pour la tenue dune base de connaissancesRaliser des recherches avances sur des mots cls.Grer des supports de rfrence comme des manuels en ligne, des FAQsu Vous pourrez rpondre mieux et plus vite.

    Pour la centralisation des informations sur les contacts.Synchronisation avec Microsoft Outlook et Microsoft ExchangeExporter / importer les donnes de Microsoft Excel et Microsoft WordIntgrer les informations de lERP ou dapplications mtier.u Vous bncierez dune vision 360.

    Pour la gestion des calendriers et des activitsPlanier et suivre des appels, des runions, des tches raliser, des vnements et desdemandes de documentation.u Vous pourrez optimiser vos ressources.

    Pour la gestion des tches administratives, rapports Analyser les indicateurs cls du Service Clients et du support pour valuer son efcacit. Grer les accs aux rapports pour distribuer linformation aux collaborateurs concerns. Suivre les donnes pro-activement et recevoir des alertes quand les critres sont atteints.Notier aux responsables des services les tickets en dpassement de temps ou les

    incidents qui rclament un traitement particulier. Alerter le Service Clients sur les contrats de service arrivant chance. Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectues (rsolu, en attente)ou la cration de tches (envoi de messages, appels).Congurer les processus comme des rgles descalade, des rgles daffectation.u Vous pourrez automatiser et rationaliser vos processus.

    Pour la gestion du portail clients self-serviceFournir aux clients la possibilit de consulter et dutiliser un portail clients self-serviceaccessible 24h/24.Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modier des tickets, et dapporter des

    commentaires et des prcisions. Offrir les fonctionnalits de recherche dans une base de connaissances.u Vous impliquez vos clients, poussez de nouveaux services intractifs,

    rduirez les appels entrants.

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    En conclusion Pour dvelopper son chiffre daffaires et dliser ses clients, lentreprise doit ncessairementaugmenter leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif, vous devez agir tous les niveaux :conception du produit, prestation des services, formation des collaborateurs, exploitationdes diffrents canaux de communication Le but tant de conserver et doptimiser soncapital clients. Dans cette optique, il vous faut donner vos collaborateurs des outils et desmthodes qui leur permettront datteindre cette ambition.

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    Service Clients :30 mauvaises habitudes perdre durgence ! 1. Obliger le client rpter toujours la mme chose : son numro, son problme, son

    historique2. Faire attendre son client en ligne sans lui proposer de le rappeler.3. Ne pas prendre en compte les lments fournis prcdemment par le client (courriers,

    captures dcran).4. Envoyer des messages en double ou sans rapport avec le problme. 5. Traiter ses clients comme des numros, et ne pas pouvoir grer des procdures

    dexception.6. Utiliser un seul canal de communication .7. Fournir des rponses incohrentes.

    8. Manquer doprateurs ou les inciter nir plus rapidement leurs appels.9. Ne pas prendre en compte le degr durgence des problmes.

    10. Ne pas tracer ou informer pro-activement ses clients sur lavancement du dossier.

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    11. Ne pas partager linformation entre les diffrents services : le commercial, le comptablene sont pas au courant des problmes techniques .

    12. Repousser la faute sur les autres tiers Ce nest pas nous, ce sont vos autres fournisseursqui ont un problme

    13. Promettre de rappeler et ne pas le faire.14. Ne pas envoyer des conrmations crites concernant les offres ou solutions proposes.15. tre une arme des ombres et ne pas donner de-mail, de noms, de tlphone direct16. Ne pas rappeler lorsquil y a une coupure tlphonique et attendre que le client rappelle.17. Ne pas admettre ses torts ou les faiblesses du produit (Mais non, cest vous qui utilisez

    mal le produit).18. Proposer uniquement un Service Clients via un numro surtax, sans possibilit

    denvoyer un message par dautres moyens de communication (e-mail, fax).19. Ne pas surveiller sa rputation sur Internet et les rseaux sociaux, mme si lon a une

    activit locale ou uniquement BtoB.20. Ne pas former ses conseillers traiter avec des clients agressifs ou insatiables. 21. Ne pas faire un accus de rception des demandes clients par e-mail, courrier ou fax,

    et attendre que le client rappelle.22. Laisser se dgrader une situation en esprant que le client lche prise.23. Ne pas savoir ngocier lamiable an de garder un client.24. Ne pas laisser les tlconseillers faire une pause rgulire an de reprendre leur soufe.25. Rpter un script dappel comme un robot et rpter les conditions gnrales de

    ventes ou dutilisation.26. Parler rapidement et essayer daller vite alors quil faut, au contraire, sexprimer

    lentement pour bien se faire comprendre par le client.27. Ne pas laisser de marge de ngociation ou de latitude pour prendre des dcisions aux

    techniciens et conseillers pour les cas simples.

    28. Ne pas envoyer denqutes de satisfaction rgulirement, mme aux clients qui ne seplaignent pas ou qui nappellent pas le Service Clients.

    29. Blmer les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne rpondre auxclients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs.

    30. Prendre les clients pour des anonymes au lieu de les appeler par leur nom.

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